一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌-

1、一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌一個(gè)強(qiáng)勢(shì)的服務(wù)品牌-悅榕酒店一、背景介紹品牌創(chuàng)意悅榕控股集團(tuán)的創(chuàng)始人何光平先生曾在一個(gè)名叫榕樹(shù)灣的漁村度過(guò)了三年田園式的生活。這是一塊充滿了浪漫和親切感的圣地，他希望能讓每一位顧客能像他一樣有一段美好的回憶，因此將酒店命名為“悅榕”代表了浪漫和親密。 集團(tuán)發(fā)展1994 年，悅榕酒店在泰國(guó)的普吉島正式成立。1999年，第一家安珊娜Spa在杜斯特拉古娜開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，2000年建立“安珊娜藝術(shù)長(zhǎng)廊”的度假村。2004 年，兩家多彩安珊娜旗下的酒店建成。截至2004年中期，悅榕控股集團(tuán)在全世界20個(gè)國(guó)家的40多個(gè)地方經(jīng)營(yíng)著15家悅榕度假村、35個(gè)悅榕Spa和38處悅榕閣。服務(wù)特色1、悅榕

2、度假村是由一系列相互獨(dú)立的別墅組成的。每個(gè)別墅里都有私人游 泳池、按摩浴缸和Spa。顧客在這里可以保持絕對(duì)的隱私。2、所有的悅榕莊都是圍繞著能夠反映和強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)匚幕厣睦砟疃O(shè)計(jì)的。這種特色可以從悅榕莊的建筑、裝飾、景觀、植被和提供的服務(wù)中得到體現(xiàn)。3、根據(jù)當(dāng)?shù)匚幕瘉?lái)安排服務(wù)，提供浪漫和親密的體驗(yàn)。部分悅榕度假村還 向顧客提供了婚禮配套服務(wù)。4、悅榕的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)取決于顧客的滿意度。在提供服務(wù)時(shí)還充分考慮到顧客 希望得到的體驗(yàn)。例如：“親密時(shí)刻”項(xiàng)目。5、所有悅榕度假村的別墅里都提供悅榕Spa提供各種各樣的香油按摩、全身美膚、美容護(hù)理的服務(wù)項(xiàng)目，這些都是基于亞洲的一些傳統(tǒng)護(hù)理療法。6、每一個(gè)度假村

3、都建有被稱為“悅榕閣”的零售店。這些東西是為了強(qiáng)化“悅 榕”品牌與文化和傳統(tǒng)的聯(lián)系，同時(shí)為了推廣當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝。二、主要成功經(jīng)驗(yàn)品牌設(shè)計(jì)品牌的標(biāo)語(yǔ)是“天堂的感覺(jué)(Sanctuary for the Senses)悅榕度假村向顧客推廣的是一種浪漫而親密的小酒店式體驗(yàn)。這樣的設(shè)計(jì)，為悅榕品牌的推廣做了 最好的基礎(chǔ)，讓體驗(yàn)過(guò)的顧客難以忘懷，從而保持了品牌的良好形象。品牌價(jià)值悅榕的價(jià)值觀積極保護(hù)自然和人文環(huán)境，幫助當(dāng)?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟(jì)，給員工帶 來(lái)自豪感和受尊敬的感覺(jué)。這樣使悅榕的品牌價(jià)值理念能獲得員工和顧客的認(rèn) 同，并且成為他們?nèi)松鷥r(jià)值的一部分。有利于悅榕品牌的確立、發(fā)展和發(fā)揚(yáng)。品牌推廣悅榕僅在剛開(kāi)始運(yùn)作的

4、時(shí)候進(jìn)行了大量的廣告宣傳，之后就大幅度削減廣告 費(fèi)用，將宣傳集中在關(guān)鍵市場(chǎng)的高端旅游雜志上。同時(shí)通過(guò)開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)和全球 營(yíng)銷，來(lái)提高悅榕品牌的知名度。還建立悅榕網(wǎng)站，在網(wǎng)站上可以實(shí)現(xiàn)在線預(yù)訂 客房和 Spa 服務(wù)。通過(guò)這幾種方式來(lái)宣傳悅榕品牌，既有效地降低了在廣告方 面的成本，又能讓顧客更相信悅榕的品牌。品牌保護(hù)1、積極進(jìn)行環(huán)境保護(hù)。悅榕度假村在建立時(shí)盡量從當(dāng)?shù)厝〔?，又盡量減少對(duì)環(huán)境造成的影響。而 且化妝品都沒(méi)有毒副作用，可降解。一些垃圾和廢水也被回收利用。悅榕閣零售 店里擺滿了當(dāng)?shù)卮迕裉峁┑拇罅可唐贰＿@些工作機(jī)會(huì)成為當(dāng)?shù)卮迕裰匾氖杖雭?lái) 源，同時(shí)也保護(hù)了當(dāng)?shù)靥赜械奈幕z產(chǎn)。這樣不惜代價(jià)的保護(hù)

5、當(dāng)?shù)厣鷳B(tài)環(huán)境和人 文環(huán)境的措施，使得當(dāng)?shù)鼐用駥?duì)悅榕品牌的大力支持，自覺(jué)地加入到保護(hù)悅榕品 牌的行列中。2、顧客對(duì)環(huán)境的保護(hù)悅榕組織了很多活動(dòng)，讓顧客參與到環(huán)境保護(hù)的行列中。悅榕還設(shè)立了“綠色 拯救基金”，用來(lái)支持在亞太地區(qū)進(jìn)行的環(huán)?；顒?dòng)。這樣的親自體驗(yàn)，可以讓顧客深刻體驗(yàn)環(huán)境的重要。提高了悅榕品牌在顧客心目中的形象。3、讓當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)參與 公司通過(guò)給當(dāng)?shù)厝颂峁┚蜆I(yè)機(jī)會(huì)和各種社區(qū)建設(shè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。 還成立了社區(qū)公關(guān)部來(lái)拓展和經(jīng)營(yíng)社區(qū)延伸計(jì)劃。通過(guò)這些舉動(dòng)，在當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū) 和居民中宣傳了悅榕的文化，提高了悅榕品牌的知名度。4、在員工中建立品牌主人公意識(shí) 悅榕為員工提供豐厚的福利待遇，這些慷慨的員

6、工福利政策使得員工開(kāi)始有 一種主人公的意識(shí)，員工開(kāi)始關(guān)心公司財(cái)產(chǎn)，這樣能更好地為公司服務(wù)。三、面臨的主要問(wèn)題在悅榕集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式取得了巨大成功的同時(shí)，也面臨著許多不可忽視的問(wèn) 題，這些問(wèn)題影響著悅榕在未來(lái)的發(fā)展;1、悅榕的品牌定位和品牌溝通戰(zhàn)略在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的休閑度假市場(chǎng)上，如 何保持住自己的獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。希爾頓和香格里拉這樣的的酒店業(yè)巨頭都不能完全占據(jù)休閑度假的高端市場(chǎng)，悅榕度假村如何保持自身的特色成為吸引更多消費(fèi)者、保持高入住率的關(guān)鍵。2、“悅榕、” “安珊娜、” “多彩安珊娜”這三個(gè)品牌如何進(jìn)行了合理的組合，才能為 公司帶來(lái)最大的經(jīng)濟(jì)效益。悅榕集團(tuán)采用多品牌服務(wù)，這樣可以更好更全面地給

7、顧客帶來(lái)全新的感覺(jué)， 也讓顧客接觸過(guò)一個(gè)品牌就對(duì)其他品牌有所了解，能擴(kuò)大整體公司的影響力和知 名度。但是，一旦一個(gè)品牌出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)形成“連鎖反應(yīng)”對(duì)其他品牌帶來(lái)影響。因此，對(duì)這三個(gè)品牌能否采取一個(gè)比較好的品牌組合戰(zhàn)略，是公司能否繼續(xù)擴(kuò)大領(lǐng)域的瓶頸問(wèn)題。3、在進(jìn)行多品牌服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)該如何協(xié)調(diào)三個(gè)品牌關(guān)系?！皭傞?、” “安珊娜”、“多彩安珊娜”這三個(gè)品牌彼此之間有一定的聯(lián)系，又有相對(duì)的獨(dú)立性。應(yīng)注意保持公司的品牌影響力，警惕出現(xiàn)對(duì)品牌的稀釋效應(yīng)。4、在繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)的同時(shí)，如何能把在亞洲取得的成功運(yùn)用于歐美市場(chǎng)。由于亞洲市場(chǎng)和歐美市場(chǎng)有很大的不同，亞洲成本較低，勞動(dòng)力廉價(jià)，注重 集體觀念；而歐美

8、成本較高，崇尚張揚(yáng)個(gè)性主義。所以亞洲所取得的成功經(jīng)驗(yàn)不 一定適用于歐美地區(qū)，如何使適用于亞洲的成功經(jīng)驗(yàn)在歐美地區(qū)發(fā)揮，是悅榕公 司擴(kuò)大市場(chǎng)的關(guān)鍵。5、在越來(lái)越多連鎖店的同時(shí)，如何讓各個(gè)店既遵守統(tǒng)一的規(guī)章制度，又保 持自己獨(dú)特的特色。由于每個(gè)地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣，人文地理都不同，因此不能因?yàn)樽袷亟y(tǒng)一的規(guī)章制 度，而失去了各自的特色。但沒(méi)有統(tǒng)一的制度不利于公司的擴(kuò)大發(fā)展。如何才能 既保持一定統(tǒng)一的制度，又有各自的特色和經(jīng)營(yíng)方式，是悅榕公司在世界范圍內(nèi) 占有一席之地的關(guān)鍵。四、今后的營(yíng)銷工作建議在未來(lái)的營(yíng)銷工作中，悅榕集團(tuán)應(yīng)該在繼續(xù)保持自身的優(yōu)勢(shì)，發(fā)揚(yáng)每個(gè)度 假村特色的同時(shí)，又應(yīng)該有統(tǒng)一的制度指揮，市場(chǎng)定位和發(fā)展方向：1、為了保持高入住率，應(yīng)該細(xì)分市場(chǎng)，分析顧客的心理，按照顧客心理所 想去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；增加新的體驗(yàn)；根據(jù)各地風(fēng)俗不同保持自身特色。這樣能讓 顧客在新鮮感的同時(shí)感受到悅榕品牌所帶來(lái)的溫馨的感覺(jué)。保持顧客對(duì)悅榕品牌的滿意度，同時(shí)又提高了入住率。2、建立統(tǒng)一的政策方針，讓所有的悅榕度假村在某一點(diǎn)上保持統(tǒng)一，這樣 就能“串成一條項(xiàng)鏈”。但每個(gè)度假村有自己獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的權(quán)力，根據(jù)不同地區(qū)消費(fèi) 水平的不同，建立不同的制度，適合于自身的發(fā)展。3、可以多建立幾個(gè)品牌，用于休閑娛樂(lè)，如一些想結(jié)交朋友的顧客可以在 悅榕中找到朋友；建立娛樂(lè)場(chǎng)所，如高爾夫場(chǎng)等；這樣可以滿足不同需要的顧客， 也能在度假