房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件

1、房地產(chǎn)銷售與服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)意識養(yǎng)成積極心態(tài)的調(diào)整訓(xùn)練客戶心理類型與分析房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt房地產(chǎn)銷售與服務(wù)房地產(chǎn)服務(wù)意識養(yǎng)成房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培Open開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問Close封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài) 課程要求課程要求2Open開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問課程要求課程要求保持空杯心態(tài),成功向你邁進(jìn)一步 古時候一個佛學(xué)造詣很深的人，聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師，便去拜訪。進(jìn)門后，他跟大師的徒弟說話態(tài)度十分傲慢。老禪師卻十分恭敬地接待了他，并為他沏茶?？稍诘顾畷r，明明杯子已經(jīng)滿了還不停地倒

2、。 他不解地問：“大師，為什么杯子已經(jīng)滿了，還要往里倒？” 大師就自語地說：“是啊，既然已滿了，我干嘛還倒呢？” 禪師的本意是，既然你已經(jīng)很有學(xué)問了，干嘛還要到我這里求教？3保持空杯心態(tài),成功向你邁進(jìn)一步 古時候一個佛學(xué)是少女還是巫婆？課前分享4是少女還是巫婆？課前分享4柱子是圓的還是方的？ 課前分享5柱子是圓的還是方的？ 課前分享5服務(wù)意識服務(wù)意識6服務(wù)意識服務(wù)意識6一、為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)意識7一、為什么要有服務(wù)顧客的意識服務(wù)意識7競爭帶來的。最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品服務(wù)意識8競爭帶來的。最符合自己想法的產(chǎn)品服務(wù)意識8所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)

3、品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務(wù)意識9所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里， 服務(wù)-利潤的源泉服務(wù)意識10 服務(wù)-利潤的源泉服務(wù)意識顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)意識11顧客的期望越來越高與五年前相比，顧客服務(wù)意識11提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得好心情保住工作服務(wù)意識12提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工服務(wù)意識12顧 客 需 要 什

4、 么 ？醫(yī)院的病人需要的不僅僅是治療。飛機(jī)上的乘客需要的不僅僅是安全飛行。通信公司的客戶需要的不僅僅是通信質(zhì)量。交易中的顧客需要的不僅僅是達(dá)成交易。顧客需要的不僅僅是所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)，他們還需要被人際-（ ）關(guān) 懷服務(wù)意識13顧 客 需 要 什 么 ？醫(yī)院的病人需要的不僅僅二、顧客是怎樣流失的服務(wù)意識14二、顧客是怎樣流失的服務(wù)意識14 顧客流失的原因死亡1%搬走了3%自然的改變了喜好4%在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%在別處買到更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%服務(wù)意識15 顧客流失的原因死亡1%服務(wù)意識15三、顧客要什么 -服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)意識16三、顧客

5、要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因：這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或者不滿意。服務(wù)意識17 服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些關(guān)鍵因素 1.物美價廉的感覺 2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境 4、令人愉快的環(huán)境5、溫暖的感覺 6、可以幫助顧客成長的事物7、讓顧客得到滿足 8、方便9、提供售前和售后服務(wù) 10、認(rèn)識并熟悉顧客11、商品具有吸引力 12、興趣13、提供完整的服務(wù) 14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度 16、傾聽17、全心處理個別顧客的問題 18、效率和安全的兼顧 19、放心 20、顯示自我尊嚴(yán)21、能

6、被認(rèn)同和接受 22、受到重視23、有合理的能迅速解決處理顧客投訴的渠道24、不想等待太久 25、專業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度 服務(wù)意識18關(guān)鍵因素 1.物美價廉的感覺 服務(wù)要做到“穿墻而過”。就是指不拘泥于規(guī)章制度，而是一切以服務(wù)顧客、讓顧客滿意為基本原則，其他規(guī)則章程都要服從這一總原則。 -北歐航空總裁 卡爾森（jan carlzon)1919銷售人員應(yīng)具備心態(tài)積極心態(tài) 1、自信2、堅持3、責(zé)任心4、學(xué)習(xí)的心態(tài)5、確立個人目標(biāo)6、團(tuán)結(jié)團(tuán)隊精神的體現(xiàn).積極心態(tài)20銷售人員應(yīng)具備心態(tài)積極心態(tài) 1、自信2、堅持3、責(zé)任心4房地產(chǎn)服務(wù)人員的心態(tài)調(diào)整 積極的心態(tài)的訓(xùn)練積極心態(tài)21房地產(chǎn)服務(wù)人員的

7、心態(tài)調(diào)整 積極心態(tài)21分組討論積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？ 積極心態(tài)22分組討論積極的心態(tài)能給人生帶來什么好處？積極心態(tài)22積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。增強創(chuàng)造力。獲得更多資源。積極心態(tài)23積極心態(tài)的好處激發(fā)熱情。積極心態(tài)23“口”字游戲游戲規(guī)則：給“口”字添加兩筆就成一個新的漢字，時間兩分鐘田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，卟，占，申，積極心態(tài)24“口”字游戲游戲規(guī)則：給“口”字添加兩筆就成一個新的漢字，積極的心態(tài)是成功的關(guān)鍵積極心態(tài)25積極的心態(tài)是成功的關(guān)鍵積極心態(tài)25

8、消極心態(tài)的壞處 喪失機(jī)會。使希望破滅。限制潛能發(fā)揮。消耗掉很大的精力。失道寡助。不能充分享受人生。積極心態(tài)26消極心態(tài)的壞處 喪失機(jī)會。積極心態(tài)26墨非定律 “墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年。一位名叫墨非的空軍上尉工程師，認(rèn)為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句笑話在美國迅速流傳，并擴(kuò)散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?可見，消極心態(tài)的破壞力是巨大的。 積極心態(tài)27墨非定律 “墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年。一四個必備的信念我有必定成功公式過去不等于未來做事

9、先做人是的，我準(zhǔn)備好了積極心態(tài)28四個必備的信念我有必定成功公式積極心態(tài)28必定成功公式仔細(xì)的決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它寫下來逐一找出你要進(jìn)行的步驟拖延是最大的敵人，立即行動！觀察哪個行動有用，哪個行動不管用。修正調(diào)整不管用的行動，直到達(dá)成目標(biāo)為止積極心態(tài)29必定成功公式仔細(xì)的決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它寫下來積極 美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗時寫道：“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止?！?請大家常常保持這樣的心態(tài)：我有必定成功公式 安東尼.羅賓說：積極心態(tài)30 美國現(xiàn)代成功學(xué)代表人物安東尼.羅賓在總結(jié)經(jīng)驗時過去不等于

10、未來士別三日，刮目相看積極心態(tài)31過去不等于未來士別三日，刮目相看積極心態(tài)31過去不等于未來 一部分企業(yè)員工還會有另一種極端的心態(tài)我是非常有經(jīng)驗的，過去我在其他公司也做的很好。沒有什么是我干不了的，企業(yè)得滿足我的要求。 其實，過去的你很成功，是天之嬌子，也并不代表你在未來就一定成功；同樣，過去的你如果失敗了，并不表示你將來不會成功。 積極心態(tài)32過去不等于未來 一部分企業(yè)員工還會有另一種做事先做人 老板喜歡什么樣的人？積極心態(tài)33做事先做人 老板喜歡什么樣的人？積極心態(tài)3做事先做人 做老板喜歡的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人 做一個具有團(tuán)隊精神的人 做一個善于學(xué)習(xí)的人 做一個有向心力的人做一個了解組

11、織與他人需要的人 積極心態(tài)34做事先做人 做老板喜歡的人 時刻準(zhǔn)備著積極心態(tài)35 時刻準(zhǔn)備著積極心態(tài)35“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著： “我虛心地接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗”“我已準(zhǔn)備好接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”積極心態(tài)36“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著： “我虛心地接受公司領(lǐng)導(dǎo)的指心態(tài)調(diào)整技巧（上）換位思考發(fā)揮你的成功因子簡化 隔離積極心態(tài)37心態(tài)調(diào)整技巧（

12、上）換位思考積極心態(tài)37心態(tài)調(diào)整技巧（下）把積極的心態(tài)給予他人自己看好自己確立明確的工作目標(biāo)積極心態(tài)38心態(tài)調(diào)整技巧（下）把積極的心態(tài)給予他人積極心態(tài)38客戶心理類型分析與對策客戶心理類型與分析39客戶心理類型分析與對策客戶心理類型與分析39客戶心理類型與分析40客戶心理類型與分析40客戶心理類型與分析41客戶心理類型與分析41客戶心理類型與分析客 戶 性 格 分 類外 向 型內(nèi) 向 型成 熟 型豪 爽 型挑 剔 型針 對 型自我中心型少言寡語型猶豫型謹(jǐn)慎型配偶當(dāng)家型42客戶心理類型與分析客 戶 性 格 分 類外 向 客戶心理類型與分析成 熟 型這類客人通常具有豐富的購房知識，投資經(jīng)驗老道對產(chǎn)

13、品本身及行情相當(dāng)了解，與銷售人員洽談時： 深思熟慮 冷靜穩(wěn)健 遇到疑點： 一定追根究底 不易被說服性 格 分 析這種類型客人通常是有心人，銷售人員應(yīng)以“平常心” 細(xì)說明，一切說明須講求合理與證據(jù)，以獲取客人的理性信任。應(yīng) 對 建 議43客戶心理類型與分析成 熟 型這類客人通常具有豐富的購房知客戶心理類型與分析豪 爽 型這類客人通常不是在資金方面壓力比較少，或者以東北人性格為主，只要自己喜歡就行與銷售人員洽談時 容易對產(chǎn)品產(chǎn)生 沖動 具有投資見解 非常明確自己的 需求性 格 分 析這是發(fā)動群體購買的最好切入點，把握好的話能夠達(dá)致多套的成交。應(yīng) 對 建 議44客戶心理類型與分析豪 爽 型這類客人通

14、常不是在資金方面壓客戶心理類型與分析挑 剔 型這類客人心思細(xì)密，喜歡挑毛病，對于建材格局、座向、大小公共設(shè)施的面積都有意見錙銖必較，東扣西減，狠狠殺價，態(tài)度往往十分強硬。心思細(xì)密喜歡挑毛病永遠(yuǎn)只看到缺點目的： 侃價 折扣性 格 分 析對待這種客人最好幾個人聯(lián)合搭配推銷，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，貸款的便利條件等，避免其有斤斤計較。應(yīng) 對 建 議45客戶心理類型與分析挑 剔 型這類客人心思細(xì)密，喜歡挑毛病客戶心理類型與分析針 對 型這類客人從來不會同意你的報價對價格敏感對周邊價格了解學(xué)歷程度較高對居住需求急以性價比掛于嘴上性 格 分 析對待這種客人必須強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的產(chǎn)品值這個價錢。應(yīng) 對 建 議

15、46客戶心理類型與分析針 對 型這類客人從來不會同意你的客戶心理類型與分析自我為中心型這種客人具有天生優(yōu)越感，不理會銷售人員的建議和推介發(fā)言較少喜歡沉思對銷售人員的建議 不置可否喜歡打量銷售人員性 格 分 析對待這種客人要仔細(xì)地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。應(yīng) 對 建 議房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材47客戶心理類型與分析自我為中心型這種客人具有天生優(yōu)越感，不客戶心理類型與分析少言寡語型對這種客人如果說得太少，就有點麻煩了發(fā)言較少性 格 分 析對待這種客人要不要

16、失去耐心，要提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，要比平日更具耐性直至客人開口。應(yīng) 對 建 議房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材48客戶心理類型與分析少言寡語型對這種客人如果說得太少，就有客戶心理類型與分析謹(jǐn) 慎 型這類客人的特征是外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，對說明書和海報反復(fù)閱讀，對于銷售人員的親切發(fā)問，眼觀鼻，鼻觀心，出言謹(jǐn)慎，甚至一問三不知，難恐透露秘密。喜歡發(fā)問有刨根問底的感覺甚少回答問題抗拒交流性 格 分 析銷售人員除了詳盡地介紹產(chǎn)品外，還需以親切、誠懇的態(tài)度，打破心防，交流感情，

17、最好是閑話家常，慢慢了解客人的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)和客人的購房意愿，爭取客人的信任和依賴感，然后再推銷產(chǎn)品，定可收到事半功倍的效果應(yīng) 對 建 議房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材49客戶心理類型與分析謹(jǐn) 慎 型這類客人的特征是外表嚴(yán)肅客戶心理類型與分析猶 豫 型這類客人往往對產(chǎn)品本身要求不高，但卻優(yōu)柔寡斷，反反復(fù)復(fù)，拿不定主意。他可能起初看上3樓，過一會又覺得5樓好，多談幾句他又喜歡6樓了，要不，這間也不錯，但是談來談去，就是拿不定主意。容易沖動缺乏獨立思考缺乏主見 容易動搖容易接受新事物性 格

18、 分 析與其窮耗，瞎磨，不如快刀斬亂麻。銷售人員態(tài)度宜堅決自信，以專家說理取得信任，需助客人盡快下定決心。應(yīng) 對 建 議房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材50客戶心理類型與分析猶 豫 型這類客人往往對產(chǎn)品本身要客戶心理類型與分析配偶當(dāng)家型種類型的客人購房的決定權(quán)在配偶方，而配偶方往往沉默不表示意見，偶爾問問也都是補充配偶方?jīng)]有顧及的問題，決定權(quán)在于配偶方。每次決定前先看 配偶一眼表現(xiàn)比較友善性 格 分 析最好是以相對的銷售人員同其交談，以其相近的身份，向其比較成功，但注意不能讓人感覺到疏忽配偶而弄巧成拙。應(yīng) 對 建 議房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材51客戶心理類型與分析配偶當(dāng)家型種類型的客人購房的決定權(quán)在配客戶心理類型與分析客戶類型分析及應(yīng)對策略通過對客戶的各種類型心理特征的分析和掌握，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員能快速的判斷客戶，對客戶采用相對的應(yīng)對方法，從而使銷售工作達(dá)到事半功倍的效果。房地產(chǎn)銷售心態(tài)與服務(wù)意識培訓(xùn)課件ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓(xùn)課件培訓(xùn)教材