口腔門診前臺(tái)接待禮儀

1、關(guān)于口腔門診前臺(tái)接待禮儀第1頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四目錄前瞻一、前臺(tái)行為規(guī)范二、門診前臺(tái)儀容規(guī)范三、電話接待禮儀四、來(lái)訪者接待禮儀 1.迎接來(lái)客的禮儀 2.送客的禮儀五、衛(wèi)生要求第2頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四講前臺(tái)行為規(guī)范之前，請(qǐng)仔細(xì)閱讀這“禮儀”禮節(jié)是人和人交往的禮儀規(guī)矩。禮節(jié)是不妨礙他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行萬(wàn)事的通行證。你敬人一尺，人敬你一丈。前臺(tái)行為規(guī)范，也是自我提高的一步。禮儀也是中國(guó)道德行為的根本。亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要第3頁(yè)，共40頁(yè)，

2、2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四禮儀的主要內(nèi)容1.著裝禮儀2.儀容禮儀3.舉止禮儀4.電話禮儀5.會(huì)議禮儀6.表情禮儀7.溝通禮儀8.接待禮儀9.其他禮儀：佩戴首飾、饋贈(zèng)、聚會(huì)和應(yīng)酬、就餐、求職應(yīng)聘、辦公室、常用交往、儀式、營(yíng)業(yè)人員、涉外、習(xí)俗、公務(wù)人員、營(yíng)銷禮儀等。第4頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四使人厭煩的最常見情況.說(shuō)話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；到處頭皮屑；目光不專注；小動(dòng)作多；身上有異味；走路搖晃；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放。第5頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四一，前

3、臺(tái)行為規(guī)范1.舉止文明大方，注意站姿、坐姿；2.禁止打鬧嬉戲，嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩；3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天。其他：1.應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出門診的患者及同事問好；2.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各診室、同事之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào)；3.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào)，并及時(shí)處理；4.文件資料要分類整理，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；第6頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四一個(gè)患者進(jìn)門應(yīng)該收到的待遇有哪些？門迎問候鞠躬引領(lǐng)登記介紹接診送客售后第7頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四根據(jù)東北地方特色在接待過(guò)程中對(duì)患者的尊稱可分為三大類一、

4、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)尊稱：先生/小姐二、地方特色尊稱：爺們、老鐵，哥們，鐵子、大姐，老妹兒、姐妹兒。三、根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱：哥、姐、爺爺、奶奶、大爺、大娘、美女、小朋友、阿姨。根據(jù)以上特點(diǎn)也分為三類人，一類穿著華麗，舉止端莊。二類鄉(xiāng)里鄉(xiāng)音質(zhì)樸醇厚。三類無(wú)法分辨時(shí)根據(jù)患者特點(diǎn)尊稱也可同一類稱呼。第8頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四二、門診前臺(tái)儀容規(guī)范前臺(tái)接待人員是門診和企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。1.站姿：上身保持正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放在身體兩側(cè)或左手握右手自然放在前側(cè)，雙腿并攏2.坐姿：上身

5、正直，頭部端正，目光平視，雙手自然搭放于桌面或腿上，雙腿并攏偏向一側(cè)或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，頭部端正，目光平視，雙手自然擺動(dòng)，腳步自然4.面帶微笑，保持良好的精神狀態(tài)5.使用普通話，言語(yǔ)禮貌、溫和、清晰自然，不可聲音過(guò)大第9頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四候診區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第10頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四前臺(tái)病例首頁(yè)和收費(fèi)流程第11頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四診室引導(dǎo)流程堅(jiān)持自己以為道周瑞林第12頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四我們每個(gè)人都有一個(gè)形象你的個(gè)人形象就是你

6、的職業(yè)品質(zhì)的展示。下一個(gè)落到你作者：【美】艾勒瑞薩姆森第13頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四熟悉站姿與手勢(shì)站姿手勢(shì)引路手勢(shì)手勢(shì)與站姿就像“話語(yǔ)”一樣，規(guī)范的姿勢(shì)給人予尊敬和溫馨的感覺，提高門診服務(wù)質(zhì)量和形象，對(duì)于患者對(duì)醫(yī)生的信任度也會(huì)有所增長(zhǎng)。第14頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四儀容禮儀：站姿1.把身體背靠著墻，使后腦、肩、腰、臀部及足跟隨均能與墻壁靠緊，此時(shí)的站立姿勢(shì)是正確的。2.利用頂書的方法來(lái)練習(xí)，為使書不掉下來(lái)，頸部自然會(huì)挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直。3.按標(biāo)準(zhǔn)要求站立時(shí)，用心體會(huì)這樣幾個(gè)要領(lǐng)：一是上提下壓（指下肢、軀干肌肉線條伸長(zhǎng)為上提

7、，雙肩保持平下，放松為下壓），一是前后相夾（指在腰部肌肉收縮的同時(shí)，臀部肌肉收縮且向前發(fā)力），三是左右向中（指人體兩側(cè)對(duì)稱的器官向正中線用力）4.注意使膝蓋挺直。5.注意調(diào)平雙肩。6.微收下頜，目光平視，面帶微笑。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第15頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四站姿 男女 區(qū)分1、男士的基本站姿（1）身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈”V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手手指自然并攏，右手搭在

8、左手上，輕貼于腹部，不要挺腹或后仰。（3）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，雙腳平行分開，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，一般以20厘米為宜，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼于臀部。2、女士的基本站姿（1）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，雙手自然垂直于身體兩側(cè)，雙膝并攏，兩腿繃直，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型。（2）身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，嘴角微閉，面帶微笑，兩腳尖略分開，右腳在前，將右腳跟靠在左腳腳弓處，兩腳尖呈“V”字型，雙手自然并攏，右手搭在左手上，輕貼于腹前，身體重心可放在兩腳上，也可放在一腳上，并通過(guò)重心的移動(dòng)減輕疲勞。堅(jiān)持自己

9、以為道周瑞林第16頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四站姿禁忌（1）站立時(shí)，切忌東倒西歪，無(wú)精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。（2）不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。（3）不要將身體的重心明顯地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。（4）身體不要下意識(shí)地做小動(dòng)作。（5）在正式場(chǎng)合，不要將手插在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。（6）男子雙腳左右開立時(shí)，注意兩腳之間距離不可過(guò)大，不要挺腹翹臀。（7）不要兩腿交叉站立。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第17頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四引導(dǎo)手勢(shì) 手掌自然伸直，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與

10、小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心向斜上方，手掌與地面成45度2、常用的引導(dǎo)手勢(shì)（“請(qǐng)”的手勢(shì)） 中位手勢(shì) 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)） 曲臂式（里面請(qǐng)） 雙臂橫擺（大家請(qǐng)） 高位手勢(shì) 直臂式（請(qǐng)往前走）堅(jiān)持自己以為道周瑞林第18頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四握手的介紹同性 異性 男子 女子握手是一種禮儀，是人與人之間、團(tuán)體之間、國(guó)家之間的交往都賦予這個(gè)動(dòng)作豐富的內(nèi)涵。一般說(shuō)來(lái)，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵(lì)，也能傳達(dá)出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團(tuán)體領(lǐng)袖、國(guó)家元首之間的握手則往往象征著

11、合作、和解、和平。握手的次數(shù)也許數(shù)也數(shù)不清，印象深刻的可能只有幾次:第一次見面的激動(dòng)，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會(huì)消除、恩怨化解的釋然等等堅(jiān)持自己以為道周瑞林第19頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四握手的技巧與規(guī)則1.一般是先打招呼或點(diǎn)頭示意，然后相互握手、寒暄致意。關(guān)系親密的邊握手邊問候，時(shí)間可長(zhǎng)一些。2.初次見面的，則應(yīng)聽完介紹之后輕輕相握，握一下即可。3.年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、身份低者對(duì)身份高者應(yīng)稍稍欠身，以雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只握一下婦女的手指部分即可。4.握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好；不要看著第三者握手。對(duì)方如伸出手來(lái)，

12、不要拒絕，以免尷尬。5.握手的先后順序是：應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手；客人、年輕者、身份低者見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手再握。6.多人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完再伸手。7.男子在握手前，應(yīng)先脫下手套、摘下帽子。8.軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，應(yīng)先行軍禮然后握手。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第20頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四鞠躬禮15度鞠躬禮，又叫欠身禮。 用于多種商務(wù)場(chǎng)合、在站、坐、走時(shí)均可使用。 如與客戶交錯(cuò)而過(guò)時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。堅(jiān)持自己以為道周瑞林第21頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星

13、期四三、電話接待禮儀基礎(chǔ)接待禮儀電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，這里是長(zhǎng)春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請(qǐng)問您需要什么幫助”。待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接人員或號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽，請(qǐng)稍后打來(lái)”；如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接； 如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。第22頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月

14、20日，7點(diǎn)15分，星期四（1）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)： “ 您好，這里是長(zhǎng)春市愛齒口腔醫(yī)院二道區(qū)分部，我是某某請(qǐng)問您需要什么幫助” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。第23頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（2）要有喜悅的心情 打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，

15、但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。第24頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（3）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 打電話過(guò)程中絕對(duì)不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，

16、適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。第25頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（4）迅速準(zhǔn)確的接聽 前臺(tái)工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起

17、話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。第26頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 隨時(shí)牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。（5）認(rèn)真清楚的記錄第27頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四（6）有效電話溝通 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，門診的每個(gè)電話都十分重

18、要，不可忽視，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。 我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問來(lái)探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正

19、確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。第28頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋或?qū)ふ規(guī)椭娜藥兔Ψ答仭?在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、誠(chéng)懇。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑； 如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員 （7）疑難電話溝通技巧第29頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月2

20、0日，7點(diǎn)15分，星期四 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝， 再見 ”或“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快！” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。（8）掛電話前的禮貌第30頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四四、來(lái)訪者接待禮儀1.迎接來(lái)客的禮儀 前臺(tái)接待在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找-位？”、后詢問“有預(yù)約嗎”。 初診，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，及時(shí)聯(lián)系主任或主管護(hù)士。 復(fù)診知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 如果要找的人正在忙，

21、可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，客人要找的人還在忙，要關(guān)照一下客人并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。(根據(jù)公司要求填寫來(lái)訪者登記表)第31頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四 如果預(yù)約客人要找的沒有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。第32頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四2.送客的禮儀 患者/客人要走，一般應(yīng)婉言相留、寒暄幾

22、句。如歇息，喝口茶，看會(huì)報(bào)紙電視等。 患者/客人要走，應(yīng)等患者/客人起身后，再起身相送，不可患者/客人一說(shuō)要走，接待人員就立刻起身相送。送客一般要送到門診部門口或者門診部樓下、并等客人走后返回，禮貌道別。 若有必要的話，應(yīng)有禮物相送，送至門口并等客人走后返回，并禮貌的道別 。 第33頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四五、衛(wèi)生要求前臺(tái)大廳衛(wèi)生（前臺(tái)及客人休息區(qū)）保持前臺(tái)整潔，干凈，區(qū)域用品擺放規(guī)整?；颊咚眉埍瑘?bào)紙，用品，應(yīng)及時(shí)收拾，和回歸原位。第34頁(yè)，共40頁(yè)，2022年，5月20日，7點(diǎn)15分，星期四服務(wù)流程篇-A點(diǎn) 前臺(tái)及大廳的服務(wù)要點(diǎn) 1.引導(dǎo)和接待要有良好的銜接2.所有禮節(jié)應(yīng)該一視同仁3.明白自己所處的位置及職責(zé)不允許空崗4.要實(shí)時(shí)關(guān)注顧客的需要堅(jiān)持自