某公司家具終端銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX家具終端銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)（內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄）前 言企業(yè)綜合競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，全全球各大大公司都都在努力力將自己己的企業(yè)業(yè)改造成成為“學(xué)習(xí)型型組織”，不斷斷吸收最最新科技技成果、管管理思想想、發(fā)展展理念，以以適應(yīng)世世界變化化的趨勢(shì)勢(shì)迎接新新經(jīng)濟(jì)帶帶來(lái)的機(jī)機(jī)遇和挑挑戰(zhàn)。 毋庸置疑，具具有極強(qiáng)強(qiáng)能動(dòng)性性的人是是生產(chǎn)力力中的核核心因素素。組織織的日益益創(chuàng)新、資資源的優(yōu)優(yōu)化配置置、效率率的最大大化實(shí)現(xiàn)現(xiàn)無(wú)不源源于員工工的不斷斷學(xué)習(xí)和和進(jìn)步。今今天，員員工的培培訓(xùn)與發(fā)發(fā)展已成

2、成為企業(yè)業(yè)不斷發(fā)發(fā)展的原原動(dòng)力之之一，培培訓(xùn)已成成為創(chuàng)新新的播種種機(jī)，進(jìn)進(jìn)步的催催化劑！一個(gè)沒(méi)沒(méi)有新鮮鮮血液注注入的組組織必將將漸趨老老化而最最終腐朽朽！ 在一個(gè)企業(yè)業(yè)里，當(dāng)當(dāng)新的科科學(xué)技術(shù)術(shù)、工作作方法、管管理程序序及系統(tǒng)統(tǒng)需要推推行時(shí)，我我們需要要培訓(xùn)；當(dāng)崗位位職責(zé)和和任務(wù)需需要變動(dòng)動(dòng)時(shí)，我我們需要要培訓(xùn)；當(dāng)員工工的績(jī)效效不能達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)時(shí)，我我們需要要培訓(xùn)；當(dāng)顧客客的投訴訴經(jīng)常發(fā)發(fā)生時(shí)，我我們需要要培訓(xùn)；當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)連續(xù)性性的高錯(cuò)錯(cuò)誤率、高高成本時(shí)時(shí)我們需需要培訓(xùn)訓(xùn)；企業(yè)業(yè)要贏得得現(xiàn)實(shí)及及未來(lái)的的競(jìng)爭(zhēng)，就就需要培培訓(xùn)！ 本書(shū)的編寫(xiě)寫(xiě)，主要要是為更更好地促促進(jìn)XXX事業(yè)的的發(fā)展，使使XX的工工

3、作更系系統(tǒng)，更更規(guī)范，更更高效。以以便讓營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員更好地地了解公公司，并并成功地地把公司司產(chǎn)品推推向市場(chǎng)場(chǎng)提供書(shū)書(shū)面依據(jù)據(jù)。 手冊(cè)在倉(cāng)促促之下編編寫(xiě)而成成，又增增添了部部分全新新內(nèi)容。由由于編者者能力所所限，定定有疏漏漏之處，望望營(yíng)銷(xiāo)人人員在實(shí)實(shí)踐中給給予指正正。 編者 2012年年12月月目 錄第一章 公司概概況.第二章 導(dǎo)購(gòu)知知識(shí). 第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)知知識(shí). 第二節(jié) 導(dǎo)購(gòu)成成功之道道專(zhuān)業(yè)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程. 第三節(jié) 接觸前前準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)購(gòu)成功的的成功準(zhǔn)準(zhǔn)備. . 第四節(jié) 接觸營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功的的開(kāi)始. 第五節(jié) 說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功的的關(guān)鍵. 第六節(jié) 促成營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功的的臨門(mén)一一腳. 第七節(jié) 拒絕處處理營(yíng)銷(xiāo)成成功的

4、希希望 . 第八節(jié) 售后服服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成成功的保保證 . 第九節(jié) 提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)水平平. 第三章 專(zhuān)賣(mài)店店店面服服務(wù)與技技巧. 第一節(jié) 顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)心理理及行為為分析. 第二節(jié) 顧客類(lèi)類(lèi)型及接接待. 第三節(jié) 顧客接接待技巧巧及事項(xiàng)項(xiàng). 第四節(jié) 必備導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)識(shí). 第四章 XX家具具產(chǎn)品介介紹. 第一節(jié) 產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì).第二節(jié) 材料介介紹 . 第三節(jié) 工藝介介紹 . 第五章 顧客關(guān)關(guān)于XXX家具產(chǎn)產(chǎn)品經(jīng)常常提出的的問(wèn)題解解答技巧巧 第六章 產(chǎn)品組組裝及售售后服務(wù)務(wù).第一章 公公司簡(jiǎn)介介 XX集團(tuán)成成立于一一九九九九年，是是一家專(zhuān)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)、銷(xiāo)售售韓式田田園家具具及美式式貴族家家具的大大型企業(yè)業(yè)，公司司

5、不斷引引進(jìn)國(guó)際際先進(jìn)的的家具制制造技術(shù)術(shù)和管理理經(jīng)驗(yàn)，引引進(jìn)大批批行業(yè)高高素質(zhì)管管理人員員；至今今已逐步步成長(zhǎng)為為一家有有近5000000平方米米的花園園式家具具工業(yè)園園；擁有有從德國(guó)國(guó)、意大大利等國(guó)國(guó)引進(jìn)自自動(dòng)化生生產(chǎn)設(shè)備備的現(xiàn)代代化企業(yè)業(yè)。企業(yè)從產(chǎn)品品設(shè)計(jì)到到客戶服服務(wù)均遵遵循人性性化的原原則，每每一件產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)、開(kāi)開(kāi)發(fā)、飾飾品及氛氛圍的營(yíng)營(yíng)造均經(jīng)經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)計(jì)師的精精心考量量，公司司全體同同仁均視視“質(zhì)量就就是企業(yè)業(yè)的生命命”！每一一件產(chǎn)品品在設(shè)計(jì)計(jì)開(kāi)發(fā)及及生產(chǎn)制制造環(huán)節(jié)節(jié)中全程程進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量監(jiān)管管，公司司嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行ISSO90000：20000質(zhì)量量保證體體系管理理及工作作現(xiàn)場(chǎng)55S管理

6、理。產(chǎn)品品先后被被授予“中國(guó)名名優(yōu)產(chǎn)品品”“中國(guó)國(guó)著名時(shí)時(shí)尚品牌牌”等稱(chēng)號(hào)號(hào)，產(chǎn)品品深受?chē)?guó)國(guó)內(nèi)、外外消費(fèi)者者的認(rèn)同同和喜歡歡，使企企業(yè)在眾眾多的家家具制造造同行業(yè)業(yè)中脫穎穎而出。XX家具以以“質(zhì)量第第一，顧顧客至上上”的生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方方針為宗宗旨，以以“開(kāi)拓進(jìn)進(jìn)取，積積極創(chuàng)新新”為理念念，以“互惠互互利，廠廠商共贏贏”為目標(biāo)標(biāo)，以“真誠(chéng)至至信”為態(tài)度度為廣大大消費(fèi)者者提供盡盡善盡美美的服務(wù)務(wù)。在未未來(lái)的日日子，XXX人將將攜手海海內(nèi)外朋朋友，為為創(chuàng)造美美好家居居生活而而不懈努努力。XX家具愿愿與您攜攜手開(kāi)創(chuàng)創(chuàng)更為美美好的明明天！超超越期待待，鑄就就精品！ 第二章導(dǎo)購(gòu)購(gòu)知識(shí)第一節(jié) 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)識(shí)一、

7、 導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員培訓(xùn)訓(xùn)規(guī)定 （一）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員招招聘要求求 1、年齡：23歲歲355歲之間間。 2、身高：1588CM-1700CM。 3、性別：女性為為佳。 4、形象:綜合組組織能力力強(qiáng)、溝溝能力佳佳、懂廣廣告，了了解市場(chǎng)場(chǎng)、有營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、熱愛(ài)愛(ài)此行業(yè)業(yè)。 （二）、上上崗導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員培訓(xùn)訓(xùn)要求與與內(nèi)容 1新員工工培訓(xùn)重重要性： 一個(gè)未受過(guò)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練的員員工，是是一位工工作效率率低，會(huì)會(huì)影響整整個(gè)團(tuán)隊(duì)隊(duì)斗志的的員工。 隨著公公司的不不斷發(fā)展展，會(huì)不不斷地接接收那些些新的、熱熱愛(ài)但又又不熟悉悉導(dǎo)購(gòu)作作業(yè)要求求的新員員工。 1）如何使使她們?cè)谠跓崆槲次聪饲扒?，?duì)工工作產(chǎn)生生更大的的興趣？ 2）如何使使她

8、們?cè)谠诠ぷ鞒醭跗诓灰蛞虼蟮拇齑煺蹖?dǎo)致致喪失斗斗志？ 只有通過(guò)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，盡快快使她們們熟悉和和掌握一一套規(guī)范范化的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，才能能適應(yīng)公公司的運(yùn)運(yùn)作模式式。 2上崗前前的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容： 1）宣傳XXX家具具的企業(yè)業(yè)理念及及建立優(yōu)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)購(gòu)團(tuán)隊(duì)必必需的團(tuán)團(tuán)隊(duì)精神神。 2）熟悉公公司產(chǎn)品品的特點(diǎn)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)一一些重要要產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)培訓(xùn)。 3）了解公公司企業(yè)業(yè)簡(jiǎn)介、品品牌文化化與內(nèi)涵涵以及公公司的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念念、產(chǎn)品品設(shè)計(jì)理理念。 4）熟悉公公司及專(zhuān)專(zhuān)賣(mài)店（區(qū)區(qū)）的各各項(xiàng)規(guī)章章制度。 5）掌握要要求的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)范范做法。 6）熟悉公公司產(chǎn)品品及相關(guān)關(guān)產(chǎn)品、工工藝、材材質(zhì)等知知識(shí)。 7）

9、熟悉行行業(yè)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的基本本知識(shí)。 8）掌握基基本的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)務(wù)技巧。 9）了解基基本的顧顧客特性性與顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理。 10）掌握握商品陳陳列展示示等的要要求 11）懂得得如何處處理客戶戶投訴要要求。 3上崗培培訓(xùn)時(shí)間間：（113月） 可根據(jù)每個(gè)個(gè)員工的的自身?xiàng)l條件，條條件優(yōu)越越可提前前進(jìn)行考考核，考考核合格格后可提提前正式式上崗。 4考核內(nèi)內(nèi)容 1）產(chǎn)品基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí) 2）導(dǎo)購(gòu)服服務(wù)技巧巧 3）溝通能能力 4）規(guī)章、規(guī)規(guī)范的理理解掌握握 二、導(dǎo)購(gòu)員員素質(zhì)要要求 （一）、什什么是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu) 、什么是是導(dǎo)購(gòu) 企業(yè)只有依依靠銷(xiāo)售售活動(dòng)才才能帶來(lái)來(lái)收入，企企業(yè)的生生存與發(fā)發(fā)展取決決于銷(xiāo)售售工作。如

10、如果企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)量量不足，那那么，再再好的設(shè)設(shè)備、再再先進(jìn)的的技術(shù)、再再完善的的管理都都毫無(wú)價(jià)價(jià)值可言言。而處處在企業(yè)業(yè)銷(xiāo)售終終端的賣(mài)賣(mài)場(chǎng)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)更是是實(shí)現(xiàn)企企業(yè)銷(xiāo)售售最直接接的原動(dòng)動(dòng)力；導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)工作作的好與與壞決定定了我們們的產(chǎn)品品能否從從賣(mài)場(chǎng)和和倉(cāng)庫(kù)里里運(yùn)出去去從而實(shí)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品的價(jià)值值，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我們的的價(jià)值。因因此，必必須重視視導(dǎo)購(gòu)員員的培養(yǎng)養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)技技巧的開(kāi)開(kāi)發(fā)，樹(shù)樹(shù)立全員員品牌意意識(shí)和全全員公關(guān)關(guān)意識(shí),實(shí)現(xiàn)導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)業(yè)化。 所謂的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，就是是幫助顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的的活動(dòng)，為為顧客而而推銷(xiāo)。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的中中心問(wèn)題題是顧客客-是顧客客需要-是滿足足顧客需需要。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的主要任任務(wù)是通通過(guò)自

11、己己的工作作，幫助助顧客滿滿足需要要。 導(dǎo)購(gòu)就就是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的的需求和和欲望，并并說(shuō)服顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi) 導(dǎo)購(gòu)是是買(mǎi)進(jìn)得得利，賣(mài)賣(mài)出也得得利的雙雙贏 導(dǎo)購(gòu)不不是一錘錘子買(mǎi)賣(mài)賣(mài)，而是是要和顧顧客建立立長(zhǎng)期關(guān)關(guān)系 導(dǎo)購(gòu)就就是一種種服務(wù)，優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)就是是良好的的導(dǎo)購(gòu) 導(dǎo)購(gòu)是是一種高高尚的職職業(yè)，是是“XX”美好生生活的倡倡導(dǎo) 因此，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)是一種種為顧客客謀利益益的工作作，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員是美美麗的使使者，帶帶給顧客客幸福生生活。 、導(dǎo)購(gòu)工工作的重重要性 顧客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為在在很大程程度上會(huì)會(huì)受賣(mài)場(chǎng)場(chǎng)人員導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)工作作的影響響，高質(zhì)質(zhì)量的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)工作作可以促促成顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，建立立顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)的的信賴；低劣

12、的的導(dǎo)購(gòu)行行為很可可能引起起顧客的的反感和和不滿，從從而導(dǎo)致致成交的的失敗。因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)工作作在產(chǎn)品品銷(xiāo)售、品品牌建立立中有著著極其重重要的作作用。 具體地講，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)工作作具有以以下幾個(gè)個(gè)重要作作用： （1）品牌牌形象作作用 在顧客的選選購(gòu)行為為中，首首先接觸觸的就是是賣(mài)場(chǎng)的的導(dǎo)購(gòu)員員，顧客客總會(huì)自自覺(jué)不自自覺(jué)地將將產(chǎn)品的的形象與與導(dǎo)購(gòu)員員的形象象聯(lián)系起起來(lái)。在在無(wú)形之之中導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就成成了企業(yè)業(yè)產(chǎn)品的的形象代代言人。高高素質(zhì)的的導(dǎo)購(gòu)員員會(huì)給人人以可靠靠、優(yōu)秀秀的感覺(jué)覺(jué)，從而而使他（或或她）所所銷(xiāo)售的的產(chǎn)品也也具有了了令人信信賴的形形象；而而低劣的的導(dǎo)購(gòu)行行為則給給人以劣劣質(zhì)、可可疑的印印象，

13、因因此就會(huì)會(huì)給產(chǎn)品品和品牌牌的帶來(lái)來(lái)負(fù)面的的影響。 （2）產(chǎn)品品的銷(xiāo)售售作用 導(dǎo)購(gòu)工作的的結(jié)果是是實(shí)現(xiàn)商商品的銷(xiāo)銷(xiāo)售和利利潤(rùn)的回回籠。一一個(gè)企業(yè)業(yè)唯有在在創(chuàng)造利利潤(rùn)之后后，才談?wù)劦蒙习l(fā)發(fā)展。因因而，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要充分運(yùn)運(yùn)用自己己的綜合合知識(shí)和和推銷(xiāo)藝藝術(shù)，努努力爭(zhēng)取取每一個(gè)個(gè)顧客，不不斷擴(kuò)大大產(chǎn)品的的銷(xiāo)量，為為企業(yè)的的發(fā)展打打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。 （3）信息息收集作作用 導(dǎo)購(gòu)員置身身于產(chǎn)品品銷(xiāo)售的的第一線線，直接接與每一一位顧客客打交道道，通過(guò)過(guò)耳聞目目睹能夠夠直接了了解到消消費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的看法；產(chǎn)品在在使用中中存在的的問(wèn)題；有無(wú)改改進(jìn)的可可能和必必要；顧顧客需求求是否發(fā)發(fā)生變化化；消費(fèi)費(fèi)結(jié)構(gòu)會(huì)會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)

14、轉(zhuǎn)型，以以及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的經(jīng)營(yíng)狀狀況等重重要信息息。把這這些資料料收集起起來(lái)，迅迅速反饋饋給公司司的管理理營(yíng)銷(xiāo)部部門(mén)，可可作為今今后改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品、調(diào)調(diào)整結(jié)構(gòu)構(gòu)、研發(fā)發(fā)新品種種、進(jìn)行行市場(chǎng)預(yù)預(yù)測(cè)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)決策策的重要要依據(jù)。此此外，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員也也有責(zé)任任將產(chǎn)品品，公司司企業(yè)以以及品牌牌等相關(guān)關(guān)信息傳傳遞給顧顧客，讓讓顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的的經(jīng)營(yíng)理理念、公公司實(shí)力力、發(fā)展展規(guī)劃、服服務(wù)項(xiàng)目目和服務(wù)務(wù)保證等等情況有有所了解解，從而而增強(qiáng)顧顧客對(duì)公公司的認(rèn)認(rèn)識(shí)和信信心。 （4）提供供服務(wù)作作用 導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)銷(xiāo)售產(chǎn)品品的同時(shí)時(shí)，還應(yīng)應(yīng)向顧客客提供各各種服務(wù)務(wù)，包括括售前、售售中和售售后服務(wù)務(wù)。如提提供商品品的信息息咨詢

15、；商品安安裝和調(diào)調(diào)試、維維修，協(xié)協(xié)助顧客客解決某某些業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)題；代辦貨貨物運(yùn)輸輸?shù)?。熱熱情周到到的服?wù)務(wù)，能贏贏得顧客客的信賴賴，提高高品牌和和公司的的信譽(yù)，在在顧客心心中留下下良好的的印象。 （5）公關(guān)關(guān)作用 當(dāng)顧客與公公司發(fā)生生誤會(huì)、沖沖突時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要盡力設(shè)設(shè)法消除除誤解，緩緩和緊張張氣氛，避避免沖突突升級(jí)，使使顧客與與企業(yè)之之間保持持良好、融融洽的關(guān)關(guān)系。通通過(guò)良好好口碑的的建立，贏贏得更多多的顧客客。一次次快捷、圓圓滿的糾糾紛處理理不但不不會(huì)破壞壞顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的的印象，反反而有助助于加深深雙方的的了解，并并且使顧顧客對(duì)企企業(yè)的服服務(wù)有一一個(gè)真切切、滿意意的體驗(yàn)驗(yàn)，增強(qiáng)強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品品和品

16、牌牌的信心心。 （二）、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員素素質(zhì)要求求 要進(jìn)行成功功的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必須須具有以以下四個(gè)個(gè)方面的的基本素素質(zhì)：正正確的思思想觀念念、良好好的個(gè)人人形象、專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)知識(shí)識(shí)和優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)水平。 、成功的的導(dǎo)購(gòu)素素質(zhì)之一一：樹(shù)立立正確的的思想觀觀念 成功的導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必須須牢固樹(shù)樹(shù)立“顧客至至上”的服務(wù)務(wù)觀念。而而此觀念念的具體體體現(xiàn)，就就是服務(wù)務(wù)顧客；服務(wù)顧顧客的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不是我我們自己己說(shuō)好就就是好，而而是用戶戶的滿意意；以顧顧客滿意意為中心心，將盡盡心盡力力使顧客客滿意視視為自己己的工作作職責(zé)。惟惟有使顧顧客滿意意，才能能有企業(yè)業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)，才能能有企業(yè)業(yè)的發(fā)展展壯大。同同時(shí)，也也要

17、意識(shí)識(shí)到服務(wù)務(wù)就是我我們產(chǎn)品品的一部部分，要要把服務(wù)務(wù)當(dāng)產(chǎn)品品做，做做出質(zhì)量量，做出出個(gè)性，做做出品牌牌，服務(wù)務(wù)致勝。 在導(dǎo)購(gòu)實(shí)踐踐中，我我們要牢牢牢記住住成功銷(xiāo)銷(xiāo)售的十十條準(zhǔn)則則： 顧客是是我們企企業(yè)最重重要的人人。 顧客并并不依賴賴我們我們們卻依靠靠他們。 顧客的的利益不不可侵犯犯。 顧客給給我們帶帶來(lái)他們們的需求求我們們的工作作就是要要滿足-這這些需求求。 顧客是是我們事事業(yè)的基基礎(chǔ)。 顧客給給了我們們恩惠并不不是我們們的服務(wù)務(wù)給他們們以恩惠惠。 顧客是是我們企企業(yè)的組組成部分分而不不是企業(yè)業(yè)之外的的人。 顧客應(yīng)應(yīng)當(dāng)受到到我們所所能給予予的最禮禮貌、最最熱情的的接待。 顧客使使我們得得以

18、生存存。 顧客是是賣(mài)場(chǎng)工工作的生生命線。 、成功的的導(dǎo)購(gòu)素素質(zhì)之二二：保持持良好的的個(gè)人形形象 導(dǎo)購(gòu)員必須須保持良良好的形形象，要要有強(qiáng)烈烈的品牌牌意識(shí)。切切記：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員代代表的是是公司、商商品、品品牌和導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員自自己的形形象。在在導(dǎo)購(gòu)活活動(dòng)中，人人和產(chǎn)品品同等重重要。顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)時(shí)，不不僅看產(chǎn)產(chǎn)品是否否合適，而而且要考考慮我們們的形象象。注意意：顧客客在最初初的4分分鐘內(nèi)已已形成了了對(duì)我們們的印象象，并決決定了對(duì)對(duì)我們所所持的態(tài)態(tài)度抓住關(guān)關(guān)鍵4分分鐘，給給顧客留留下好印印象。 我們的的儀表：穿著素素雅、大大方，按按規(guī)范統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝；施以以淡妝，發(fā)發(fā)型端莊莊。 談吐舉舉止：充充滿自信信，志在在

19、必得；舉止大大方，談?wù)勍碌皿w體。 自信心心是一切切成功的的基石。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員如如果對(duì)自自身能力力、產(chǎn)品品信譽(yù)、質(zhì)質(zhì)量和品品牌價(jià)值值缺乏足足夠的信信心，就就無(wú)法讓讓顧客產(chǎn)產(chǎn)生信任任，即使使產(chǎn)品的的本身質(zhì)質(zhì)量很好好，顧客客也會(huì)認(rèn)認(rèn)為是劣劣質(zhì)產(chǎn)品品，而不不愿購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。相反反自信、得得體的舉舉止則會(huì)會(huì)讓顧客客受到感感染，倍倍增信心心，產(chǎn)生生購(gòu)買(mǎi)興興趣。 禮節(jié)禮禮貌：請(qǐng)請(qǐng)記住你在在尊重他他人的同同時(shí)也會(huì)會(huì)獲得他他人的尊尊重；禮禮節(jié)的基基本原則則是：誠(chéng)誠(chéng)懇、熱熱情、友友好、謙謙虛；您您好，對(duì)對(duì)不起，謝謝謝不離離口，就就是一個(gè)個(gè)好的開(kāi)開(kāi)始。 做一個(gè)個(gè)令顧客客喜歡的的服務(wù)員員：人們們喜歡那那些令人人喜歡的的人。 因

20、此，請(qǐng)保保持微笑，與與客人保保持眼光光的接觸觸主動(dòng)，向向客人問(wèn)問(wèn)好，盡盡量稱(chēng)呼呼客人姓姓氏。 誠(chéng)懇，遵遵守諾言言 素養(yǎng)，遵遵守職業(yè)業(yè)道德 專(zhuān)業(yè)，迅迅速反應(yīng)應(yīng)，馬上上行動(dòng) 風(fēng)采，充充滿人情情味，富富有個(gè)性性的服務(wù)務(wù) 、成功的的導(dǎo)購(gòu)素素質(zhì)之三三：掌握握專(zhuān)業(yè)的的導(dǎo)購(gòu)知知識(shí) 專(zhuān)業(yè)，就是是指導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員要要有顧客客至上的的工作態(tài)態(tài)度，掌掌握高效效的工作作知識(shí)和和方法，運(yùn)運(yùn)用熟練練的服務(wù)務(wù)技能，取取得顧客客滿意的的結(jié)果。在在導(dǎo)購(gòu)員員的任用用和培養(yǎng)養(yǎng)上，其其本人需需要的是是飽滿的的工作熱熱情、對(duì)對(duì)本職工工作的熱熱愛(ài)以及及一定的的基本素素質(zhì)；我我們會(huì)通通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)的、嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕?jīng)經(jīng)常性的的培訓(xùn)和和設(shè)立合合理的激激勵(lì)

21、機(jī)制制來(lái)激發(fā)發(fā)出其內(nèi)內(nèi)在的潛潛能、提提高其專(zhuān)專(zhuān)業(yè)的綜綜合素質(zhì)質(zhì)。 1專(zhuān)業(yè)素素質(zhì) 提高工工作業(yè)績(jī)績(jī)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員必須須具備的的基本素素質(zhì) 豐富富的知識(shí)識(shí)： 包括：公司司的知識(shí)識(shí)、品牌牌的知識(shí)識(shí)、產(chǎn)品品的知識(shí)識(shí)、產(chǎn)品品材料的的知識(shí)、有有關(guān)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)的知識(shí)識(shí)、行業(yè)業(yè)知識(shí)、競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的知識(shí)識(shí)等。 正確的態(tài)態(tài)度： A、對(duì)自己己的態(tài)度度充滿滿自信，志志在必得得 B、對(duì)推銷(xiāo)銷(xiāo)的態(tài)度度熱愛(ài)愛(ài)推銷(xiāo)，堅(jiān)堅(jiān)持不懈懈 C、對(duì)顧客客的態(tài)度度全心心全意，設(shè)設(shè)身處地地（真心心、熱心心、耐心心、細(xì)心心、用心心） D、對(duì)公司司的態(tài)度度忠誠(chéng)誠(chéng) 嫻熟的的技巧： 服務(wù)操作技技巧、導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)技巧巧 良好的習(xí)習(xí)慣： A、今日事事，今日日畢 B、每

22、天檢檢討當(dāng)天天的工作作 C、言出必必行，承承諾是金金 D、勤于學(xué)學(xué)習(xí)，善善于總結(jié)結(jié) 2專(zhuān)業(yè)的的導(dǎo)購(gòu)方方法 專(zhuān)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)購(gòu)是指銷(xiāo)銷(xiāo)售行為為與方法法實(shí)現(xiàn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、自自動(dòng)化的的過(guò)程。是是指用專(zhuān)專(zhuān)業(yè)不斷斷支配銷(xiāo)銷(xiāo)售行為為，進(jìn)而而養(yǎng)成專(zhuān)專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)銷(xiāo)習(xí)慣的的過(guò)程。 第二節(jié) 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)成功功之道專(zhuān)業(yè)業(yè)化導(dǎo)購(gòu)購(gòu)流程 計(jì)劃與活動(dòng) 接觸前準(zhǔn)備 接 觸 說(shuō) 服 計(jì)劃與活動(dòng)接觸前準(zhǔn)備 接 觸說(shuō) 服 售后服務(wù) 促成 拒絕處理 售后服務(wù) 促成拒絕處理1. 計(jì)劃劃與活動(dòng)動(dòng) 制定詳細(xì)的的工作計(jì)計(jì)劃及各各項(xiàng)銷(xiāo)售售活動(dòng)目目標(biāo)。 2. 接觸觸前準(zhǔn)備備 為正式與準(zhǔn)準(zhǔn)客戶進(jìn)進(jìn)行推銷(xiāo)銷(xiāo)面談而而做事前前準(zhǔn)備。 3. 接觸觸 通過(guò)與準(zhǔn)主主

23、顧的溝溝通、用用簡(jiǎn)明扼扼要且生生活化的的語(yǔ)言向向顧客介介紹產(chǎn)品品質(zhì)量、功功能、特特點(diǎn)，激激發(fā)其對(duì)對(duì)XX家具具產(chǎn)品的的興趣并并收集相相關(guān)資料料、找出出購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)點(diǎn)，辨別別主顧(購(gòu)買(mǎi)決決策者)。 4. 說(shuō)服服 運(yùn)用各種方方式、方方法和手手段強(qiáng)化化準(zhǔn)主顧顧的對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的興興趣，消消除購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)心理障障礙，促促使其購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。 5. 促成成 幫助及鼓勵(lì)勵(lì)顧客做做出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決定，并并協(xié)助其其完成定定貨的手手續(xù)，促促成是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)的目目的。 6. 售后后服務(wù) 客戶定貨后后，協(xié)助助顧客處處理安裝裝產(chǎn)品、維維護(hù)維修修事宜，定定期回訪訪及建立立客戶檔檔案。 第三節(jié) 接接觸前準(zhǔn)準(zhǔn)備導(dǎo)購(gòu)成成功的成成功準(zhǔn)備備不了解產(chǎn)品品，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員就不不

24、能通過(guò)過(guò)闡述產(chǎn)產(chǎn)品能帶帶給顧客客的利益益而打動(dòng)動(dòng)顧客；如果對(duì)對(duì)顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題一問(wèn)問(wèn)三不知知，顧客客就一定定會(huì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品心存存疑慮，從從而形成成購(gòu)買(mǎi)的的障礙。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)當(dāng)做到：了解產(chǎn)產(chǎn)品性能能的程度度使內(nèi)行行人感到到驚訝；了解產(chǎn)產(chǎn)品用途途的程度度使顧客客感到驚驚訝。 具體包括以以下七個(gè)個(gè)方面： 原材料料、生產(chǎn)產(chǎn)過(guò)程：產(chǎn)品用用什么原原材料制制造，這這種原材材料的特特點(diǎn)及對(duì)對(duì)顧客的的好處。與與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品相比比，所用用原材料料具有何何種優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)；產(chǎn)品品生產(chǎn)工工藝過(guò)程程等。在在介紹時(shí)時(shí)盡量不不用專(zhuān)業(yè)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要要用通俗俗易懂的的語(yǔ)言進(jìn)進(jìn)行介紹紹，并使使顧客聽(tīng)聽(tīng)起來(lái)很很有意思思。 商品特特征：對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的質(zhì)

25、量、性性能、式式樣特色色等要清清楚了解解。在推推介時(shí)，比比同行好好的方面把它它作為推推銷(xiāo)戰(zhàn)的的子彈發(fā)發(fā)射出去去；反之之，也要要特別認(rèn)認(rèn)識(shí)到差差在什么么地方，并并事先研研究出對(duì)對(duì)策以應(yīng)應(yīng)付顧客客就此問(wèn)問(wèn)題所提提出的質(zhì)質(zhì)問(wèn)。 有關(guān)商商品：凡凡是本公公司生產(chǎn)產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)營(yíng)的商品品，即使使不歸你你負(fù)責(zé)推推介也應(yīng)應(yīng)該知道道。 商品的的內(nèi)容：商品的的規(guī)格、型型號(hào)、結(jié)結(jié)構(gòu)、功功能或特特點(diǎn)、注注意事項(xiàng)項(xiàng)。 常識(shí)；對(duì)顧客客的每一一種提問(wèn)問(wèn)都能對(duì)對(duì)答如流流。 售后服服務(wù)：企企業(yè)售后后服務(wù)的的規(guī)定，包包括各種種細(xì)節(jié)，都都要熟記記在心。 價(jià) 格格：要清清楚公司司規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)銷(xiāo)售價(jià)格格及允許許的浮動(dòng)動(dòng)幅度，并并用有技技巧

26、的報(bào)報(bào)價(jià)來(lái)吸吸引用戶戶，維護(hù)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)銷(xiāo)售價(jià)格格。 同行競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)產(chǎn)品：我我們不僅僅面臨著著顧客的的挑戰(zhàn)，而而且面臨臨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的挑挑戰(zhàn)。要要透徹地地研究對(duì)對(duì)手的商商品，不不僅是商商品的本本身，還還要研究究其售后后服務(wù)、價(jià)價(jià)格，做做到知已已知彼，百百戰(zhàn)不殆殆。 第四節(jié) 接接觸營(yíng)銷(xiāo)成成功的開(kāi)開(kāi)始接觸，就是是營(yíng)銷(xiāo)人人員與顧顧客面對(duì)對(duì)面地相相見(jiàn)，與與顧客面面談，從從而說(shuō)服服顧客的的前奏。接接觸的目目的就是是為了展展現(xiàn)公司司禮儀，通通過(guò)營(yíng)造造良好的的溝通氛氛圍與顧顧客建立立信任感感，收集集顧客資資料，尋尋找顧客客買(mǎi)點(diǎn)和和辨別主主顧（購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決策策者）。 接觸的方法法和步驟驟： 、迎賓：歡迎光光臨，展展示公

27、司司禮儀。 、寒暄： 是與客客戶拉家家常。 寒暄就就是說(shuō)一一些輕松松的話。 寒暄就就是尋找找共同點(diǎn)點(diǎn)。 寒暄就就是說(shuō)一一些相互互贊美的的話，問(wèn)問(wèn)一些關(guān)關(guān)心的問(wèn)問(wèn)題。 贊美的方方法： 保持微笑笑。 稱(chēng)呼姓名名。 尋找贊美美點(diǎn)。 用心去說(shuō)說(shuō)，不要要太修飾飾。 贊美別別人贊美美不到的的地方。 寒寒暄、贊贊美就是是為了營(yíng)營(yíng)造良好好的溝通通氛圍，建建立與顧顧客的信信任感。營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)人員員只有設(shè)設(shè)法贏得得客戶的的信任，才才能進(jìn)行行下一步步銷(xiāo)售活活動(dòng)，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶需求。 、自我介介紹：體體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)業(yè)形象，展展現(xiàn)主動(dòng)動(dòng)的服務(wù)務(wù)姿態(tài)，接接受顧客客監(jiān)督。 、尋找購(gòu)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)：請(qǐng)記住住，“不論你你銷(xiāo)售的的是什么么產(chǎn)品，顧顧客

28、所購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的是是你的產(chǎn)產(chǎn)品為他他們帶來(lái)來(lái)的好處處”；我們們公司制制造的是是設(shè)計(jì)方方案，出出售的卻卻是顧客客擁有高高額回報(bào)報(bào)的希望望。 在導(dǎo)購(gòu)工作作中，服服務(wù)人員員應(yīng)反問(wèn)問(wèn)自己：“哪種利利益對(duì)這這位特定定的顧客客具有最最大的意意義？如如能投其其所好，你你就能掌掌握他了了。” 方法和步驟驟： 鑒別利益 了了解顧客客需求 特特征的利利益轉(zhuǎn)化化 導(dǎo)購(gòu)員必須須由向顧顧客推銷(xiāo)銷(xiāo)產(chǎn)品的的特征，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向向顧顧客推銷(xiāo)銷(xiāo)利益。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員必必須清醒醒的認(rèn)識(shí)識(shí)到，顧顧客需要要的不是是產(chǎn)品本本身，而而是產(chǎn)品品能為他他帶來(lái)的的使有價(jià)價(jià)值；導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在向顧客客介紹產(chǎn)產(chǎn)品有什什么樣的的特征的的基礎(chǔ)上上，進(jìn)一一步向顧顧客指出出這些特

29、特征能為為顧客帶帶來(lái)什么么好處。不不管我們們的產(chǎn)品品是什么么，每個(gè)個(gè)顧客都都要我們們回答一一個(gè)問(wèn)題題：“它對(duì)我我有何用用，它對(duì)對(duì)我有什什么好處處？”。 （1）、鑒鑒別利益益 產(chǎn)品的利益益可分為為三類(lèi)： 一般利益益：即同同類(lèi)產(chǎn)品品都具有有的利益益 特殊利益益：即本本產(chǎn)品的的獨(dú)特之之處給顧顧客帶來(lái)來(lái)的利益益，這是是別的產(chǎn)產(chǎn)品無(wú)法法比擬的的。意中利益益：即產(chǎn)產(chǎn)品能夠夠提供給給顧客所所期望的的利益，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中，具具有較強(qiáng)強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的不不是一般般利益而而是特殊殊利益和和意中利利益，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中要要著重強(qiáng)強(qiáng)調(diào)這一一點(diǎn)。 （2）了解解顧客需需求： 推銷(xiāo)的要點(diǎn)點(diǎn)，就是是把我們們產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、質(zhì)質(zhì)量、性性能、價(jià)價(jià)格

30、、服服務(wù)中最最能激發(fā)發(fā)顧客的的購(gòu)買(mǎi)欲欲望的部部分，用用簡(jiǎn)短的的話直截截了當(dāng)?shù)牡谋磉_(dá)出出來(lái)。與與其對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品品的全部部特點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行冗長(zhǎng)長(zhǎng)的討論論，倒不不如把介介紹的目目標(biāo)集中中到顧客客最關(guān)心心的問(wèn)題題上。 顧客通常關(guān)關(guān)心的利利益要點(diǎn)點(diǎn) 適合性：是否適適合對(duì)方方的需要要 通融性：是否也也可用于于其它的的目的 耐久性：是否能能長(zhǎng)期使使用 安全性：是否具具有潛在在的危險(xiǎn)險(xiǎn) 舒適性：是否會(huì)會(huì)給人們們帶來(lái)愉愉快的感感覺(jué) 流行性：是否是是新產(chǎn)品品而不是是過(guò)時(shí)貨貨 效用性：是否能能夠給顧顧客帶來(lái)來(lái)利益 美觀性：外觀是是否美觀觀 經(jīng)濟(jì)性：價(jià)格是是否合理理，是否否可以為為對(duì)方所所接受 三步提問(wèn)法法 了了解顧客客最

31、感興興趣的是是什么 提問(wèn)在您選選擇的產(chǎn)產(chǎn)品中，你你對(duì)產(chǎn)品品的哪些些方面最最感興趣趣？ 這是針對(duì)顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)機(jī)提問(wèn)。一一般情況況下，顧顧客都會(huì)會(huì)對(duì)你講講實(shí)話。如如果買(mǎi)主主說(shuō)，他他們尋找找質(zhì)量好好的產(chǎn)品品，那么么，你接接著要進(jìn)進(jìn)一步探探求。 提問(wèn)你所說(shuō)說(shuō)的質(zhì)量量指什么么？ 要使?jié)撛陬欘櫩兔鞔_確說(shuō)明他他所說(shuō)的的質(zhì)量意意味著什什么：使使用壽命命、設(shè)計(jì)計(jì)新穎、售售后服務(wù)務(wù)？不同同的顧客客對(duì)質(zhì)量量的理解解是不同同的。如如果對(duì)不不同的顧顧客的作作同樣的的介紹那那么對(duì)他他們都是是無(wú)益的的，因?yàn)闉樗麄儧](méi)沒(méi)有聽(tīng)到到自己最最關(guān)心的的有關(guān)“質(zhì)量的的特征和和優(yōu)點(diǎn)。一一旦得到到了顧客客對(duì)于他他最重要要的動(dòng)機(jī)機(jī)的解釋

32、釋?zhuān)憔途涂梢岳^繼續(xù)提問(wèn)問(wèn)。 提問(wèn)為什么么您把它它列為首首位呢？ 這樣，你可可以得到到一個(gè)更更加詳細(xì)細(xì)的回答答。比如如，顧客客說(shuō)：“我原來(lái)來(lái)的.給我?guī)?lái)不少少麻煩”；因此此，你就就可以直直率地加加上“不同于于你現(xiàn)在在的.”；讓特特定的產(chǎn)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)來(lái)適應(yīng)應(yīng)買(mǎi)主，這這會(huì)使你你的介紹紹更具有有吸引力力。 （3）將產(chǎn)產(chǎn)品的特特征轉(zhuǎn)化化為顧客客買(mǎi)點(diǎn) 營(yíng)銷(xiāo)人員如如何把產(chǎn)產(chǎn)品的特特征轉(zhuǎn)變變成顧客客的利益益FAABE說(shuō)說(shuō)明術(shù)。 營(yíng)銷(xiāo)人員找找出顧客客最感興興趣的各各種特征征后，分分析這一一特征所所產(chǎn)生的的優(yōu)點(diǎn)，找找出這一一優(yōu)點(diǎn)能能夠帶給給顧客的的得益，最最后提出出證據(jù)，證證實(shí)該產(chǎn)產(chǎn)品確能能給顧客客帶來(lái)利利益

33、。 編制產(chǎn)產(chǎn)品特征征目錄：營(yíng)銷(xiāo)人人員把產(chǎn)產(chǎn)品的每每一個(gè)特特征都列列出來(lái)，編編成目錄錄；如質(zhì)質(zhì)量、性性能、耐耐用性、風(fēng)風(fēng)格，式式樣、價(jià)價(jià)格、信信譽(yù)、服服務(wù)等。 選擇顧顧客最感感興趣的的產(chǎn)品特特征。 確定所所選擇產(chǎn)產(chǎn)品特征征的重要要程度，然然后按照照對(duì)顧客客的重要要性大小小進(jìn)行順順序排列列，將顧顧客最感感興趣的的特征放放在首位位，重要要性順序序應(yīng)能證證明產(chǎn)品品的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力最強(qiáng)強(qiáng)。 書(shū)面論論證每一一特征是是如何滿滿足顧客客需要的的 說(shuō)明術(shù)術(shù)： ：igguree 代表表特征 ：dvventtagee 代表表由這一一特征所所產(chǎn)生的的優(yōu)點(diǎn) ：ennefiit 代代表這一一優(yōu)點(diǎn)能能夠帶給給顧客的的利益 ：vi

34、idennce 代表證證據(jù)；證證據(jù)包括括技術(shù)報(bào)報(bào)告，顧顧客來(lái)信信，宣傳傳資料等等。 、切入主主題：發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)，傳傳遞商品品信息，激激發(fā)顧客客的興趣趣，刺激激顧客的的購(gòu)買(mǎi)欲欲望，說(shuō)說(shuō)服顧客客購(gòu)買(mǎi)。 第五節(jié) 說(shuō)說(shuō)服營(yíng)銷(xiāo)成成功的關(guān)關(guān)鍵推銷(xiāo)就是說(shuō)說(shuō)服，推推銷(xiāo)過(guò)程程就是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員運(yùn)運(yùn)用各種種方式、方方法和手手段說(shuō)服服顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)過(guò)程。為為達(dá)到說(shuō)說(shuō)服顧客客的目的的，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要記記住以下下三點(diǎn)任任務(wù)： 傳遞商商品信息息，首先先要向顧顧客介紹紹商品，幫幫助顧客客認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品的特特征及利利益。 激發(fā)顧顧客的興興趣。 刺激顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望。 說(shuō)服顧顧客的最最終目的的是讓顧顧客購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品。 一、如何說(shuō)

35、說(shuō)服 1、商品的的介紹要要清楚、準(zhǔn)準(zhǔn)確： 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)對(duì)商品的的特征及及對(duì)顧客客的利益益介紹要要確切準(zhǔn)準(zhǔn)確，一一清二楚楚；在回回答顧客客提出有有關(guān)問(wèn)題題時(shí)，力力求避免免使用“大概是是這樣.”、“也許如如此.”、“可能吧吧.”之類(lèi)的的詞，否否則，會(huì)會(huì)引起顧顧客的不不信任感感。 2、說(shuō)服要要有針對(duì)對(duì)性： 不同的顧客客，其性性格和對(duì)對(duì)商品的的興趣、動(dòng)動(dòng)機(jī)等心心理特征征各不相相同。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)和掌掌握顧客客的不同同心理特特征，然然后“對(duì)癥下下藥”，才能能打動(dòng)顧顧客：對(duì)對(duì)不同購(gòu)購(gòu)買(mǎi)性格格的顧客客的策略略 ： 顧客基本類(lèi)類(lèi)型基本特點(diǎn)次要特點(diǎn)其它特點(diǎn)應(yīng)對(duì)愛(ài)好辯論者者對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的的話持異異議不相信導(dǎo)購(gòu)購(gòu)

36、員的話話 謹(jǐn)慎、緩慢慢地做出出決定展示商品，使使顧客確確信其頎頎質(zhì)量，宜宜用“對(duì)，但但是.”這樣的的話語(yǔ) 身上長(zhǎng)刺的的顧客明顯的心情情不好稍稍遇一點(diǎn)點(diǎn)不快的的事即勃勃然大怒怒好像是的 預(yù)先準(zhǔn)準(zhǔn)備的避免爭(zhēng)論，根根據(jù)顧客客其行動(dòng)動(dòng) 需要要提供各各種選擇擇果斷的顧客客知道自己想想要什么么樣的產(chǎn)產(chǎn)品確信自己的的選擇是是正確的的對(duì)其他的見(jiàn)見(jiàn)解 不不感興趣趣不要爭(zhēng)論，適適度服務(wù)務(wù)。機(jī)智智、適時(shí)時(shí)的提出出一點(diǎn)見(jiàn)見(jiàn)解有疑慮的顧顧客不相信導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員的話話不愿受人支支配要經(jīng)過(guò)謹(jǐn)慎慎的考慮慮才能做做出決定定宣傳品牌，讓讓顧客仔仔細(xì)察看看，觸摸摸產(chǎn)品；充滿自自信的介介紹易沖動(dòng)的顧顧客 會(huì)很快做出出決定或或選購(gòu)急躁，無(wú)耐

37、耐性易突突然停止止購(gòu)買(mǎi)迅速接近，避避免講話話過(guò)多，把把握購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)優(yōu)柔寡斷者者自行做出決決定的能能力很小小顧慮,不安安, 恐恐怕考慮慮不周出現(xiàn)差錯(cuò)尋尋求幫助助要求導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員做做 參謀謀忽視對(duì)方的的疑慮,實(shí)事求求是地介介紹產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)四周環(huán)顧者者看看有什么么新產(chǎn)品品不希望導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員 過(guò)過(guò)分干涉涉可能購(gòu)買(mǎi)注意購(gòu)買(mǎi)跡跡象,有有禮貌 、適度度的服務(wù)務(wù)拖延購(gòu)買(mǎi)者者往往要等一一段時(shí)間間才能購(gòu)購(gòu)買(mǎi)對(duì)自己的判判斷 缺缺少自信信，感到到?jīng)]有把把握強(qiáng)化，重復(fù)復(fù)產(chǎn)品賣(mài)賣(mài)點(diǎn) 沉默的顧客客不愿交談只只愿思考考對(duì)信息好像像不 感感興趣，但但是實(shí)際際上在聽(tīng)聽(tīng)好像滿不在在乎 詢?cè)儐?wèn)直截截了當(dāng)注視購(gòu)買(mǎi)跡跡象考慮比較周周到的顧顧客需

38、要與別人人商量尋求別人當(dāng)當(dāng)參 謀謀對(duì)自己己不確知知的事感感到?jīng)]有有把握 通過(guò)少數(shù)一一致看法法，引出出自己的的見(jiàn)解 通過(guò)少數(shù)一一致看法法，引出出自己的的見(jiàn)解與與 其接接近 二、談話技技巧讓顧客客參與： 顧顧客都習(xí)習(xí)慣由自自己說(shuō)出出其想法法與需要要,認(rèn)為為導(dǎo)購(gòu)員員不過(guò)是是為了推推銷(xiāo)商品品而不是是真正為為了顧客客；一般般人喜歡歡“買(mǎi)東西西”，不喜喜歡被推推銷(xiāo)；因因此導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員要引引導(dǎo)和鼓鼓勵(lì)顧客客參與。讓讓顧客參參與談話話的一個(gè)個(gè)基本技技巧是對(duì)顧顧客提問(wèn)問(wèn)和傾聽(tīng)聽(tīng) 發(fā)問(wèn)：必必須能引引起顧客客的重視視，問(wèn)之之有物，切切中題意意；發(fā)問(wèn)問(wèn)，必須須能夠引引起顧客客的注意意和興趣趣； 傾聽(tīng)：讓讓顧客發(fā)發(fā)表自己己

39、的高見(jiàn)見(jiàn)，當(dāng)顧顧客談話話時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要仔細(xì)傾傾聽(tīng)，不不可隨意意打斷對(duì)對(duì)方的講講話，并并適時(shí)點(diǎn)點(diǎn)頭響應(yīng)應(yīng)以示鼓鼓勵(lì)； 三、避免競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)： 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在向顧客客介紹商商品時(shí)，要要避免引引起競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，即不不應(yīng)貶低低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手來(lái)抬抬高自己己。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員不要要主動(dòng)地地提及競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手。 刺激顧客的的需求欲欲望： 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員向向顧客動(dòng)動(dòng)之以情情，曉之之以理。要要用鮮明明、生動(dòng)動(dòng)、形象象的語(yǔ)言言打動(dòng)顧顧客的感感情，用用事實(shí)和和邏輯的的力量去去折服顧顧客的理理智。在在購(gòu)買(mǎi)活活動(dòng)中，服服務(wù)人員員不僅要要滿足顧顧客的要要求，要要觀察顧顧客的各各種表情情姿態(tài)，揣揣摸其心心理，溝溝通情感感；同時(shí)時(shí)要善于于運(yùn)用自自己的微微笑

40、，熱熱情來(lái)感感染顧客客。 不要以我為為中心： 在推銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程中中，最重重要的不不是自己己，而是是顧客。因因此，推推銷(xiāo)員要要多說(shuō)“您”，“為您”、少說(shuō)說(shuō)“為我”。不要要對(duì)顧客客說(shuō)：“我看挺挺合適的的”而要說(shuō)說(shuō) “您看看看，多合合適呀”。 用顧客易理理解的語(yǔ)語(yǔ)言介紹紹產(chǎn)品： 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，在在詞語(yǔ)使使用上常常犯的錯(cuò)錯(cuò)誤是：過(guò)于抽抽象，以以致空泛泛，如說(shuō)說(shuō)：質(zhì)量量可靠，性性能優(yōu)越越；或過(guò)過(guò)于深?yuàn)W奧，使用用專(zhuān)業(yè)術(shù)術(shù)語(yǔ)，故故作高深深，顧客客聽(tīng)后不不知所云云 。 示范： 所所謂示范范，就是是導(dǎo)購(gòu)員員通過(guò)對(duì)對(duì)商品的的現(xiàn)場(chǎng)操操作表演演等方式式，把商商品的性性能、特特色、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)，使使顧客對(duì)對(duì)

41、商品有有直觀的的了解。 示范的方法法： 對(duì)比：就是拿拿推銷(xiāo)的的產(chǎn)品與與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品作比比較，或或者拿推推銷(xiāo)的產(chǎn)產(chǎn)品與傳傳統(tǒng)產(chǎn)品品，與老老產(chǎn)品比比較；凡凡是能說(shuō)說(shuō)明我們們產(chǎn)品的的優(yōu)良性性能、先先進(jìn)功能能等優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、特點(diǎn)點(diǎn)的，都都可能拿拿相應(yīng)產(chǎn)產(chǎn)品作比比較、對(duì)對(duì)照。 體驗(yàn)：就是讓讓顧客試試用、親親身體會(huì)會(huì)，檢驗(yàn)驗(yàn)一下產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量、特特點(diǎn)。 表演展展示：就就是讓商商品按它它實(shí)際的的功能、用用途處于于運(yùn)動(dòng)或或使用狀狀態(tài)，從從而清楚楚、明白白地向顧顧客說(shuō)明明產(chǎn)品的的優(yōu)點(diǎn)、特特點(diǎn)。 第六節(jié) 促促成營(yíng)銷(xiāo)成成功的臨臨門(mén)一腳腳 成成交是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程的目的的，促成成就是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員在在作了一一系列的的準(zhǔn)備工工作之后后，

42、在條條件成熟熟的前提提下，建建議和引引導(dǎo)顧客客立即采采取購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行動(dòng)的的過(guò)程。整整個(gè)導(dǎo)購(gòu)購(gòu)工作就就是促成成交易，不不提出成成交要求求，就好好像你瞄瞄準(zhǔn)了球球門(mén)而沒(méi)沒(méi)有進(jìn)行行臨門(mén)一一腳一樣樣。 一、克服心心理障礙礙 導(dǎo)購(gòu)人人員因擔(dān)擔(dān)心成交交失敗而而不敢主主動(dòng)要求求顧客成成交。 把顧客客的一次次拒絕視視為整個(gè)個(gè)推銷(xiāo)活活動(dòng)的失失敗。 認(rèn)為顧顧客會(huì)自自動(dòng)的提提出成交交要求。 二、營(yíng)銷(xiāo)成成功的策策略 、密切注注意購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)： 購(gòu)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)號(hào)是顧客客通過(guò)言言語(yǔ)、行行為、表表情等各各種渠道道泄露出出來(lái)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意圖圖信息，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員只只要細(xì)心心觀察，就就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客的的購(gòu)買(mǎi)信信號(hào)。為為了有效效地促成成交易，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員

43、必必須善于于觀察顧顧客的言言行，捕捕捉各種種成交信信號(hào)，誘誘導(dǎo)顧客客做出購(gòu)購(gòu)買(mǎi)決定定。顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)信號(hào)有有以下多多種。 A、語(yǔ)言信信號(hào)： 顧客問(wèn)問(wèn)及使用用方法及及售后服服務(wù) 對(duì)你的的敬業(yè)和和專(zhuān)業(yè)表表示贊同同 顧客把把導(dǎo)購(gòu)己己說(shuō)過(guò)的的重點(diǎn)再再問(wèn)一次次 顧客詢?cè)儐?wèn)交貨貨時(shí)期及及手續(xù) 顧客詢?cè)儐?wèn)支付付方式 顧客有有其它公公司的產(chǎn)產(chǎn)品與你你的產(chǎn)品品相比較較 顧客把把你和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的各種種交易條條件具體體地加以以比較 顧客問(wèn)問(wèn)及市場(chǎng)場(chǎng)上對(duì)你你的某種種產(chǎn)品的的批評(píng)或或消費(fèi)者者的感想想 向你打打聽(tīng)新舊舊產(chǎn)品的的比價(jià) 讓你把把價(jià)格說(shuō)說(shuō)的確切切一點(diǎn) 請(qǐng)教你你怎么保保養(yǎng)產(chǎn)品品 要求詳詳細(xì)說(shuō)明明使用時(shí)時(shí)應(yīng)注意意

44、的事項(xiàng)項(xiàng) 反問(wèn)式式詢問(wèn)：你能確確保產(chǎn)品品質(zhì)量嗎嗎？這種種材料真真的經(jīng)久久耐用嗎嗎？這款款真的很很流行嗎嗎？ B、行為信信號(hào) 向后仰仰，靠在在椅背上上舒展身身體 前傾，更更加靠近近導(dǎo)購(gòu)員員 頻頻點(diǎn)點(diǎn)頭 再次查查看樣品品、說(shuō)明明書(shū)、廣廣告 C、表情信信號(hào) 緊鎖的的雙眉分分開(kāi)，上上揚(yáng) 眼睛轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)加快快，好像像在想什什么問(wèn)題題，深思思的樣子子 嘴唇開(kāi)開(kāi)始抿緊緊，好象象在品味味什么東東西 神色活活躍起來(lái)來(lái) 態(tài)度更更加友好好，突然然開(kāi)玩笑笑，表情情變得開(kāi)開(kāi)朗 眼神放放光，眼眼角舒展展 顧客的的眼神、臉臉神認(rèn)真真、視線線集中在在說(shuō)明書(shū)書(shū)或產(chǎn)品品樣本上上，等等等 2、把握成成交機(jī)會(huì)會(huì) 把把握時(shí)機(jī)機(jī)是成功功的關(guān)

45、鍵鍵。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員一旦旦觀察到到成交信信號(hào)，就就要不失失時(shí)機(jī)地地向顧客客提出成成交要求求。當(dāng)顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品表現(xiàn)現(xiàn)出明顯顯興趣時(shí)時(shí)，正是是成交的的好時(shí)機(jī)機(jī)。此時(shí)時(shí)向顧客客提出成成交要求求是順?biāo)浦?，水水到渠成成。在顧顧客沒(méi)有有興趣時(shí)時(shí)提出成成交要求求，必然然要碰壁壁。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在把把握成交交時(shí)機(jī)時(shí)時(shí)，尤其其要注意意兩點(diǎn)： 時(shí)刻注注意，隨隨時(shí)成交交。適當(dāng)當(dāng)?shù)某山唤粰C(jī)會(huì)存存在于導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員與與顧客面面談的整整個(gè)過(guò)程程中，不存在最佳佳成交機(jī)機(jī)會(huì)，達(dá)達(dá)成交易易沒(méi)有固固定合適適時(shí)間，因因此，一一旦覺(jué)察察顧客有有購(gòu)買(mǎi)意意圖，就就要隨時(shí)時(shí)提出成成交。 充分利利用最后后的機(jī)會(huì)會(huì)。在導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程程中，顧顧客如果果拒絕訂訂貨

46、，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員不不要?dú)怵H餒，還要要爭(zhēng)取最最后的機(jī)機(jī)會(huì)，即即利用和和顧客告告辭的機(jī)機(jī)會(huì)，采采取一定定的技巧巧來(lái)吸引引顧客。 3、促成的的方法 把把握時(shí)機(jī)機(jī)的同時(shí)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員還應(yīng)應(yīng)掌握促促成的技技巧、方方法。 、直接請(qǐng)請(qǐng)求成交交法：就就是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員直截截了當(dāng)?shù)氐匾箢欘櫩陀嗀涁洝?用用于促使使顧客把把思路轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到購(gòu)購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題題上。如如向顧客客介紹產(chǎn)產(chǎn)品，或或回答了了顧客的的提出的的問(wèn)題后后，就可可以接著著說(shuō)：沒(méi)沒(méi)問(wèn)題吧吧，什么么時(shí)候給給您送貨貨？這樣樣并不一一定就是是要馬上上成交，而而是促使使顧客考考慮購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的問(wèn)題題。當(dāng)顧顧客提不不出什么么異議，想想買(mǎi)又不不便開(kāi)口口主動(dòng)提提出時(shí)，可可以運(yùn)用用直接成成交法，

47、結(jié)結(jié)束推銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程。 、選擇成成交法：就是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)提出出兩種方方案供顧顧客選擇擇。 提提供選擇擇是達(dá)成成交易的的極好手手段，選選擇成交交法的特特點(diǎn)就是是，不直直接向顧顧客問(wèn)易易遭到拒拒絕的問(wèn)問(wèn)題“要不要要”，而是是讓顧客客在“買(mǎi)多”，“買(mǎi)少”，“買(mǎi)這”與“買(mǎi)那”之間進(jìn)進(jìn)行選擇擇；不論論顧客如如何選擇擇，結(jié)果果都是成成交。如如“王太太太，您喜喜歡這一一款還是是那一款款，您看看，這一一款. 導(dǎo)購(gòu)員在使使用這種種方法應(yīng)應(yīng)注意幾幾點(diǎn)： 所提問(wèn)問(wèn)題最好好不要使使用“買(mǎi)字”，這樣樣顧客有有主動(dòng)感感和參與與感，覺(jué)覺(jué)得這是是自己的的選擇，而而不是我我們硬要要他買(mǎi)的的。 所提出出的方案案不要多多于兩個(gè)個(gè)，這樣樣會(huì)使

48、顧顧客拿不不定主意意。 要將你你希望顧顧客選擇擇的方案案放在后后面。 、默認(rèn)法法：就是是導(dǎo)購(gòu)員員在心中中假設(shè)顧顧客肯定定會(huì)買(mǎi)，然然后向顧顧客詢問(wèn)問(wèn)一些關(guān)關(guān)鍵性問(wèn)問(wèn)題來(lái)結(jié)結(jié)束銷(xiāo)售售。這些些問(wèn)題不不應(yīng)該是是關(guān)于商商品本身身的問(wèn)題題，而是是涉及如如何交貨貨、付款款、保修修及售后后服務(wù)等等，或者者著手寫(xiě)寫(xiě)訂貨單單、開(kāi)收收據(jù)等。如如：“王太太太：我這這就約定定安排人人員為您您上門(mén)安安裝，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您家家的聯(lián)系系電話？” 、保證成成交法：就是導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員直直接向顧顧客提供供成交保保證來(lái)促促使顧客客立即購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品。顧客客有時(shí)因因?qū)灰滓讞l件不不放心，害害怕失誤誤而拒絕絕成交，或或者故意意拖延成成交。這這時(shí)，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)

49、員針針對(duì)顧客客的主要要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)機(jī)，向向顧客提提供一定定的成交交保證，消消除顧客客的成交交心理障障礙，增增強(qiáng)顧客客的成交交信心，及及時(shí)促成成交易。 如：王太太太，您不不必?fù)?dān)心心產(chǎn)品的的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題，我我們提供供三個(gè)月月的保修修期，還還有隨時(shí)時(shí)可以為為您提供供的各種種售后服服務(wù)（上上門(mén)維護(hù)護(hù)）。 、讓步成成交法：導(dǎo)購(gòu)員員為誘使使顧客決決定立即即購(gòu)買(mǎi)，向向顧客提提供一些些額外的的好處，如如降價(jià)、特特殊折扣扣、附加加配件、促促銷(xiāo)資料料、免費(fèi)費(fèi)服務(wù)等等。 、最后成成交機(jī)會(huì)會(huì)法：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員告告訴顧客客，產(chǎn)品品的數(shù)量量有限，錯(cuò)錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)會(huì)，就很很難再買(mǎi)買(mǎi)到。在在你真誠(chéng)誠(chéng)地講明明現(xiàn)在就就是購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的好處處時(shí)，你你可以

50、使使用這一一方法。如如： A、6月11日起，我我們將提提價(jià)100% B、優(yōu)惠月月這一周周終止。 C、這是我我們提供供這種惠惠顧的最最后一周周 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)認(rèn)認(rèn)識(shí)到：若非1100%的絕對(duì)對(duì)真實(shí)，不不要使用用這種方方法。否否則，這這樣做極極不誠(chéng)實(shí)實(shí)，而且且還會(huì)將將未來(lái)的的銷(xiāo)售大大門(mén)堵死死。 ：留有余余地成交交法：導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員為為了使顧顧客下定定最后決決心，應(yīng)應(yīng)當(dāng)講究究策略，要要對(duì)產(chǎn)品品的某些些優(yōu)惠措措施先保保留不談?wù)?，到最最后的關(guān)關(guān)鍵時(shí)刻刻，再做做提示。如如：在成成交關(guān)頭頭，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員可以以最后提提示推銷(xiāo)銷(xiāo)重點(diǎn)，加加強(qiáng)顧客客的購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)決心：“還有三三個(gè)月的的免費(fèi)保保修服務(wù)務(wù)呢！” 4、促成的的七準(zhǔn)則則： 以明

51、確確的語(yǔ)言言請(qǐng)求成成交 用一種種顧客難難以生硬硬拒絕的的方式來(lái)來(lái)請(qǐng)求成成交 在你提提出成交交請(qǐng)求之之后，要要停下來(lái)來(lái)等待顧顧客答復(fù)復(fù)，在此此之前不不要講一一句話 如果顧顧客不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，照照樣繼續(xù)續(xù)推銷(xiāo) 直到顧顧客不想想購(gòu)買(mǎi)什什么之前前，你不不要停止止推銷(xiāo)。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員常常常對(duì)于于一筆成成交得意意洋洋，以以至于失失去更多多的生意意。也許許你只需需要做一一定的勸勸說(shuō)工作作，顧客客就會(huì)從從你那里里買(mǎi)更多多的東西西 使顧客客相信，購(gòu)購(gòu)買(mǎi)是一一項(xiàng)明智智的決定定 如： “我我知道您您喜歡這這一款” “您真有眼眼光，您您選擇的的這一款款，是今今年最好好銷(xiāo)的” “這一款燈燈飾在您您家布置置好以后后，您會(huì)會(huì)感受到到它

52、的與與眾不同同的”。 對(duì)于與你成成交的顧顧客要致致謝。銷(xiāo)銷(xiāo)售之后后立即用用語(yǔ)言表表達(dá)：“謝謝” 拒絕處理營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)成功的的希望拒絕處理是是導(dǎo)購(gòu)員員獲取顧顧客信任任、了解解顧客心心態(tài)、消消除其疑疑慮，最最終促使使其購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)商品的的行為和和過(guò)程。導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)中的的推銷(xiāo)是是從拒絕絕開(kāi)始的的；顧客客異議就就是在推推銷(xiāo)過(guò)程程中顧客客提出的的不同看看法、反反對(duì)意見(jiàn)見(jiàn)和拒絕絕。在推推銷(xiāo)過(guò)程程中，異異議來(lái)自自顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的興趣，包包含著成成功的希希望。恰恰當(dāng)處理理顧客異異議，首首先必須須要對(duì)顧顧客異議議有正確確的理解解。顧客客的異議議具有兩兩面性： 顧客異異議是成成交的障障礙 顧客的的異議也也是成交交的信號(hào)號(hào)：表明明顧

53、客對(duì)對(duì)產(chǎn)品感感興趣。俗俗話說(shuō)：“褒貶是是買(mǎi)主，喝喝彩是閑閑人”。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)異異議的答答復(fù)，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的推銷(xiāo)有有很大的的幫助。因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員要要有充分分應(yīng)付顧顧客拒絕絕的心理理和技術(shù)術(shù)的準(zhǔn)備備。 一、拒絕處處理的步步驟和方方法 11、認(rèn)真真聽(tīng)取顧顧客提出出的異議議：要回回答好顧顧客異議議的前提提是要弄弄清楚顧顧客究竟竟提了什什么異議議，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員應(yīng)避避免的現(xiàn)現(xiàn)象是：匆匆地地為自己己辯解。 22、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員在聽(tīng)聽(tīng)完顧客客的問(wèn)題題后應(yīng)做做短暫停停頓之后后再回答答顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題：這這樣做會(huì)會(huì)使顧客客覺(jué)得你你的話是是經(jīng)過(guò)思思考后說(shuō)說(shuō)出的，你你是負(fù)責(zé)責(zé)的，而而不是隨隨意亂侃侃的。 33、要對(duì)對(duì)顧客表表現(xiàn)

54、出同同情心：對(duì)顧客客表現(xiàn)出出同情心心，意味味著你理理解他們們的心情情，并明明白他們們的觀點(diǎn)點(diǎn)。但并并不意味味著你完完全贊同同他們的的觀點(diǎn)，而而只是了了解他們們考慮問(wèn)問(wèn)題的方方法和對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的感覺(jué)?？煽梢酝ㄟ^(guò)過(guò)下面的的話來(lái)表表達(dá)你的的意思： “我明白你你的意思思了”，“很多人人就這么么看的” “是的，這這點(diǎn)很重重要”、“我知道道你為什什么要這這么說(shuō)”、“我知道道你的具具體要求求了”。 44、復(fù)述述顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題：為為了向顧顧客表明明你明白白了他的的話，可可以用你你的話把把顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題再?gòu)?fù)復(fù)述一遍遍。 55、回答答顧客提提出的問(wèn)問(wèn)題：對(duì)對(duì)顧客提提出的異異議，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)應(yīng)回答清清楚。但但應(yīng)

55、當(dāng)避避免一個(gè)個(gè)問(wèn)題就就是：在在后面的的產(chǎn)品介介紹中， 又提出出顧客前前面提到到產(chǎn)品的的異議，這這樣做，只只能夸大大問(wèn)題的的嚴(yán)重性性。 二、導(dǎo)購(gòu)員員拒絕處處理實(shí)例例 、拒絕處處理公式式 贊美認(rèn)認(rèn)同+反反問(wèn)+回回答 贊美認(rèn)認(rèn)同+強(qiáng)強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)點(diǎn)+消消除疑惑惑 、拒絕處處理方法法 “對(duì)，但但是.”處理法法：如果果顧客的的意見(jiàn)是是錯(cuò)誤的的，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員直直接反駁駁，會(huì)引引起顧客客的不快快； 如：一位顧顧客提出出異議：“價(jià)格太太貴了”，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)可以這這樣回答答：“是不太太便宜（表表示認(rèn)同同），如如果考慮慮到產(chǎn)品品的質(zhì)量量性能和和我們提提供的服服務(wù)，您您就覺(jué)得得它合理理的?！?如：“我料料到您會(huì)會(huì)這樣說(shuō)說(shuō)的，（

56、稍稍停頓，微微笑一下下，然后后說(shuō)下去去），可可您為什什么不想想想我們的產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和售服服務(wù)呢？.” 如：“我也也有同感感，問(wèn)題題在于.” 同意和和補(bǔ)償處處理法：如果顧顧客提出出異議確確有道理理，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員采取取否認(rèn)策策略是不不明智的的。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員首先先承認(rèn)顧顧客的意意見(jiàn)是正正確的，肯肯定產(chǎn)品品的缺點(diǎn)點(diǎn)，然后后利用產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)補(bǔ)償和抵抵消這些些缺點(diǎn)。 反駁處處理法：指導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)顧顧客的異異議進(jìn)行行直接否否定。 如：顧客提提出異議議：“這種外外地產(chǎn)家家容易壞壞！”導(dǎo)購(gòu)員員回答道道：“你盡管管放心，我我們產(chǎn)品品質(zhì)量絕絕對(duì)不錯(cuò)錯(cuò)，我們們的五金金、油漆漆、板材材都采用用國(guó)家標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，一一年保修修，終身

57、身保養(yǎng)。 詢問(wèn)處理法法：即導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員用用對(duì)顧客客的異議議進(jìn)行反反問(wèn)或質(zhì)質(zhì)問(wèn)的方方法答復(fù)復(fù)顧客異異議。如：顧客說(shuō)說(shuō)：“這款不不錯(cuò)，不不過(guò)，我我現(xiàn)在不不買(mǎi)”，導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員立即即追問(wèn)：“既然您您挺喜歡歡這一款款，為什什么現(xiàn)在在不買(mǎi)呢呢？” 不睬處處理法與與一帶而而過(guò)處理理法：不不睬處理理法，就就是導(dǎo)購(gòu)購(gòu)員對(duì)顧顧客的異異議故意意不作理理睬；一一帶而過(guò)過(guò)處理法法，是指指對(duì)顧客客的異議議只作十十分簡(jiǎn)單單的回答答。在產(chǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)銷(xiāo)過(guò)程中中，顧客客有時(shí)會(huì)會(huì)提出一一些與推推銷(xiāo)無(wú)關(guān)關(guān)的異議議，有時(shí)時(shí)甚至謊謊謬的異異議，這這時(shí)推銷(xiāo)銷(xiāo)員就應(yīng)應(yīng)不予理理睬或一一帶而過(guò)過(guò)。 、價(jià)格異異議的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化技巧巧 不要將將價(jià)格放放到一個(gè)個(gè)重要

58、的的位置上上。 導(dǎo)購(gòu)員必須須記住，價(jià)價(jià)格本身身并不能能引起顧顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲望望，顧客客由于產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足自己己的需要要而購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)，而不不是因?yàn)闉閮r(jià)格便便宜而購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。顧顧客說(shuō)“沒(méi)錢(qián)”的真正正含意：顧客是是按照最最大效用用規(guī)律購(gòu)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品的。顧顧客認(rèn)為為，買(mǎi)你你的產(chǎn)品品沒(méi)有買(mǎi)買(mǎi)其它產(chǎn)產(chǎn)品更迫迫切，更更需要，他他就會(huì)以以“沒(méi)錢(qián)”作借口口。導(dǎo)購(gòu)購(gòu)人員的的任務(wù)就就是，讓讓顧客認(rèn)認(rèn)識(shí)到不不購(gòu)買(mǎi)這這種產(chǎn)品品將會(huì)帶帶來(lái)的諸諸多不便便，或者者購(gòu)買(mǎi)這這種產(chǎn)品品比不購(gòu)購(gòu)買(mǎi)這種種產(chǎn)品的的好處要要大得多多。顧客說(shuō)“太太貴了”的真實(shí)實(shí)含義：其真實(shí)實(shí)含義并并非顧客客想買(mǎi)但但因價(jià)格格高而不不買(mǎi)，而而是顧客客沒(méi)有認(rèn)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)產(chǎn)品的

59、價(jià)價(jià)值。當(dāng)當(dāng)顧客說(shuō)說(shuō)“價(jià)格太太貴了”的時(shí)候候，反映映了顧客客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)量和和價(jià)值的的懷疑，而而不單純純是對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格本身的的不滿。當(dāng)當(dāng)顧客認(rèn)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)產(chǎn)品很好好，能滿滿足自己己的需求求欲望時(shí)時(shí)，顧客客就會(huì)覺(jué)覺(jué)得價(jià)格格便宜。反反之，顧顧客覺(jué)得得購(gòu)買(mǎi)某某一產(chǎn)品品是一種種負(fù)擔(dān)，他他就會(huì)覺(jué)覺(jué)得價(jià)格格昂貴。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的價(jià)價(jià)值 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員的的工作就就是通過(guò)過(guò)說(shuō)服，使使商品的的價(jià)值高高于（或或等于）價(jià)價(jià)格；導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員需需向顧客客說(shuō)明產(chǎn)產(chǎn)品具有有什么特特征能增增加價(jià)格格，向顧顧客指明明產(chǎn)品具具有什么么利益能能增加價(jià)價(jià)值，激激發(fā)顧客客內(nèi)心的的需求欲欲望。因因此，導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員易易多談價(jià)價(jià)值，少少談價(jià)格格；先談?wù)剝r(jià)值，后

60、后談價(jià)格格；建設(shè)設(shè)性答價(jià)價(jià)（即報(bào)報(bào)價(jià)的同同時(shí)，主主動(dòng)地提提出說(shuō)明明性材料料。如這這一款558600元，它它是最新新20112年款款）的報(bào)報(bào)價(jià)方法法。 制造價(jià)價(jià)格便宜宜的幻覺(jué)覺(jué) 導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員可可以采用用一定的的技巧，使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生“價(jià)格便便宜”的感覺(jué)覺(jué)。其基基本技巧巧有： 、比較法法：雖貴貴一點(diǎn)，但但對(duì)你的的安全、視視力有好好處. 、將價(jià)格格與產(chǎn)品品的價(jià)值值聯(lián)系起起來(lái)： 如：這一款款是20012年年最新意意大利款款，50000元元，您可可以享受受與世界界同步的的品質(zhì)生生活。 、價(jià)格與與產(chǎn)品的的使用壽壽命結(jié)合合起來(lái)：計(jì)算出出單位時(shí)時(shí)間（天天、月）內(nèi)內(nèi)的金額額，以顯顯示價(jià)格格并不昂昂貴。 、導(dǎo)購(gòu)員員不能