北京頂級(jí)粵菜酒樓管理手冊

1、PAGE PAGE 77Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.Part 3 SERVICE MANAGEMENT服務(wù)管理篇順峰服務(wù)管理結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)“一線充實(shí)實(shí)、二線線精干”盡量減減少管理理指揮鏈鏈條，讓讓每一位位員工在在工作時(shí)時(shí)間內(nèi)不不要閑著著，是考考驗(yàn)管理理者的能能力與水水平。應(yīng)變應(yīng)對及及語言技技巧的應(yīng)應(yīng)用當(dāng)前社會(huì)不不是一場場技術(shù)革革命，也也不是一一場軟件件速度革革命，而而是觀念念與思維維方式的的革命。顧客消費(fèi)心心理與待待客之道道“顧客所需需要的就就是我們們應(yīng)該做做的”，一個(gè)個(gè)企業(yè)的的成敗決

2、決定于它它是否有有能力滿滿足消費(fèi)費(fèi)者的需需要。成本核算與與監(jiān)控餐飲生意要要做好就就要：買買好（采采購）做好（制制作菜品品）賣好（服服務(wù)營銷銷）管好（成成本核算算與監(jiān)控控等）順峰樓面經(jīng)經(jīng)理的工工作分析析方法走動(dòng)式管理理，高效效率運(yùn)作作順峰服務(wù)常常用管理理制度管理制度具具備落實(shí)實(shí)條件才才出臺(tái)，出出臺(tái)后必必須執(zhí)行行第一章服務(wù)管管理結(jié)構(gòu)構(gòu)及崗位位職責(zé)服務(wù)管理結(jié)結(jié)構(gòu)體系系（附表表）服務(wù)部各級(jí)級(jí)職員崗崗位職責(zé)責(zé)及要求求一個(gè)人想成成功，就就要堅(jiān)持持有所為為有所不不為；重重要的不不但是我我做什么么，而是是要清楚楚我不做做深沒。樓面部經(jīng)理理崗位職職責(zé)直接上司：駐店總總經(jīng)理管理對象：樓面主主管、部部長及下下屬全體

3、體員工崗位提要：具體負(fù)負(fù)責(zé)樓面面的日常常運(yùn)轉(zhuǎn)和和管理工工作，保保證以舒舒適的就就餐環(huán)境境、良好好的服務(wù)務(wù)來吸引引客源，通通過向客客人提供供規(guī)范、高高標(biāo)準(zhǔn)的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，來來獲取最最佳的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益和社會(huì)會(huì)效益。具體職責(zé)：（）了解解企業(yè)的的經(jīng)營管管理方針針和規(guī)章章制度，秉秉承公司司的指示示并切實(shí)實(shí)執(zhí)行。認(rèn)認(rèn)真貫徹徹總經(jīng)理理的管理理意圖，積積極落實(shí)實(shí)各個(gè)時(shí)時(shí)期的工工作任務(wù)務(wù)，努力力完成經(jīng)經(jīng)營指標(biāo)標(biāo)。（）虛心心學(xué)習(xí)，不不斷提高高管理水水平，嚴(yán)嚴(yán)格要求求自己，言言傳身教教，帶動(dòng)動(dòng)屬下員員工齊心心協(xié)力將將工作做做好。（）督導(dǎo)導(dǎo)、管理理和實(shí)施施對服務(wù)務(wù)人員的的培訓(xùn)，確確保屬下下員工有有良好的的專業(yè)知知識(shí)、

4、服服務(wù)技能能和正確確的工作作態(tài)度。（）協(xié)助助總經(jīng)理理做好人人員的調(diào)調(diào)整及合合理使用用，每月月安排好好員工的的班次及及公休，月月底做好好考勤工工作，并并負(fù)責(zé)記記發(fā)樓面面員工工工資及獎(jiǎng)獎(jiǎng)金。（）熱情情待客、態(tài)態(tài)度謙和和，主動(dòng)動(dòng)與客人人溝通，妥妥善處理理客人投投訴。加加強(qiáng)現(xiàn)場場督導(dǎo)，營營業(yè)時(shí)間間堅(jiān)持在在一線指指揮，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和糾正正服務(wù)中中出現(xiàn)的的問題。時(shí)參加總經(jīng)經(jīng)理召開開的會(huì)議議，研究究經(jīng)營狀狀況，提提出改善善服務(wù)、出出品和降降低成本本的建議議。主持持本部的的工作會(huì)會(huì)議和餐餐前、餐餐后例會(huì)會(huì)，傳達(dá)達(dá)上級(jí)指指示，合合理布置置工作。將強(qiáng)對廳面面財(cái)產(chǎn)的的管理，掌掌握和控控制好物物品的使使用情況況。簽署

5、署廳面各各種實(shí)用用的領(lǐng)用用單、申申購單、設(shè)設(shè)備維修修單、損損耗報(bào)告告單及每每市的電電腦結(jié)帳帳單，保保證餐廳廳的正常常運(yùn)行。督導(dǎo)員工正正確使用用餐廳的的各項(xiàng)設(shè)設(shè)備，及及時(shí)檢查查運(yùn)行狀狀況，做做好維護(hù)護(hù)保養(yǎng)工工作，并并做好餐餐廳安全全和防火火工作。抓好餐廳、用用品的清清潔工作作，保持持餐廳的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。檢檢查各種種物品、器器具的消消耗、破破損，督督促相關(guān)關(guān)部門做做好有關(guān)關(guān)記錄、維維修、補(bǔ)補(bǔ)倉等工工作。（）加加強(qiáng)對周周邊競爭爭度對手手及市場場動(dòng)態(tài)的的了解，把把握市場場脈搏（飲飲食時(shí)尚尚、顧客客要求、原原料供應(yīng)應(yīng)等），及及時(shí)向總總經(jīng)理提提出調(diào)整整建議。（）帶帶頭遵守守規(guī)章制制度及員員工守則則；善于于

6、指揮員員工，調(diào)調(diào)動(dòng)他們們的工作作熱情；了解員員工思想想動(dòng)態(tài)，關(guān)關(guān)心并切切實(shí)解決決員工的的實(shí)際困困難，給給員工提提供一個(gè)個(gè)充分發(fā)發(fā)揮潛能能的工作作環(huán)境；觀察并并記錄員員工的表表現(xiàn)，建建議對員員工的晉晉升、獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰。（）完完成上司司交辦的的其他工工作。任職條件：、熱熱愛服務(wù)務(wù)工作，工工作踏實(shí)實(shí)、認(rèn)真真，有較較強(qiáng)的事事業(yè)心和和責(zé)任感感。、熟知樓樓面管理理和服務(wù)務(wù)方面的的指示，懂懂得觀察察顧客的的消費(fèi)心心理，掌掌握一定定的推銷銷技巧。、具有熟熟練的服服務(wù)技能能，能用用國語、粵粵語與客客人溝通通。受過督導(dǎo)人人員崗位位知識(shí)和和技能專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。身體健康、精精力充沛沛，儀表表端莊。二、營業(yè)部部經(jīng)理崗崗位職責(zé)責(zé)

7、直接上司：駐店總總經(jīng)理管理對象：營業(yè)員員崗位提要：主持病病毒到營營業(yè)部的的工作，組組織促銷銷工作，努努力擴(kuò)大大客源，提提高餐飲飲產(chǎn)品銷銷售量和和經(jīng)濟(jì)效效益，為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)高效的的預(yù)定、點(diǎn)點(diǎn)菜及售售后服務(wù)務(wù)。具體職責(zé)：1、組織市市場調(diào)查查，協(xié)助助總經(jīng)理理制定各各時(shí)期的的宣傳、促促銷計(jì)劃劃并負(fù)責(zé)責(zé)具體實(shí)實(shí)施。2、組織外外聯(lián)、營營銷活動(dòng)動(dòng)，不斷斷開拓客客源。3、協(xié)助總總經(jīng)理適適時(shí)與廚廚師長、樓樓面經(jīng)理理共同制制定各時(shí)時(shí)期的特特別推薦薦菜牌，并并結(jié)合實(shí)實(shí)際，制制定售價(jià)價(jià)。所售售菜式價(jià)價(jià)錢更改改及時(shí)通通知各相相關(guān)部門門。4、收集客客人對菜菜品及服服務(wù)的意意見，作作為出品品部及樓樓面部改改進(jìn)依據(jù)據(jù)之

8、一。5、建立健健全客人人消費(fèi)資資料苦，及及時(shí)記錄錄客人特特征、愛愛好等內(nèi)內(nèi)容，并并利用其其進(jìn)一步步搞好營營銷及售售后服務(wù)務(wù)工作。積極參加專專業(yè)技能能培訓(xùn)，努努力提高高業(yè)務(wù)水水平。熟熟悉公司司及各分分支結(jié)構(gòu)構(gòu)的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)設(shè)設(shè)施及收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以便便解答客客人的咨咨詢。負(fù)責(zé)營業(yè)員員的培訓(xùn)訓(xùn)，督導(dǎo)導(dǎo)按其服服務(wù)操作作規(guī)程做做好營銷銷工作，并并配合樓樓面搞好好服務(wù)工工作。主持部門會(huì)會(huì)議，傳傳達(dá)上級(jí)級(jí)指示，每每日開餐餐前會(huì)時(shí)時(shí)，安排排好營業(yè)業(yè)員的推推銷工作作及任務(wù)務(wù)。每市要檢查查預(yù)定薄薄、沽清清單及客客人意見見薄。負(fù)責(zé)營業(yè)部部每月的的考勤工工作及人人員班期期安排。完成上司交交辦的其其他事情情。任職條件：1

9、、人緣好好，善于于處理人人際關(guān)系系，待人人熱情、禮禮貌，反反應(yīng)敏捷捷。2、受過相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)，熟悉悉酒樓各各部門的的運(yùn)做程程序，懂懂得一定定的烹飪飪指示，了了解各式式菜肴的的特點(diǎn)、配配份規(guī)格格及制作作過程。3、身體健健康，相相貌端正正，口頭頭表達(dá)能能力強(qiáng)，國國語、粵粵語流利利。三、樓面主主管崗位位職責(zé)直接上司：樓面部部經(jīng)理管理對象：樓面部部長及其其屬下員員工崗位提要：督導(dǎo)所所管區(qū)域域正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，能能優(yōu)質(zhì)高高效地完完成各項(xiàng)項(xiàng)工作。具體職責(zé)：1、執(zhí)行上上級(jí)的各各項(xiàng)指示示，上傳傳下達(dá)，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)當(dāng)班班。2、協(xié)助樓樓面經(jīng)理理搞好日日常工作作，做好好廳面與與廚房工工作配合合溝通。3、負(fù)責(zé)檢檢查餐前前餐廳的的各

10、項(xiàng)擺擺設(shè)、用用品、設(shè)設(shè)施及服服務(wù)員的的儀容儀儀態(tài)。4、清楚明明了當(dāng)時(shí)時(shí)的沽清清情況，可可供菜品品、酒水水、特別別推薦、訂訂餐動(dòng)態(tài)態(tài)，服務(wù)務(wù)人員到到崗工作作，氣候候、特別別日子等等與經(jīng)營營有關(guān)的的信息，并并做出妥妥善的安安排。5、在開餐餐時(shí)間里里參與服服務(wù)工作作，并在在現(xiàn)場督督導(dǎo)本區(qū)區(qū)域員工工為客人人提供高高效率的的服務(wù)，確確保各崗崗位按規(guī)規(guī)程規(guī)范范操作?？刂扑鶎賲^(qū)區(qū)域的客客人用餐餐情況，主主動(dòng)與客客人溝通通，及時(shí)時(shí)解決出出現(xiàn)的問問題，較較好的處處理客人人的投訴訴，建立立良好的的顧客關(guān)關(guān)系。做好餐廳的的安全防防火、食食品衛(wèi)生生工作。負(fù)負(fù)責(zé)本轄轄區(qū)設(shè)備備的維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)、清潔潔。安排屬下員員工工作

11、作任務(wù)，靈靈活調(diào)配配人員，發(fā)發(fā)揮帶頭頭作用并并及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)位，保保證各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。配合樓面經(jīng)經(jīng)理做好好員工的的培訓(xùn)工工作。完成上司交交辦的其其他工作作。任職條件：1、相貌秀秀麗、五五官端正正，反應(yīng)應(yīng)靈敏，機(jī)機(jī)智靈活活。2、善于處處理人際際關(guān)系，對對業(yè)務(wù)精精益求精精有較強(qiáng)強(qiáng)的事業(yè)業(yè)心。3、受過相相關(guān)專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，有有一定的的組織、管管理能力力。四、樓面部部長崗位位職責(zé)直接上司：樓面主主管管理對象：服務(wù)員員、咨客客（營業(yè)業(yè)代表）、迎迎賓、酒酒吧員、DDJ。（視視各店的的具體分分工）崗位提要：做好經(jīng)經(jīng)理、主主管的助助手，負(fù)負(fù)責(zé)本班班組的服服務(wù)管理理工作，帶帶領(lǐng)服務(wù)務(wù)員按照照服務(wù)規(guī)規(guī)范的要要求相賓賓客提

12、供供熱情周周到、高高效的服服務(wù)。具體職責(zé)：1、發(fā)揮一一線管理理人員的的帶頭作作用，對對自己嚴(yán)嚴(yán)格要求求，對上上級(jí)分配配的任務(wù)務(wù)要保質(zhì)質(zhì)、保糧糧、按時(shí)時(shí)完成。對對下屬熱熱情幫助助、耐心心輔導(dǎo)，搞搞好現(xiàn)場場培訓(xùn)，并并帶領(lǐng)屬屬下員工工嚴(yán)格按按操作規(guī)規(guī)程進(jìn)行行接待服服務(wù)。、熟悉菜菜牌、酒酒水牌的的內(nèi)容及及每天供供應(yīng)的品品種（包包括特別別推薦、沽沽清等）。、掌握客客人的就就餐情況況，做好好補(bǔ)位工工作，盡盡量記住住客人的的姓名及及特殊要要求或習(xí)習(xí)慣，與與賓客建建立良好好關(guān)系。、及時(shí)糾糾正不規(guī)規(guī)范的服服務(wù)，現(xiàn)現(xiàn)場處理理客人投投訴，不不能解決決的問題題及時(shí)向向上級(jí)匯匯報(bào)，并并不斷積積累經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。、抓好員員工紀(jì)律

13、律、服務(wù)務(wù)態(tài)度，了了解員工工思想動(dòng)動(dòng)態(tài)及業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)水平。、落實(shí)每每市衛(wèi)生生工作計(jì)計(jì)劃，保保持餐廳廳的整潔潔。、開餐前前，檢查查好自己己區(qū)域的的餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作（包括括環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生、擺擺臺(tái)、餐餐具準(zhǔn)備備、燈光光、空調(diào)調(diào)、熱水水器、毛毛巾箱等等），收收市后檢檢查餐柜柜內(nèi)餐具具備放情情況。8、每日營營業(yè)結(jié)束束前，當(dāng)當(dāng)班部長長檢查好好窗、門門、電燈燈開關(guān)、空空調(diào)開關(guān)關(guān)、音響響等情況況，做好好安全和和節(jié)電工工作。任職條件：1、身體健健康，形形象氣質(zhì)質(zhì)佳，善善于表達(dá)達(dá)。2、熱愛本本職工作作，有責(zé)責(zé)任感，工工作認(rèn)真真負(fù)責(zé)。3、具有高高中以上上學(xué)歷，受受過相關(guān)關(guān)專業(yè)培培訓(xùn)。4、具有熟熟練的服服務(wù)技能能和技巧巧

14、，能勝勝任餐廳廳各種高高層次宴宴會(huì)的接接待服務(wù)務(wù)工作。5、掌握一一定的菜菜肴、食食品、酒酒水、烹烹飪等方方面的知知識(shí)等。五、傳菜部部長（或或主管）崗崗位職責(zé)責(zé)直接上司：樓面部部經(jīng)理管理對象：傳菜員員崗位提要：負(fù)責(zé)廳廳面與廚廚房之間間的聯(lián)絡(luò)絡(luò)，督導(dǎo)導(dǎo)傳菜員員做好備備餐及傳傳菜工作作。具體職責(zé)：1、開餐前前，向傳傳菜部員員工布置置的傳菜菜任務(wù)，備備好各種種醬料，小小菜及各各種刀叉叉、卡式式爐等用用具，并并負(fù)責(zé)本本部門所所需物料料的領(lǐng)存存。2、傳菜過過程中，督督促員工工準(zhǔn)確快快捷的配配醬料并并檢查菜菜品質(zhì)量量，控制制好上菜菜速度，對對單出菜菜并劃單單。3、督導(dǎo)員員工并帶帶頭做好好餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作和收

15、市市后的清清理工作作。4、落實(shí)重重要客人人及有特特殊要求求客人的的注意事事項(xiàng)。5、負(fù)責(zé)廳廳面與廚廚房的聯(lián)聯(lián)絡(luò)與溝溝通，掌掌握好當(dāng)當(dāng)市菜品品供應(yīng)情情況，臨臨時(shí)沽清清菜品及及時(shí)知會(huì)會(huì)營業(yè)部部。6、收市時(shí)時(shí)，回收收各種用用具并做做好安全全、衛(wèi)生生檢查。7、收市后后及時(shí)與與收銀員員做好每每日的核核對工作作，必要要時(shí)配合合樓面搞搞好餐后后工作。8、負(fù)責(zé)傳傳菜部員員工的班班次安排排，營業(yè)業(yè)中人員員調(diào)度，并并對下屬屬員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)及績效效評估，向向上級(jí)提提出獎(jiǎng)罰罰晉升建建議。9、完成上上級(jí)交辦辦的其它它事宜。任職條件：1、身體健健康，五五官端正正，口齒齒清楚，靈靈活機(jī)智智，責(zé)任任心強(qiáng)。2、高中以以上文化化

16、，受過過相關(guān)專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，有同同等餐廳廳傳菜部部2年以以上工作作經(jīng)驗(yàn)。3、掌握粵粵菜汁醬醬搭配及及上菜流流程，善善于和出出品部相相關(guān)人員員溝通，對對業(yè)務(wù)精精益求精精。六、后勤部部長崗位位職責(zé)直接上司：樓面部部經(jīng)理管理對象：潔凈員員崗位提要：做好后后勤部的的管理工工作，確確保向廳廳面及廚廚房提供供充足、潔潔凈的餐餐具，確確保本部部所管轄轄范圍環(huán)環(huán)境干凈凈整潔。具體職責(zé)：導(dǎo)屬下并帶帶頭按操操作規(guī)程程清洗各各種器皿皿（瓷器器、玻璃璃器皿、銀銀器等），保保管好各各類物品品，做好好責(zé)任區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生。查廳面和廚廚房用具具，用餐餐的使用用情況。、加強(qiáng)現(xiàn)現(xiàn)場督導(dǎo)導(dǎo)并參與與潔凈工工作，盡盡量降低低餐具、用用具

17、的損損耗。、配合廳廳面和廚廚房定期期度餐具具進(jìn)行盤盤點(diǎn)并及及時(shí)補(bǔ)充充。、負(fù)責(zé)后后勤部員員工的業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)、排班班、考勤勤及考核核工作。6、督促下下屬員工工做好洗洗碗機(jī)及及清潔用用具、設(shè)設(shè)備的維維護(hù)與保保養(yǎng)工作作。7、督促下下屬員工工做好安安全工作作，遵守守公司的的各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。8、協(xié)助人人力資源源部搞好好員工宿宿舍的管管理及清清潔工作作。9、完成上上司布置置的其他他工作。任職條件:1、有較強(qiáng)強(qiáng)的責(zé)任任心，工工作認(rèn)真真踏實(shí)。2、熟悉各各種餐具具用具的的型號(hào)、產(chǎn)產(chǎn)地、特特性，懂懂得餐具具用具的的分類和和保管方方法。3、熟悉各各種洗滌滌劑和清清潔用品品的特性性及使用用方法，熟熟悉常用用的餐具具洗

18、滌設(shè)設(shè)備及其其操作方方法，了了解他們們的維修修保養(yǎng)方方法。4、有高中中以上學(xué)學(xué)歷，有有從事餐餐飲工作作2年以以上工作作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精精力充沛沛。七、營業(yè)員員崗位職職責(zé)直接上司：營業(yè)部部經(jīng)理管理對象：無崗位提要：協(xié)助營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)理做好好公關(guān)營營銷工作作，負(fù)責(zé)責(zé)接待預(yù)預(yù)定工作作及接聽聽訂餐電電話，能能生動(dòng)運(yùn)運(yùn)用營養(yǎng)養(yǎng)保健、傳傳統(tǒng)典故故及時(shí)尚尚食法進(jìn)進(jìn)行促銷銷、點(diǎn)菜菜。具體職責(zé)：1、了解公公司的經(jīng)經(jīng)營方針針及本酒酒樓的市市場定位位，熟記記本店所所供應(yīng)的的菜點(diǎn)、酒酒水內(nèi)容容及特點(diǎn)點(diǎn)，準(zhǔn)確確生動(dòng)向向客人推推銷菜式式。2、掌握廚廚房、海海鮮池、樓樓面的運(yùn)運(yùn)作流程程及落單單程序。3、每市開開市前了了解當(dāng)

19、市市的訂餐餐情況及及菜品供供應(yīng)情況況，熟記記沽清、急急推及特特別介紹紹菜式，做做好推銷銷的準(zhǔn)備備工作。4、建立客客戶檔案案，熟記記?？偷牡南M(fèi)檔檔次、習(xí)習(xí)慣、特特別要求求及其喜喜慶日期期，適時(shí)時(shí)聯(lián)系、走走訪客戶戶，與拓拓展客源源。5、要學(xué)會(huì)會(huì)琢磨客客人的心心理，利利用公關(guān)關(guān)技巧及及語言藝藝術(shù)，根根據(jù)不同同客人點(diǎn)點(diǎn)好每張張菜單。6、了解公公司及下下屬各店店的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)設(shè)設(shè)施，以以便隨時(shí)時(shí)解答客客人咨詢詢。7、點(diǎn)完菜菜后，要要主動(dòng)協(xié)協(xié)助樓面面搞好服服務(wù)工作作，及時(shí)時(shí)跟進(jìn)自自己所點(diǎn)點(diǎn)菜單的的上菜速速度及菜菜品質(zhì)量量。征詢詢客人意意見并做做好登記記，及時(shí)時(shí)向經(jīng)理理反應(yīng)。8、積極參參加專業(yè)業(yè)技能培培訓(xùn)，

20、努努力提高高業(yè)務(wù)水水平。9、完成上上司交辦辦的其他他工作。任職條件：1、身體健健康，形形象氣質(zhì)質(zhì)佳，性性格外向向，性情情溫和，善善于和人人打交道道，待人人熱情、禮禮貌，反反應(yīng)敏捷捷2、職高或或以上餐餐飲專業(yè)業(yè)畢業(yè)，口口頭表達(dá)達(dá)能力強(qiáng)強(qiáng)。3、受過相相關(guān)專業(yè)業(yè)培訓(xùn)，懂懂得食品品營養(yǎng)學(xué)學(xué)及烹飪飪工藝之之勢。4、國語流流利，略略懂粵語語或英文文。八、咨客員員直接上司：分管咨咨客的主主管或部部長管理對象;無崗位提要：負(fù)責(zé)就就餐賓客客的迎送送接待工工作，接接受賓客客預(yù)定并并加以落落實(shí)。解解答客人人提出的的有關(guān)飲飲食、本本店設(shè)施施、收費(fèi)費(fèi)方面的的問題，收收集客人人的意見見及投訴訴，并及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。具

21、體職責(zé)：1、開餐前前搞好咨咨客區(qū)域域的環(huán)境境衛(wèi)生，熱熱情禮貌貌接聽訂訂餐電話話，問請請客人的的就餐時(shí)時(shí)間、人人數(shù)、姓姓名（或或單位）、聯(lián)聯(lián)系電話話、有無無特殊要要求、需需否預(yù)定定菜式等等，并做做好記錄錄，當(dāng)客客人在預(yù)預(yù)定時(shí)間間為抵達(dá)達(dá)時(shí)，要要主動(dòng)打打電話與與客人聯(lián)聯(lián)系。2、熱情主主動(dòng)迎送送賓客，將將客人引引領(lǐng)至適適當(dāng)?shù)牟筒妥琅?，征征求客人人的意見見，并及及時(shí)幫助助拉椅讓讓座，熟熟記常客客及貴賓賓的姓名名，在迎迎送時(shí)稱稱呼客人人的姓名名。3、如客人人參觀海海鮮池或或廳堂時(shí)時(shí)，要主主動(dòng)上前前介紹，將將本店特特色介紹紹給客人人。4、在餐廳廳客滿時(shí)時(shí)，沿運(yùn)運(yùn)用語言言技巧，有有禮貌地地安排客客人等位位，

22、并盡盡快為前前安排好好位置，或或者介紹紹客人到到附近的的分店，并并告訴客客人收費(fèi)費(fèi)和服務(wù)務(wù)都是一一樣的。5、開餐時(shí)時(shí)，婉言言謝絕非非用餐客客人進(jìn)入入餐廳參參觀或衣衣冠不整整者進(jìn)入入餐廳。6、遇到雨雨天，要要主動(dòng)幫幫助客人人把雨具具存放好好。7、了解每每市的定定座情況況及主客客的身份份，及時(shí)時(shí)準(zhǔn)確的的迎送好好好每一一位客人人。8、安排客客人就座座時(shí)，及及時(shí)開卡卡，寫上上主客姓姓氏，并并與當(dāng)值值服務(wù)員員交接好好。9、積極參參加樓面面和營業(yè)業(yè)部組織織的各種種培訓(xùn)，不不斷提高高專業(yè)水水平。10、自覺覺遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章章制度，按按時(shí)完成成上司交交辦的其其他工作作。任職條件：官端正，相相貌亮麗麗，氣

23、質(zhì)質(zhì)較好，女女性，身身高1.651.775米。2、高中以以上文化化，有較較好的語語言表達(dá)達(dá)能力，口口齒清楚楚。3、熟悉本本餐廳特特色，了了解各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)設(shè)設(shè)施及收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。九、服務(wù)員員崗位職職責(zé)直接上司：樓面部部長管理對象：無崗位提要：按照服服務(wù)規(guī)程程規(guī)范，熱熱情主動(dòng)動(dòng)地向客客人提供供優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。具體職責(zé) ：1、準(zhǔn)時(shí)到到崗，服服從上級(jí)級(jí)的安排排，做好好充分的的餐前準(zhǔn)準(zhǔn)備，按按規(guī)格要要求擺臺(tái)臺(tái)、調(diào)整整座椅、補(bǔ)補(bǔ)充餐具具、準(zhǔn)備備茶葉、開開水、搞搞好衛(wèi)生生等。2、按服務(wù)務(wù)手冊的的工作程程序和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為客客人服務(wù)務(wù)，主動(dòng)動(dòng)預(yù)計(jì)客客人需求求，力求求把服務(wù)務(wù)做到客客人開口口之前。3、在服務(wù)務(wù)過程中中，要保

24、保持微笑笑，主動(dòng)動(dòng)認(rèn)識(shí)客客人，多多與客人人溝通。4、注意控控制好上上菜的速速度，適適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候主動(dòng)動(dòng)征詢客客人對菜菜肴和服服務(wù)的意意見，遇遇到客人人投訴要要認(rèn)真聆聆聽，并并表示抱抱歉，然然后馬上上通知管管理人員員處理。5、負(fù)責(zé)餐餐廳環(huán)境境、家私私、飾物物、電器器、臺(tái)面面、地面面等的整整理和清清潔衛(wèi)生生工作。6、送客完完畢，迅迅速清理理餐桌并并及時(shí)做做好餐具具、布草草、用品品用具的的補(bǔ)充替替換工作作。7、當(dāng)班結(jié)結(jié)束，要要與下一一班做好好交接工工作或收收尾工作作。8、積極參參加培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高服服務(wù)技能能技巧。9、完成上上司布置置的其他他各項(xiàng)工工作。任職條件：1、身體健健康，五五官端正正，相貌貌

25、亮麗。2、工作主主動(dòng)、熱熱情、認(rèn)認(rèn)真、責(zé)責(zé)任心強(qiáng)強(qiáng)。3、掌握餐餐廳服務(wù)務(wù)規(guī)程規(guī)規(guī)范，了了解粵菜菜的基本本特點(diǎn)和和常用的的烹調(diào)方方法，熟熟記海鮮鮮的品名名、食法法及售價(jià)價(jià)。4、有熟練練的服務(wù)務(wù)技能技技巧和一一定的應(yīng)應(yīng)變能力力。5、高中以以上學(xué)歷歷，受過過相關(guān)專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。十、傳菜員員崗位職職責(zé)直接上司：傳菜部部長管理對象：無崗位提要;做好各各項(xiàng)傳菜菜部準(zhǔn)備備工作，準(zhǔn)準(zhǔn)確、迅迅速地做做好佐料料或用具具的準(zhǔn)備備工作，及及時(shí)完成成傳菜任任務(wù)。具體職責(zé)：1、開餐前前做好充充分的傳傳菜準(zhǔn)備備工作，備備好各種種佐料、開開胃食品品及刀叉叉匙、菜菜蓋、托托盤、卡卡式爐等等用具，搞搞好傳菜菜部的衛(wèi)衛(wèi)生工作作。2、

26、傳菜及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確，按按規(guī)定配配好每道道菜的佐佐料，上上菜時(shí)報(bào)報(bào)菜名，并并及時(shí)蓋蓋代號(hào)章章。3、協(xié)助餐餐廳服務(wù)務(wù)員撤換換餐具，整整理空坪坪、罐、菜菜碟等，確確?？腿巳司筒铜h(huán)環(huán)境的整整潔。4、把好質(zhì)質(zhì)量關(guān)，如如從視覺覺上發(fā)現(xiàn)現(xiàn)菜肴不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要及及時(shí)向上上級(jí)匯報(bào)報(bào)。5、有早茶茶、夜宵宵的餐廳廳，傳菜菜員要主主動(dòng)為客客人介紹紹點(diǎn)心及及明檔食食品種類類。6、收市前前，負(fù)責(zé)責(zé)本部用用具、物物品的整整理情節(jié)節(jié)工作。7、積極參參加各種種業(yè)務(wù)培培訓(xùn)，提提高服務(wù)務(wù)水平。8、完成上上司交給給的其他他工作。任職條件：1、身體健健康，五五官端正正，精力力充沛。2、工作認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，服務(wù)務(wù)態(tài)度好好。3、高中以以上文

27、化化，受過過餐飲專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)，有一一定的菜菜肴知識(shí)識(shí)及服務(wù)務(wù)操作技技能。十一、酒吧吧員崗位位職責(zé)直接上司：樓面分分管酒吧吧的主管管管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)酒酒吧的酒酒水、飲飲料、香香煙、水水果的申申領(lǐng)、保保管、制制作及銷銷售。具體職責(zé)：1、開市前前，及時(shí)時(shí)到倉庫庫領(lǐng)取當(dāng)當(dāng)市需要要補(bǔ)充的的物品（包包括酒水水、香煙煙、水果果、紙巾巾等）、營業(yè)中中，如客客人到酒酒吧挑選選酒水時(shí)時(shí)，酒吧吧員要主主動(dòng)向客客人介紹紹各式酒酒水。、為客人人切制各各種水果果拼盤。、核準(zhǔn)每每日售出出的品種種與數(shù)量量，做好好記錄，每每市及時(shí)時(shí)與收銀銀員對書書并負(fù)責(zé)責(zé)未售出出酒水的的德保存存與管理理。、及時(shí)將將小良好好及滯銷銷的

28、品種種知會(huì)上上四。、負(fù)責(zé)工工作區(qū)域域的衛(wèi)生生，包括括設(shè)備、用用具的清清潔。、積極參參加各種種技術(shù)培培訓(xùn)，不不斷提高高技術(shù)水水平。、完成上上級(jí)布置置的其它它事宜。任職條件：身體健康，五五官端正正，能吃吃苦耐勞勞。掌握一定的的酒水知知識(shí)，熟熟悉本店店供應(yīng)品品種的進(jìn)進(jìn)價(jià)、售售價(jià)、產(chǎn)產(chǎn)地、酒酒度、特特征及真真?zhèn)无q證證方法。掌握一定的的水果雕雕拼技術(shù)術(shù)，能制制作一些些藝術(shù)果果拼。具有高中以以上學(xué)歷歷，受過過相關(guān)專專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)。十二、門童童崗位職職責(zé)直接上司：分管咨咨客機(jī)門門童的主主管、部部長管理對象：無崗位提要：向客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的迎迎送服務(wù)務(wù)，使客客人對餐餐廳產(chǎn)生生良好的的印象具體職責(zé)：主動(dòng)為客人人開車

29、門門，為客客人拿行行李。當(dāng)班時(shí)間，要要堅(jiān)持站站立在門門口，主主動(dòng)為賓賓客開門門，并禮禮貌的打打招呼。迎送好每一一位客人人，熟記記?？偷牡男彰⒙毬殑?wù)。熟悉本店的的服務(wù)設(shè)設(shè)施及收收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，回答答客人的的詢問。如客人有其其他要求求時(shí)，要要盡量為為客人辦辦理（如如定客房房、叫出出租車、代代購機(jī)票票、火車車票等），如如超出本本人能力力范圍，及及時(shí)匯報(bào)報(bào)上司。積極參加服服務(wù)及營營銷培訓(xùn)訓(xùn)課。完成上司交交辦的其其他工作作。任職條件：身體健康，舉舉止得體體，口齒齒伶俐。高中以上學(xué)學(xué)歷。工作踏實(shí)，有有較強(qiáng)的的責(zé)任感感。十三、DJJ崗位職職責(zé)直接上司：分管DDJ的部部長管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)本本店音響響設(shè)

30、備的的正常運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)，熟熟練的播播放好為為客人點(diǎn)點(diǎn)的每一一首歌。具體職責(zé)：、開市前前，檢查查好所有有的碟機(jī)機(jī)、麥克克風(fēng)、音音箱蹬是是否處于于良好狀狀態(tài)，若若有故障障，要及及時(shí)通知知工程部部維修。、及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確地為為客人播播放歌曲曲，并根根據(jù)客人人的聲線線特點(diǎn)，靈靈活調(diào)試試話筒效效果。、要熟悉悉本店設(shè)設(shè)備的功功能和使使用，清清除每張張碟的歌歌名、編編號(hào)及擺擺放位置置。、過時(shí)的的歌曲要要及時(shí)更更換，適適時(shí)整理理點(diǎn)歌薄薄。定期對唱碟碟及設(shè)施施警醒保保養(yǎng)維護(hù)護(hù)。必要時(shí)，協(xié)協(xié)助完成成樓面服服務(wù)工作作。任職條件：身體健康，工工作熱情情，熱愛愛本職工工作。有一定的音音樂基礎(chǔ)礎(chǔ)、設(shè)備備使用及及維護(hù)知知識(shí)。十四、潔

31、凈凈員崗位位職責(zé)直接上司：后勤部部長管理對象：無崗位提要：負(fù)責(zé)餐餐具用具具的洗滌滌和所用用設(shè)備的的清潔、保保養(yǎng)工作作。搞好好所轄區(qū)區(qū)域的衛(wèi)衛(wèi)生，配配合樓面面服務(wù)人人員工作作，保證證為客人人提供高高雅、整整潔的就就餐環(huán)境境。具體職責(zé)：負(fù)責(zé)按洗滌滌程序和和標(biāo)準(zhǔn)洗洗滌所有有的餐具具和用具具。負(fù)責(zé)本店公公共區(qū)域域、洗碗碗部、洗洗手間的的衛(wèi)生清清潔及本本店的所所有綠化化保養(yǎng)工工作。營業(yè)中，主主動(dòng)協(xié)助助服務(wù)員員接受臟臟餐具并并分類放放置，以以免破損損，隨時(shí)時(shí)清理下下欄筐。負(fù)責(zé)每天布布草的收收發(fā)登記記工作。負(fù)責(zé)洗手間間的人員員每市開開市前要要搞好洗洗手間的的衛(wèi)生，營營業(yè)中要要有禮貌貌的與客客人打招招呼，主主

32、動(dòng)為其其開水龍龍頭、洗洗手液、送送紙巾等等，客人人走時(shí)及及時(shí)清洗洗，并保保管好洗洗手間物物品，以以免過多多的浪費(fèi)費(fèi)。每日開市前前要進(jìn)行行地毯喜喜忱、走走廊清掃掃工作。每日負(fù)責(zé)將將宿舍的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生搞好好。協(xié)助倉庫管管理員收收集和貯貯存各種種餐具、用用品等，負(fù)負(fù)責(zé)破損損餐具揀揀挑及補(bǔ)補(bǔ)充。遵守本公司司的各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度。完成上司布布置的其其他工作作。任職條件：身體健康，體體力強(qiáng)壯壯，能吃吃苦耐勞勞。具有餐具及及用具衛(wèi)衛(wèi)生方面面的知識(shí)識(shí)。能夠正確使使用各種種洗滌劑劑和正確確操作洗洗碗機(jī)。第三部分 服服務(wù)管理理篇第二章 應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對及語語言技巧巧的運(yùn)用用第一節(jié)應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對的基基本常識(shí)識(shí)1）應(yīng)變導(dǎo)導(dǎo)向：對

33、對于一般般盲目航航行的船船只來說說，任何何方向的的風(fēng)都只只能是逆逆風(fēng)2）應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對的前前提是跳跳躍在思思維的邊邊緣思考考問題3）本章節(jié)節(jié)所述之之案例是是訓(xùn)練讀讀者的思思維方式式，實(shí)際際運(yùn)用時(shí)時(shí)要視當(dāng)當(dāng)時(shí)的具具體情況況靈活運(yùn)運(yùn)用投訴反映出出我們內(nèi)內(nèi)部管理理有需要要改進(jìn)的的地方，一一個(gè)酒樓樓出現(xiàn)投投訴是很很正常的的，較好好的處理理投訴并并及時(shí)改改進(jìn)，可可以使酒酒樓產(chǎn)生生過多的的影響。為為了更好好的處理理好投訴訴，我們們需要學(xué)學(xué)會(huì)靈活活運(yùn)用應(yīng)應(yīng)變應(yīng)對對的技巧巧。一、應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對的定定義所謂應(yīng)變應(yīng)應(yīng)對，就就是指管管理者或或服務(wù)人人員能夠夠針對不不同層次次的客人人所提出出的合理理或不合合理的要要求，在在特

34、定的的客觀條條件下，通通過服務(wù)務(wù)人云的的語言藝藝術(shù)、處處理技巧巧及主觀觀能推動(dòng)動(dòng)作用去去滿足客客人的要要求，妥妥善解決決問題，讓讓客人得得到綜合合性的享享受和滿滿足，讓讓公司免免收不必必要的損損失。二、產(chǎn)生投投訴的主主要原因因菜肴味道或或質(zhì)量不不好、份份量不足足。服務(wù)員講話話不禮貌貌，態(tài)度度不好。服務(wù)跟不上上，坐下下無人理理睬，上上菜慢，結(jié)結(jié)賬時(shí)間間太長。因酒樓環(huán)境境及設(shè)施施因素引引起的投投訴（空空調(diào)、燈燈光、背背景音樂樂、電器器等）各種突發(fā)事事件（受受傷、昏昏迷、醉醉酒、爭爭執(zhí)打架架、偷竊竊、火警警、停電電、失物物等）三、處理疑疑難問題題及突發(fā)發(fā)事件的的八大原原則認(rèn)真傾聽的的原則，忌忌一開始

35、始就替自自己辯解解。不能2個(gè)或或以上管管理人員員同時(shí)站站在客人人面前處處理同一一個(gè)問題題。物質(zhì)損失物物質(zhì)補(bǔ)，心心理損傷傷禮貌補(bǔ)補(bǔ)。對客人的表表揚(yáng)要婉婉言感謝謝。對客人合理理化的意意見要虛虛心接受受。要盡量避開開客人在在公共場場所投訴訴。對暴跳如雷雷的客人人投訴要要靈活處處理。對無理取鬧鬧的客人人要靈活活處理。堅(jiān)持原則則，用正正氣鎮(zhèn)住住對方。頭腦冷冷靜，反反應(yīng)靈活活，可事事先好言言相勸，勸勸其自愛愛自制，后后正言相相告，告告其事理理、法理理，擺真真相、講講事實(shí)、示示之影響響后果。以上三番番無效，則則要通過過保安（或或公安部部門）進(jìn)進(jìn)行處理理。四、處理客客人的投投訴細(xì)心聆聽立刻道歉安定情緒誠意接受

36、套取實(shí)施分析事故觀察客人投投訴動(dòng)機(jī)機(jī)發(fā)現(xiàn)矛盾焦焦點(diǎn)找出出顧客所所需提出各種解解決辦法法采用客人同同意的方方法第二節(jié) 案例分分析及語語言技巧巧運(yùn)用一下68個(gè)個(gè)案例分分析僅供供參考，在在處理類類似問題題時(shí)，要要視當(dāng)時(shí)時(shí)的實(shí)際際情況靈靈活掌握握，隨機(jī)機(jī)應(yīng)變。1、客人正正在唱歌歌，唱得得很高興興，另一一個(gè)客人人不小心心被麥克克絆倒了了，怎幺幺辦？利用語言藝藝術(shù)緩和和緊張氣氣氛，以以免因此此而給客客人帶來來不悅（舉舉例：陳陳總，您您看您的的歌聲把把您的朋朋友給傾傾倒了），然然后趕緊緊放下手手頭工作作，把絆絆倒在地地上的客客人扶起起到就近近的沙發(fā)發(fā)坐下，詢詢問有沒沒有受傷傷，如受受傷了，要要為客人人那紅花

37、花酒或止止血貼，情情況嚴(yán)重重者，征征求客人人意見是是否代叫叫救護(hù)車車，最后后檢查有有否打爛爛東西，及及時(shí)清理理，如打打爛了貴貴重物品品，要找找機(jī)會(huì)向向客人說說明，結(jié)結(jié)賬時(shí)收收回成本本。、發(fā)現(xiàn)客客人未付付款便離離開餐廳廳時(shí)怎幺幺辦？利用語言藝藝術(shù)把主主人叫回回來（王王總，您您忘記拿拿東西了了），然然后單獨(dú)獨(dú)禮貌地地跟主任任說明情情況，因因?yàn)榻Y(jié)賬賬時(shí)間太太長了，讓讓您的客客人久等等了，實(shí)實(shí)在對不不起，并并把賬單單數(shù)目告告訴客人人。從事事服務(wù)行行業(yè)，我我們時(shí)刻刻都要記記著把對對的給客客人，錯(cuò)錯(cuò)的留給給自己，不不能讓客客人難看看，否則則會(huì)給工工作帶來來更大的的麻煩。、突然停停電，怎怎幺辦？服務(wù)員不要要

38、慌張，不不要離開開崗位，像像平時(shí)一一樣開展展工作以以防走單單。如停停電通過過語言藝藝術(shù)（告告訴客人人只是保保險(xiǎn)絲跳跳閘，馬馬上就能能恢復(fù)）穩(wěn)穩(wěn)住客人人的情緒緒，此時(shí)時(shí)通常主主要位置置的應(yīng)急急燈就會(huì)會(huì)啟動(dòng)，然然后通知知工程不不了解停停電原因因，盡快快恢復(fù)電電源。（平平時(shí)要常常檢查應(yīng)應(yīng)急燈及及備些蠟蠟燭之類類的應(yīng)急急照明用用品），如如停水則則馬上向向本區(qū)域域的供水水部門了了解原因因、何時(shí)時(shí)能正常常供水等等情況，然然后再采采取措施施處理。4、恐怖分分子在本本酒樓突突然打劫劫顧客的的財(cái)務(wù)時(shí)時(shí)怎幺辦辦？情況緊急一一邊打“”報(bào)警，一一邊組織織本店保保安、男男員工、廚廚師等進(jìn)進(jìn)行攔截截，并將將罪犯送送公安機(jī)

39、機(jī)關(guān)處理理。、客人人因控訴訴（并非非酒樓太太大的過過失）而而不肯結(jié)結(jié)賬或無無理取鬧鬧，影響響正常經(jīng)經(jīng)營是怎怎幺辦？對于這種客客人要采采取特殊殊的方法法處理，找找?guī)讉€(gè)便便衣保安安便衣廚廚師站在在門口擺擺出架子子但不開開口說話話或坐在在顧客旁旁邊的臺(tái)臺(tái)，如對對方問是是誰，則則可以告告訴對方方是這里里的熟客客，請對對方不要要在這里里搞場，否否則不客客氣。然然后總經(jīng)經(jīng)理（或或經(jīng)理）再再過去禮禮貌與對對方談判判，問題題會(huì)容易易解決一一些。、汽水、啤啤酒瓶爆爆炸或餐餐具打爛爛在客人人桌上怎怎幺辦？遇到這種情情況，首首先要看看是否把把客人弄弄傷，然然后運(yùn)用用語言藝藝術(shù)緩和和因此而而引起的的緊張氣氣氛（如如：

40、落地地開花、好好兆頭、老老板您們們今年一一定行好好運(yùn)），再再由當(dāng)值值服務(wù)員員清理，其其它工作作人員照照常工作作不要圍圍過來（最最多只能能派1個(gè)部長長過來）7、突然有有兩位客客人打架架怎幺辦辦？這種情況肯肯定要拉拉開其中中一個(gè)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)離出事事地點(diǎn)，讓讓架打不不成，再再視當(dāng)時(shí)時(shí)情況靈靈活處理理。8、在一件件事情發(fā)發(fā)生矛盾盾時(shí)，顧顧客與服服務(wù)員講講法不一一致怎幺幺辦？先分別了解解，再找找服務(wù)員員與顧客客一起另另找地方方核實(shí)，不不能在眾眾多客人人面前處處理?？煽蛇\(yùn)用語語言藝術(shù)術(shù)，把客客人叫出出來 （如：王總，外外面有位位先生找找您、營營業(yè)臺(tái)有有您的電電話）、突然發(fā)發(fā)生煤氣氣泄漏起起火怎幺幺辦？馬上查找原

41、原因，先先斷氣源源，再拿拿滅火器器將火噴噴滅。此此時(shí)尤其其是管理理人員要要鎮(zhèn)定，當(dāng)當(dāng)煤氣管管突然起起火時(shí)，只只要火往往外噴時(shí)時(shí)，就不不會(huì)那幺幺快爆炸炸，漏氣氣的口也也是有小小到大的的。、客人人打服務(wù)務(wù)員或辱辱罵服務(wù)務(wù)員怎幺幺辦？馬上把服務(wù)務(wù)員叫開開，再跟跟客人講講道理，請請對方自自愛、尊尊重人格格等。再再去安慰慰服務(wù)員員，說以以責(zé)怪了了客人，他他肯定比比你還難難過。、客人人向非禮禮服務(wù)員員或提出出非分要要求是怎怎幺辦？平時(shí)要教育育服務(wù)員員不要讓讓客人得得寸進(jìn)尺尺，更不不能為其其提供這這樣的機(jī)機(jī)會(huì)。并并藝術(shù)禮禮貌地告告訴對方方，我們們這是特特級(jí)餐廳廳，沒有有提供這這項(xiàng)服務(wù)務(wù)，或沒沒有這樣樣的習(xí)慣

42、慣。、當(dāng)客客人提出出的問題題自己不不清楚難難以回答答時(shí)，怎怎幺辦？平時(shí)要豐富富有關(guān)指指示，盡盡量回答答客人問問題，如如答不了了，要請請客人稍稍侯，向向有關(guān)部部門請教教或查詢詢后再回回答，經(jīng)經(jīng)努力仍仍無法解解答時(shí)，應(yīng)應(yīng)給客人人一個(gè)回回復(fù)，要要耐心解解釋并表表示道歉歉，客人人提出問問題不能能使用“我不知知道”、“我不懂懂”或“我想”“可能能”等詞語語去答復(fù)復(fù)客人。、當(dāng)個(gè)個(gè)別客人人來店就就餐，并并非店方方主要過過失而不不肯結(jié)賬賬時(shí)，怎怎幺辦？處理此類事事件要沉沉著冷靜靜，通常常要駐店店總經(jīng)理理出面解解決，先先告訴對對方自己己是這里里的總經(jīng)經(jīng)理，一一定會(huì)給給對方一一個(gè)滿意意的處理理結(jié)束。先先穩(wěn)住客客人

43、情緒緒，抓住住個(gè)別客客人怕事事情鬧大大，面子子上不好好看的心心理，運(yùn)運(yùn)用語言言藝術(shù)提提醒對方方（如：蕭先生生，你好好面熟，你你在讓我想想一下，我我一定能能記起來來），對對方怕你你想起他他在哪工工作，而而帶來不不便。這這種事情情會(huì)好處處理點(diǎn)。如如對方媒媒介張一一座上陣陣準(zhǔn)備要要走，則則拿照相相機(jī)把對對方的車車牌號(hào)碼碼及相貌貌記住，以以便采取取法律行行動(dòng)。、客人人進(jìn)餐時(shí)時(shí)或進(jìn)餐餐后后沒沒有離開開餐廳前前，突然然有腸胃胃不適的的感覺，怎怎幺辦？這種情況可可能是就就餐的食食物不衛(wèi)衛(wèi)生引起起的。此此時(shí)，服服務(wù)員要要盡可能能地幫助助客人，如如幫助打打電話叫叫急救車車、幫助助客人去去洗手間間、清掃掃嘔吐物物

44、等。與與此同時(shí)時(shí)，不要要急于清清理桌面面，要保保留客人人食用過過的食品品，以備備檢查化化驗(yàn)，分分析客人人發(fā)病原原因，以以分清責(zé)責(zé)任。、突然然接到一一個(gè)電話話，恐嚇嚇本酒樓樓有炸彈彈是怎幺幺辦？不要慌張，也也不能馬馬上掛掉掉電話，要要認(rèn)真聽聽對方講講話，問問清對方方的用意意，然后后簡要紀(jì)紀(jì)錄，并并告訴對對方會(huì)馬馬上向老老板匯報(bào)報(bào)，穩(wěn)住住暴徒的的情緒，以以防出現(xiàn)現(xiàn)萬一的的后果，然然后馬上上匯報(bào)上上司，請請求是否否報(bào)警或或采取別別的行動(dòng)動(dòng)。、餐廳廳起火怎怎幺辦？、餐廳工工作人員員馬上使使用就近近的滅火火器撲滅滅初起火火勢。、情況嚴(yán)嚴(yán)重者打打電話向向總機(jī)、保保安中心心控制室室或“”報(bào)告火火警。、客人人

45、突然間間暈倒了了怎幺辦辦？先運(yùn)用語言言藝術(shù)緩緩和氣氛氛（陳總總您看，您您的客人人今天高高興的或或心情激激動(dòng)得暈暈了過去去，或您您的朋友友今天酒酒喝多，醉醉了），然然后，馬馬上向上上司匯報(bào)報(bào)，官產(chǎn)產(chǎn)客人是是否有心心臟病、高高血壓、腦腦溢血等等突發(fā)疾疾病引起起，在征征求其它它客人意意見是否否需要代代叫救護(hù)護(hù)車。18、如何何預(yù)防客客人偷拿拿東西（如如菜譜、金金銀器）？值臺(tái)服務(wù)員員要時(shí)刻刻留意，客客人走之之前一定定要檢查查貴重物物品是否否少了。如如發(fā)現(xiàn)客客人拿了了東西也也不能直直接說出出來，而而應(yīng)運(yùn)用用語言藝藝術(shù)，使使對方拿拿出來（如如：先先生，你你喜歡我我們這里里的金匙匙，我?guī)蛶湍惆鹌饋砗脝釂?？?/p>

46、在在口袋里里很難看看的），如如果客人人硬要拿拿走，則則按規(guī)定定價(jià)格在在客人結(jié)結(jié)賬時(shí)收收款。、客人人說沒錢錢結(jié)賬或或錢不夠夠時(shí)怎幺幺辦？詢問客人可可否用其其它方式式結(jié)賬（如如信用卡卡、支票票等），并并請客人人是否要要我們代代其通知知家人或或朋友拿拿錢過來來。同時(shí)時(shí)，回報(bào)報(bào)上斯及及知會(huì)保保安對這這桌客人人加強(qiáng)注注意，以以防走單單。、客人人投訴魚魚翅是假假的怎幺幺辦？首先告訴客客人我們們順峰是是以魚翅翅及鮑魚魚的制作作特色及及風(fēng)格而而贏得口口碑，也也是順峰峰的招牌牌菜，我我們從來來不賣假假翅，然然后拿來來干貨魚魚翅給客客人看，告告訴客人人是用這這種翅浸浸法發(fā)的的。接著著再告訴訴客人分分辨真假假翅的方

47、方法：假假翅兩頭頭尖或兩兩頭平，而而真翅是是一頭平平一頭尖尖，還有有假翅很很干凈，沒沒有翅肉肉膜粘在在魚翅上上。、客人人投訴多多收錢怎怎幺辦？耐心位客人人對帳，將將客人要要的所有有品種及及價(jià)格邊邊解釋邊邊查核計(jì)計(jì)算。切切不可有有不禮貌貌的言行行，如確確因收銀銀臺(tái)算錯(cuò)錯(cuò)了，要要馬上向向客人道道歉并減減去多收收的錢，使使客人情情緒情況況給與相相應(yīng)的優(yōu)優(yōu)惠，以以補(bǔ)過失失。防止止此類情情況發(fā)生生有效的的方法是是負(fù)責(zé)結(jié)結(jié)賬的管管理人員員一定要要先核單單在拿給給客人買買單，如如客人說說我們的的菜價(jià)太太貴，不不知的，則則向客人人解釋，我我們?yōu)榱肆私o顧客客提供原原汁原味味的粵菜菜，大部部分材料料都是從從廣東空

48、空運(yùn)過來來，所以以成本較較高，希希望客人人諒解。、服務(wù)務(wù)員如何何鑒別菜菜品質(zhì)量量？當(dāng)客人投訴訴菜品質(zhì)質(zhì)量時(shí)，工工作人員員不能在在客人就就餐臺(tái)上上鑒別或或試味，而而要視情情況，把把菜端到到備餐臺(tái)臺(tái)上，另另備干凈凈的碗筷筷趙有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的人人去鑒別別。主要要從菜品品的色、香香、味、形形、新鮮鮮程度及及生熟程程度去鑒鑒別。、如果果客人約約你去宵宵夜怎幺幺辦？如果是生客客迎借故故婉言謝謝絕，如如“實(shí)在對對不起今今晚還要要培訓(xùn)（開開會(huì)）”，“真抱歉歉，今天天我還有有別的事事情要辦辦”，等等等。然后后請對方方留下電電話并禮禮貌的說說：如有有時(shí)間馬馬上和你你聯(lián)系。如如是熟客客，且覺覺對方并并無惡意意，而且且自己

49、也也想去吃吃夜宵，最最好是叫叫上自己己的一個(gè)個(gè)同事一一起去，并并建議對對方到順順峰王府府井或總總店等有有夜宵的的店吃，并并告訴對對方那里里的菜品品味道最最好，品品種豐富富。24、當(dāng)你你下屬的的兩個(gè)部部長鬧矛矛盾時(shí)，你你如何處處理？先分別談話話了解實(shí)實(shí)情的起起因及癥癥結(jié)，然然后一起起談話，擺擺事實(shí)，講講道理，以以達(dá)成共共識(shí)。如如不行，則則將他倆倆的班次次分開，或或與其它它店對調(diào)調(diào)。25、你發(fā)發(fā)現(xiàn)下屬屬?zèng)]有按按你的指指示去進(jìn)進(jìn)行工作作時(shí)怎幺幺辦不要當(dāng)眾多多服務(wù)員員去責(zé)備備時(shí)下，更更不能當(dāng)當(dāng)著客人人的面教教育屬下下，如果果情況不不嚴(yán)重，可可事后再再找當(dāng)事事人了解解不能按按預(yù)定指指示執(zhí)行行的原因因，另

50、外外商量更更好的解解決方法法：如是是技術(shù)問問題，則則可親自自示范（或或找相關(guān)關(guān)專業(yè)技技術(shù)人員員），讓讓屬下明明白為什什幺要這這幺做，這這樣的作作的好處處、作用用等。26、如何何觀察、分分辯客人人的消費(fèi)費(fèi)水平？1）首先要要學(xué)會(huì)分分辨客人人的類型型2）觀察顧顧客的車車、衣著著、舉止止言談3）平時(shí)留留心注意意觀察經(jīng)經(jīng)常光顧顧的客人人并及時(shí)時(shí)做好記記錄，對對他們的的消費(fèi)水水平做到到心中有有數(shù)。4）客人在在看菜牌牌時(shí)（或或看海鮮鮮池的海海鮮時(shí)），你你要注意意觀察客客人的眼眼神，他他的眼睛睛會(huì)告訴訴你他的的所需。27、如何何為打扮扮入時(shí)的的女性、臉臉上有疤疤痕的客客人或坐坐下后就就不斷看看表的客客人服務(wù)務(wù)

51、？1）打扮入入時(shí)的女女性一般般都喜歡歡坐在餐餐廳里較較顯眼的的地方，咨咨客領(lǐng)位位要注意意。負(fù)責(zé)責(zé)點(diǎn)菜的的工作人人員可對對她的衣衣著略加加贊美，使使她心情情愉悅，對對推銷菜菜品有用用。2）臉上有有傷疤的的客人，我我們要向向接待其其它客人人一樣，不不能輕視視或笑話話客人，更更不能評評頭論足足，或盯盯著客人人特別的的部位。3）坐下后后就不斷斷看表的的客人，一一般有兩兩種：一一種是趕趕時(shí)間的的，一種種是在等等朋友的的。如是是趕時(shí)間間的，應(yīng)應(yīng)客人之之所急，介介紹一種種制作簡簡單的菜菜式，并并在入廚廚單上注注明情況況，要求求廚房配配合先做做。預(yù)先先備好帳帳單，縮縮短客人人結(jié)賬時(shí)時(shí)間。如如是在等等朋友的的，

52、并禮禮貌的告告訴對方方，先喝喝杯熱茶茶或先把把菜點(diǎn)好好，并告告訴對方方的朋友友到了我我們這里里營業(yè)代代表會(huì)把把客人領(lǐng)領(lǐng)進(jìn)來。28、附近近的酒樓樓（競爭爭對手）經(jīng)經(jīng)常以食食客的身身份打電電話定房房“放飛機(jī)機(jī)”影響廳廳房的正正常利用用怎幺辦辦？生意較旺的的店，可可以在客客人電話話訂餐時(shí)時(shí)，詢問問客人到到店時(shí)間間，并留留下聯(lián)系系電話，往往往對方方留的電電話到約約定時(shí)間間過后，打打不通，沒沒人接等等，都很很可能是是“放飛機(jī)機(jī)”的。通通常到下下午177：00時(shí)如如當(dāng)天的的廳房訂訂的較緊緊，則要要與事先先定房的的一些客客戶通個(gè)個(gè)電話，問問對方是是否能按按時(shí)到店店，有否否新的變變化。通通常酒樓樓的預(yù)定定電話

53、都都要有來來電顯示示功能。29、客人人點(diǎn)名要要某個(gè)服服務(wù)員為為其服務(wù)務(wù)，但該該服務(wù)員員正在為為別的熟熟客服務(wù)務(wù)怎幺辦辦？很禮貌并很很藝術(shù)地地告訴顧顧客，該該服務(wù)員員是我們們這里的的優(yōu)秀服服務(wù)員，今今天剛好好有重要要接待任任務(wù)正忙忙著，并并提醒對對方下次次可以在在定房時(shí)時(shí)順便預(yù)預(yù)約。在在安排一一個(gè)優(yōu)秀秀服務(wù)員員值臺(tái)。正正在為熟熟客服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)員也要要抽出點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間過過來打個(gè)個(gè)招呼，表表示歉意意，并為為他們加加茶或添添酒后請請慢用，再再回到原原來的崗崗位。30、客人人要求你你打折扣扣數(shù)，超超出你的的權(quán)限時(shí)時(shí)怎幺辦辦？禮貌的說“老板，今今天你們們這幺高高興，不不如送一一個(gè)好一一點(diǎn)的果果盤，您您看如何

54、何？”入對方方硬要打打折扣，則則向客人人說明我我們的財(cái)財(cái)務(wù)管理理制度，各各級(jí)人員員的權(quán)限限，希望望客人了了解。31、客人人在餐廳廳跌倒怎怎幺辦？若客人在餐餐廳跌倒倒，服務(wù)務(wù)員應(yīng)馬馬上前扶扶起客人人，并運(yùn)運(yùn)用語言言藝術(shù)令令客人不不會(huì)太難難堪，如如：陳總總，您今今天喝多多了。如如果剛好好旁邊有有女性客客人，則則可以幽幽默地說說：“X小姐，你你真有魅魅力，讓讓陳總拜拜倒在你你的石榴榴裙下”再視情情況詢問問客人是是否需要要看醫(yī)生生。32、給客客人名片片時(shí)，客客人說你你上次已已經(jīng)給過過了，怎怎幺這幺幺快就忘忘記我，怎怎幺辦？運(yùn)用語言技技巧技術(shù)術(shù)的告訴訴客人，已已換電話話（或手手機(jī)、傳傳真等），現(xiàn)現(xiàn)重新補(bǔ)

55、補(bǔ)一張（名名片）。33、當(dāng)客客人詢問問酒樓經(jīng)經(jīng)營情況況及營業(yè)業(yè)額時(shí)怎怎么說？禮貌的跟客客人說：全賴各各位老板板的支持持，我們們酒樓的的生意一一直很好好，營業(yè)業(yè)額酒樓樓有專業(yè)業(yè)的財(cái)務(wù)務(wù)人員負(fù)負(fù)責(zé)，我我們主要要是負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)工工作的，具具體情況況不了解解，請諒諒解。34、客人人回餐廳廳尋找遺遺失物品品時(shí)怎么么辦？1)問清客客人坐過過的臺(tái)號(hào)號(hào)，及去去過的地地方，遺遺失物品品的特征征，盡量量幫助客客人尋找找。2)若一時(shí)時(shí)找不到到，應(yīng)請請客人留留下電話話，并告告訴客人人：如一一找到馬馬上與您您聯(lián)系。35、客人人在餐廳廳就餐時(shí)時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)報(bào)警的的鈴聲，怎怎么辦？1)服務(wù)員員應(yīng)保持持鎮(zhèn)靜，不不可驚慌慌亂跑，造造

56、成客人人的恐慌慌。2)馬上向向值班工工程師或或保安部部了解報(bào)報(bào)警的原原因，以以便回答答客人的的詢問3)若是工工程師測測試報(bào)警警系統(tǒng)，應(yīng)應(yīng)向客人人做好解解釋并致致以歉意意。4)若是客客人因抽抽煙引起起，應(yīng)把把門打開開并把抽抽風(fēng)開大大，保證證氣流的的暢通5)p若是是失火，要要做一些些力所能能及的滅滅火和搶搶救工作作，如火火勢較大大，則馬馬上撥打打“1199”報(bào)警并并及時(shí)沉沉著、冷冷靜、果果斷的疏疏散客人人切忌不不要乘坐坐電梯。人喜歡坐靠靠窗邊的的餐位，而而那個(gè)臺(tái)臺(tái)已被預(yù)預(yù)訂怎么么辦？1)向客人人致歉，禮禮貌的告告訴客人人此臺(tái)已已被預(yù)訂訂。2)給客人人安排其其它比較較明亮的的臺(tái)位3)提醒客客人，靠靠

57、窗的餐餐位一般般比較暢暢銷，請請客人下下次提前前預(yù)訂，并并及時(shí)地地把自己己的名片片留給對對方。37、遇到到帶小孩孩的客人人來到餐餐廳用餐餐時(shí)時(shí)怎怎么辦？1)盡量把把客人帶帶到離信信道遠(yuǎn)點(diǎn)點(diǎn)的地方方。2)馬上為為小孩取取一張兒兒童椅。3)容易破破損的餐餐具、杯杯具、花花瓶時(shí)，注注意不要要將其靠靠近桌邊邊（指小小孩坐的的地方）4)為客人人分湯時(shí)時(shí)，湯碗碗應(yīng)放在在小孩家家長的右右手邊，避避免小孩孩不小心心弄翻。5)酒樓平平時(shí)適當(dāng)當(dāng)準(zhǔn)備一一些兒童童玩具，以以穩(wěn)定小小孩的情情緒。38、客人人點(diǎn)菜猶猶豫不定定時(shí)怎么么辦？運(yùn)用推銷技技巧，激激發(fā)客人人食欲，重重點(diǎn)向客客人介紹紹本店廚廚師的拿拿手菜及及其風(fēng)味味

58、特色，并并運(yùn)用語語言藝術(shù)術(shù)，如客客人想點(diǎn)點(diǎn)魚翅，但但由于不不絕時(shí)，則則及時(shí)說說：您喜喜歡口味味濃重一一點(diǎn)就點(diǎn)點(diǎn)“紅燒大大鮑翅”，如喜喜歡清淡淡一點(diǎn)的的就點(diǎn)“木瓜燉燉魚翅”，并告告訴客人人?；⒊岢崾俏覀儌冞@里最最好的魚魚翅之一一。如客客人把菜菜譜翻來來翻去拿拿不定主主意時(shí)點(diǎn)點(diǎn)哪款菜菜時(shí)，則則運(yùn)用語語言技巧巧藝術(shù)地地說：西西芹炒響響螺片與與鮮百合合炒牛肉肉，你喜喜歡哪一一道哪？這時(shí)候候客人通通常會(huì)選選其中一一種。39、當(dāng)你你電耗客客人的錢錢到收銀銀臺(tái)結(jié)賬賬時(shí)，驗(yàn)驗(yàn)出有假假鈔怎么么辦？負(fù)責(zé)買單的的管理人人員平時(shí)時(shí)要學(xué)會(huì)會(huì)憑手感感、視覺覺去鑒別別鈔票。一一旦收了了假鈔，不不能拿回回去直接接對客人人說：

59、這這張是假假的，給給我換一一張。而而要禮貌貌的說：先生（小小姐），這這張錢請請您換一一下好嗎嗎？如客客人耍賴賴，則請請客人到到收銀臺(tái)臺(tái)核實(shí)，并并告訴對對方我們們的工作作人員上上班身上上不許帶帶現(xiàn)金，以以我們順順峰的信信譽(yù)絕對對不會(huì)去去換一張張假鈔給給顧客。如如此都不不行，則則要使當(dāng)當(dāng)時(shí)的具具體情景景，臨場場靈活處處理。如如假鈔數(shù)數(shù)量較多多的要馬馬上打電電話“1100”報(bào)警，請請警察來來處理。40、用信信用卡結(jié)結(jié)賬時(shí)，因因授權(quán)或或其它原原因時(shí)間間長，客客人投訴訴怎么辦辦？在給客人結(jié)結(jié)賬時(shí)，距距自己的的經(jīng)驗(yàn)事事先跟客客人說：你的卡卡需要授授權(quán)，大大約需要要10分鐘鐘，可以以把帳結(jié)結(jié)好。如如超時(shí)要要

60、及時(shí)告告訴客人人進(jìn)展情情況。也也可以事事先跟客客人打招招呼：現(xiàn)現(xiàn)在是結(jié)結(jié)賬高峰峰期，您您的賬單單大約需需要100分鐘才才能結(jié)好好，請稍稍侯。41、當(dāng)酒酒樓收銀銀臺(tái)遭到到罪犯（持持槍或刀刀）搶劫劫時(shí)，怎怎么辦？當(dāng)事人要保保持鎮(zhèn)靜靜，除非非有把握握，否則則不要輕輕易采取取任何危危及本人人或他人人生命安安全的行行動(dòng)。隨機(jī)應(yīng)變，盡盡量答應(yīng)應(yīng)搶劫犯犯的要求求，因?yàn)闉樽锓缚煽赡芴貏e別敏感，毫毫無人性性，一切切唐突的的舉動(dòng)或或不遵照照辦事，都都會(huì)導(dǎo)致致罪犯使使用暴力力在不導(dǎo)致危危險(xiǎn)的情情況下，仔仔細(xì)觀察察罪犯的的人數(shù)、口口音、外外貌特征征、逃跑跑方向、汽汽車牌號(hào)號(hào)等。想辦法報(bào)警警（可利利用報(bào)警警器、電電話、