酒店總經理手冊15-酒店教育培訓管理

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.酒店總經理手冊酒店教育培訓管理教育和培訓的主要內容對酒店領導者的培訓。提高員工隊隊伍素質質，也包包括提高高酒店領領導者的的素質。酒酒店要進進行全員員培訓，包包括對總總經理層層的培訓訓。一個個酒店企企業(yè)最高高領導層層的素質質如何，直直接影響響著酒店店的下屬屬員工的的素質的的高低和和酒店經經濟效益益的好壞壞。對酒店管理理人員進進行培訓訓。酒店的經營營策略、制制度規(guī)定定、計劃劃指標、質質量管理理等等，要要靠企業(yè)業(yè)內各級級管理人人員去貫貫徹執(zhí)行行。他們們的政策策水平

2、，業(yè)業(yè)務技術術水平，管管理工作作的的高高低，對對酒店有有直接的的影響。酒店新員工工入職的的教育和和培訓。這是提高酒酒店新員員工隊伍伍素質的的重要環(huán)環(huán)節(jié)。員工上崗前前，組織織安排為為期六個個月的技技術業(yè)務務的對口口訓練，受受訓者不不合企業(yè)業(yè)要求的的，不予予錄用。只只有經過過半年的的訓練，最最后考試試合格，方方予錄用用。新員工入職職以后，企企業(yè)培訓訓部門要要進行入入職教育育和培訓訓，內容容包括對對新員工工進行企企業(yè)規(guī)定定、政策策、制度度紀律的的介紹和和學習，介介紹有關關有事，解解釋企業(yè)業(yè)目標等等。新員員工入職職輔導教教育培訓訓的做法法具體內內容有：介紹酒店業(yè)業(yè)有關知知識；做酒店服務務工作應應該建立

3、立起幾種種什么樣樣的觀念念。諸如如服務觀觀念、服服從的觀觀念、團團體合作作的觀念念、競爭爭觀念、滿滿負荷、快快節(jié)奏工工作的觀觀念、下下級對上上級負責責的觀念念、法紀紀的觀念念、合同同的觀念念、質量量的觀念念、銷售售觀念等等等。本酒店的基基本要求求，即制制度紀律律的要求求；接待客人的的技巧要要求；設備設施介介紹和維維護保護護教育等等等。入職教育和和培訓的的前半部部分(一、二二、三項項)，由培培訓部負負責，后后半部分分(四、五五項)由具體體業(yè)務部部門負責責。一般般情況下下，新員員工經過過一至兩兩周的訓訓練后，再再分到各各部門去去進行具具體的實實際技術術業(yè)務知知識的訓訓練，內內容有解解釋部門門的運作

4、作，了解解具體的的工作要要求和實實際工作作環(huán)境，最最后是技技術業(yè)務務入門訓訓練。員工日常培培訓。即在職訓練練。其目目的就是是不斷提提高員工工(特別是是老員工工)在技術術性、技技巧上達達到可被被接納的的工作的的表現(xiàn)和和工作程程度。員工在職培培訓，不不但使員員工的知知識水平平不斷提提高，更更可以增增加他們們對酒店店的歸屬屬感。這這對酒店店的長遠遠發(fā)展極極有影響響。酒店員工的的日常教教育和培培訓，既既要有正正常的一一些規(guī)范范化、系系統(tǒng)化的的內容，又又要針對對性的根根據(jù)工作作中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題進行培培訓。正常的教育育培訓內內容有：語言(如英語語、日語語、普通通話等)培訓、禮禮節(jié)禮貌貌、服務務操作規(guī)規(guī)程的

5、培培訓。針對性的培培訓有：發(fā)現(xiàn)日日常工作作中服務務質量上上的問題題，有針針對性的的分析解解剖薄弱弱環(huán)節(jié)。注意事項：員工教育和和培訓是是一項長長期艱巨巨的任務務，不能能一勞永永逸。員工培訓和和教育的的目標要要超前。要建立健全全酒店員員工教育育培訓的的組織機機構。每個酒店應應該根據(jù)據(jù)自己的的實際，建建立培訓訓、培訓訓部或培培訓小組組，有專專職培訓訓員來組組織管理理、計劃劃、實施施本酒店店的員工工教育和和培訓工工作。培訓組織的的任務是是對酒店店員工中中存在的的普遍問問題進行行分析和和研究，編編制酒店店內部員員工培訓訓的計劃劃方案，編編寫員工工教育和和培訓的的教材，負負責培訓訓計劃的的貫徹落落實；對對

6、員工培培訓工作作進行評評價，檢檢查、考考核。要完善酒店店員工教教育培訓訓的管理理體制，還還要建立立員工教教育培訓訓的檢查查考核制制度，并并且把員員工培訓訓成績的的好壞同同工個人人的經濟濟利益掛掛起來。培培訓組織織應該有有系統(tǒng)地地對所提提供的培培訓方案案，進行行定期的的跟蹤、評評比和探探討，力力求做到到培訓內內容規(guī)范范化、培培訓方法法科學化化、培訓訓教材系系統(tǒng)化。根據(jù)酒店的的實際情情況和特特點進行行員工培培訓。酒店的員工工培訓，一一般都是是邊工作作，邊培培訓，或或者輪流流受訓。形形式多種種多樣，可可以請酒酒店內工工程技術術人員給給員工上上設備設設施操作作維護保保養(yǎng)的課課程；可可以利用用電視錄錄像

7、、閉閉路電視視幻燈進進行電化化教育；也可以以把理論論學習和和實際操操作相結結合，進進行崗位位練兵和和操作技技能比賽賽，等等等。全員培訓。教育和培訓訓應聯(lián)系系實際1選配教教師和培培訓人員員：從實踐經驗驗豐富的的酒店管管理人員員中，選選擇具有有一定的的酒店管管理研究究水平和和教學水水平的人人，經過過訓練，充充實教師師隊伍，配配備培訓訓人員。對一些從事事教育和和培訓工工作缺乏乏實踐管管理經驗驗的人員員，要有有意識地地安排他他們到實實際管理理中鍛煉煉，豐富富實際管管理經驗驗。采取兼職任任教和能能者為師師的辦法法，加強強教育和和培訓。即即是在酒酒店管理理中任高、中級管管理人員員，同時時，也但但任一定定的

8、教學學任務和和培訓任任務。聘請外國旅旅館管理理方面的的學者、專專家前來來講學授授課。教育和培訓訓的計劃劃安排。實習要有計計劃和安安排，對對去實習習的旅游游酒店也也要有選選擇；實習要結合合教育和和培訓的的內容，實實習結束束后要有有實習報報告；教師或培訓訓員要參參加實習習，指導導實習，了了解實習習中的情情況，掌掌握第一一手資料料，豐富富教學和和培訓的的內容。教育和培訓訓的形式式，旅游游院校與與旅游企企業(yè)聯(lián)合合辦學。使教學、實實習和經經營三者者融為一一體，使使有計劃劃有重點點的去旅旅游酒店店進行實實習操作作成為可可能，提提供了便便利?？梢愿玫氐厥孤糜斡谓逃秃团嘤柛苯拥氐貫槁糜斡纹髽I(yè)服服務，為

9、為旅游酒酒店服務務。酒店企業(yè)中中的高、中中級管理理人員，可可以去院院校擔任任兼職教教師，對對學生進進行針對性地教教育培訓訓、授課課，這樣樣的教育育與培訓訓一定生生動、實實在。教學經費也也有了一一定的保保證。外派培訓。酒店企業(yè)在在送管理理人員到到旅游院院校深造造或者派派員外出出培訓時時，要選選擇一些些曾在酒酒店的管管理實踐踐中工作作過，有有一定實實踐經驗驗和管理理能力，有有培養(yǎng)前前途的人人。2）成功的的管理技技巧包括括下述四四個原則則：由基層干起起。任何何有機會會做主管管的人，都都應吸收收基層的的經驗，才才能在管管理上有有所建樹樹。在有實際的的管理經經驗。有多年的實實務經驗驗后，再再接受良良好的

10、管管理教育育。工作期間繼繼續(xù)作短短期進修修。酒店培訓管管理一功能：維護酒店的的規(guī)格、標標準，使使住店客客人和來來店消費費的客人人滿意，使使客人感感到物有有所值。這這對酒店店的源就就有保障障，可以以增加回回頭客。提高部門的的服務和和管理工工作效率率，減少少事故率率和投訴訴率。使員工個人人價值得得到體現(xiàn)現(xiàn)。二培訓組組織建立培訓組組織的意意義。抓好酒店的的軟件建建設，提提高酒店店管理水水平，使使酒店規(guī)規(guī)格質量量保持在在相應水水準上。培訓組織的的建立。明確酒店培培訓組織織由誰直直接領導導。一般般情況下下，由駐駐店經理理分管培培訓工作作比較好好。駐店店經理直直接分管管培訓部部工作，是是從堅持持并維護護酒

11、店的的日常運運轉管理理和服務務的標準準為出發(fā)發(fā)點的。明明確酒店店培訓組組織由誰誰領導，目目的是使使酒店的的整體培培訓工作作，得到到最高領領導層有有關心、幫幫助和指指導，對對培訓工工作的計計劃安排排由他來來作出決決策。培訓部組織織的建立立。一個個中型酒酒店的培培訓部，由由二、三三人組成成就可以以了。一一位培訓訓部經理理，一至至二位培培訓部的的工作人人員。培培訓部要要統(tǒng)籌全全酒店的的培訓管管理工作作。培訓訓部經理理的人選選至關重重要。要要了解酒酒店的管管理服務務工作的的性質要要求，具具有計劃劃組織與與教育工工作的能能力。各部門對培培訓工作作的組織織領導。部門經理對對本部門門培訓工工作的重重視關心心

12、和領導導。因為為只有每每個部門門經理都都重視培培訓工作作了，才才能使整整個酒店店的培訓訓工作得得以順利利進行。另外一方面面是各部部門專(或兼)職培訓訓員的確確定。有有了各部部門的培培訓員，就就可以具具體實施施酒店內內和本部部門的各各項培訓訓工作計計劃。酒店的各級級管理人人員，在在一定意意義上，都都是每一一級的培培訓員。他他們要實實施酒店店管理，就就需要教教育培訓訓自己的的下屬如如何去管管理、服服務、操操作。因因此，各各級管理理人員，他他必須具具備培訓訓員的基基本素質質。三培訓部部的工作作任務制定酒店各各項工作作的標準準書。酒店的培訓訓工作，要要依據(jù)一一定的規(guī)規(guī)格質量量標準來來進行，這這是做好好

13、酒店員員工培訓訓的基礎礎工作。因因此，培培訓部要要著手建建立健全全自己酒酒店的各各部門、各各工種的的各項操操作規(guī)格格程序標標準書，和和各項工工作崗位位的職責責范圍。在培訓部的的組織下下，發(fā)動動各部門門的培訓訓員一起起討論制制定。要提出建立立這套“標準書書”的格式式要求和和這項工工作進展展的時間間上的統(tǒng)統(tǒng)籌安排排要求。由各部門按按照培訓訓部的統(tǒng)統(tǒng)一要求求，進行行準備整整理。各部門完成成了起草草工作以以后，由由培訓部部幫助在在文字上上把關。酒店最高管管理層批批準以后后，作為為店內“法律”文件下下發(fā)執(zhí)行行。各部門的培培訓員，按按照這個個標準書書培訓本本部門的的員工。統(tǒng)籌酒店全全年的各各項培訓訓工作計

14、計劃。 酒店店全年的的培訓工工作計劃劃，要從從酒店的的整體布布局出發(fā)發(fā)，統(tǒng)籌籌整個酒酒店的培培訓工作作，以及及到酒店店培訓工工作的各各個方面面進行布布局、規(guī)規(guī)劃和安安排，在在此基礎礎上，各各部門制制作本部部門的培培訓工作作計劃。酒酒店的培培訓部、每每年底，要要根據(jù)：酒店的經營營方針；酒店當年管管理和服服務實際際中存在在的問題題和薄弱弱環(huán)節(jié)；本酒店對將將來經營營管理發(fā)發(fā)展趨勢勢分析，并并制定來來年的各各項培訓訓工作計計劃。酒店培訓工工作計劃劃包括對對管理人人員的培培訓，對對員工的的培訓，全全店是否否要對全全體員工工進行專專門課程程設計，提提高全體體員工的的技能、認認識等。此此外，還還有日常常的英

15、語語、日語語培訓，防防火培訓訓，開發(fā)發(fā)新經營營項目所所需要的的培訓計計劃等等等。酒店培訓計計劃的制制定，要要求時間間落實，人人員落實實，費用用落實、培培訓目標標、方向向、培訓訓對象、培培訓地點點等方面面的落實實。統(tǒng)籌并參與與酒店各各部門的的各項培培訓。培訓部對酒酒店培訓訓工作，主主要是起起著一人人計劃、組組織、指指導的作作用。大大量的具具體的工工作還要要由各部部門的培培訓員去去落實。但但是，所所有各部部門的培培訓工作作，酒店店培訓部部都要統(tǒng)統(tǒng)管起來來，加強強領導和和指導。有有時培訓訓部還要要協(xié)調各各方面的的關系，進進行調度度安排。因因此，酒酒店培訓訓部的工工作人員員要參與與了解并并指導各各部門

16、的的培訓工工作。比比如餐飲飲部近期期要搞新新的推銷銷活動，培培訓部也也要關心心。他們們要組織織有關方方面的人人員，如如前廳的的問詢、禮禮賓部、財財務收款款員、總總臺接待待員、大大廳行李李員，以以及大堂堂副理、銷銷售部的的銷售經經理等對對新推銷銷的內容容，以便便于推銷銷。酒店店每年這這方面的的推銷活活動是很很多的，還還有防火火安全上上的培訓訓，培訓訓部也要要了解，并并做好組組織協(xié)調調工作。對全店培訓訓工作的的督導、檢檢查和協(xié)協(xié)調。對各部門制制定的培培訓工作作計劃，予予以指導導。涉及及到其他他部門的的工作，培培訓部要要予幫助助協(xié)調。該該部門培培訓計劃劃的修改改完善，有有利于實實施和取取得較好好的培

17、訓訓效果。經常督促檢檢查酒店店各部門門服務操操作工作作。發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時記錄錄在案?？煽梢耘c大大堂副理理一道對對酒店各各部門的的服務質質量、操操作規(guī)格格程序的的執(zhí)行情情況進行行檢查、督督導。通通過檢查查，培訓訓部就可可以知道道，酒店店服務質質量在哪哪方面還還比較薄薄弱，根根據(jù)存在在的問題題，校正正、調整整近期的的培訓工工作計劃劃，對質質量管理理中的薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)加強培培訓。經經常檢查查督導，有有利于培培訓部對對酒店工工作的了了解，有有利于制制定出切切實可行行的有針針對性的的員工培培訓工作作計劃來來。培訓部督促促檢查服服務質量量的另一一個方式式，是每每月對客客人投訴訴進行系系統(tǒng)的分分析 和研研究，

18、從從中可以以發(fā)現(xiàn)許許多問題題，也可可以得知知酒店質質量方面面有哪些些提高和和進 步得得到了客客人的贊贊譽，以以此來總總結培訓訓工作。對對客人表表揚的人人和事，培培訓部 要利利用酒店店員工食食堂內的的專欄和和人事培培訓部的的通告欄欄予以表表彰和贊贊揚；對對客 人提提出的質質量問題題要作詳詳細深入入的研究究分析，以以此制定定日后質質量培訓訓的工作作 重點點。組織安排酒酒店員工工，去兄兄弟酒店店觀摩、學學習、培培訓。這這是一種種現(xiàn)場培培訓的方方法。它它比較生生動具體體，印象象比較深深刻。四培訓工工作管理理酒店最高領領導層對對培訓工工作的管管理。酒店總經理理或駐店店經理，要要給全店店培訓工工作予以以直

19、接性性指導。具體做法如如下：每月與培訓訓部經理理研究分分析一次次酒店培培訓工作作的情況況；聽取取培訓部部經理對對培訓工工作情況況的匯報報；詢問問培訓部部經理工工作中有有何困難難、難題題，哪些些需要酒酒店總經經理幫助助協(xié)調或或予以指指導、支支持的。酒店總經理理或駐店店經理提提出對酒酒店下一一階段(或下一一個月)培訓工工作的重重點的要要求、安安排和意意見。培訓部經理理每月要要寫出當當月的酒酒店培訓訓工作情情況報告告，報總總經理和和駐店經經理。以以便總經經理和駐駐店經理理對酒店店培訓工工作的及及時了解解，及時時指導。對培訓員的的組織與與管理。培訓部對培培訓員的的組織和和管理工工作有以以下幾個個方面：

20、每月召開一一次各部部門培訓訓員工作作會議。以以此討論論研究每每月的培培訓工作作情況，分分析培訓訓工作的的進展，交交流培訓訓工作的的經驗和和心得，研研究培訓訓工作中中出現(xiàn)的的問題，討討論安排排并布置置下個月月工作的的計劃、重重點，提提出培訓訓工作的的要求和和注意事事項等。特特別應該該要檢查查當月培培訓工作作計劃的的執(zhí)行情情況，哪哪些工作作沒有完完成，是是什么原原因。在在這個會會上，要要幫助各各部門的的培訓員員解決他他們工作作中遇到到的困難難和問題題，還要要聽他們們對培訓訓工作的的意見和和要求。對培訓員工工作時間間上的安安排。酒酒店培訓訓要確定定各部門門培訓員員日常工工作和培培訓工作作的時間間上的

21、比比例，以以使他們們有一定定的時間間來從事事本部門門培訓的的組織和和管理。一一般情況況下，能能有四分分之一或或五分之之一的時時間，使使各部門門的培訓訓員來策策劃計劃劃、組織織、實施施本部門門的培訓訓工作。培訓、提高高、激勵勵培訓員員。各部門的培培訓員要要經常接接受培訓訓。培訓訓部要創(chuàng)創(chuàng)造條件件，給他他們提高高、深造造和學習習的機會會，有助助于提高高其培訓訓工作積積極性，提提高培訓訓工作水水平和能能力。對培訓員的的組織與與管理的的內容是是很多的的。特別別是要對對他們的的工作予予以認同同 和獎獎勵。比比如每個個月挑選選評比出出全店的的最佳培培訓員，以以及他們們設計出出的最佳佳 培訓訓課程，并并在實

22、施施過程中中取得了了較好的的培訓效效果，就就要給予予適當?shù)牡莫剟睢ＶС止膭钆嗯嘤枂T的的工作。有有些培訓訓課程，不不是部門門培訓員員能籌劃劃組織起起來的，如如餐飲部部推銷海海鮮，就就需要請請專家來來給有關關員工培培訓海鮮鮮方面的的知識，酒酒店培訓訓部就要要給予支支持和幫幫助。有有些培訓訓工作，是是需要請請店外的的專家來來進行培培訓的，酒酒店培訓訓部都要要提供有有利的條條件。要加強對培培訓員的的團體精精神的培培養(yǎng)和教教育，增增強他們們的凝聚聚力。加強對培訓訓工作的的計劃管管理。計劃管理有有以下主主要內容容：認真制定每每年酒店店的全年年培訓工工作計劃劃。這是是酒店每每年培訓訓工作的的指導性性的計劃劃

23、，是培培訓工作作的大綱綱。在些些基礎上上要制定定各部門門的全年年培訓工工作計劃劃。部門門培訓工工作計劃劃強調的的是具體體內容和和具體培培訓的做做法。每月培訓工工作計劃劃是全年年培訓工工作計劃劃在實施施操作上上的具體體安排，也也是培訓訓工作的的具體的的行動方方案。每每月培訓訓計劃的的制定，要要求突出出重點。一一般說來來，每月月只解決決一個兩兩個問題題。這個個計劃要要在組織織實施培培訓工作作的安排排上比較較細致。對對培訓的的要求、達達到目的的、教材材的準備備、培訓訓地點的的安排、教教師的選選擇等等等，都要要事先準準備、考考慮周全全。具體某一項項培訓工工作的計計劃制定定。酒店店每年可可能安排排一、兩

24、兩次大規(guī)規(guī)模的員員工培訓。由由于這項項培訓工工作牽涉涉面廣，參參加培訓訓的人員員比較多多，因而而準備工作的時間間也比較較長，準準備工作作也比較較細。需需要做單單項的培培訓工作作計劃。此外，對各各部門進進行的某某一項培培訓工作作，有時時也需要要制定出出培訓工工作計劃劃以便于有目目標、有有方向，以以利于培培訓工作作按照這這個計劃劃進度表表逐項實實施，也有利于檢檢查總結結。按計劃實施施培訓和和檢查督督促計劃劃執(zhí)行的的情況。再再好的培培訓計劃劃要靠培培訓組織織、培訓訓員去組組織實施施。遇到到問題時時，就需需要對培培訓計劃劃的執(zhí)行行做些調調整和修修正。酒酒店培訓訓部要檢檢查督促促各部門門的培訓訓計劃的的

25、執(zhí)行情情況，幫幫助解決決在執(zhí)行行計劃過過程中遇遇到的困困難。對對于沒有有完成培培訓計劃劃的情況況，要進進行分析析，找出出原因，實實行培訓訓管理的的考核制制度。把把培訓工工作的成成效與酒酒店的服服務質量量，與部部門的工工作實績績結合起起來評比比考核。日常培訓工工作管理理。為了做好酒酒店的培培訓工作作，酒店店總經理理、駐店店經理以以及培訓訓部經理理要認真真組織各各級管理理人員，學學習管理理技能、培培訓的技技能、技技巧和方方法。諸諸如管理理人員的的溝通技技巧、管管理能力力、分析析能力、閱閱讀經營營報表的的能力、學學習管理理數(shù)學和和統(tǒng)計學學、心理理學、教教育學等等等。這這些方面面的培訓訓要由培培訓部來來組織，可可以請外外面的專專家顧問問來酒店店講課。提提高管理理人員和和培訓員員的素質質，就可可以保證證酒店培培訓工作作的質量量。此外外，還要要對管理理人員和和培訓員員進行培培訓知識識、培訓訓方法和和培訓技技巧方面面的培訓訓。建立健全酒酒店的培培訓程序序和體系系。諸如如新員工工入店培培訓教育育的一整整套的程程序和要要求。培培訓資料料的收集集整理，包包括幻燈燈片、組組織機構構圖，酒酒店的設設備設