XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè)

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.質(zhì)量手冊(cè)修改履歷表修改日期修改內(nèi)容修改原因修改人2002年年12月月28日日2004年年03月28日2005年年10月全 文全 文全 文公司組織架架構(gòu)變動(dòng)動(dòng)與旭勤公司司業(yè)務(wù)整整合公司組織架架構(gòu)變動(dòng)動(dòng)品質(zhì)部品質(zhì)部品質(zhì)部質(zhì)量手冊(cè)換版和作用說明本質(zhì)量手手冊(cè)于于20001年制制訂， A版因因公司組組織架構(gòu)構(gòu)調(diào)整，220022年底在在實(shí)施一一年后的的基礎(chǔ)上上改編成成B版，220033年底，物物業(yè)公司司與旭勤勤公司業(yè)業(yè)務(wù)整合合，遵照照總經(jīng)理理的指令令，對(duì)手手冊(cè)作了了相應(yīng)

2、的的增補(bǔ),本次修修訂是因因公司發(fā)發(fā)展需要要。本手手冊(cè)適用用于本公公司物業(yè)業(yè)的管理理服務(wù)和和旭勤公公司的對(duì)對(duì)外經(jīng)營(yíng)營(yíng)服務(wù)。本質(zhì)量手手冊(cè)闡闡明了本本公司的的質(zhì)量方方針，描描述了本本公司的的質(zhì)量體體系。它它對(duì)內(nèi)是是實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理的基本本法規(guī)，對(duì)對(duì)外是公公司質(zhì)量量管理能能力的證證實(shí)文件件。本質(zhì)量手手冊(cè)由由品質(zhì)部部負(fù)責(zé)改改編、發(fā)發(fā)放、控控制和管管理，管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)組織編編制和最最終審核核，經(jīng)公公司總經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)準(zhǔn)并加蓋蓋紅色控控制印章章后生效效。本質(zhì)量手手冊(cè)只只發(fā)給各各相關(guān)部部門主要要負(fù)責(zé)人人和相關(guān)關(guān)的機(jī)構(gòu)構(gòu)（如第第三方認(rèn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)構(gòu)），手手冊(cè)使用用人必須須使用最最新版本本的受控控手冊(cè)。本本手冊(cè)未未

3、經(jīng)管理理者代表表批準(zhǔn)，任任何人員員不得復(fù)復(fù)制或向向外單位位和個(gè)人人發(fā)放。5、 本質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的版版本狀況況在批準(zhǔn)準(zhǔn)頁和內(nèi)內(nèi)容頁中中用英文文大寫字字母表示示；手冊(cè)冊(cè)中每章章節(jié)的修修改情況況記錄在在首頁修修訂履歷歷表中中，當(dāng)修修改的章章節(jié)數(shù)超超過2/3或手手冊(cè)發(fā)放放期滿33年時(shí)，本本手冊(cè)需需換版。公 司 簡(jiǎn)簡(jiǎn) 介深圳市赤灣灣物業(yè)管管理有限限公司成成立于119988年111月，是是由中國國南山開開發(fā)（集集團(tuán)）股股份有限限公司與與上海誠誠南房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司合合資組建建的一家家專業(yè)物物業(yè)管理理公司。220033年，物物業(yè)公司司與旭勤勤公司業(yè)業(yè)務(wù)整合合，注冊(cè)冊(cè)資金2250萬萬元人民民幣。是是具有深深圳市

4、物物業(yè)管理理部門認(rèn)認(rèn)可的乙乙級(jí)資質(zhì)質(zhì)單位。公司主要從從事各類類物業(yè)的的管理、環(huán)環(huán)境綠化化、工程程維修和和市政服服務(wù)等。公司下設(shè)行行政部、財(cái)財(cái)務(wù)部、品品質(zhì)部、物物業(yè)管理理部、綠綠化部、市市政管理理部、工工程部，現(xiàn)現(xiàn)有員工工3000余人。公司組建伊伊始，就就以“依法管管理、業(yè)業(yè)主至上上、服務(wù)務(wù)第一”為企業(yè)業(yè)宗旨，以以“一流信信譽(yù)、一一流管理理、一流流服務(wù)”為企業(yè)業(yè)目標(biāo)，經(jīng)經(jīng)過幾年年的努力力，探索索和走出出了一條條具有自自己發(fā)展展特色的的經(jīng)營(yíng)管管理之路路，取得得了良好好的成績(jī)績(jī)。所轄轄的港灣灣住宅小小區(qū)，119999年評(píng)為為“深圳市市標(biāo)兵示示范安全全文明小小區(qū)”、20000年年評(píng)為“南山區(qū)區(qū)優(yōu)秀住住

5、宅區(qū)”、“深圳市市優(yōu)秀住住宅區(qū)”，20001年年被評(píng)為為深圳市市“園林式式、花園園式”達(dá)標(biāo)小小區(qū)、南南山區(qū)“衛(wèi)生先先進(jìn)單位位”，20003年年再次被被評(píng)為“南山區(qū)區(qū)衛(wèi)生先先進(jìn)單位位”；同年年，海運(yùn)運(yùn)大廈被被評(píng)為“ 南山山區(qū)物業(yè)業(yè)管理優(yōu)優(yōu)秀大廈廈”、“深圳市市南山區(qū)區(qū)青年文文明號(hào)”。20001年年3月，公公司導(dǎo)入入ISOO90001：220000國際質(zhì)質(zhì)量管理理體系，實(shí)實(shí)行了社社會(huì)化、專專業(yè)化、企企業(yè)化、經(jīng)經(jīng)營(yíng)型的的一體綜綜合管理理體制，不不斷提高高企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)實(shí)力，向向廣大客客戶提供供更滿意意的服務(wù)務(wù)。質(zhì)量方針施一流管理理 獻(xiàn)獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)創(chuàng)高雅環(huán)境境 旨旨客戶滿滿意結(jié)合質(zhì)量體體系策劃劃，持續(xù)

6、續(xù)運(yùn)作及及改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理理體系。持續(xù)滿足客客戶的需需求，在在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部展開開對(duì)客戶戶要求認(rèn)認(rèn)知活動(dòng)動(dòng)。制定合理質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，提高高各項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理績(jī)效。提供安全文文明高尚尚的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)。質(zhì) 量 目目 標(biāo)物業(yè)管理：港灣社社區(qū)保持持市級(jí)“物業(yè)管管理優(yōu)秀秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)；海運(yùn)大大廈保持持區(qū)級(jí)級(jí)級(jí)“物業(yè)管管理優(yōu)秀秀大廈”標(biāo)準(zhǔn)。市政市容管管理滿意意率達(dá)到到90%以上。對(duì)外服務(wù)（綠綠化、市市政管理理、工程程維修、保保潔）滿滿意率達(dá)達(dá)90%以上。管理目標(biāo)化化、運(yùn)作作規(guī)范化化、隊(duì)伍伍專業(yè)化化、職業(yè)業(yè)道德化化、言行行職業(yè)化化、服務(wù)務(wù)優(yōu)質(zhì)化化、作業(yè)業(yè)高效化化、培訓(xùn)訓(xùn)制度化化轄區(qū)內(nèi)不發(fā)發(fā)生重大大安全責(zé)責(zé)任事故故。

7、注：“重大大安全責(zé)責(zé)任事故故”是指：因失職或玩玩忽職守守引發(fā)的的員工死死亡事故故；因失職或玩玩忽職守守引發(fā)的的公司重重要財(cái)產(chǎn)產(chǎn)報(bào)廢、損損毀事故故；因失職或玩玩忽職守守引發(fā)的的火災(zāi)事事故；因失職或玩玩忽職守守引發(fā)的的水浸事事故；因失職或玩玩忽職守守引發(fā)的的惡性治治安事件件。公司組織架架構(gòu)總 經(jīng) 理副總、總助管理者代表工程部市市政部物管部品質(zhì)部財(cái)務(wù)部行政部文體中心西餐廳食堂賓館幼兒園總 經(jīng) 理副總、總助管理者代表工程部市市政部物管部品質(zhì)部財(cái)務(wù)部行政部文體中心西餐廳食堂賓館幼兒園崗位職責(zé)1.0 管管理者（總總經(jīng)理）1.1 主主持制訂訂、批準(zhǔn)準(zhǔn)公司質(zhì)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)1.2 任任命管理理者代表表1

8、.3 批準(zhǔn)質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)和程程序文件件1.4 主持安安全管理理領(lǐng)導(dǎo)小小組工作作；1.5 組織并并主持對(duì)對(duì)重大物物業(yè)管理理項(xiàng)目合合同或標(biāo)標(biāo)書的評(píng)評(píng)審1.6 主持管管理評(píng)審審1.7 組織新新項(xiàng)目的的開發(fā)。2.0 管理者者代表2.1 組織并并協(xié)調(diào)質(zhì)質(zhì)量體系系的建立立、實(shí)施施、維持持和改進(jìn)進(jìn)，以保保證公司司的質(zhì)量量體系運(yùn)運(yùn)作符合合ISOO90001：220000標(biāo)準(zhǔn)；2.2 向總經(jīng)經(jīng)理報(bào)告告質(zhì)量體體系運(yùn)行行情況；2.3 主持內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量審核；2.4 就質(zhì)量量體系的的有關(guān)事事宜與外外部聯(lián)絡(luò)絡(luò)。3.0 行政政部3.1 負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)籌公司司的行政政、后勤勤、車輛輛、信息息及其他他行政管管理工作作；3.2 負(fù)責(zé)制制

9、訂修訂訂公司各各項(xiàng)管理理規(guī)章制制度； 3.3 負(fù)責(zé)組組織安排排公司各各類會(huì)議議、傳達(dá)達(dá)會(huì)議精精神； 3.4 負(fù)責(zé)處處理公司司的來往往信函及及接待工工作； 3.5 負(fù)責(zé)統(tǒng)統(tǒng)籌公司司的合同同和檔案案資料； 3.6 負(fù)責(zé)公公司文件件資料及及信息的的保密工工作；3.7 負(fù)責(zé)控控制公司司各項(xiàng)行行政費(fèi)用用的開支支；3.8 負(fù)責(zé)公公司員工工的外培培、調(diào)配配、勞資資工作；3.9 負(fù)責(zé)研研究制定定公司人人才戰(zhàn)略略；3.10 負(fù)責(zé)組組織制定定審核公公司的組組織架構(gòu)構(gòu)及人員員定編；3.11 負(fù)責(zé)公公司員工工考勤、考考評(píng)與工工資福利利管理工工作；3.12 負(fù)責(zé)處處理公司司的勞資資關(guān)系；3.13 負(fù)責(zé)處處理公司司投訴與

10、與合理化化建議；3.14 負(fù)責(zé)物物料的采采購、驗(yàn)驗(yàn)收、入入庫保管管及出庫庫工作；3.15 負(fù)責(zé)或或協(xié)助組組織、策策劃公司司的有關(guān)關(guān)活動(dòng)； 3.16 完成上上級(jí)安排排的其他他工作；4.0 品品質(zhì)部4.1 負(fù)責(zé)IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的制定、編編制、培培訓(xùn)、實(shí)實(shí)施監(jiān)控控與維持持和改進(jìn)進(jìn)；4.2 負(fù)責(zé)具具體組織織ISOO90001：220000質(zhì)量體體系內(nèi)審審和質(zhì)量量運(yùn)行狀狀態(tài)和檢檢查與考考核；4.3 負(fù)責(zé)IISO990011：20000質(zhì)質(zhì)量體系系文件和和資料的的控制；4.4 負(fù)責(zé)處處理其他他與運(yùn)作作質(zhì)量有有關(guān)的事事務(wù)；4.5 完成上上級(jí)安排排的其它它工作。5.0 財(cái)財(cái)務(wù)

11、部5.1 負(fù)責(zé)公公司財(cái)務(wù)務(wù)部活動(dòng)動(dòng)的資金金運(yùn)作，成成本核算算、審計(jì)計(jì)及各種種財(cái)務(wù)結(jié)結(jié)算工作作；5.2 負(fù)責(zé)應(yīng)應(yīng)收、應(yīng)應(yīng)付賬款款管理；5.3 負(fù)責(zé)公公司固定定資產(chǎn)與與低值易易耗品管管理及清清查工作作；5.4 為總經(jīng)經(jīng)理的籌籌決策和和投資提提供真實(shí)實(shí)可靠的的會(huì)計(jì)信信息。5.5 負(fù)責(zé)與與財(cái)務(wù)、稅稅務(wù)、銀銀行工商商等部門門和客戶戶的溝通通聯(lián)絡(luò)。5.6 完成上上級(jí)安排排的其他他工作。6.0 物物業(yè)管理理部6.1 負(fù)責(zé)物物業(yè)的驗(yàn)驗(yàn)收、接接管；6.2 按照物物業(yè)委托托合同實(shí)實(shí)施全方方位的管管理、服服務(wù)和經(jīng)經(jīng)營(yíng)；6.3 負(fù)責(zé)建建立并組組織實(shí)施施本部門門下屬各各管理處處的作業(yè)業(yè)規(guī)程；6.4 負(fù)責(zé)文文件和資資料及

12、下下屬各管管理處質(zhì)質(zhì)量記錄錄的管理理。6.5 負(fù)責(zé)室室內(nèi)對(duì)外外保潔服服務(wù)；6.6 負(fù)責(zé)外外單位委委托室內(nèi)內(nèi)擺花及及綠化養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，海海運(yùn)大廈廈、港灣灣小區(qū)內(nèi)內(nèi)擺花6.7 負(fù)責(zé)責(zé)苗圃管管理6.8 完成上上級(jí)安排排的其他他工作； 7.0 市市政管理理部7.1 負(fù)責(zé)赤赤灣區(qū)域域內(nèi)市容容，秩序序、道路路交通管管理7.2 負(fù)責(zé)赤赤灣區(qū)域域內(nèi)交通通設(shè)施管管理7.3 負(fù)責(zé)貨貨柜車停停車場(chǎng)管管理7.4 負(fù)責(zé)赤赤灣轄區(qū)區(qū)（包括括貨柜車車停車場(chǎng)場(chǎng)、商業(yè)業(yè)街）清清潔衛(wèi)生生及垃圾圾清運(yùn)7.5 完成成上級(jí)安安排的其其他工作作；8.0 工工程部8.1 負(fù)責(zé)責(zé)承接工工程的設(shè)設(shè)計(jì)、預(yù)預(yù)決算，施施工及監(jiān)監(jiān)理8.2 負(fù)責(zé)責(zé)污水處處理

13、8.3 負(fù)責(zé)責(zé)排污管管疏通8.4 負(fù)責(zé)責(zé)赤灣市市政轄區(qū)區(qū)、海運(yùn)運(yùn)大廈外外圍綠化化8.5 承接接對(duì)外環(huán)環(huán)境綠化化業(yè)務(wù)8.6 完成成上級(jí)安安排的其其他工作作；9.0 任任命書任命書茲任命胡雪雪暉同志志擔(dān)任赤赤灣物業(yè)業(yè)管理有有限公司司管理者者代表。其其主要職職責(zé)是：負(fù)責(zé)組組織并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量量體系的的建立、實(shí)實(shí)施、維維持和改改進(jìn)；檢檢查和報(bào)報(bào)告質(zhì)量量體系的的運(yùn)行情情況；協(xié)協(xié)助最高高管理者者、做好好管理評(píng)評(píng)審；主主持質(zhì)量量體系文文件的編編制、實(shí)實(shí)施最高管理者者： 20006年年6月66日任命書茲任命盧笛笛同志擔(dān)擔(dān)任旭勤勤實(shí)業(yè)發(fā)發(fā)展有限限公司管管理者代代表。其其主要職職責(zé)是：負(fù)責(zé)組組織并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量量體系的的

14、建立、實(shí)實(shí)施、維維持和改改進(jìn)；檢檢查和報(bào)報(bào)告質(zhì)量量體系的的運(yùn)行情情況；協(xié)協(xié)助最高高管理者者、做好好管理評(píng)評(píng)審；主主持質(zhì)量量體系文文件的編編制、實(shí)實(shí)施最高管理者者： 20006年年6月66日ISO條文文與手冊(cè)冊(cè)對(duì)應(yīng)表表2000版版ISOO90001條文文手冊(cè)章節(jié)頁碼范圍114總則1.114應(yīng)用1.214引用標(biāo)準(zhǔn)214術(shù)語和定義義314質(zhì)量管理系系統(tǒng) 414總要求 4.114文件要求4.215總則4.2.1115質(zhì)量手冊(cè)4.2.2216文件控制4.2.3316質(zhì)量紀(jì)錄的的控制4.2.44165 管理職職責(zé)517管理承諾5.117顧客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.217質(zhì)量方針5.318策劃5.418質(zhì)量目標(biāo)5.

15、4.1118質(zhì)量管理體體系策劃劃5.4.2218職責(zé)權(quán)限和和溝通5.518職責(zé)和權(quán)限限5.5.1118管理者代表表5.5.2219內(nèi)部溝通5.5.33195.6 管理評(píng)評(píng)審5.619總則5.6.1119評(píng)審輸入5.6.2219評(píng)審輸出的的內(nèi)容5.6.33206 資源管管理620資源的提供供6.120人力資源6.220 總則6.3206.2.22 能力力、培訓(xùn)訓(xùn)和意識(shí)識(shí)6.2.22206.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.3216.4 工作環(huán)環(huán)境6.421ISO條文文與手冊(cè)冊(cè)對(duì)應(yīng)表表2000版版ISOO條文手冊(cè)章節(jié)頁碼產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)721產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.122與客戶有關(guān)關(guān)要求的的過程7.222與服務(wù)有關(guān)關(guān)要求

16、的的確定7.2.1122與產(chǎn)品有關(guān)關(guān)的要求求的評(píng)審審7.2.2222顧客溝通7.2.3323設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)7.3237.3.11 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的策劃劃7.3.11237.3.22 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的輸入入7.3.22237.3.33 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的輸出出7.3.33237.3.44 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)評(píng)審7.3.44237.3.55 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的驗(yàn)證證7.3.55247.3.66 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)的確定定7.3.66247.3.77 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)更改的的控制7.3.7724采購7.424采購過程7.4.1124采購信息7.4.2224采購物資的的驗(yàn)證7.4.3324服務(wù)提供7.5247.5.1

17、1 服務(wù)務(wù)提供的的控制7.5.11247.5.22 服務(wù)務(wù)提供的的過程確確認(rèn)7.5.22257.5.33 標(biāo)識(shí)識(shí)和可追追溯性7.5.33257.5.44 顧客客財(cái)產(chǎn)7.5.44267.5.55 服務(wù)務(wù)用品的的防護(hù)7.5.55267.6 監(jiān)控和和測(cè)量裝裝置的控控制7.626測(cè)量、分析析和改進(jìn)進(jìn)826總則8.126監(jiān)視和測(cè)量量8.226客戶滿意8.2.1126內(nèi)部審核8.2.2226過程的監(jiān)視視和測(cè)量量8.2.3327服務(wù)的監(jiān)視視和測(cè)量量8.2.4427不符合的控控制8.328數(shù)據(jù)分析8.428改進(jìn)8.528持續(xù)改進(jìn)8.5.1128糾正措施8.5.2228預(yù)防措施8.5.3328手冊(cè)條款與與權(quán)責(zé)對(duì)

18、對(duì)照表標(biāo)準(zhǔn)條款職能部門/人審核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)條款職能部門/人審核項(xiàng)目總經(jīng)理管理者代表表行政部品質(zhì)部物業(yè)管理部部市政管理部部工程部備注4質(zhì)量管理體體系4.1總要要求4.2文件件要求4.2.11總則4.2.22質(zhì)量手手冊(cè)4.2.33文件控控制4.2.44質(zhì)量記記錄的控控制5管理職責(zé)5.1管理理承諾5.2以顧顧客為中中心5.3質(zhì)量量方針5.4策劃劃5.5職責(zé)責(zé)權(quán)限與與溝通5.5.11職責(zé)和和權(quán)限5.5.22管理者者代表5.5.33內(nèi)部溝溝通5.6管理理評(píng)審6資源管理6.1資源源的提供供6.2人力力資源6.3基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施6.4工作作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)的的策劃7.2與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程7.3設(shè)計(jì)計(jì)

19、和開發(fā)發(fā)7.4采購購7.5 生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供7.5.11生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的控控制7.5.22生產(chǎn)和和服務(wù)提提供過程程的確認(rèn)認(rèn)7.5.33標(biāo)識(shí)和和可追溯溯性7.5.44顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)7.5.55產(chǎn)品防防護(hù)7.6監(jiān)視視和測(cè)量量裝置的的控制8測(cè)量分析改改進(jìn)8.1總則則8.2監(jiān)視視和測(cè)量量8.2.11顧客滿滿意8.2.22內(nèi)部審審核8.2.33過程的的監(jiān)視和和測(cè)量8.2.44產(chǎn)品的的監(jiān)視和和測(cè)量8.3不合合格品控控制8.4數(shù)據(jù)據(jù)分析8.5改進(jìn)進(jìn)8.5.11持續(xù)改改進(jìn)8.5.22糾正措措施8.5.33預(yù)防措措施1 范圍1.1總則則為了證實(shí)公公司具有有能力穩(wěn)穩(wěn)定地提提供滿足足業(yè)戶需需求的質(zhì)質(zhì)量保證證能力

20、，具具有滿足足物業(yè)管管理方面面的法律律法規(guī)要要求的能能力，公公司按照照ISOO90001-220000標(biāo)準(zhǔn)建建立質(zhì)量量管理體體系，并并通過體體系的有有效運(yùn)用用，包括括體系持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的過程程以及保保證符合合業(yè)戶與與適合法法律法規(guī)規(guī)的要求求，旨在在達(dá)到業(yè)業(yè)戶滿意意。1.2 應(yīng)應(yīng)用本手冊(cè)適用用于赤灣灣物業(yè)旭勤公公司所管管理的赤赤灣物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)、市市政協(xié)管管、工程程維修等等，在建建立體系系時(shí)未做做刪減。2、引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)本管理手冊(cè)冊(cè)引用如如下標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：ISO90000-20000 質(zhì)質(zhì)量管理理體系 基礎(chǔ)礎(chǔ)和術(shù)語語ISO90001-20000 質(zhì)質(zhì)量管理理體系 要求求3、術(shù)語和和定義本手冊(cè)術(shù)語語、定義義

21、采用IISO990011-20000給給出的術(shù)術(shù)語和定定義。4、管理體體系要求求4.1 總要求求公司依照IISO990011：20000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求建立質(zhì)質(zhì)量管理理體系，將將所需的的過程形形成文件件，提出出了建立立實(shí)施、保保持和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量有有效性的的總要求求。識(shí)別了管理理體系在在公司應(yīng)應(yīng)用所需需的過程程（詳見見程序文文件）。按標(biāo)準(zhǔn)要求求形成的的程序文文件、工工作手冊(cè)冊(cè)，確定定了所需需過程的的順序和和它們之之間的相相互作用用。4.1.33 確定定了過程程控制和和運(yùn)行控控制的方方法及準(zhǔn)準(zhǔn)則。4.1.44 運(yùn)運(yùn)行過程程中所必必須的記記錄，為為信息的的獲得并并支持過過程的有有效運(yùn)行行和監(jiān)視視，提

22、供供依據(jù)。4.1.55 通通過識(shí)別別、監(jiān)視視、測(cè)量量分析等等對(duì)過程程、活動(dòng)動(dòng)進(jìn)行控控制。4.1.66 本本公司的的管理體體系其核核心是：在遵守守有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)和其他他要求的的前提下下，重在在持續(xù)改改進(jìn)。4.1.77 本本公司外外包的項(xiàng)項(xiàng)目有：電梯、閉閉路監(jiān)控控系統(tǒng)、可可視對(duì)講講系統(tǒng)、IIC卡車車輛管理理系統(tǒng)維維修保養(yǎng)養(yǎng)、消殺殺，對(duì)其其過程進(jìn)進(jìn)行了控控制。4.2 文件要要求4.2.11 總總則 本公公司形成成了文件件化的管管理體系系，其文文件包括括：質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)必要的程序序文件和和工作手手冊(cè)管理體系運(yùn)運(yùn)行中的的相關(guān)記記錄。各部門根據(jù)據(jù)本公司司的經(jīng)營(yíng)營(yíng)規(guī)模、服服

23、務(wù)種類類、過程程狀況，結(jié)結(jié)合員工工工作技技能和綜綜合素質(zhì)質(zhì)等 實(shí)際際情況，負(fù)負(fù)責(zé)對(duì)所所主管范范圍內(nèi)的的體系文文件的編編寫，其其繁簡(jiǎn)、詳詳略，以以達(dá)到既既覆蓋標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 要求求，又具具有可操操作性之之目的。 文件件可采用用書面或或磁盤、光光盤等媒媒體形式式使用或或保存。 質(zhì)量量管理體體系文件件結(jié)構(gòu)：質(zhì)量手冊(cè)（第一階文件）程序文件（第二階文件）作業(yè)規(guī)程（第三階文件）文件內(nèi)容：按本公司情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系。描述各職能部門為實(shí)施質(zhì)量體系所開展的活動(dòng)。詳細(xì)的工作文件 質(zhì)量手冊(cè)（第一階文件）程序文件（第二階文件）作業(yè)規(guī)程（第三階文件）文件內(nèi)容：按本公

24、司情況制定的質(zhì)量方針、目標(biāo)和適用標(biāo)準(zhǔn)描述的質(zhì)量體系。描述各職能部門為實(shí)施質(zhì)量體系所開展的活動(dòng)。詳細(xì)的工作文件 質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄表單、報(bào)告（第四階文件）表單、報(bào)告（第四階文件）各級(jí)人員通通過宣傳傳、教育育和培訓(xùn)訓(xùn)等方法法對(duì)質(zhì)量量管理體體系文件件充分認(rèn)認(rèn)識(shí)、理理解、重重視并貫貫徹實(shí) 施，使使其得以以有效貫貫徹執(zhí)行行； 通過過審核和和管理評(píng)評(píng)審，對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系文件的的符合性性和可行行性進(jìn)行行監(jiān)督、檢檢查與評(píng)評(píng)審。4.2.22 質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)公司編制和和保持的的質(zhì)量管管理手冊(cè)冊(cè)，它是是規(guī)定公公司質(zhì)量量管理體體系的文文件，它它描述了了旨在實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司質(zhì)量方方針、目目標(biāo)的一一組彼此此

25、相關(guān)的的或相互互作用的的過程，其其內(nèi)容包包括：質(zhì)質(zhì)量管理理體系范范圍、形形成文件件的程序序或?qū)ζ淦湟?、過過程的活活動(dòng)順序序和相互互作用。 本手手冊(cè)適用用于本公公司與質(zhì)質(zhì)量相關(guān)關(guān)的所有有部門、人人員和場(chǎng)場(chǎng)所。 本手手冊(cè)是公公司質(zhì)量量活動(dòng)必必須遵循循的綱領(lǐng)領(lǐng)文件，解解釋權(quán)屬屬赤灣物物業(yè)旭勤公公司。4.2.33 文文件控制制建立并保持持文件件和資料料控制程程序，使使體系所所要求的的文件處處于受控控狀態(tài)。從從而確保保：文文件發(fā)布布前得到到批準(zhǔn)；必必要時(shí)對(duì)對(duì)文件進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，予以以修訂，并并在發(fā)布布前經(jīng)相相關(guān)人員員審核和和批準(zhǔn)。 4.2.

26、33.3確確定能夠夠標(biāo)明文文件的建建立、修修訂狀態(tài)態(tài)的一覽覽表，列列出主要要文件清清單，使使文件便便于查找找。能能夠確定定文件的的發(fā)放范范圍。對(duì)對(duì)文件的的分發(fā)進(jìn)進(jìn)行登記記，確保保使用部部門可獲獲得相應(yīng)應(yīng)文件的的現(xiàn)行版版本。所所有文件件均須字字跡清楚楚，標(biāo)識(shí)識(shí)明確，易易于查找找。外外來文件件得到識(shí)識(shí)別，并并控制其其分發(fā)范范圍。及及時(shí)將失失效文件件從所有有發(fā)放和和使用部部門撤回回，或明明確標(biāo)識(shí)識(shí)。4.2.44 記錄的的控制制制定并執(zhí)執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序，用來形成并保持質(zhì)量體系所要求的記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要

27、求和有效運(yùn)行的證據(jù)。所所有記錄錄需字跡跡清楚，標(biāo)標(biāo)識(shí)明確確，具備備對(duì)相關(guān)關(guān)活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的可可追溯性性。并在在規(guī)定 的的保存期期限內(nèi)，和和在適宜宜的環(huán)境境中妥善善保管，便便于存取取和檢索索，避免免損壞、變變質(zhì)或遺遺失， 由由計(jì)算機(jī)機(jī)貯存的的記錄要要做備份份并確保保其可靠靠性、完完整性和和安全性性。質(zhì)質(zhì)量記錄錄控制程程序規(guī)規(guī)定了質(zhì)質(zhì)量記錄錄的標(biāo)識(shí)識(shí)、貯存存、保護(hù)護(hù)、檢查查、保存存期限和和處置。質(zhì)質(zhì)量體系系記錄還還需適當(dāng)當(dāng)考慮對(duì)對(duì)機(jī)密業(yè)業(yè)務(wù)信息息的管理理，對(duì)記記錄的查查閱做了了規(guī)定，防防止機(jī)密密業(yè)務(wù)信信息泄漏漏。合合同要求求時(shí)，

28、在在商定期期內(nèi)記錄錄可提供供給客戶戶或其代代表評(píng)價(jià)價(jià)時(shí)查閱閱。5、管理職職責(zé)5.1 管理承承諾公司總經(jīng)理理通過以以下活動(dòng)動(dòng)對(duì)其建建立、實(shí)實(shí)施和改改進(jìn)管理理體系的的承諾提提供證據(jù)據(jù) ：5.1.11 重重視與員員工的溝溝通，向向全體員員工傳達(dá)達(dá)滿足相相關(guān)方和和有關(guān)法法律、法法規(guī)要求求對(duì)公司司的生存存和發(fā)展展的重要要性，使使全體員員工理解解和執(zhí)行行；5.1.22 制定定了適合合自身的的質(zhì)量方方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)，表明明了公司司質(zhì)量所所追求的的目標(biāo)和和方向，并并確保貫貫徹和實(shí)實(shí)施；5.1.33 定期期開展管管理評(píng)審審活動(dòng)，對(duì)對(duì)質(zhì)量管管理體系系的適宜宜性、充充分性和和有效性性進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)，以以確?？煽蛇_(dá)到規(guī)

29、規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；5.1.44 從從人力、物物力和財(cái)財(cái)力上確確定并提提供必需需的資源源，確保保公司獲獲得建立立和改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量管管理體系系有關(guān)的的必要的的資源。5.2 以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)5.2.11 總總經(jīng)理將將實(shí)現(xiàn)相相關(guān)方滿滿意作為為公司管管理方針針、管理理目標(biāo)的的重要內(nèi)內(nèi)容 ； 5.2.22 公公司規(guī)定定了識(shí)別別相關(guān)方方明確的的或隱含含的需求求和期望望（包括括與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的義務(wù)，法法律法規(guī)規(guī)的 要要求）的的職責(zé)權(quán)權(quán)限、工工作程序序并控制制執(zhí)行；5.2.33 公公司將相相關(guān)方的的需求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務(wù)滿足足標(biāo)準(zhǔn)要要求、相相關(guān)方要要求和法法律法規(guī)規(guī)的要求求；5.2.44 通通過質(zhì)量量管理體體系的

30、有有效運(yùn)行行，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)相關(guān)方方滿意；5.2.55 制制定業(yè)業(yè)戶滿意意度測(cè)量量程序，使使業(yè)主的的信息得得以及時(shí)時(shí)反饋；5.2.66 制制定各種種激勵(lì)政政策鼓勵(lì)勵(lì)員工主主動(dòng)在滿滿足相關(guān)關(guān)方要求求和法律律法規(guī)的的要求方方面提出出改進(jìn)措措施， 并并積極采采納確實(shí)實(shí)可行的的措施。5.3 質(zhì)量方方針5.3.11質(zhì)量方方針包括括由總經(jīng)經(jīng)理在充充分考慮慮公司的的場(chǎng)所、活活動(dòng)、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的性性質(zhì)、規(guī)規(guī)模與影影響的基基礎(chǔ)上批批準(zhǔn)并正正式頒布布實(shí)施，為為公司確確定了質(zhì)質(zhì)量指導(dǎo)導(dǎo)方向和和行動(dòng)原原則，提提供建立立和評(píng)審審管理目目標(biāo)和指指標(biāo)的框框架，并并以此作作為質(zhì)量量體系活活動(dòng)的依依據(jù)。5.3.22 質(zhì)質(zhì)量方針針已形

31、成成文件，公公司全體體員工都都要學(xué)習(xí)習(xí)、理解解和在實(shí)實(shí)際工作作中貫徹徹執(zhí)行；5.3.33 總總經(jīng)理組組織定期期評(píng)審質(zhì)質(zhì)量方針針，必要要時(shí)予以以修訂，以以適應(yīng)實(shí)實(shí)際需要要和符合合公司的的要求。5.4 策劃5.4.11質(zhì)量目目標(biāo)公司制定并并實(shí)施質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)管理程程序，明明確制定定質(zhì)量目目標(biāo)的職職責(zé)和要要求。每每年至少少對(duì)質(zhì)量量目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行一次次評(píng)審，必必要時(shí)予予以修訂訂，以反反映所期期望的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)。質(zhì)量量目標(biāo)盡盡可能量量化，以以便于監(jiān)監(jiān)測(cè)和評(píng)評(píng)價(jià)。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)由公司司總經(jīng)理理組織制制定并批批準(zhǔn)發(fā)布布實(shí)施。各各相關(guān)的的管理層層和執(zhí)行行層應(yīng)根根據(jù)承擔(dān)擔(dān)的目標(biāo)標(biāo)職責(zé)制制

32、定本部部門分階階段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的目標(biāo)標(biāo)，它們們必須和和公司的的目標(biāo)保保持一致致。質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的考核核：管理理者代表表按年或季度度組織有有關(guān)職能能部門對(duì)對(duì)目標(biāo)完完成情況況進(jìn)行考考核，將將考核的的情況匯匯總分析析，分析析的結(jié)果果以書面面形式報(bào)報(bào)總經(jīng)理理，必要要時(shí)應(yīng)采采取相應(yīng)應(yīng)措施。5.4.22 質(zhì)量量管理體體系策劃劃 總經(jīng)理理負(fù)責(zé)質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的策劃，確確保滿足足質(zhì)量目目標(biāo)及體體系總要要求（44.1條條款）；管管理者代代表負(fù)責(zé)責(zé)建立實(shí)實(shí)施和保保持，在在對(duì)質(zhì)量量管理體體系的更更改進(jìn)行行策劃和和實(shí)施時(shí)時(shí)，保持持體系的的完整性性 5.5 職責(zé)責(zé)、權(quán)限限與溝通

33、通5.5.11 職責(zé)和和權(quán)限 為確保保質(zhì)量管管理體系系的有效效運(yùn)行，本本公司對(duì)對(duì)職責(zé)、權(quán)權(quán)限及其其相互關(guān)關(guān)系進(jìn)行行了規(guī)定定和溝通通，明確確了公司司的組織織結(jié)構(gòu)和和各職務(wù)務(wù)及部門門對(duì)質(zhì)量量管理體體系的實(shí)實(shí)施和管管理績(jī)效效承擔(dān)的的責(zé)任和和義務(wù)，確確保全體體員工都都能充分分了解本本崗位的的責(zé)權(quán)，以以促進(jìn)有有效的質(zhì)質(zhì)量管理理。 公司管管理者有有責(zé)任和和義務(wù)為為質(zhì)量管管理體系系的建立立、實(shí)施施與保持持提供必必要的資資源并進(jìn)進(jìn)行合理理配 置，其其中包括括人力資資源和專專項(xiàng)技能能、技術(shù)術(shù)以及財(cái)財(cái)力資源源。委派派具有工工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)并受過過相關(guān) 專業(yè)知知識(shí)培訓(xùn)訓(xùn)的人員員從事管管理工

34、作作。 各部門門負(fù)責(zé)對(duì)對(duì)相應(yīng)職職能的實(shí)實(shí)施并達(dá)達(dá)到所承承諾的目目標(biāo)；公公司組織織架構(gòu)見見第5頁頁，各部部門的職職責(zé)權(quán)限限見第66頁，主主要職能能分配見見第122頁。5.5.22 管管理者代代表總經(jīng)理任命命一副總總經(jīng)理為為管理者者代表，其其職責(zé)見見第6頁頁。5.5.33 內(nèi)內(nèi)部溝通通、信息息交流與與協(xié)商建建立實(shí)施施并保持持內(nèi)部部溝通管管理程序序，規(guī)規(guī)定適應(yīng)應(yīng)的溝通通過程和和要求； 公司的的質(zhì)量方方針、目目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量體系系的相關(guān)關(guān)要求、質(zhì)質(zhì)量體系系活動(dòng)過過程的內(nèi)內(nèi)部信息息通過適適當(dāng)?shù)姆椒绞絺鬟_(dá)達(dá)給相關(guān)關(guān)部門和和人員，并并通過適適當(dāng)?shù)呐?/p>

35、培訓(xùn)提高高員工對(duì)對(duì)它們的的認(rèn)識(shí)。5.6 管理評(píng)評(píng)審5.6.11 總總則 總經(jīng)理理按規(guī)定定的時(shí)間間間隔，每每年至少少進(jìn)行一一次管理理評(píng)審，具具體按管管理評(píng)審審控制程程序規(guī)規(guī)定進(jìn)行行。以確確保體系系的持續(xù)續(xù)改進(jìn)、適適用性、充充分性和和有效性性，從而而取得良良好的管管理績(jī)效效。管理理評(píng)審過過程應(yīng)確確保收集集必要的的信息，以以供管理理者進(jìn)行行評(píng)價(jià)工工作。 管理評(píng)評(píng)審應(yīng)根根據(jù)管理理體系審審核的結(jié)結(jié)果、不不斷變化化的客觀觀條件和和持續(xù)改改進(jìn)的承承諾，指指出對(duì)質(zhì)質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)以以及質(zhì)量量管理體體系的其其他要素素加以修修正的可可能性。 保持管管理評(píng)審審的

36、結(jié)果果、結(jié)論論與建議議的記錄錄，以便便采取必必要的措措施。5.6.22 評(píng)審輸輸入內(nèi)容容 審核結(jié)結(jié)果，包包括內(nèi)審審和外審審及自我我評(píng)定等等； 相關(guān)方方反饋，包包括對(duì)相相關(guān)方滿滿意程度度和不滿滿意程度度的測(cè)量量結(jié)果及及相關(guān)方方抱怨等等； 公司管管理現(xiàn)狀狀與法律律法規(guī)的的符合性性； 質(zhì)量體體系過程程的績(jī)效效及服務(wù)務(wù)的符合合性，包包括質(zhì)量量體系滿滿足方針針和目標(biāo)標(biāo)的程度度； 糾正和和預(yù)防措措施的現(xiàn)現(xiàn)狀及改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)； 以往管管理評(píng)審審所確定定的措施施的實(shí)施施情況； 可能影影響質(zhì)量量管理體

37、體系的各各種變更更，包括括外界環(huán)環(huán)境的變變化和自自身的變變化。 隨著新新技術(shù)、市市場(chǎng)策略略、社會(huì)會(huì)要求的的變化，對(duì)對(duì)管理體體系的改改進(jìn)建議議5.6.33 評(píng)審輸輸出內(nèi)容容 質(zhì)量管管理體系系及其過過程的改改進(jìn)措施施； 與相關(guān)關(guān)方要求求有關(guān)的的活動(dòng)、過過程、產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)的改改進(jìn)措施施； 為實(shí)施施改進(jìn)措措施及質(zhì)質(zhì)量管理理體系有有效運(yùn)行行所必需需的資源源需求 ；6、資源管管理6.1 資源的的提供資源包括人人力資源源、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施和和工作環(huán)環(huán)境，它它是公司司建立和和實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理理體系、實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的必備條條件。總總經(jīng)理根根據(jù)公司司的

38、情況況確定、提提供所需需的資源源，滿足足業(yè)戶需需求，增增強(qiáng)業(yè)主主滿意。6.2 人力資資源6.2.11 總總則建立實(shí)施并并保持人人力資源源控制程程序，對(duì)對(duì)質(zhì)量體體系各工工作崗位位、所從從事的質(zhì)質(zhì)量活動(dòng)動(dòng)及規(guī)定定的職責(zé)責(zé)對(duì)人員員能力需需求進(jìn)行行了識(shí)別別，并據(jù)據(jù)此對(duì)人人員進(jìn)行行綜合評(píng)評(píng)價(jià)，人人員的能能力從教教育程度度、接受受的培訓(xùn)訓(xùn)、具備備的技能能和工作作經(jīng)歷來來確定。6.2.22 能力、意意識(shí)和培培訓(xùn) 根據(jù)人人力資源源控制程程序要要求識(shí)別別與質(zhì)量量活動(dòng)有有關(guān)的各各類人員員的能力力需求。 根據(jù)所所需求的的能力進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)和其它它相關(guān)措措施的策策劃，包包括：確確定培訓(xùn)訓(xùn)

39、目標(biāo)、制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì) 劃， 由各部部門組織織對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃的的實(shí)施等等。 各部門門根據(jù)人人力資源源控制程程序?qū)?duì)員工實(shí)實(shí)施培訓(xùn)訓(xùn)，使處處于每一一有關(guān)職職能與層層次的人人員 都意識(shí)識(shí)到： 符合質(zhì)量量方針與與程序以以及符合合質(zhì)量體體系要求求的重要要性。 他們工作作活動(dòng)中中實(shí)際的的或潛在在的重大大影響，以以及個(gè)人人工作的的改進(jìn)所所帶來的的管理績(jī)績(jī)效。 他們?cè)趫?zhí)執(zhí)行質(zhì)量量方針與與程序、實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量管理體體系要求求作用與與職責(zé)； dd. 偏離規(guī)規(guī)定的運(yùn)運(yùn)行程序序所潛在在的后果果。 所有從從事對(duì)質(zhì)質(zhì)量有影影響的工工作人員員(包括括管理層層人員)都接受受相應(yīng)的的培訓(xùn)。對(duì)對(duì)從事

40、特特殊工序序的人員員、從事事可能產(chǎn)產(chǎn)生重大大影響和和危害的的工作人人員應(yīng)具具備適當(dāng)當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)訓(xùn)或工作作經(jīng)驗(yàn)，從從而勝任任他所擔(dān)擔(dān)負(fù)的工工作。 公司采采用理論論考試、工工作技能能考核、工工作業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)定等等方式實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)培培訓(xùn)有效效性的評(píng)評(píng)價(jià)。 公司通通過對(duì)員員工的培培訓(xùn)，提提高員工工對(duì)滿足足相關(guān)方方要求、法法律法規(guī)規(guī)要求的的重要性性認(rèn)識(shí)和和對(duì)所從從事不同同活動(dòng)之之間的相相關(guān)性和和重要性性的認(rèn)識(shí)識(shí)。 行政政部保存存員工的的教育、經(jīng)經(jīng)歷、培培訓(xùn)以及及崗位資資格認(rèn)可可的適當(dāng)當(dāng)?shù)挠涗涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施6.3.11公司確確定服務(wù)務(wù)所需的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施

41、有：辦公場(chǎng)所、維維修場(chǎng)所所和相應(yīng)應(yīng)的辦公公設(shè)施；硬件（電腦腦）、軟軟件（如如計(jì)算機(jī)機(jī)軟件或或其他）、清清潔綠化化及維修修用器具具。支持性服務(wù)務(wù)設(shè)施，如如電話、對(duì)對(duì)講機(jī)等等。6.3.22各部門門遵循滿滿足服務(wù)務(wù)提供需需要的原原則，報(bào)報(bào)總經(jīng)理理審批后后采購。6.3.33辦公、維維修場(chǎng)所所和相應(yīng)應(yīng)辦公設(shè)設(shè)施、電電腦、電電話由行行政部負(fù)負(fù)責(zé)日常常維修管管理，并并造冊(cè)登登記，保保管責(zé)任任落實(shí)到到人。6.3.44服務(wù)提提供的器器具由相相關(guān)部門門制定作作業(yè)規(guī)程程并實(shí)施施。6.4 工作環(huán)環(huán)境公司對(duì)服務(wù)務(wù)提供所所需的工工作環(huán)境境進(jìn)行了了識(shí)別和和管理，提提供必要要的工作作條件，包包括物理理的、社社會(huì)的、心心理的及

42、及其他環(huán)環(huán)境因素素。創(chuàng)造造一種良良好的工工作氛圍圍，從而而更好地地發(fā)揮全全體員工工的潛能能。7 服務(wù)務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的策策劃本公司開發(fā)發(fā)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)所需需的過程程就是物物業(yè)管理理服務(wù)的的策劃和和提供過過程，建建立、實(shí)實(shí)施并維維持物物業(yè)管理理方案制制訂和控控制程序序，使使服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)過程程的策劃劃與管理理的要求求一致。策策劃物業(yè)業(yè)管理方方案要求求有管理理目標(biāo)、組組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及職責(zé)責(zé)、主要要業(yè)務(wù)及及流程描描述、支支持性業(yè)業(yè)務(wù)及流流程描述述、評(píng)價(jià)價(jià)和改進(jìn)進(jìn)、收支支預(yù)算等等。 7.2 與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程 7.2.11 與與服務(wù)有有關(guān)的要要求的確確定 建立并并保持合合同管理理控制程程序，在在簽訂服

43、服務(wù)合同同前，與與相關(guān)方方對(duì)服務(wù)務(wù)要求的的內(nèi)容進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)并形成成文件，這這些內(nèi)容容包括：顧客提出的的要求，包包括服務(wù)務(wù)的具體體內(nèi)容、提提供方式式、提供供時(shí)間、驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、對(duì)服服務(wù)質(zhì)量量的要求求、后續(xù)續(xù)服務(wù)要要求等； 顧客未未明確提提出的隱隱含的要要求，包包括產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)效果； 法律、法法規(guī)及其其他要求求； 本公司司確定的的任何附附加要求求。 7.2.22 與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的要求的的評(píng)審根據(jù)合同同管理控控制程序序，對(duì)對(duì)與服務(wù)務(wù)有關(guān)的的要求進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審，確保保有能力力實(shí)現(xiàn)這這些要求求。評(píng)審審在公司司向顧客客提供服服務(wù)之前前進(jìn)行。 7.2.2

44、2.2 評(píng)審的的內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)所所需的專專業(yè)水平平、管理理水平、人人員素質(zhì)質(zhì)、時(shí)間間、費(fèi)用用的合理理性及付付款方式式、效 果等等要求是是否都已已明確；任何與投標(biāo)標(biāo)不一致致的合同同或訂單單要求已已經(jīng)得到到解決；合同條款是是否符合合有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)要求； 公司是否有有能力滿滿足合同同或訂單單要求。 合同的的修訂，應(yīng)應(yīng)經(jīng)雙方方協(xié)商同同意，修修改后的的合同應(yīng)應(yīng)重新進(jìn)進(jìn)行評(píng)審審或會(huì)審審，并將將修改內(nèi)內(nèi)容傳遞遞到有關(guān)關(guān)部門，評(píng)評(píng)審的結(jié)結(jié)果和在在評(píng)審中中提出的的跟蹤措措施必須須予以記記錄. 7.2.33 顧顧客溝通通 為了充充分與準(zhǔn)準(zhǔn)確地了了解相關(guān)關(guān)方要求求、法律律法規(guī)要要求

45、，掌掌握相關(guān)關(guān)方對(duì)公公司服務(wù)務(wù)和活動(dòng)動(dòng)滿意程程度的有有關(guān)信息息，建立立并保持持業(yè)主主滿意度度測(cè)量程程序，識(shí)別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對(duì)服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時(shí)，對(duì)對(duì)外部相相關(guān)方通通報(bào)公司司的質(zhì)量量體系要要求和活活動(dòng)過程程，并通通過與外外部的信信息交流流 進(jìn)進(jìn)行收集集、記錄錄和處理理信息反反饋。 7.3 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā) 本本公司從從事于物物業(yè)管理理、依照照與業(yè)主主簽訂的的物業(yè)管管理合同同進(jìn)行管管理服務(wù)務(wù)，此條條款主要要應(yīng)用于于新接管管物業(yè)的的服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)及過過程

46、的設(shè)設(shè)計(jì)與開開發(fā),也也適用于于新服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的設(shè)計(jì)與與開發(fā)。7.3.11 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的策策劃建立與維持持物業(yè)業(yè)管理方方案的制制訂和控控制程序序，編編制物業(yè)業(yè)管理方方案由總總經(jīng)理或或委派人人員主持持，成立立籌備小小組，制制訂工作作計(jì)劃，確確定設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)過程及及評(píng)審、驗(yàn)驗(yàn)證確認(rèn)認(rèn)活動(dòng)。明明確各成成員的職職責(zé)和權(quán)權(quán)限，對(duì)對(duì)接口進(jìn)進(jìn)行管理理，以確確保有效效的溝通通。7.3.22 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的輸輸入在管理方案案設(shè)計(jì)前前，應(yīng)走走訪相關(guān)關(guān)方，進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)考察，了了解委托托方需求求，進(jìn)行行資料收收集整理理、記錄錄存檔，評(píng)評(píng)審確定定： 委托方方的需求求 適用的的法律法

47、法規(guī)及其其他要求求 以前類類似的管管理方案案提供的的信息 其他必必需的要要求7.3.33 設(shè)計(jì)和和開發(fā)的的輸出設(shè)計(jì)的物業(yè)業(yè)管理方方案為驗(yàn)驗(yàn)證方案案，發(fā)行行前應(yīng)得得到總經(jīng)經(jīng)理的批批準(zhǔn)，管管理方案案應(yīng)滿足足輸入的的要求。7.3.44 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)評(píng)審審管理方案應(yīng)應(yīng)組織相相關(guān)人員員進(jìn)行系系統(tǒng)的評(píng)評(píng)審，評(píng)評(píng)估能否否滿足要要求的能能力，提提出存在在的問題題和需要要的措施施，評(píng)審審結(jié)果和和所需采采取的措措施應(yīng)做做記錄。7.3.55 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)的驗(yàn)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)計(jì)的管理理方案能能滿足輸輸入的要要求，在在實(shí)施三三個(gè)月后后，可采采用內(nèi)審審方案進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)證證，驗(yàn)證證結(jié)果及及任何

48、要要求的措措施應(yīng)預(yù)預(yù)以記錄錄。7.3.66 設(shè)設(shè)計(jì)和開開發(fā)確認(rèn)認(rèn)所設(shè)計(jì)的方方案如能能夠滿足足規(guī)定的的或已知知預(yù)期的的效果，應(yīng)應(yīng)進(jìn)行確確認(rèn)。這這種確認(rèn)認(rèn)包括業(yè)業(yè)主的反反饋、相相關(guān)方及及第三方方的確認(rèn)認(rèn)，確認(rèn)認(rèn)的結(jié)果果應(yīng)記錄錄。7.3.66 設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)更改的的控制管理方案的的更改，應(yīng)應(yīng)按文文件資料料控制程程序的的相關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。7.4 采購購7.4.11 采采購過程程 建立并并保持供供方的選選擇與管管理、物物料采購購與驗(yàn)證證控制程程序，確確保采購購物品完完全符合合規(guī)定要要求；依依據(jù)供供方的選選擇與管管理、物物料采購購與驗(yàn)證證控制程程序?qū)?duì)供方進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)和選擇擇，對(duì)合合格供方方進(jìn)行管管理。7

49、.4.22 采購購信息采購信息包包括：服服務(wù)/產(chǎn)產(chǎn)品采購購批準(zhǔn)的的要求、對(duì)對(duì)服務(wù)/產(chǎn)品的的驗(yàn)收要要求、適適用的質(zhì)質(zhì)量管理理體系要要求、其其他要求求（如價(jià)價(jià)格、數(shù)數(shù)量、交交付、人人員）等等。7.4.33 采采購物資資的驗(yàn)證證采采購回的的物資由由倉庫管管理員協(xié)協(xié)同相關(guān)關(guān)使用人人員進(jìn)行行驗(yàn)證，合合格后方方可填寫寫入倉單單入庫，如如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品有問問題，做做好標(biāo)識(shí)識(shí)，由采采購員負(fù)負(fù)責(zé)處置置。如如需在供供方貨源源處進(jìn)行行驗(yàn)證時(shí)時(shí)，應(yīng)在在采購文文件中對(duì)對(duì)擬驗(yàn)證證的安排排和服務(wù)務(wù)/產(chǎn)品品放行的的方式做做出規(guī)定定。顧顧客的驗(yàn)驗(yàn)證既不不能免除除本公司司提供合合格服務(wù)

50、務(wù)/產(chǎn)品品的責(zé)任任，也不不能排除除以后顧顧客的拒拒收。7.5 服務(wù)提提供本公司提供供的管理理服務(wù)，主主要有：公共事事務(wù)服務(wù)務(wù)、設(shè)備備管理、安安全防范范、清潔潔綠化和和工程維維修等。7.5.11 服服務(wù)提供供的控制制公公司建立立并保持持有關(guān)的的服務(wù)提提供控制制的程序序文件和和作業(yè)文文件（見見各部門門工作手手冊(cè)）。具具備監(jiān)視視和測(cè)量量的設(shè)備備有：閉閉路監(jiān)控控系統(tǒng)、可可視對(duì)講講系統(tǒng)、IIC卡門門閘管理理系統(tǒng)，對(duì)對(duì)活動(dòng)實(shí)實(shí)施監(jiān)視視和測(cè)量量。提提供適宜宜的維修修、清潔潔綠化工工具。7.5.22 服服務(wù)提供供過程的的確認(rèn)安全防范和和消防管管理既是是關(guān)鍵過過程

51、又是是特殊過過程，它它的服務(wù)務(wù)質(zhì)量不不能立即即表現(xiàn)出出來，不不便檢驗(yàn)驗(yàn)。為保保證安全全防范和和消防管管理的過過程能力力，公司司對(duì)這些些過程進(jìn)進(jìn)行確認(rèn)認(rèn)：對(duì)對(duì)安全防防范和消消防管理理過程規(guī)規(guī)定評(píng)審審和批準(zhǔn)準(zhǔn)的準(zhǔn)則則；對(duì)對(duì)安全防防范和消消防管理理設(shè)施能能力（安安全性、適適用性等等）及維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)有嚴(yán)格格要求，并并保存維維護(hù)保養(yǎng)養(yǎng)記錄，對(duì)對(duì)相關(guān)服服務(wù)人員員要進(jìn)行行崗位培培訓(xùn)、資資格鑒定定，考核核合格上上崗。編編寫的質(zhì)質(zhì)量控制制文件，經(jīng)經(jīng)相關(guān)負(fù)負(fù)責(zé)人審審核、批批準(zhǔn)后實(shí)實(shí)施；對(duì)對(duì)安全防防范和消消防管理理的實(shí)施施和活動(dòng)動(dòng)監(jiān)視進(jìn)進(jìn)行記錄錄。7.

52、5.22.5當(dāng)當(dāng)安全防防范和消消防管理理?xiàng)l件發(fā)發(fā)生變化化時(shí)（如如材料、設(shè)設(shè)施、人人員、服服務(wù)對(duì)象象等），對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出反應(yīng)。按照文件資料控制程序的有關(guān)規(guī)定，對(duì)需進(jìn)行更改的文件進(jìn)行更改。7.5.33 標(biāo)標(biāo)識(shí)和可可追溯性性 建建立并保保持標(biāo)標(biāo)識(shí)與追追溯管理理程序，對(duì)對(duì)服務(wù)標(biāo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行行管理。 確定各各類服務(wù)務(wù)人員服服裝樣式式和工作作牌。 對(duì)公共共設(shè)施，如如住宅小小區(qū)道路路、交通通、停車車場(chǎng)、機(jī)機(jī)電設(shè)備備、消防防設(shè)施進(jìn)進(jìn)行標(biāo)識(shí)識(shí)。 做好入入庫物品品的檢驗(yàn)驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)標(biāo)識(shí) 可追溯溯性要求求的實(shí)現(xiàn)現(xiàn) a)

53、對(duì)影響響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的物物品可根根據(jù)物品品標(biāo)識(shí)和和出倉倉單進(jìn)進(jìn)行追溯溯，查到到供貨來來源，以以便防止止類似質(zhì)質(zhì)量問題題再發(fā)生生； b) 當(dāng)涉及及服務(wù)工工作的質(zhì)質(zhì)量問題題時(shí)，可可通過服服務(wù)人員員工作牌牌號(hào)及相相應(yīng)的服服務(wù)記錄錄追查到到相應(yīng)服服務(wù)人員員的責(zé)任任。7.5.44 顧顧客財(cái)產(chǎn)產(chǎn) 建立立并保持持業(yè)主主和住戶戶財(cái)產(chǎn)控控制程序序，對(duì)對(duì)顧客財(cái)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行行識(shí)別與與控制。7.5.55 服服務(wù)用品品的防護(hù)護(hù) 對(duì)于服服務(wù)提供供過程中中使用的的物品從從貯存、搬搬運(yùn)、使使用的所所有階段段，針對(duì)對(duì)物品的的符合性性提供防防護(hù)，防防止物品品變質(zhì)、損損壞、錯(cuò)錯(cuò)用，防防止在貯貯存、搬搬運(yùn)、使使用的所所有階段段造成影影響。 物品搬搬運(yùn)的控控制：搬搬運(yùn)負(fù)責(zé)責(zé)人應(yīng)根根據(jù)物品品的特點(diǎn)點(diǎn)，配置置適宜的的搬運(yùn)工工具，規(guī)規(guī)定合理理的搬運(yùn)運(yùn)方法,防止損損壞物品品或相鄰鄰建筑物物。 物品貯貯存的控控制：編編制倉倉庫管理理程序，規(guī)規(guī)范倉庫庫的管理理，提供供適宜的的貯存條條件， 按規(guī)定定碼放，對(duì)對(duì)有貯存存期限要要求的物物品，要要明確標(biāo)標(biāo)識(shí)有效效期。7.6 監(jiān)監(jiān)視和測(cè)測(cè)量裝置置的控制制 本本公司配配備閉路路監(jiān)控系系統(tǒng)、可可視對(duì)講講系統(tǒng)對(duì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)內(nèi)安全狀狀況進(jìn)行行測(cè)量、配配備ICC卡門閘閘管理系系統(tǒng)對(duì)車車