（中職） 門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理教程（中級(jí)）門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理-第3模塊教學(xué)課件

1、正版可修改PPT課件（中職） 門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理教程（中級(jí)）門店數(shù)字化運(yùn)營(yíng)與管理第3模塊教學(xué)課件目錄contents二 門店全渠道數(shù)據(jù)分析與立體渠道推廣分析三 門店顧客畫像分級(jí)與客戶服務(wù)五 門店銷售目標(biāo)管理門店QSC建設(shè)與現(xiàn)場(chǎng)管理四連鎖門店基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)與管理概述 一門店顧客畫像分級(jí)與服務(wù)【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【知識(shí)目標(biāo)】熟悉顧客畫像的概念和作用；掌握顧客畫像的標(biāo)簽化和分級(jí)管理；熟悉會(huì)員數(shù)據(jù)建模的基本指標(biāo)；掌握會(huì)員分級(jí)管理及相應(yīng)權(quán)益；了解客戶關(guān)系管理的定義和意義；掌握客戶關(guān)系管理的方法?！灸芰δ繕?biāo)】能夠進(jìn)行顧客畫像與顧客分級(jí)；能夠?qū)?huì)員消費(fèi)軌跡進(jìn)行分析；能夠有效維護(hù)客戶關(guān)系?！舅颊繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生企業(yè)經(jīng)營(yíng)的口

2、碑意識(shí)；培養(yǎng)學(xué)生誠(chéng)信服務(wù)客戶的職業(yè)素養(yǎng)。三三、門店顧客畫像分級(jí)與客戶服務(wù)單元一 顧客畫像單元二 會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析單元三 客戶關(guān)系管理要素流程與技術(shù)顧客畫像顧客畫像顧客畫像的構(gòu)成要素顧客畫像的構(gòu)成要素與作用作用顧客畫像的作用顧客畫像顧客畫像的構(gòu)建流程與技術(shù)單元一什么是顧客畫像？門店顧客畫像是將門店顧客的行為和靜態(tài)標(biāo)簽數(shù)據(jù)化。通過顧客以往購(gòu)買商品種類、價(jià)格、頻次等一系列活動(dòng)，每一個(gè)活動(dòng)代表一個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽，通過對(duì)標(biāo)簽的匯總、分析、分類來深化對(duì)個(gè)人或群體的認(rèn)知。其中包括基本屬性、購(gòu)買能力、行為特征、社交網(wǎng)絡(luò)、心理特征、興趣愛好等。（一）顧客畫像（二）顧客畫像的構(gòu)成要素顧客畫像PERSONAL八要素P基

3、本性E同理性R真實(shí)性S獨(dú)特性O(shè)目標(biāo)性N數(shù)量性A應(yīng)用性L長(zhǎng)久性顧客畫像的核心工作是為用戶打標(biāo)簽，打標(biāo)簽的目的是為了分類統(tǒng)計(jì)、精準(zhǔn)獲取。P代表基本性(Primary):指該顧客角色是否基于對(duì)真實(shí)用戶的情景訪談;E代表同理性(Empathy):指用顧客色中包含姓名、照片和產(chǎn)品相關(guān)的描述，該顧客角色是否引同理心;R代表真實(shí)性(Realistic):指對(duì)那些每天與顧客打交道的人來說，顧客角色是否看起來像真實(shí)人物;S代表獨(dú)特性(Singular):每個(gè)顧客是否是獨(dú)特的，彼此很少有相似性;O代表目標(biāo)性(Objectives):該顧客角色是否包含與產(chǎn)品相關(guān)的高層次目標(biāo)，是否包含關(guān)鍵詞來描述該目標(biāo);N代表數(shù)量性

4、(Number):顧客角色的數(shù)量是否足夠少，以便設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)能記住每個(gè)顧客角色的姓名，以及其中的一個(gè)主要顧客角色;A代表應(yīng)用性(Applicable):設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)是否能使用顧客角色作為一種實(shí)用工具進(jìn)行設(shè)計(jì)決策。L代表長(zhǎng)久性(Long):顧客標(biāo)簽的長(zhǎng)久性。（三）顧客畫像的作用1.經(jīng)營(yíng)分析（1）商品分析（2）顧客分析（3）渠道分析（4）客服溝通2.精準(zhǔn)營(yíng)銷（1）用戶統(tǒng)計(jì)（2）數(shù)據(jù)挖掘（3）服務(wù)產(chǎn)品（4）行業(yè)報(bào)告&用戶研究3.個(gè)性化服務(wù)（1）商品分析借助用戶畫像，可以對(duì)商品的銷量進(jìn)行分析，比如說可以快速定位到爆款商品，進(jìn)一步分析購(gòu)買爆款品類的用戶在各個(gè)維度上的特征。運(yùn)營(yíng)人員可以直觀的看出童裝三級(jí)品類的銷售

5、情況，如本例中兒童外套和兒童套裝銷量最高。運(yùn)營(yíng)人員也可以進(jìn)一步分析購(gòu)買這兩種三級(jí)品類的用戶在其他維度上的特征（如年齡、職業(yè)、地域等）以便精準(zhǔn)營(yíng)銷時(shí)，可以使用透視分析功能來分析該用戶群在各個(gè)維度上的特征。（三）顧客畫像的作用1.經(jīng)營(yíng)分析（2）顧客分析借助畫像產(chǎn)品可以了解門店顧客的性別、年齡、職業(yè)等各維度特征的顧客量分布特征。運(yùn)營(yíng)人員可以清晰的看出顧客的性別、學(xué)歷和收入情況等。（三）顧客畫像的作用（3）渠道分析根據(jù)增長(zhǎng)黑客理論（AARRR）模型，將產(chǎn)品的營(yíng)收路徑拆分為激活-注冊(cè)-留存-下單-傳播，其中激活主要是流量運(yùn)營(yíng)在負(fù)責(zé)；用戶運(yùn)營(yíng)會(huì)貫穿接下來的流程；內(nèi)容運(yùn)營(yíng)主要負(fù)責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容來增加顧客黏性

6、，從而提高留存；主線運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)主營(yíng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品路徑，優(yōu)化轉(zhuǎn)化節(jié)點(diǎn)，提高轉(zhuǎn)化率。（三）顧客畫像的作用（4）客服溝通用戶標(biāo)簽在客服系統(tǒng)中也廣泛應(yīng)用。生活中經(jīng)常遇到這樣的場(chǎng)景，當(dāng)我們向某平臺(tái)的客服部門投訴、咨詢或者反饋意見時(shí)，客服人員可以準(zhǔn)確地說出我們?cè)谠撈脚_(tái)地歷史購(gòu)買情況，上一次咨詢地問題和處理結(jié)果等，這也是顧客標(biāo)簽應(yīng)用場(chǎng)景之一。（三）顧客畫像的作用2.精準(zhǔn)營(yíng)銷顧客戶畫像為門店的精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了足夠的信息基礎(chǔ)，能幫助門店快速找到精準(zhǔn)用戶群體，以及分析、挖掘門店用戶需求。根據(jù)歷史用戶特征，分析產(chǎn)品的潛在用戶和用戶的潛在需求，針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷。進(jìn)行用戶統(tǒng)計(jì)：根據(jù)用戶的屬性、行為特征對(duì)用戶進(jìn)行分類后，統(tǒng)計(jì)不同

7、特征下的用戶數(shù)量、分布；分析不同顧客畫像群體的分布特征。數(shù)據(jù)挖掘：以顧客畫像為基礎(chǔ)構(gòu)建推薦系統(tǒng)、搜索引擎、廣告投放系統(tǒng)，提升服務(wù)精準(zhǔn)度。服務(wù)產(chǎn)品：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行顧客畫像，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行受眾分析，更透徹地理解用戶使用產(chǎn)品的心理動(dòng)機(jī)和行為習(xí)慣，完善產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量。行業(yè)報(bào)告&用戶研究：通過顧客畫像分析可以了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，比如人群消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好分析、不同地域品類消費(fèi)差異分析。（三）顧客畫像的作用3.個(gè)性化服務(wù)消費(fèi)金額需求一需求二需求三需求五 需求四避免產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員草率的代表顧客為顧客服務(wù)個(gè)性化（三）顧客畫像的作用（四）顧客畫像的構(gòu)建流程與技術(shù)畫像的構(gòu)建：目標(biāo)分析體系構(gòu)建畫像建立1.顧客畫像的構(gòu)建流程

8、2.顧客畫像的構(gòu)建技術(shù)畫像構(gòu)建中用到的技術(shù)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP）等（四）顧客畫像的構(gòu)建流程與技術(shù)分類層次標(biāo)簽化管理標(biāo)簽的分類標(biāo)簽的層次顧客的標(biāo)簽化管理顧客畫像單元一1.靜態(tài)（常態(tài)）標(biāo)簽 / 動(dòng)態(tài)（非常態(tài)）標(biāo)簽靜態(tài)標(biāo)簽：如：性別、民族；學(xué)歷、職業(yè)等動(dòng)態(tài)標(biāo)簽：如： “最近購(gòu)買商品的品類”2. 定性式標(biāo)簽 / 定量式標(biāo)簽定性式標(biāo)簽 ： “最近購(gòu)買的商品品類”為“水果”，而“婚姻狀態(tài)”為“已婚”定量式標(biāo)簽： “總購(gòu)買金額”是100萬3.通用標(biāo)簽分類（基于電商背景）顧客畫像的核心本質(zhì)就是對(duì)顧客“打標(biāo)簽”。不同的公司或組織，基于不同的場(chǎng)景，其對(duì)顧客畫像標(biāo)簽的分類是不同的。我們常常

9、可以根據(jù)標(biāo)簽的性質(zhì)，進(jìn)行如下的集中分類：通常設(shè)計(jì)一個(gè)顧客畫像，需要考慮的角度(維度)：人口維度、信用維度、人群維度、行為維度（一）標(biāo)簽的分類（二）標(biāo)簽的層次目前主流的標(biāo)簽體系都是層次化的標(biāo)簽類別標(biāo)簽內(nèi)容人口標(biāo)簽性別、年齡、地域、教育水平、出生日期、職業(yè)、星座興趣特征興趣愛好、使用APP/網(wǎng)站、瀏覽/收藏內(nèi)容、互動(dòng)內(nèi)容、品牌偏好、產(chǎn)品偏好社會(huì)特征婚姻狀況、家庭情況、社交/信息渠道偏好消費(fèi)特征收入狀況、購(gòu)買力水平、已購(gòu)商品、購(gòu)買渠道偏好、最后購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買頻次標(biāo)簽構(gòu)建的優(yōu)先級(jí)不同的標(biāo)簽類別與標(biāo)簽內(nèi)容三、門店顧客畫像分級(jí)與客戶服務(wù)單元一 顧客畫像單元二 會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析單元三 客戶關(guān)系管理目的指標(biāo)運(yùn)

10、營(yíng)的指標(biāo)會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的目的會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的指標(biāo)會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析 單元二（一）會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的目的會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)主要用來解決以下方面問題：（一） 會(huì)員生命周期狀態(tài)；（二）會(huì)員核心訴求；（三）會(huì)員價(jià)值如何；（四）會(huì)員轉(zhuǎn)換習(xí)慣與路徑；（五）如何擴(kuò)大市場(chǎng)覆蓋、獲取更多會(huì)員；（六）如何維系老會(huì)員；（七）應(yīng)該在什么時(shí)間、采取什么措施、針對(duì)那些會(huì)員做那些活動(dòng)；（八）在特定運(yùn)營(yíng)目標(biāo)下，應(yīng)該如何指定會(huì)員管理措施。 會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要基礎(chǔ)，了解會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)的角度、相關(guān)指標(biāo)、方法、模型等，建立較為系統(tǒng)的思考邏輯，是非常重要的。（二）會(huì)員數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)1.會(huì)員整體指標(biāo)：注冊(cè)會(huì)員、數(shù)激

11、活會(huì)員數(shù)、購(gòu)買會(huì)員數(shù)2.會(huì)員營(yíng)銷指標(biāo)：可營(yíng)銷會(huì)員數(shù)、營(yíng)銷費(fèi)用、營(yíng)銷收入3.會(huì)員活躍度指標(biāo)：整體會(huì)員活躍度、每日/每周/每月活躍用戶數(shù)4.會(huì)員價(jià)值度指標(biāo)：價(jià)值分群、復(fù)購(gòu)率、消費(fèi)頻次/金額/平均每次購(gòu)買金額、 最近一次購(gòu)買時(shí)間/購(gòu)買金額、會(huì)員剩余價(jià)值5.會(huì)員異動(dòng)指標(biāo)：會(huì)員流失率、會(huì)員異動(dòng)比會(huì)員的分級(jí)劃分與服務(wù)會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析 單元二 依據(jù)20/80法則，即80%的利潤(rùn)由20%的會(huì)員創(chuàng)造，把20%的優(yōu)質(zhì)會(huì)員篩選出來是會(huì)員營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。生命周期管理周期管理會(huì)員生命周期的概念會(huì)員生命周期管理的7個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)員的生命周期管理會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析 單元二（一）會(huì)員生命周期的概念 所謂會(huì)員的生命周期，就是從一個(gè)普通

12、消費(fèi)者變成企業(yè)的顧客再到離開企業(yè)而去。作為門店來說，總希望顧客能夠不離不棄，終身是企業(yè)的會(huì)員。這里的“終身“是指產(chǎn)品定位范圍內(nèi)的終身。（二）會(huì)員生命周期管理的7個(gè)環(huán)節(jié)（1）消費(fèi)者（2）顧客（3）新會(huì)員（4）活躍會(huì)員（5）沉默會(huì)員（6）睡眠會(huì)員（7）流失會(huì)員會(huì)員消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)分析會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析 單元二接觸率購(gòu)買率消費(fèi)軌跡數(shù)據(jù)分析客動(dòng)線客動(dòng)線分析接觸率分析購(gòu)買率分析（一）客動(dòng)線分析1.客動(dòng)線指標(biāo)（1）進(jìn)店率進(jìn)店率=進(jìn)店人數(shù)路過人數(shù)100%進(jìn)店率主要用于統(tǒng)計(jì)門前客流量，作為顧客進(jìn)入門店的比率，它是衡量門店外部吸引了的重要依據(jù)。（2）通過率通過率=通過客數(shù)調(diào)查對(duì)象客數(shù)100%通過率是指顧客在店內(nèi)主通道

13、、輔通道及橫向通道通過的比率，這是賣場(chǎng)布局調(diào)整、商品調(diào)整的重要依據(jù)。（3）上樓率上樓率=本層向上的顧客數(shù)進(jìn)入本層的顧客數(shù)100%上樓率對(duì)于多樓層經(jīng)營(yíng)的賣場(chǎng)來說是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。上樓率的數(shù)據(jù)收集比較困難，要監(jiān)控上樓率就要在各入口、電梯口、樓梯口等安裝計(jì)數(shù)器來采集數(shù)據(jù)，采集的數(shù)據(jù)必須是向上的。（4）停留率停留率=停留客數(shù)通過客數(shù)100%停留率是指賣場(chǎng)中某一個(gè)商品部門顧客停留的比率，該指標(biāo)是磁石商品調(diào)整、商品陳列調(diào)整、商品促銷調(diào)整的重要依據(jù)。2.客動(dòng)線指標(biāo)運(yùn)用（一）客動(dòng)線分析 賣場(chǎng)布局調(diào)整與改進(jìn)，并非直接照著客動(dòng)線調(diào)查結(jié)果做就可以，還需要參照其他管理目標(biāo)和要素綜合考慮。成熟的超市會(huì)通過率和停留率

14、低的部門，但他們不會(huì)立即裁撤這些部門，而是按照如下流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化：賣場(chǎng)布局調(diào)整商品分類調(diào)整商品陳列調(diào)整商品表現(xiàn)調(diào)整（二）接觸率分析1.觸摸率觸摸率=觸摸某商品的顧客數(shù)進(jìn)店人數(shù)100%觸摸率反映商品外觀被關(guān)注的程度，目前可以借助一些視頻設(shè)備自動(dòng)采集這個(gè)數(shù)據(jù)。一般來說。某商品的觸摸率和成交數(shù)量成正比，但也有觸摸率很高、成交率很低的情況，管理者需要分析這種現(xiàn)象的原因，為什么消費(fèi)者有沖動(dòng)而無行動(dòng)。2.試穿率試穿率=試穿顧客數(shù)進(jìn)店人數(shù)100%這個(gè)指標(biāo)常用于鞋服行業(yè)，目前儀器監(jiān)控比較困難，大多需要人工統(tǒng)計(jì)，需要注意的是，同一顧客無論試穿多少次，只統(tǒng)計(jì)一次。3.試用率試用率=試用顧客率進(jìn)店人數(shù)100%這個(gè)

15、指標(biāo)常用于化妝品、食品等行業(yè)，如果是封閉銷售（如專賣店），則用進(jìn)店人數(shù)作為分母，不過這些產(chǎn)品大多在超市或百貨商場(chǎng)開放式銷售，所以進(jìn)店人數(shù)可以轉(zhuǎn)換為有接觸的顧客數(shù)，絕對(duì)不能輕易用路過人數(shù)來做簡(jiǎn)單計(jì)算。（三）購(gòu)買率分析1.購(gòu)買率購(gòu)買率=購(gòu)買商品的客數(shù)停留客數(shù)100%購(gòu)買率指在賣場(chǎng)中某一商品部門停留顧客中購(gòu)買商品的顧客的比率，它是商品陳列調(diào)整、關(guān)聯(lián)商品調(diào)整及商品自身是否存在問題的重要依據(jù)2.客單價(jià)客單價(jià)=銷售總額顧客總數(shù)100%，或客單價(jià)=銷售總金額成交總筆數(shù)100%客單價(jià)的本質(zhì)是在一定時(shí)期內(nèi)，每位顧客消費(fèi)的平均消費(fèi)金額，離開了“一定時(shí)期這個(gè)范圍，客單價(jià)這個(gè)指標(biāo)是沒有任何意義的。3.客品數(shù)客品數(shù)=銷

16、售總數(shù)量銷售小票數(shù)量100%客品數(shù)是指一段時(shí)間里顧客購(gòu)買商品的平均數(shù)量，得出一個(gè)顧客購(gòu)買商品數(shù)量的平均值并于上期相比，就是“消費(fèi)水平增長(zhǎng)比率”4.平均成交時(shí)長(zhǎng)平均成交時(shí)長(zhǎng)=每一位顧客成交的時(shí)間總和成交顧客數(shù)100%這是一個(gè)考察門店員工工作效率的指標(biāo)，一般和客單價(jià)結(jié)合起來看會(huì)比較客觀。5.平均接待時(shí)長(zhǎng)平均接待時(shí)長(zhǎng)=每一位顧客成交的時(shí)間總和接待顧客數(shù)100%周期管理會(huì)員會(huì)員流失率分析會(huì)員池管理會(huì)員流失率分析和會(huì)員池管理會(huì)員數(shù)據(jù)建模分析 單元二（一）會(huì)員流失率分析1.會(huì)員流失的定義會(huì)員流失率=某段時(shí)間內(nèi)流失的會(huì)員數(shù)起初有效會(huì)員總數(shù)100%2.會(huì)員流失的類型（1）剛性流失（2）體驗(yàn)流失（3）競(jìng)爭(zhēng)流失3

17、.降低會(huì)員流失率的措施監(jiān)控流失數(shù)據(jù)找到流失環(huán)節(jié)確定流失原因（二）會(huì)員池管理會(huì)員池=新增會(huì)員數(shù)+無效會(huì)員數(shù)+復(fù)購(gòu)會(huì)員數(shù)現(xiàn)有用戶盈利能力企業(yè)未來收益用戶終身價(jià)值1.會(huì)員池的定義2.用戶終身價(jià)值3.會(huì)員資產(chǎn)核心成功指標(biāo)：(1)品牌流量池(2)消費(fèi)轉(zhuǎn)化率(3)單客貢獻(xiàn)定義功能客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的功能客戶關(guān)系管理的定義、功能與作用客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的作用作用單元三（一）客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱CRM），客戶關(guān)系管理是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流、不斷了解顧客需求、并不斷對(duì)產(chǎn)品及服 務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以

18、滿足顧客需求的連續(xù)過程。公司或店面應(yīng)以與顧客關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)衡量管理結(jié)果，如：頻次、人數(shù)、消費(fèi)額?？蛻絷P(guān)系管理的常用工具是 CRM 軟件 系統(tǒng)。CRM有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。（二）客戶關(guān)系管理的功能CRM功能市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)銷售過程可以有效分析現(xiàn)有的額目標(biāo)客戶群體所集中的行業(yè)、年齡層次或地域等，從而幫助市場(chǎng)人員進(jìn)行精準(zhǔn)的市場(chǎng)投放。還可以有效分析每一次市場(chǎng)活動(dòng)的投入產(chǎn)出比，統(tǒng)計(jì)出所有市場(chǎng)活動(dòng)的效果報(bào)表。 通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶

19、數(shù)據(jù)，有效縮短了工作時(shí)間。另外通過各種分析、統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)階段劃分等功能有效提高整個(gè)公司的成單率，縮短銷售周期，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。快速及時(shí)地獲取問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，有針對(duì)性并為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。（三）客戶關(guān)系管理的作用提升銷售額提高營(yíng)銷成功率增加客戶滿意度增加單筆生意價(jià)值減少營(yíng)銷成本建立強(qiáng)大地CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可以衡量地顯著效益。管理客戶分級(jí)為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)如何對(duì)客戶分級(jí)客戶分級(jí)及其管理客戶關(guān)系管理單元三目的客戶的分級(jí)管理操作(一)為什么要進(jìn)行顧客分級(jí)1.不同顧客帶來不同價(jià)值2.企業(yè)資源的合理分配3.提升顧客服務(wù)水平的必然選擇（二）如何對(duì)客戶分級(jí)1.關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶是企業(yè)的核心客戶，一般占企業(yè)客戶總數(shù)的20%，企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)是企業(yè)重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象，關(guān)鍵客戶由重要客戶和次重要客戶構(gòu)成。2.普通客戶普通客戶是除重要客戶與次重要客戶之外的為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值的客戶，普通客戶包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購(gòu)買力忠誠(chéng)度能夠帶來的價(jià)值卻遠(yuǎn)比不上重要客戶與次要客戶，不值得企業(yè)去特殊對(duì)待。3.小客戶 小客戶是客戶金字塔中最底層的客戶，是除了上述三種客戶以外，剩下的大部分的客戶小客戶數(shù)量大，一般個(gè)體購(gòu)買量不多，帶來的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶和普通客戶。（三）客戶的分級(jí)管理1.關(guān)鍵客戶的管理2.普通