客戶服務(wù)與管理（第3版）授課計(jì)劃

1、xx職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課計(jì)劃（理論與實(shí)踐一體化課）（2017 2018學(xué)年第二學(xué)期）課程名稱 人員管理能力訓(xùn)練項(xiàng)目（二）使用班級(jí) 工商企業(yè)管理 班 使用教師 編制教師 教研室 工商企業(yè)管理教研室 系（院、部） 管理學(xué)院 編制日期 201 年 月 日 xx職業(yè)技術(shù)學(xué)院教務(wù)處制授課計(jì)劃編制提綱總學(xué)時(shí)56開(kāi)設(shè)學(xué)期數(shù)1本學(xué)期計(jì)劃完學(xué)時(shí)數(shù)56授課班級(jí)教學(xué)周數(shù)周學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)習(xí)題課學(xué)時(shí)復(fù)習(xí)課學(xué)時(shí)機(jī)動(dòng)學(xué)時(shí)17工商企業(yè)管理1班8726264教材名稱客戶服務(wù)實(shí)務(wù)版本第三版編者丁雯、盧朝榮出版社教材性質(zhì)是否高職高專教材是 否 教育部規(guī)劃教材 教育部精品教材 自編教材 講義 其它 編制說(shuō)明（內(nèi)容包括計(jì)劃編制的依據(jù)

2、，對(duì)課程標(biāo)準(zhǔn)中教學(xué)內(nèi)容、教材的調(diào)整及依據(jù)、計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中需注意的問(wèn)題以及其它需說(shuō)明的問(wèn)題等）1根據(jù)2017級(jí)專業(yè)人才培養(yǎng)方案及基于能力提升的職業(yè)店長(zhǎng)培養(yǎng)課程體系，在教學(xué)過(guò)程中根據(jù)學(xué)生的接受程度和相關(guān)教學(xué)內(nèi)容的進(jìn)展情況進(jìn)行調(diào)整。2該課程是理論與實(shí)踐一體化課程，在課程中設(shè)計(jì)了26學(xué)時(shí)的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：客服人員職業(yè)化塑造、顧客接待、顧客滿意度管理、客戶投訴管理、e時(shí)代顧客服務(wù)難點(diǎn)：顧客滿意度管理、客戶投訴管理、顧客信息管理教學(xué)方法和手段教學(xué)方法：翻轉(zhuǎn)課堂、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、小組項(xiàng)目教學(xué)法等教學(xué)手段：網(wǎng)絡(luò)課程，計(jì)算機(jī)軟件，視頻，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。各學(xué)生團(tuán)隊(duì)完成老師安排任務(wù)，并進(jìn)行PPT匯報(bào)。 考核方式（內(nèi)

3、容包括課程形成性考核的內(nèi)容和終結(jié)性考核的方式，以及課程考核成績(jī)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)）本課程考核由三部分組成，第一部分是學(xué)生期末考試成績(jī)，占個(gè)人成績(jī)的50%；第二部分是平時(shí)分，占個(gè)人成績(jī)的50%。其中包括：1. 團(tuán)隊(duì)分，是由小組代表互評(píng)或老師評(píng)定整個(gè)學(xué)期中的各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)評(píng)分得到，小組成員的團(tuán)隊(duì)分相同，占個(gè)人成績(jī)的30%；2.個(gè)人平時(shí)分，由教師對(duì)個(gè)人課堂訓(xùn)練的個(gè)人表現(xiàn)及出勤情況評(píng)分得到，占個(gè)人成績(jī)的20%。授課計(jì)劃表班級(jí)：16工商企業(yè)管理2班周次內(nèi) 容（章節(jié)號(hào)、課題名稱、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱）課時(shí)數(shù)授課方式教學(xué)場(chǎng)所模塊一 顧客管理導(dǎo)入（4課時(shí)）9周周一1-2節(jié)課程介紹：教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法、教學(xué)要求、教學(xué)資源獲取、授

4、課計(jì)劃、考核方式等。組建團(tuán)隊(duì)（10人一組）第一單元 識(shí)別顧客2講授任務(wù)驅(qū)動(dòng)94319周周一3-4節(jié) 第二單元 識(shí)別客服職業(yè)2任務(wù)驅(qū)動(dòng)學(xué)生訓(xùn)練9431模塊二 顧客服務(wù)人員職業(yè)化塑造（10課時(shí)）9周周四9-11節(jié)第一單元 儀容3任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943110周周一1-2節(jié) 第二單元 儀表2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943110周周一3-4節(jié)第三單元 儀態(tài)2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943110周周四9-11節(jié) 第四單元 意識(shí)與心理3任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授9431模塊三顧客服務(wù)（11課時(shí)）11周周一5-6節(jié) 第一單元 接待顧客（觀察）2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943111周周一7-8節(jié)第二單元 理解顧客（傾聽(tīng)）2任

5、務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943111周周四9-11節(jié) 第三單元 幫助及拒絕顧客（服務(wù)話術(shù)）3任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943112周周一5-6節(jié)第四單元 典型顧客處理2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943112周周一7-8節(jié)實(shí)踐成果： 顧客服務(wù)視頻展播2學(xué)生作業(yè)匯報(bào)9431模塊四 顧客滿意度調(diào)查（10課時(shí)）12周周四9-11節(jié) 第一單元 客戶期望管理第二單元 客戶滿意度調(diào)查實(shí)訓(xùn)任務(wù)布置：顧客滿意度調(diào)查3任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943113周周一5-6節(jié) 實(shí)訓(xùn)任務(wù)： 客戶滿意度調(diào)查2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授室外13周周一7-8節(jié)第三單元 客戶忠誠(chéng)度管理2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943113周周四9-11節(jié)實(shí)踐成果：客戶滿意度調(diào)查

6、報(bào)告3學(xué)生匯報(bào)9431 模塊五 顧客投訴處理（11課時(shí)）14周周三1-2節(jié) 第一單元 識(shí)別顧客投訴2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943114周周三3-4節(jié)第二單元 顧客投訴處理原則及流程2任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943114周周四9-11節(jié) 第三單元 顧客投訴處理技巧3任務(wù)驅(qū)動(dòng)互動(dòng)交流講授943115周周三1-2節(jié) 第四單元 顧客投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析2案例分析943115周周三三3-4節(jié)實(shí)踐成果：顧客投訴視頻展播2學(xué)生匯報(bào)9431模塊六服務(wù)管理創(chuàng)新（7課時(shí)）15周周四9-11節(jié) 第一單元 e時(shí)代服務(wù)管理3講授室外16周周三1-2節(jié) 第二單元 服務(wù)管理創(chuàng)新 2講授案例分析943116周周三3-4節(jié)第三單元 服務(wù)管理案例分析2案例分析943116周周四9-11節(jié)課程總結(jié)3機(jī)動(dòng)9431合計(jì)56經(jīng)費(fèi)預(yù)算類別預(yù)算支出（元）經(jīng)費(fèi)使用說(shuō)明交通費(fèi)資料打印、復(fù)印費(fèi)400耗材費(fèi)場(chǎng)地使用費(fèi)校外指導(dǎo)教師指導(dǎo)費(fèi)600實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目指導(dǎo)其它費(fèi)用合計(jì)1000教研室