護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))課件

1、 護(hù)理質(zhì)量管理程 云復(fù)旦大學(xué)華東醫(yī)院2008護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))1 護(hù)理質(zhì)量管理程 云護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))1如何做？怎么做？護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))2如何做？怎么做？護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))2護(hù)理質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))3護(hù)理質(zhì)量管理什么是質(zhì)量？護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))3教學(xué)目標(biāo)完成本課學(xué)習(xí)后，學(xué)生能夠：定義質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、質(zhì)量管理， 描述質(zhì)量管理的模式，掌握和應(yīng)用質(zhì)量管理的方法分析臨床護(hù)理質(zhì)量管理存在的問(wèn)題 掌握護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))4教學(xué)目標(biāo)完成本課學(xué)習(xí)后，學(xué)生能夠：護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))4質(zhì)量的定義Quality -質(zhì)量和品質(zhì)質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度。它是滿(mǎn)足規(guī)定

2、和顧客潛在需要的特征的總和?！捌贰笔怯腥齻€(gè)口組成意指產(chǎn)品的好壞是決定於眾人的議論?！百|(zhì)”是二個(gè)斤及一個(gè)貝組成，也就是斤斤計(jì)較產(chǎn)品的價(jià)錢(qián)。 “品質(zhì)”兩個(gè)字結(jié)合起來(lái)，顧名思義是指產(chǎn)品的特質(zhì)，而這個(gè)特質(zhì)的評(píng)定是基于大多數(shù)人 的意見(jiàn)及在某特定價(jià)格下所定出的標(biāo)準(zhǔn)。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))5質(zhì)量的定義Quality -質(zhì)量和品質(zhì)護(hù)理質(zhì)量管理(大質(zhì)量的含義規(guī)定質(zhì)量（conformance quality) 指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量（requirements quality) 指滿(mǎn)足顧客的要求魅力質(zhì)量（quality of kinds) 指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))6質(zhì)量的含義

3、規(guī)定質(zhì)量（conformance quality)質(zhì)量的五大臺(tái)柱持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)測(cè)量病人/客戶(hù)為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)支持HA Core Value “Quality Patient-centred care through teamwork”護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))7質(zhì)量的五大臺(tái)柱測(cè)量病人/客戶(hù)為中心全員參與持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)支持H Quality means doing right things and doing things rights.Cost of Quality護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))8 Quality means doing right thi醫(yī)療質(zhì)量從狹義角度，指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和

4、安全性。從廣義的角度，它不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿(mǎn)意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性又稱(chēng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))9醫(yī)療質(zhì)量從狹義角度，指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性。護(hù)理護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和生活服務(wù)的效果及滿(mǎn)足病人對(duì)護(hù)理服務(wù)一切合理需要特性的總和，即病人對(duì)護(hù)理效果滿(mǎn)意程度的高低。直接反映了護(hù)理的獨(dú)特功能和工作內(nèi)涵，集中反映在護(hù)理的作用和效果方面。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))10護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作為病人提供護(hù)理技術(shù)服務(wù)和生活服務(wù)的效果及滿(mǎn)護(hù)理質(zhì)量包括四個(gè)方面護(hù)理是否使病人達(dá)到了接受檢查、治療、手術(shù)和康復(fù)的最佳狀態(tài)護(hù)理診斷是否確切、

5、全面，并動(dòng)態(tài)監(jiān)護(hù)病情變化和心理狀態(tài)的改變能否及時(shí)、正確、全面地完成護(hù)理程序，并形成完整的護(hù)理文件護(hù)理工作能否在診斷、治療、手術(shù)、生活服務(wù)、健康教育、環(huán)境管理及衛(wèi)生管理完成協(xié)同作業(yè)，并發(fā)揮協(xié)調(diào)作用護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))11護(hù)理質(zhì)量包括四個(gè)方面護(hù)理是否使病人達(dá)到了接受檢查、治療、手術(shù)護(hù)理質(zhì)量（小結(jié)）護(hù)理質(zhì)量不僅反映在護(hù)理工作本身，而且反映在對(duì)病人特異性醫(yī)療服務(wù)和非特異性醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)方面。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))12護(hù)理質(zhì)量（小結(jié)）護(hù)理質(zhì)量不僅反映在護(hù)理工作本身，而且反映在對(duì)質(zhì)量的三級(jí)結(jié)構(gòu)要素質(zhì)量（結(jié)構(gòu)）環(huán)節(jié)質(zhì)量（過(guò)程）終末質(zhì)量（結(jié)果）護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))13質(zhì)量的三級(jí)結(jié)構(gòu)要素質(zhì)量（結(jié)構(gòu)）護(hù)理質(zhì)量管理(

6、大專(zhuān))13什么是質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參加。質(zhì)量管理包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他系統(tǒng)的活動(dòng)。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))14什么是質(zhì)量管理是確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量質(zhì)量管理的概念戴明（Dr. Deming，1986年）14項(xiàng)質(zhì)量管理的要點(diǎn)：生產(chǎn)與服務(wù)的工作指標(biāo)是持續(xù)性的質(zhì)量提高采納新觀念不要再依賴(lài)檢查來(lái)提高質(zhì)量不要再以金錢(qián)來(lái)論定績(jī)效，應(yīng)以誠(chéng)信來(lái)長(zhǎng)期的維系主顧的關(guān)系。永久持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量以教育和培訓(xùn)來(lái)提高質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))15質(zhì)量管理的概念戴明（Dr. Deming，1986年）14項(xiàng)戴

7、明（Dr. Deming，1986年）14項(xiàng)質(zhì)量管理的要點(diǎn)：（續(xù)）開(kāi)創(chuàng)良好的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)重于監(jiān)督單位及病房的工作氣氛是相互的尊重打破部門(mén)之間的隔閡工作的質(zhì)量要求是零缺點(diǎn)去除定量管理及目標(biāo)管理注重員工的權(quán)利設(shè)立活潑有效的教育和自我改善過(guò)程鼓勵(lì)組織內(nèi)的每位成員均參與質(zhì)量提高的工作護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))16戴明（Dr. Deming，1986年）14項(xiàng)質(zhì)量管理的要質(zhì)量管理的概念澤任（Juran）的觀點(diǎn)：質(zhì)量即所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否正確？是否達(dá)到應(yīng)有的目的？是否符合顧客的期望？護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))17質(zhì)量管理的概念澤任（Juran）的觀點(diǎn)：護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))“澤任的三部曲”質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃-評(píng)估服務(wù)

8、對(duì)象的需求并計(jì)劃完成這些需求的過(guò)程。質(zhì)量控制-評(píng)價(jià)執(zhí)行成果并與目標(biāo)作比較，且對(duì)差異采取行動(dòng)質(zhì)量促進(jìn)-建立內(nèi)部結(jié)果的需求，確立改進(jìn)的目標(biāo)，成立小組進(jìn)行資源利用、激勵(lì)和培訓(xùn)，以達(dá)到改善的目的護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))18“澤任的三部曲”質(zhì)量管理質(zhì)量計(jì)劃-評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求并計(jì)劃“克勞斯比”質(zhì)量管理絕對(duì)要素的四大主張1. 質(zhì)量的定義是要遵從要求，而不是好就可以2.系統(tǒng)要引導(dǎo)出高質(zhì)量，是要經(jīng)預(yù)防來(lái)完成的，而不是經(jīng)檢查來(lái)保障質(zhì)量，也就是第一次就把事情做對(duì)3. 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是雖不滿(mǎn)意但可接受的質(zhì)量程度4. 質(zhì)量應(yīng)該由不符合要求的代價(jià)來(lái)測(cè)量，而不是只由指數(shù)來(lái)測(cè)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))19“克勞斯比”

9、質(zhì)量管理絕對(duì)要素的四大主張1. 質(zhì)量的定義是要遵質(zhì)量管理原則顧客為中心Customer focus領(lǐng)導(dǎo)Leadership全員參與Involvement of people過(guò)程導(dǎo)向Process approach系統(tǒng)管理System approach to management持續(xù)改進(jìn)Continual improvement以事實(shí)導(dǎo)向的決策Factual approach to decision making尋求供需方雙贏Mutually beneficial supplier relationships護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))20質(zhì)量管理原則顧客為中心Customer focus護(hù)理質(zhì)量管質(zhì)量

10、管理的四個(gè)概念質(zhì)量控制（quality control)-績(jī)效的管理與維持；以預(yù)定的指標(biāo)或常態(tài)為依據(jù)，預(yù)防意外的變異。（檢查監(jiān)控）質(zhì)量保證(quality assurance)-績(jī)效的評(píng)核和維持；將實(shí)際過(guò)程與結(jié)果和臨床指標(biāo)或滿(mǎn)意度指標(biāo)作比較；以維持一定水準(zhǔn)的績(jī)效。（護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和程序）護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))21質(zhì)量管理的四個(gè)概念質(zhì)量控制（quality control)全面質(zhì)量管理-動(dòng)員機(jī)構(gòu)內(nèi)所有人員，并整和跨部門(mén)的努力，進(jìn)行質(zhì)量、人力效率，成本效益的務(wù)實(shí)管理持續(xù)性質(zhì)量改善-績(jī)效的發(fā)展；持續(xù)的確認(rèn)，預(yù)防與革新，及持續(xù)性的提高質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))22全面質(zhì)量管理-動(dòng)員機(jī)構(gòu)內(nèi)所有人員，并整和跨部門(mén)

11、的努力，進(jìn)行全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程： 質(zhì)量檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的積累和發(fā)展，質(zhì)量管理進(jìn)入了全面質(zhì)量管理階段通過(guò)專(zhuān)門(mén)組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)中開(kāi)展連續(xù)的服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿(mǎn)足病人的期望。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))23全面質(zhì)量管理（TQM）質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程：護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān)全面質(zhì)量管理的思想質(zhì)量第一用戶(hù)至上預(yù)防為主用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)按PDCA辦事護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))24全面質(zhì)量管理的思想質(zhì)量第一護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))24全面質(zhì)量管理帶來(lái)的新觀念廣義的顧客意識(shí)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大質(zhì)量中的成本意識(shí)重視病人的滿(mǎn)意度無(wú)缺陷質(zhì)量保證和質(zhì)量控制相輔相成護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))25全面質(zhì)量管理帶來(lái)的新觀念

12、廣義的顧客意識(shí)護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))2護(hù)理質(zhì)量管理的概念（小結(jié)）質(zhì)量是符合和超越顧客的需求。 病人 家屬 社區(qū) 付費(fèi)團(tuán)體 （外在顧客） （外在顧客）醫(yī)院護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))26護(hù)理質(zhì)量管理的概念（小結(jié)）質(zhì)量是符合和超越顧客的需求。醫(yī)院護(hù)醫(yī)院內(nèi) 中心供應(yīng)后勤 護(hù)士醫(yī)療物品的使用 （內(nèi)在顧客）護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))27醫(yī)院內(nèi)護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))27全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計(jì) 監(jiān)控和調(diào)整 （質(zhì)量保證）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整 教育和促進(jìn)活動(dòng) 護(hù)理行為的改變護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))28全面質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))28護(hù)理質(zhì)量管理的組織體系護(hù)理部主任（院護(hù)理質(zhì)控小組）科護(hù)士長(zhǎng) 科護(hù)士長(zhǎng) 科護(hù)士長(zhǎng) 科護(hù)士長(zhǎng)內(nèi)科1 內(nèi)

13、科2 內(nèi)科3. 外科1 外科2 外科3， 門(mén)、急診，ICU， 神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))29護(hù)理質(zhì)量管理的組織體系護(hù)理部主任護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))29醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量組織管理結(jié)構(gòu)護(hù)理部科護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)全體護(hù)士護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))30醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量組織管理結(jié)構(gòu)護(hù)理部護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))30國(guó)外一些醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量保證委員組成：護(hù)理行政管理人員，專(zhuān)職護(hù)理監(jiān)督指導(dǎo)者，護(hù)士長(zhǎng)， 護(hù)理教育人員，一般護(hù)理人員代表等組成。詳見(jiàn)書(shū)P.82頁(yè)（葉文琴主編）護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))31國(guó)外一些醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)護(hù)理質(zhì)量保證委員護(hù)理質(zhì)量管理(大質(zhì)量管理的模式PDCA循環(huán)模式 計(jì)劃-按顧客的需要，計(jì)劃提供的服務(wù) 執(zhí)

14、行-實(shí)施服務(wù) 檢查-檢查提供的服務(wù)是否符合顧客的需求 行動(dòng)-采取改進(jìn)措施護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))32質(zhì)量管理的模式PDCA循環(huán)模式護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))32PDCA 循環(huán)模式 Action Plan 行動(dòng) 計(jì)劃 Check Do 檢核 執(zhí)行A PC DA PC D護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))33PDCA 循環(huán)模式A PA P護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))33質(zhì)量管理的監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)信息（效果和效率的評(píng)審）目前的情況結(jié)構(gòu)分析（時(shí)間、地點(diǎn)、功能）解釋、說(shuō)明（因果假設(shè)）伴隨的情況（過(guò)程和結(jié)果）改進(jìn)行動(dòng)資源、職責(zé)、功能、程序、教育、激勵(lì)和障礙等護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))34質(zhì)量管理的監(jiān)控循環(huán)系統(tǒng)信息目前的情況結(jié)構(gòu)分析解釋、說(shuō)明伴隨的

15、病人跌倒的原因(showing areas that could contribute towards the issue)魚(yú)骨圖（因果分析圖）儀器床太高沒(méi)有床護(hù)欄未恰當(dāng)使用約束器具夜間值班護(hù)士少病人跌倒發(fā)生率高方法材料人原因后果此事件護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))35病人跌倒的原因魚(yú)骨圖（因果分析圖）儀器床太高沒(méi)有床護(hù)欄未恰當(dāng)質(zhì)量管理的工具ISO 9000稽查 Audit同行評(píng)議Peer Review五常法 5S質(zhì)量圈 Quality Circle護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))36質(zhì)量管理的工具ISO 9000護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))36全過(guò)程質(zhì)量管理原則質(zhì)量冰山現(xiàn)象 終末質(zhì)量要素質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))3

16、7全過(guò)程質(zhì)量管理原則質(zhì)量冰山現(xiàn)象要素質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(終末質(zhì)量要素質(zhì)量 環(huán)節(jié)質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))38終末質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))38要素質(zhì)量的管理護(hù)理人員：數(shù)量和質(zhì)量 護(hù)：床=0.4：1 ICU護(hù)：床=23：1護(hù)理人員執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入管理護(hù)理人員結(jié)構(gòu)與梯隊(duì)合理：占醫(yī)院衛(wèi)生技術(shù)人員的50%，大專(zhuān)以上占40%護(hù)理人員應(yīng)參加定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))39要素質(zhì)量的管理護(hù)理人員：數(shù)量和質(zhì)量護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))39要素質(zhì)量的管理（續(xù)）環(huán)境 1.病區(qū)結(jié)構(gòu)的安全合理性 2.病房的空氣標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生條件、室內(nèi)溫濕度 3.病房?jī)?nèi)設(shè)施齊全儀器、設(shè)備、藥品、物資規(guī)章制度-要素質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 護(hù)理質(zhì)

17、量管理(大專(zhuān))40要素質(zhì)量的管理（續(xù)）環(huán)境護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))40護(hù)理的“規(guī)章制度”各級(jí)各類(lèi)人員崗位職責(zé)各種工作的規(guī)章制度護(hù)理質(zhì)量的考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)各種疾病的護(hù)理常規(guī)各項(xiàng)護(hù)理操作的規(guī)程護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵過(guò)程流程突發(fā)意外時(shí)間處理預(yù)案護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))41護(hù)理的“規(guī)章制度”各級(jí)各類(lèi)人員崗位職責(zé)護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))4過(guò)程質(zhì)量管理日常護(hù)理活動(dòng)和護(hù)理人員的各種行為如何管？ 完善要素質(zhì)量 監(jiān)督、檢查和指導(dǎo) 管理者樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，識(shí)別、評(píng)估可能產(chǎn)生傷害的危險(xiǎn)因素，并能采取有效措施避免。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))42過(guò)程質(zhì)量管理日常護(hù)理活動(dòng)和護(hù)理人員的各種行為護(hù)理質(zhì)量管理(大終末質(zhì)量管理是病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終評(píng)價(jià)，也是護(hù)理服

18、務(wù)的最終結(jié)果。 病人滿(mǎn)意度，壓瘡發(fā)生率， 差錯(cuò)發(fā)生率 靜脈炎發(fā)生率，院內(nèi)感染發(fā)生率等。護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))43終末質(zhì)量管理是病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的最終評(píng)價(jià)，也是護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：反映提供護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模和潛在能力。 要素：人力資源（教育背景，資質(zhì)，技術(shù)能力）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))44護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)：反映提供護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)、規(guī)模過(guò)程評(píng)價(jià)反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動(dòng)和輔助醫(yī)療活動(dòng) 做了什么，怎么去做 護(hù)理質(zhì)量管理(大專(zhuān))45過(guò)程評(píng)價(jià)反映組織系統(tǒng)全部的醫(yī)療活動(dòng)和輔助醫(yī)療活動(dòng)護(hù)理質(zhì)量管理結(jié)果評(píng)價(jià)反映護(hù)理行為的結(jié)果 如病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度，壓瘡發(fā)生率