現(xiàn)場管理指標(biāo)及方法1課件

1、班組長如何開展績效管理工作主講：鐘明遠(yuǎn)班長的定位班長是呼叫中心關(guān)鍵的中間執(zhí)行層。上傳下達(dá)，左右逢源。上司下屬同事同事班長主要職責(zé)主要職責(zé)描述1協(xié)助班組人員完成各項產(chǎn)量、質(zhì)量、營銷指標(biāo)：現(xiàn)場旁聽本班組客戶服務(wù)代表通話服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時輔導(dǎo)；掌握本班組客戶服務(wù)代表思想動態(tài)，對突發(fā)問題及時匯報并妥善處理。2根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)理安排，輪流擔(dān)任現(xiàn)場經(jīng)理，具體職責(zé)如下：負(fù)責(zé)巡視指定區(qū)域現(xiàn)場，關(guān)注和提醒客戶服務(wù)代表的工作態(tài)度；負(fù)責(zé)指定區(qū)域現(xiàn)場客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)、技術(shù)現(xiàn)場支撐；3根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)理安排，輪流擔(dān)任業(yè)務(wù)支撐，具體職責(zé)如下：承接客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)接的疑難電話；組織客戶服務(wù)代表入場、出場，負(fù)責(zé)班前業(yè)務(wù)通知。4保持

2、和提升個人的服務(wù)能力。5完成上級安排的其他臨時工作。班長最低上崗技能課程名稱課程內(nèi)容10000號服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)和方法掌握質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的能力輔導(dǎo)方法和技巧掌握輔導(dǎo)方法；能根據(jù)不同的輔導(dǎo)對象選擇適當(dāng)?shù)妮o導(dǎo)方法績效管理理解和掌握績效方案和業(yè)績指標(biāo)；掌握各種改善、提高績效的手段現(xiàn)場管理指標(biāo)及方法會使用現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)；掌握各項現(xiàn)場指標(biāo)；掌握各種現(xiàn)場管理辦法、流程現(xiàn)場管理演練PDCA循環(huán)介紹掌握PDCA循環(huán)法的具體內(nèi)容；會使用PDCA循環(huán)法解決工作中遇到的問題電話系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)高級培訓(xùn)班長權(quán)限的支撐系統(tǒng)、應(yīng)急處理流程崗位認(rèn)知班長崗位職責(zé)；班長具備的技能要求管理應(yīng)該做什么?接電話、做工單處理投

3、訴排班、現(xiàn)場巡視聽音考核、下命令 游戲啟示1、接受任務(wù)時，先明確任務(wù)的內(nèi)容，不 要急于完成。 （有計劃）2、明確自身的定位，分清什么是自己應(yīng) 該做的。 （懂分工）3、合理掌握時間，分清輕重。（善控制）4、一定程度上，打破常規(guī)。 （多思考）管理：管理就是設(shè)計和維持一種環(huán)境，影響和推動在這個環(huán)境的一個群體或多個群體的人們朝某個方向和目標(biāo)努力的過程。班長需要做那些工作計劃組織控制指揮(流程管理)(績效管理)(人員管理)(現(xiàn)場管理)職能1如何制定計劃計劃是做什么？ 計劃：將戰(zhàn)略方針轉(zhuǎn)化成具體的時間表的過程。計劃工作的步驟：確定目標(biāo)評估形勢建立程序設(shè)置時間表檢查可能性關(guān)鍵:讓自己明白按什么的流程做一件事

4、.制定計劃的關(guān)鍵制定計劃需要重點考慮以下內(nèi)容：項目目標(biāo)負(fù)責(zé)人時間每天召開班后會,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn).人均業(yè)務(wù)小測得分90分李四每天下班后半小時每周班內(nèi)成員優(yōu)秀案例分享質(zhì)量得分85分張三1月11日、18日14：30-15：30班組勞動競賽計劃人均效率75%張三全月,每周公布班員業(yè)績1、目標(biāo)要依據(jù)歷史信息和部門任務(wù)確定，要分析。2、目標(biāo)要量化、分清輕重。3、目標(biāo)要轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的流程4、計劃必須有完成的時限。5、計劃要考慮應(yīng)急措施。職能2如何開展組織工作組織工作是什么？ 組織工作：就是分配工作的過程。 開展組織工作的步驟： 職能3如何開展指揮工作什么是指揮工作？ 指揮工作：是運(yùn)用溝通、激勵等各種手段領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)

5、隊成員完成目標(biāo)的過程。指揮的三項基本工作：1、傳遞信息2、激勵3、指導(dǎo)激勵與員工成長過程相適應(yīng)員工所處階段員工存在的問題激勵方式第一階段沒信心，沒能力 對象：新員工問題：差錯多，產(chǎn)量不高。告知式第二階段有信心，沒能力 對象：自大員工問題：只注重產(chǎn)量，忽視服務(wù)。推銷式第三階段沒信心，有能力 對象：目標(biāo)不明的員工問題：積極性下降，違紀(jì)較多。參與式第四階段有信心，有能力 對象：優(yōu)秀員工問題：缺乏全局觀念授權(quán)式解決辦法1、感情溝通2、肯定業(yè)績3、確認(rèn)權(quán)限4、員工參與職能4如何開展控制工作控制工作：以標(biāo)準(zhǔn)對照操作的進(jìn)程，發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取矯正措施，使工作納入規(guī)劃預(yù)期的軌道?？刂频墓ぷ鞯牟襟E：1、明確需

6、要關(guān)注的指標(biāo)。2、報表監(jiān)控。3、錄音監(jiān)控。4、現(xiàn)場監(jiān)控。5、采取糾正措施?？词裁丛趺纯纯吹脤Σ粚Φ谝徊矫鞔_需要關(guān)注的指標(biāo) Cost每通電話成本每分鐘電話成本Quality質(zhì)量分?jǐn)?shù)客戶滿意度重復(fù)處理率Productivity處理量/人月人員利用率Agent工時利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時間遵時率員工滿意度Service Level平均應(yīng)答時長放棄率服務(wù)水平平均等待時間平均保留時間Call Handling平均處理時長通話時長話后處理時長一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)界電話率第二步如何進(jìn)行報表監(jiān)控 管理不是管平均而是管差異每天上班關(guān)注的三件事，“剝洋蔥”管理方法、看走勢排班遵守率排班遵守率=1-（實際班表起

7、始時間-實際上班時間） 總工時 是否所有人員都按照班表準(zhǔn)時上班。 2、看穩(wěn)定工時利用率 是否每個員工的工時利用率處于平穩(wěn)狀態(tài)。 3、看異常業(yè)績排名 是否出現(xiàn)突發(fā)情況、示忙時長、整理時長、 業(yè)績數(shù)據(jù)排名在后10%的人員重點監(jiān)控指標(biāo)話務(wù)指標(biāo)呼入次數(shù)：全天每一時段的呼入次數(shù)。 關(guān)注：是否有額外因素影響波動（廣告、系統(tǒng)故障、促銷政策等） 措施：分流話務(wù)。接通次數(shù)：全天每一時段的接通次數(shù)。 關(guān)注：人員安排是否合理；人員效率是否下降；應(yīng)答強(qiáng)度是否增大； 措施：調(diào)整班次；加強(qiáng)監(jiān)控；制定應(yīng)答指引。排隊等待個數(shù)：各隊列不能接到人工座席，在隊列等待的總個數(shù)。 關(guān)注：人員出勤情況；IVR的使用情況 措施：加強(qiáng)現(xiàn)場的

8、監(jiān)控，提高自動受理的使用率接通率： 接通次數(shù)/呼入次數(shù) （上述三項指標(biāo)的綜合反映）通話均長：各隊列平均通話的時長 關(guān)注：業(yè)務(wù)的復(fù)雜性是否有變化；資料庫的更新、查詢是否存在問題 設(shè)備是否出現(xiàn)故障；促銷政策的影響情況。 措施：確保業(yè)務(wù)知識及時更新，制定便于理解的應(yīng)答腳本工作強(qiáng)度：呼入次數(shù) X 通話均長（上述各項指標(biāo)的綜合反映）重點監(jiān)控指標(biāo)人員業(yè)績指標(biāo)每小時接通次數(shù)：話務(wù)員每小時的接通次數(shù) 關(guān)注：人員的業(yè)務(wù)水平；效率水平。 措施：提高員工業(yè)務(wù)能力，監(jiān)控人員效率。平均工作時長： 話務(wù)員簽入系統(tǒng)與簽出系統(tǒng)的時間差 關(guān)注：班表安排是否合理；人員的出勤率情況。措施：合理排班；完善批假手續(xù)。平均通話時長：話務(wù)

9、員通話的總時長 關(guān)注：員工實際工作的情況；業(yè)務(wù)水平。 措施：加強(qiáng)監(jiān)控，提高業(yè)務(wù)水平。平均示忙時長：話務(wù)員休息的總時長 關(guān)注：員工是否隨意休息。 措施：加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控。平均整理時長：話務(wù)員事后處理的總時長 關(guān)注：員工的業(yè)務(wù)水平。 措施：提高員工的業(yè)務(wù)水平，打字速度，整理能力。 平均工時利用率：話務(wù)員通話時長/工作時長 （上述各項指標(biāo)綜合反映）平均簽出次數(shù)：話務(wù)員簽出系統(tǒng)的總次數(shù) 關(guān)注：設(shè)備是否故障，員工的出勤情況。 措施：加強(qiáng)監(jiān)控。平均轉(zhuǎn)接比率：話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話的總次數(shù) 關(guān)注：員工的業(yè)務(wù)水平，是否形成依賴習(xí)慣。 措施：加強(qiáng)培訓(xùn)，加強(qiáng)考核。平均成功率：呼出成功受理數(shù)/接通總數(shù) 關(guān)注：員工呼出效率和數(shù)據(jù)

10、的準(zhǔn)確性 措施：優(yōu)化呼出腳本，數(shù)據(jù)篩選。關(guān)鍵指標(biāo)波動分析接通率波動影響接通率波動的因素接通率波動應(yīng)考慮采取的措施業(yè)務(wù)、流程、界面復(fù)雜（申辦業(yè)務(wù)需要多重審批）人員與呼入量不吻合（排班與技能安排）通話均長延長（業(yè)務(wù)、人員能力）IVR設(shè)計存在問題（排序、層級設(shè)計不當(dāng)）人員業(yè)務(wù)水平參差（新人比例增多）接通率（人員、業(yè)務(wù)、IVR）優(yōu)化語音流程：IVR流程排序中，把咨詢量大的類別排在較后的位置。簡化語 音層次和語音內(nèi)容。1加強(qiáng)人員培訓(xùn)：加強(qiáng)對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和實操培訓(xùn)并進(jìn)行考核。減少內(nèi)部轉(zhuǎn)接。3優(yōu)化流程、系統(tǒng)：適當(dāng)開放權(quán)限，建立責(zé)權(quán)對應(yīng)的機(jī)制，簡化處理流程考慮設(shè)計人性化的界面，提高操作速度4合理排班和調(diào)配技能

11、：要分析各隊列話務(wù)與人員需求情況，合理排班和配置人員的技能，盡可能做到各隊列的人員按呼入比例相匹配。2關(guān)鍵指標(biāo)波動分析通話均長波動影響通話均長波動的因素通話均長波動應(yīng)考慮采取的措施人員技能參差（新人、轉(zhuǎn)崗人員增多）新業(yè)務(wù)推廣（新套餐增加了內(nèi)容）系統(tǒng)問題（新系統(tǒng)上線或功能調(diào)整）流程變動（應(yīng)答時增加營銷職能）出現(xiàn)業(yè)務(wù)難點（自費(fèi)調(diào)整、政策問題）通話均長（人員、系統(tǒng)、流程）加強(qiáng)培訓(xùn)：加強(qiáng)對員工對業(yè)務(wù)難點和系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，提供便捷查詢路徑。1優(yōu)化系統(tǒng)：開發(fā)簡單、便于查詢的界面，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)接口，減少多系統(tǒng)查 詢的情況。3優(yōu)化流程：盡可能精簡工序。如核對用戶資料可否利用系統(tǒng)的資源，進(jìn)行適當(dāng) 精簡4制定腳

12、本：對于一些難點應(yīng)制定統(tǒng)一的應(yīng)答口徑，縮短員工應(yīng)答時間。2監(jiān)聽分值波動應(yīng)考慮采取的措施考核壓力過大（員工為趕產(chǎn)量，降低質(zhì)量）抽查規(guī)則存在問題（監(jiān)聽頻率、范圍存在問題）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過高（腳本過于復(fù)雜）人員素質(zhì)參差（部分人員對新業(yè)務(wù)不熟）業(yè)務(wù)難度增大（員工對難點，應(yīng)答技巧存在差異）監(jiān)聽分值（考核、人員、標(biāo)準(zhǔn)）影響監(jiān)聽分值波動的因素關(guān)鍵指標(biāo)波動分析監(jiān)聽分值波動加強(qiáng)培訓(xùn)：提高員工的業(yè)務(wù)水平、應(yīng)答技巧、親和力1校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：組織質(zhì)檢員之間、員工與質(zhì)檢員之間的質(zhì)量校準(zhǔn)。檢討監(jiān)聽方式、 頻率和考核導(dǎo)向。3修正應(yīng)答腳本：讓員工的應(yīng)答，在原則上逐步統(tǒng)一和規(guī)范。4完善知識庫：分析員工應(yīng)答差錯的集中點，完善知識庫，方便員工

13、查找。2分公司處理質(zhì)量（沒有及時處理）流程過于復(fù)雜（辦理業(yè)務(wù)必須下單）重復(fù)投訴增多（遺留問題增多）員工業(yè)務(wù)水平（不能解釋，隨意下單）出現(xiàn)突發(fā)事件（系統(tǒng)、業(yè)務(wù)出現(xiàn)問題）工單比率（人員、流程）影響工單比率波動的因素工單比率波動應(yīng)考慮采取的措施關(guān)鍵指標(biāo)波動分析工單比率波動加強(qiáng)培訓(xùn)：提高員工的業(yè)務(wù)水平和一次解決問題的能力。1加強(qiáng)考核：考慮對員工下單差錯和各團(tuán)隊的重復(fù)投訴率進(jìn)行考核。3建立應(yīng)急機(jī)制：現(xiàn)場建立危機(jī)上報機(jī)制，考慮采取突發(fā)事件的綠色通道。如批 量處理等。4加強(qiáng)與分工司溝通：通過建立質(zhì)量月報，理順工單處理閉環(huán)流程，提高工單處 理質(zhì)量2受理流程過于復(fù)雜（需要用戶提供的資料過多）腳本設(shè)置不合理（腳本

14、過長）員工營效技巧（是否能轉(zhuǎn)投訴為營銷）政策問題（優(yōu)惠措施不多）受理比率（腳本、人員、流程）受理比率波動應(yīng)考慮采取的措施影響受理比率波動的因素呼出策略問題（呼出時間有問題）關(guān)鍵指標(biāo)波動分析受理比率波動加強(qiáng)培訓(xùn)：增強(qiáng)員工的營銷意識，提高員工營銷能力，并在考核配合。1完善腳本：檢討應(yīng)答/呼出腳本，讓腳本能幫助員工最短時間激發(fā)用戶的需求。3調(diào)整呼出策略：根據(jù)用戶性質(zhì)調(diào)整呼出時間，增加完善和周末的呼出人員。4修正政策和業(yè)務(wù)流程：制定合理的促銷政策，簡化業(yè)務(wù)受理流程。2第三步如何進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)控的步驟：1、確定質(zhì)檢對象和質(zhì)檢量 COPC建議：結(jié)合業(yè)務(wù)的均長，花班長工作時間的10-25%作質(zhì)檢。 每個員工每周被抽查1次。 質(zhì)檢要綜合考慮： 長短錄音的均衡、忙閑日子錄音均衡、優(yōu)秀與落后人員錄音均衡。2、確定質(zhì)檢的方式 錄音質(zhì)檢、實時監(jiān)聽、現(xiàn)場質(zhì)檢。3、質(zhì)檢校準(zhǔn) 班長與質(zhì)檢人員校準(zhǔn)、班長與班員校準(zhǔn)。4、問題分析 員工個