小區(qū)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、 小小區(qū)管理理服務(wù)工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手冊(cè) 物業(yè)公司承承諾管理理標(biāo)準(zhǔn) （向向開(kāi)發(fā)商商、業(yè)委委會(huì)） 序號(hào)指 標(biāo) 名名 稱國(guó)家指標(biāo)管理指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)實(shí)施措施施1房屋完好率率98%100%落實(shí)責(zé)任人人、實(shí)行行巡視制制度，記記錄進(jìn)入入網(wǎng)絡(luò)在在線管理理系統(tǒng)，層層層督導(dǎo)導(dǎo)檢查。2房屋零修、維維修及時(shí)時(shí)率99%100%接到維修55分鐘內(nèi)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，報(bào)修修記錄網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)在線線管理系系統(tǒng)，記記錄反應(yīng)應(yīng)時(shí)間、住住戶回饋饋3維修工程質(zhì)質(zhì)量合格格率100%100%分項(xiàng)檢查，一一步到位位，并進(jìn)進(jìn)行回訪訪制度，以以確保工工程合格格。4管理費(fèi)收繳繳率90%按照規(guī)定收收取及支支出，取取之于民民用之于于民。5綠化完好率率95%99%落實(shí)責(zé)

2、任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，實(shí)實(shí)行內(nèi)部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。6清潔、保潔潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行224小時(shí)時(shí)清潔工工作，實(shí)實(shí)行內(nèi)部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。層層層督導(dǎo)檢檢查。7道路完好率率和使用用率90%99%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，實(shí)實(shí)行內(nèi)部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。8化糞池、雨雨水井、污污水井完完好率100%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，實(shí)實(shí)行內(nèi)部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。以確確保溝、渠渠完好，并并定期疏疏通、清清理。9排水管、明明暗溝完完好率100%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，實(shí)實(shí)行內(nèi)

3、部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。以確確保溝、渠渠完好，以以確保排排水管暢暢通無(wú)阻阻。10路燈完好率率85%95%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù)，實(shí)實(shí)行內(nèi)部部自查，督督導(dǎo)員巡巡查制度度，結(jié)果果進(jìn)入在在線系統(tǒng)統(tǒng)。以確確保路燈燈完好無(wú)無(wú)損、正正常使用用，并定定期清潔潔、養(yǎng)護(hù)護(hù)。11停車(chē)場(chǎng)、車(chē)車(chē)棚完好好率100%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù),督導(dǎo)員員巡查制制度，結(jié)結(jié)果進(jìn)入入在線系系統(tǒng),以確保保設(shè)施完完好，方方便使用用。12公共文體康康樂(lè)設(shè)施施完好率率95%100%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù),督導(dǎo)員員巡查制制度，結(jié)結(jié)果進(jìn)入入在線系系統(tǒng),以確保保設(shè)施完完好，美美觀整潔潔。 13小區(qū)內(nèi)治安安案件發(fā)發(fā)生

4、率 10 保安員經(jīng)培培訓(xùn)經(jīng)培培訓(xùn)考核核后方能能上崗，并并每周訓(xùn)訓(xùn)練三次次，每次次二個(gè)小小時(shí)，落落實(shí)保安安崗位職職責(zé)，明明確責(zé)任任，實(shí)行行24小小時(shí)巡視視制度，以以確保小小區(qū)安全全。14消防設(shè)施設(shè)設(shè)備完好好率100%100%落實(shí)責(zé)任人人進(jìn)行養(yǎng)養(yǎng)護(hù),部門(mén)內(nèi)內(nèi)部自查查，督導(dǎo)導(dǎo)員巡查查制度，結(jié)結(jié)果進(jìn)入入在線系系統(tǒng),以確保保設(shè)施完完好無(wú)損損、正常常使用。 15火災(zāi)發(fā)生率率 1 0 設(shè)置專人負(fù)負(fù)責(zé)日常常巡視，成成立消防防委員會(huì)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班班子，全全員義務(wù)務(wù)消防員員制，發(fā)發(fā)現(xiàn)隱患患及時(shí)處處理，以以確保小小區(qū)消防防安全 16 違章發(fā)生率率違章處理率率95%1100%建立巡視制制度，跟跟蹤管理理，及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)、及及時(shí)

5、處理理，并加加強(qiáng)宣傳傳工作，取取得居民民的理解解，杜絕絕違章事事情發(fā)生生，并進(jìn)進(jìn)行回訪訪檔案記記錄。17住戶有效投投訴率投訴處理率率1%/月95%1%100%按照政策規(guī)規(guī)定，做做好各項(xiàng)項(xiàng)工作，同同時(shí)加強(qiáng)強(qiáng)與住戶戶的溝通通，定期期舉行業(yè)業(yè)主懇談?wù)剷?huì)，了了解客戶戶愿望和和要求，滿滿足客戶戶需要，發(fā)發(fā)生投訴訴及時(shí)處理并并錄入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)，按系系統(tǒng)要求求進(jìn)行回回饋和處處理結(jié)果果跟蹤。18員工專業(yè)培培訓(xùn)合格格率80%100%利用華新網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)物業(yè)業(yè)培訓(xùn)學(xué)學(xué)校對(duì)員員工進(jìn)行行專業(yè)入入職培訓(xùn)訓(xùn)、在職職培訓(xùn)、定定期培訓(xùn)訓(xùn)，對(duì)于于行業(yè)性性要求高高的員工工，實(shí)行行外送培培訓(xùn)、考考核，并并就有關(guān)關(guān)技術(shù)、技技能進(jìn)行行定期培

6、培訓(xùn)，并并預(yù)以考考核，確確保合格格率1000%。19維修服務(wù)回回訪率60%對(duì)于住戶報(bào)報(bào)修， 記錄進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)，并按按系統(tǒng)要要求進(jìn)憲憲回饋，結(jié)結(jié)果亦錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)，以確確保維修修服務(wù)滿滿足客戶戶需要。20住戶對(duì)物業(yè)業(yè)管理滿滿意率95%99%在日常工作作中及時(shí)時(shí)收集客客戶的需需求信息息，盡可可能滿足足客戶需需要，加加強(qiáng)雙方方的溝通通，以確確保居民民對(duì)物業(yè)業(yè)管理工工作的滿滿意。管理中心服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（住戶）作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入伙手續(xù)驗(yàn)驗(yàn)收12小時(shí)隨隨來(lái)隨辦辦證件齊全驗(yàn)驗(yàn)收項(xiàng)目目齊全住住戶簽字字發(fā)鑰匙8小時(shí)隨來(lái)來(lái)隨辦手續(xù)完備證證件齊全全住戶簽簽收裝修審核二遍/天入入伙期間間6小時(shí)時(shí)/天符合規(guī)定無(wú)無(wú)及安全全外

7、觀無(wú)無(wú)改變用用途巡視四遍/入伙伙期間66小時(shí)/天無(wú)亂堆放亂亂挖亂接接亂搭，無(wú)無(wú)違章裝裝修房屋屋完好率率1000%，投投訴率11以下跟蹤監(jiān)督三次/周一遍/季無(wú)違章裝修修走訪二次/年90%以上上及時(shí)聽(tīng)取住住戶意見(jiàn)見(jiàn)滿足住住戶合理理要求住住戶滿意意率999%以上上回訪60%維修修回訪100%投投訴回訪訪熟記完成情情況住戶戶滿意999%以以上電話接聽(tīng)24小時(shí)應(yīng)應(yīng)答服務(wù)務(wù)鈴響三聲之之后必接接熟悉對(duì)小區(qū)棟數(shù)數(shù)、套數(shù)數(shù)面積、公公共設(shè)施施管線開(kāi)開(kāi)關(guān)、責(zé)責(zé)任區(qū)居居民棟號(hào)號(hào)、房號(hào)號(hào)、姓名名、單位位、電話話、家庭庭情況隨隨問(wèn)隨答答正確率率99%以上 在線線系統(tǒng)要要求的工工作 1住戶全部部請(qǐng)求信信息錄入入電腦，網(wǎng)網(wǎng)上傳遞遞給相關(guān)關(guān)部門(mén)