售后客服案例

1、售后客服案例篇一：售后客服案例】最近因?yàn)閮霪徃嗟匿N量太過猛烈，所以，也出現(xiàn)了很多售后的問題。今天上午的那個(gè)只是其中的一種，更多的是對(duì)于這些客戶的奇怪問 題的解答。案例一： 一個(gè)客戶，四川人，昨天在我們這里拍了產(chǎn)品，然后今 天跟我們說，怎么還沒到呢，要是還沒到的話，我就退款了?？头貜?fù)：您好，從江蘇到四川需要四天的時(shí)間，今天才是第一天， 所以才會(huì)沒有到，還請(qǐng)您稍等片刻。然后客戶就直接退款了，我們只能趕緊地追回我們的產(chǎn)品。放下dianhua,客服，女生，直接來了一句，我干脆給你買架飛機(jī) 算了。案例二：一個(gè)客戶，天津人，用了我們的產(chǎn)品一天，就過來問，怎 么沒有效果啊？怎么沒有立即消腫啊，怎么 言外之

2、意就是你們的產(chǎn) 品就沒效果?？头貜?fù)：您好，親，我們的產(chǎn)品需要 3-7天才會(huì)有效果的，你可 以想想一下，就算是感冒，也不可能吃了藥第一天就完全好的吧。然后，她轉(zhuǎn)身對(duì)我說， 樊哥，這人不會(huì)是古代人吧？案例三：一個(gè)客戶，河北人，買了我們的產(chǎn)品之后，將我們的中藥 粉（泡手泡腳的，這樣子可以加速血液循環(huán)，讓凍瘡好的快點(diǎn)）給 當(dāng)成一次性的茶葉，泡了，喝了，然后說，你們的產(chǎn)品味道不怎么 地啊。客服回復(fù)：你好，親，我們的產(chǎn)品雖然是沒有什么副作用的，但是 這款產(chǎn)品最主要的目的是為了泡手，不是為了喝茶，所以，我們注 重的不是味道，而是效果。然后，客戶就直接暈了，說我怎么覺得味道不好呢。還好，他沒糾 纏。然后，客

3、服跟我說，買凍瘡膏，我送你茶葉？你是凍手，不是腸胃 問題啊。你真的是什么東西都敢喝啊。案例四：一個(gè)客戶，上海人，買了魚鱗病產(chǎn)品之后，跟我，你們這個(gè)產(chǎn)品可以根治嗎？然后，我就說，不能根治。她說，人家的都可以，為什么你們的不行？我說，魚鱗問題，屬于遺傳性的問題，就是說人體的dna問題，這 類問題如果想要解決的話，只有一個(gè)辦法，那就是洗經(jīng)伐髓，或者 吃一顆仙丹。否則的話， 如果告訴你可以根治的，都是騙人的，如果天氣暖和一點(diǎn)的時(shí)候， 還會(huì)好點(diǎn)，天氣冷的時(shí)候，還是會(huì)出現(xiàn)的。我們的產(chǎn)品只能減輕， 不是根治。然后，她就哦 的一聲，走了。這幾天我們的售后客服，拿起dianhua就是溫柔可憐，放下 dianhu

4、a 就罵人。篇二：售后客服案例】成功售后令顧客感動(dòng)的案例 1： 一個(gè)星期五下午兩點(diǎn)鐘，德國一位經(jīng)銷商史密斯先生打來電話，要 求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動(dòng)失效。要滿足客戶的要求，意 味著當(dāng)天下午貨物就要裝船，而海關(guān)等部門五點(diǎn)下班，因此時(shí)間只 剩下 3 個(gè)小時(shí)。按照一般的程序，貨物當(dāng)天裝船根本無法實(shí)現(xiàn)。 海爾員工的銷售理念是: 訂單就是命令單，保證完成任務(wù)，海爾人決 不能對(duì)市場(chǎng)說不。 于是，幾分鐘后，船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)等工作同時(shí)展開，確保貨物能 按客戶的要求送達(dá)。一分鐘、兩分鐘、十分鐘 時(shí)間在一秒一秒地逝 去，空氣似乎也變得凝固起來。執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的海爾員工全都行色 匆匆，全身心地投入到與時(shí)間的賽

5、跑中。當(dāng)天下午五點(diǎn)半，海爾員工向史密斯先生發(fā)出了 貨物發(fā)出 的消息。 史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過后，十分感動(dòng)，他發(fā)來一封感謝信說: 我從事家電行業(yè)十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對(duì)海爾，我 不得不這么做!成功售后令顧客感動(dòng)的案例 2: 今天天氣很悶熱。伙伴們按輪次接待顧客，但都沒有什么成績(jī)，當(dāng) 我們都有點(diǎn)沮喪的時(shí)候，這時(shí)進(jìn)來了兩位顧客，是王姐和她的朋友 王姐是我們的熟客。她是一個(gè)非常有主見的顧客?？吹剿麄儊砹宋?迅速的上前為她們拉門，進(jìn)來后先是熱情的打了聲招呼，然后開始 關(guān)注她們，她們一直在看我們的 t 恤。今天王姐穿的鞋子很獨(dú)特，顏 色也是今年比較流行的，我便使用了夸獎(jiǎng)成交法，夸獎(jiǎng)了王姐一

6、番， 從她的表情看得出她特高興，氣氛也變得特別的融洽，看了一圈之 后王姐說要我給她的朋友李姐介紹一款t恤，由于李姐比較胖要穿我 們的5#,我迅速的將剛才想好的幾款適合她的t恤搭配好褲子，讓 李姐試穿。但李姐說他只試穿t恤褲子她不要，我不厭其煩的說服李 姐讓她把褲子和 t 恤一起穿起來才能有效果。結(jié)果上身效果挺好的， 李姐還很滿意，因?yàn)槔罱銢]什么主見，他就問王姐怎么樣，王姐說： 就這套吧，你穿著蠻好看的，也挺適合你的。她們這里的導(dǎo)購都還 挺專業(yè)，不會(huì)給你亂推薦的 接下來當(dāng)問到價(jià)格時(shí)李姐猶豫了，因?yàn)?她覺得有點(diǎn)貴，就說了：再看看吧，有點(diǎn)貴，這時(shí)候我就用fab法給 她講我們衣服的價(jià)值感以及我們公司優(yōu)

7、質(zhì)的售后服務(wù)，但是她還是 覺得貴。這時(shí)王姐就說她有我們的 vip 卡，而且還是明天的生日，我 就去查了她的消費(fèi)記錄，確實(shí)是登記的明天生日，所以我就運(yùn)用了 公司的vip生日優(yōu)購政策給李姐姐講述了一番，她同意了。這時(shí)候王 姐說：那你把李姐的那條褲子拿一條來我試一下 ，我又迅速的給她 拿了一條，配了一件 t 恤和一件針織衫一起拿給她試，她也沒有拒絕 就去試了，她一邊試還一邊說： 看來今天我又要出血了 ，出來以后 她非常滿意，我給她整理一番后效果確實(shí)不錯(cuò)。經(jīng)過我的介紹和講 述王姐說 行吧，就這套 。我立馬就帶她們到收銀臺(tái)付了款，然后告 知她們衣服的洗滌保養(yǎng)知識(shí)以及方法，然后將她們送出店門。就這 樣成功

8、的推銷了 5 樣。成功售后令顧客感動(dòng)的案例 3：7 月底的一天上午接到一名顧客的投訴電話，我立馬就到了顧客所在 地，這名顧客四十多，衣著都很普通。我問她怎么了?發(fā)生什么事情 了?電話里也沒說清楚。我話音還沒落，這位顧客就說： 我2月份買 了臺(tái)電視回見，后來電視的無線網(wǎng)卡壞了，讓售后去修，咱們的售 后說是配件沒回來等兩天回來再配，但是后殼已經(jīng)打開了，他就讓 我等兩天。我也等了，但是還沒來，這不是我今天來了。我看著來 氣，那個(gè)電視的后殼沒人管，擱誰心里舒服，才買了多長時(shí)間就壞 了。你也不要和我說那么多，就說這事怎么解決吧。我也知道你們 學(xué)了弟子規(guī)，你說吧，別讓我說。隨后聽大姐說完，又和導(dǎo)購核實(shí)了下

9、情況，知道經(jīng)理不在。我又趕 緊給經(jīng)理打了電話，經(jīng)理說一切等他回來，明天就回來了。我先是 給大姐鞠躬道歉，又平復(fù)了下大姐的情緒，讓她先回家，承諾明天 肯定解決。因?yàn)榇蠼阋患叶己苊Γ揖桶阉麄円患胰说碾娫挾剂袅?下來，第二天，經(jīng)理一回來就趕快解決這個(gè)事，硬性條件的跟廠家 說必須吧這個(gè)電視換了，后來結(jié)果是顧客滿意而歸還要請(qǐng)我們吃飯。 我問經(jīng)理最近學(xué)了什么改變這么大?他笑著說： 看看我們周圍的全部 都是無條件退貨，我們也不能落后，盡最大努力讓顧客滿意，再加上每次和你們溝通，你們出口就是弟子規(guī)，出口就是行有不得，反 求諸己，讓你們感染了?？吹矫课患胰说母淖?，都能從自己的身上尋找問題，相信來商場(chǎng)的 顧客會(huì)

10、越來越多，顧客也會(huì)變成我們的員工。III成功售后令顧客感動(dòng)的案例 4: 美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本，回程時(shí)路過一家百貨商店， 購買了一部 索尼隨身聽，由于急著趕飛機(jī)，就沒顧得上試聽。等勞 倫斯回到美國，居然發(fā)現(xiàn)里面只是一個(gè)空殼，勞倫斯很惱火，當(dāng)夜 寫了一篇新聞稿，名為一個(gè)世界知名企業(yè)的騙局，準(zhǔn)備隔天在 華盛頓郵報(bào)上刊出。III然而就在當(dāng)夜的凌晨 2點(diǎn)，勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。 一位索尼公司負(fù)責(zé)人向勞倫斯表達(dá)了歉意，原來因?yàn)槭圬泦T的疏忽， 把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管: 我當(dāng)時(shí)匆 匆路過，沒有留下名字和任何聯(lián)系方式，你們是怎么找到我的? 負(fù)責(zé)人解釋說，為了尋

11、找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了 20 多個(gè) 人，查訪了上百人，打了 27個(gè)加急電話，直到凌晨才找到了勞倫斯 的聯(lián)系方式。過了一天，勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機(jī)和一封道歉信， 當(dāng)晚他把那篇完成的文章扔進(jìn)了垃圾筒，重新寫了一篇文章，叫做 27個(gè)加急電話 一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)對(duì)信譽(yù)的挽救與維護(hù)。成功售后令顧客感動(dòng)的案例 5：一位顧客在情人節(jié)當(dāng)天訂購了一款260元的21 cake的蛋糕，但左 等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓 了兩個(gè)小時(shí)。事后，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料 地是，卻在第一時(shí)間得到官方在微博下的回復(fù)（應(yīng)該是有監(jiān)控微博的 軟件），積極道歉并和這位顧客

12、溝通。 事情說到這里，結(jié)束了嗎?當(dāng)然沒有。令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯(lián)系他： 您好，對(duì)于給您 帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費(fèi)回饋您一款價(jià)值 260 元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時(shí)來電即可安排。希望您能 繼續(xù)支持 21cake。這位顧客現(xiàn)在逢人就說： 訂的蛋糕260，白送一個(gè)260，這輩子嫁給 21cake 了。要知道，這可是該顧客在之前已經(jīng)表示過可以理解的基礎(chǔ)之上，再 原價(jià)白送的!21cake的土豪行為很大程度上超出了專業(yè)人士的理性預(yù)期。放在 其他企業(yè)，他們也許會(huì)補(bǔ)償一個(gè) 1 00元的代金券，但沒有想到居然 這么有誠意，對(duì)這樣的品牌顧客還能再說什么呢?賬面上看起來是

13、損 失了 260元，但賺到的其實(shí)是260乘以n。售后客服工作職責(zé)：（一）制度建設(shè)：組織建立健全生產(chǎn)技術(shù)管理規(guī)程、制度和生產(chǎn)技術(shù)工 作標(biāo)準(zhǔn)。（二）技術(shù)監(jiān)督：組織落實(shí)設(shè)備安裝及生產(chǎn)過程中的技術(shù)監(jiān)督。（三）節(jié)能與計(jì)量管理：進(jìn)行節(jié)能分析，制訂節(jié)能措施，編制和完善節(jié) 能規(guī)劃方案，提高發(fā)電后機(jī)組運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)性;建立公司計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)和計(jì) 量管理網(wǎng)絡(luò)，編制公司計(jì)量臺(tái)帳，保證量值傳遞的準(zhǔn)確可靠。（四）可靠性管理：分析設(shè)備數(shù)據(jù)和檢修數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)分析機(jī)組運(yùn)行的可 靠性，提出改進(jìn)措施為機(jī)組安全運(yùn)行提供保障。（五）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：指導(dǎo)、監(jiān)督各部門依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手冊(cè)對(duì)公司各項(xiàng)生產(chǎn) 經(jīng)營管理活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制訂有效的防范措施并監(jiān)督執(zhí)行，

14、實(shí) 現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控。（六）科技進(jìn)步：制訂科技發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施，搜集科技信息、科技 成果資料，開展技術(shù)咨詢，參加科技項(xiàng)目立項(xiàng)審定，并實(shí)施后評(píng)估 ; 征集、研討、推薦、出版科技論文。（七）檢修管理：負(fù)責(zé)檢修計(jì)劃的審查、批準(zhǔn)、實(shí)施和監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織 編制工器具及設(shè)備備品配件及消耗材料定額。（八）檢修技術(shù)：組織檢修制度、規(guī)程的編制并監(jiān)督實(shí)施;提出檢修技 術(shù)方案，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。（九）技改項(xiàng)目管理：組織公司生產(chǎn)設(shè)備及其附屬系統(tǒng)的更新改造及反 措項(xiàng)目的立項(xiàng)審查，編制、會(huì)審可行性報(bào)告并組織實(shí)施、評(píng)價(jià)。（十）技術(shù)資料管理：收集和整理工程竣工資料及機(jī)組投運(yùn)后的相關(guān)技 術(shù)資料?！酒菏酆罂头咐堪咐治鍪酆蠓?wù)-案

15、例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地 點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái) 客戶服務(wù)甲 先生、國美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購 科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：kf- 23 （g x2）w發(fā)票 號(hào)碼： 0027705 “國美的故事”售后服務(wù)-案例分析案例分析“國美的 故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物： 顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美 南山店 經(jīng)理事件：國 美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的 實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2)w 發(fā)票號(hào)碼：0027705日售后服務(wù)-案例分析案例分 析“國美

16、的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山 店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng)理 事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不 按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn) 品型號(hào)：kf- 23 ( gx2) w發(fā)票號(hào)碼：0027705地點(diǎn)：深圳市國美 電器有限公司南山店售后服務(wù) -案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美 南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的 實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2) w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 經(jīng)理售后服務(wù)-案例分析案例 分析

17、“國美的故 事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧 客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山店 經(jīng)理事件：國美 受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23 (gx2) w發(fā)票號(hào)碼：0027705空切柴如歷卑搶事件：國美受理 張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的實(shí)錄售后服務(wù)-案例分析 案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公 司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山 店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約 安裝的 實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2) w 發(fā)票號(hào)碼：

18、 0027705 產(chǎn)品型號(hào)： kf-23(gx2)w售后服務(wù)-案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間: 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不 按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型 號(hào)： kf- 23( gx2) w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 售后服務(wù)- 案例分析案例 分析“國美的故事”時(shí) 間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南 山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng) 理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不 按時(shí)按約安裝的實(shí)錄 產(chǎn)品型 號(hào)：

19、 kf- 23( gx2) w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 空調(diào)安裝維修施 工單： 8001916售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí) 間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不 按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型 號(hào)： kf- 23( gx2) w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 案例背景：售后服務(wù)-案例分析案例分析“國 美的故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山店 經(jīng)理事件： 國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按

20、約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼：0027705日中午，家與國美南山店僅一 路之隔的張先生在國美南山店訂購了一臺(tái)科龍（一拖二）空調(diào)。國 美導(dǎo)購小姐承諾并在其開具的安裝維修施工 單上注明了預(yù)約安裝時(shí) 間為7 日晚19點(diǎn)。售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2） w 發(fā)票號(hào)碼：0027705 日，張先生早早的回到了家里等待空調(diào)安裝 人員來安裝已經(jīng)送到家的空調(diào)，

21、然而，19點(diǎn)10 分左右，既無任何 人上門安裝空調(diào)，也無任何人通知是什 么原因。售后服務(wù)- 案例分析 案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公 司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山 店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的 實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼：0027705約19：25分 張先生根據(jù)施工單上提供的電話83401999，打了過去，一位小 姐接 了電話。售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003日 地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前 臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國

22、美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所 購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā) 票號(hào)碼：0027705 張先生反映了情況，經(jīng)接線小姐核實(shí)，此空調(diào)今 天并沒有安排工程人員安裝。于是張先生很生氣，要求向其經(jīng)理反 映，接線小姐經(jīng)嘗試轉(zhuǎn)接電話后告訴張先生 其經(jīng)理正在電話中處理 事務(wù)；張先生要求等，接線小姐同意了。可是 5分鐘過去了，張先 生還是不能等到與其經(jīng)理通話。張先生很無奈，要求接線小姐通知 其經(jīng) 理在30分鐘內(nèi)回話并留下了自己的手機(jī)號(hào)碼。售后服務(wù)-案例 分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有 限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客

23、戶服務(wù)甲先生、 國美 南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼：0027705 30分鐘 過去了，40 分鐘過去了，沒有任何人給張先生打電話。怒氣沖沖的 張 先生推開了家門，走進(jìn)了一路之隔的國美南山店。售后服務(wù)- 案例 分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有 限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼：0027705事件過 程：售后服務(wù)-案例分析案例分析“

24、國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)： 深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶 服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍 空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 張先生快步走到了一樓的服務(wù)臺(tái)，對(duì)著一位坐在服務(wù)臺(tái)的 先生（后稱甲先生）大聲問：售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的 故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物： 顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店經(jīng)理事件：國 美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼：0

25、027705 “你好，你們經(jīng)理在哪里？”售 后服務(wù)-案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市 國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲 先生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不 按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2）w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 甲先生站了起來：“您找我們經(jīng)理什么事？”售后服務(wù)-案例 分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：200 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限 公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南 山店經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍 空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：k “當(dāng)然有事

26、”，張先生大聲說。售后服務(wù)-案例分 析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限 公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南 山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：kf- 23 （g x2） w發(fā)票號(hào)碼：0027705 “什么事， 您和我說吧”，售后服務(wù)-案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23（g x2） w 發(fā)票號(hào)碼： 002

27、7705 “你可以做主嗎”張先生反問道。售后服務(wù)-案 例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003日地點(diǎn)：深圳市國美電器 有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約 安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：kf- 23（g x2）w發(fā)票號(hào)碼：0027705甲先 生沒有回答張先生的問題，堅(jiān)持道： “您還是和我說吧”售后服務(wù)-案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器 有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍 kf-23( gx2) 張先生：“我跟你說

28、可以，只是你要負(fù)責(zé)到底。”然后張先生將今天 未能按預(yù)約時(shí)間安裝空調(diào)及剛才電話投訴的情況復(fù)述了一遍。最后 問：“空調(diào)是在你們這 個(gè)商場(chǎng)買的，這是怎么回事？你們賣了空調(diào)后 就什么不管了嗎？ ”售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、 國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生 關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2) w 發(fā)票號(hào)碼：0027705 甲先生聽完了之后： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！比缓髶艽螂娫捊o 83401999： “你好，我是國美南山店的，現(xiàn)在我這里有位張先生投

29、訴你們。”說到這里，甲 先生抬起頭來說：“張 先生，請(qǐng)您和小姐再說一下！”售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的 故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物： 顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店經(jīng)理事件：國 美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2)w 發(fā)票號(hào)碼：0027705 “我為什么還要說，不是已經(jīng) 和你們說過了嗎？”此時(shí)張先生意識(shí)到 83401999 應(yīng)該是科龍公司的 電話。售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí) 間：2003 日地 點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái) 客戶服務(wù)甲先

30、生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購 科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：kf- 23 ( gx2) w發(fā)票 號(hào)碼： 0027705 甲先生看到顧客張先生不愿意再復(fù)述，就沒有再堅(jiān) 持，把剛才投訴的情況在電話里又重述了一遍。最后問： “是不是有這么回事？”售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美 前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、 國美南山店經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于 所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安 裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2) w 發(fā)票號(hào)碼： 0027705 在得到對(duì)方的確認(rèn)后，甲先生開始抱怨起對(duì)方。售后服

31、務(wù)-案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間： 2003日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù) 甲先生、 國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)：kf- 23 (g x2)w發(fā)票號(hào)碼：0027705 已經(jīng)很不耐煩的張先生看見甲先生反映的情況已經(jīng)得到對(duì) 方的確認(rèn)，于是要求甲先生盡快提供解決方案。售后服務(wù)- 案例分析 案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003 日地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公 司南山店人物：顧客張先生、國美前臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國 美南山 店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所購科龍空調(diào)不按時(shí)按約安裝 的 實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2)w 發(fā)票號(hào)碼：0027705甲先生要求 對(duì)方馬上派出空調(diào)安裝人員。對(duì)方也同意了。之后，甲先生征詢張 先生的意見。無奈的張先生只好同意，可是要求商場(chǎng)提供確切的到 達(dá)時(shí)間。售后服務(wù)- 案例分析案例分析“國美的故事”時(shí)間：2003日 地點(diǎn)：深圳市國美電器有限公司南山店人物：顧客張先生、國美前 臺(tái)客戶服務(wù)甲先生、國美南山店 經(jīng)理事件：國美受理張先生關(guān)于所 購科龍空調(diào)不按時(shí) 按約安裝的實(shí)錄產(chǎn)品型號(hào)： kf- 23(g x2)w 發(fā) 票號(hào)碼：0027705甲先生只好再次給 83401999 打電話，然