商務(wù)禮儀第四講接待禮儀

1、商務(wù)禮儀教程有“禮”走遍天下第一頁，共四十四頁。第四講 酬世禮儀迎來送往是商務(wù)禮儀的一大特征，俗話說：“物以類聚，人以情投”，只有商務(wù)伙伴和你交往愉快、交流默契，他才更加信任你，才會促使商務(wù)交往的成功。商務(wù)應(yīng)酬包括：拜訪、接待、送禮、商務(wù)用餐以及涉及到的相關(guān)座次問題。第二頁，共四十四頁。教學(xué)要求重點掌握拜訪禮儀、接待禮儀、送禮禮儀熟悉送禮禮儀、座次禮儀等。能熟練運用禮儀待人接物，不斷提高自身素養(yǎng)。第三頁，共四十四頁。案例鑒賞 都是彩鈴惹的禍 文先生的彩鈴：我不接、不接、就不接，客戶由于信號不好打了五次電話中斷后再打過去，聽到的鈴聲惹煩了，于是拒絕再和文先生聯(lián)系。第四頁，共四十四頁。 （一）拜訪

2、的時機 應(yīng)該避免的時間主要有：星期一上午、星期五下午（工作和例會）；每天剛上班的一小時和下班前的一小時；中午午餐與午休時間；對方的禁忌日（宗教的重大節(jié)日、西方人忌諱的13和星期五等）拜訪前的預(yù)約（電話、信件等）告知時間和大致目的。被拒絕后要禮貌問下次拜訪的時間和安排。無故遲到或失約是極不禮貌的。、商務(wù)拜訪禮儀第五頁，共四十四頁。（二）拜訪的準備四個方面：準備名片。名片是自己商務(wù)身份的代表，交換名片也能更加獲得對方的好感與信任。準備書面資料。建議書、洽談書、協(xié)議備忘錄、公司介紹、報價單等其他書面資料。注意儀表服飾。查詢路線、交通。第六頁，共四十四頁。（三）成功拜訪時來到拜訪單位后，要跟接待人員或

3、秘書人員說清楚：你是誰，是和誰預(yù)約好的，并請其轉(zhuǎn)達通報。如果沒有接待或秘書人員引領(lǐng)，在進門前要先輕聲敲門或按門鈴。當(dāng)、當(dāng)、當(dāng)三下，即使門是開的，也要站在門旁輕輕敲門。進入被拜訪者辦公室后，要主動和對方打招呼問好，有其他人在場要點頭致意，如果被拜訪者不主動介紹，不要主動詢問別人和被拜訪者的關(guān)系及來訪的原因等。不熟悉要自我介紹（包括姓名、單位、拜訪目的以及名片）。第七頁，共四十四頁。被拜訪者請你入座時要道聲謝謝。但不能先于被拜訪者就座，不要見座位就坐?！翱碗S主便”，以充分體諒被拜訪者。如被拜訪者沒有邀請你參觀他們的其他辦公室或設(shè)施，不要主動提出參觀，更不能未經(jīng)許可到處亂或東張西望。也不要隨便亂翻，

4、即使拿書刊雜志也要征求他人意見。如果別人給你奉茶要立即欠身雙手相接并致謝。如太燙等涼了再喝，必要時也可以把杯蓋揭開，不可以一邊吹氣一邊喝。如別人給你遞煙不會抽要致謝：“對不起，我不會抽?！比绻麤]有遞煙，也就不要主動“請戰(zhàn)”。第八頁，共四十四頁。（三）什么時候告辭遇到下面五種情況也要及時知趣而退：雙方話不投機或當(dāng)你說話的時候，被拜訪者反應(yīng)冷淡甚至不愿答理；被拜訪者站起身來，或是把你們的談話總結(jié)了一下，并說出以后可再繼續(xù)交流的話；被拜訪者雖然顯得很認真，但反復(fù)看手表或時鐘；被拜訪者把雙肘抬起，雙手支在椅子的扶手上；快到休息或就餐時間。第九頁，共四十四頁。注意事項 最好不要選擇在被拜訪者或其他人說完

5、一段話之后，因為這會使人誤以為對他那段話聽得不耐煩。所以最合適的告辭時間，是在你自己說完一段話之后。同時告辭前千萬別打呵欠，伸懶腰。告別前應(yīng)該對被拜訪者的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙ㄒ约罢f些客套話。第十頁，共四十四頁。二、商務(wù)接待禮儀（一）準備工作布置場所。了解來訪者的情況。安排接待人員。自我情況的了解。第十一頁，共四十四頁。（二）接待規(guī)格的安排 要視客人情況而定，符合客人身份地位，不可過高也不可過低。接待規(guī)格主要有以下三種：高規(guī)格接待對等接待低規(guī)格接待第十二頁，共四十四頁。（三）待客之道1舉止規(guī)范一般請客人走在右邊，主陪人員要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。在走

6、廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時要回頭以手示意，有禮貌地說“這邊請”。乘電梯請客人先進，沒有司機則自己先進客人后進?？腿俗诤笈诺挠覀?cè)，自己在左側(cè)，如有領(lǐng)導(dǎo)陪同，領(lǐng)導(dǎo)坐左側(cè)，自己坐司機前面。第十三頁，共四十四頁。禮儀常識-接待接待客人時，盡量避免開放式的問題 開放式問題你會給客人無限選擇。 封閉式問題給出所有選擇，讓客人 從中挑。第十四頁，共四十四頁。禮儀常識乘坐電梯你陪同多位客人出入電梯時，請問出入電梯的標準順序，陪同人員應(yīng)： 1、先進先出 2、先進后出 3、后進先出 4、后進后出第十五頁，共四十四頁。禮儀常識乘坐電梯陪同人員需要先入，后出。 第一個原因安全 第二個原因方便第十六頁

7、，共四十四頁。禮儀常識陪同引導(dǎo)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前方高于后方。右側(cè)就是內(nèi)側(cè)，墻就是內(nèi)側(cè)。 如果你接待的客人不認路，前進方向不明確的話，陪同者是左前方引導(dǎo)。第十七頁，共四十四頁。2敬茶注意以下幾點：茶壺茶杯要干凈，不能用剩茶或舊茶待客，用什么茶葉事先可征求。注意茶蓋要口朝上，倒茶不要太滿一般為五分之四左右。敬茶要先客后主。客人較多按級別或幼依次敬上。 第十八頁，共四十四頁。上茶具體步驟先把茶盤放在茶幾上，從客人右側(cè)遞過茶杯，右手遞上，手指不要搭在茶杯上，也不要讓茶杯撞到客人手上。茶點裝上托盤里再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方，如果有點心、糖果之類則最好放在客人左前方

8、。第十九頁，共四十四頁。3、談話 商談問題要緊扣主題，圍繞會談的目的進行，不要只談自己的事情或自己關(guān)心的事情。其次要注意自己的態(tài)度和語氣，要尊重他人，不要惡語傷人，不要強詞奪理。再次要認真傾聽。第二十頁，共四十四頁。禮儀常識談話“四不準” 不打斷對方 不補充對方 不糾正對方不質(zhì)疑對方 第二十一頁，共四十四頁。禮儀常識交談的藝術(shù)第一個問題，說什么 第二個問題，怎么說 1、要細語柔聲 2、你要善于跟交談對象互動互動就是形成良性的反饋 3、要注意尊重對方，別把聰明全放在臉上 第二十二頁，共四十四頁。（四）送客禮儀客人起身告辭時想想還有沒有重要事宜沒說的，如果客人已經(jīng)說要走，也要留一會，不要來訪者一說

9、走，就馬上站起相送或起身相留，這都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。貴客可安排送客工具。條件允許可送贈送一份土特產(chǎn)或紀念品。把來訪者送到門口的時候，應(yīng)該站在門口目送一段時間，等他人身影消失后再返回。等他人走時輕輕關(guān)門。“砰”地關(guān)門會讓人聽起來不禮貌。第二十三頁，共四十四頁。三、怎樣“以禮相待”（一）有必要送禮嗎？ 商務(wù)送禮的目的，無非是為制造一種更好的和商務(wù)伙伴交往的契機，是維持、拉近和商務(wù)伙伴之間關(guān)系的一種方法和形式，是對商務(wù)伙伴合作的感謝，讓商務(wù)伙伴感到你的關(guān)心和尊重。第二十四頁，共四十四頁。（二）送禮的雷區(qū)首先了解受禮對象的習(xí)慣和個性，他是什么身份，有什么愛好，有哪些習(xí)慣和忌諱。禁忌

10、：違法、犯規(guī)禮品；壞俗禮品；私忌禮品、私人用品（皮帶、領(lǐng)帶、鞋、內(nèi)衣、香水及其他用品）、廣告禮品。禮品的價格標簽一定要撕下。避免不要將同樣的禮物同時送給相識的兩個人，那樣會讓人覺得你在搞“批發(fā)”。第二十五頁，共四十四頁。送外國朋友 禁忌不送藥品、現(xiàn)金、有價證券、珠寶、首飾等貴重物品，一般可送紀念品、鮮花等。但要十分注意禮品外包裝。和外國人士特別是歐美人士交往，都不要說一些我們認為很妥當(dāng)?shù)?、自謙的話，比如說“區(qū)區(qū)薄禮，請笑納”“這是隨便買的，不值幾個錢”、“受之有愧”。因為外國人多沒有太含蓄的習(xí)慣，他們會把你的話當(dāng)真，會使對方不高興甚至是難堪。第二十六頁，共四十四頁。（三）什么時候送一般在初次見

11、面送沒有什么價值的小紀念品。交往中送禮能提升你的好感。工作完成之后送禮，會讓商務(wù)伙伴對你印象更深，是加深友誼期待合作延續(xù)的方法?？梢赃x擇新公司的成立日、公司成立紀念日、大客戶的生日以及結(jié)婚、生小孩、重病初愈時。第二十七頁，共四十四頁。送禮注意的細節(jié)一般要親自交給別人，如果禮物過大，可以請其他人幫助遞交，但是自己也要積極參與進來，并向?qū)Ψ秸f明一下。如果人多要注意先長輩后晚輩，先女士后男士，先上司后下極。禮品比較新穎的話有必要說明具體用途、用法，好讓對方對你送的禮物更加了解，介紹禮品寓意的時候也要多講幾句吉祥話。第二十八頁，共四十四頁。注意事項由于某種原因不能收，一定要退回，最好附上專門致謝的函件

12、，并說明拒收禮品是本人的決定還是按有關(guān)規(guī)定辦事。對打算退的禮品要及時退，最好不超過24小時。附卡片的禮物一般先讀卡片再拆禮物。如收到托人送達或郵寄禮品，要回復(fù)一張名片或親筆寫信表示感謝。 第二十九頁，共四十四頁。商務(wù)禮儀之向外國人送花禁忌 在國外，給中年人送花不要送小朵，意味著他們不成熟。 不要給年輕人送大朵大朵的鮮花。在印度和歐洲國家，玫瑰和白色百合花，是送死者的虔誠悼念品；日本人討厭蓮花，認為蓮花是人死后的那個世界用的花第三十頁，共四十四頁。送花禁忌墨古哥人和法國人忌諱黃色的花。 德國人視郁金香為“無情之花”，送此花給他們代表絕交。 意大利，西班牙、德國、法國、比利時等國，菊花像征著悲哀和

13、痛苦，絕不能作為禮物相送。 在俄羅斯、南斯拉夫等到國家若送鮮花的話，記住一定人要送單數(shù)，因雙數(shù)被視為不吉祥。百合花在英國人和加拿大人眼中代表著死亡，絕不能送。第三十一頁，共四十四頁。四、座次的安排（上）行走常規(guī)：并排時，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。單行時，前方高于后方。上下樓梯：宜單行行進，前方為上，無特殊原因，靠右側(cè)行進。注意：接待著短裙女士宜其居后。出入電梯：無人值守時，宜請客人后入先出（便于叫梯與控制開關(guān)）。出入房門：一般位高者先入。若室內(nèi)光線暗或推式門客人后入。出房時，為客人推、拉門，客人后（推）先（拉）出門。第三十二頁，共四十四頁。四、座次的安排（中）乘坐轎車：公務(wù)用車，后排右座為上

14、；社交應(yīng)酬，副駕駛座為上；接待重要客人，司機后坐為上（安全系數(shù)高且隱秘）。會 客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。第三十三頁，共四十四頁。座次的安排（中）談判：雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側(cè)）橫式面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側(cè)為上（客方）； 談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側(cè)。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；主席式，對房正門設(shè)主位（空位），誰發(fā)言就到主位發(fā)言，其他人背門而坐。第三十四頁，共四十四頁。四、座次的安排（下）簽字儀式：雙邊，簽字桌橫放、雙方代表面門而坐

15、（賓右）、參加者列隊呈直線站在簽字者后面，中高兩側(cè)右高排列，如多排按前高后排列。多邊（三放及以上），簽字桌橫放（面門且一張），按照約定順序依次簽字。會議：小型，面門為上；以右為上（我國政務(wù)按傳統(tǒng)以左為尊）；前排中央為上。大型，主席臺，前為上、中為上、右為上；主持人，前中或前排最右；發(fā)言人，主席臺前方或其右前方。第三十五頁，共四十四頁。座次的安排（下）宴會：桌次，居中為上、以右為上、離門遠為上。座次，面門居中為主人位、主人右側(cè)為主賓位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。旗幟：我國國旗，居中、居右、居前、為高、為大。我國國旗與他國國旗同用時，我方為主他國國旗為上位，他國為主我國國旗為上位。第三

16、十六頁，共四十四頁。主人開車時的座位次序ADCB主人第三十七頁，共四十四頁。記程車的座位次序司機DCBA第三十八頁，共四十四頁。乘火車時的座位次序走 廊DBCA第三十九頁，共四十四頁。會客室入座的禮儀1門BADC第四十頁，共四十四頁。會客室入坐的禮儀2CDAB門第四十一頁，共四十四頁。談 判 座 次4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4談判桌門談判桌客主門第四十二頁，共四十四頁。禮儀紅綠燈：待客的雷區(qū)一是不要勸茶。二是避免消極的身體語言。培根說過：“行為舉止是心靈的外衣”，在別人看來，你的一言一行，都是當(dāng)時心理的真實反映，所以一些消極的身體語言，也必然給人以消極的聯(lián)想。如看手表、打哈欠、坐姿不規(guī)范以及斜視、翻眼、過頻地眨眼等。三是不要隨便讓人代勞。四是不