客戶服務技巧下

1、客戶服務技巧（下）1 幫助客戶重點 幫助客戶的技巧 向客戶提供信息和選擇 了解客戶的期望值 幫助客戶的情景劇2 幫助客戶的技巧 很多時候，當我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感受。 其次，當你能夠給客戶提供其他選擇的時候，客戶也能滿意。 作為客戶，首先他應該感受他能被尊重和認可，你要表現出一種積極的愿望去表達你想要幫助客戶做，讓客戶看到你做，讓客戶理解你盡力了。 3 幫助客戶4 幫助客戶向客戶提供信息和選擇1.提供信息和選擇 服務代表應為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務代表在為客戶提供服務時，他心里必須有一套甚至兩套以

2、上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據自身的實際情況去選擇一套最適合自己的方案。2.設定客戶的期望值 服務代表在提供服務之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄，哪些客戶的期望值是不可以放棄的。這樣，服務代表在面對客戶時，就能根據不同客戶的不同期望值進行最恰當的妥善處理，更好地為客戶服務5 幫助客戶 有時服務代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部分工作內容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應用技巧的，這就是要求服務代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶的期望值時，呈現

3、出這樣的一種態(tài)度；我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級反映，讓上級來解決這個問題。作為服務代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點。6幫助客戶3.達成協(xié)議的技巧 有些時候在一些大的服務過程中，如針對一些客戶的服務，一些很大的投訴，后期面臨的實際問題已經上升到談判的級別，雙方只能通過談判來獲得諒解。這就要求服務人員能有很強的關于期望值談判的技巧，最終能去達成協(xié)議。7提供信息和選擇1.客戶需求更多的信息和選擇 如果服務代表能有多套方案來提供客戶從中自由地選擇，就算最后幾個方案客戶不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實

4、已經竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案，所以更多的信息和選擇是客戶需要的。2.更多的信息和選擇等于增值服務 當客戶已經認識到他的期望值本身就是不夠合理的，服務代表為客戶提供更多的信息和選擇等于增值服務8了解客戶的期望值1.不合理的期望值 很多不合理的客戶期望值都是來源于個人的需求，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現在看起來是不合理，但是在將來也許有可能會變成合理的。比如飛機票以前是不能打折，而現在卻能打折；同樣以后火車票可能會可以打折。 對于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標準就是行業(yè)標準，那些超過行業(yè)標準的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅持

5、行業(yè)標準的話，他的產品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行企業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢必能在競爭中就會以絕對的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結果只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個在競爭中處于下風而遭到徹底失敗的可悲下場。9了解客戶的期望值2.期望值的排序 有時客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會爭取一下；而有時客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時需要服務代表來告訴他，那些是合理的，那些確實是不合理的，這時作為服務代表的你，就需要對客戶的期望值來進行排序，因為作為客戶，對

6、一件產品的期望值不是唯一的。客戶的期望值可能有很多，但是這些期望值當中一定有主有次，有排序，對于服務代表來講，你就要從中找出那些對客戶開講是最重要的，那些對于客戶來講是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的。10了解客戶的期望值小結 對服務代表來說，在了解客戶的期望值中，關鍵是要知道那些是合理，那些是不合理的，并對這些期望值進行排序，讓客戶明白那些期望值對他來說是最重要的，那些期望值是可以放棄的，還需要能為客戶提供更多的信息和選擇，因為那些信息和選擇都是你去降低客戶不合理期望值的有力武器，一名優(yōu)秀的服務代表還需要掌握達成協(xié)議的技巧，做到這些，服務人員就能為客戶提供真正的金牌服務11滿足客戶

7、期望的技巧重點 降低客戶期望值的方法 達成協(xié)議的方法12設定客戶的期望值 服務代表要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應該去學習另外一個重要技巧，即如何有效地去設定客戶的最有可能實現的比較現實的期望值。1.設定期望值的目的 設定客戶期望值就是要告訴你的客戶，那些事他可以得到的，那些是他根本無法得到的。最終一個目的就是為了能夠跟客戶達成協(xié)議，這個協(xié)議應該是建立在雙贏的基礎上。 如果你為客戶設定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運用再多的技巧，恐怕客戶也不會接受，因為客戶的期望值對客戶自身來說是最重要的。因此，如果服務代表有能有效

8、地設定對客戶來說最為重要的期望值。告訴客戶什么事他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達成就要容易得多了。13設定客戶的期望值2.降低期望值的方法 當服務代表無法去滿足一位客戶的期望值時，他就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。 通過提問了解客戶的期望值 通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務代表準確的掌握客戶的期望值中最為重要 對客戶的期望值進行有效地排序 服務代表應該幫助客戶認清那些是最重要的，當然人與人之間的期望值是不一樣的，這對服務代表也是一個挑戰(zhàn)。 當客戶的某些期望值無法滿足時 當你發(fā)現客戶的某些要求是你完全無法滿足時，你只能去告訴客戶，就是我能給你提供的

9、使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足那些期望值對你而言實質上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其他的期望值。14設定客戶的期望值 但是做為服務代表必須牢牢記住的是，當你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。 客戶只有一個期望值卻無法滿足時 當客戶只有一個要求卻無法滿足時，有以下幾種應對技巧：15 設定客戶的期望值 總之,滿足不了客戶期望值時，只能首先承認客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現在不能滿足。16達成協(xié)議1.確定客戶接受的解決方案 達成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，服務代表會把一種方案提出來，問客戶，你看這

10、樣可以嗎?這就叫做確定客戶接受你的解決方案。2.達成協(xié)議并不意味著一定是最終方案 有的時候達成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時候，服務代表所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時，你確實無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內無法解決這個問題，這時你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權力有限，我會把你的信息轉達到相關的部門，然后他們會盡快地給你一個答復，你看行嗎？這個服務就結束了，因此當時達成協(xié)議并不意味著就是最終方案。17達成協(xié)議3.達成協(xié)議的方法 首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？ 建議一個承諾出來，如果同意就可以；如

11、果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結束了。18達成協(xié)議小結 服務代表在服務的過程中需要滿足客戶的期望值，而很多的期望值是你無法能滿足的，這時你唯一能做的就你是降低客戶的期望值，在降低客戶期望值時，首先你要告訴他，什么是他可以得到的，什么是他根本沒有希望得到的，什么樣的期望值對他來說才真正是最重要的，什么是可以放棄的，同時提供多種方案供他選擇，并運用一定的技巧去設定他的期望值，最后和客戶達成協(xié)議雙方都能接受的協(xié)議，這是服務代表幫助客戶在這個階段

12、達成協(xié)議的三大技巧。 無論出現什么情況，服務代表從始至終都需要保持一種態(tài)度，這種態(tài)度對于客戶的感受是很重要的，那就是讓客戶感受到；你一直以來都非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性，這是人們在了解客戶的情感需求，歡迎的態(tài)度，傾聽情感和復述情感等問題中一直都在強調的。19客戶關系的建立重點 留住客戶的循環(huán)圖 留住客戶的步驟 留住客戶的技巧20留住客戶的循環(huán)圖21留住客戶 在整個服務過程中，服務代表先后經歷了接待、理解、幫助客戶的三個階段，剩下最后一個階段就是如何留住客戶，怎樣才能留住客戶？22留住客戶的步驟 在服務工作中，留住客戶對企業(yè)的發(fā)展是非常重要的，因此在這個階段就需要服務代表運用一定的服

13、務技巧以達到留住客戶的目的。23留住客戶的步驟1.檢查滿意度的技巧 當服務代表來講，在結束服務以后，留住客戶這個階段，檢查客戶對他工作的滿意程度是很有必要的，而滿意度的檢查是有個標準的服務用語的。 什么是標準的服務用語？就是服務代表在結束服務之前經常會說的一句話，這句話就是：“請問還有什么可以幫您呢？”而不應該很直白地提出：“你對我這次服務滿意嗎？”因為直白式的提問，客戶會顧忌到你的面子等因素而達不到預期的目的。 因此，一名真正職業(yè)化的服務代表，他在結束一次服務之后都會這樣跟客戶說： “請問還有什么可以幫您呢？”這句話一旦說出，意味著服務即將結束。24留住客戶的步驟2.向客戶表示感謝 作為服務

14、代表，你要為客戶給你帶來一筆生意表示感謝，于公可以說：“感謝您對我們企業(yè)的信任”、“感謝您對我們企業(yè)長期的支持”等；于私可以說：“感謝您在整個項目中對我個人的支持”等，這一點對服務代表來講，必須做到，因為這也是客戶所需要的，如果面對的是客戶的投訴，就要先表示抱歉。3.與客戶建立聯系的技巧 在留住客戶的這個階段，與客戶建立聯系是非常關鍵的。 在整個服務過程中，不管是通過電話服務，還是面對面地服務，或主動的電話拜訪客戶也好，或者是客戶打電話過來投訴也好，作為服務代表的你都應該把它當做是一次改善服務的機會，這時一定要跟客戶建立起一種聯系。 25 留住客戶的步驟 如何與客戶建立聯系呢？你可以對客戶說：

15、“如果下一次您在遇到相同的問題，您可以直接打電話找我，如果我不在的話，您也可以找其他的同事，我們都可以幫助你！”4.與客戶保持聯系的技巧 與客戶保持聯系被稱之為客戶關系管理，如果長時間的跟客戶保持良好的關系，可以讓客戶感受到更好的服務，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家企業(yè)長時間地不與它的客戶保持任何的關系，那么它就不會知道這位客戶究竟對它的滿意程度是怎么的。也就沒法針對客戶的不同需求去改進它的服務，也就不可能在競爭中取得優(yōu)勢。 如果服務代表能對公司所有的客戶，提供非常完善的后繼服務，能夠根據客戶的不同期望值進行定期回訪，定期的進行新產品的推介，那么通過公司對這些客戶的回訪，就能夠創(chuàng)造出

16、新的利潤和價值，因為這些新產品，新服務最終的買家是原有的老客戶群體。由此可見，服務代表怎樣對老客戶提供優(yōu)質的服務時非常重要的。26 留住客戶的步驟小結： 主要講了留住客戶的四個步驟，首先是檢查客戶對服務是否滿意；然后表示感謝，如果是投訴處理就需要道歉；最后還要建立一個聯系，以后如果你有什么問題，“這是我的名片，您可以隨時打電話找我?！蹦敲催@前三部是在現場結束服務之前一定要做到的事情，而第四步是一個長期的工作，也就是保持聯系的工作，服務代表需要把他的客戶當成自己的孩子一樣來進行管理，給客戶做詳細的記錄，客戶檔案的整理，定出拜訪時間，什么時候進行回訪，記住客戶的生日，這些都是服務代表必須做的工作，

17、這也是留住客戶的四個技巧，會恰當地使用留住客戶的技能，就可以保證客戶最終滿意，并建立起一座通向你公司未來商務的橋梁。27 投訴帶來的挑戰(zhàn)重點 有效處理客戶投訴的意義 客戶投訴的原因 正確處理客戶投訴要遵循的原因 利用客戶服務的循環(huán)圖來處理客戶投訴28 有效地處理客戶投訴的意義 對客戶服務來講，投訴的處理是一項非常具備挑戰(zhàn)性的工作。面對服務代表來講，如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題，投訴對一家企業(yè)、對服務代表來講它的意義在哪里呢？ 1.投訴能體現客戶的忠誠度 作為客戶去投訴，很重要的一點事需要得到問題的解決，此外客戶還希望得到企業(yè)的關注和重視。有時客戶不投訴，是因為他不相信問

18、題可以得到解決或者說她覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶，總之，有效地處理客戶投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠。29 有效地處理客戶投訴的意義2.滿意度的檢測指標 客戶服務度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素：有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對有形度、同理度、專業(yè)度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。3.投訴對企業(yè)的好處 30 有效地處理客戶投訴的意義有效地維護企業(yè)的自身的形象 從

19、美國白宮全國消費者調查統(tǒng)計發(fā)現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什么原因？客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到解決，但他受了企業(yè)了企業(yè)的重視。 例如你對餐館菜的質量不滿意，什么也沒說完帳就走了，以后再也不會來了，而有些客人則提出菜炒得太咸或環(huán)境太差，服務員則會解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修，謝謝您提出的寶貴建議?！睂嶋H上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分比。31 有效地處理客

20、戶投訴的意義 投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，會有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這家企業(yè)里消費，有18%的人不會再回來，這個調查統(tǒng)計分析說明，企業(yè)需要客戶投訴，客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴、把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業(yè)自身的高大形象。 挽回客戶對企業(yè)的信任 也許企業(yè)的產品有問題，也有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業(yè)的信任 及時發(fā)現問題并留住客戶 有一些客戶投訴，實際上并不是抱怨產品或者服務的缺點，而只是向你講述對你的產品和服務的一種期望或是提出了他們真正需要的是一種什么樣的產品，

21、這樣的投訴，會給企業(yè)提供一個發(fā)展的機遇。像美國的“戴爾”，在IT筆記本市場競爭這么激烈的情況下，依然能做得那么出色，正是因為它提供給客戶一個更好的營銷手段-客戶定制。 32 客戶投訴的原因分析1.客戶離開的原因33 客戶投訴的原因分析 經過統(tǒng)計發(fā)現客戶離開的原因是：一部分客戶覺得產品太貴所以離開；一部分客戶覺得產品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基于服務太差才離開 目前，我國某些企業(yè)存在的最大問題依然是服務態(tài)度的問題，而且很多客戶投訴也都源于這些態(tài)度。因此，企業(yè)需要重點解決的依然是服務技巧問題。2.客戶投訴產生的過程 找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生潛在化的抱怨，即產品或

22、者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成現在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。比如客戶購買了一部手機，老掉線，這是還沒有想到去投訴，但隨著手機問題所帶來的麻煩越來越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在投訴，最終看到的是投訴。34 客戶投訴的原因分析3.客戶投訴產生的原因 商品質量問題 售后服務維護質量 客戶服務人員工作的失誤 業(yè)務員或者其他工作人員的服務質量問題 顧客對企業(yè)經營方式及策略的不認同。如：交貨時間 顧客對企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對自身的要求 顧客對企業(yè)服務的尺度與企業(yè)自身的尺度不同 顧客由于自身素質修養(yǎng)或者個性原因，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足35 正確

23、地處理客戶投訴的原則36 正確地處理客戶投訴的原則1.先處理情感，后處理事情 美國有一家汽車維修廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車，什么叫”先修理人，后修理車“呢？一個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然后再關注汽車的維修，“先修理人，后修理車”講的就是這個道理?？墒沁@個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是“先處理情感，后處理事件”。 37 正確地處理客戶投訴的原則2.耐心地傾聽顧客的抱怨 只有認真聽取顧客的抱怨，才能發(fā)現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發(fā)泄型的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生

24、爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。3.想法設法地平息顧客的抱怨 由于顧客的投訴多數屬于發(fā)泄性質，只要得到賣家的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名服務代表，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，一邊對癥下藥，有效地平息顧客的抱怨。4.要站在顧客的立場上來將心比心 漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌違客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被

25、證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。38 正確地處理客戶投訴的原則5.迅速采取行動 體諒客戶的痛苦而不采取行動時一個空禮包，比如：“對不起，這是我們的過失”，不如說“我能理解給您帶來的麻煩與不便，請問有什么可以幫到您呢？”客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。39 應對挑戰(zhàn)的技巧重點 有效地處理客戶投訴的技巧 投訴結束后需要做的工作40 有效地處理投訴的技巧 了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則后，服務代表需要做的就是運用一些技巧區(qū)處理好客戶的投訴，讓客戶滿意，有效處理投訴的技巧有：41 有效地處理投訴的技巧1.預測客戶

26、的情感需求 服務代表在處理客戶投訴時，不管面對的是客戶怨氣沖沖找上門來，還是客戶在電話里的不停地一頓臭罵或者服務代表到客戶那里提供上門服務。 服務代表都應認識到客戶可能有以下3個方面的需求。 * 預測客戶的信息需求 通常客戶的投訴，往往都是由于企業(yè)服務失誤而導致，服務代表就應該知道產品可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助客戶判斷問題產生的原因，這就是人民所說的信息需求，服務代表要告訴客戶，您這個方面是由于這個原因而導致的。 *預測客戶的環(huán)境需求 客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務代表就必須提供一個特定的環(huán)境來幫助客戶解決這些問題。如果服務代表沒有這方面的經驗，他就很有可能造成在大庭廣眾下，在很多

27、人的面前與客戶發(fā)生激烈爭執(zhí)，就會引起很多人的圍觀，造成的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大惡果嚴重地損害了整個企業(yè)來之不易的高大企業(yè)形象。 因此，對服務代表來講，她應該目光很敏銳，通過客戶的一句話，甚至走路的姿勢，就能判斷這個客戶的素質怎樣，有沒有可能跟我大吵大鬧，會不會有什么過激的行為，一旦發(fā)現客戶有一點點這樣的苗頭，就應該馬上提供一個特定的環(huán)境，坐下來，倒一杯茶，然后心平氣和地和客戶進行交流，這是預測環(huán)境的需求42 有效地處理投訴的技巧 *預測客戶的情感需求 客戶在投訴時，他需要得到一種發(fā)泄，而對一名服務代表來講，在接待客戶時，他必須能夠預測到客戶有這樣一種情感的需求，去加以理解，“真

28、的很抱歉”，也可以用這樣的一些話語，“我非常理解您現在的心情，我會盡我自己最大的努力來幫您解決這個問題，來，您先坐下來，我們慢慢來談”，這就是關注客戶的情感需求。2.滿足客戶的心理需求 服務代表滿足客戶的心理需求的主要方式就是“抱歉”，客戶在投訴時，首先他需要有一個人站出來承擔這件事情的責任，如果你在處理投訴的時候，能夠在一開始先去真誠致歉，那么客戶的這種心理需求能得到滿足，而在很多時候，服務代表都在努力推卸自己的責任，這樣只能會更加激怒客戶，如果以開始就承擔責任，就表示道歉，客戶的態(tài)度會很快地變成暖和，就會有一個比較好的談話氣氛。因此，服務代表要滿足客戶的心理需求3.用開放式問題讓投訴的客戶

29、發(fā)泄情感 處理投訴的原則是先處理情感，后處理事情。因此，服務代表應該一開始就穩(wěn)定客戶的情緒，然后再提出一個開放式的問題，把客戶的經歷放在具體的事情上去，服務代表在傾聽過程中，客戶的情感也得到了一種發(fā)泄。 因此應該用一些開放式的問題，給予客戶一個發(fā)泄情感的渠道，讓他去發(fā)泄自己的憤怒和不滿。在投訴處理時，應該避免大量的使用封閉式問題，因為封閉式的問題都會更加激怒客戶，他會覺得，你是在推卸責任。 43 有效地處理投訴的技巧4.用復述情感來表示理解 客戶在發(fā)泄情感的過程中，服務代表應該在認真地傾聽，在表示同情，還應該去復述情感以表示理解，這樣客戶的心情就會逐漸地好起來。相互之間的談話就可以轉移到解決問

30、題上。5.提供信息來幫助客戶 等客戶的情緒穩(wěn)定下來后，服務代表就要提供更多的信息來幫助客戶解決，也就是說服務代表應該運用他的專業(yè)知識有效地幫助客戶來分析導致這種情況的原因可能是什么，如果不知道或者解決不了，就應該告訴客戶，“我會盡快的幫你查證一下，我會跟相應部門了解”等等6.設定期望值以便于提供方案選擇 通過前面幾步的工作，這時候你已經知道客戶的期望值是什么了，那么對你來講，可能會告訴客戶；我非常理解您現在的心情，不過是這樣的，負責這件事的人暫時不在，或者我先把您的情況記錄下，交相關部門處理，然后回復您好嗎？這叫設定期望值，就是告訴客戶目前我能夠做到的事情是什么。 這一點的關鍵在于你是不是能夠很靈活地選擇，有沒有不同的選擇提供給客戶，這叫做設定期望值，提供更多的方案供他選擇。 44 有效地處理投訴的技巧7.達成協(xié)議 提供了方案供客戶選擇之后，就要達成協(xié)議，也就是建議一個承諾。8.檢