業(yè)主滿意度調(diào)查

1、業(yè)主滿意蝴查為了提高小區(qū)的管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司對業(yè)主開展物業(yè)滿意度調(diào)查，是對自己管理 工作的肯定，同時也是物業(yè)公司可作為今后改善管理服務(wù)的依據(jù)。要想全面地了解業(yè)主對物業(yè)滿意度，就要全面的設(shè)置調(diào)查所涉及的范圍與內(nèi)容。我們 在做滿意度調(diào)查時，按照以下六個步驟來實施。第一步：確定調(diào)查內(nèi)容業(yè)主滿意度調(diào)查應(yīng)涉及物業(yè)服務(wù)的各個方面：1、小區(qū)工作人員儀表及服務(wù)態(tài)度（1）物業(yè)公司辦公人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（2）維修人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（3）保安人員儀表和服務(wù)態(tài)度；（4）保潔及綠化人員儀表和服務(wù)態(tài)度。2、小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護情況 （1）電梯、機電設(shè)備的維護情況；（2）供水、機電公用設(shè)備的運行維護情況;（3）小區(qū)墻體

2、維護情況；（4）小區(qū)娛樂設(shè)備維護情況。2、小區(qū)管理服務(wù)情況（1）安全管理服務(wù)情況;（2）環(huán)境管理服務(wù)情況;（3）社區(qū)文化服務(wù)情況。4、社區(qū)信息及社區(qū)政策處理情況（1）業(yè)主投訴意見處理及時性和處理結(jié)果情況;（2）停水、停電等信息預先通知情況；（3）社區(qū)政策落實情況。5、小區(qū)收費情況(1)小區(qū)物業(yè)收費情況；(2)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)收費標準的評價。6、小區(qū)住宅房屋舒適情況 (1)業(yè)主對住宅設(shè)計的滿意情況；(2)業(yè)主對房屋工程質(zhì)量的滿意情況。第二步：發(fā)布調(diào)查通知為了使業(yè)戶對調(diào)查工作提前做好準備，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在調(diào)查工作之前發(fā)布調(diào)查通 知，可張貼在小區(qū)公告欄中。經(jīng)典范本：業(yè)主滿意度調(diào)查通知尊敬的業(yè)主：你們好！為

3、了讓大家有一個良好的居住環(huán)境，提高 X X物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量，X X物業(yè)公司將進行第 次滿意度調(diào)查工作。被調(diào)查對象為 花園一期、二期業(yè)主，滿意度調(diào)查表發(fā)放時間為本周六(月 日)，屆時由工作人員將表格發(fā)放到已入住業(yè)主家中，未入住業(yè)主可以來物業(yè)公司進行滿意度調(diào)查表的填寫，也可以在本公司網(wǎng)站下載表格 進行填寫，填寫完畢發(fā)送至電子信箱，如 有疑問請撥打電話 進行咨詢。(本次滿意度調(diào)查時間為10個工作日)。感謝大家對我們工作的積極配合！ X X物業(yè)管理有限 公司 年 月 日第三步：設(shè)計調(diào)查問卷對業(yè)主的滿意度調(diào)查方式很多，如上門調(diào)查，即業(yè)主親自上門或者安排專門 員工上門調(diào)查等。不過一般用得最多的還

4、是問卷調(diào)查，即由本物業(yè)公司根據(jù)業(yè) 主關(guān)心的各個方面設(shè)計出問卷調(diào)查表，由業(yè)主填寫，以此來收集業(yè)主對物業(yè)管 理的意見和建議，如下例所示。經(jīng)典范本：業(yè)主滿意度調(diào)查問卷尊敬的業(yè)主：您好！為了不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，我們非常希望了解您對我們物業(yè)管理 中各項服務(wù)的真實感受，希望您在百忙之中參與調(diào)查，請在您認為合適的選項 中劃“J”。該調(diào)查是我們公司對“*年物業(yè)管理業(yè)主滿意度”進行回訪， 以便作為我們今后改善小區(qū)物業(yè)管理的依據(jù)，您的真實回答會對我們的工作幫 助很大，非常感謝您抽出寶貴的時間填寫此表！(一)綜合管理服務(wù)類1、您對現(xiàn)在所住小區(qū)的物業(yè)是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口

5、非常不滿意2、您覺得我們公司物業(yè)還需要在哪些方面改善？物業(yè)人員統(tǒng)一著裝、行為規(guī)范、服務(wù)熱情口物業(yè)對公共設(shè)施、小區(qū)整體綠化、 室內(nèi)保潔、垃圾處理的維護口安全防范，對外來人員、小商小販、閑雜人等的 檢查口小區(qū)內(nèi)機動車輛違章停放口對業(yè)主擅自違法改動房屋結(jié)構(gòu)的干預和阻 止3、您對小區(qū)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志、行為規(guī)范、服務(wù)熱情方面是否滿意?口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意4、您知道我們設(shè)有24小時服務(wù)投訴電話嗎？(XXXXXXXX)口知道口不知道5、對物業(yè)服務(wù)中心24小時服務(wù)電話和人員值班情況是否滿意？口非常滿意滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意您6、您對投訴處理是

6、否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意7、我們物業(yè)每年進行一次業(yè)主調(diào)查，您認為頻次是否合理？合理不合理 8、您認為目前所住小區(qū)的物業(yè)費合理嗎?口偏高合理口偏低口偏高合理口偏低（二）室內(nèi)保潔服務(wù)類1、您對保潔服務(wù)人員的工作態(tài)度是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意 2、您對小區(qū)道路的衛(wèi)生是否滿意？口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口非常滿意滿意基本滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對小區(qū)樓道的衛(wèi)生是否滿意？非常滿意滿意基本滿意 （三）秩序維護服務(wù)類1、您對小區(qū)嚴格控制外來車

7、輛、外來人員、小商小販、閑雜人員入內(nèi)是否滿意?口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意 2、您對小區(qū)保安夜間巡邏密度，巡邏線路是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對小區(qū)車輛停放秩序是否滿意？ 口非常滿意滿意基本滿意 口一般 口不滿意 口非常不滿意 （四）室外衛(wèi)生及綠化的服務(wù)水平1、您對小區(qū)的整體綠化是否滿意？口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意非常滿意 滿意 基本滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意口 一般 口不滿意 口非常不滿意2、對小區(qū)綠化帶上的衛(wèi)生是否滿意?非常滿意 滿意 基本滿意3、對小區(qū)綠化的修剪是否滿意

8、？口非常滿意滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意（五）維修服務(wù)類1、您對目前維修服務(wù)工作總體評價？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意2、您對物業(yè)維修服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意3、您對物業(yè)維修服務(wù)人員上門維修的及時率是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意 口非常不滿意4、您對小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作是否滿意？口非常滿意 滿意 基本滿意 一般 口不滿意口非常不滿意（六）其它1、您對我們物業(yè)公司有什么建議？2、您對我們物業(yè)公司有什么要求？再次感謝您的支持與配合！房號：業(yè)主簽名:備注：滿意度調(diào)

9、查指標介紹 1、調(diào)查從五個維度進行，每個維度各有相關(guān)問題。每個問題五個答案：A、非常滿意 B、滿意C、一般 D、不滿意E、非常不滿意分別置換為5、4、3、2、1分。2、計算方法：單項滿意度二得分之和有效答卷數(shù)量。平均滿意度二各單項滿意度之和單項滿意度數(shù)量問卷指標設(shè)計與內(nèi)容1、問卷以封閉式問題為主，以個別開放式問題為輔。并 確保調(diào)查的方向性、目的性和可控性。2、問卷從影響內(nèi)部客戶滿意的五個重要維度分別展開設(shè) 計問題。輔以綜合評價、產(chǎn)生原因、建議等等輔助性問題。第四步: 發(fā)放和收集問卷調(diào)查時間：第一階段：設(shè)計準備階段（5天），編制方案，調(diào)查問卷 設(shè)計溝通，人員培訓、資料印刷。第二階段：報告執(zhí)行，走

10、訪完成（一周），調(diào)查走訪，回 收問卷。第三階段：調(diào)查問卷復核、錯誤修正、數(shù)據(jù)分析、成果報 告（十天），調(diào)查結(jié)果形成報告。發(fā)放調(diào)查問卷要在合適的時間，例如在節(jié)假日、周末或在 晚間，顯然這時業(yè)主的時間比較充裕，有助于我們工作順 利完成。另外每個訪問時間應(yīng)控制在15分鐘以內(nèi)。調(diào)查方法：入戶訪問、普查本次調(diào)查采取調(diào)查員（小區(qū)保安）入戶調(diào)查的方法，調(diào)查 員要先經(jīng)過培訓，發(fā)放問卷時要注意禮貌，回收問卷時要 保證回收率。問卷要發(fā)放到每位業(yè)主的手中，做到不重不漏。調(diào)查的組織實施：1、由客服部牽頭組織，制定實施方案、辦法，指導、監(jiān) 督調(diào)查過程，匯總、分析數(shù)據(jù)。2、各項目管理處負責調(diào) 查具體實施，成立調(diào)查小組、明

11、確職責分工。3、各職能 部門配合本次業(yè)主滿意度調(diào)查實施，并承擔部分調(diào)查任務(wù)。 訪問流程：1、首先對所有參與訪問員工進行內(nèi)部培訓；2、訪問員先進行一次試訪，調(diào)查負責人并對試訪的問題 進行講解和評價；3、大范圍訪問進行：住宅業(yè)主訪問時間控制在周一到周 五晚上六點到九點半，周末從上午九點半到晚上九點半。 本次調(diào)查訪問員在訪問過程中盡量對客戶我們工作的支持 表示感謝，避免過多辯解。對于訪問過程中客戶提出的比 較緊急問題，訪問員需進行整理匯況第二天轉(zhuǎn)責任部門處 理；4、問卷審查，重在是否遺漏，管理人員負責；5、問卷復核（復核比例100%）,管理部負責。6、數(shù)據(jù)處理（1）數(shù)據(jù)錄入（2）邏輯檢查7、結(jié)果分析

12、（1）現(xiàn)狀分析（2）改進建議形成初步的調(diào)查報告第五步：撰寫調(diào)查報告每次調(diào)查結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理都應(yīng)對所有調(diào)查問卷進行統(tǒng)計 分析，將業(yè)主對問卷中提到的各項目意見和建議明確列出， 撰寫相關(guān)報告，并著手在下階段工作中予以改進。物業(yè)經(jīng)理切忌只調(diào)查不行動，不搞形式主義，要真正關(guān)心 業(yè)主的需求，從而獲得業(yè)主對物業(yè)公司的更加信任。范本：業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告一、調(diào)查背景按照既定工作計劃，進行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解物業(yè)公司 近半年來的工作情況。二、調(diào)查目的1、獲取業(yè)主積極的建議和合理投訴，滿足業(yè)主合理需求;2、進一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度；三、調(diào)查方式1、上門回訪2、問卷調(diào)查3、日常溝通四、調(diào)查內(nèi)容1、物業(yè)管

13、理服務(wù)總體印象；2、管理人員服務(wù)；3、維修服務(wù)；4、公共設(shè)施設(shè)備；5、保潔、綠化；6、公共秩序維護；五、調(diào)查分析（一）調(diào)查情況：發(fā)放問卷*份，實際回收*份，可用 問卷*份。（二）評估方法：滿意；基本滿意；一般；(4)不滿意；非常不滿意;備注：1、綜合管理服務(wù)類調(diào)查的滿意率為89%；2、維修服務(wù)類調(diào)查的滿意率為76%；3、保潔服務(wù)類調(diào)查的滿意率為78%；4、秩序部調(diào)查的滿意率為74%；5、綠化類調(diào)查的滿意率為79%；六、其他問題及建議.小區(qū)停車問題：A、地面停車混亂B、地下停車位收費過高；.小區(qū)內(nèi)樓道衛(wèi)生較好，標準有待繼續(xù)提高；.小區(qū)保安：A、門崗形同虛設(shè)8、出入管理混亂C、夜間 巡邏不到位；.

14、解決問題效率有待提高；.小區(qū)綠化需進一步完善；.公共走廊墻磚脫落嚴重；.小區(qū)應(yīng)加強監(jiān)控力度；七、調(diào)查總結(jié)此次調(diào)查的結(jié)果顯示，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)總體印象滿意 度較高，其對我公司服務(wù)軟件的評價要遠高于硬件服務(wù)， 小區(qū)停車、解決問題的效率、監(jiān)控力度的加強、公共走廊 墻磚這幾大問題，妥善解決或給業(yè)主以滿意答復將會更進 一步提升業(yè)主對物業(yè)總體的印象及滿意度。而我物業(yè)公司服務(wù)范疇內(nèi)，小區(qū)保潔、安保問題、管理人 員辦事效率、維修及時率還有待進一步的提高，其主要意見反映如下：（一） 小區(qū)保潔a.業(yè)主普遍認為其服務(wù)效率有待提高；b.樓道及公共區(qū) 域衛(wèi)生質(zhì)量基本上達到物業(yè)費收取的相應(yīng)標準； （二）小區(qū)安保a.業(yè)主

15、缺乏對小區(qū)安保的信心，其主要原因多源自于細節(jié) 問題未處理好；b.安保形象差（門崗及巡邏崗經(jīng)常有人以 不適宜的坐姿坐在不適宜的地方）；c.門崗出入管理混亂; d.夜間巡邏不到位；（三）管理人員辦事效率較好；（四）維修及時率基本還可以，有待進一步提高；經(jīng)我客服中心與業(yè)主溝通、回訪可知，多數(shù)業(yè)主對我物業(yè) 公司近半年的工作持肯定態(tài)度，但在細節(jié)問題上做的還有 待提高，這也是業(yè)主提的較多的問題。以上調(diào)查分析、總 結(jié)，以我客服中心發(fā)送調(diào)查問卷、上門回訪、日常受理業(yè) 主訴求、報修的溝通為主要依據(jù)。第六步：公示和改進致小區(qū)業(yè)主的一封信一一關(guān)于業(yè)主滿意度調(diào)查反映的問題 處理回復為了 2020年更好的為各位業(yè)主服務(wù)

16、，我公司東方駿景項目 管理處近期組織了一次業(yè)主滿意度調(diào)查，針對業(yè)主提出的 各項合理建議和意見進行了分析匯總，并召開專題會議就 業(yè)主所提問題進行了研究，現(xiàn)將業(yè)主集中關(guān)注問題回復如 下：一、電動車充電 關(guān)于電動車充電問題，我物業(yè)公司極為重視，對其他小區(qū) 充電情況進行考察，旨在給業(yè)主提供一個便捷、安全、經(jīng) 濟效益的充電環(huán)境，就目前所掌握情況，多數(shù)小區(qū)電動車 露天充電存在極大弊端，造成電動車電瓶燒壞，甚至出現(xiàn) 自燃狀況，誘發(fā)火災(zāi)，我公司技術(shù)人員仍在論證適宜的充 電方案，亦希望廣大業(yè)主就電動車充電積極獻計獻策，如 有好的方案或建議，可致電我客服中心以備參考，以便獲 取合理的、便利的可行性充電方案。二、小

17、區(qū)衛(wèi)生、綠化問題1、立即著手保潔崗位的人員調(diào)整；2、加強保潔人員的素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度培訓，提高衛(wèi)生標準； 3、定期對小區(qū)公共綠地及樓道進行消殺，同時希望各位業(yè) 主養(yǎng)成出入關(guān)門以及良好的衛(wèi)生習慣，生活垃圾不要隨處 亂扔；4、關(guān)于小區(qū)綠化，我物業(yè)公司已安排專人負責，進行定期 維護、修剪、澆水。三、小區(qū)停車1、對非機動車輛我們將安排巡邏隊員進行規(guī)整，同時希望 各位業(yè)戶主動把車輛停放在停車區(qū)內(nèi)；2、針對小區(qū)車輛亂停亂放，我們會加大巡查力度，增布崗 哨、增加監(jiān)控的方法去防范。四、門崗出入管理1、我們將對提出所存在的問題整改，進行一次集中整頓， 從責任心，服務(wù)意識上下手，在專業(yè)上進行培訓；2、平時工作中我們加大自查與督察，同時希望各位業(yè)戶在 百忙中多提出寶貴意見，在工作中多加諒解、配合，大家 共同建設(shè)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境；3、關(guān)于機