淘寶天貓網(wǎng)店客服培訓(xùn)匯編

1、130/130淘寶天貓網(wǎng)店客服培訓(xùn)大全 2016最新版本目錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc415.htm前言HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc416.htm一、網(wǎng)店客服的差不多概念HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc417.htm二、網(wǎng)店客服的分類HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc418.htm三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc419.htm（一）塑造店鋪形

2、象HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc420.htm（二）提高成交率HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc421.htm（三）提高客戶回頭率HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc422.htm（四）更好的服務(wù)客戶HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc423.htm四、對網(wǎng)店客服的差不多要求HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc424.htm五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3

3、)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc425.htm（一）心理素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc426.htm（二）品行素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc427.htm（三）技能素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc428.htm（四）綜合素養(yǎng)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc429.htm六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多能力HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc430.htm七、

4、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc431.htm八、網(wǎng)店客服溝通技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc432.htm（一）態(tài)度方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc433.htm（二）表情方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc434.htm（三）禮貌方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc435.htm（四）語言文字方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/

5、13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc436.htm（五）旺旺方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc437.htm（六）針對性方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc438.htm（七）其他方面HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc439.htm九、網(wǎng)店客服工作技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc440.htm（一）促成交易技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc441.htm（二）時刻操縱技巧HYP

6、ERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc442.htm（三）講服客戶的技巧HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc443.htm十、對網(wǎng)店客戶需求的認知HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc444.htm十一、網(wǎng)店客戶類型分析HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc445.htm（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc446.htm（二）按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策HY

7、PERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc447.htm（三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc448.htm十二、網(wǎng)店買家購物心理HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc449.htm（一）買家常見的五種擔(dān)心心理HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc450.htm（二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc451.htm十三、如何應(yīng)

8、對買家的討價還價HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc452.htm十四、如何排除客戶的疑義HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc453.htm（一）、顧客講：我要考慮一下。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc454.htm（二）、顧客講：太貴了。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc455.htm（三）、顧客講：市場不景氣。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc456.htm（四）、顧客講：能不能廉價一

9、些。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc457.htm（五）、顧客講：不的地點更廉價。HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc458.htm（六）、顧客講：它確實值那么多鈔票嗎？HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc459.htm十五、如何做好售后服務(wù)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc460.htm（一）、樹立售后服務(wù)觀念HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc461.htm（二）、交易結(jié)束及時聯(lián)系HYP

10、ERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc462.htm（三）、賣家自己設(shè)計的郵件模版和旺旺消息HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc463.htm（四）、買家款到詳細記錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc464.htm（五）、交易結(jié)束如實評價HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc465.htm（六）、不同買家不同備注HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc466.htm（七）、進展?jié)撛谥覍嵸I家HYPERLINK

11、新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc467.htm十六、如何處理客戶投訴HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc468.htm（一）快速反應(yīng)：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc469.htm（二）熱情接待：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc470.htm（三）表示情愿提供關(guān)心HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc471.htm（四）引導(dǎo)客戶思緒HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc

12、472.htm（五）認真傾聽：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc473.htm（六）認同客戶的感受HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc474.htm（七）安撫和解釋：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc475.htm（八）誠懇道歉：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc476.htm（九）提出補救措施：HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc477.htm（十）通知顧客并及時跟進：HYPERLINK

13、新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc478.htm十七、如何減少客戶流失HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc479.htm（一）導(dǎo)致客戶流失的因素HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc480.htm（二）如何防范客戶流失HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc481.htm十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc482.htm十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/

14、13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc483.htm（一）開頭語以及問候語HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc484.htm（二）無法聽清HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc485.htm（三）溝通內(nèi)容HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc486.htm（四）抱怨與投訴HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc487.htm（五）軟硬件故障HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc488.htm（六）結(jié)束語HYPERL

15、INK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc489.htm二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc490.htm（一）、商品明細及銷售準則HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc491.htm（二）、快遞選擇原則及資費標準HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc492.htm（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc493.htm（四）銷售、售后處理流程HYPERLINK 新

16、建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc494.htm（五）消保打算相關(guān)條款HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc495.htm（六）客服附加守則HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc496.htm（七）網(wǎng)店運營治理制度HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc497.htm二十一、經(jīng)典語錄集錦HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc498.htm（一）客服語錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc

17、499.htm（二）治理者語錄HYPERLINK 新建文件夾 (3)/13/13/網(wǎng)店客服寶典/mydoc500.htm小結(jié)前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓專門多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓(xùn)指導(dǎo)，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感受無從下手鑒于目前的這一現(xiàn)狀，筆者通過大量的調(diào)查研究，認真聽取了眾多店主的心聲，全面采納了寬敞一線網(wǎng)店客服人員的意見，并結(jié)合自己多年的實際經(jīng)驗

18、編寫了這本網(wǎng)店客服寶典，旨在為淘寶店主們提供一本網(wǎng)店客服方面的專業(yè)教材，作為自身能力提高和職員培訓(xùn)之用；同時也適合有志于網(wǎng)店客服這一行業(yè)，或正在這一行業(yè)從業(yè)的寬敞人員學(xué)習(xí)和提高之用。全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求：全面、有用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的差不多概念，重要作用，應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)、差不多能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的差不多概念網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上及時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這種服務(wù)形式對網(wǎng)絡(luò)有較高的依靠

19、性，所提供的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。二、網(wǎng)店客服的分類一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下：（一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。（二）有專門的導(dǎo)購客服，關(guān)心買家更好地選擇商品。（三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。（四）有專門的推廣客服，負責(zé)網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）專業(yè)做倉儲物流保障的客服等等。三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象關(guān)

20、于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品差不多上一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。那個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，能夠逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感受到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，如此會關(guān)心客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在專門多客戶都會在購買之前針對不太清晰的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，能夠讓客戶及時了解需要

21、的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，那個時候一個在線的客服就能夠打消客戶的專門多顧慮，促成交易。同時，關(guān)于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，能夠關(guān)心買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，然而并不一定是著急要的，那個時候在線客服能夠及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇

22、他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（四）更好的服務(wù)客戶假如把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們講這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，能夠給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。四、對網(wǎng)店客服的差不多要求（一）差不多工作要求：通過談天軟件、電話等與客戶溝通，同意客戶的詢價，為客戶導(dǎo)購。（二）招聘差不多要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，然而需要對電腦有差不多的認識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)；會使用WORD和EXCEL；會發(fā)送電子郵件；

23、會治理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。錄入方式至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。反應(yīng)靈敏，能同時和多人談天，對客戶有耐心。（三）招聘更高要求：明白得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠關(guān)心店主裝修、推廣網(wǎng)店，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計。五、網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多素養(yǎng)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些差不多的素養(yǎng)，如心理素養(yǎng)、品行素養(yǎng)、技能素養(yǎng)、以及其他綜合素養(yǎng)等，具體如下：（一）心理素養(yǎng)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素養(yǎng)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素養(yǎng)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持

24、能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品行素養(yǎng)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)中意度的重要保證。不輕易承諾：講了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。擁有博愛之心，真誠對待每一個人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在同意你的同時來同意你的產(chǎn)品。要有良好的自控

25、力：自控力確實是操縱好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。怎么講網(wǎng)上形形色色的人都有，有好講話的，也有不行講話的，遇到不行講話的，就要操縱好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素養(yǎng)良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備如此的素養(yǎng)，才能讓客戶同意你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：關(guān)于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，假如你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時刻給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專

26、業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀看力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀看力和洞察力，只有如此才能清晰地明白客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才能夠有針對性地對其進行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏鈔票的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前依舊交易后，都要與買家保持良好的溝通，如此不但能夠順利的完成交易，還有可能將新買家汲取為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，專門多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素養(yǎng)1、

27、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的差不多能力營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、考慮總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習(xí)、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的差不多能力，具體如下：（一）文字表達能力 把問題講清晰！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的差不多能力，假如真正做到把問題講清晰，那差不多專門了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品講明，認真分析一下他們有沒有把問題講清晰。專門多網(wǎng)店對買家希望了解的東西事實

28、上差不多上還沒有講清晰的。 （二）資料收集能力 收集資料要緊有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。假如能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么關(guān)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財寶。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。專門多時候，一些問題不是自己動手是專門難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)覺，同時找到解決的方法。網(wǎng)店營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動手的地點越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。（四）代碼了解能力 網(wǎng)店營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等

29、常用程序密不可分，網(wǎng)店營銷人員不一定能成為編程高手，然而關(guān)于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的差不多代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使可不能熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其差不多含義，同時在對網(wǎng)頁代碼進行分析時能夠發(fā)覺其中的明顯錯誤，如此才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。 （五）網(wǎng)頁制作能力 網(wǎng)頁制作本身涉及到專門多問題，如圖片處理、程序開發(fā)等，這些問題不可能都包括在網(wǎng)店營銷專門課程中，然而一個網(wǎng)店營銷人員對網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該有初步的知識，起碼關(guān)于網(wǎng)頁設(shè)計的差不多原則和方法有所了解。這些能力在進行網(wǎng)店策劃時尤其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些差不多問題，才能明白策劃的方案是否合

30、理，以及是否能夠?qū)崿F(xiàn)。 （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來講，網(wǎng)店營銷的最要緊任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了專門多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （七）考慮總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成特不完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個專門現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，差不多形成差不多理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，專門多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)覺問題的考慮和總結(jié)。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也能夠稱

31、之為不斷學(xué)習(xí)的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的進展變化專門快，假如幾個月不上網(wǎng)，可能就差不多可不能上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中差不多2年過去了，然后從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時刻，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生專門大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并可不能隨著環(huán)境的變化而發(fā)生全然的變化。 （九）終身學(xué)習(xí)能力沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)進展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。 （十）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入寬敞網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （十一）建立品牌能力以后網(wǎng)店的數(shù)目可不能比

32、網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 （十三）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 （十四）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越困難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面1. 商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，

33、比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有專門大的差不；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活適應(yīng)都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個差不多的了解。此外對同類的其他商品也要有個差不多的了解，如此我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就能夠更好的回復(fù)和解答。（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不明白該如何進行，那個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步

34、步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。2.支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時刻規(guī)則，能夠指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。（三）物流及付款知識方面1.如何付款現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，能夠網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城能夠通過ATM機完成匯款。告知顧客匯款方式的時候，應(yīng)詳細講明是哪種銀行卡，依舊存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名?？头?yīng)該建議顧客盡量采納支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，假如顧客因為各種緣故拒絕使用支付寶交

35、易，我們需要推斷顧客確實是不方便依舊有其他的考慮，假如顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；假如顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。2.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)一般包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS?？爝f：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解

36、不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊預(yù)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。八、網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，因此給人感受就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來講是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯依舊快遞公司

37、的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金鈔票交易之外，還應(yīng)該讓顧客感受到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜愛打破砂鍋問到底的。那個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要講聲“歡迎下次光臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，能夠理解。在彼此能夠同意的范圍內(nèi)能夠適當?shù)淖屢稽c，假如確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如講“確實專門抱歉，沒能

38、讓您中意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感受貨有所值，就可不能太在意價格了。也能夠建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透惺苣闶菬崆檎嬲\的。千萬不能夠講我那個地點不還價，沒有等損害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。因此當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，盡管講網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是能夠感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到專門好的效果。不管旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如講：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一

39、個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話講“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來特不舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么能夠為您效勞的嗎”。誠心致意的“講”出來，會讓人有一種十分親切的感受。同時能夠先培養(yǎng)一下感情，如此顧客心理抵抗力就會減弱或者消逝。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家講聲：“感謝光臨本店”。關(guān)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都可不能把

40、他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要專門大代價。但能夠收到特不行的效果。溝通過程中事實上最關(guān)鍵的不是你講的話，而是你如何講話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同講法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀按_實不行意思哦”；“恩”和“好的沒問題：）”差不多上前者生硬，后者比較有人情味?！安煌庖娒娼灰住焙汀安恍幸馑嘉移匠ｉT忙，可能沒有時刻和你見面交易，請你理解哦”相信大伙兒都會以為后一種語氣更能讓人同意。多采納禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”如此的字眼：讓顧客感

41、受我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個特不重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您專門快樂”、“希望在那個地點能找到您中意的DD”?！澳谩?、“請問”、“苦惱”、“請稍等”、“不行意思”、“特不抱歉”、“多謝支持”。平常要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。專門多交易中的誤會和糾紛確實是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量幸免使用負面語言。這一點特不關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如講，我不能、我可不能、我不情愿、我不能夠等，這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你講

42、“我不能”的時候，客戶的注意力就可不能集中在你所能給予的情況上，他會集中在“什么緣故不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，如此就避開了跟客戶講不行，不能夠。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我可不能做”：你講“我可不能做”，客戶會產(chǎn)生負面感受，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我專門情愿為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你講“不”時，與客戶的溝通會立即處于一種消極氣氛中，什么緣故要客

43、戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，同時特不情愿關(guān)心他們在客戶服務(wù)的語言中，沒有“然而”：你受過如此的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！然而”，不論你前面講得多好，假如后面出現(xiàn)了“然而”，就等于將前面對客戶所講的話進行否定。正確方法：只要不講“然而”，講什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶同意你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他緣故。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用爽朗生動的語氣，不要讓顧客感受到你再怠慢他。盡管專門多顧客會想“哦，她專門忙，因此不理我”，

44、然而顧客心理依舊覺得被疏忽了。那個時候假如實在專門忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，如此，顧客才能理解你同時體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如講告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量幸免直接了當?shù)闹v：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達那個意思“對不起，我們店商品不講價”能夠的話，還能夠略微解釋一下緣故。假如我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧我們能夠通過設(shè)置快速回復(fù)來提早把常用的句子保存起來，如此在忙亂的時候能夠快速的回復(fù)顧客。比如歡迎

45、詞、不講價的解釋、“請稍等”等，能夠給我們節(jié)約大量的時刻。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺哪些問題是顧客問的比較多的，也能夠把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，能夠給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推舉商品等等。假如臨時不在座位上，能夠設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己看起來沒人搭理。也能夠在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采納不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依靠性

46、強。關(guān)于如此的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推舉，同時告訴他（她）你推舉這些商品的緣故。關(guān)于如此的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，然而一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對如此的顧客，這時就要操盡情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品特不了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對如此的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的觀賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用廉價的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)

47、行的推舉，告訴她“那個才是最好的，你一看就明白了”，讓她感受到自己確實被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推舉確信是最衷心的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客專門大方，講一不二，看見你講不砍價就不跟你討價還價：對待如此的顧客要表達你的感謝，同時主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，如此，讓顧客感受物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待如此的顧客既要堅決的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。同時感謝他的理解和合作。（3）有的顧客確實是要討價還價，不講價就不快樂：關(guān)于如此的顧客，除

48、了要堅決重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他廉價的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因為買過類似的商品，因此對購買的商品質(zhì)量有清晰的認識：關(guān)于如此的顧客是專門好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？關(guān)于如此的顧客要耐心給他們解釋，在確信我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客特不挑剔，在溝通的時候就能夠感受到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題如何辦？如何找你們等等。那個時候就要意識到這是一個專門完

49、美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。假如顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （七）其他方面 1.堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物盡管方便快捷，但唯一的缺陷確實是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，因此我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括老實的解答顧客的疑問，老實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，老實的向顧客推舉適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦承諾顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“確信，保證，絕對”

50、等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感受。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？可不能被丟失嗎？可不能被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易講保證。假如用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客中意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在

51、對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能立即推斷出顧客的來意與其所需要的物品，因此需要先問問清晰顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人依舊自用，是送給什么樣的人等等。了解清晰了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清晰顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清晰，假如顧客表述也不清晰，我們能夠把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的不明白給予解答。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品差不多上了解和熟

52、悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑P(guān)心顧客找到核實他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，如此會讓顧客感受沒有信任感，誰也可不能在如此的店里買東西的。6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。盡管商品缺點本來是應(yīng)該盡量幸免觸及，但假如因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。因此，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客明白商品的其他優(yōu)點，先講缺點再講優(yōu)點，如此會更容易被客戶同意。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己

53、的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。事實上介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你介紹：“那個女孩脾氣不錯，確實是臉蛋差了些”和“那個女孩盡管臉蛋差了些，然而脾氣好，善良溫柔”盡管表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！因此，介紹自己產(chǎn)品時，能夠強調(diào)一下：“東西盡管是次了些，然而東西功能具全，或者講，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，如此介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責(zé)備對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地點，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了但是他（她）看

54、不到，那個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品講明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。8.換位考慮、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客方法的時候，不妨多問問顧客是如何想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，只是”來表達，如此顧客能覺得你在體會他的方法，能夠站在她的角度考慮問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式關(guān)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。假如對方是個年輕的媽媽給小孩選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母

55、親的立場，考慮小孩的需要，用比較成熟的語氣來表述，如此更能得到顧客的信賴。假如你自己表現(xiàn)的更象個小孩，顧客會對你的推舉表示懷疑。假如你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，然而在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感受和你有交流的障礙，有的人也不太喜愛太年輕態(tài)的語言。因此我們建議大伙兒在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。11.經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者專門痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，感謝她這么配合我們的工作，感謝她為我們節(jié)約了時刻，感謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，那個時候我們應(yīng)當堅持

56、自己的原則。假如做為商家在定制價格的時候差不多決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示那個原則。比如講郵費，假如顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，鈔票是小事，但后果嚴峻：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經(jīng)營治理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感受，否則什么緣故你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的專門待遇，或進行更多的議價，如此你需要投入更多的時刻成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時刻確實是金鈔票，珍惜顧客的時刻也珍惜自己的時刻，才是負責(zé)的態(tài)度。 九、網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定

57、的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方差不多有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。能夠用以下講法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，可能不要一兩天又會沒了，喜愛的話不錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，改日你就買不到這種折扣價了。”2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時

58、候。能夠講：“假如確實喜愛的話就抓緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，假如現(xiàn)在支付成功的話，立即就能為你寄出了?！标P(guān)于能夠用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采納“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你能夠?qū)λv：“請問您需要第14款依舊第6款？”或是講：“請問要平郵給您依舊快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，事實上確實是你幫他拿主意，下決心購買了。4.關(guān)心準顧客選擇，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜愛迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，臨時不談訂

59、單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方選擇顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來講，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不行意思我們沒有進貨，只是我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜愛哪一種呢?”6.積極的推舉，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推舉的時候，你能夠盡可能多的推舉符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推舉的理由。而不要找到一個推舉一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還專門少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫

60、銷”等等，以此來盡量促成交易。（二）時刻操縱技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，能夠適當談天，如此能夠促進雙方的關(guān)系。但自己要操縱好談天的時刻和度，怎么講，你的工作不是閑聊。你還有專門多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時刻后能夠以“不行意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。 （三）講服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進在講服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。假如你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛確實是友好而和諧的，講服也就容易成功；反之，在講服時不尊重他人，拿出一副不可一世的架勢，那么講服多半是要失敗的。怎么講人差不多上有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，