酒店連鎖經(jīng)營(yíng)管理工作手冊(cè)

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄1.0 經(jīng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)冊(cè) 31.1 經(jīng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)冊(cè)指導(dǎo)思思想 31.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營(yíng)與與管理 31.3 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店的分類類 42.0 經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策 662.1 市市場(chǎng)環(huán)境境分析 62.2 經(jīng)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)測(cè) 92.3 經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策步驟和和方法 1102.4 產(chǎn)產(chǎn)品決策策 1142.5 價(jià)價(jià)格決策策 2202.6 品品牌建設(shè)設(shè) 2262.7 企企業(yè)文化化 2292.8 技技術(shù)運(yùn)用用 3303.0 經(jīng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃 313.1 酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃特特點(diǎn) 33

2、23.2 酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃指指標(biāo) 3333.3 酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)劃編編制 3354.0 經(jīng)經(jīng)營(yíng)分析析 394.1 酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)分析 3394.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營(yíng)指指標(biāo)體系系 4404.3 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營(yíng)分分析的一一般方法法 4421.0經(jīng)營(yíng)營(yíng)手冊(cè)1.1經(jīng)營(yíng)營(yíng)手冊(cè)指指導(dǎo)思想想企業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略就就是充分分了解市市場(chǎng)環(huán)境境和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)形勢(shì)，根根據(jù)外部部環(huán)境的的變化趨趨勢(shì)來(lái)制制定企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)經(jīng)營(yíng)方針針、發(fā)展展戰(zhàn)略、投投資決策策、市場(chǎng)場(chǎng)銷售等等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持持久的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)，必必須從戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位的角度度，創(chuàng)造造獨(dú)特的的有價(jià)值值的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)地位，創(chuàng)創(chuàng)造與眾眾不同的的適合客客源市場(chǎng)場(chǎng)的戰(zhàn)略略性活動(dòng)

3、動(dòng)組合，爭(zhēng)爭(zhēng)取最佳佳的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益。酒店業(yè)是一一個(gè)發(fā)展展迅速而而又競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)日趨激激烈的行行業(yè)?，F(xiàn)現(xiàn)代酒店店的生存存與發(fā)展展，如果果僅僅從從內(nèi)部管管理的角角度，合合理計(jì)劃劃配置人人、財(cái)、物物的資源源，保證證經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)的良良好運(yùn)行行，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，強(qiáng)強(qiáng)化成本本控制，建建立有效效的管理理制度等等方面是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠和缺缺乏競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的，還還必須注注重于經(jīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略略角度，以以市場(chǎng)變變化為中中心，以以客戶需需求變化化為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，充充分利用用市場(chǎng)規(guī)規(guī)律，通通過(guò)與市市場(chǎng)的雙雙向信息息交流，用用科學(xué)的的方法分分析預(yù)測(cè)測(cè)，對(duì)酒酒店的經(jīng)經(jīng)營(yíng)方向向、目標(biāo)標(biāo)、內(nèi)容容、方式式、市場(chǎng)場(chǎng)策略等等做出戰(zhàn)戰(zhàn)略性決決策。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定定

4、位是企企業(yè)成敗敗的前提提，有效效的管理理方式是是經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的保障障。瑞都酒店連連鎖的經(jīng)經(jīng)營(yíng)定位位和經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念：為廣大商務(wù)務(wù)游客提提供“干凈、方方便、溫溫馨”的經(jīng)濟(jì)濟(jì)型酒店店。為加盟酒店店提供市市場(chǎng)銷售售和管理理資源，共共創(chuàng)品牌牌，共同同發(fā)展。瑞都酒店連連鎖的經(jīng)經(jīng)營(yíng)手冊(cè)冊(cè)指導(dǎo)思思想：樹(shù)立現(xiàn)代酒酒店的市市場(chǎng)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)、效效益、人人才、質(zhì)質(zhì)量、品品牌、企企業(yè)文化化的經(jīng)營(yíng)營(yíng)觀念，利利用一切切發(fā)展機(jī)機(jī)遇、科科學(xué)決策策、靈活活經(jīng)營(yíng)，由由靜止的的酒店管管理拓展展到動(dòng)態(tài)態(tài)的酒店店經(jīng)營(yíng)的的目標(biāo)，共共同實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)利利益最大大化。酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營(yíng)的價(jià)格決策；酒店市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營(yíng)的

5、價(jià)格決策；酒店經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略問(wèn)題探討；酒店形象的塑造設(shè)計(jì)原理方法。酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境分析析研究；酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)預(yù)測(cè)與決決策；酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃的制制定；酒店經(jīng)營(yíng)的的產(chǎn)品決決策； 1.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營(yíng)與與管理酒店經(jīng)營(yíng)酒店經(jīng)營(yíng)就就是在政政府的市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)、經(jīng)營(yíng)營(yíng)思想的的指導(dǎo)下下，以市市場(chǎng)為對(duì)對(duì)象，以以客源組組織、產(chǎn)品銷售和和接待服服務(wù)活動(dòng)動(dòng)為重點(diǎn)點(diǎn)，為取取得經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益而而進(jìn)行的的一系列列運(yùn)籌謀謀劃。酒店經(jīng)營(yíng)的的主要內(nèi)內(nèi)容：研究分析旅旅游市場(chǎng)場(chǎng)的需求求特點(diǎn)、發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)程度、結(jié)結(jié)構(gòu)類型型；開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)符符合市場(chǎng)場(chǎng)需求的的酒店產(chǎn)產(chǎn)品；酒店市場(chǎng)的的選擇與與定位；參與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)方式式的選擇擇以及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策策的謀劃劃；

6、制定保證酒酒店取得得最佳利利潤(rùn)和旅旅游者滿滿意的價(jià)價(jià)格，以以及應(yīng)付付價(jià)格的的策略與與對(duì)策；酒店經(jīng)營(yíng)不不但要考考慮現(xiàn)在在，更要要放眼未未來(lái)，酒酒店的未未來(lái)應(yīng)該該是什么么，應(yīng)該該怎樣去去做；酒店經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)的實(shí)實(shí)現(xiàn)，可可依賴的的外部資資源和內(nèi)內(nèi)部資源源工具和和手段有有哪些；酒店要給社社會(huì)公眾眾一個(gè)什什么樣的的形象，以以及如何何來(lái)做。酒店管理酒店管理是是一個(gè)過(guò)過(guò)程，這這個(gè)過(guò)程程就是現(xiàn)現(xiàn)代管理理學(xué)在酒酒店業(yè)務(wù)務(wù)中的實(shí)實(shí)際應(yīng)用用。酒店管理者者在了解解市場(chǎng)需需求的前前提下，通通過(guò)執(zhí)行行決策、組組織、指指揮、控控制、協(xié)協(xié)調(diào)等職職能，使使酒店形形成最大大接待能能力，保保證實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效效益、社社會(huì)效益益、環(huán)境境效

7、益的的一個(gè)活活動(dòng)過(guò)程程。酒店管理的的主要內(nèi)內(nèi)容：按現(xiàn)代化管管理原理理要求來(lái)來(lái)組織和和調(diào)配酒酒店的人人、財(cái)、物物等資源源要素；按照酒店業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行行規(guī)律和和特點(diǎn)保保證酒店店的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)；領(lǐng)導(dǎo)和指揮揮下屬為為酒店目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)而按按計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行工作作；控制酒店產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)；控制成本費(fèi)費(fèi)用，減減少不必必要的開(kāi)開(kāi)支；激勵(lì)酒店員員工為組組織目標(biāo)標(biāo)而努力力工作，保保持員工工的工作作熱情；為酒店各部部門工作作的開(kāi)展展進(jìn)行積積極地協(xié)協(xié)調(diào)；組織員工開(kāi)開(kāi)展各種種有益的的團(tuán)體活活動(dòng)等。1.3現(xiàn)代代酒店的的分類現(xiàn)代酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)質(zhì)和客源源市場(chǎng)的的劃分商務(wù)酒店商務(wù)酒店主主要是接接待商務(wù)務(wù)旅行者者。賓客客經(jīng)

8、濟(jì)條條件較好好，文化化水平高高，注重重交往禮禮節(jié)，講講究身份份地位，對(duì)對(duì)價(jià)格敏敏感度不不強(qiáng)。這這類酒店店大多位位于城市市中心或或商業(yè)中中心。酒店內(nèi)食宿宿條件較較好，有有較齊全全的商務(wù)務(wù)服務(wù)設(shè)設(shè)施，如如國(guó)際直直撥電話話、電傳傳、傳真真、洽談?wù)勈?、?huì)會(huì)議室、商商務(wù)中心心、秘書(shū)書(shū)服務(wù)等等，客人人在酒店店內(nèi)可以以從事貿(mào)貿(mào)易洽談?wù)?、展銷銷會(huì)、訂訂貨會(huì)、招招待會(huì)等等商務(wù)活活動(dòng)。服務(wù)設(shè)施較較為齊全全，一般般擁有健健身房、游游泳池、網(wǎng)網(wǎng)球場(chǎng)、桑桑拿浴、康康樂(lè)中心心等。 - 度度假酒店店度假酒店以以接待度度假療養(yǎng)養(yǎng)旅游的的客人為為主。度度假酒店店一般位位于海濱濱、溫泉泉、湖畔畔、山地地等風(fēng)景景名勝區(qū)區(qū)附近，遠(yuǎn)遠(yuǎn)

9、離喧囂囂的都市市，貼近近自然。度假酒店除除了提供供其他酒酒店所應(yīng)應(yīng)有的設(shè)設(shè)施和服服務(wù)外，其其最突出出的特征征是占地地面積大大，擁有有種類繁繁多的娛娛樂(lè)健身身設(shè)施。度度假酒店店具有季季節(jié)性強(qiáng)強(qiáng)和經(jīng)營(yíng)營(yíng)波動(dòng)性性大的特特點(diǎn)。公寓式酒店店公寓式酒店店是指以以長(zhǎng)住客客源為主主要接待待對(duì)象的的酒店。客客房多采采用家庭庭式布局局，以套套房為主主，配備備適合賓賓客長(zhǎng)住住的家具具和電氣氣設(shè)備，通通常都有有廚房設(shè)設(shè)備以供供客人自自用。會(huì)議酒店會(huì)議酒店是是指專門門承接各各種類型型的國(guó)內(nèi)內(nèi)外會(huì)議議、商貿(mào)貿(mào)展覽等等活動(dòng)的的酒店。會(huì)會(huì)議酒店店一般設(shè)設(shè)在大都都市和政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)中心心或交通通便利的的游覽勝勝地。會(huì)議酒店一一

10、般設(shè)有有大、中中、小型型會(huì)議廳廳、演講講廳、展展覽廳、洽洽談室等等，還必必須配備備會(huì)議設(shè)設(shè)備，如如投影儀儀、錄像像機(jī)設(shè)備備、擴(kuò)音音設(shè)備、先先進(jìn)的通通訊視聽(tīng)聽(tīng)設(shè)備，國(guó)國(guó)際會(huì)議議廳還要要求具備備同聲傳傳譯裝置置。會(huì)議議團(tuán)隊(duì)客客人的消消費(fèi)特點(diǎn)點(diǎn)是時(shí)間間集中、規(guī)規(guī)模大，因因此酒店店要有足足夠面積積的餐廳廳，在較較短時(shí)間間內(nèi)能滿滿足大規(guī)規(guī)模就餐餐的需求求。汽車酒店汽車酒店指指設(shè)在公公路干線線上專為為駕車旅旅游者提提供服務(wù)務(wù)的酒店店，又稱稱汽車旅旅館。一一般設(shè)施施較為簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，規(guī)規(guī)模小，設(shè)設(shè)有較大大的停車車場(chǎng)。價(jià)價(jià)格較低低。現(xiàn)代汽車酒酒店也向向豪華方方向發(fā)展展，設(shè)施施逐步完完善，提提供現(xiàn)代代化的綜綜合服務(wù)務(wù)

11、。世界界著名酒酒店集團(tuán)團(tuán)HollidaayInnn是典典型的汽汽車酒店店?，F(xiàn)代酒店等等級(jí)劃分分酒店等級(jí)是是對(duì)酒店店的豪華華程度、設(shè)設(shè)施設(shè)備備水平、服服務(wù)質(zhì)量量等綜合合體現(xiàn)的的總體評(píng)評(píng)價(jià)，通通常有政府部部門制定定各個(gè)等等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。目前前世界上上有800多種酒酒店等級(jí)級(jí)制，由由各地酒酒店協(xié)會(huì)會(huì)或各國(guó)國(guó)政府制制訂。美國(guó)汽車協(xié)協(xié)會(huì)用五五個(gè)“鉆石”，一鉆鉆表示酒酒店達(dá)到到協(xié)會(huì)的的基本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，最最高為五五鉆。歐洲酒店采采用五級(jí)級(jí)分等法法，頭等等為豪華華級(jí)，一一等為一一流酒店店，二等等為經(jīng)濟(jì)濟(jì)級(jí)；每每等級(jí)用用星級(jí)表表示，星星級(jí)越高高，等級(jí)級(jí)越高。法國(guó)的酒店店等級(jí)用用“155星”表示。日本最好的的酒店稱稱為五

12、星星級(jí)酒店店，其次次由高到到低分AA、B、CC、D四四個(gè)級(jí)別別。中國(guó)在19993年年起，對(duì)對(duì)被評(píng)定定為涉外外酒店的的酒店按按照星級(jí)級(jí)劃分五五個(gè)等級(jí)級(jí)。酒店等級(jí)劃劃分的意意義- 可可以使國(guó)國(guó)內(nèi)外旅旅游者有有目的的的選擇適適合自己己要求的的酒店。 - 可以使使酒店投投資者和和經(jīng)營(yíng)者者，確定定自己在在酒店業(yè)業(yè)中的等等級(jí)位置置，明確確服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，掌掌握客源市場(chǎng)場(chǎng)，參與與競(jìng)爭(zhēng)。- 可可以使酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)者提高高酒店的的服務(wù)設(shè)設(shè)施和服服務(wù)水平平。最佳酒店的的國(guó)際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)十條條 最佳佳酒店要要有一流流的服務(wù)務(wù)員，一一流的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。 最佳佳酒店的的客房要要潔凈、舒舒適、陳陳設(shè)高雅雅、環(huán)境境怡人。 最佳佳酒店應(yīng)

13、應(yīng)該使客客人有“賓至如如歸”之感。 最佳佳酒店應(yīng)應(yīng)該設(shè)有有多種不不同服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，同同時(shí)要注注意微小小的服務(wù)務(wù)和陳設(shè)設(shè)。 最佳佳酒店能能提供當(dāng)當(dāng)?shù)氐拿烂牢都央入取?最佳佳酒店的的地理位位置恰當(dāng)當(dāng)，最好好在商業(yè)業(yè)繁盛的的中心區(qū)區(qū)，方便便游客。 最佳佳酒店的的裝修、陳陳設(shè)和服服務(wù)項(xiàng)目目應(yīng)該具具有民族族風(fēng)格和和地方特特色與情情調(diào)。 最佳佳酒店要要有名人人在那里里下榻和和就餐，這這是它的的重要標(biāo)標(biāo)志之一一。 最佳佳酒店應(yīng)應(yīng)該是舉舉辦歷史史上最重重要的宴宴會(huì)場(chǎng)所所，這也也是評(píng)定定最佳酒酒店的重重要條件件。 最佳佳酒店一一定要注注意那些些微小的的服務(wù)和和裝飾，使使得客人人感到愉愉快和舒舒適。2.0 經(jīng)經(jīng)營(yíng)決

14、策策2.1 市市場(chǎng)環(huán)境境分析酒店市場(chǎng)環(huán)環(huán)境分析析，就是是對(duì)酒店店經(jīng)營(yíng)的的外部環(huán)環(huán)境與自自身內(nèi)部部條件的的具體內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行綜合研研究，提提出酒店店經(jīng)營(yíng)方方向的分分析方法法，它是是在掌握握酒店各各種經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境的的基礎(chǔ)上上，弄清清楚酒店店的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)以及發(fā)發(fā)展?jié)摿αΓ浞址掷檬惺袌?chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)和經(jīng)營(yíng)營(yíng)威脅，來(lái)來(lái)制定酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)方向。它它是酒店店經(jīng)營(yíng)機(jī)機(jī)會(huì)的綜綜合分析析。對(duì)酒店所面面臨的經(jīng)經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)會(huì)，必須須慎重地地評(píng)價(jià)其其質(zhì)量。美國(guó)著名市市場(chǎng)營(yíng)銷銷學(xué)家西西奧多萊維特特指出：“這里可能能是一種種需要，但但是沒(méi)有有市場(chǎng)；或者這這里可能能是一個(gè)個(gè)市場(chǎng)，但但是沒(méi)有有顧客；或者這這里可能能有顧客客，但目目前實(shí)在

15、在不是一一個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)那些些不懂得得這種道道理的市市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)者對(duì)于于某些領(lǐng)領(lǐng)域表面面上的機(jī)機(jī)會(huì)曾做做出驚人人錯(cuò)誤估估計(jì)?！睓C(jī)會(huì)-威脅脅分析 （TThreeatss Oppporttuniitiees）酒店 機(jī)會(huì)會(huì)威脅脅分析表表因 素威 脅 ( -1100% 0 )機(jī)會(huì)( 00 +1100%)客源需求客源總量及及增長(zhǎng)率率潛在客源量量銷售利潤(rùn)率率賓客消費(fèi)水水平市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)酒店業(yè)總體體規(guī)模主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手市場(chǎng)空白點(diǎn)點(diǎn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)形形勢(shì)政治經(jīng)濟(jì)局局勢(shì)酒店產(chǎn)業(yè)政政策酒店業(yè)相關(guān)關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展酒店業(yè)稅收收與信貸貸政策內(nèi)部經(jīng)營(yíng)條條件客源市場(chǎng)占占有率產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)質(zhì)量心理占有率率酒店銷售能能力酒店財(cái)力狀狀況威脅 %

16、機(jī)會(huì) %SWOT分分析SWOT分分析是一一種綜合合考慮酒酒店內(nèi)部部條件與與外部環(huán)環(huán)境的各各種因素素，進(jìn)行行系統(tǒng)評(píng)評(píng)價(jià)，從從而選擇擇最佳的的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略與策策略的方方法。S（Strrenggthss）- 酒店內(nèi)內(nèi)部的優(yōu)優(yōu)勢(shì)， W (WWeakknesssess) 酒酒店內(nèi)部部的劣勢(shì)勢(shì)，O (Oppporrtunnitiies) 酒店店外部環(huán)環(huán)境的機(jī)機(jī)會(huì)，TT (TThreeatss) 酒酒店外部部環(huán)境的的威脅。酒店內(nèi)部的的優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)是是相對(duì)于于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手而言言的，一一般表現(xiàn)現(xiàn)在酒店店的知名名度、地地理位置置、銷售售、員工工素質(zhì)、產(chǎn)產(chǎn)品、市市場(chǎng)、設(shè)設(shè)施設(shè)備備、資金金、管理理等方面面。SWOT分分析

17、法的的步驟就就是依據(jù)據(jù)酒店的的經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)，列列出對(duì)酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)及及其發(fā)展展有重大大影響的的內(nèi)部及及外部因因素，并并根據(jù)所所確定的的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)對(duì)這些因因素進(jìn)行行評(píng)價(jià)，從從中判定定出酒店店的優(yōu)勢(shì)勢(shì)和劣勢(shì)勢(shì)，機(jī)會(huì)會(huì)與威脅脅。 酒 店SWWOT分分 析 表 StrenngthhsWeaknnessses酒店具有良良好的企企業(yè)形象象和市場(chǎng)場(chǎng)知名度度酒店目前資資金比較較短缺著名酒店集集團(tuán)會(huì)員員酒店員工整體市市場(chǎng)觀念念和經(jīng)營(yíng)營(yíng)意識(shí)不不強(qiáng)酒店銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)經(jīng)遍及全全國(guó)員工流動(dòng)性性強(qiáng)內(nèi)部管理完完善酒店設(shè)備已已經(jīng)陳舊舊，需更更新改造造餐飲產(chǎn)品有有特色地理位置距距離市中中心、機(jī)機(jī)場(chǎng)、車車站較遠(yuǎn)遠(yuǎn)Opporrtun

18、nitiiesThreaats客源市場(chǎng)規(guī)規(guī)模擴(kuò)大大，本地地居民消消費(fèi)水平平提高本地酒店規(guī)規(guī)模日益益膨脹，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益益激烈本地商務(wù)活活動(dòng)日益益擴(kuò)展，逐逐步成為為全國(guó)經(jīng)經(jīng)濟(jì)、 貿(mào)易、金融融中心人們對(duì)酒店店產(chǎn)品的的要求提提高，消消費(fèi)需求求多樣化化本地旅游產(chǎn)產(chǎn)品的季季節(jié)性較較強(qiáng)本地正在建建造機(jī)場(chǎng)場(chǎng)，客運(yùn)運(yùn)能力可可以增加加政府對(duì)旅游游和酒店店制定了了旅游發(fā)發(fā)展的規(guī)規(guī)劃 酒酒店通過(guò)過(guò)經(jīng)營(yíng)環(huán)環(huán)境的分分析，根根據(jù)酒店店本身的的優(yōu)勢(shì)和和市場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)，確確定酒店店的市場(chǎng)場(chǎng)定位、經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、價(jià)值值趨向和和總體發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)的酒店店使命。2.2 經(jīng)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)測(cè)經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)流流程確定預(yù)測(cè)目標(biāo)確定預(yù)測(cè)目標(biāo)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃或

19、需要解決的問(wèn)題， 確定預(yù)測(cè)對(duì)象。建立在大量酒店資料的基礎(chǔ)上，廣泛搜集影 響預(yù)測(cè)對(duì)象未來(lái)發(fā)展的制約因素等方面的有價(jià)值的資料。審核、分析、整理和加工相關(guān)資料。根據(jù)預(yù)測(cè)目的和擁有的資料、預(yù)測(cè)對(duì)象的精確度要求及其特點(diǎn)等因素選擇最適用的預(yù)測(cè)方法。把定性預(yù)測(cè)方法與定量預(yù)測(cè)方法結(jié)合使用。多種方法預(yù)測(cè)后進(jìn)行比較，才能得到較為滿意的預(yù)測(cè)效果。依據(jù)預(yù)測(cè)對(duì)象與其影響變量之間的關(guān)系建立預(yù)測(cè)模型，輸入有關(guān)資料、數(shù)據(jù)、計(jì)算出預(yù)測(cè)結(jié)果。定性預(yù)測(cè)的模型則是邏輯推理的形式。對(duì)預(yù)測(cè)的可靠性、準(zhǔn)確性進(jìn)行驗(yàn)證，估計(jì)預(yù)測(cè)誤差的大小，對(duì)預(yù)測(cè)結(jié)果做出評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)時(shí)要對(duì)影響預(yù)測(cè)精確度的因素進(jìn)行分析，研究其影響程度。預(yù)測(cè)要經(jīng)過(guò)反復(fù)分析、修正，才

20、能得到最終的預(yù)測(cè)結(jié)果，才能保證預(yù)測(cè)的質(zhì)量。最后把高質(zhì)量的預(yù)測(cè)結(jié)果形成報(bào)告，供酒店經(jīng)營(yíng)決策和制訂經(jīng)營(yíng)計(jì)劃之用。分析預(yù)測(cè)誤差預(yù)測(cè)計(jì)算選擇預(yù)測(cè)方法搜集和整理資料修正改進(jìn)提高預(yù)測(cè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)方方法加權(quán)平均法法：根據(jù)據(jù)歷史期期數(shù)和重重要性原原則，確確定預(yù)測(cè)測(cè)項(xiàng)目權(quán)權(quán)數(shù)來(lái)預(yù)預(yù)測(cè)未來(lái)來(lái)。期數(shù)越近，實(shí)實(shí)際值更更能反映映事物的的發(fā)展趨趨勢(shì)，權(quán)權(quán)數(shù)比重重越大。權(quán)數(shù)的大小小可根據(jù)據(jù)預(yù)測(cè)時(shí)時(shí)所選擇擇的前幾幾期的實(shí)實(shí)際值的的發(fā)展趨趨勢(shì)來(lái)確確定?？紤]預(yù)測(cè)的的滯后偏偏差，可可將加權(quán)權(quán)平均值值加上邊邊際差額額（Xnn-X11）。 f1X1 + ff2X2 + + fnnXn加權(quán)平均預(yù)預(yù)測(cè)值YY = + (XXn - X1)

21、f11 + f2 + + fn fii 權(quán)數(shù)數(shù) Xi 數(shù)值【實(shí)例】XXX連鎖鎖XX店店：客房可出租租總數(shù)990間，平平均房?jī)r(jià)價(jià)1900元，119988年220011年的客客房可出出租房的的平均房房?jī)r(jià)（RRevPPRA）上升，根根據(jù)歷史史數(shù)據(jù)預(yù)預(yù)測(cè)20002年年的客棧棧RevvPRAA和全年年客房收收入。年次1998年年1999年年2001年年預(yù)測(cè)數(shù)RevPRRA （XX）110.000122.000128.000-權(quán)數(shù)設(shè)定（f）1236f*X110.000244.000384.000738.000Xn - X118.0002002年年預(yù)測(cè)RRevPPRA141.0002002年年預(yù)測(cè)客客房收入

22、入4600,00002.3 經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策步驟和和方法在酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)中中，決策策就是酒酒店為了了實(shí)現(xiàn)某某一特定定目標(biāo)，從從兩個(gè)以以上的可可行方案案中，選選擇一個(gè)個(gè)最優(yōu)方方案并組組織實(shí)施施的全過(guò)過(guò)程。經(jīng)營(yíng)決策要要點(diǎn)酒店決策從從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略的選選擇，到到經(jīng)營(yíng)方方針、經(jīng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)的制定定、經(jīng)營(yíng)營(yíng)方式、營(yíng)營(yíng)銷策略略、價(jià)格格定位、財(cái)財(cái)務(wù)控制制、人力力資源配配置等。經(jīng)營(yíng)決策是是一種專專門技術(shù)術(shù)。作為為酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)人員員，必須須掌握好好決策的的技術(shù)和和方法。經(jīng)營(yíng)決策必必須遵循循決策對(duì)對(duì)象的規(guī)規(guī)律性。要要求決策策人員要要充分了了解待選選方案的的優(yōu)缺 點(diǎn)，按按一定的的步驟進(jìn)進(jìn)行科學(xué)學(xué)決策。經(jīng)營(yíng)決策具具有層次次性和連

23、連鎖性。某某一決策策可能會(huì)會(huì)影響到到另一決決策，這這就要求求決策者者，要有全局觀觀念、系系統(tǒng)觀念念和動(dòng)態(tài)態(tài)觀念。 尋找目標(biāo)和問(wèn)題尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。明確目標(biāo)的約束條件并加以分析。多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。尋找目標(biāo)和問(wèn)題尋找目標(biāo)或發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與應(yīng)有現(xiàn)象之間的差距，并能對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的背景、原因和條件進(jìn)行認(rèn)真分析，力求作到準(zhǔn)確性。目標(biāo)必須具體明確和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)性與可能性。明確目標(biāo)的約

24、束條件并加以分析。多目標(biāo)問(wèn)題的處理，目標(biāo)之間如果互相矛盾，則應(yīng)以總目標(biāo)為基準(zhǔn)，進(jìn)行協(xié)調(diào)，做好多目標(biāo)問(wèn)題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。要經(jīng)過(guò)比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。各個(gè)方案要詳盡和互斥。運(yùn)用一定的決策方法，選擇一個(gè)最優(yōu)的方案以備實(shí)施。把決策方案落實(shí)到每一個(gè)執(zhí)行部門，明確各自的責(zé)任。及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行過(guò)程的具體情況，決策的實(shí)施要有詳細(xì)的推行計(jì)劃。在實(shí)際情況中，決策執(zhí)行有時(shí)會(huì)與決策目標(biāo)發(fā)生偏離，要對(duì)決策的執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正。方案實(shí)施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標(biāo)追蹤控制決策分類與與對(duì)象 決決策分類類與管理理對(duì)象高層管理者高層管理者中層管理者基層管理者 戰(zhàn)略決

25、策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務(wù)決策 戰(zhàn)略略決策酒店經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)與方方針酒店經(jīng)營(yíng)新新產(chǎn)品、新新市場(chǎng)開(kāi)開(kāi)發(fā)酒店集團(tuán)化化和多角角化經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略酒店更新改改造計(jì)劃劃酒店投資和和資金籌籌措 管理戰(zhàn)略酒店各部門門的崗位位設(shè)置和和人員確確定酒店部門各各項(xiàng)管理理制度酒店?duì)I銷計(jì)計(jì)劃酒店設(shè)施設(shè)設(shè)備的更更新改造造計(jì)劃酒店資金的的使用、調(diào)調(diào)配與控控制業(yè)務(wù)決策服務(wù)內(nèi)容及及規(guī)范設(shè)設(shè)計(jì)各崗位人員員班次安安排具體作業(yè)計(jì)計(jì)劃安排排處理一些突突發(fā)事件件決策方法 決策矩陣陣方法 決策矩陣表表將自然然狀態(tài)和和各自然然狀態(tài)的的概率以以及各種種行動(dòng)方方案在不不同狀態(tài)態(tài)下可能能取得的的損益值值等數(shù)據(jù)

26、據(jù)，計(jì)算算出各行行動(dòng)方案案可能達(dá)達(dá)到的效效益期望望值。比比較這些些期望值值，根據(jù)據(jù)決策目目標(biāo)選擇擇最佳行行動(dòng)方案案。決策矩陣表表法的步步驟：確定決策目目標(biāo)；根據(jù)本酒店店經(jīng)營(yíng)的的實(shí)際能能力和市市場(chǎng)近期期、遠(yuǎn)期期的發(fā)展展趨勢(shì)，初初步擬訂訂幾個(gè)可可行方案案；預(yù)測(cè)方案實(shí)實(shí)施過(guò)程程中可能能遇到的的不同情情況，根根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)預(yù)測(cè)與與分析確確定其概概率；計(jì)算出每一一行動(dòng)方方案的期期望值；列出決策矩矩陣表；列出每一個(gè)個(gè)行動(dòng)方方案的期期望值；將各個(gè)行動(dòng)動(dòng)方案進(jìn)進(jìn)行比較較，選擇擇出最優(yōu)優(yōu)的行動(dòng)動(dòng)方案。決策矩陣表表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值方案各個(gè)自然狀狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概概率各方案的損損益值-方案一方案二方

27、案三選擇最佳方方案 = 最大大期望值值【實(shí)例】 XX連連鎖 XX店店：酒店餐廳擬擬供應(yīng)中中式快餐餐，每份份售價(jià)55元，其其中成本本2元，每每份可賺賺取3元元；如果當(dāng)天賣賣不出去去，到第第二天只只能處理理掉，即即每份將將損失22元；若銷售量超超過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)量，則則餐廳將將失去每每份可以以賺取33元的機(jī)機(jī)會(huì)。酒店經(jīng)理根根據(jù)過(guò)去去餐飲的的銷售情情況，對(duì)對(duì)生產(chǎn)量量作出了了決策：餐廳過(guò)去1100天天的銷售售量的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0.25決策矩陣表表狀態(tài)收益值方案 銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)1000份3

28、00300300300300生產(chǎn)1100份280330330330322.55生產(chǎn)1200份260310360360335生產(chǎn)1300份240290340390327.55生產(chǎn)1200份方案案：當(dāng)銷銷售1000份時(shí)時(shí)，收益益值為1100*3-（1120-1000）*22= 2260元元 當(dāng)當(dāng)銷售1110份份時(shí)，收收益值為為1100*3-（1220-1110）*2= 3100元 當(dāng)當(dāng)銷售1120份份時(shí)，收收益值為為1200*3-（1220-1120）*2= 3600元 當(dāng)當(dāng)銷售1130份份時(shí)，收收益值為為1200*3-（1220-1120）*2= 3600元 期望望值=2260*0.115+33

29、10*0.220+3360*0.440+3360*0.225 = 3335元 ，最大大值 2.4 產(chǎn)產(chǎn)品決策策現(xiàn)代酒店產(chǎn)產(chǎn)品特征征 生產(chǎn)與消消費(fèi)同時(shí)時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)費(fèi)的同時(shí)時(shí)性是服服務(wù)性產(chǎn)產(chǎn)品與其其他有形形產(chǎn)品的的最核心心的差別別。酒店產(chǎn)品的的生產(chǎn)（即即酒店服服務(wù)的提提供）與與消費(fèi)（即即酒店服服務(wù)的享享受）必必須要求求生產(chǎn)者者與消費(fèi)費(fèi)者雙方方共同參參與才能能完成。 不可儲(chǔ)存存性酒店的客房房產(chǎn)品和和餐位的的壽命只只有244小時(shí)或或更短的的時(shí)間，在在這244小時(shí)內(nèi)內(nèi)如果售售 不不出，它它的價(jià)值值便永遠(yuǎn)遠(yuǎn)付水東東流了，永永不復(fù)返返。 綜合性酒店產(chǎn)品的的綜合性性表現(xiàn)為為它由多多種酒店店設(shè)施設(shè)設(shè)備及多多種

30、服務(wù)務(wù)項(xiàng)目組組合而成成，滿足足客人在在旅游中中的食、宿宿、娛、購(gòu)購(gòu)等多種種需求，同同時(shí)還要要滿足客客人的生生理需求求、享受受需求和和發(fā)展需需求等不不同的需需求層次次，任何何一個(gè)微微小的服服務(wù)環(huán)節(jié)節(jié)都不容容忽視。 無(wú)形性質(zhì)量不確定定性，酒酒店服務(wù)務(wù)給旅游游者只是是一種體體驗(yàn)或感感受，酒酒店服務(wù)務(wù)的優(yōu)劣劣只能依依 靠靠旅游者者的心理理感受來(lái)來(lái)做出評(píng)評(píng)價(jià)。 銷售的易易波動(dòng)性性酒店產(chǎn)品的的銷售受受到季節(jié)節(jié)和外部部環(huán)境因因素的制制約與影影響，因因而使酒酒店產(chǎn)品品在銷售售上表現(xiàn)現(xiàn)為較大大的波動(dòng)動(dòng)性?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)成成旅游者通過(guò)過(guò)對(duì)酒店店產(chǎn)品的的購(gòu)買和和消費(fèi)，獲獲得的不不僅是生生理上的的滿足，更更為重要要

31、的是心心理上和和精神上上的滿足足。酒店店產(chǎn)品的的質(zhì)量完完全是通通過(guò)旅游游者的主主觀感受受來(lái)評(píng)價(jià)價(jià)的。 產(chǎn)品的核核心層次次 產(chǎn)品的的實(shí)體部部分酒店能滿足足旅游者者住宿、飲飲食、娛娛樂(lè)等需需要的基基本效用用，它是是旅游者者購(gòu)買酒酒店產(chǎn)品品所追求求的利益益和客人人真正購(gòu)購(gòu)買的實(shí)實(shí)體部分分。核心層次是是酒店產(chǎn)產(chǎn)品的整整個(gè)感念念中最基基本、最最主要的的部分。酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)者要善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅游者者購(gòu)買酒酒店產(chǎn)品品時(shí)所追追求的利利益，積積極銷售售消費(fèi)者者所追求求的利益益。 產(chǎn)品的外外形層次次酒店產(chǎn)品的的外在表表現(xiàn)的五五個(gè)基本本要素：質(zhì)量（設(shè)施施質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量）特色（建設(shè)設(shè)特色、裝裝飾特色色、服務(wù)務(wù)特色、經(jīng)

32、經(jīng)營(yíng)管理理特色）風(fēng)格（建筑筑風(fēng)格、管管理風(fēng)格格）型式（產(chǎn)品品類型、等等級(jí)）聲譽(yù)和品牌牌 產(chǎn)品的延延伸層次次旅游者購(gòu)買買酒店產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所所得到的的其他利利益，如如咨詢服服務(wù)、付付款條件件、優(yōu)惠惠條件、信信譽(yù)保證證、推銷銷方式等等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)上已已越來(lái)越越注重酒酒店產(chǎn)品品“延伸層層次”的開(kāi)發(fā)發(fā)。 現(xiàn)代酒酒店產(chǎn)品品的概念念 使用價(jià)值質(zhì)量聲譽(yù)顏色形式風(fēng)格推銷方式信譽(yù)保證付款條件咨詢服務(wù)優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次 酒店經(jīng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)應(yīng)注意酒酒店產(chǎn)品品的整體體效能，外外形層次次和延伸伸層次上上形成對(duì)對(duì)顧客的的獨(dú)特吸吸引因素素，提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和改改進(jìn)產(chǎn)品品延伸層層次的內(nèi)內(nèi)容來(lái)保保持和創(chuàng)創(chuàng)造顧客客對(duì)酒店

33、店及產(chǎn)品品的忠誠(chéng)誠(chéng)度，從從而擴(kuò)大大市場(chǎng)占占有率，提提高競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。酒店產(chǎn)品的的構(gòu)成要要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝裝飾布置置、豪華華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生狀況況、客房房用品配配備客房對(duì)客服服務(wù)質(zhì)量量客房設(shè)立的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目等餐飲產(chǎn)品菜肴的特色色菜肴的口味味與質(zhì)量量就餐環(huán)境氛氛圍服務(wù)水平與與風(fēng)格風(fēng)味餐廳、宴宴會(huì)、餐餐廳裝飾飾布局特色服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目等設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備的的質(zhì)量豪華程度舒適程度完好程度酒店服務(wù)服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人人員的主主動(dòng)性、積積極性和和創(chuàng)造精精神。服務(wù)技巧：服務(wù)人人員的專專業(yè)技術(shù)術(shù)水平，掌掌握服務(wù)務(wù)規(guī)程和和操作程程序，提提高應(yīng)變變能力和和服務(wù)的的藝術(shù)性性。服務(wù)方式：隨服務(wù)務(wù)項(xiàng)目而而變化，

34、其其核心是是方便客客人。服務(wù)效率：講究服服務(wù)效率率，盡量量減少客客人等待待時(shí)間。禮節(jié)禮貌：服務(wù)員員衣冠整整潔、舉舉止端莊莊、待客客謙恭有有禮、尊尊重客人人習(xí)慣、動(dòng)動(dòng)作優(yōu)美美、語(yǔ)言言文雅動(dòng)動(dòng)聽(tīng)、微微笑服務(wù)務(wù)等。安全狀況安全設(shè)施配配備防火防盜措措施疾病防止位置和環(huán)境境氣氛 優(yōu)越的的位置 怡人的的環(huán)境酒店新產(chǎn)品品創(chuàng)新開(kāi)開(kāi)發(fā)酒店經(jīng)營(yíng)靠靠市場(chǎng)，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)靠產(chǎn)品品，新產(chǎn)產(chǎn)品是酒酒店生存存發(fā)展的的根本?！安粍?chuàng)新就就意味著著死亡?！碑a(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場(chǎng)是無(wú)情的，固守原有產(chǎn)品而無(wú)創(chuàng)新的酒店經(jīng)營(yíng)最終會(huì)被滾滾的旅游市場(chǎng)大潮驅(qū)逐出去，或被有實(shí)力的酒店吞并。酒店要想求求生存、求求發(fā)展、其其首要的的任務(wù)就就

35、是創(chuàng)新新。“創(chuàng)新”才是酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)的硬道道理。開(kāi)發(fā)酒店新新產(chǎn)品的的意義：適應(yīng)酒店市市場(chǎng)需求求變化的的需要酒店參與市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)、爭(zhēng)奪奪客源的的需要保持酒店的的經(jīng)營(yíng)活活力，有有利于樹(shù)樹(shù)立良好好的酒店店形象給酒店帶來(lái)來(lái)實(shí)際的的經(jīng)濟(jì)收收益 產(chǎn)品生命周周期圖銷量銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時(shí)間萌芽期成長(zhǎng)期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II 酒店新產(chǎn)品品開(kāi)發(fā)程程序?qū)で髣?chuàng)意尋求創(chuàng)意搜尋盡可能多的創(chuàng)意。創(chuàng)意來(lái)源：旅游者、中間商、酒店專家學(xué)者、酒店?duì)I銷人員、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、酒店顧問(wèn)公司、廣告公司。收集市場(chǎng)信息和科研成果，把握旅游者新的需求。創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)相適應(yīng)。戰(zhàn)略目標(biāo)：利潤(rùn)、銷售

36、、銷售增長(zhǎng)、形象。酒店要有資金能力、技術(shù)能力、人力資源、銷售能力等來(lái)開(kāi)發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力及能帶來(lái)切實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益。搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、目標(biāo)市場(chǎng)的收入狀況、競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷策略、酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對(duì)所得信息進(jìn)行整理、歸類等方面的綜合分析。把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實(shí)物將產(chǎn)品概念展示于一群目標(biāo)消費(fèi)者面前，觀察他們的反應(yīng)。把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請(qǐng)目標(biāo)市場(chǎng)客人進(jìn)行嘗試。新產(chǎn)品的商品化。廣告促銷投入，盡快進(jìn)入市場(chǎng)被賓客廣泛接受。采用不同的營(yíng)銷策略，

37、確保新產(chǎn)品迅速打入市場(chǎng)。新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟(jì)可行性分析創(chuàng)意的評(píng)價(jià)選擇正式推向市場(chǎng)酒店新產(chǎn)品品創(chuàng)意評(píng)評(píng)價(jià)法成功因素相對(duì)權(quán)數(shù)（AA）酒店能力水水平（BB）評(píng)分（AB）酒店聲譽(yù)和和影響0.200.600.1200營(yíng)銷力量0.200.900.1800研究和開(kāi)發(fā)發(fā)能力0.200.700.1400酒店員工素素質(zhì)0.150.600.0900財(cái)務(wù)實(shí)力0.100.900.0900生產(chǎn)能力0.050.800.0400經(jīng)營(yíng)管理能能力0.050.700.0355酒店設(shè)施設(shè)設(shè)備0.050.900.0455總 計(jì)1.000.74列舉新產(chǎn)品品創(chuàng)意實(shí)實(shí)施成功功因數(shù), 并按按照相關(guān)關(guān)重要性性予以相相對(duì)權(quán)數(shù)數(shù),權(quán)數(shù)數(shù)總和

38、為為1。酒店能力水水平是與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手相比比較獲得得的相對(duì)對(duì)數(shù)。國(guó)際上酒店店一般采采取指數(shù)數(shù)加權(quán)評(píng)評(píng)分法對(duì)對(duì)不同的的創(chuàng)意進(jìn)進(jìn)行評(píng)分分：00.440 為為差，00.4000.70為為一般，00.7000.75為為較好，00.755以上為為優(yōu)選。2.5 價(jià)價(jià)格決策策均衡價(jià)格的的理論根據(jù)需求與與供給的的變動(dòng)來(lái)來(lái)說(shuō)明價(jià)價(jià)格的決決定。在在其他條條件不變變的情況況下，需需求量隨隨著價(jià)格格的上升升而減少少，隨著著價(jià)格的的下降而而增加，價(jià)價(jià)格與需需求量之之間存在在著反方方向變動(dòng)動(dòng)的關(guān)系系。均衡衡價(jià)格是是一種產(chǎn)產(chǎn)品的需需求與供供給處于于均衡狀狀態(tài)，需需求價(jià)格格與供給給價(jià)格相相一致時(shí)時(shí)的價(jià)格格。PP價(jià)格Q數(shù)量S供

39、給曲線Q數(shù)量S供給曲線D需求曲線EEP1均衡價(jià)格P1均衡價(jià)格QQ1均衡價(jià)格 需求求量的相相對(duì)變化化 Q P 需需求價(jià)格格彈性（EED）= = / 價(jià)格格的相對(duì)對(duì)變化 QQ PP當(dāng)0 ED ED 1時(shí)，需需求富有有彈性。需需求量的的變動(dòng)幅幅度大于于價(jià)格的的變動(dòng)幅幅度。 對(duì)于于需求富富有彈性性的商品品，應(yīng)采采取降價(jià)價(jià)策略。當(dāng)當(dāng)該商品品價(jià)格下下降時(shí)，需需求量（銷銷 售量量）增加加的幅度度大于價(jià)價(jià)格下降降的幅度度，總收收益同樣樣會(huì)增加加。 閑暇旅旅游者需需求特點(diǎn)點(diǎn) 商商務(wù)旅行行者需求求特點(diǎn)能進(jìn)行事先先預(yù)訂 不不喜歡進(jìn)進(jìn)行事先先預(yù)訂 能接接受不同同質(zhì)量等等級(jí)的產(chǎn)產(chǎn)品 要要求高質(zhì)質(zhì)量等級(jí)級(jí)的產(chǎn)品品 目的的

40、地選擇擇有靈活活性 目目的地選選擇沒(méi)有有靈活性性 住宿宿地點(diǎn)有有靈活性性 住住宿地點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有靈靈活性 對(duì)聲聲望不在在乎 關(guān)關(guān)注聲望望 價(jià)格格彈性大大 價(jià)價(jià)格彈性性缺乏 逗留留時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng) 逗逗留時(shí)間間短 酒店定價(jià)的的依據(jù)成本構(gòu)成酒酒店產(chǎn)品品價(jià)值的的基礎(chǔ)部部分，它它決定著著價(jià)格的的下限。如如果價(jià)格格低于成成本，酒酒店便無(wú)無(wú)利可圖圖。需求反映著著消費(fèi)者者對(duì)酒店店產(chǎn)品價(jià)價(jià)值的主主觀認(rèn)知知，決定定著價(jià)格格的上限限。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀狀況則調(diào)調(diào)節(jié)著價(jià)價(jià)格在上上下限之之間波動(dòng)動(dòng)并最終終決定產(chǎn)產(chǎn)品的市市場(chǎng)價(jià)格格。 成本、定價(jià)目標(biāo)、 產(chǎn)品、酒店資源市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況外部環(huán)境、市場(chǎng)周期酒店價(jià)格可控因素 不 成本、定價(jià)目標(biāo)、

41、產(chǎn)品、酒店資源市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況外部環(huán)境、市場(chǎng)周期酒店價(jià)格 產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期與與酒店定定價(jià)在產(chǎn)品的整整個(gè)生命命周期里里，經(jīng)常常發(fā)生市市場(chǎng)結(jié)構(gòu)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)強(qiáng)度的的急劇變變化，酒酒店經(jīng)營(yíng)營(yíng)者必須須把握產(chǎn)產(chǎn)品所處處的階段段和市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)境，及及時(shí)做出出包括價(jià)價(jià)格在內(nèi)內(nèi)的相關(guān)關(guān)決策的的調(diào)整。當(dāng)新產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)，其價(jià)價(jià)格彈性性等于它它原先的的需求彈彈性。當(dāng)當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者者介入時(shí)時(shí)，價(jià)格格彈性變變?yōu)樵认鹊暮徒唤徊娴膬r(jià)價(jià)格彈性性之和，并并且在壟壟斷期其其價(jià)格彈彈性很可可能大于于原先的的價(jià)格彈彈性。在引進(jìn)期和和成長(zhǎng)期期價(jià)格彈彈性下降降，并在在成熟期期達(dá)到最最低點(diǎn)，然然后在衰衰退期開(kāi)開(kāi)始上升升。產(chǎn)品生命周周期中的的價(jià)格

42、策策略階段引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期市場(chǎng)形式準(zhǔn)壟斷寡頭壟斷完全競(jìng)爭(zhēng)寡頭壟斷競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量量很少許多/增加加許多很少/下降降競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度弱強(qiáng)很強(qiáng)減弱商品銷售額額低迅速增加到達(dá)頂峰下降利潤(rùn)虧損上升增加下降消費(fèi)者革新者早期采用者者隨大流者落后者價(jià)格策略壟斷高價(jià)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)削價(jià)價(jià)格彈性減小較大逐步減小相對(duì)穩(wěn)定逐步增大引入期引入期成長(zhǎng)期成熟期衰退期銷售額銷售額價(jià)格彈性利潤(rùn)價(jià)格彈性價(jià)格彈性酒店定價(jià)的的目標(biāo)追求利潤(rùn)最最大化。估估計(jì)各種種價(jià)格下下的需求求與成本本，選擇擇一種均均衡價(jià)格格使酒店店的經(jīng)營(yíng)營(yíng)利潤(rùn)最最大化。確保酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。酒店店以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)作作為自己己的定價(jià)價(jià)目標(biāo)時(shí)時(shí)通常要要求以較較高價(jià)格格為前提。高質(zhì)質(zhì)量

43、換得得高價(jià)格格，高價(jià)價(jià)格又為為高質(zhì)量量提供了了保證。保持價(jià)格相相對(duì)穩(wěn)定定。在各各家酒店店的產(chǎn)品品無(wú)明顯顯差別并并供大于于求時(shí)，為為了避免免過(guò)度競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，酒酒店可選選擇保持持價(jià)格穩(wěn)穩(wěn)定目標(biāo)標(biāo)。擴(kuò)大酒店市市場(chǎng)份額額。通過(guò)過(guò)制定有有競(jìng)爭(zhēng)力力的價(jià)格格來(lái)擴(kuò)大大市場(chǎng)份份額。市市場(chǎng)份額額的擴(kuò)大大有機(jī)會(huì)會(huì)導(dǎo)致酒酒店銷售售收入和和獲利能能力的增增加，提提高酒店店競(jìng)爭(zhēng)力力。維持酒店生生存。當(dāng)當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈烈、供求求嚴(yán)重失失衡時(shí)，酒酒店為了了生存在在短期內(nèi)內(nèi)將按增增量成本本來(lái)定價(jià)價(jià)，奪取取市場(chǎng)份份額。這這種定價(jià)價(jià)目標(biāo)只只能在短短期內(nèi)有有效，而而無(wú)法成成為酒店店定位的的長(zhǎng)期目目標(biāo)。要根據(jù)自己己的實(shí)際際情況及及經(jīng)營(yíng)策策

44、略，選選擇最佳佳的定價(jià)價(jià)目標(biāo)。利潤(rùn)導(dǎo)向目目標(biāo)追求最大利利潤(rùn)獲取滿意利利潤(rùn)投資收益率率營(yíng)業(yè)額導(dǎo)向向目標(biāo)增加銷售量量保持?jǐn)U大市市場(chǎng)占有有率競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向目目標(biāo)維持酒店生生存應(yīng)付和避免免競(jìng)爭(zhēng)酒店定價(jià)的的步驟分析市場(chǎng)環(huán)境估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場(chǎng)分析市場(chǎng)環(huán)境估算或成本費(fèi)用目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買力評(píng)估選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)選擇定價(jià)方法選擇定價(jià)策略確定定價(jià)目標(biāo)收益管理的的定價(jià)方方法控制打折客客房的庫(kù)庫(kù)存的概概念屬于于收益管管理。運(yùn)運(yùn)用收益益管理的的理想條條件：較低的變動(dòng)動(dòng)成本、較較高的固固定成本本容易浪費(fèi)的的庫(kù)存變化的需求求模式預(yù)測(cè)未來(lái)需需求的能能力根據(jù)客人不不斷變化化的需求求、消費(fèi)費(fèi)行為及及支付方方式來(lái)細(xì)細(xì)分客人人市場(chǎng)。 酒

45、店在了解解客人不不同的需需求和消消費(fèi)方式式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，需需要對(duì)不不同類型型的客人人進(jìn)行細(xì)細(xì)分，對(duì)對(duì)不同類類型的客客房使用用不同的的房費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。同同時(shí)要采采取一些些方法防防止客人人從一種種消費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)降低低到另一一種消費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)實(shí)行單一一房?jī)r(jià)時(shí)時(shí)酒店可可能的收收入 實(shí)實(shí)行多種種房?jī)r(jià)時(shí)時(shí)酒店可可能的收收入050050100500100房?jī)r(jià)房?jī)r(jià) 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了4500美元的收入 沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)的潛在收入 真正實(shí)現(xiàn)了2500美元的收入 需求量需求量需求量需求量幾種定價(jià)策策略的對(duì)對(duì)比單一房?jī)r(jià)不同類型不不同房?jī)r(jià)價(jià)差異定價(jià)策策略優(yōu)點(diǎn)：- 容容易管理理- 容容易對(duì)客

46、客人作解釋工作作優(yōu)點(diǎn)：能獲得更多多的收入入容易對(duì)客人人做解釋釋優(yōu)點(diǎn)：每種房?jī)r(jià)能能夠獲得得最大的的潛在收收入缺點(diǎn)：不能根據(jù)每每天的需需求變化化作相應(yīng)應(yīng)的調(diào)整整不能滿足客客人對(duì)價(jià)價(jià)格的敏敏感不能獲得最最大的收收入缺點(diǎn)：限制了客房房的可用用性不適用于那那些只有有一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的客客房的酒酒店實(shí)際運(yùn)作中中有難度度缺點(diǎn)：需要復(fù)雜的的預(yù)訂系系統(tǒng)和收收益管理理系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)作中中有較大大的難度度收 益 率率 實(shí)實(shí)際收入入 收收益率 = = 客房房出租率率 平均均房?jī)r(jià)比比率 潛潛在收入入 潛在收收入是所所有的客客房以最最高房?jī)r(jià)價(jià)（客房房牌價(jià)）銷銷售出去去時(shí)得到到的收入入 平均房房?jī)r(jià)比率率是實(shí)際際平均房房?jī)r(jià)最高平平均房

47、價(jià)價(jià)收益率對(duì)客客房銷售售政策和和客房銷銷售活動(dòng)動(dòng)的實(shí)際際成效進(jìn)進(jìn)行直接接衡量。收益率是反反映了目目前酒店店執(zhí)行的的價(jià)格的的綜合效效果。收益率相同同的客房房出租率率和平均均房?jī)r(jià)的的所有組組合對(duì)酒酒店來(lái)說(shuō)說(shuō)同等理理想。 實(shí)際收收入 可出租租房的平平均房?jī)r(jià)價(jià) = = 客房出出租率實(shí)際平平均房?jī)r(jià)價(jià) （ReevPAAR） 可出出租房的的客房總總數(shù)提高收益當(dāng)客房需求求比較大大時(shí)，就就要采取取提高房房?jī)r(jià)，擴(kuò)擴(kuò)大客房房銷售收收入的策策略。當(dāng)客房供大大于求時(shí)時(shí)，就應(yīng)應(yīng)強(qiáng)調(diào)最最大限度度地出租租客房，甚甚至不惜惜采取大大幅度降降價(jià)的策策略。提高收益率率的4個(gè)個(gè)方面：預(yù)測(cè)：依靠靠不斷更更新的系系統(tǒng)對(duì)每每天的房房間需求

48、求量進(jìn)行行預(yù)測(cè)；系統(tǒng)和程序序：自動(dòng)動(dòng)運(yùn)作的的系統(tǒng)，定定價(jià)政策策、促銷銷一攬子子服務(wù)以以及面對(duì)對(duì)需求條條件變化化保持足足夠的靈靈活性；戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)計(jì)計(jì)劃：以以能適應(yīng)應(yīng)需求情情況變化化的戰(zhàn)術(shù)術(shù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)，制定定綜合戰(zhàn)戰(zhàn)略；反饋系統(tǒng)：評(píng)估戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)效果果的方法法，以及及為努力力提高業(yè)業(yè)績(jī)的員員工提供供重要信信息的方方法。 以需需求為導(dǎo)導(dǎo)向定價(jià)價(jià)評(píng)定直覺(jué)價(jià)價(jià)值等級(jí)級(jí)法?！緦?shí)例】我們假定有有三家經(jīng)經(jīng)濟(jì)型酒酒店，我我們根據(jù)據(jù)賓客對(duì)對(duì)酒店價(jià)價(jià)值的評(píng)評(píng)定項(xiàng)目目，經(jīng)過(guò)過(guò)綜合測(cè)測(cè)評(píng)每家家得分，作作出相對(duì)對(duì)價(jià)值等等級(jí)，從從中確定定自己酒酒店的價(jià)價(jià)格定位位。特征重要性優(yōu)勢(shì)相對(duì)分分?jǐn)?shù)（1100分分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒

49、店乙酒店丙酒店酒店設(shè)施25 %40402010105.0服務(wù)質(zhì)量30 %502525157.57.5服務(wù)效率15 %3333335.05.05.0酒店安全15 %4535206.755.253.0情感滿足15 %3333335.05.05.0合計(jì)100 %41.75532.75525.5如果這三家家酒店客客人愿意意支付的的市場(chǎng)平平均房?jī)r(jià)價(jià)為2000元，那么每家酒酒店的房房?jī)r(jià)應(yīng)分分別為：甲酒店房?jī)r(jià)價(jià)=200042/33=2555元乙酒店房?jī)r(jià)價(jià)=200033/33=2000元丙酒店房?jī)r(jià)價(jià)=200025/33=1522元定位策略的的評(píng)估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)公司：本公司的優(yōu)優(yōu)勢(shì)和劣劣勢(shì)、資資源、管管理能力力、目前前

50、的市場(chǎng)場(chǎng)定位、價(jià)價(jià)值觀、目目標(biāo)以及及政策的的情況是是怎樣的的？現(xiàn)在在處境如如何？下下一步該該怎么辦辦？產(chǎn)品與服務(wù)務(wù)：酒店的設(shè)施施、地理理位置、服服務(wù)特色色、硬件件條件、服服務(wù)水平平如何？酒店的的情況如如何？能能提供哪哪些服務(wù)務(wù)？客人人們?yōu)楹魏稳胱”颈镜?？品牌定位：客人們?duì)本本店的看看法怎樣樣？忠誠(chéng)誠(chéng)度有多多高？酒酒店在客客人心目目中的形形象如何何？與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手相比具具有哪些些優(yōu)勢(shì)和和劣勢(shì)？細(xì)分市市場(chǎng)有哪哪些？客客人可感感知的因因素有哪哪些？在在各細(xì)分分市場(chǎng)中中的分布布情況又又如何？顧客：顧客的需求求是什么么？客人人們尋求求哪些實(shí)實(shí)惠？對(duì)對(duì)每個(gè)顧顧客市場(chǎng)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，怎怎樣才能能最佳定定位？競(jìng)爭(zhēng)：顧

51、客都由哪哪些人組組成？為為什么有有的客人人選擇另另一家酒酒店？這這家酒店店在哪些些方面做做得比本本酒店更更好？而而在哪些些方面又又不如本本酒店？這家酒酒店的市市場(chǎng)定位位是怎樣樣的？我我們?nèi)绾魏闻c之區(qū)區(qū)別開(kāi)來(lái)來(lái)？市場(chǎng)：市場(chǎng)在哪？何為客客人細(xì)分分群體？客人一一般的需需求有哪哪些？我我們的市市場(chǎng)份額額是多少少？客人人是如何何了解本本酒店的的？機(jī)會(huì)：客人的哪些些需要還還未得到到滿足？我們能能否滿足足這些未未滿足的的需要？我們能能否在這這方面有有所提高高？我們們需要哪哪些創(chuàng)新新？是否否值得一一試？2.6 品牌建建設(shè)現(xiàn)今僅靠耀耀目的產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)不再足足夠了，重重要的是是市場(chǎng)地地位，而而公司能能夠企及及的最

52、高高市場(chǎng)地位是顧客客已經(jīng)能能夠?qū)⑵淦淦放普J(rèn)認(rèn)知為一一種品牌牌精神。對(duì)對(duì)于公司司來(lái)講，達(dá)達(dá)到這一一層面的的先決條條件是深入了了解品牌牌機(jī)制，了了解能夠夠提高品品牌價(jià)值值的因素素。未來(lái)成敗的的關(guān)鍵 未未來(lái)成敗敗的關(guān)鍵鍵是強(qiáng)大大的市場(chǎng)場(chǎng)地位，瑞瑞都的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)在于于其產(chǎn)品品的推動(dòng)動(dòng)，而決決定瑞都都價(jià)值及及其市場(chǎng)場(chǎng)地位則則在于品品牌。以以產(chǎn)品來(lái)來(lái)維系公公司命運(yùn)運(yùn)的時(shí)代代已經(jīng)不不復(fù)存在在，今天天，如此此迅猛的的發(fā)展使使得產(chǎn)品品已經(jīng)不不再是競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的焦焦點(diǎn)，有有效而富富有推動(dòng)動(dòng)力的公公司管理理正致力力于將普普通產(chǎn)品品提升為為品牌，因因?yàn)檎鞘瞧放频牡氖袌?chǎng)地地位而不是是產(chǎn)品的的決定定公司是是否能夠夠取得成成功，品

53、品牌之爭(zhēng)爭(zhēng)將成為為將來(lái)的的主戰(zhàn)場(chǎng)場(chǎng)。為了了理解建建立龐大大而穩(wěn)定定的品牌牌地位過(guò)過(guò)程，需需要一個(gè)個(gè)能夠根根據(jù)顧客客的參與與程度將將品牌對(duì)對(duì)應(yīng)于不不同產(chǎn)品品的核心心模型。品牌價(jià)值 根根據(jù)對(duì)品品牌價(jià)值值的不同同興趣所所在和不不同理解解，品牌牌價(jià)值具具有諸多多的含義義。如果果你只注注重于公公司的買買賣，那那么品牌牌價(jià)值可可以表述述為品牌牌的現(xiàn)金金價(jià)值。而而另一種種價(jià)值是是品牌資資產(chǎn)，它它的計(jì)算算就更加加困難。我我們目前前的根本本目的不不在于品品牌資產(chǎn)產(chǎn)的計(jì)算算，而在在于創(chuàng)造造強(qiáng)勢(shì)品品牌地位位中起著著重要作作用的情情感價(jià)值值的創(chuàng)建建。 品品牌價(jià)值值往往借借助一些些定性化化指標(biāo)來(lái)來(lái)計(jì)算，如如知識(shí)、優(yōu)優(yōu)勢(shì)

54、、市市場(chǎng)份額額等等，由由于產(chǎn)品品的實(shí)物物價(jià)值在在決定品品牌的市市場(chǎng)地位位中的作作用在逐逐步降低低，因此此品牌價(jià)價(jià)值的衡衡量需要要加入一一些新的的指標(biāo)，其其中首先先就是品品牌價(jià)值值中的非非物質(zhì)因因素和情情感因素素。 因因此，定定性化價(jià)價(jià)值與定定量化價(jià)價(jià)值以一一種“實(shí)質(zhì)性性的伙伴伴關(guān)系”共同影影響和作作用著，并并最終決決定著品品牌的地地位和價(jià)價(jià)值。高度參與性性顧客在品牌牌中的參參與程度度，是與與定性化化品牌價(jià)價(jià)值相關(guān)關(guān)的指標(biāo)標(biāo)。顧客客或許知知道瑞都都且具有有某一偏偏好，但但顧客如如何才能能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興興趣呢？當(dāng)顧客客將瑞都都這一品品牌作為為一種精精神來(lái)認(rèn)認(rèn)知時(shí)，其其對(duì)瑞都都這一品品牌的參

55、參與度也也將達(dá)到到最高，而而當(dāng)他們們感到與與自己有有切身關(guān)關(guān)系時(shí)，自自身就會(huì)會(huì)參與到到其中。 鼓鼓勵(lì)顧客客參與到到瑞都品品牌之中中這一理理念并無(wú)無(wú)什么新新的東西西，其目目的只是是要建立立一種持持久的顧顧客偏好好也就就是說(shuō)價(jià)值值。高參與度是是未來(lái)成成功的關(guān)關(guān)鍵顧客對(duì)對(duì)瑞都的的品牌參參與度越越高，瑞瑞都的市市場(chǎng)地位位就越強(qiáng)強(qiáng)大，瑞瑞都所獲獲得的價(jià)價(jià)值就越越高。但但是高價(jià)價(jià)值并非非毫無(wú)由由來(lái)，它它需要去去創(chuàng)造，其其先決條條件來(lái)自自于瑞都都不懈的的努力。品牌定位 如如果說(shuō)有有什么是是對(duì)瑞都都來(lái)講至至關(guān)重要要的，那那就是品品牌定位位。瑞都都的品牌牌定位不不是一個(gè)個(gè)靜止的的過(guò)程，它它將經(jīng)歷歷一個(gè)個(gè)個(gè)發(fā)展階

56、階段。瑞瑞都的品品牌定位位分為以以下五個(gè)個(gè)階段。瑞都品牌定定位模型型價(jià)值品牌概念產(chǎn)品公司理念品牌文化品牌精神參與度產(chǎn)品 瑞都品品牌定位位的最低低階段是是產(chǎn)品階階段。在在此階段段，產(chǎn)品品只是徒徒有一個(gè)個(gè)名稱，而而與 能能夠附著著在其中中的更深深的價(jià)值值相脫離離，此時(shí)時(shí)瑞都的的品牌缺缺乏品牌牌價(jià)值。概念化品牌牌 瑞都品品牌定位位的第二二個(gè)階段段是品牌牌理念階階段，該該階段通通常是以以情感價(jià)價(jià)值為特特征。 在在此階段段，瑞都都的品牌牌建設(shè)已已成為建建立和維維持競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的關(guān)鍵。公司理念 公司理理念階段段是以顧顧客、公公司及品品牌之間間深刻而而可靠關(guān)關(guān)系的存存在為特特征，要要達(dá)到這這 一一目標(biāo)將將是

57、一個(gè)個(gè)十分艱艱難的過(guò)過(guò)程。當(dāng)當(dāng)瑞都的的公司理理念充分分發(fā)揮其其作用時(shí)時(shí)，強(qiáng)勁勁的如 家品牌牌價(jià)值就就得以真真正建立立，顧客客的參與與程度就就會(huì)更高高。品牌文化 當(dāng)當(dāng)瑞都已已形成強(qiáng)強(qiáng)大而可可靠的公公司理念念后，就就可以將將目光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個(gè)層面面品牌牌文化。品牌文文化意味味著瑞都都已經(jīng)獲獲得了強(qiáng)強(qiáng)有力的的市場(chǎng)地地位，致致使顧客客已經(jīng)意意識(shí)到瑞瑞都與其其代表的的功能的的一致性性和等同同性。瑞瑞都的品品牌文化化是在我我們的顧顧客需求求中漸漸漸地培養(yǎng)養(yǎng)起來(lái)的的，我們們以這樣樣或那樣樣的方式式從普通通產(chǎn)品階階段進(jìn)行行升華達(dá)達(dá)到理念念層面，這這意味著著我們將將知識(shí)的的內(nèi)涵注注入到瑞瑞都品牌牌之中，使使瑞都

58、比比同類的的其他酒酒店產(chǎn)品品更具可可信度和和可靠性性。無(wú)論論我們的的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手具有有多高的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，但但與顧客客觀念相相比，它它仍處于于次要地地位。品牌精神 當(dāng)瑞都都品牌成成為我們們的目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)群群的品牌牌精神時(shí)時(shí)，便達(dá)達(dá)到了品品牌的最最高層次次。品牌文化與品品牌精神神是擴(kuò)展展的、更更加強(qiáng)大大和穩(wěn)固固的品牌牌文化。對(duì)對(duì)于顧客客來(lái)說(shuō)，瑞瑞都是一一種必然的選選擇是一種種信仰。他他們信賴賴它，并并極不情情愿去嘗嘗試瑞都都品牌精精神多代代表的同類產(chǎn)品品中的其其他品牌牌。 品品牌建設(shè)設(shè) 瑞瑞都的品品牌建設(shè)設(shè)是相當(dāng)當(dāng)困難的的，其原原因是它它的價(jià)值值決定于于人對(duì)事事物的主主觀理解解和觀念念。在瑞瑞都品牌

59、牌的建設(shè)設(shè)中，增增加酒店店產(chǎn)品價(jià)價(jià)值十分分關(guān)鍵，這這樣才能能引發(fā)顧顧客的積積極參與與，而顧顧客的參參與程度度越高，瑞瑞都的品品牌價(jià)值值增加也也就越多多。我們認(rèn)為決決定瑞都都品牌價(jià)價(jià)值的因因素有兩兩種：非物質(zhì)的情情感價(jià)值值和物質(zhì)質(zhì)的理性性價(jià)值。非物質(zhì)的情情感價(jià)值值包括瑞瑞都品牌牌的情感感需求、瑞瑞都品牌牌的情感感爭(zhēng)議、社社會(huì)認(rèn)可可、喜好好、創(chuàng)意意、個(gè)人人需求和和必須等等等；物物質(zhì)的理理性價(jià)值值包括顧顧客對(duì)瑞瑞都產(chǎn)品品的理性性需求、對(duì)對(duì)瑞都產(chǎn)產(chǎn)品的理理性爭(zhēng)議議、價(jià)格格、質(zhì)量量、市場(chǎng)場(chǎng)份額等等等。在在我們?nèi)鹑鸲嫉钠菲放平ㄔO(shè)設(shè)過(guò)程中中，我們們會(huì)不斷斷地收集集盡可能能多的精精確的知知識(shí)以形形成品牌牌建設(shè)

60、和和參與度度的衡量量基礎(chǔ)，在在我們的的瑞都產(chǎn)產(chǎn)品中不不斷注入入越來(lái)越越多的價(jià)價(jià)值，以以換取顧顧客越來(lái)來(lái)越多的的參與度度。2.7 企業(yè)文文化一個(gè)卓越的的企業(yè)，定定然具備備優(yōu)秀的的企業(yè)文文化，而而優(yōu)秀的的企業(yè)文文化無(wú)疑疑有助于于塑造一一個(gè)成功功的企業(yè)業(yè)。瑞都都視人才才為企業(yè)業(yè)發(fā)展的的最重要要的資源源，瑞都都的責(zé)任任不僅在在于創(chuàng)造造和銷售售酒店產(chǎn)產(chǎn)品，同同時(shí)造就就員工。瑞瑞都的企企業(yè)文化化，在于于面向新新世紀(jì)塑塑造一支支團(tuán)結(jié)開(kāi)開(kāi)拓、求求實(shí)創(chuàng)新新的員工工隊(duì)伍。企業(yè)文化的的5個(gè)要要素瑞都酒店連連鎖認(rèn)為為企業(yè)文文化包含含了5個(gè)要素素，即企企業(yè)環(huán)境境、價(jià)值值觀、杰杰出人物物、文化化儀式和和文化網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)環(huán)