TQM全面質(zhì)量管理常用工具介紹(-81張)課件

1、TQM常用工具介紹BEKAEEXCELLENCETQM常用工具介紹BEKAEEXCELLENCE 故事: 系統(tǒng)的力量 故事: 系統(tǒng)的力量羅伯特.艾倫是美國著名的個(gè)人理財(cái)專家，在他的幫助下，眾多美國人實(shí)現(xiàn)了成為百萬富翁的夢想。在一次小型研討會(huì)上，為了啟發(fā)眾人的財(cái)富智能，羅伯特在講桌上放了一塊藍(lán)絨珠寶襯墊，然后，他在中間方了一把特殊的鑷子、一個(gè)珠寶商用的放大鏡和50顆晶瑩山閃亮的石頭。擺完之后，羅伯特對(duì)大家說：“這些閃閃發(fā)光的石頭并不都是磚石。在其中，有49塊假磚石（氧化鋯）和一顆真磚石。如果在座的人能夠找出這顆真磚石，我就把它送給他。有沒有人想試一下？”聽眾們個(gè)個(gè)躍躍欲試。羅伯特補(bǔ)充道：“只能試

2、一次，而且每個(gè)人只有60秒鐘的時(shí)間?！甭牨婇_始一個(gè)接一個(gè)地試圖找到真磚石，但在時(shí)間的限制下，全都失敗了。眾人紛紛要求羅伯特揭示尋找磚石的秘密，羅伯特同意了。在時(shí)鐘的滴答聲中，他開始將每一塊石頭都翻過來，讓琢面向上，平面向上。羅伯特花了55秒鐘的時(shí)間把真假磚石擺成這個(gè)姿勢，然后，在剩下的幾秒鐘里，他從上方往下看著磚石，僅僅用了自己的肉眼就找到了真磚石。事實(shí)上，不管是誰，一旦將磚石如此擺放整齊，都可以異常簡單地找到真磚石。原因就在于，所有的氧化鋯都是一個(gè)模樣，完美無瑕。只有真磚石上面有個(gè)瑕疵有一小塊碳。正是這個(gè)內(nèi)含物使得真磚石對(duì)燈光的發(fā)射與假磚石略有不同。這個(gè)不同點(diǎn)很明顯，僅用肉眼就可以分辨出來。

3、此刻，秘訣公開了，眾人都想再試一試。很抱歉，”羅伯特說道，“你們有過機(jī)會(huì)了。由于你們不知道這個(gè)找到真磚石秘訣的系統(tǒng)，因此你們一無所獲。而我知道它，所以每次都可以成功地找到磚石?！绷_伯特.艾倫是美國著名的個(gè)人理財(cái)專家，在他的幫助下，眾多美國1. 為什么大家開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，全都沒有找到真鉆石?2. 請(qǐng)大家談?wù)劯邢搿?. 為什么大家開始在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，全都沒有找到真鉆石?一旦有了方法和系統(tǒng)，就能為你節(jié)省時(shí)間和精力。所有成功的人都有系統(tǒng),那是他們經(jīng)過多年的歷練而總結(jié)出來的。因?yàn)橛邢到y(tǒng)，他們更容易找到他們所想要的“鉆石”。在特定的領(lǐng)域取得成功的最快途徑，就是學(xué)習(xí)該領(lǐng)域內(nèi)已經(jīng)獲得成功的系統(tǒng)。一旦有了方

4、法和系統(tǒng)，就能為你節(jié)省時(shí)間和精力。什么是TQM工具？TQM 工具來自于某些成功的管理實(shí)踐，它們經(jīng)不斷總結(jié)和程序化處理，成為了普遍適用的方法（系統(tǒng)）。在貝卡爾特公司，TQM工具貫穿于三個(gè)層面,Technical技術(shù)Behavioural行為Managerial管理+什么是TQM工具？TQM 工具來自于某些成功的管理實(shí)踐，它們?nèi)尜|(zhì)量管理工具的三個(gè)層面 技術(shù)Technical行為Behaviour 管理Managerial5S問題解決:SCRA (偶發(fā)問題解決)SCRA (慢性問題解決)DMAIC (六西格瑪)統(tǒng)計(jì)過程控制Kanban 流程, 7 種浪費(fèi), 快速換?？蛻糁?，質(zhì)量功能展開, 價(jià)值曲

5、線, 創(chuàng)新工具項(xiàng)目管理 等等. 全面質(zhì)量管理自我評(píng)估 專注于關(guān)鍵因素/過程 真正聆聽市場的聲音 有效的目標(biāo)貫徹 激勵(lì)他人/以身作則 推進(jìn)和協(xié)調(diào) TQM 訪問日 等等. 跨部門團(tuán)隊(duì)合作技巧 聆聽技巧 實(shí)現(xiàn)/保持承諾 (6個(gè)球模式) 變革管理 授權(quán) 定期學(xué)習(xí)總結(jié) 等等.+工具，技巧，方法態(tài)度和文化:各部門人員如何相互合作；如何有效地行使職責(zé)組織: 領(lǐng)導(dǎo)者如何通過以身作則來建立TQM 的文化全面質(zhì)量管理工具的三個(gè)層面 技術(shù)行為 管理5S 跨部為什么要運(yùn)用TQM工具？- 有助于提高管理活動(dòng)的效率 (系統(tǒng)的方法和工具)- 有助于科學(xué)決策 (統(tǒng)計(jì)方法,以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù))- 考慮問題更加全面 (成功經(jīng)驗(yàn)的

6、總結(jié))- 有利于溝通匯報(bào) (直觀簡明的圖表)- 幫助更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng) (簡單方便的質(zhì)量工具)- 為什么要運(yùn)用TQM工具？- 有助于提高管理活動(dòng)的效率 (技術(shù)工具BEKAEEXCELLENCE技術(shù)工具BEKAEEXCELLENCE工具清單流程圖帕拉圖頭腦風(fēng)暴5個(gè)為什么魚骨圖矩陣圖行動(dòng)計(jì)劃SDCA和PDCA工具清單流程圖流程圖用來直觀表示過程中所有的主要步驟和決策點(diǎn)，它有助于更好地了解過程，鑒別關(guān)鍵區(qū)域，并且識(shí)別哪里是需要改進(jìn)的地方。流程圖應(yīng)經(jīng)過仔細(xì)評(píng)定，將無價(jià)值的步驟去除，同時(shí)致力于改善影響過程整體有效性（質(zhì)量，時(shí)間，成本）的步驟（如瓶頸步驟）。工藝流程圖結(jié)構(gòu)可以用以下5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的符號(hào)表示

7、：符號(hào)表示例子開始/結(jié)束收到問題報(bào)告決策點(diǎn)批準(zhǔn)/未批準(zhǔn) 接受/拒絕是/不是 或 通過/失敗過程（活動(dòng)）將原材料運(yùn)輸至A處銜接（另一頁或另一部分圖表）A代表流程方向 流程圖流程圖用來直觀表示過程中所有的主要步驟和決策點(diǎn)，它有助于更好流程圖- “活動(dòng)流程圖”“活動(dòng)流程圖”是用圖形顯示流程中的活動(dòng)的順序提供流程所需的活動(dòng)的整體的圖像為其他形式的流程圖的創(chuàng)建了基礎(chǔ)可視情況在不同的詳細(xì)程度上完成通常是8到12步流程圖- “活動(dòng)流程圖”“活動(dòng)流程圖”是用圖形顯示流程中的活繪制“活動(dòng)流程圖”明確所繪的流程以及繪制流程圖的目的組織正確的人員來繪制 是由真正流程內(nèi)的人員參與設(shè)置流程的界限, 起點(diǎn)和終點(diǎn)識(shí)別主要的

8、活動(dòng)或流程內(nèi)的分流程確認(rèn)什么是不屬于流程范圍內(nèi)的以去除關(guān)于界限的疑惑或混淆；這對(duì)設(shè)置相關(guān)的流程的范圍也可能有幫助 列出步驟，行動(dòng)和決策把步驟按邏輯順序排序；有時(shí)可能從最后一步開始可能會(huì)更容易一些，從后往前繪制流程圖的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)回顧并給流程圖起名繪制“活動(dòng)流程圖”明確所繪的流程以及繪制流程圖的目的“活動(dòng)流程圖”的舉例新員工報(bào)到將表格交給HR處理參觀辦公室回顧政策和程序所有事情清楚?回答問題填寫新員工表格不是是“活動(dòng)流程圖”的舉例新員工報(bào)到將表格交給HR處理參觀辦公室回流程圖- “流程展開圖”流程展開圖顯示真實(shí)地流程并且識(shí)別出在每一步驟參與的人員/部門水平線明確了客戶-供應(yīng)商之間的關(guān)系圖表顯示了人員

9、/部門在何處進(jìn)入流程和相互之間的關(guān)系“流程展開圖”:顯示了事情的先后順序澄清了角色和交接點(diǎn)追溯責(zé)任在一個(gè)流程內(nèi)的工作量的比較流程圖- “流程展開圖”流程展開圖顯示真實(shí)地流程并且識(shí)別出在繪制“流程展開圖”繪制“流程展開圖”, 按“活動(dòng)流程圖”的基本步驟，但需按以下修改 :在頁的左側(cè)垂直列主要的步驟在相應(yīng)的列內(nèi)列出人員/部門將每一步驟放在正確的人員/部門名下的列內(nèi)將相關(guān)方以一定的順序?qū)⒉襟E連接起來繪制“流程展開圖”繪制“流程展開圖”, 按“活動(dòng)流程圖”的基“流程展開圖”的舉例新員工報(bào)到將表格轉(zhuǎn)交給HR處理參觀辦公室回顧政策和程序所有事已清楚 ?回答問題填寫新員工表格不是是支持組新員工辦公室經(jīng)理“流

10、程展開圖”的舉例新員工報(bào)到將表格轉(zhuǎn)交給HR處理參觀辦公室 流程展開圖是流程圖的一種，它顯示誰（職能/人員）是完成活動(dòng)的主體。這種方法適用于一個(gè)過程需要多人或多個(gè)部門共同完成的情況，有利于確定接口和職責(zé)。財(cái)務(wù)銷售訂單處理物流時(shí)間控制計(jì)劃x 天y 天流程展開圖 流程展開圖是流程圖的一種，它顯示誰（職能/人員）是 Pareto 帕拉圖帕拉圖原理也稱作“80/20規(guī)則” 它意指80%的問題是由20%的原因引起的。 20% 的錯(cuò)誤引起80%的報(bào)廢。20% 的客戶占80%的銷售。20% 的產(chǎn)品帶來 80% 的營業(yè)額。20% 的家庭擁有80%的土地。(Italy, early 1900, observed

11、by Vilfredo Pareto)帕拉圖分析法從導(dǎo)致問題的許多瑣碎原因中分離出最重要的原因，也就是說為團(tuán)體找出最重要的事情來解決。20 %20 %20 %20 %20 % Pareto 帕拉圖帕拉圖原理也稱作“80/20規(guī)則” 0 200 400 600 800 1000 1200 100 75 50 25 0侵蝕焊接成型裂化其它資金損耗 ($)累積損耗 (%)集成電路板故障帕拉圖表通常是表示引起故障的主要原因（或者是產(chǎn)生結(jié)果的主要原因）。以集成電路板故障圖為例：橫軸表示不同的缺陷（原因）,按對(duì)結(jié)果的影響大小或出現(xiàn)的頻次依次排列。左面縱軸表示缺陷導(dǎo)致?lián)p失的絕對(duì)數(shù)值（條形圖），右面縱軸表示缺

12、陷導(dǎo)致?lián)p失的累計(jì)百分率（線狀圖）。排列圖以直觀的方式表現(xiàn)各類缺陷（原因）的相對(duì)重要程度，使我們把注意力放在解決后能產(chǎn)生重要影響的問題（原因）上。 Pareto 帕拉圖數(shù)據(jù)按類別統(tǒng)計(jì)縱坐標(biāo)至100%降序排列,“其它”總是最后一類累計(jì)百分率縱坐標(biāo)為絕對(duì)數(shù)值或頻次 0 200 4頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴是指一種能自由暢想，無拘無束地表達(dá)意見的會(huì)議形式。它利用參加會(huì)議的每一位成員相互激發(fā)思想火花的連鎖反應(yīng)來集思廣益。最后對(duì)所提出的觀點(diǎn)分組歸類。頭腦風(fēng)暴的規(guī)則規(guī)則1：自由暢想( 不受約束，暢所欲言，鼓勵(lì)發(fā)散型和創(chuàng)造型思維)規(guī)則2: 避免批評(píng)( 保護(hù)會(huì)議成員的自信心和熱情，從而得到更多的想法)規(guī)則3: 多多益善(

13、 想法越多，獲得最佳方案的可能性就越大)規(guī)則4: 互相融合( 相互補(bǔ)充，相互激發(fā)，相互綜合)頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴是指一種能自由暢想，無拘無束地表達(dá)意見的會(huì)議舉例：浪費(fèi)：在生產(chǎn)步驟x中浪費(fèi)了1.5小時(shí)為什么？因?yàn)闄C(jī)器壞了 為什么？因?yàn)榱悴考臋C(jī)械故障為什么？因?yàn)榱悴考沒有及時(shí)被更換為什么？沒有零部件Y的預(yù)防保養(yǎng)措施為什么？ 糾正行動(dòng)：對(duì)零部件Y建立預(yù)防保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)（在機(jī)器運(yùn)行.小時(shí)候后予以替換） 根 源5個(gè)為什么問題5個(gè)為什么（用于尋找根本原因）舉例：根 源5個(gè)為什么問題5個(gè)為什么（用于尋找根本原因） 5個(gè)為什么（用于定義問題） 5個(gè)為什么的技能有助于在合適的層次定義問題；只要我們能夠回答出為什么，就

14、說明還沒有把問題定義到合適的層次。 問題： 我的車再也無法啟動(dòng) 為什么？ ： 油供應(yīng)堵塞 為什么？ ： 油有污垢 為什么？ ： 油箱有污垢 為什么？ ： 不知道問題定義不是：“我的車再也無法啟動(dòng)” 而是：油箱（對(duì)象）含有污垢（偏差） 5個(gè)為什么（用于定義問題） 5個(gè)為什么的技魚骨圖魚骨圖又稱因果圖，石川圖。這是一種表示結(jié)果與可能的原因之間關(guān)系的圖表。運(yùn)用因果圖有利于把所有潛在原因展示出來加以組織，歸并，以便找出對(duì)結(jié)果有最大影響的原因（要因）。為進(jìn)行下一步的措施做準(zhǔn)備。魚骨圖分析主要是對(duì)相關(guān)因素分類，對(duì)各種可能的原因進(jìn)行可視化。魚骨圖魚骨圖又稱因果圖，石川圖。這是一種表示結(jié)果與可能的原因魚骨圖分

15、析方法運(yùn)用步驟 （問題分析）首先，運(yùn)用腦力風(fēng)暴形式對(duì)問題產(chǎn)生的可能原因進(jìn)行集體討論。接著，團(tuán)隊(duì)小組填寫魚骨圖：將集體討論的意見分類并填入魚骨圖。然后，團(tuán)隊(duì)小組檢查魚骨圖的完整性：是否所有相關(guān)的信息都考慮了？團(tuán)隊(duì)小組（例：通過投票）選擇魚骨圖上需進(jìn)一步調(diào)查的項(xiàng)目（例：通過5個(gè)為什么，數(shù)據(jù)收集，統(tǒng)計(jì)分析，或其它方法）。制定行動(dòng)計(jì)劃以進(jìn)一步證實(shí)所選的原因。魚骨圖分析方法運(yùn)用步驟 （問題分析）首先，運(yùn)用腦力風(fēng)暴形式對(duì)市場價(jià)值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務(wù), 創(chuàng)新, 合作, 協(xié)助,.)對(duì)內(nèi)部卓越水平的影響 (安全, 生產(chǎn)率, 非質(zhì)量成本, )解決或?qū)嵤┑木o迫性解決或?qū)嵤┑娜菀仔源鉀Q問題的趨勢每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的

16、權(quán)重 (1 to 10)候選項(xiàng)目總分矩陣圖 （ 決定項(xiàng)目的優(yōu)先級(jí)別）標(biāo)準(zhǔn)對(duì)市場價(jià)值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務(wù), 創(chuàng)新, 合作, 矩陣圖使用指導(dǎo)步驟回顧相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如有需要可以對(duì)此進(jìn)行改變/調(diào)整。 對(duì)每一標(biāo)準(zhǔn)給予相應(yīng)的權(quán)重，10為最重要。根據(jù)第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)每一個(gè)候選項(xiàng)目（左列）根據(jù)影響影響程度/相關(guān)程度打分（1到10）。例如：這個(gè)項(xiàng)目感到對(duì)市場價(jià)值最有影響力，就可以打10分；那么對(duì)其影響力最低則打1分。對(duì)第2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中重復(fù)同樣的方式打分，接著第3個(gè)，等等。 將每一個(gè)候選項(xiàng)目的影響程度/相關(guān)程度分?jǐn)?shù)分別乘以每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重分。將每一個(gè)候選項(xiàng)目的分?jǐn)?shù)相加并給予“總分”；分?jǐn)?shù)最高的項(xiàng)目，則它的優(yōu)先級(jí)

17、別就最高。 矩陣圖使用指導(dǎo)步驟回顧相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如有需要可以對(duì)此進(jìn)行改變/調(diào)對(duì)市場價(jià)值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務(wù), 創(chuàng)新, 合作, 協(xié)助,.)對(duì)內(nèi)部卓越水平的影響 (安全, 生產(chǎn)率, 非質(zhì)量成本, )解決或?qū)嵤┑木o迫性解決或?qū)嵤┑娜菀仔源鉀Q問題的趨勢每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重 (1 to 10)候選項(xiàng)目總分矩陣圖 （ 舉例）標(biāo)準(zhǔn)ABc323219 3 8 5 5 726 8 8 8 8 827 5 5 8 5 67B 即為優(yōu)先要解決的項(xiàng)目對(duì)市場價(jià)值的影響 (質(zhì)量, 發(fā)貨, 服務(wù), 創(chuàng)新, 合作, 行動(dòng)計(jì)劃什么 誰完成時(shí)間狀態(tài)跟蹤（必須非常精確和清楚地描述短期內(nèi)要實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃，以使理解沒有歧義）行動(dòng)計(jì)劃

18、什么 誰完成時(shí)間狀態(tài)跟蹤（必須非常精確和清楚地描述短DCASAPDC檢查改善結(jié)果調(diào)整：發(fā)布經(jīng)改善后的標(biāo)準(zhǔn)知道標(biāo)準(zhǔn) ( 安全，質(zhì)量，交貨，在制品，.)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)工作根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)檢查工作結(jié)果：好或不好？如需要，進(jìn)行調(diào)整，以改善標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用 標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改善（SDCA 和 PDCA）計(jì)劃改善 (工作組，方法，.)做改善日常管理（遵循標(biāo)準(zhǔn)）持續(xù)改善工作小組Source: Prof. ShibaDCASAPDC檢查改善結(jié)果調(diào)整：發(fā)布經(jīng)改善后的標(biāo)準(zhǔn)知道標(biāo)準(zhǔn)結(jié) 果時(shí) 間SDCA卓 越PDCAPDCASDCATQM BEKAERT: 通過標(biāo)準(zhǔn)和持續(xù)改進(jìn)追求卓越保 持改進(jìn)改進(jìn)改進(jìn)保 持保 持結(jié) 果時(shí) 間SDCA卓

19、越PDCAPDCASDCAT行為規(guī)范工具BEKAEEXCELLENCE行為規(guī)范工具BEKAEEXCELLENCE實(shí)現(xiàn)/保持承諾（6個(gè)球模式 ）團(tuán)隊(duì)合作有效溝通聆聽技巧接受和給予反饋行為規(guī)范工具6-ballsWorking togetherEffective communicationListening skillGiving and receiving feedback實(shí)現(xiàn)/保持承諾（6個(gè)球模式 ）團(tuán)隊(duì)合作有效溝Working TogetherWorking Together高效團(tuán)隊(duì)的特征？共同、明確的目標(biāo)融合了許多人的技能、經(jīng)驗(yàn)和興趣明確的角色和工作分配有一定的工作規(guī)則和規(guī)范公開、流暢和有效

20、的溝通一致的決策全體參與經(jīng)常性的自我評(píng)估和改進(jìn)正值的團(tuán)隊(duì)成員雙贏的思維高效團(tuán)隊(duì)的特征？共同、明確的目標(biāo)看誰贏得多看誰贏得多人際交往的六種思維模式輸/贏Lose-Win雙輸Lose-Lose贏Win only(獨(dú)善其身)雙贏Win-Win(利人利己)無交易No Deal(好聚好散)贏/輸Win-Lose人際交往的六種思維模式輸/贏Lose-Win贏/輸Win-L我他人 贏 贏人際交往的六種思維模式雙贏Win-Win(利人利己)特質(zhì)：尋求共同利益鼓勵(lì)合作而非競爭善于傾聽，注重溝通，勇于表達(dá)我他人 贏 贏人我他人 贏 輸特質(zhì)：多數(shù)人的思維模式強(qiáng)權(quán)做派憑借地位、權(quán)力、資歷、財(cái)力或做人技巧去“贏”人際交

21、往的六種思維模式贏/輸Win-Lose我他人 贏 輸特質(zhì)人際交往的六種思維模式我他人 輸 贏輸/贏Lose-Win特質(zhì)：沒有衡量標(biāo)準(zhǔn)、沒有追求，對(duì)別人不抱任何期望喜歡巴結(jié)奉迎壓抑真實(shí)感受人際交往的六種思維模式我他人 輸 我他人 輸 輸雙輸Lose-Lose特質(zhì)：是贏/輸，輸/贏的長期結(jié)果人際交往的六種思維模式我他人 輸 輸雙輸Lose-Lose特質(zhì)贏Win only(獨(dú)善其身)我 贏特質(zhì)：自我為中心萬事我為先并不關(guān)心他人的輸贏人際交往的六種思維模式贏Win only(獨(dú)善其身)我 贏特質(zhì)：人際交往的我他人 不交易無交易No Deal(好聚好散)特質(zhì)：允許對(duì)方說“不”是建立關(guān)系或進(jìn)行交易之初最現(xiàn)

22、實(shí)的做法是最高層次的“雙贏”人際交往的六種思維模式我他人 不交易無交易No Deal(好聚好散)特質(zhì)：人際交往雙贏品格Integrity雙贏品格Integrity雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格匱乏心態(tài)(Scarcity Mentality)：別人多拿走一點(diǎn)，自己就少得到一點(diǎn)；別人的成功就是自己的失敗表面上虛情假意，內(nèi)心妒忌不已不同的意見是不能接受的雙贏品格匱乏心態(tài)(Scarcity Mentality)：雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)雙贏品格富足心態(tài)匱乏心態(tài)不同人際觀的成熟度兩敗俱傷(輸/輸)損人利己(贏/輸)利人利己(贏/贏)低 高勇 氣高低體諒損己利人(輸/贏)不同人際

23、觀的成熟度低 團(tuán)隊(duì)合作充分的知識(shí)良好的團(tuán)隊(duì)合作技能系統(tǒng)化的方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和通過最終傾聽表達(dá)自己的觀點(diǎn)愿意質(zhì)疑自己的觀點(diǎn)分辨事實(shí)和觀點(diǎn)旨在取得共同意見選擇適合目標(biāo)的系統(tǒng)工作方法(魚骨圖表, 帕拉圖，行動(dòng)計(jì)劃，問題解決，項(xiàng)目管理，失效模式及影響分析, 或其它)行動(dòng)計(jì)劃要清晰并得到一致同意(誰在什么時(shí)候做什么事情）每個(gè)人都明確目標(biāo)一致同意目標(biāo)是整體目標(biāo)的一部分注釋： 組織內(nèi)部不同層次的團(tuán)隊(duì)小組應(yīng)定期討論團(tuán)隊(duì)合作的有效性，他們可以通過評(píng)估以上內(nèi)容來定期總結(jié)和學(xué)習(xí)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)小組越是愿意并能夠公開地討論這些內(nèi)容和制定學(xué)習(xí)要點(diǎn)，就越能達(dá)到更高的有效性。 根據(jù)所研究的問題選擇有遠(yuǎn)見，知識(shí)和專長的團(tuán)隊(duì)成員 團(tuán)隊(duì)合

24、作充分的知識(shí)良好的團(tuán)隊(duì)合作技能系統(tǒng)化的方法實(shí)Effective Communication- Listening Skill- Giving & Receiving FeedbackEffective Communication- Lis傾聽的層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽專注地聽同理心傾聽以自己的觀點(diǎn)出發(fā)以對(duì)方的觀點(diǎn)出發(fā)傾聽的層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽專注地聽同理心傾聽以自己穿對(duì)方的鞋才知道別人痛在哪里穿對(duì)方的鞋才知道別人痛在哪里自傳式回應(yīng) (Autobiographic Responses)自傳式回應(yīng)是我們在人際交流中最常遇到的障礙。我們往往以自己的經(jīng)驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，以自己的動(dòng)機(jī)為出發(fā)點(diǎn)去提

25、供建議、刨根問底、詮釋，以及評(píng)估別人的信息A PIEA= Advising =建議 P= Probing =探究 I= Interpreting =詮釋 E= Evaluating =評(píng)價(jià) 自傳式回應(yīng) (Autobiographic Response自傳式回應(yīng)在下面情況下有效情況很清楚，雙方都能互相理解時(shí)當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)當(dāng)對(duì)方征詢你意見時(shí)當(dāng)你與對(duì)方的情感賬戶額度很高時(shí)自傳式回應(yīng)在下面情況下有效自傳式回應(yīng)在下面情況下無效需要同理心傾聽自傳式回應(yīng)在下面情況下無效需要同理心傾聽其實(shí)，我只希望你，什么也別做，靜靜的聽我說。 摘自小詩請(qǐng)你聽我說其實(shí)，自傳式回應(yīng)在下面情況下無效需要同理心

26、傾聽當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒時(shí)當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解時(shí)當(dāng)對(duì)方感受不被理解時(shí)當(dāng)對(duì)方只是需要有人聆聽時(shí)自傳式回應(yīng)在下面情況下無效需要同理心傾聽同理心傾聽品格技巧同理心傾聽品格技巧同理心傾聽用眼睛、耳朵和心去聽從別人的角度出發(fā)55%38%7%語調(diào)語氣文字身體語言目光接觸面部表情身體語言外表語言雙方的距離說話速度聲調(diào)與轉(zhuǎn)折重音同理心傾聽用眼睛、耳朵和心去聽55%38%7%語調(diào)語氣文字身有效溝通 （黃金規(guī)則）口頭交流 ：積極聆聽清楚陳述你的信息；盡量簡短愿意改變你的觀點(diǎn)書面交流 ：假設(shè)他人可能會(huì)誤解意思（如果會(huì)引起誤解的話，誤解就會(huì)發(fā)生）十分清楚地表達(dá)使用簡單的術(shù)語如可能，盡

27、量使用圖表 . 讓一個(gè)不熟悉該主題的人來讀，看是否可以被理解？有效溝通 （黃金規(guī)則）口頭交流 ：知彼解己翻譯家知彼解己翻譯家小竅門專注聆聽重述字句重整內(nèi)容表達(dá)感受小竅門專注聆聽重述字句重整內(nèi)容表達(dá)感受聆聽技巧表示出有真正的興趣不要有控制話題的態(tài)度全神貫注眼神交流，積極的肢體語言不要打斷聆聽話中之意如果對(duì)理解有疑問，進(jìn)行總結(jié)（詢問是否理解正確）詢問深一層的問題給予誠懇的信號(hào)：我能為你做什么？尊重順序：聆聽-理解-回應(yīng)基本點(diǎn)：肯定的態(tài)度聆聽技巧表示出有真正的興趣基本點(diǎn)：肯定的態(tài)度練習(xí)劉翔退賽事件 2008年8月19日，劉翔因傷因傷退出第二十九屆北京奧運(yùn)會(huì)110米欄的預(yù)賽，也告別了中國田徑界，乃至整

28、個(gè)中國4年來的一個(gè)夢想，成為世界體壇的爆炸性新聞，鳥巢的十萬觀眾聞之目瞪口呆，劉翔的師傅孫海平則老淚縱橫。劉翔如此的驚世駭俗之舉，當(dāng)即引發(fā)了世界輿論強(qiáng)烈的反響，各類截然不同的觀點(diǎn)潮水般涌現(xiàn)。 一種觀點(diǎn)認(rèn)為，劉翔退賽的行為是可以理解的，并且應(yīng)該得到支持。畢竟作為一個(gè)運(yùn)動(dòng)員，誰也不想在最后一刻退出這么重要的比賽，更何況還是在家門口。而且，在這之前，劉翔已經(jīng)為這個(gè)國家，為這個(gè)民族帶來了太多的驚喜，我們沒有理由因?yàn)檫@一次退賽，而徹底喪失對(duì)劉翔的信心。這種觀點(diǎn)以同情、理解、支持為主要立場，而且反對(duì)曲解體育精神，反對(duì)摧殘運(yùn)動(dòng)員的健康乃至冒著可能毀掉今后的運(yùn)動(dòng)生涯去勉強(qiáng)做所謂的斗士 。練習(xí)劉翔退賽事件練習(xí)

29、還有一種觀點(diǎn)則抱著譴責(zé)的態(tài)度來看待這個(gè)問題，他們憤怒的認(rèn)為，作為中國人民的象征，劉翔即使不能去爭金牌，也應(yīng)該“走”完這110米的跑道，因?yàn)閵W林匹克精神強(qiáng)調(diào)正是這種不怕困難，用于向前的精神，而劉翔的做法恰恰相反。劉翔就此離去這種行為，對(duì)不起全國人民和祖國的培養(yǎng)，更對(duì)不起拿這么多的錢。而且，即使真的有傷，不能參賽，也應(yīng)該提前讓外界知道，而不應(yīng)該藏著掖著，到最后一刻選擇退出，這是對(duì)所有人的欺騙。更有一部分人認(rèn)為是劉翔在表演做秀，背后有復(fù)雜的不可告人的目的，或者強(qiáng)大的商業(yè)利益在里面。練習(xí) 還有一種觀點(diǎn)則抱著譴責(zé)的態(tài)度來看待這個(gè)問題，他聆聽技巧 （ 評(píng)估表）在結(jié)束談話后完成以下評(píng)估練習(xí)：你是否經(jīng)常：打斷

30、？不耐煩地等著別人把話說完？未等問題全部被解釋后就建議解決方案？曲解他人所說的（聽取你想聽的或者寧愿聽到期望的內(nèi)容而不管它的實(shí)際意思是什么）？用你的肢體語言（向后傾斜，顯得無趣，做其他的事情，.)表示對(duì)所說的不感興趣？花大量的時(shí)間去說而不是聽？發(fā)現(xiàn)你的思想經(jīng)常會(huì)開小差，使你沒有聽到正在說的內(nèi)容？想你接下來要說的內(nèi)容而不是說話者正在說的內(nèi)容？ 對(duì)每個(gè)問題回答是或不是；對(duì)回答“是”的個(gè)數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)聆聽技巧 （ 評(píng)估表）在結(jié)束談話后完成以下評(píng)估練習(xí)： 同理心傾聽常用的表示理解對(duì)方意思的語句：據(jù)我了解，你覺得.我感覺到你.所以,你認(rèn)為我想我聽到的是我不確定是否聽懂了,但.你相當(dāng)看重.你現(xiàn)在的感覺是.你當(dāng)

31、時(shí)一定覺得.你的意思是說, “我”同理心傾聽常用的表示理解對(duì)方意思的語句：接受和給予反饋給予反饋：以建設(shè)性的方式闡明意旨要幫助他人，而不是要使他人氣餒和失去動(dòng)力是客觀的，對(duì)事不對(duì)人接受反饋：嘗試從他人的角度看問題傾聽，即使你不喜歡如果你覺得有必要，要求更多的解釋和澄清先了解，不要立即反應(yīng)不要進(jìn)入防御模式自我決定將要做的事情接受和給予反饋給予反饋：6 Balls6 Balls 實(shí)現(xiàn)/保持承諾 (6個(gè)球模式）123456我的承諾和奉獻(xiàn) 實(shí)現(xiàn)/保持承諾 (6個(gè)球模式）123456我的承諾和奉獻(xiàn)123456認(rèn)可鼓勵(lì)信息反饋信息方法，工具獲得必要的幫助和指導(dǎo)允許從失敗中學(xué)習(xí)我們需要你的技術(shù)能夠給出自己的

32、見解見解被聽取了解和總體目標(biāo)的聯(lián)系對(duì)我意味著什么？ 信息知道為何被邀參與感覺在角色中獲得支持看見結(jié)果和進(jìn)展被獎(jiǎng)勵(lì)知道發(fā)生了什么（被告知）了解意義我的承諾和奉獻(xiàn) 6個(gè)球模式 - 實(shí)現(xiàn) / 保持承諾123456認(rèn)可信息信息我們需要你的技術(shù)能夠給出自己的見解信6個(gè)球模式的實(shí)際使用可作為診斷工具：當(dāng)一個(gè)小組或者一個(gè)部門里有“缺乏承諾”感的時(shí)候，可以聯(lián)系員工通過對(duì)每個(gè)球打分的形式（如：書面調(diào)查反饋表）來了解他們感知6個(gè)球被實(shí)施的程度，以便實(shí)施相應(yīng)的改善?？勺鳛橛?jì)劃工具：當(dāng)計(jì)劃某個(gè)新的事情時(shí)（例如：過程改善或變革），在執(zhí)行階段要求員工的承諾，我們應(yīng)計(jì)劃符合6個(gè)球模式的步驟。對(duì)每個(gè)球都應(yīng)該有具體的行動(dòng)（誰在什么時(shí)候做什么）。6個(gè)球模式的實(shí)際使用可作為診斷工具：如何有效地使用TQM 工具？如何有效地使用TQM 工具？如何有效地使用TQM工具 選擇適宜的TQM工具 - 了解各TQM工具“應(yīng)在什么情況下使用” （ 見TQM手冊附錄） - 需要使用的場合就應(yīng)該使用，不需要使用的場合沒必要牽強(qiáng)附會(huì)地使用 - 能使用簡單工具方法解決的問題，就不一定要用復(fù)雜的方法 2. 使用每個(gè)工具的步驟要正確3. 使用質(zhì)量工具本身不是目的，真正的目的是有效(effectiveness)和高效(efficiency)地解決問題如何有效地使用TQM工具 選擇適宜的TQM工具 -工具: 有用還是沒用？畫