靠“五化三定”做好精細(xì)化管理

1、靠“五化三定”做好精細(xì)化管理“五化”即是“化小考核指標(biāo)、化細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、化短核算周期、化嚴(yán)問責(zé)力度、化大獎勵幅度和機(jī)會”； “三定”是指“費(fèi)用定比、利潤定額、工作定量”侯興起馬桂生精細(xì)化管理是近幾年酒店管理的大趨勢。許多單體酒店，甚至國內(nèi)大的酒店集團(tuán)，比如港中旅旗下的維景品牌酒店，都在積極開展精細(xì)化管理活動。如何將精細(xì)化管理落到實(shí)處，不同的酒店采取了不同的措施和辦法。濟(jì)南銘座酒店管理公司推出了“五化三定”的管理辦法，望能為正在推進(jìn)精細(xì)化管理的同行們提供借鑒，期有拋磚引玉之效?！拔寤ā钡膬?nèi)涵“五化三定”管理辦法是濟(jì)南銘座酒店管理公司 10 年來積極推進(jìn)酒店精細(xì)化管理中經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和積累，是多年來

2、將管理中的問題、盲區(qū)加以細(xì)化，轉(zhuǎn)換成的一種 “特別管理”的方法?！拔寤奔词恰盎】己酥笜?biāo)、化細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、化短核算周期、化嚴(yán)問責(zé)力度、化大獎勵幅度和機(jī)會”； “三定”是指“費(fèi)用定比、利潤定額、工作定量”?！拔寤钡氖┬谢】己酥笜?biāo)酒店在制定年度考核時，經(jīng)營部門往往以收入、利潤為考核指標(biāo)，二線部門往往以費(fèi)用為考核指標(biāo)。在實(shí)施考核中，只有完成和完不成兩種結(jié)果。完成了，酒店和部門萬事大吉，實(shí)際上，良好的經(jīng)營業(yè)績往往掩蓋住不少問題；完不成，往往會召開各種分析會，查找問題和原因，但大多是事后諸葛亮。筆者認(rèn)為，為“時時查體”，同時避免“事后諸葛亮”現(xiàn)象，在制定考核政策時，要將考核指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化。完成利潤、

3、收入指標(biāo)只是前提和基礎(chǔ)，在完成利潤收入指標(biāo)的同時，要詳細(xì)考核各項(xiàng)小指標(biāo)是否“健康”，是否可以實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。營銷部考核收入指標(biāo)的同時要根據(jù)酒店的實(shí)際情況分項(xiàng)考核，比如，客房客源協(xié)議客戶、網(wǎng)絡(luò)客戶百分比，會議室收入、外賣物品收入、平均房價和出租率、應(yīng)收賬款額；餐飲部在考核利潤指標(biāo)的同時，要考核餐具萬元破損率、食品毛利率、酒水占營業(yè)收入的百分比、上座率、婚宴等團(tuán)體用餐的百分比、洗滌費(fèi)用等；房務(wù)部除考核營業(yè)利潤外，要考核客房出租率、平均房價、上門散客數(shù)量、客房顧客回頭率、洗滌費(fèi)用等；工程部門要對各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行細(xì)化考核，除了大項(xiàng)維修費(fèi)用等，還要對電費(fèi)、水費(fèi)、燃?xì)狻⒌饶茉促M(fèi)用單獨(dú)考核；人力資源部要對

4、工資預(yù)算執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)使用情況、員工獎勵和扣罰情況等進(jìn)行逐項(xiàng)指標(biāo)考核，有些項(xiàng)目 的費(fèi)用只罰不獎，比如工資費(fèi)用，大部分項(xiàng)目是既罰又獎?；?xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)管理的一半是檢查，檢查的目的是整改。將管理精細(xì)化，首先從檢查標(biāo)準(zhǔn)的精細(xì)化開始。很多酒店往往以各崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度作為檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查缺乏重點(diǎn)，胡子眉毛一把抓，大多流于形式。化細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)一是將容易出錯或者容易忽略、尤其是賓客特別在意的環(huán)節(jié)，提煉出檢查標(biāo)準(zhǔn)，將關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵時段列為重點(diǎn)細(xì)查，將服務(wù)流程及結(jié)果分段檢查。二是將不同部門和檢查的檢查標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分，不再將所有的檢查，比如員工自查、部門檢查、值班經(jīng)理的檢查作為不斷重復(fù)的過程，而是不同

5、檢查者檢查重點(diǎn)有所不同。員工自查將流程的符合性作為重點(diǎn)，部門的檢查將規(guī)范性作為重點(diǎn)，值班經(jīng)理檢查的立足點(diǎn)應(yīng)調(diào)整為賓客的感受。三是檢查的標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)賓客的不同有所區(qū)分。由于不同賓客的關(guān)注點(diǎn)不同，有些賓客的睡眠較輕，應(yīng)將噪音的檢查作為重點(diǎn)，有些賓客有某種宗教信仰，要根據(jù)其忌諱做重點(diǎn)檢查。化短核算周期很多管理者經(jīng)常說“只要結(jié)果，不看過程”，這句話的原意是強(qiáng)調(diào)結(jié)果的重要性，但在實(shí)際管理實(shí)踐中，沒有好的過程，可能也不會有好的結(jié)果。管理者不加強(qiáng)過程控制，等 到問題不可挽回，再去改變?yōu)闀r已晚?；毯怂阒芷谡羌訌?qiáng)過程管理的一項(xiàng)重要舉措。比如，有些酒店的用水量是按月抄表統(tǒng)計(jì)，如果超出很多就會排查原因，是經(jīng)營的問

6、題還是管道漏水的問題？如果管道漏水， 即使查出，也已造成多日的損耗。如果每天統(tǒng)計(jì)用水量，如果當(dāng)天發(fā)現(xiàn)用水超高，就會及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，可以減少不必要的浪費(fèi)。另外，許多高星級酒店廚房的毛利率都是月末盤點(diǎn)，實(shí)施月度毛利率考核。即使當(dāng)月食品毛利率控制在合理的范圍之內(nèi)，也會出現(xiàn)每一桌、每一天的食品毛利率會出現(xiàn)起伏，直接影響賓客滿意度和酒店盈利狀況。為了減少食品毛利率的波動， 提升賓客滿意度，酒店廚房應(yīng)實(shí)施日核算、周核算，效果應(yīng)該不錯?；瘒?yán)問責(zé)力度管理就要問責(zé)，問責(zé)是嚴(yán)格管理的手段。酒店執(zhí)行力差，管理制度形同虛設(shè)，歸根結(jié)底是問責(zé)堅(jiān)持得不好?；瘒?yán)問責(zé)力度就是，只要出現(xiàn)事故，無論什么原因，都要有人承擔(dān)責(zé)

7、任，不能因借口或例外而不了了之，一定要對責(zé)任人、連帶責(zé)任人做出嚴(yán)格處理。職位高、 影響面大的高層、中層管理人員手中握有權(quán)力，更容易濫用職權(quán)，或者輕視酒店制度。一旦他們違紀(jì)，危害性、破壞性、影響面更大。為從嚴(yán)管理管理者，從嚴(yán)培養(yǎng)管理者，一旦出現(xiàn)管理人員違紀(jì)或造成質(zhì)量事故，要加大處罰的力度，才能殺一儆百。大部分酒店在處理管理人員違紀(jì)時，往往罰款了事。山東中豪大酒店在處理管理人員的措施上值得同行借鑒。如果酒店管理人員和員工違紀(jì)，統(tǒng)一按照百分比扣罰，口頭警告扣罰當(dāng)月工資的5%，書面警告10%，嚴(yán)重警告30%，最后警告 50%， 員工的工資抵扣罰的數(shù)額低，管理人員的工資高，扣罰的數(shù)額也高，在體現(xiàn)公平的基

8、礎(chǔ)上，警示管理人員切勿違紀(jì)?；螵剟罘群蜋C(jī)會做好對客服務(wù)離不開員工的積極性和奉獻(xiàn)精神。而員工的積極性、奉獻(xiàn)精神、員工士氣是需要通過管理手段激勵出來的。以往酒店借用月度、半年度和年度優(yōu)秀員工的評選來樹立榜樣，激勵士氣。但在管理實(shí)踐中，僅依靠優(yōu)秀員工的評選，激勵的及時性和受激勵的面已達(dá)不到現(xiàn)實(shí)管理的需要。很多員工覺得爭創(chuàng)優(yōu)秀員工與己無關(guān)，那是“小圈子的游戲” ，自己再努力也爭取不到，所以不爭??；有的員工覺得半年、一年評選一次，是件很遙遠(yuǎn)的事，到時即使有機(jī)會評上，他可能跳槽而去等等。因此，酒店可以根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)立更多的獎項(xiàng)，比如衛(wèi)生獎、微笑大使獎、儀容儀表規(guī)范獎等獎項(xiàng)獎勵給在某一方面表現(xiàn)突出的員

9、工。通過各種形式化大了員工受獎勵的機(jī)會，激發(fā)更多員工的積極性?！叭ā钡耐七M(jìn)“三定”是數(shù)字化管理的標(biāo)尺。酒店在以往經(jīng)營數(shù)據(jù)以及參照同行業(yè)控制水平的基礎(chǔ)上，對經(jīng)營中涉及的費(fèi)用、成本實(shí)施定量或定比，從而評價酒店后區(qū)管理的水平。.費(fèi)用定比酒店前區(qū)看得見的是收入，酒店后區(qū)看不見的是利潤。酒店經(jīng)營涉及能耗、人力資源費(fèi)用、物料消耗等費(fèi)用，如何把這些費(fèi)用控制在合理的水平，是酒店管理水平的體現(xiàn)。有些酒店的營業(yè)收入不斷攀升，但營業(yè)利潤卻不斷下滑，究其原因是費(fèi)用控制不利。如何做好費(fèi)用控制？酒店可以參照同一地區(qū)酒店行業(yè)控制水平，參照往年經(jīng)營數(shù)據(jù)，對涉及的費(fèi)用實(shí)行定比。比如， 高星級酒店人力資源費(fèi)用應(yīng)控制在24%-28%之間， 能耗控制在 5%-8%之間。 如果達(dá)不到或者超出，要在管理上找原因。.利潤定額考核酒店經(jīng)營成果的一個很重要的指標(biāo)是經(jīng)營利潤。在各項(xiàng)費(fèi)用定比的前提下，影響酒店的利潤的重要因素是營業(yè)收入。 如何舞好酒店?duì)I銷龍頭，提升酒店的出租率和上座率，是酒店必須攻克的難題。.工作定量員工人均創(chuàng)收能力是衡量酒店管理效率的一項(xiàng)