金正昆實(shí)用禮儀培訓(xùn)講義

1、服務(wù)和禮儀培訓(xùn) 9/25/2022 服務(wù)意識(shí) 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級(jí)9/25/2022為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)9/25/2022 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過以求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。9/25/2022服務(wù)利潤的源泉9/25/2022IBM服務(wù)收入十年增長情況9/25/2022顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)9/25/2022 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作9/25/2022 顧客是怎樣流失的9/25/2022顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心9/25/2022一個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到

3、解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系9/25/2022一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購買并且長時(shí)間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客9/25/2022禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。9/25/2022自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專

4、攻”第三要尊重自己的公司。9/25/2022尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)9/25/2022尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。9/25/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守

5、禮的基礎(chǔ)；2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。9/25/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。9/25/2022學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)：1、辦公室內(nèi)有所噪音。2、著

6、裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。9/25/2022學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值9/25/2022商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重

7、。9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長度鈕扣9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色長度時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾

8、法鞋襪顏色、款式9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的。9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成

9、有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋9/25/2022商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件包的要求。男人看表，女人

10、看包。包是女性行為的符號(hào)。9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到2、相互介紹3、握手禮4、互換名片5、通信工具使用藝術(shù)6、其他注意事項(xiàng)9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止2、相互

11、介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止1、握手禮儀握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長篇大論，或點(diǎn)頭哈腰

12、過分熱情。9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止4、互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請多指教”等。接名片：雙手接過對方的名片，要簡單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。9/25/2022商務(wù)禮儀言談舉止5、通信工具使用藝術(shù)商務(wù)交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對方

13、面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。6、其他注意事項(xiàng)社交所禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。9/25/2022電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。9/25/2022電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”

14、應(yīng)對，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。9/25/2022電話禮儀2、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對方，笑是可以通過聲音來感覺到的。3、清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對方感到他在對方心中無足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。9/25/2022電話禮儀4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)

15、該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長時(shí)間讓對方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕薄?/25/2022電話禮儀5、認(rèn)真做好電話記錄上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對同事的尊重，對工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任

16、的表現(xiàn)。9/25/2022電話禮儀6、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不7識(shí)相的人打起電話沒完沒了，不宜說：“你說完了沒有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”“真不希望就此道別，不過以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)?！?/25/2022辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。9/25/2022辦公室禮儀著裝：男士不著印有大花、大方格的襯衫，女士不穿露、透、短的衣服，不穿背心、短褲、拖鞋，不能赤腳穿鞋。佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項(xiàng)鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。禮貌用語不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號(hào)言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。9/25/2022辦公室禮儀勤洗澡、勤理發(fā)，面容清潔，牙齒潔凈勤洗