管理學(xué)危機(jī)管理

1、管理學(xué)危機(jī)管理第1頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危 機(jī) 管 理第2頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二案例導(dǎo)入2008年6月28日下午，一些人因?qū)F州省甕安縣公安局針對(duì)該縣一名女學(xué)生死因開(kāi)列的鑒定結(jié)果不滿，聚集到縣政府和縣公安局。在縣政府有關(guān)負(fù)責(zé)人接待過(guò)程中，一些群眾沖擊縣公安局、縣政府和縣委大樓。隨后，少數(shù)群眾趁機(jī)打砸辦公室，并點(diǎn)火焚燒多間辦公室和一些車(chē)輛。思考：1、案例中危機(jī)來(lái)源2、政府在危機(jī)處理中存在哪些不當(dāng)之處3、如何預(yù)防和處理危機(jī) 4、 應(yīng)吸取哪些教訓(xùn)第3頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二主要內(nèi)容 一、危機(jī)管理的一般

2、知識(shí) 二、怎樣進(jìn)行危機(jī)管理 第4頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 根據(jù)世界發(fā)展進(jìn)程的規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元的發(fā)展階段，往往是經(jīng)濟(jì)容易失調(diào)、社會(huì)容易失序、心理容易失衡、社會(huì)倫理需要調(diào)整重建的關(guān)鍵時(shí)期，也是危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。從非典到禽流感，從北京密云踩踏事故到貴州翁安等地爆發(fā)的群體性沖突，從三鹿奶粉事件到國(guó)內(nèi)外媒體頻頻報(bào)道的我國(guó)食品藥品及安全事故。近年來(lái)我國(guó)突發(fā)性公共安全事故接連不斷地發(fā)生已經(jīng)驗(yàn)證了這條規(guī)律。 第5頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二最突出的六大社會(huì)問(wèn)題貧富分化加劇，社會(huì)“仇富”心理導(dǎo)致的階層矛盾與

3、沖突加劇，人的生命安全和社會(huì)尊嚴(yán)安全受到威脅社會(huì)治安狀況惡化而導(dǎo)致的安全危機(jī)加劇食品藥品質(zhì)量安全降低，眾多人口的健康安全和心理安全受到威脅高強(qiáng)度傳染病暴發(fā)和流行生態(tài)惡化及災(zāi)害應(yīng)對(duì)機(jī)制落后危機(jī)預(yù)警和監(jiān)控機(jī)制欠缺，行政執(zhí)法監(jiān)控出現(xiàn)漏洞，以及危機(jī)處理操作不當(dāng)而導(dǎo)致的人為社會(huì)安全危機(jī)應(yīng)對(duì)上述問(wèn)題，一方面要強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，另一方面提高危機(jī)處理能力，并完善公共危機(jī)處理的體制與機(jī)制第6頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二什么是危機(jī)？從英文的韋伯辭典：有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或關(guān)鍵時(shí)刻與中國(guó)的“危機(jī)”概念相吻合：危險(xiǎn)與機(jī)遇并存比如SARS，對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一次危險(xiǎn)、挑戰(zhàn)，但同時(shí)又變成了機(jī)遇，對(duì)我

4、們完善衛(wèi)生、政府管理體制，對(duì)社會(huì)的發(fā)展都是一個(gè)促進(jìn)一、危機(jī)管理的一般知識(shí)第7頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二什么是危機(jī)管理？ 危機(jī)管理起源于歐美，后來(lái)傳入日本，在日本得到一定的發(fā)展。 學(xué)術(shù)上比較準(zhǔn)確的定義就是以危機(jī)的出現(xiàn)為目標(biāo)，分析危機(jī)產(chǎn)生的原因和過(guò)程，研究應(yīng)付危機(jī)的規(guī)則和反危機(jī)的手段和策略的一門(mén)新的學(xué)科第8頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)的特點(diǎn)高度不確定性 各種危機(jī)的明顯特征 由于環(huán)境的不確定性、人類(lèi)的有限理性以及信息的不對(duì)稱(chēng)，危機(jī)往往產(chǎn)生不確定性，這種不確定性主要表現(xiàn)為狀態(tài)的不確定性、影響的不確定性和危機(jī)回應(yīng)的不確定性。 第9頁(yè)，共62頁(yè)

5、，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二演變迅速 機(jī)會(huì)稍縱即逝 對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)后的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)采取應(yīng)對(duì)措施是非常關(guān)鍵的，抓住機(jī)會(huì)積極應(yīng)對(duì)，可能就轉(zhuǎn)危為安，否則損失非常大，后果很?chē)?yán)重 對(duì)于公共危機(jī)而言，24小時(shí)至關(guān)重要第10頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二事件具有獨(dú)特性 沒(méi)辦法照章辦事 現(xiàn)在都講要準(zhǔn)備各種預(yù)案，好像有了預(yù)案就可以以不變應(yīng)萬(wàn)變，這種想法可能也是不切實(shí)際的，你可能準(zhǔn)備了一百個(gè)預(yù)案，但是最后事件發(fā)生的演變可能恰恰是你那個(gè)一百預(yù)案之外的。當(dāng)然做這種準(zhǔn)備是必要的，但是最后有可能事件的發(fā)生完全可能超出你的事先的想像第11頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)

6、51分，星期二信息不全、不準(zhǔn)、不及時(shí) 事件發(fā)生了，需要快速做出決策。這時(shí)最需要各種準(zhǔn)確的信息，但恰恰危機(jī)事件的過(guò)程中，信息不全、不準(zhǔn)、不及時(shí)，這個(gè)幾乎是所有事件的特征 第12頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)的分類(lèi)1.按時(shí)空范圍范圍分類(lèi)：組織、區(qū)域、國(guó)家、全球危機(jī)2.按起因分類(lèi)：自然災(zāi)害、重大事故、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件、網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件等3.按結(jié)構(gòu)分類(lèi)：結(jié)構(gòu)良好、結(jié)構(gòu)不良 只要是危機(jī)，總是一件不太好的事情，但是從應(yīng)對(duì)的角度看，把危機(jī)分為結(jié)構(gòu)良好和結(jié)構(gòu)不良兩種類(lèi)型還是很有必要第13頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 2.按起因分類(lèi) （1）自然

7、災(zāi)害：水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)（自然火災(zāi)，人為引起的火災(zāi)是事故災(zāi)難）等。 （2）事故災(zāi)難：煤礦、非煤礦山、?；飞a(chǎn)企業(yè)、建筑等安全生產(chǎn)事故，交通（民航、鐵路）事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，核輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。 第14頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 （3）公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情（禽流感）、群體性不明原因疾病（非典）、食品安全（食物中毒）和職業(yè)危害、動(dòng)物疫情（鼠疫、口蹄疫）以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。第15頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二（4）社會(huì)安全事件 社會(huì)安全事件：恐怖襲擊

8、事件，治安、刑事事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，群體性事件和涉外突發(fā)事件等。第16頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二社會(huì)安全事件2009年7月5日晚，新疆烏魯木齊發(fā)生嚴(yán)重暴力犯罪事件，多處街道起火。此次打砸搶燒嚴(yán)重暴力犯罪事件造成近二百人死亡，1700多人受傷；被毀車(chē)輛達(dá)260部；受損門(mén)面房203間，民房14間，總過(guò)火面積達(dá)到56850平方米。第17頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二社會(huì)安全事件湖北石首事件 2009年6月17日，湖北荊州市管轄石首市一酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)一具尸體，死者為酒店廚師，還留下一份遺書(shū)，因死因不明，死者家屬將尸體停放在酒店大廳。事后

9、兩天，數(shù)千群眾圍觀，阻礙交通，部分警民發(fā)生沖突，多部消防車(chē)輛和警車(chē)被砸壞。 事發(fā)后第3天，6月19號(hào)，石首市政府網(wǎng)站發(fā)布題為我市發(fā)生一起非正常死亡事件的消息，數(shù)百字內(nèi)容中稱(chēng)，眾多不明真相的群眾設(shè)置路障，圍觀起哄。 事發(fā)第4天，6月20日，隨著網(wǎng)絡(luò)論壇和媒體對(duì)此事關(guān)注激增，石首市政府發(fā)布致全市人民的公開(kāi)信，表示要嚴(yán)格依法查明死因，號(hào)召市民不被少數(shù)不法分子蠱惑，不信謠，不傳謠，不圍觀，不起哄。 事發(fā)第6天，6月22日，湖北省省委書(shū)記省長(zhǎng)親赴石首市處置該事件。 事發(fā)第7天，6月23日，荊州市委書(shū)記應(yīng)代明表示堅(jiān)決將“617”事件查個(gè)水落石出，案件將由省公安廳指導(dǎo)督辦，荊州市公安局成立專(zhuān)班辦理案件，請(qǐng)國(guó)

10、內(nèi)最權(quán)威的專(zhuān)家主持尸檢。 事發(fā)后第9天，專(zhuān)家組公布尸檢結(jié)果。第18頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二從17日事發(fā)到20日石首市政府發(fā)布公開(kāi)信，粗略統(tǒng)計(jì)大約80個(gè)小時(shí)，對(duì)此人民日?qǐng)?bào)的評(píng)論說(shuō)，在長(zhǎng)達(dá)約80個(gè)小時(shí)內(nèi)，一方面是政府的新聞發(fā)布語(yǔ)焉不詳，一方面是網(wǎng)友借助非正式媒體發(fā)布信息，探尋真相。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在這段時(shí)間里，體現(xiàn)政府立場(chǎng)的新聞稿只有3篇，而一網(wǎng)站的帖吧中就出現(xiàn)了近500個(gè)相關(guān)主帖，還出現(xiàn)了不只一段網(wǎng)友用手機(jī)拍攝的視頻。如今，石首事件是媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，而在有關(guān)此事件的眾多評(píng)論中，很多評(píng)論都不約而同地提到了甕安事件，“甕安”教訓(xùn)猶在，石首重蹈覆轍，甕安有經(jīng)驗(yàn)，石首無(wú)用場(chǎng)

11、。第19頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二處置群體性事件的學(xué)問(wèn) 西方國(guó)家在現(xiàn)代化過(guò)程中，也曾經(jīng)歷過(guò)集體行動(dòng)、社會(huì)運(yùn)動(dòng)高發(fā)的年代。多年來(lái)，這些國(guó)家逐漸摸索出應(yīng)對(duì)、處置集體行動(dòng)和社會(huì)運(yùn)動(dòng)的一般原則和策略。 從微觀情景看，執(zhí)政者化解社會(huì)沖突和社會(huì)抗議的要點(diǎn)在于：在介乎“妥協(xié)”和“壓制”之間的灰色地帶中拿捏的尺寸。大 致說(shuō)來(lái)，有如下這些原則： 親臨現(xiàn)場(chǎng)。地方負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，公開(kāi)聲言，表示出“有話請(qǐng)講，我來(lái)負(fù)責(zé)”的態(tài)度。 區(qū)隔原則。將參與者和圍觀者分隔開(kāi)來(lái)，以免人員混雜，出現(xiàn)更大范圍的秩序混亂。聰明的行動(dòng)者往往也會(huì)自我要求區(qū)隔，以防止他人“節(jié)外生枝”，抹黑自已。

12、 信息公開(kāi)。在黃金24小時(shí)內(nèi)公布準(zhǔn)確、真實(shí)信息，其后用滾動(dòng)方式逐漸增加。公布真相，可以稍慢，但一定準(zhǔn)確。 情急之下也要尋找解決的辦法。面對(duì)公眾，態(tài)度一定要坦誠(chéng)，平等協(xié)商，不推諉，但也不輕諾；面對(duì)強(qiáng)人所難的要求，申明自已能力的局限所在；能分辨溫和派和激進(jìn)派的差異。激進(jìn)派別制造的危機(jī)，往往只要向溫和派作出些許讓步，就可化解。 恢復(fù)秩序。執(zhí)法人員對(duì)和平、非暴力行為一般持平和、旁觀態(tài)度，但一旦出現(xiàn)打砸搶燒暴力行為就必須果斷處置肇事者，迅速制止、平息事態(tài)、防止蔓延。打擊要嚴(yán)格把握對(duì)象和尺度，過(guò)激或過(guò)大都會(huì)造成反彈，并留下后遺癥。第20頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二（5）網(wǎng)絡(luò)輿情

13、危機(jī)事件人民網(wǎng)發(fā)布2012年一季度“地方應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力推薦榜”第21頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二第二季度地方輿情應(yīng)對(duì)排行榜 第22頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二3.按結(jié)構(gòu)分類(lèi)結(jié)構(gòu)良好危機(jī)：危機(jī)所涉及到的社會(huì)群體的利益是一致的，目標(biāo)也一致（比如SARS、洪水、地震、海嘯等 ）。目的一致，都是要把它控制住，這類(lèi)危機(jī)叫做結(jié)構(gòu)良好的危機(jī)結(jié)構(gòu)不良危機(jī)：涉及的社會(huì)群體利益不一致，有矛盾有沖突，像恐怖事件，處理起這種危機(jī)，困難可能就更大第23頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)生命周期前兆期加劇期處理期消除期第24頁(yè)，共62頁(yè)，

14、2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二消除期 ：消除影響，矯正形象?？偨Y(jié)危機(jī)事件，建立健全防范機(jī)制 處理期：按照危機(jī)處理的程序 加劇期：危機(jī)事件本身產(chǎn)生放大效應(yīng) 前兆期：是危機(jī)處理的最佳時(shí)期。在這個(gè)階段，處理危機(jī)的成本少并且可以將危機(jī)造成的傷害降到最低 第25頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二怎樣進(jìn)行危機(jī)管理第26頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二（一）搞好危機(jī)的預(yù)防管理 如果把一只青蛙扔進(jìn)沸水中，青蛙會(huì)馬上跳出來(lái)。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會(huì)在不知不覺(jué)中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。這就是危機(jī)管理中的青蛙原理。 危機(jī)不可能10

15、0%避免，有一些危機(jī)隨時(shí)可能爆發(fā)，所以必須有完善的防備機(jī)制。 危機(jī)總是在毫無(wú)防備的情況下悄然而至 第27頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)預(yù)防一：強(qiáng)化危機(jī)意識(shí) 案例：35次緊急電話美國(guó)記者基泰絲到日本渡假，在日本著名的奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)電唱機(jī)作為禮物準(zhǔn)備送給住在東京的婆婆，基泰絲回到賓館后打開(kāi)包裝卻發(fā)現(xiàn)電唱機(jī)缺少部件無(wú)法使用，這位記者非常生氣，當(dāng)晚寫(xiě)了篇題目為笑臉背后的真面目的稿件準(zhǔn)備第二天送報(bào)社。然而第二天一早，基泰絲忽然接到奧達(dá)克余百貨商場(chǎng)的道歉電話，不一會(huì)，商場(chǎng)經(jīng)理及營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)在她的房間門(mén)口，他們送來(lái)了一臺(tái)電唱機(jī)，并贈(zèng)送了一張經(jīng)典唱片，商場(chǎng)經(jīng)理還拿出一份備

16、忘錄，上面記錄當(dāng)天發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)了之后，營(yíng)業(yè)員通知商場(chǎng)負(fù)責(zé)人，商場(chǎng)通過(guò)廣播系統(tǒng)和保安尋找購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有結(jié)果后，立即在收銀系統(tǒng)和客服系統(tǒng)中查找客戶相關(guān)信息，終于發(fā)現(xiàn)記者留下的一張快遞單，上面有記者在美國(guó)的父母的電話，商場(chǎng)通過(guò)和記者的父母聯(lián)系，得知其在日本的婆婆的電話，并最終找到記者在東京賓館的電話，于是出現(xiàn)了剛才的那一幕。這期間所打出的緊急電話共35次！深受感動(dòng)的基泰絲用35次緊急電話代替了笑臉背后的真面目，對(duì)奧達(dá)克余大加贊揚(yáng)。 第28頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺(jué)并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，也就是隨時(shí)會(huì)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)。 危機(jī)意識(shí)的本質(zhì)就是公

17、眾利益至上的意識(shí) 第29頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 樹(shù)立組織的危機(jī)意識(shí) 1，組織管理層首先要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)。2，構(gòu)建全員危機(jī)意識(shí)。 3，及時(shí)解決危機(jī)的意識(shí)。 4，危機(jī)意識(shí)可以通過(guò)培訓(xùn)和演練不斷強(qiáng)化。第30頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 危機(jī)預(yù)警是在已經(jīng)發(fā)現(xiàn)可能引發(fā)危機(jī)的某些征兆，但危機(jī)仍未爆發(fā)前所采取的控制危機(jī)的措施。快速性、準(zhǔn)確性、公開(kāi)性 政府管理的目的是“使用少量的錢(qián)預(yù)防，而不是花大量的錢(qián)治療”，建立預(yù)警系統(tǒng)正是實(shí)現(xiàn)這一目的的必要手段危機(jī)預(yù)防二：構(gòu)建危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 第31頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二預(yù)警系統(tǒng)缺失

18、引發(fā)印度洋海嘯災(zāi)難第32頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二日本對(duì)地震的預(yù)報(bào)有個(gè)快速通報(bào)機(jī)制。日本在測(cè)出強(qiáng)烈有感地震后會(huì)立刻切換到廣播電臺(tái)發(fā)布。日本有一條法律法規(guī)規(guī)定：當(dāng)發(fā)生強(qiáng)烈有感地震后，他的航空自衛(wèi)隊(duì)不需要報(bào)批，就可以自動(dòng)起飛到災(zāi)區(qū)偵查情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。第33頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 1.建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 危機(jī)預(yù)警的本質(zhì)是危機(jī)信息的監(jiān)控和傳播管理 及時(shí)捕捉、收集相關(guān)信息，加以分析處理，對(duì)危機(jī)管理做到心中有數(shù) 第34頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 2、完善信息識(shí)別系統(tǒng) 監(jiān)測(cè)到了信息，還要認(rèn)真地識(shí)別和分析 案

19、例一：非典。有癥狀但識(shí)別不清（白蘿卜湯、各種湯藥） 案例二：英特爾奔騰處理器危機(jī)第35頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二3、要定期不定期開(kāi)展自我危機(jī)診斷 通過(guò)自我診斷，準(zhǔn)確捕捉到危機(jī)的征兆，從這些征兆中預(yù)測(cè)到危機(jī)的可能發(fā)生，并迅速作出反應(yīng)，對(duì)可能爆發(fā)的危機(jī)采取預(yù)控措施，同時(shí)，按照法定程序，對(duì)公眾，或者對(duì)特殊群體發(fā)布危機(jī)的有關(guān)信息，引起公眾的警覺(jué)，是減少危機(jī)損失，防止危機(jī)演變?yōu)閼K劇的的關(guān)鍵第36頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二4、制訂危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案和模擬演習(xí) 一旦危機(jī)發(fā)生，能夠比較好地指揮處理危機(jī)，群眾也能夠比較好地應(yīng)對(duì)危機(jī)，危機(jī)應(yīng)急方案和應(yīng)急計(jì)劃就能

20、夠比較好地得到實(shí)施，從而把損失控制在最小范圍 第37頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二1989年8舊金山地震救災(zāi)反應(yīng)演習(xí)6個(gè)星期后的10月發(fā)生7級(jí)地震，因?yàn)檠萘?xí)及時(shí)，損失減少到最小，死亡270第38頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)預(yù)防三：建立危機(jī)保障機(jī)制一是要建立法律保障機(jī)制 在危機(jī)時(shí)刻，政府的權(quán)力和措施可能會(huì)突破平常法制框架，超越平時(shí)法治要求，甚至?xí)和Ｄ承┓苫驊椃l款的執(zhí)行，但政府危機(jī)管理不能因此而背離法治原則，偏離法治軌道，而是仍然要依法進(jìn)行，即在危機(jī)狀態(tài)下，政府的公共權(quán)力仍然必須依法行使，公民個(gè)人權(quán)利雖然受到某些限制，但仍然要有最低的法

21、律保障，不能無(wú)限制地被剝奪。這是危機(jī)管理的一條重要經(jīng)驗(yàn)第39頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二二要建立技術(shù)保障機(jī)制。政府依靠高科技應(yīng)對(duì)危機(jī)管理，能夠極大地減少危機(jī)帶來(lái)的損失，節(jié)約成本，提高管理的績(jī)效。依靠高新科技應(yīng)對(duì)危機(jī)，應(yīng)主要體現(xiàn)在三方面災(zāi)害評(píng)估，包括災(zāi)害管理、地理評(píng)估、環(huán)境評(píng)估、經(jīng)濟(jì)分析等，形成災(zāi)情分析和危機(jī)評(píng)估報(bào)告衛(wèi)星遙感應(yīng)用，包括遙感、地理信息系統(tǒng)等遠(yuǎn)距離監(jiān)控技術(shù)，負(fù)責(zé)接收和分析衛(wèi)星傳送的信息網(wǎng)絡(luò)通訊，包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信、電子等設(shè)備，維護(hù)危機(jī)管理部門(mén)的網(wǎng)絡(luò)和對(duì)外的通訊第40頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 三要建立組織保障機(jī)制 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)

22、、綜合協(xié)調(diào)、分類(lèi)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理 日常領(lǐng)導(dǎo)：政府應(yīng)急辦公室（專(zhuān)家委員會(huì)）部門(mén)（專(zhuān)業(yè)應(yīng)急辦公室、行業(yè)專(zhuān)家委員會(huì)） 企事業(yè)單位（基層應(yīng)急機(jī)構(gòu)、專(zhuān)兼職應(yīng)急隊(duì)伍） 應(yīng)急處置：應(yīng)急救援指揮機(jī)構(gòu) 前線指揮部專(zhuān)家安委會(huì)專(zhuān)業(yè)應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)專(zhuān)家組各專(zhuān)門(mén)小組應(yīng)急救援隊(duì)伍第41頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二應(yīng)急管理體制 現(xiàn)在的社會(huì)突發(fā)事件光靠一個(gè)部門(mén)處理已經(jīng)不行了，需要部門(mén)之間的協(xié)調(diào)配合 廣州火車(chē)站幾百萬(wàn)旅客滯留汶川地震初期，有的地方救援隊(duì)伍嚴(yán)重過(guò)剩，有的地方不足第42頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 (二)完善危機(jī)處理機(jī)制第43頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月

23、20日，6點(diǎn)51分，星期二 危機(jī)處理是指當(dāng)危機(jī)已經(jīng)發(fā)生，組織啟動(dòng)危機(jī)處理程序去應(yīng)對(duì)危機(jī)，采取的一系列自救行動(dòng)，與相關(guān)公眾協(xié)調(diào)溝通，修正組織形象，改善組織的公關(guān)關(guān)系狀態(tài)。 請(qǐng)看案例！第44頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二案例 肯德基蘇丹紅危機(jī)公關(guān)過(guò)程回放 2005年3月15日，肯德基熱銷(xiāo)食品調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅一號(hào)成分。次日，肯德基主動(dòng)承認(rèn)涉紅事實(shí)，并迅速向媒體發(fā)布數(shù)篇聲明，適時(shí)向公眾透露涉紅產(chǎn)品的檢查和處理情況。隨后召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，確認(rèn)其涉紅產(chǎn)品所用的問(wèn)題調(diào)料均來(lái)自其供貨商。 與此同時(shí)，肯德基在肯德基立足中國(guó)的廣告后加上肯德基產(chǎn)品均通過(guò)權(quán)威部門(mén)檢測(cè)，請(qǐng)放心食用等字樣，

24、并積極配合中央電視臺(tái)相關(guān)欄目的采訪。在公眾面前始終表現(xiàn)出不回避責(zé)任的正面姿態(tài)。 在盡力安撫公眾和媒體之后， 4月2日肯德基展開(kāi)四款涉紅產(chǎn)品進(jìn)行大幅降價(jià)促銷(xiāo)活動(dòng)，肯德基的銷(xiāo)售開(kāi)始逐漸恢復(fù)。 在事件平息后的7月1日和11日，肯德基所屬中國(guó)百勝餐飲集團(tuán)首席供應(yīng)官和首位食品安全官正式到任， “肯德基對(duì)社會(huì)和消費(fèi)者負(fù)責(zé)任”的良好品牌形象進(jìn)一步得到鞏固。至此，因涉紅事件而啟動(dòng)的一系列危機(jī)管理程序圓滿結(jié)束。第45頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)處理程序 1、第一時(shí)間原則 1）第一時(shí)間分析危機(jī)類(lèi)型，啟動(dòng)相應(yīng)危機(jī)預(yù)案 2）第一時(shí)間調(diào)查事件真相。 3）第一時(shí)間按照最壞原則切斷危機(jī)的擴(kuò)散

25、通道，采取積極的補(bǔ) 救措施盡量消除危機(jī)已經(jīng)造成的不良影響。 4）第一時(shí)間安撫被危機(jī)波及的直接受害者和潛在受害者，大事化小，小事化了。 第46頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二 5）第一時(shí)間主動(dòng)和媒體進(jìn)行信息交流溝通，將掌握的資訊和組織采取的措施隨時(shí)告知公眾，防止謠言和小道消息傳播 “628事件甕安”事件 ；從一個(gè)初中女生的非正常死亡，到縣城震動(dòng)，舉國(guó)關(guān)注，中間不過(guò)短短六天。由于處理不及時(shí)，產(chǎn)生各種謠言，引發(fā)打、砸、搶、燒 事件。 謠言一：“甕安縣三中女學(xué)生李素芬被奸殺后投入河中”。真實(shí)情況：公安部門(mén)法醫(yī)對(duì)李樹(shù)芬尸體進(jìn)行檢驗(yàn)，鑒定其死亡原因。經(jīng)檢驗(yàn)死者系生前溺水窒息死亡，生

26、前未發(fā)現(xiàn)有性行為。 謠言二：“被害女生的叔叔、爺爺、奶奶被打住院搶救，媽媽說(shuō)話含糊，已失去理智，嬸嬸被剪去頭發(fā)關(guān)押到派出所。李樹(shù)芬的叔叔在與公安人員的爭(zhēng)執(zhí)中被公安人員打死”等。真實(shí)情況：被害女生的爺爺奶奶被打傷的情況根本不存在；嬸嬸被剪頭發(fā)，關(guān)在公安局也不存在；叔叔與民警發(fā)生扯皮被打傷也不存在。1、第一時(shí)間原則第47頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二2、建立高效通暢的危機(jī)溝通管道 危機(jī)溝通有五大對(duì)象：受害者、媒體、內(nèi)部員工、上級(jí)部門(mén)和關(guān)聯(lián)組織。 3、對(duì)危機(jī)事件中受影響的弱勢(shì)群體和受害者主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 4、發(fā)揮行為規(guī)范導(dǎo)向功能 6、持續(xù)緊密的危機(jī)善后工作。 7、危機(jī)總結(jié)。

27、5、爭(zhēng)取廣泛的支持與合作第48頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二在突發(fā)事件應(yīng)對(duì)過(guò)程中，新聞媒體作為危機(jī)管理組織的主要合作對(duì)象之一，在危機(jī)狀態(tài)下，發(fā)揮著極其重要的作用，承擔(dān)著多重任務(wù)。危機(jī)管理組織從控制社會(huì)秩序、防治危機(jī)升級(jí)和不必要的恐慌等實(shí)際出發(fā)，當(dāng)然要有目的、有選擇地控制信息源和信息傳播渠道，這就涉及到妥善利用新聞媒體力量的問(wèn)題2、建立高效通暢的危機(jī)溝通管道 第49頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二信息溝通是危機(jī)管理的核心英國(guó)危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家里杰斯特曾提出著名的危機(jī)溝通“三T”原則第一，以我為主提供情況(tell your own tale)；第二，提

28、供全部情況(tell it a11)；第三，盡快提供情況(Tell it fast)。為什么要實(shí)行“三T”?新聞傳播學(xué)揭示過(guò)一個(gè)規(guī)律：沒(méi)有你的聲音，就會(huì)有別人的聲音。以你為主提供情況，你成為了信息主渠道，公眾就會(huì)把你作為主要的信息來(lái)源，別人的聲音就無(wú)足輕重了；你提供了全部情況，即使有人想造謠也會(huì)找不到素材；你在第一時(shí)間很快提供了情況，你就能先聲奪人，而不會(huì)在不利信息滿天飛的時(shí)候再被動(dòng)地“辟謠”。第50頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二發(fā)揮其行為的規(guī)范導(dǎo)向功能。社會(huì)學(xué)有一個(gè)“緊急規(guī)范”理論，這個(gè)理論認(rèn)為，在緊急狀態(tài)下人們的行事規(guī)則容易受最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“

29、緊急規(guī)范”，“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會(huì)對(duì)其他人的行為起到導(dǎo)向作用。如發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果有人提一桶水來(lái)救火，這個(gè)行為就成為“緊急規(guī)范”，大家就會(huì)冷靜下來(lái)，跟著去提水救火;相反，如果有人第一個(gè)逃走，這個(gè)行為也將成為“緊急規(guī)范”，大家同樣會(huì)效仿，爭(zhēng)先恐后地逃跑。因此，面對(duì)突發(fā)事件，危機(jī)管理主體必須成為“緊急規(guī)范”的首倡者和實(shí)施者，通過(guò)“緊急規(guī)范”，同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機(jī)。 發(fā)揮行為規(guī)范導(dǎo)向功能 第51頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二現(xiàn)代社會(huì)部門(mén)社會(huì) 國(guó)家 市場(chǎng)政府(第一部門(mén))企業(yè)(第二部門(mén))NGO(第三部門(mén))爭(zhēng)取廣泛的支持與合作第52頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二政府國(guó)家企業(yè)市場(chǎng)非贏利性公共組織社會(huì)個(gè)人 兄弟、伙伴關(guān)系危機(jī)應(yīng)對(duì)主體的多元化第53頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)發(fā)生后政府及相關(guān)職能部門(mén)的職責(zé)定位1、全面履責(zé)不缺位陜西微笑局長(zhǎng)廣西龍江河水鎘污染事件第54頁(yè)，共62頁(yè)，2022年，5月20日，6點(diǎn)51分，星期二危機(jī)發(fā)生后政府及相關(guān)職能部門(mén)的職責(zé)定位2、有效免責(zé)不越位 大連發(fā)生油管爆炸事件發(fā)生后，大連環(huán)市保局及時(shí)通知大連港區(qū)環(huán)保局關(guān)閉排海閘門(mén)，大連環(huán)保局有效