與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、與顧客有關(guān)的過程控制程序SF-QP7.2-20051.目的對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。2.范圍適用于對顧客要求的識別，對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。3.職責3.1 供銷部負責識別顧客的需求和期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負責與顧客溝通 ,3.2 生技部負責評審產(chǎn)品的技術(shù)性能。3.3 車間負責評審產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和交貨期。3.4 供銷部負責評審所需物資的采購能力。3.5 常規(guī)產(chǎn)品合同的評審由供銷部負責審批，特殊合同的評審由總經(jīng)理負責審批。4.程序供銷部負責識別顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求， 如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等填寫

2、在產(chǎn)品要求評審表中。a.顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性，交付、支持服務（如運輸、保修、培訓等） 、價格等方面的要求；b.顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習慣上隱含的潛在要求，本公司為滿足顧客要求應作出承諾；c.顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準法律法規(guī)規(guī)定的要求。4.2 對產(chǎn)品要求的評審在投標、接受合同或定單之前，供銷部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標書、合同或定單的產(chǎn)品要求實施評審。評審產(chǎn)品要求的評審應確保：a.產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；b.顧客沒有以文件形式提供要求時（口頭定單），顧客

3、要求在接受前得到確認；c.與以前表達不一致的合同或定單要求，已予以解決；d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。合同的分類a.常規(guī)合同：對本公司定型產(chǎn)品所定的合同；b.特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品改進要求的合同。對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同，由供銷員自己評審，以供銷員在發(fā)貨單上評審簽名為準。對于無現(xiàn)貨的常規(guī)合同，車間和供銷部分別對生產(chǎn)能力、交貨日期及原材料采購能力進行評審，由相應負責人填寫產(chǎn)品要求評審表，并簽名確認，供銷部或其授權(quán)人員在評審結(jié)論中確認并簽字。對于特殊合同，除車間、供銷部進行評審外，生技部和質(zhì)檢部應評審產(chǎn)品的技術(shù)性能、產(chǎn)品質(zhì)量檢測能力,并在產(chǎn)品要求評審表中簽名確

4、認，報總經(jīng)理批準或由總經(jīng)理口頭批準并由其授權(quán)人員簽名確認。對于口頭定單，供銷部負責填寫來電來函填寫表，并執(zhí)行、。在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出修改建議時，由供銷部負責與顧客聯(lián)系，征求書面意見。供銷部負責保管合同及相關(guān)記錄。4.3 合同的簽訂和實施對產(chǎn)品要求評審后，供銷員與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭定單，應形成書面材料視為合同，對于新顧客則應簽訂正式合同。合同簽訂后，供銷部負責將相關(guān)的文件， 根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗、發(fā)貨的依據(jù)。4.4 產(chǎn)品要求的變更若產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件應得到修改， 應把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。4.5 供銷部負責與顧客溝通在產(chǎn)品售出前和銷售過程中，供銷部應通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品定貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。根據(jù)需要及時將合同的進展情況反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的變更，組織內(nèi)部應與顧客協(xié)調(diào)一致。產(chǎn)品售后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行顧客滿意程度測量程序的有關(guān)規(guī)定。5.相關(guān)文件5.1 文件控制程序5.