客戶接待管理制度與銷售員禮儀規(guī)范

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 更多企業(yè)學(xué)學(xué)院： 中小企業(yè)業(yè)管理全全能版套講座份資資料總經(jīng)理、高高層管理理套講座份資資料中層管理理學(xué)院套講座份資資料國(guó)學(xué)智慧慧、易經(jīng)經(jīng)套講座人力資源源學(xué)院套講座份資資料各階段員員工培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)院套講座 份份資料員工管理理企業(yè)學(xué)學(xué)院套講座 份份資料工廠生產(chǎn)產(chǎn)管理學(xué)學(xué)院套講座 份份資料財(cái)務(wù)管理理學(xué)院套講座 份份資料銷售經(jīng)理理學(xué)院套講座 份份資料銷售人員員培訓(xùn)學(xué)學(xué)院套講座 份份資料客戶接待管管理制度度一、銷售員員工作流流程及接接待流程程 、工作流程程 目的：規(guī)范范工

2、作程程序，減減少工作作失誤，提提高工作作效率。 熟練掌握本本樓盤基基本情況況及相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)了解本本樓盤周周邊道路路交通狀狀況及相相關(guān)配套套情況了解房房地產(chǎn)行行業(yè)相關(guān)關(guān)政策及及法規(guī)熟練掌掌握商商品房買買賣合同同的內(nèi)內(nèi)容熱情、耐耐心接待待來訪客客戶并做做詳盡介介紹意向客客戶下定定，由銷銷售員開開據(jù)小定定單并帶帶領(lǐng)客戶戶到財(cái)務(wù)務(wù)部門辦辦理交款款手續(xù)協(xié)助公公司幫助助客戶簽簽定商商品房買買賣合同同做好好協(xié)調(diào)解解釋工作作認(rèn)真做做好客戶戶、房源源登記及及客戶記記錄及時(shí)提提醒并通通知客戶戶補(bǔ)交剩剩余款、分分期款或或按揭資資料催促客客戶按時(shí)時(shí)辦理按按揭貸款款手續(xù)做好售售后跟蹤蹤服務(wù) 、接待流程程 規(guī)范：使用用標(biāo)準(zhǔn)

3、普普通話與與客戶交交談，應(yīng)應(yīng)做到熱熱情、耐耐心、詳詳盡介紹紹 客戶進(jìn)售房房部要快快步上前前為客戶戶開門，并并面帶微微笑向客客戶問好好詢問客客戶是否否來過售售房部。如如來過移移交客戶戶所指銷銷售員接接待，未未來過則則視為新新客戶處處理引導(dǎo)客客戶參觀觀沙盤模模型及分分戶模型型進(jìn)行詳詳盡規(guī)劃劃、戶型型介紹，做做到百問問不厭請(qǐng)客戶戶入座詳詳細(xì)計(jì)算算價(jià)格、介介紹戶型型并做深深層溝通通，以次次了解客客戶內(nèi)在在購(gòu)房需需求帶領(lǐng)客客戶參觀觀施工現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)和樣樣板間回到售售房部進(jìn)進(jìn)一步和和客戶溝溝通，如如客戶有有意下定定及時(shí)為為客戶開開據(jù)小定定單（無無意下定定客戶做做好來訪訪登記送送客戶出出售房部部，做定定期客戶戶回

4、訪。）帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部門辦理交款手續(xù)送走客戶后做好前臺(tái)總控和客戶記錄回訪客戶簽定商品房買賣合同或再次來訪售樓現(xiàn)場(chǎng) 二、例會(huì) 、 每周五五早上由由銷售部部經(jīng)理（如如不在則則指定專專人）組組織例會(huì)會(huì)： 通報(bào)一一周的來來訪、來來電、定定房及成成交等情情況并做做分析；整理并并討論解解決一周周來銷售售中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題（解決決不了的的上報(bào)公公司）；進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)、討論論和培訓(xùn)訓(xùn)等。并并制定下下周工作作計(jì)劃。 、 月末由由公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)主持持開展每每月工作作總結(jié)大大會(huì)，集集中解決決工作中中的難點(diǎn)點(diǎn)問題，并并進(jìn)行重重點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，以以此提升升銷售團(tuán)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)戰(zhàn)斗力與與凝聚力力。 三、員工應(yīng)應(yīng)遵守公公司的各各項(xiàng)規(guī)章

5、章制度?？蛻艚哟芄芾碇贫榷?接待客戶實(shí)實(shí)行“輪流接接待、專專人全程程服務(wù)制制”，銷售售經(jīng)理、案案場(chǎng)主管管負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督、調(diào)調(diào)查接待待順序，保保證每個(gè)個(gè)客戶能能及時(shí)得得到銷售售員主動(dòng)動(dòng)的接待待。 一、接待順順序 （）、案場(chǎng)場(chǎng)主管負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督、調(diào)整整銷售員員輪流循循環(huán)接待待秩序，并并保證每每個(gè)客戶戶能及時(shí)時(shí)得到銷銷售員的的主動(dòng)接接待。 （）、銷售售員必須須嚴(yán)格按按照當(dāng)日日輪流流接待順順序表接接待客戶戶。當(dāng)日日值班人人員負(fù)責(zé)責(zé)當(dāng)日接接待排序序，案場(chǎng)場(chǎng)主管負(fù)負(fù)責(zé)監(jiān)督督。 （）、銷售售員按排排列次序序接待客客戶，當(dāng)當(dāng)天最后后一位輪輪不到接接待客戶戶者,按按順序?yàn)闉榇稳帐资状谓哟蛻粽哒?。除?dāng)當(dāng)日因私私不

6、在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或調(diào)調(diào)休、請(qǐng)請(qǐng)假者，不不作為次次日排序序參考，其其他情況況都做為為次日排排序參考考。 （）、即將將輪到接接待客戶戶的銷售售員須在在前臺(tái)第第一個(gè)座座位等候候。銷售售員不按按順序接接待客戶戶，遭其其他銷售售員投訴訴，核實(shí)實(shí)之后，第第一次給給予口頭頭警告；第二次次周會(huì)點(diǎn)點(diǎn)名批評(píng)評(píng)；第三三次辭退退。 （）、銷售售員因正正常工作作，如：接待客客戶或因因其它公公務(wù)不能能按次序序接待客客戶而導(dǎo)導(dǎo)致空缺缺的，可可以給予予彌補(bǔ)。若若輪到的的銷售員員因私不不在現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，則自自動(dòng)跳過過，不另另行補(bǔ)回回。 二、接待規(guī)規(guī)則 （）、每組組客戶由由專人全全程服務(wù)務(wù)，無特特殊情況況不得出出現(xiàn)一組組客戶由由多人接接待的現(xiàn)

7、現(xiàn)象。 （）、不得得冷落客客戶，不不論客戶戶的外表表、來訪訪動(dòng)機(jī)，銷銷售員都都要熱情情接待，銷銷售員在在接待第第一次見見面的客客戶必須須委婉地地詢問客客戶以下下兩個(gè)問問題： 、詢問客戶戶是否來來過銷售售現(xiàn)場(chǎng)？ 、如來來過則詢?cè)儐?，是是哪一位位銷售員員接待過過？ （）、如客客戶所找找銷售員員不在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)或正正在忙時(shí)時(shí)，則由由末位接接待銷售售員協(xié)助助接待，不不視為接接待名額額。 （）、如銷銷售員遭遭客戶投投訴，銷銷售經(jīng)理理查實(shí)后后給予該該銷售員員書面警警告，并并罰款元元。如本本月內(nèi)累累積兩次次遭客戶戶投訴者者，查實(shí)實(shí)后辭退退。 ()、銷售售員不得得以任何何理由中中斷正在在接待的的客戶，而而轉(zhuǎn)接其其他

8、客戶戶（客戶戶多的時(shí)時(shí)候，只只能兼顧顧）。（經(jīng)經(jīng)查屬實(shí)實(shí)） （）、規(guī)范范銷售用用語。不不該在客客戶面前前說的話話決不允允許說，銷銷售人員員在任何何情況下下都不得得在客戶戶面前發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)，也不不得在成成交后因因銷售員員之間發(fā)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)執(zhí)而向客客戶查核核當(dāng)時(shí)成成交或登登記情況況。一經(jīng)經(jīng)查實(shí)于于以辭退退。 （）、銷售售員接待待客戶完完畢后，須須送客戶戶出售樓樓部，不不得在客客戶背后后辱罵、取取笑客戶戶。 （）、銷售售員接待待完客戶戶后須在在接待待順序表表作客客戶標(biāo)記記，并按按順序排排在最后后一名。等等待接待待的最后后一名銷銷售員負(fù)負(fù)責(zé)接聽聽電話。 （）、如客客戶來電電所找銷銷售員正正在接待待客戶時(shí)時(shí)

9、，應(yīng)留留下對(duì)方方聯(lián)系方方式待該該銷售員員接待完完客戶后后告知該該銷售員員，不得得打斷該該銷售員員與客戶戶之間的的談話。 （）、每個(gè)個(gè)銷售員員都有義義務(wù)做電電話咨詢?cè)儯⒐墓膭?lì)客戶戶來訪銷銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)（必須須完整填填寫來電電登記表表），客客戶到售售樓現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)后主動(dòng)動(dòng)提出找找某銷售售員則由由指定銷銷售員接接待，否否則仍按按接待順順序接待待。 （）、銷售售員接待待完客戶戶，要完完整填寫寫來訪訪客戶登登記表和和客戶記記錄及分分析，以以備今后后查閱。 （）、嚴(yán)禁禁以貌取取人挑選選客戶接接待，否否則視為為放棄本本次接待待客戶的的權(quán)利。若若銷售員員正在接接待客戶戶，其本本人老客客戶來訪訪則由排排在最后后的銷售售

10、員幫助助接待，不不視為接接待名額額。 （）、銷售售員不得得在其它它銷售員員接待客客戶的時(shí)時(shí)候，主主動(dòng)插話話或幫助助介紹（除除非得到到邀請(qǐng)或或進(jìn)行銷銷售配合合），嚴(yán)嚴(yán)禁爭(zhēng)搶搶客戶及及破壞成成交的行行為，若若遭到其其他銷售售員投訴訴，查實(shí)實(shí)后視情情節(jié)輕重重給予處處理。情情節(jié)嚴(yán)重重者予以以辭退。 （）、銷售售員在接接待其他他銷售員員客戶時(shí)時(shí)，不得得主動(dòng)遞遞送本人人名片，除除非得到到該銷售售員的同同意。若若客戶主主動(dòng)要求求，事后后必須及及時(shí)知會(huì)會(huì)原銷售售員。每每個(gè)銷售售員都有有義務(wù)幫幫助其他他銷售員員促成交交易。在在某銷售售員不在在或繁忙忙的情況況下，其其他銷售售員必須須協(xié)助接接待，不不視為接接待名額

11、額。 三、接待次次數(shù)計(jì)算算： 、 每一組組新客戶戶視為一一次有效效接待。 、 工作時(shí)時(shí)間以外外接待的的客戶不不計(jì)入接接待次數(shù)數(shù)。 、 找人、推推銷或老老客戶回回訪時(shí)，不不計(jì)入接接待次數(shù)數(shù)。 、 公司人人員的接接待不計(jì)計(jì)入接待待次數(shù)。 、 協(xié)助其其他銷售售員接待待客戶不不計(jì)入接接待次數(shù)數(shù)。 、 老客戶戶直接再再次定房房接待不不計(jì)入接接待次數(shù)數(shù)。 、 值班期期間接待待客戶以以值班人人員為主主，不計(jì)計(jì)入接待待次數(shù)。 、 老客戶戶帶來的的新客戶戶，如指指名找某某位銷售售員，則則由該銷銷售員接接待，計(jì)計(jì)入接待待次數(shù)；如不指指名，則則按順序序接待計(jì)計(jì)入接待待次數(shù)。 、 其他情情況一律律視為有有效接待待，計(jì)

12、入入接待次次數(shù)。 、 如兩組組以上客客戶相約約一起看看房，視視為一組組新客戶戶，計(jì)入入接待次次數(shù)。 、 請(qǐng)假者者，視為為自動(dòng)放放棄假期期內(nèi)接待待客戶的的機(jī)會(huì)，不不予彌補(bǔ)補(bǔ)。 四、客戶分分配： 、 以以第一個(gè)個(gè)接待的的銷售代代表為主主。 、 以來來訪登記記表為為參考的的客戶檔檔案，有有效期為為天。在在存檔期期內(nèi)視為為本人老老客戶，過過存檔期期則作為為新客戶戶處理。如如已過存存檔期，但但銷售員員與客戶戶始終保保持聯(lián)系系（有詳詳細(xì)客戶戶回訪記記錄）和和客戶仍仍指名找找該銷售售員，仍仍算做該該銷售員員業(yè)績(jī)。其其他銷售售員有義義務(wù)協(xié)助助接待并并及時(shí)告告知原銷銷售員。已已過存檔檔期客戶戶未特定定指出某某位

13、銷售售員作為為新客戶戶處理。 、 在接接待過程程中，銷銷售員與與客戶之之間發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)或或爭(zhēng)吵，客客戶提出出更換銷銷售員，則則按接待待順序接接待，業(yè)業(yè)績(jī)歸輪輪到接待待客戶的的銷售員員。 、 原則則上不允允許出現(xiàn)現(xiàn)分割客客戶的現(xiàn)現(xiàn)象，銷銷售員可可在其客客戶成交交后，對(duì)對(duì)給予其其幫助的的銷售員員提出獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)請(qǐng)，售樓樓部視情情況給予予獎(jiǎng)勵(lì)。 、 客戶的的再次定定房、簽簽單仍為為第一次次接待的的銷售員員。 、 若遇特特殊情況況需分割割時(shí)，由由相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)集體體討論決決定給予予分割。 、 老客戶戶帶來的的新客戶戶情況： （）、指名名或直接接找某位位銷售員員時(shí)，算算作該銷銷售員任任務(wù)。 （）、若沒沒有特定定

14、指出的的，作為為新客戶戶處理。 五、客戶回回訪 客戶回訪的的目的在在于加強(qiáng)強(qiáng)與客戶戶直接溝溝通，便便于及時(shí)時(shí)了解客客戶的心心理動(dòng)態(tài)態(tài)和潛在在購(gòu)房需需求。 客戶回訪應(yīng)應(yīng)有詳盡盡的客戶戶回訪記記錄，能能準(zhǔn)確、及及時(shí)反映映購(gòu)房客客戶的動(dòng)動(dòng)態(tài)心理理需求。 、 來訪客客戶回訪訪 來訪客戶回回訪的目目的是促促進(jìn)成交交 方法：新客客戶首次次回訪以以客戶來來訪后第第三天為為宜，二二次回訪訪應(yīng)在首首次回訪訪后五天天內(nèi)，與與客戶進(jìn)進(jìn)行第三三次溝通通交流，獲獲取更多多客戶購(gòu)購(gòu)房信息息并進(jìn)行行信息篩篩選，把把握重點(diǎn)點(diǎn)跟蹤客客戶。二二次回訪訪后七天天內(nèi)進(jìn)行行第三次次客戶回回訪。通通過三次次客戶回回訪確定定成交客客戶，進(jìn)

15、進(jìn)入實(shí)質(zhì)質(zhì)性成交交階段。通通過三次次回訪仍仍未成交交的客戶戶，可列列為中、長(zhǎng)長(zhǎng)期回訪訪客戶定定期或不不定期進(jìn)進(jìn)行回訪訪。 、 成交客客戶回訪訪 成交客戶回回訪目的的在于建建立與客客戶之間間的關(guān)系系維護(hù)，合合理利用用客戶資資源產(chǎn)生生良好的的口碑效效應(yīng)，使使之成為為可持續(xù)續(xù)銷售的的催化劑劑。達(dá)到到以點(diǎn)帶帶面的效效果，產(chǎn)產(chǎn)生銷售售推動(dòng)力力創(chuàng)造銷銷售的可可持續(xù)性性。 方法：尋找找借口（比比如：節(jié)節(jié)日、客客戶生日日、各種種有益的的活動(dòng)等等）與客客戶聯(lián)絡(luò)絡(luò)感情建建立長(zhǎng)期期友誼。 、 未成交交客戶回回訪 未成交客戶戶回訪的的目的在在于積累累長(zhǎng)期客客戶，為為以后的的銷售做做鋪墊。未未成交客客戶可分分為幾種種類

16、型： 長(zhǎng)期關(guān)注注本項(xiàng)目目有購(gòu)買買需求但但沒有形形成購(gòu)買買沖動(dòng)的的持幣觀觀望型 特點(diǎn)：此類類客戶較較為冷靜靜，其購(gòu)購(gòu)買行為為不容易易受外界界干擾但但會(huì)影響響身邊的的人 方法：保持持和客戶戶的聯(lián)系系及時(shí)透透漏項(xiàng)目目的信息息（比如如：促銷銷活動(dòng)、銷銷售進(jìn)度度、工程程進(jìn)度）使使其成為為項(xiàng)目信信息的傳傳遞者。 怕上當(dāng)受受騙瞻前前顧后的的猶豫不不決型 特點(diǎn)：對(duì)新新城區(qū)及及本項(xiàng)目目缺乏深深入了解解，容易易受周邊邊人群的的影響 方法：增加加與客戶戶接觸頻頻率，突突出新城城區(qū)的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀及項(xiàng)目目的位置置優(yōu)勢(shì)和和項(xiàng)目規(guī)規(guī)模優(yōu)勢(shì)勢(shì)。 自命不凡凡不把任任何事物物放在眼眼里的夜夜郎自大大型 特點(diǎn)：夸夸夸其談自自以為是

17、是，認(rèn)為為人情大大于法律律。 方法：適當(dāng)當(dāng)減少回回訪次數(shù)數(shù)，針對(duì)對(duì)對(duì)方所所關(guān)心的的問題給給予熱情情的介紹紹（態(tài)度度應(yīng)不卑卑不亢），但但不應(yīng)表表現(xiàn)出強(qiáng)強(qiáng)烈的成成交欲望望，而是是抓住對(duì)對(duì)方的心心理需求求，采用用欲擒故故縱法達(dá)達(dá)到成交交的目的的。 銷售員守則則及禮儀儀規(guī)范 一、銷售員員守則 如何將客戶戶買樓的的意向變變?yōu)閷?shí)際際行動(dòng)，除除了樓盤盤的品質(zhì)質(zhì)是否吸吸引人之之外，還還有就是是銷售員員的售樓樓藝術(shù)和和服務(wù)態(tài)態(tài)度，為為此我們們建立適適當(dāng)?shù)匿N銷售員守守則，來來規(guī)范銷銷售員的的行為、儀儀態(tài)、儀儀表。 、 基本素素質(zhì)要求求 良好的形形象、誠(chéng)誠(chéng)懇的態(tài)態(tài)度、機(jī)機(jī)敏的反反應(yīng)、堅(jiān)堅(jiān)定的信信心、流流暢的表表達(dá)、

18、積積極地進(jìn)進(jìn)取。 工作應(yīng)積積極主動(dòng)動(dòng)，要敢敢于負(fù)責(zé)責(zé)。做好好自己的的職能工工作，同同時(shí)應(yīng)主主動(dòng)協(xié)助助其他同同事完成成工作，任任何事情情應(yīng)做到到有始有有終。 追求團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神，部部門之間間、同事事之間相相互溝通通，相互互信任以以整體利利益為重重。 銷售員必必須關(guān)心心公司，熱熱愛本職職工作，遵遵守職業(yè)業(yè)道德，做做到文明明、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效的服務(wù)務(wù)，努力力學(xué)習(xí)，不不斷提高高業(yè)務(wù)技技能和服服務(wù)質(zhì)量量，以一一流的服服務(wù)面對(duì)對(duì)客戶。 維護(hù)公司司形象和和聲譽(yù)，不不得向外外界透露露有關(guān)公公司jiimi。 、 基本工工作要求求 按公司規(guī)規(guī)定時(shí)間間正常出出勤，保保持公司司整體形形象。 嚴(yán)守公司司業(yè)務(wù)jjimii，愛護(hù)

19、護(hù)公司及及案場(chǎng)一一切工具具和設(shè)施施。 好的業(yè)績(jī)績(jī)是靠努努力而不不是靠運(yùn)運(yùn)氣得來來的，惟惟有充實(shí)實(shí)自我，努努力不懈懈，才能能成為優(yōu)優(yōu)秀的銷銷售員。 經(jīng)驗(yàn)是從從實(shí)踐中中積累而而來，對(duì)對(duì)任何上上門顧客客均應(yīng)視視為可能能成交的的客戶而而予以熱熱情接待待。 自覺維護(hù)護(hù)公司形形象，注注意保持持售樓部部的安靜靜整潔，嚴(yán)嚴(yán)禁喧嘩嘩、嬉戲戲、吃零零食等破破壞銷售售部整體體形象的的行為，不不準(zhǔn)在公公共場(chǎng)合合化妝、換換裝，不不能擅入入其他部部門，以以免影響響其他部部門工作作。 注重自己己外表形形象，要要以整齊齊端莊的的儀表、溫溫文爾雅雅的舉止止贏得合合作伙伴伴的信任任。 不許有冷冷淡客戶戶、對(duì)來來訪客戶戶視而不不見

20、或出出言粗魯魯與客戶戶爭(zhēng)吵事事件（現(xiàn)現(xiàn)象）發(fā)發(fā)生。 同事之間間互相幫幫助彼此此和睦相相處，營(yíng)營(yíng)造一個(gè)個(gè)良好的的工作環(huán)環(huán)境，提提高工作作效率。 工作時(shí)要要有分明明的上下下級(jí)關(guān)系系，準(zhǔn)時(shí)時(shí)參加所所屬的各各種例會(huì)會(huì)，按時(shí)時(shí)向所屬屬主管人人員遞交交各類工工作報(bào)表表。 所有員工工應(yīng)當(dāng)遵遵守國(guó)家家的各項(xiàng)項(xiàng)法律、法法規(guī)，做做合格公公民。嚴(yán)嚴(yán)格遵守守公司紀(jì)紀(jì)律，遵遵守公司司各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度，保守守公司jjimii，維護(hù)護(hù)公司的的利益。 二、.銷售售員儀容容、儀表表準(zhǔn)則 、 員工必必須統(tǒng)一一穿戴工工裝，要要整齊干干凈，無無污跡和和明顯皺皺褶，扣扣好紐扣扣、結(jié)正正領(lǐng)帶、衣衣袋中不不要有過過多物品品，皮鞋鞋要保持持

21、干凈、光光亮，女女員工穿穿裙裝時(shí)時(shí)宜穿肉肉色襪、不不能穿黑黑色或白白色等。 、 男員工工要經(jīng)常常修剪頭頭發(fā)，頭頭發(fā)長(zhǎng)度度以保持持不蓋耳耳部和不不觸衣領(lǐng)領(lǐng)為度，不不得留胡胡須；女女員工頭頭發(fā)不宜宜過長(zhǎng)，要要常洗，上上班梳理理整齊，保保持無頭頭屑。 、 女員工工切忌濃濃妝艷抹抹，淡妝妝為宜，讓讓人感到到自然、精精神飽滿滿。工作作時(shí)不得得照鏡子子、涂口口紅等。不不得涂指指甲油、不不得佩戴戴除手表表以外的的飾物，忌忌用過多多香水或或使用刺刺激氣味味強(qiáng)的香香水。 、 上班前前不得吃吃異味食食物，要要勤洗手手，勤剪剪指甲。指指甲內(nèi)不不得有臟臟物。注注意個(gè)人人衛(wèi)生、以以免發(fā)出出異味。 、 對(duì)客客戶服務(wù)務(wù)時(shí)，

22、不不得流露露出厭煩煩、冷淡淡、憤怒怒、僵硬硬、緊張張和恐懼懼的表情情，要友友好、熱熱情、精精神飽滿滿和風(fēng)度度優(yōu)雅地地為客人人服務(wù)，微微笑是銷銷售員應(yīng)應(yīng)有的待待人表情情。 、 售樓樓大廳不不得大聲聲喧嘩、一一驚一咋咋，和客客戶打招招呼要主主動(dòng)，不不卑不亢亢。 、 保持持公共衛(wèi)衛(wèi)生，不不得隨地地吐痰及及亂扔雜雜物。 、 上班班時(shí)間必必須佩帶帶工牌，在在左上衣衣角工整整別卡。 三、 售員員的行為為準(zhǔn)則 （一）、銷銷售員的的工作態(tài)態(tài)度 、服從上司司：切實(shí)實(shí)服從上上司工作作安排和和調(diào)配，按按時(shí)完成成任務(wù)、不不得拖延延、拒絕絕、終止止工作。 、忠于職守守。 、正直誠(chéng)實(shí)實(shí)。 、認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé) （二）銷售售員的服

23、服務(wù)態(tài)度度 、友善：以以微笑迎迎接客戶戶，與同同事和睦睦相處。 、禮貌：任任何時(shí)刻刻都應(yīng)使使用禮貌貌用語。 、熱情：工工作中應(yīng)應(yīng)主動(dòng)為為客戶著著想。 、耐心：對(duì)對(duì)客戶要要求應(yīng)認(rèn)認(rèn)真耐心心地聆聽聽，并耐耐心地介介紹講解解。 、對(duì)所有來來訪一視視同仁，不不得自我我主觀判判斷而怠怠慢。 （三）銷售售員的言言談舉止止 、站姿：軀軀干挺直直、雙腳腳與兩肩肩同寬，頭頭部端正正、面帶帶微笑、目目視前方方、兩肩肩自然下下垂。 、坐姿： （）、輕輕輕落座，不不要?jiǎng)幼髯魈?，身身體不得得東到西西歪，前前傾后仰仰。 （）、接待待客戶時(shí)時(shí)，落座座椅的三三分之一一到三分分之二之之間，不不得靠椅椅背。 （）、落座座時(shí)注意

24、意衣服整整齊，始始終保持持優(yōu)雅的的坐姿。 （）、聽客客戶講話話時(shí)，上上身微微微前傾做做聆聽狀狀，不可可以心不不在焉。 （）、坐時(shí)時(shí)雙手不不得卡腰腰、交叉叉胸前、手手舞足蹈蹈、插入入口袋或或隨意亂亂放，雙雙臂應(yīng)自自然放于于桌面。 （）、不得得用手指指或筆桿桿指客戶戶或?yàn)榭涂蛻糁阜椒较颉?、交談： （）、與客客戶洽談?wù)?，要做做到即專專業(yè)又家家常，兩兩者注意意把握，聲聲調(diào)自然然、親切切，吐字字清晰。 （）、交談?wù)剷r(shí)，用用柔和目目光注視視對(duì)方，面面帶微笑笑，并通通過輕輕輕點(diǎn)頭表表示理解解客人談?wù)勗捴黝}題。 （）、交談?wù)剷r(shí)，保保持衣著著整潔，不不得整理理衣服、頭頭發(fā)、手手表等。 （）、講話話時(shí)要經(jīng)經(jīng)常使

25、用用，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起起”等禮貌貌用語。 （）、不得得以任何何借口頂頂撞、諷諷刺、挖挖苦客戶戶，不得得大聲喧喧嘩。 （）、稱呼呼客人時(shí)時(shí)，要用用“某先生生”、“某小姐姐”或“某女士士”。 （）、任何何時(shí)候招招呼它人人時(shí)不能能用“喂”，不開開過分玩玩笑。 （）、和客客戶談話話時(shí)不得得抓癢、挖挖耳、摳摳鼻子等等不雅舉舉動(dòng)。 （）、不得得講粗話話，不得得使用蔑蔑視和侮侮辱性的的語言。 （）、要做做到來有有迎聲，走走有送語語。 、來電接聽聽： （）、使用用標(biāo)準(zhǔn)用用語。 （）、電話話交談要要簡(jiǎn)練切切題，如如是首次次來電咨咨詢要邀邀請(qǐng)對(duì)方方來現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)參觀，禮禮貌提出出讓其留留下聯(lián)系系方式，并并做好記記錄。 （）、交談?wù)劷Y(jié)束，要要先等對(duì)對(duì)方掛斷斷后，方方可掛斷斷來電。 、上班時(shí)間間不得長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間占