綠城物業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求

1、Word - 3 -綠城物業(yè)客戶服務(wù)人員素質(zhì)要求一、客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的全部要素。廣義而言，任何能提升客戶愜意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶愜意度是指：客戶體味到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，而不是一般意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。而一般意義上的產(chǎn)品是有形的，看得見摸得著。在賣服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)候，只能利用語言描繪。所以現(xiàn)在，就是把這種無形的東西利用客戶服務(wù)人員，利用服務(wù)的環(huán)境，利用各種便利服

2、務(wù)的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。實(shí)際上客戶需要的是得到協(xié)助，希翼和認(rèn)識業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜愛和能作打算的人打交道?？蛻粝Ｒ硪运枰姆绞絹韺ΥＲ硭纳矸莸匚猾@得敬重，希翼企業(yè)公司可以了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種得到服務(wù)的滿足感。二、客戶服務(wù)人員的素養(yǎng)要求 要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱烈的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問、樂觀的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 謙虛地聽取客戶的看法等。 具有飽滿的工作熱烈和仔細(xì)的工作態(tài)度要做一名合格的客服人員，惟獨(dú)熱愛這一門事業(yè)，才干全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件

3、。嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷努力學(xué)習(xí)，惟獨(dú)嫻熟掌控了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，精確無誤地位用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在愜意中獲得更好的服務(wù)。耐心的解答問題一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱烈懇切的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如碰到客戶不懂或很難解釋的問題時(shí)，要保持耐心，一遍不可再來一遍，直到客戶愜意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把誠摯帶給客戶的諾言。這樣，才干更好地讓自己不斷進(jìn)取。良好的交流協(xié)調(diào)本事交流本事特殊是有效交流本事是客服工作人員的一個(gè)基本素養(yǎng)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，聆聽客戶、了解客戶、引發(fā)客戶、引領(lǐng)客戶，都是我們和客戶溝通時(shí)的基本功，惟獨(dú)了解了客戶需