新手冊-5管理職責(zé)

1、深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境管理理手冊編號VKWY-Q/EEM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第1頁共55頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年年9月115日5管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對建立、實(shí)施管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.11向公司司全體人人員傳達(dá)達(dá)滿足顧顧客要求求和法律律、法規(guī)規(guī)要求的的重要性性。樹立質(zhì)量/環(huán)境意意識，明明確滿足足法律法法規(guī)要求求和確保保顧客滿滿意是對對我們的的基本要要求；公司每一成成員對質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)識和重重視直接接影響到到我們所所提供服服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量；通過采取培培訓(xùn)、會會議、內(nèi)內(nèi)部網(wǎng)頁頁的宣貫貫等方式式使

2、全體體職員樹樹立質(zhì)量量/環(huán)境境意識，并并認(rèn)識到到滿足法法律法規(guī)規(guī)要求和和顧客的的要求對對公司的的重要性性；5.1.22總經(jīng)理理對公司司方針和和目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行審定定，并通通過各種種方式使使方針和和目標(biāo)為為公司各各層次全全體職員員所知，并并得以徹徹底的貫貫徹和執(zhí)執(zhí)行。5.1.33總經(jīng)理理定期召召開公司司管理評評審，對對公司各各方面業(yè)業(yè)務(wù)開展展情況進(jìn)進(jìn)行綜合合評審，總總結(jié)體系系全面運(yùn)運(yùn)行情況況，分析析發(fā)現(xiàn)的的問題和和存在的的不足，提提出改進(jìn)進(jìn)的方法法。5.1.44總經(jīng)理理為確保保公司管管理體系系有效運(yùn)運(yùn)作提供供必要的的資源。5.2以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)。公司的成功功和發(fā)展展取決于于了解和和滿足顧顧客當(dāng)前

3、前及未來來的需求求和期望望，并持持續(xù)超越越這些不不斷增長長的需求求和期望望。公司司的服務(wù)務(wù)宗旨是是：“全心全全意全為為您”,所有有顧客信信息和反反饋都得得到重視視、整理理和分析析，并持持續(xù)的予予以改善善。5.2.11通過顧顧客滿意意度的調(diào)調(diào)查，市市場調(diào)研研以及與與顧客交交流、懇懇談等形形式的溝溝通，確確保切實(shí)實(shí)了解和和確定顧顧客及相相關(guān)方的的需求和和期望。5.2.22通過對對服務(wù)提提供的過過程、資資源供給給保障、服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、服務(wù)務(wù)人員培培訓(xùn)等過過程的策策劃，將將顧客的的需求和和期望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為具具體的服服務(wù)內(nèi)容容和服務(wù)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、規(guī)范范。5.2.33為確保所所提供的的服務(wù)得得到顧客客認(rèn)同，公公司

4、根據(jù)據(jù)顧客的的需求和和期望以以及國家家有關(guān)法法律法規(guī)規(guī)要求，形形成評價價和控制制服務(wù)及及服務(wù)過過程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)定，并并確保這這些要求求和規(guī)定定得以及及時的更更新。以顧客需求求為關(guān)注注焦點(diǎn)應(yīng)應(yīng)遵循以以下要求求并保持持持續(xù)改改進(jìn)。識別顧客需求識別顧客需求服務(wù)過程策劃過程和最終檢驗(yàn)服務(wù)提供階段性意見測評分析和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化 深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境管理理手冊編號VKWY-Q/EEM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第2頁共55頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年年9月115日5.3質(zhì)量量方針和和環(huán)境方方針總經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)公司質(zhì)質(zhì)量和環(huán)環(huán)境方針針的制定定，負(fù)責(zé)責(zé)保證質(zhì)質(zhì)量和環(huán)

5、環(huán)境方針針遵守法法律法規(guī)規(guī)與其他他要求的的規(guī)定，并并和企業(yè)業(yè)的宗旨旨相適應(yīng)應(yīng)；對滿滿足要求求和持續(xù)續(xù)改進(jìn)管管理體系系的有效效性予以以承諾；通過培培訓(xùn)、張張貼等方方式確保保為公司司各級人人員所理理解；質(zhì)質(zhì)量方針針和環(huán)境境方針的的適宜性性定期進(jìn)進(jìn)行評審審。（公司質(zhì)量量方針和和環(huán)境方方針見本本手冊第第05章章）5.4策劃劃5.4.11質(zhì)量目目標(biāo)、環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)公司司最高管管理者根根據(jù)公司司所提供供服務(wù)之之業(yè)務(wù)的的具體性性質(zhì)，建建立公司司質(zhì)量目目標(biāo)、環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)；根據(jù)據(jù)公司目目標(biāo)，結(jié)結(jié)合有關(guān)關(guān)年度計計劃和中中長期發(fā)發(fā)展規(guī)劃劃，將公公司目標(biāo)標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)分解落落實(shí)到各各部門，制制定出部部門的各

6、各項年度度工作指指標(biāo)。目標(biāo)標(biāo)與指標(biāo)標(biāo)在管理理評審及及有關(guān)會會議上進(jìn)進(jìn)行評估估，確保保符合質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境方針針的要求求，并具具有可操操作性和和可評審審性。公司司目標(biāo)和和指標(biāo)以以及落實(shí)實(shí)分解到到部門的的各項工工作指標(biāo)標(biāo)形成文文件，并并傳達(dá)給給相應(yīng)的的部門/人員，目目標(biāo)應(yīng)可可測量。【備注】：公司質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)、環(huán)境境目標(biāo)和和指標(biāo)見見本手冊冊附表公公司質(zhì)量量目標(biāo)和和公司司環(huán)境目目標(biāo)、指指標(biāo)5.4.22質(zhì)量和和環(huán)境管管理體系系策劃法律律與其他他要求.11公司確確定適用用于公司司運(yùn)作和和提供服服務(wù)所需需的法律律法規(guī)、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和其它它應(yīng)遵守守的要求求，將獲獲得、識識別、傳傳遞、匯匯總和更更新等有有關(guān)要求求

7、的渠道道和方法法形成文文件化的的程序進(jìn)進(jìn)行管理理；.22按規(guī)定定獲得和和識別適適用于公公司的法法律法規(guī)規(guī)與其他他要求，并并對所獲獲得的資資料建檔檔和管理理；.33對法律律與其他他要求的的變化情情況予以以跟蹤并并及時更更新，確確保所使使用法律律法規(guī)及及其他要要求的有有效性；.44通過培培訓(xùn)宣貫貫的方式式使職員員了解適適用于公公司的法法律法規(guī)規(guī)與其它它要求的的有關(guān)信信息；深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境管理理手冊編號VKWY-Q/EEM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第3頁共55頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年年9月115日環(huán)境境因素.11公司建建立環(huán)環(huán)境因素素識別及

8、及重大環(huán)環(huán)境因素素評價程程序，確確定公司司服務(wù)提提供過程程中的環(huán)環(huán)境因素素、重大大環(huán)境因因素以及及優(yōu)先治治理的對對象，為為環(huán)境方方針、目目標(biāo)和指指標(biāo)的建建立提供供基礎(chǔ)和和依據(jù)。.22環(huán)境因因素的識識別貫穿穿于公司司服務(wù)提提供的全全過程；.33環(huán)境因因素的識識別考慮慮“過去、現(xiàn)現(xiàn)在、將將來”三種時時態(tài)和“正常、異異常和緊緊急”三種狀狀態(tài)，法法律法規(guī)規(guī)的要求求，對環(huán)環(huán)境影響響的程度度、頻次次、時間間、規(guī)模模，以及及顧客和和各相關(guān)關(guān)方的關(guān)關(guān)注度和和社會影影響等因因素。環(huán)境境管理方方案.11公司建建立環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)和和管理方方案管理理程序?qū)Νh(huán)境管管理方案案的制定定和維護(hù)護(hù)進(jìn)行管管理，以以保證環(huán)環(huán)境

9、目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。.22環(huán)境管管理方案案的建立立應(yīng)明確確其所對對應(yīng)的環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)標(biāo)；.33環(huán)境管管理方案案的建立立按5WW1H的的要求確確定具體體的時間間、方法法和進(jìn)度度，并落落實(shí)責(zé)任任部門（人人員）。.44環(huán)境管管理方案案的制訂訂、審核核、審批批和修訂訂按文件件規(guī)定的的要求進(jìn)進(jìn)行。策劃劃的基本本要求.11公司最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量/環(huán)境管管理體系系的建立立和策劃劃,對管管理體系系的運(yùn)行行負(fù)全面面責(zé)任，各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)都有對對管理體體系的建建立和保保持進(jìn)行行策劃的的職責(zé)，以以確保體體系的運(yùn)運(yùn)行能滿滿足公司司設(shè)定的的要求和和目標(biāo)。.22管理體體系的建建立和策策劃包括括法律法法規(guī)的獲獲取

10、和識識別、資資源提供供、過程程運(yùn)行與與服務(wù)提提供、環(huán)環(huán)境因素素識別、監(jiān)監(jiān)測檢驗(yàn)驗(yàn)和測量量、糾正正預(yù)防措措施的實(shí)實(shí)施等與與質(zhì)量和和環(huán)境有有關(guān)的各各個過程程，策劃劃的輸出出形成文文件化的的管理手手冊、程程序文件件、作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書、各類類管理規(guī)規(guī)章制度度（包括括崗位職職責(zé)和任任職要求求等）和和質(zhì)量計計劃以及及環(huán)境管管理方案案等文件件。.33公司品品質(zhì)管理理部負(fù)責(zé)責(zé)體系運(yùn)運(yùn)行的日日常維護(hù)護(hù)工作，并并不斷使使之完善善，在對對管理體體系的變變更進(jìn)行行策劃和和實(shí)施時時，采取取措施保保持體系系的完整整和正常常運(yùn)行，確確保所提提供服務(wù)務(wù)不會在在體系發(fā)發(fā)生變更更時受到到影響。.44當(dāng)公司司有新的的項目和和計劃、接

11、接到新的的訂單、向向顧客推推出一項項新服務(wù)務(wù)、顧客客有超越越公司現(xiàn)現(xiàn)行服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的的特殊要要求、或或法律法法規(guī)有所所調(diào)整和和更新、以以及公司司目標(biāo)指指標(biāo)有重重大調(diào)整整時，公公司組織織適宜的的人員進(jìn)進(jìn)行有關(guān)關(guān)的策劃劃并編制制相應(yīng)的的計劃或或方案。深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境管理理手冊編號VKWY-Q/EEM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第4頁共55頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年年9月115日.55在對新新的項目目、計劃劃、新訂訂單和向向顧客推推出一項項新的服服務(wù)項目目進(jìn)行策策劃時，考考慮以下下有關(guān)資資源的要要求：與信息溝通通和傳遞遞有關(guān)的的資源，包包括電腦腦

12、硬件和和支持性性軟件等等適宜的的技術(shù)支支持。項目運(yùn)作所所需的操操作流程程，工作作和檢驗(yàn)驗(yàn)、監(jiān)測測及測量量所需的的指導(dǎo)性性文件、管管理所需需的規(guī)章章制度等等有關(guān)的的文件，以以及與項項目有關(guān)關(guān)圖紙和和資料等等。項目運(yùn)行在在滿足服服務(wù)質(zhì)量量和環(huán)境境要求方方面所需需要的各各類設(shè)施施設(shè)備，包包括相關(guān)關(guān)的工具具及檢驗(yàn)驗(yàn)、監(jiān)測測和測量量所需要要的設(shè)備備。適用的情況況下，確確保項目目所需的的零配件件、原材材料和其其他輔助助材料。配備適宜的的人員并并確保這這些人員員具備所所需的技技術(shù)、意意識和能能力。對項目相關(guān)關(guān)過程的的運(yùn)行制制定適宜宜的評估估和審核核計劃，在在項目進(jìn)進(jìn)行中和和完成后后等各個個階段進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)的

13、評估估。支持性文件件VKWY44.2.3-ZZ02 文文件資料料管理程程序VKWY55.4.1-ZZ01 環(huán)環(huán)境目標(biāo)標(biāo)指標(biāo)及及管理方方案管理理程序VKWY55.4.2-ZZ01 環(huán)環(huán)境因素素識別及及重大環(huán)環(huán)境因素素評價程程序5.5組織織結(jié)構(gòu)、職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝溝通5.5.11職責(zé)和和權(quán)限公司確定組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，各部部門及各各級人員員的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，經(jīng)總總經(jīng)理審審核批準(zhǔn)準(zhǔn)后予以以公布，以以確保公公司各級級職責(zé)和和權(quán)限得得到規(guī)定定和溝通通（見本本手冊007、008、009節(jié)）。此此外，公公司各部部門根據(jù)據(jù)本部門門情況編編制本部部門相應(yīng)應(yīng)的崗位位職責(zé)，各各部門崗崗位職責(zé)責(zé)按文件件管理的的有關(guān)要要求進(jìn)

14、行行控制。5.5.22管理者者代表公司任命管管理者代代表，負(fù)負(fù)責(zé)確保保管理體體系的實(shí)實(shí)施、維維護(hù)和持持續(xù)改善善。5.5.33信息溝溝通公司通過總總經(jīng)理接接待日、網(wǎng)網(wǎng)頁、周周刊、簡簡報、公公告板、網(wǎng)上論論壇、上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)門戶開開放制度度、暢通通的電子子郵件系系統(tǒng)、座座談溝通通交流、職職員關(guān)系系專員和和設(shè)置職職員意見見箱，建建立信息息（內(nèi)外外部）通通報制度度以及對對政府部部門、相相關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)、外部部單位/公司建建立固定定的聯(lián)系系渠道和和正規(guī)聯(lián)聯(lián)系方式式等多種種內(nèi)/外外部溝通通途徑，確確保公司司內(nèi)/外外部信息息傳遞和和溝通的的暢通、及及時和準(zhǔn)準(zhǔn)確。建建立公公司內(nèi)部部溝通程程序及及信息息傳遞管管理程序序

15、予以以規(guī)定、管管理和控控制。深圳市萬科科物業(yè)管管理有限限公司質(zhì)質(zhì)量/環(huán)環(huán)境管理理手冊編號VKWY-Q/EEM名稱管理職責(zé)章節(jié)5頁版本C/1第5頁共55頁編制吳全宏更改審核馮霞批準(zhǔn)喻 斌生效期2005年年9月115日支持性文件件VKWY55.5.3-ZZ01 公司司內(nèi)部溝溝通程序序VKWY55.5.3-ZZ02 信息息傳遞管管理程序序5.6管理理評審5.6.11為確保保公司管管理體系系的充分分性、適適宜性和和有效性性，公司司建立管管理評審審程序,按計劃劃的時間間間隔對對體系進(jìn)進(jìn)行評審審。5.6.22 公司司總經(jīng)理理負(fù)責(zé)管管理評審審的召開開。5.6.33管理者者代表或或相關(guān)授授權(quán)人組組織及主主持管

16、理理評審活活動，向向總經(jīng)理理報告管管理體系系運(yùn)行情情況，提提出改進(jìn)進(jìn)的建議議。5.6.44 管理理評審輸輸入（包包括但不不限于以以下內(nèi)容容）內(nèi)、外部顧顧客滿意意度測評評結(jié)果的的統(tǒng)計分分析；內(nèi)部審核、外外部審核核、文件件更改等等體系運(yùn)運(yùn)作情況況統(tǒng)計分分析；政策、法律律、法規(guī)規(guī)、行業(yè)業(yè)動態(tài)等等外部信信息分析析結(jié)果；與顧客溝通通中的一一些重要要信息；各項業(yè)務(wù)的的開展情情況；不合格服務(wù)務(wù)、顧客客投訴、事事故等糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施的實(shí)施施情況；供方的評估估信息上次管理評評審中提提出的改改進(jìn)措施施的落實(shí)實(shí)情況；方針/目標(biāo)標(biāo)或管理理體系的的變更需需求，以以及目標(biāo)標(biāo)未達(dá)成成的理由由。外部客觀條條件的變變化；管理體系的的改進(jìn)建建議等；法律、保險險事務(wù)的的統(tǒng)計和和分析；5.6.55 管理理評審輸輸出管理者代表表或授權(quán)權(quán)人根據(jù)據(jù)會議記記錄，整整理管理理評審報報告，作作為管理理評審的的輸出，管管理評審審報告報報管理者者代表審審核，總總經(jīng)理批批準(zhǔn)后下下發(fā)到公公司各部部門并實(shí)實(shí)