北理工18秋學(xué)期《客戶關(guān)系管理》在線作業(yè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)(單選題) 1: 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（ ）A: 職能質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西B: 服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容C: 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程D: 服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定正確答案: (單選題) 2: 下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）A: 財務(wù)部門B: 銷售部門C: 客戶服務(wù)部門D: 網(wǎng)絡(luò)正確答案: (單選題) 3: 一般而言，制造商

2、會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實(shí)施（ ）A: 價格控制B: 淘汰控制C: 品牌控制D: 所有權(quán)控制正確答案: (單選題) 4: CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（ ）A: 市場營銷流程的再造B: 銷售流程的再造C: 客戶服務(wù)流程的再造D: 客戶合作管理流程的再造正確答案: (單選題) 5: 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（ ）A: 負(fù)責(zé)型B: 伙伴型C: 能動型D: 被動型正確答案: (單選題

3、) 6: 不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）A: A級B: B級C: C級D: D級正確答案: (單選題) 7: 渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾,稱為（ ）A: 渠道權(quán)力B: 竄貨C: 渠道沖突D: 渠道合作正確答案: (單選題) 8: 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（ ）A: 潛在顧客調(diào)查卡B: 現(xiàn)有顧客卡C: 舊客戶卡D: 客戶名冊正確答案: (單選題) 9: 客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為（ ）A

4、: 客戶的潛在價值B: 客戶的影響價值C: 客戶的即有價值D: 客戶的學(xué)習(xí)價值正確答案: (單選題) 10: 企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長策略屬于（ ）A: 客戶忠誠戰(zhàn)略B: 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C: 客戶獲得戰(zhàn)略D: 客戶多樣化戰(zhàn)略正確答案: (多選題) 1: 客戶固有侃價實(shí)力包括以下哪些方面（ ）A: 客戶購買量B: 客戶選擇來源C: 客戶交易代價D: 客戶轉(zhuǎn)換成本正確答案: (多選題) 2: 對終端渠道成員控制的常用方法有（ ）A: 利用品牌控制終端渠道客戶B: 利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制C: 利用價格來控制終端渠道客戶D

5、: 利用法律來控制終端渠道客戶正確答案: (多選題) 3: 下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ ）A: 溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B: 溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系C: 建立核心客戶組織D: 讓核心客戶參與購買決策正確答案: (多選題) 4: 客戶開發(fā)的常用工具有（ ）A: 樣品B: 圖片（或產(chǎn)品模型）C: 客戶數(shù)據(jù)庫D: 數(shù)據(jù)挖掘正確答案: (多選題) 5: 按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）A: 個人消費(fèi)者B: 中間商客戶C: 制造商客戶D: 政府和社會團(tuán)體客戶正確答案: (多選題) 6: 客戶基本信息資料具體包括（ ）A: 客戶投入記錄B: 個人和組織資料C: 客戶統(tǒng)計

6、分析資料D: 交易記錄正確答案: (多選題) 7: 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）A: 以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B: 混合型組織C: 顧客資產(chǎn)型組織D: 矩陣型組織正確答案: (多選題) 8: 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（ ）A: 職能化B: 扁平化C: 信息化D: 網(wǎng)絡(luò)化正確答案: (多選題) 9: CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A: 客戶信息管理B: 銷售過程自動化C: 營銷自動化D: 客戶服務(wù)與支持正確答案: (多選題) 10: 從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。?）A: 電話投訴B: 信函投訴C: 現(xiàn)場投訴D: 電子郵件和短信投訴正確答案: (判斷題) 1

7、: 客戶終生價值也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 2: 數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 3: 客戶忠誠計劃是指為驅(qū)動客戶進(jìn)行重復(fù)購買，而對客戶的重復(fù)購買行為進(jìn)行某種形式的回報的一種市場促進(jìn)策略。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 4: 客戶關(guān)懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠

8、誠度的培養(yǎng)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 5: 完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含滿意度測量和評價兩個方面，能夠?yàn)榭蛻魸M意管理提供充足的決策依據(jù)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 6: 交叉銷售是在不同的客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 7: 核心客戶管理卡是商家了解客戶的重要工具，通過核心客戶管理卡，商家可以間斷地了解核心客戶實(shí)情，從中看到核心客戶總體情況的變化過程，并據(jù)此采取相應(yīng)的營銷對策。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 8: “信息化”和

9、“智能化”是提高物業(yè)管理水平和提供安全舒適的居住環(huán)境的技術(shù)手段。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 9: 全面質(zhì)量管理是一種由客戶的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心，是建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得客戶滿意、組織成員和社會的利益。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 10: 流程就是為特定的客戶或特定的市場提供特定的產(chǎn)品或特定的服務(wù)所精心設(shè)計的一系列活動，是可以靠一個崗位、一個人的技能和能力完成的工作和活動的集合。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (單選題) 1: 關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，正確的一項(xiàng)是（ ）A: 職能質(zhì)量是指服務(wù)過程

10、的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西B: 服務(wù)質(zhì)量一般包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩個方面的內(nèi)容C: 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程，即服務(wù)人員在向客戶提供服務(wù)與客戶打交道的過程D: 服務(wù)質(zhì)量水平的高低完全由服務(wù)提供者所決定正確答案: (單選題) 2: 下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道收集客戶的信息（ ）A: 財務(wù)部門B: 銷售部門C: 客戶服務(wù)部門D: 網(wǎng)絡(luò)正確答案: (單選題) 3: 一般而言，制造商會依據(jù)渠道客戶的盈利能力、企業(yè)對于渠道客戶控制的可能性和渠道客戶的適應(yīng)性三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來評估渠道客戶的性能。確定是否對終端客戶實(shí)施（ ）A: 價格控制B: 淘汰控制C: 品牌控制D: 所有權(quán)控制正確答案: (單選題

11、) 4: CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護(hù)服務(wù)等服務(wù)，為此需要進(jìn)行（ ）A: 市場營銷流程的再造B: 銷售流程的再造C: 客戶服務(wù)流程的再造D: 客戶合作管理流程的再造正確答案: (單選題) 5: 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展，這種客戶關(guān)系類型屬于（ ）A: 負(fù)責(zé)型B: 伙伴型C: 能動型D: 被動型正確答案: (單選題) 6: 不同的信用等級代表著不同的內(nèi)涵，信用狀況最好的是（ ）A: A級B: B級C: C級D: D級正確答案: (單選題) 7: 渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的

12、各種矛盾,稱為（ ）A: 渠道權(quán)力B: 竄貨C: 渠道沖突D: 渠道合作正確答案: (單選題) 8: 顧客卡的內(nèi)容主要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是了解客戶需求特征、可能的購買時間、地點(diǎn)和方式等。這類顧客卡屬于（ ）A: 潛在顧客調(diào)查卡B: 現(xiàn)有顧客卡C: 舊客戶卡D: 客戶名冊正確答案: (單選題) 9: 客戶對其他客戶、社會聲譽(yù)等方面給企業(yè)間接帶來的貢獻(xiàn)，這種價值可以稱為（ ）A: 客戶的潛在價值B: 客戶的影響價值C: 客戶的即有價值D: 客戶的學(xué)習(xí)價值正確答案: (單選題) 10: 企業(yè)應(yīng)該將關(guān)注的焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠客戶比獲得更大的市場份額更重要，這種客戶增長

13、策略屬于（ ）A: 客戶忠誠戰(zhàn)略B: 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略C: 客戶獲得戰(zhàn)略D: 客戶多樣化戰(zhàn)略正確答案: (多選題) 1: 客戶固有侃價實(shí)力包括以下哪些方面（ ）A: 客戶購買量B: 客戶選擇來源C: 客戶交易代價D: 客戶轉(zhuǎn)換成本正確答案: (多選題) 2: 對終端渠道成員控制的常用方法有（ ）A: 利用品牌控制終端渠道客戶B: 利用利益對終端渠道客戶進(jìn)行控制C: 利用價格來控制終端渠道客戶D: 利用法律來控制終端渠道客戶正確答案: (多選題) 3: 下列關(guān)于核心客戶溝通的認(rèn)識，你認(rèn)為正確的有（ ）A: 溝通離不開現(xiàn)代信息技術(shù)的支撐B: 溝通與具體職位的私人情感沒有關(guān)系C: 建立核心客戶組織D:

14、讓核心客戶參與購買決策正確答案: (多選題) 4: 客戶開發(fā)的常用工具有（ ）A: 樣品B: 圖片（或產(chǎn)品模型）C: 客戶數(shù)據(jù)庫D: 數(shù)據(jù)挖掘正確答案: (多選題) 5: 按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（ ）A: 個人消費(fèi)者B: 中間商客戶C: 制造商客戶D: 政府和社會團(tuán)體客戶正確答案: (多選題) 6: 客戶基本信息資料具體包括（ ）A: 客戶投入記錄B: 個人和組織資料C: 客戶統(tǒng)計分析資料D: 交易記錄正確答案: (多選題) 7: 客戶資產(chǎn)型組織包括（ ）A: 以產(chǎn)品為中心的企業(yè)B: 混合型組織C: 顧客資產(chǎn)型組織D: 矩陣型組織正確答案: (多選題) 8: 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造后，企業(yè)的

15、組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)以下哪些特點(diǎn)（ ）A: 職能化B: 扁平化C: 信息化D: 網(wǎng)絡(luò)化正確答案: (多選題) 9: CRM 管理系統(tǒng)一般包括以下哪些功能模塊（ ）A: 客戶信息管理B: 銷售過程自動化C: 營銷自動化D: 客戶服務(wù)與支持正確答案: (多選題) 10: 從投訴方式來看，客戶投訴通常會采?。?）A: 電話投訴B: 信函投訴C: 現(xiàn)場投訴D: 電子郵件和短信投訴正確答案: (判斷題) 1: 客戶終生價值也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 2: 數(shù)據(jù)挖掘過程包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和預(yù)處理

16、、模式的提取和搜索、知識的精化和評價。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 3: 客戶忠誠計劃是指為驅(qū)動客戶進(jìn)行重復(fù)購買，而對客戶的重復(fù)購買行為進(jìn)行某種形式的回報的一種市場促進(jìn)策略。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 4: 客戶關(guān)懷是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)滿意度的提高和客戶忠誠度的培養(yǎng)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 5: 完整的客戶滿意度測評體系，應(yīng)包含滿意度測量和評價兩個方面，能夠?yàn)榭蛻魸M意管理提供充足的決策依據(jù)。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 6: 交叉銷售是在不同的客戶身上挖掘、開拓更多的顧客需求，而不是只滿足于客戶某次的購買需求，橫向的開拓市場。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 7: 核心客戶管理卡是商家了解客戶的重要工具，通過核心客戶管理卡，商家可以間斷地了解核心客戶實(shí)情，從中看到核心客戶總體情況的變化過程，并據(jù)此采取相應(yīng)的營銷對策。（ ）A: 錯誤B: 正確正確答案: (判斷題) 8: “信