一汽馬自達服務管理工作手冊

1、第 洗車結束作業(yè)開始服務顧問確認新故障通知服務顧問安排返工N合格否質量驗收服務顧問與用戶聯(lián)系、重新確認作業(yè)項目技術總監(jiān)組織會診；申請服務部技術支持發(fā)現(xiàn)新故障領取備件班組進行工位自檢作業(yè)過程存在問題否班組依據(jù)派工單所列項目，嚴格按照技術規(guī)范進行維修保養(yǎng)作業(yè)向班組長下達作業(yè)指令，開派工單YNY維修技術問題無質檢員的的單位由由承擔質質檢工作作的人員員履行責責任1向班組下下達作業(yè)業(yè)指示 負責人人：服務務顧問1.1作業(yè)業(yè)管理旨旨在根據(jù)據(jù)作業(yè)期期，將具具體作業(yè)業(yè)內容正正確傳達達給班組組，以保保證作業(yè)業(yè)的正常常進行。作作業(yè)是否否按計劃劃順利進進行，應應加以及及時確認認，以便便集思廣廣益，確確保如期期完工交交

2、車1.2服務務顧問根根據(jù)作業(yè)業(yè)內容和和難易程程度指派派相應班班組進行行作業(yè)返返修車及及零部件件到貨的的待修車車須優(yōu)先先處理1.3服務務顧問向向班組長長指示作作業(yè)內容容，明確確作業(yè)項項目，說說明故障障性質、作作業(yè)順序序、注意意事項、完完工時間間及要更更換的零零部件等等2班組進行行維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè) 、作業(yè)業(yè)質量驗驗收 負責人人：技術術總監(jiān)、班班組長2.1維修修技術人人員憑派派工單（或或通過報報派工單單號）領領料；使使用一汽汽馬自達達規(guī)范化化工具及及測試設設備，按按照一汽汽馬自達達標準技技術規(guī)范范進行作作業(yè)2.2技術術總監(jiān)或或質量檢檢查員負負責現(xiàn)場場技術指指導2.3設立立作業(yè)管管理顯示示板（在在接待

3、大大廳），以以便直觀觀地反映映作業(yè)進進度情況況及各工工位的工工作負荷荷。班組組長可通通過對講講機將作作業(yè)進度度等情況況及時通通報給服服務顧問問，以便便服務顧顧問及時時維護作作業(yè)管理理顯示板板并回答答用戶的的有關詢詢問及根根據(jù)各工工位情況況下達作作業(yè)指令令2.4對于于索賠車車輛，換換下的舊舊件由服服務顧問問（或索索賠管理理員）統(tǒng)統(tǒng)一保管管，并負負責按時時返回一一汽指定定地點2.5作業(yè)業(yè)進度發(fā)發(fā)生變化化時，班班組長必必須及時時報告服服務顧問問，以便便服務顧顧問及時時與用戶戶聯(lián)系，取取得用戶戶諒解或或認可2.6作業(yè)業(yè)項目發(fā)發(fā)生變化化時，班班組長必必須及時時報告服服務顧問問，以便便服務顧顧問及時時與用

4、戶戶聯(lián)系，進進行二次次估價，在在征得用用戶同意意并更改改派工單單后再實實施新的的作業(yè)2.7當出出現(xiàn)一汽汽馬自達達銷售服服務店不不能解決決的技術術問題時時，應及及時與一一汽馬自自達銷售售有限公公司服務務部技術術支持室室取得聯(lián)聯(lián)系，以以便得到到相關技技術人員員的援助助2.8維修修技術人人員應重重視作業(yè)業(yè)的質量量，樹立立質量第第一的觀觀念，力力爭在派派工單上上的規(guī)定定時間內內完成作作業(yè)2.9作業(yè)業(yè)過程中中，維修修技術人人員禁止止在作業(yè)業(yè)現(xiàn)場吸吸煙，特特別是不不能在用用戶車內內吸煙，不不能擅自自使用用用戶車上上的電器器設備2.10維維修技術術人員在在進行作作業(yè)時應應穿著統(tǒng)統(tǒng)一的工工作服，使使用葉子子板

5、罩等等防護設設施，以以保持車車內清潔潔及保護護漆面2.11對對于用戶戶留在車車內的物物品，維維修技術術人員應應小心地地加以保保護，以以防止交交車時產產生不必必要的誤誤會2.12作作業(yè)完成成后，由由各班組組長負責責進行工工位自檢檢，需完完成下列列工作項項目：*檢查作業(yè)業(yè)項目有有無漏項項*有力距要要求的緊緊固件是是否緊固固*掌握橡膠膠件、易易損件的的磨損情情況，并并做好記記錄*工具、資資料有無無遺失*檢查車上上的收錄錄機等電電器設備備*將換下的的舊件包包裝好以以便服務務顧問在在交車時時交給用用戶或返返件*班組長在在派工單單上記錄錄下作業(yè)業(yè)內容、完完工時間間及對車車輛使用用方面的的意見并并簽名2.1

6、3 作業(yè)完完工后，由由技術總總監(jiān)或質質量檢查查員負責責進行維維修保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)質質量驗收收，驗收收項目如如下：*依據(jù)派工工單上所所列項目目逐項驗驗收，并并核實有有無漏項項*發(fā)現(xiàn)問題題時，必必須立即即采取各各種措施施進行糾糾正，如如有必要要則進行行返修作作業(yè)*將檢驗結結果反饋饋給班組組，以提提高班組組的技術術水平，防防止再次次出現(xiàn)同同樣的問問題*認真檢查查有力矩矩要求的的緊固件件是否緊緊固*如有必要要應試車車確認，以以求萬無無一失、*必須檢查查有無物物品遺失失，如：工具、資資料等*依據(jù)派工工單上關關于車輛輛狀況的的記錄檢檢查作業(yè)業(yè)過程中中有無人人為損傷傷等*作業(yè)質量量驗收完完畢后，質質檢人員員在派工

7、工單上簽簽字2.14重重大作業(yè)業(yè)項目、安安全性能能方面的的作業(yè)項項目、返返修車等等必須優(yōu)優(yōu)先進行行作業(yè)質質量驗收收，并必必須由技技術總監(jiān)監(jiān)親自進進行驗收收作業(yè)。2.15嚴嚴禁一汽汽馬自達達銷售服服務店員員工擅自自使用待待交車的的用戶車車輛2.16用用戶自費費維修時時，班組組長要負負責將舊舊件包裝裝好后放放在車里里 附：作業(yè)管管理顯示示板及其其使用說說明一汽馬自達達 銷銷售服務務店作業(yè)業(yè)管理顯顯示板 年年 月 日 星期 作業(yè)班組預 定定 交 車 時 間次日9101112131415161718機電一組機電二組機電三組機電四組預定交車時時 間周一周二周三周四周五周六周日下周鈑金一組鈑金二組油漆一組

8、油漆二組預約用戶等待調度等待用戶答答復等待完工檢檢查待 料2.17作作業(yè)管理理顯示板板使用說說明：*每輛維修修保養(yǎng)的的車輛都都填寫一一式二份份的作業(yè)業(yè)管理標標簽（服服務顧問問填寫）。標標簽注明明車輛的的有關信信息并分分成二個個功能：作業(yè)管管理顯示示板聯(lián)、作作業(yè)進度度管理卡卡聯(lián)。此此系統(tǒng)工工作原理理如下：*此板由各各網(wǎng)員單單位制作作，尺寸寸：15500CCM X 1000CM 材料：硬質、不不變形的的白色塑塑料板或或其它板板材作業(yè)管理標標簽 作業(yè)進進度管理理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日日 時交車時間 月 日日 時作業(yè)項目作業(yè)進度完工等待質量驗驗收作業(yè)中等待維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)待

9、料等待會診等待派工單單此聯(lián)用于作作業(yè)管理理顯示板板。將此標簽置置于作業(yè)業(yè)管理顯顯示板上上的相應應位置。作作業(yè)過程程中，服服務顧問問要依據(jù)據(jù)預定完完工時間間及時與與班組長長聯(lián)系，根根據(jù)作業(yè)業(yè)進度，隨隨時調整整標簽位位置，以以便隨時時掌握各各工位作作業(yè)情況況作業(yè)管理標標簽 作業(yè)進進度管理理卡聯(lián)用戶姓名車型聯(lián)系電話牌照號碼 接車時間 月 日日 時交車時間 月 日日 時作業(yè)項目作業(yè)進度完工等待質量驗驗收作業(yè)中等待維修保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)待料等待會診等待派工單單將此聯(lián)放在在儀表臺臺右上角角且字面面朝上,在每一一作業(yè)階階段完成成后，班班組長負負責在相相應的作作業(yè)進度度欄加以以標識，并并及時通通知服務務顧問，以以便

10、服務務顧問維維護作業(yè)業(yè)管理顯顯示板，隨隨時掌握握各工位位情況，便便于派工工，調度度生產作作業(yè)。四、交車/結算業(yè)業(yè)務流程程交車/結算算業(yè)務流流程圖責任崗位流程描述備注班組長班組長班組長、檢檢查員或或專職送送車司機機洗車工班組長、檢檢查員或或專職送送車司機機服務顧問服務顧問服務顧問車輛清洗車輛清洗將車輛交給服務顧問客戶是否需要洗車?是否服務顧問聯(lián)絡客戶取下車輛護具通過完工審查專人送車到洗車工位陪同客戶驗車，通過否?否返工是是根據(jù)派工單單標注進進行對不需要免免費清洗洗的車輛輛，由服服務顧問問當這客客戶的面面進行簡簡單清潔潔。責任崗位/單位流程描述備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問保

11、安保安陪同客戶結帳陪同客戶結帳項目說明和提醒客戶簽字確認結算清單送客戶到竣工車停放區(qū)引導客戶駛出停車區(qū)保安驗收出門證，禮別根據(jù)結算清單，做費用說明打印結算清單，開具出門證交車/結算算業(yè)務流流程規(guī)范范目的：我們們推行交交車結算算流程的的目的在在于：提提高我們們銷售服服務店維維修的透透明度，增增強客戶戶對我們們的信心心，保證證我們能能夠全程程高質量量的對客客戶提供供完整的的服務，避避免各類類糾紛，同同時，在在客戶對對本次服服務滿意意以后我我們也創(chuàng)創(chuàng)造了客客戶下次次來店的的基礎1.車輛清清洗 負責崗崗位：洗洗車工1.1一汽汽馬自達達銷售服服務店必必須設車車輛清洗洗工位，根根據(jù)業(yè)務務量大小小安排洗洗車

12、工人人數(shù)。同同時配備備冷水高高壓清洗洗機、泡泡沫機、麂麂皮等必必要的清清洗設施施。1.2 車車輛維修修保養(yǎng)終終檢完畢畢，作業(yè)業(yè)人員根根據(jù)客戶戶需要提提供免費費清洗。對對需要清清洗的車車輛，由由專人負負責將驗驗收完畢畢的車輛輛開至洗洗車工位位，進行行洗車作作業(yè)。1.3外觀觀清洗：必須確確保不出出現(xiàn)漆面面劃傷、外外力壓陷陷等情況況，工作作服上不不可有金金屬制品品等，以以免劃傷傷車身，防防止車身身發(fā)生腐腐蝕等現(xiàn)現(xiàn)象。1.4內部部清理：徹底清清洗駕駛駛室、后后備艙、發(fā)發(fā)動機艙艙等部位位。煙灰灰缸、地地毯、儀儀表等部部位的灰灰塵都要要清理干干凈,注意保保護車內內物品，不不得遺失失或損壞壞1.5前、后后風

13、擋玻玻璃，主主、副儀儀表板，左左外、車車內、右右外后視視鏡等重重點部位位要認真真清洗擦擦拭。1.6車輛輛停放,車輛清清洗完畢畢后需專專人駕駛駛停放到到竣工車車停放區(qū)區(qū)，車輛輛擺放要要整齊，車車頭向外外，便于于駛出停停車場。1.7通知知受理車車輛的同同一服務務顧問交交車，并并將車鑰鑰匙、派派工單、包包裝好的的舊件（非非索賠且且客戶要要求帶走走）交接接給服務務顧問。2.交車準準備 負責崗崗位：服服務顧問問2.1服務務顧問接接到車輛輛后要立立即與客客戶取得得聯(lián)系,約定交交車的時時間,方式及及結帳事事宜等.注意:必須在在客戶方方便的時時間內進進行車輛輛交接2.2禮貌貌 熱情 得體 規(guī)范地地接待前前來接

14、車車的客戶戶3.驗車 、交車 負責崗崗位：服服務顧問問3.1 必必須由受受理車輛輛的同一一服務顧顧問負責責將車輛輛交還給給客戶。3.2對于于客戶要要求不進進行清洗洗作業(yè)的的車輛，服服務顧問問（可根根據(jù)客戶戶意愿當當著客戶戶的面）用用油撣子子清潔前前、后風風擋玻璃璃、車門門窗玻璃璃、外后后視鏡等等。3.3 驗驗車前，服服務顧問問應當著著客戶的的面取下下一次性性車輛護護具。3.4 服服務顧問問應先陪陪同客戶戶查看車車輛的維維修保養(yǎng)養(yǎng)情況，如如有必要要可與客客戶共同同試車,同時用用通俗易易懂的語語言向客客戶說明明作業(yè)內內容. 對客戶戶提出的的疑問要要給予耐耐心地解解釋，直直到客戶戶滿意為為止。對對于

15、客戶戶要求帶帶走舊件件的作業(yè)業(yè)，將包包裝放置置好的舊舊件向客客戶指明明。3.5 在在客戶驗驗車完畢畢并對作作業(yè)質量量滿意后后,服務顧顧問即可可生成費費用結算算清單和和出門證證(索賠車車只需生生成出門門證),將所發(fā)發(fā)生材料料費和工工時費逐逐項列出出并向客客戶進行行說明,同時回回答客戶戶提出的的問題,消除客客戶的疑疑問.3.6打印印結算清清單、出出門證，對對結算單單上的項項目進行行說明和和提醒。如如：對索索賠客戶戶保用權權益的提提醒，更更換關鍵鍵件的車車輛應注注意的事事項和磨磨合的提提醒等。3.7征詢詢回訪的的方式（手手機或座座機）及及時間，并并標記在在派工單單上。對對于局部部鈑金、噴噴漆和保保養(yǎng)

16、作業(yè)業(yè)的客戶戶，征詢詢客戶是是否接受受回訪；其它作作業(yè)項目目必須進進行跟蹤蹤回訪。3.8客戶戶在結算算單簽字字后，服服務顧問問陪同自自費客戶戶到結帳帳處結帳帳。財務務人員應應主動向向客戶問問候，收收款、開開具發(fā)票票，并在在出門證證及結算算清單上上加蓋財財務專用用章。3.9 服服務顧問問將車輛輛鑰匙、行行車證交交給客戶戶，向客客戶說明明有關下下次保養(yǎng)養(yǎng)里程及及今后車車輛使用用方面的的建議。3.10將將能夠隨隨時與服服務顧問問取得聯(lián)聯(lián)系的方方式（電電話號碼碼等）告告訴客戶戶，便于于為客戶戶提供224小時時全天候候優(yōu)質服服務3.11服服務顧問問送客戶戶到客戶戶車輛旁旁邊同客客戶道別別，引導導客戶駛駛

17、出停車車位，目目送客戶戶車輛駛駛出店門門。3.12保保安驗收收出門證證、敬禮禮，引導導客戶車車輛駛入入車道。附: 1.出門證證 出 車輛牌照號:客戶姓名: 門服務顧問簽名: 證一汽馬自達（馬自達） 銷售服務店財務專用章 年 月 日五、跟蹤回回訪流程程跟蹤、回訪流程跟蹤、回訪流程責任崗位流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問客戶服務顧問NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向對方表示歉意并結束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內的派工單NY客戶是否方便接受回訪根據(jù)派工單記錄的內容與客戶取得聯(lián)系選出接受回訪的派工

18、單感謝客戶來店說明此次溝通的目的向對方表示歉意并結束回訪報出本單位名稱及本人姓氏整理前三日內的派工單標記出是否否接受回回訪、回回訪方式式及時間間以電話為主主（手機機或座機機）要說明所需需時間責任人流程圖備注服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問總經理服務顧問感謝客戶接受回訪并結束本次回訪感謝客戶接受回訪并結束本次回訪定期匯總跟蹤、回訪管理卡至總經理服務滿意度確認并記錄如客戶提出車輛問題應建議客戶來店檢查或維修分析客戶不滿意原因，安排相關部門實施改進對提出有價值意見、建議的客戶進行信息反饋并贈送禮品使用跟蹤、回回訪管理理卡此時要進行行預約要等客戶先先掛斷電電話才可可以收線線1跟蹤、回回訪客戶戶 負責崗

19、崗位：服服務顧問問1.1服務務顧問將將前三日日內的派派工單整整理出來來，根據(jù)據(jù)標記是是否接受受回訪進進行分類類；1.2選出出接受回回訪的派派工單，按按照派工工單記錄錄的內容容與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系（以以電話溝溝通為主主，手機機或座機機）；1.3服務務顧問打打電話時時應先報報出本單單位的名名稱及本本人姓氏氏，然后后再確認認對方是是否是客客戶本人人（此時時要注意意講話的的語速，要要講普通通話且發(fā)發(fā)音要清清晰）；如果接接電話的的是客戶戶本人，要要說明此此次溝通通的目的的，如接接電話的的不是客客戶本人人，要向向對方表表示歉意意并結束束回訪，同同時使用用跟蹤、回回訪管理理卡做好好記錄，并并根據(jù)具具體原因因決

20、定是是否進行行、何時時進行下下次回訪訪；1.4若客客戶方便便接受回回訪，首首先應對對客戶來來店表示示感謝，若若客戶不不方便接接電話，應應向客戶戶表示歉歉意并結結束回訪訪，同時時使用跟跟蹤、回回訪管理理卡做好好記錄，并并根據(jù)具具體情況況決定是是否進行行、何時時進行下下次回訪訪；1.5對同同意接受受回訪的的客戶重重點是要要了解其其對上一一次車輛輛在店維維修的質質量，以以及整個個在店感感受到的的服務全全過程，征征求客戶戶的意見見或建議議，同時時也要使使用跟蹤蹤、回訪訪管理卡卡進行記記錄；1.6如客客戶提出出車輛存存在問題題，應建建議客戶戶來店檢檢查或維維修，并并解釋需需要來店店的重要要性，此此時要進

21、進行預約約；1.7最后后感謝客客戶接受受本次回回訪，結結束時要要等客戶戶先掛斷斷電話才才可以收收線，并并注意要要輕放電電話；1.8服務務顧問要要定期匯匯總跟蹤蹤、回訪訪管理卡卡至總經經理辦公公室，由由總經理理和其他他部門經經理共同同分析客客戶不滿滿意的原原因，制制定整改改計劃，并并組織相相關部門門實施改改進；1.9對提提出有價價值意見見、建議議的客戶戶要進行行信息反反饋，并并贈送適適當?shù)亩Y禮品，一一方面是是感謝客客戶為銷銷售服務務店所做做的貢獻獻，另一一方面也也是鼓勵勵客戶參參與到銷銷售服務務店的管管理中來來，以便便能不斷斷地提高高銷售服服務店的的整體服服務水平平。六、保養(yǎng)快快修流程程責任崗位

22、保安服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問服務顧問班組長質量檢查員員服務顧問流程圖保養(yǎng)作業(yè)派工單準備保養(yǎng)作業(yè)派工單準備護具安裝,繞車檢查客戶選擇作業(yè)菜單客戶來店迎賓估價確認保養(yǎng)作業(yè)派工單,客戶簽字派工.質量驗收班組作業(yè)進入交車結算流程指引客戶休息維護作業(yè)管理顯示板,生成VEI派工單備注祥見:接待待(迎賓賓)流程程*快修班組組祥見:車輛輛交接流流程保養(yǎng)流程圖圖 保養(yǎng)流程工工作規(guī)范范：目的：保養(yǎng)養(yǎng)流程的的推行就就是為了了向客戶戶提供一一個快速速的，規(guī)規(guī)范的，透透明的保保養(yǎng)過程程，同時時增加銷銷售服務務店在此此方面的的盈利。1迎賓 負責崗崗位 保安 服務務顧問1.1各店店須設專專職

23、保安安員,引引導客戶戶車輛到到待修車車停車場場.1.2 服務顧顧問須主主動快步步(最好好小跑步步)迎接接客戶,對于預預約客戶戶或多次次來店客客戶要能能叫出其其姓名 2.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單準備備 負負責崗位位 服服務顧問問2.1保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)派派工單(見附件件)必須須預先準準備完畢畢 ,此此單據(jù)可可代替接接車登記記表和和派工工單,客戶簽簽字即可可實施派派工2.2此單單據(jù)由各各店預先先印刷,放在前前臺便于于服務顧顧問使用用之處此此3.護具安安裝 繞繞車檢查查 負責責崗位 服務務顧問3.1車輛輛護具(四件套套)須放放在前臺臺便于服服務顧問問使用之之處3.2車輛輛護具必必須當客客戶面安安裝3.3保養(yǎng)養(yǎng)車輛

24、車車況檢查查可進行行簡單的的繞車檢檢查即可可,但必必須在保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)派工單單上注明明檢查結結果4.客戶選選擇作業(yè)業(yè)菜單4.1廠家家隨車文文件中規(guī)規(guī)定的保保養(yǎng)項目目須全部部認真完完成,在在此基礎礎上,各各店可根根據(jù)具體體情況為為客戶提提供其它它自費項項目,收收費標準準自定4.2項目目選擇必必須由客客戶自愿愿選擇,服務顧顧問只能能根據(jù)車車輛具體體情況提提供建議議5.估價 負負責崗位位 服務務顧問5.1估價價內容包包括費用用及完工工時間,服務顧顧問必須須相對準準確的向向客戶說說明.完完工時間間的估計計必須考考慮到作作業(yè)現(xiàn)場場實際情情況,預預留出相相應的時時間以備備意外情情況的發(fā)發(fā)生6.確認作作業(yè)保養(yǎng)

25、養(yǎng)派工單單 負責責崗位 服務顧顧問6.1客戶戶選擇作作業(yè)菜單單后,必必須簽字字方能生生效7.派工 負責崗崗位 服務務顧問7.1服務務顧問根根據(jù)各班班組作業(yè)業(yè)情況進進行派工工,與作作業(yè)班組組進行車車輛交接接,同時時說明作作業(yè)項目目7.2 派派工時,服務顧顧問須填填寫作業(yè)業(yè)管理標標簽8.指引客客戶休息息 負責責崗位 服服務顧問問8.1對于于在店休休息的客客戶,尤尤其是首首次來店店的客戶戶,服務務顧問必必須向客客戶說明明客戶休休息室的的位置及及功能,如有必必要可陪陪同客戶戶到休息息室8.2 各各店必須須設立指指路牌9.維護作作業(yè)管理理顯示板板,生成成VEII派工單單 負責崗崗位 服服務顧問問9.1

26、服服務顧問問必須及及時維護護作業(yè)管管理顯示示板9.2 服服務顧問問必須及及時生成成VEII派工單單,同時時將VEEI派工工單號通通知相應應的班組組,便于于班組領領料10.班組組作業(yè) 負責崗崗位 班組長長10.1 班組必必須嚴格格依據(jù)保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)派工單單上下達達的指令令作業(yè)10.2 作業(yè)完完畢后,班組必必須進行行工位自自檢 ,班組長長要簽字字11.質量量驗收 負責崗崗位 質質量檢查查員11.1 保養(yǎng)作作業(yè)必須須百分之之百進行行質量驗驗收,質質檢員要要簽字11.2 作業(yè)過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)的問問題必須須在完工工說明欄欄注明12.交車車結算 負負責崗位位 服務顧顧問此工位詳細細內容見見交車結結算流程程保養(yǎng)

27、流程規(guī)規(guī)范1.對保養(yǎng)養(yǎng)車輛要要進行主主動預約約,由服服務顧問問負責.2.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單(一一式三聯(lián)聯(lián),客戶戶 班組組 服務務顧問聯(lián)聯(lián))必須須預先準準備完畢畢 ,此此單據(jù)可可代替,客戶簽簽字即可可實施派派工3.車輛檢檢查時可可只進行行簡單的的繞車檢檢查,完完畢后在在保養(yǎng)作作業(yè)派工工單上做做記錄.詳細的的檢查由由作業(yè)班班組進行行4.保養(yǎng)作作業(yè)派工工單中設設客戶自自選項目目,為客客戶提供供菜單式式服務5.設立保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)班組6.指定工工位進行行保養(yǎng)作作業(yè)7.作業(yè)班班組須預預先準備備好保養(yǎng)養(yǎng)所需備備件,數(shù)數(shù)量可根根據(jù)各店店保養(yǎng)作作業(yè)量自自定.每每日作業(yè)業(yè)完畢后后憑VEEI派工工單號領領取備件件,確

28、保保作業(yè)班班組始終終儲備一一定數(shù)量量保養(yǎng)備備件附: 一汽汽馬自達達MAZZDA66保養(yǎng)作作業(yè)派工工單(此此單據(jù)一一式三聯(lián)聯(lián),由各各店自行行印刷備備用)一汽馬自達達MAZZDA66轎車定定期保養(yǎng)養(yǎng)作業(yè)項項目清單單(各店店須向客客戶公布布) 一汽汽馬自達達MAZZDA66保養(yǎng)作作業(yè)派工工單 編號號 年 月月 日用戶信息用戶姓名電話地 址車輛信息牌照號購車日期車型顏色底盤號里程年 月 日日CALFPH55ABCCkm 作業(yè)信息接車時間交車時間車輛情況(注明是是否需要要洗車)：服務顧問簽簽字用戶簽字 時時 分分 時時 分分5000公公里定期期保養(yǎng)100000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)150000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)

29、200000公里定定期保養(yǎng)養(yǎng)備注：車輛輛行駛2200000公里里以后，進進行的保保養(yǎng)項目目按照（行行駛里程程2000000km*N）公公里的保保養(yǎng)項目目進行循循環(huán)操作作，下表表中為必做做項目。定期保養(yǎng)必必須進行行項目作業(yè)人作業(yè)確認工時更換發(fā)動機機機油（每每50000公里里必須更更換）更換發(fā)動機機機油濾濾清器（每每50000公里里必須更更換）檢查發(fā)電機機傳動皮皮帶必要要時調整整或更換換檢查燃油濾濾清器必必要時清清洗或更更換檢查冷卻系系統(tǒng)必要要時緊固固或更換換相應零零件檢查燃油管管必要時時緊固或或更換相相應零件件檢查蒸發(fā)系系統(tǒng)必要要時調整整或更換換相應零零件（如如安裝）檢查電池電電解液面面和標定定

30、比重必必要時更更換檢查制動和和離合器器踏板必必要時調調整檢查制動管管和連接接處必要要時調整整或更換換檢查駐車制制動必要要時調整整檢查制動助助力單元元和軟管管必要時時檢修檢查盤式制制動器必必要時更更換檢查動力轉轉向油、管管路和連連接必要要時檢修修檢查轉向裝裝置和轉轉向傳動動機構必必要時檢檢修檢查自動變變速箱油油位必要要時增加加檢查自動變變速箱油油必要時時更換檢查前后懸懸架和球球形接頭頭必要時時調整或或更換檢查傳動軸軸的防塵塵罩必要要時更換換檢查底盤車車身的螺螺栓和螺螺母必要要時調整整緊固檢查所有的的電氣系系統(tǒng)功能能必要時時更換檢查輪胎及及備用輪輪胎氣壓壓必要時時調整每12萬公公里檢查查發(fā)動機氣門

31、門間隙每2萬公里里檢查/每100公里更更換火花塞（燃燃油不好好建議縮縮短更換換周期）每12個月月檢查/每244個月更更換空氣濾清器器濾芯（多多塵多土土地區(qū)縮縮短更換換周期）每24個月月更換發(fā)動機冷卻卻液每24個月月更換制動液（潮潮濕地區(qū)區(qū)一年更更換）每24個月月/4萬萬公里檢檢查排氣系統(tǒng)和和隔熱板板每12個月月檢查/每244個月更更換客箱空氣濾濾清器（如如安裝）（多多塵多土土地區(qū)縮縮短更換換周期）每24個月月檢查車體狀態(tài)（生生銹、腐腐蝕、和和穿孔的的檢查）客戶自選保保養(yǎng)作業(yè)業(yè)項目親愛的車主主，為了了您愛車車的健康康，建議議您考慮慮這些項項目作業(yè)項目作業(yè)人作業(yè)確認工時免拆清洗噴噴油嘴作業(yè)項目作業(yè)

32、人作業(yè)確認工時清潔空氣濾濾芯輪胎換位動動平衡檢查汽油濾濾芯用WDS檢檢測電控控系統(tǒng)追加作業(yè)項項目作業(yè)人作業(yè)確認工時免拆清洗節(jié)節(jié)氣門完工說明(在班組組聯(lián)上注注明)易損件磨損損情況、潛潛在故障障、使用用中應注注意事項項等班組長簽字字質檢員簽字字一汽馬自達達銷售服服務店信信息服務經理地址電話開戶名稱開戶銀行、帳帳號稅號說明1.派工單單一式三三聯(lián)，第第一聯(lián)：用戶、第第二聯(lián)：服務顧顧問、第第三聯(lián)：班組22. 用用戶憑此此單據(jù)第第一聯(lián)提提車3. 車輛輛第一個個50000KMM保養(yǎng)為為免費保保養(yǎng) 七、客戶休休息管理理工作規(guī)規(guī)范目 的為了更好的的規(guī)范馬馬自達66銷售服服務店客客戶休息息室的布布置和格格局，同同

33、時也為為了讓馬馬自達66的客戶戶在銷售售服務店店中等候候時，能能夠更好好享受到到我們提提供的備備受關愛愛的服務務，提高高客戶在在店切身身感受，從從而提升升客戶滿滿意度，進進而提升升我們的的品牌影影響力，一汽馬自達馬自達服務部特制定了一汽馬自達馬自達銷售服務店關愛客戶工作規(guī)范。本規(guī)范規(guī)定了一汽馬自達馬自達銷售服務店在客戶在客戶休息室內等待或者休息時相關的服務內容、規(guī)范及各類應該注意的各類事項。適用范圍適用于一汽汽馬自達達馬自達達6客戶戶在銷售售服務店店內等候候或者休休息時，各各相關部部門應進進行的關關愛客戶戶的工作作。關 鍵 詞詞客戶休息室室，客戶戶休息室室管理員員規(guī)范內容：1.人員的的配備客戶

34、休息室室必須配配備一名名專職的的客戶休休息室管管理員為為客戶提提供服務務。2.客戶休休息室管管理員主主要工作作在客戶進入入客戶休休息室時時，客戶戶休息室室管理員員要主動動與客戶戶招呼，并并且送上上免費服服務項目目清單，必必要時可可向客戶戶詳細介介紹各項項服務項項目清單單，并為為客戶提提供各項項免費的的服務項項目在客戶有需需求的時時候，或或者當客客戶表現(xiàn)現(xiàn)出對購購買附件件和新的的車輛感感興趣，客戶休息室管理員應協(xié)助客戶聯(lián)系服務顧問或者店內其他相關工作人員如果客戶就就座，客客戶休息息室管理理員應該該采用封封閉式的的提問方方式詢問問客戶對對飲料和和點心的的要求，并并為客戶戶提供這這些飲料料和點心心在

35、適當?shù)臅r時間詢問問客戶是是否需要要免費的的午餐，并并通知相相關工作作人員，以以便餐廳廳提前作作出準備備在午餐時間間時，客客戶休息息室管理理員先詢詢問不去去用餐的的客戶的的需求，盡盡力為其其滿足，然然后留下下前臺午午餐時間間值班人人員聯(lián)系系方式，再再帶領在在客戶休休息室內內休息，需需要用餐餐的的客客戶來到到餐廳就就餐協(xié)助客戶使使用電腦腦、電視視和DVVD每天更新報報紙，定定期更新新雜志和和DVDD碟片客戶離開即即清理煙煙灰缸整理客戶休休息室內內設施，保保證各類類設施維維持在標標準待客客狀態(tài)如客戶無需需求，則則在電視視中播放放馬自達達的宣傳傳片3.服務顧顧問在客客戶休息息時的相相關工作作在接待完成

36、成之后，將將客戶送送到客戶戶休息室室，安排排客戶休休息。可可以作出出適當?shù)牡慕榻B，以以幫助客客戶決定定是否到到客戶休休息室休休息在適當?shù)臅r時間，一一般是維維修進行行到655的時時候，來來到客戶戶休息室室向客戶匯報報車輛維維修信息息看看客戶是是否有其其他的需需求（購購買附件件或者其其他），以以進行交交叉銷售售的活動動。只有有在客戶戶有需求求的時候候才能進進行交叉叉銷售的的活動，否否則可能能會造成成客戶的的反感，甚甚至產生生欺騙的的感覺4.客戶休休息室的的必備服服務項目目設置專門的的客戶管管理員(1人)對客戶戶休息室室休息的的客戶進進行照料料能夠方便的的、清楚楚的觀察察到在一一個整潔潔干凈的的維修

37、車車間內工工人們認認真進行行維修作作業(yè)的情情況需要專人進進行打掃掃位置應方便便客戶找找到，并并且設置置相關的的引導指指示信息息指引客客戶入內內優(yōu)雅的裝修修，精美美的布置置，整潔潔舒適的的環(huán)境，足足夠大的的空間播放優(yōu)美、高高雅的酒酒吧音樂樂，營造造一個溫溫馨和諧諧的氛圍圍設立總經理理意見箱箱，并且且該意見見箱應該該每天進進行清理理匯總，對對提出投投訴或者者有建設設性意見見的客戶戶，銷售售服務店店應該有有所反饋饋，并且且饋贈適適當?shù)亩Y禮品或紀紀念品設立單人沙沙發(fā)或者者座椅，朝朝向車間間方向，方方便客戶戶觀察車車間情況況，同時時要設立立其他形形式的休休息座位位，方便便客戶洽洽談交流流。提供精美的的小

38、點心心和免費費的午餐餐供客戶戶享用提供免費的的紙巾、濕濕巾、信信封、信信箋和筆筆煙灰缸只有有在客戶戶吸煙的的時候才才遞給客客戶，并并且在適適當?shù)臅r時候為客客戶更換換干凈的的煙灰缸缸，否則則不能讓讓客戶感感覺到我我們在為為他提供供服務！煙灰缸缸在客戶戶離開以以后要馬馬上清理理掉。至少3種飲飲料供客客戶選擇擇，包括括純凈水水、茶、咖咖啡或其其他非酒酒精類的的飲料等等5.客戶休休息室的的可選服服務項目目可以考慮設設置手機機加油站站為客戶戶手機充充電可以考慮提提供地方方性特色色的飲品品給客戶戶享用，如如：功夫夫茶可以考慮購購買飲料料機為客客戶提供供飲料以以降低成成本可以考慮設設置一些些能夠照照顧到帶帶

39、小孩的的客戶的的需要的的設施可以考慮購購買按摩摩椅或者者按摩墊墊6.娛樂方方面必備備的項目目棋類等基礎礎娛樂設設施，如如乒乓球球、健身身器材（不不建議使使用麻將將、撲克克或者桌桌球類的的娛樂設設施）在書架上擺擺放23套成成套的漫漫畫書最新的報紙紙，最新新的娛樂樂性雜志志及時尚尚雜志（盡盡量避免免出現(xiàn)汽汽車類雜雜志），并并且整齊齊的擺放放在報刊刊架和雜雜志架上上面電視（要開開通有線線頻道，同同時做好好頻道說說明）DVD碟機機及最新新的DVVD碟片片（要保保證包裝裝沒有陳陳舊和破破損，并并且整齊齊擺放在在DVDD架上，方方便客戶戶進行選選擇）至少2臺可可以上寬寬帶網(wǎng)的的電腦電腦的桌面面圖片需需設置

40、成成馬自達達6的圖圖片屏幕保護必必須是馬馬自達66屏保程程序，在在馬自達達6中國國官方網(wǎng)網(wǎng)站上可可下載IE瀏覽器器的主頁頁必須是是馬自達達6中國國官方網(wǎng)網(wǎng)站電腦中應該該具備除除上網(wǎng)功功能之外外的娛樂樂功能，如如：聯(lián)眾眾游戲、傳傳奇、QQQ聊天天工具、股股票信息息等（需需要跟客客戶說明明注意帳帳號和密密碼的保保密）在網(wǎng)吧旁邊邊設提示示牌：“請不要要登陸不不健康網(wǎng)網(wǎng)頁、或或者登陸陸發(fā)表反反動言論論的網(wǎng)頁頁！”7.信息看看板方面面客戶休息室室要設立立相關的的信息看看板，以以實現(xiàn)對對客戶提提供各類類服務指指示信息息的工作作需要，信信息看板板的內容容應該包包括該銷售服務務店的簡簡明介紹紹馬自達6新新車信

41、息息、服務務信息、車車輛改進進及附件件的信息息、車友友會信息息、各類類促銷的的活動信信息或者者預告（積積分制的的說明等等）常用備件價價格，此此項看板板的信息息應該由由服務經經理負責責實時更更新。備備件價格格信息看看板應具具有以下下說明：由于備備件價格格受影響響因素很很多，常常常會發(fā)發(fā)生變化化，因此此本看板板只是指指導價格格，詳情情請查詢詢一汽馬馬自達相相關網(wǎng)頁頁或者詢詢問本店店服務部部相關工工作人員員常用工時價價格，此此項看板板的信息息應該由由服務經經理負責責實時更更新真假配件對對比展示示臺，此此展示臺臺內容應應由服務務經理負負責實時時更新一些重要的的常用的的工作流流程說明明，比如如鈑金油油漆

42、流程程的說明明（可以以方便的的向客戶戶說明鈑鈑金油漆漆工作的的時間和和收費）車輛日常維維護和使使用的小小提示馬自達6精精品的展展示圖片片和升級級材料8.與其他他部門聯(lián)聯(lián)系溝通通方面設置內線電電話或者者直撥電電話，以以方便客客戶休息息室服務務員協(xié)助助客戶同同各部門門及人員員進行業(yè)業(yè)務聯(lián)系系一汽馬自達達網(wǎng)員單單位員工工語言規(guī)規(guī)范用戶接待部部分 標準語言 忌語您好！歡迎光臨歡迎惠顧 喂！早上好！中午好！ 等一會會再說！下午好！晚上好！ 急什么么！您需要幫助助嗎？謝謝！ 再來來啊！再見！對不起！ 等著！請慢走很抱歉請稍等 電話禮禮儀及技技巧部分分標準語言 忌語您好！ 喂！您好，這里里是某某某公司，您您

43、找哪位位？ 喂喂，找誰誰？ 請您找某某某好嗎？謝謝！ 給給我找一一下某某某 ！ 請稍等一下下！ 等著著！他在別處辦辦公，電電話號碼碼是、 他不在這！對不起，他他不在，我我能否代代為轉告告？ 請您過一會會兒再來來電話好好嗎？請問您是哪哪一位？ 你你是誰啊??？您還有其它它事情嗎嗎？ 你說說完了嗎嗎？對不起，我我聽不清清楚。 你的聲聲音太小小了。您好，我是是某某公公司某某某，請幫幫忙找一下某某好好嗎？再見*與用戶交交流時，亦亦可涉及及天氣、社社會新聞聞、個人人興趣愛愛好及健健康情況況等方面面內容4、一汽馬馬自達網(wǎng)網(wǎng)員單位位員工儀儀表、行行為規(guī)范范眼睛 基本站站姿平視 后背背申直目光平和 松松肩收腹腹

44、工作服 抬下顎顎干凈 身體體放松大小合身 左左手自然然放在右右手上無皺折、破破洞 左腳在在前、右右腳在后后鈕扣齊全、無無松脫 目視正正前方55米處指甲 握手方方式不能過長 眼眼睛要一一直看著著對方眼眼睛絲襪 同性、平平級之間間握手要要主動顏色與膚色色相配 與異異性及與與領導握握手要由由對方主主動不能有破洞洞 男性間間握手要要用力，不不能只握握指尖臉 男性與與女性握握手要只只握對方方手指，男士不能化化妝、胡胡須要修修剪 并并且不要要用力耳朵及脖子子要干凈凈 交換名名片鼻毛不能外外漏 名片要要干凈平平整女士不能化化濃妝 交交接名片片時要端端正站立立飾物 遞交名名片時，將將對方閱閱讀方向向正面朝向對

45、方方，手高高不低于于胸部不能過大 同同時，將將公司名名稱及本本人姓名名不能過于貴貴重 清楚的的告訴對對方鞋 接受受名片時時，要端端正站立立，并道道謝干凈利落、清清潔 同時時，應宣宣讀對方方姓名及及公司名名稱不能穿拖鞋鞋 以示示確認不能穿高跟跟鞋胸卡 引路配戴整齊 上上樓在后后、下樓樓在前領帶 拉門門在后、推推門在前前領結不能變變形 顏色不能花花捎第第 三 章一汽馬自達銷售服務店管理項目1.用戶管管理1.1目的的通過一系列列有計劃劃、有目目的的工工作使購購買一汽汽馬自達達的用戶戶能夠安安心駕乘乘，無任何何后顧之之憂。更更新車輛輛時首選選一汽馬馬自達，同同時還能能夠主動動宣傳一一汽馬自自達，開開發(fā)

46、潛在在市場，即即維護用用戶、培培養(yǎng)用戶戶、增加加用戶。1.2實施施辦法1.2.11對每個個來一汽汽馬自達達銷售服服務店的的用戶，要要1000%建檔檔，詳細細建立用用戶檔案案，獲得得用戶個個人信息息（如：姓名、年年齡、地地址、電電話等）和和車輛信信息（如如：車型型、底盤盤號、發(fā)發(fā)動機號號等）1.2.22盡可能能了解用用戶本人人的興趣趣愛好及及家庭情情況（包包括家庭庭成員的的興趣愛愛好等），并并制定相相應的攻攻心策略略（這在在一汽馬馬自達的的“管家式式服務”里有詳詳細的實實施細則則）。1.2.33讓用戶戶感覺到到貼心的的關懷，使使一汽馬馬自達銷銷售服務務店與用用戶的關關系由簡簡單的服服務與被被服務

47、關關系轉化化為親密密的朋友友關系，使使用戶首首先信賴賴我們，進進而依賴賴我們，最最終變成成一汽馬馬自達的的忠實用用戶。1.2.44每6個月或或一年要要進行用用戶盤點點，明確確用戶流流失情況況，并找找原因，制制定整改改措施以以杜絕用用戶流失失現(xiàn)象1.3用戶戶管理的的評價要要素1.3.11保有量量當?shù)厥袌龇斗秶鷥龋髯鳛楸环諏ο笙蟮囊黄R自達達的總臺臺數(shù)。1.3.22管理內內用戶在一汽馬自自達銷售售服務店店建檔并并在一汽汽馬自達達銷售服服務店接接受維修修保養(yǎng)服服務的用用戶1.3.33月作業(yè)業(yè)臺次當月來銷售售服務店店接受維維修保養(yǎng)養(yǎng)服務車車輛的臺臺次1.3.44管理內內化率反映在一汽汽馬自達達

48、網(wǎng)員單單位銷售售車輛中中，有多多少車輛輛在一汽汽馬自達達網(wǎng)員單單位接受受維修保保養(yǎng)服務務管理內化率率 = 管理內內用戶數(shù)數(shù)/網(wǎng)員單單位銷售售車輛累累計數(shù)XX 1000%1.3.55跟蹤服服務反映用戶離離銷售服服務店33日內跟跟蹤服務務情況跟蹤服務率率=跟蹤服服務車輛輛數(shù)/交車臺臺數(shù) XX 1000%1.3.66用戶滿滿意度指用戶對一一汽馬自自達質量量、價格格、駕乘乘舒適性性等方面面的評價價值，以以及對一一汽馬自自達銷售售服務店店的維修修保養(yǎng)質質量、收收費標準準、服務務態(tài)度等等方面的的認可程程度。用戶滿意度度的調查查由服務務經理負負責，必必須通過過科學客客觀的方方法調查查最終用用戶（祥祥見服務務

49、經理職職責），可可利用“用戶管管理表”進行統(tǒng)統(tǒng)計。1.3.77當日交交車率：指當日維修修保養(yǎng)的的車輛中中有多少少當日完完成作業(yè)業(yè)并交給給用戶 當日日交車率率=當日交交車數(shù)/當日作作業(yè)臺次次 X 1000%1.3.88返修率率：指當日維修修保養(yǎng)作作業(yè)完成成并已交交給用戶戶的車輛輛中有多多少因作作業(yè)原因因原有故故障現(xiàn)象象再次發(fā)發(fā)生而必必須返修修 返返修率=返修車車輛數(shù)/當日交交車數(shù)XX 1000%1.3.11完工時時間、費費用估價價提示率率：指來網(wǎng)員單單位車輛輛中有多多少向用用戶提示示完工時時間及有有關費用用估價完工時間、費費用估價價提示率率=完工時時間、費費用估價價提示臺臺數(shù)/當日來來店臺次次X

50、 1100%1.3.110定期期保養(yǎng)通通知率：在本銷售服服務店的的管理內內用戶中中，當月月有多少少需做保保養(yǎng)，并并且通知知了其中中多少用用戶定期保養(yǎng)通通知率=定期保保養(yǎng)通知知數(shù)/當月需需做定期期保養(yǎng)用用戶數(shù) X 1100%一 汽 轎 車 用 戶 管 理 表參數(shù) 月份123456789101112合 計管理內用戶戶管理用戶目目標數(shù)管理用戶實實際數(shù)管理用戶目目標達成成率新來店用戶戶數(shù)來店臺次（月度）來店臺數(shù)目目標來店實際數(shù)數(shù)來店臺數(shù)目目標達成成率管理內化率率管理內化率率目標管理內化率率實際值值管理內化目目標達成成率跟蹤服務率率跟蹤服務聯(lián)聯(lián)絡次數(shù)數(shù)跟蹤服務率率用戶滿意度度用戶滿意度度目標實際用戶滿滿

51、意度用戶滿意度度目標達達成率一汽馬自達達馬自達達服務營營銷活動動管理規(guī)規(guī)范目的：保證證銷售服服務店良良性運行行，維護護品牌及及企業(yè)形形象適用范圍：本規(guī)范范適用于于一汽馬馬自達馬馬自達66銷售服服務店開開展服務務營銷活活動的全全過程管理原則：鼓勵合合理有效效的服務務營銷活活動，杜杜絕惡性性競爭.活動原則：不擾亂亂市場秩秩序 不不影響品品牌整體體形象和和聲譽管理辦法：對于違違反本規(guī)規(guī)范的銷銷售服務務店一汽汽馬自達達將視情情節(jié)進行行相應的的處理，相相關處理理措施如如下：1、在全國國范圍內內通報批批評2、限期整整改，消消除不良良影響3、視情節(jié)節(jié)嚴重程程度停止止業(yè)務直直至終止止合作規(guī)范內容：各銷售服務務

52、店應通通過提高高企業(yè)人人員素質質，提高高管理水水平來增增強本企企業(yè)的競競爭力；通過人人性化、高高質量的的誠信服服務贏得得客戶。不不可以依依靠拼價價格，比比打折等等手段開開展惡性性競爭。對于同城市市有多家家銷售服服務店或或銷售服服務店比比較密集集地區(qū)應應該建立立價格自自律機制制，規(guī)范范各銷售售服務店店服務營營銷活動動和維修修費用打打折行為為。各銷售服務務店在開開展本店店的服務務營銷活活動前，必必須將活活動計劃劃以電子子郵件形形式報給給服務巡巡視員審審核（電電話確認認），經經審核批批準后方方可實施施；各銷售服務務店在開開展一汽汽統(tǒng)一組組織的服服務營銷銷活動時時，只能能通知本本店的管管理內客客戶（以

53、以VE管管理軟件件系統(tǒng)中中查詢的的結果為為準），且且要注意意通知頻頻次，不不得騷擾擾其他店店的管理理內客戶戶；在開開展本店店的服務務營銷活活動時，只只能通知知已經到到本店維維修過的的客戶和和在本店店購車的的新客戶戶；各銷售服務務店制定定本店的的服務營營銷活動動計劃要要詳盡，要要有目的的、有目目標、有有活動內內容、有有受眾范范圍、有有時限、有有負責人人和部門門、有預預期效果果等；在活動實施施期間各各服務店店執(zhí)行部部門要做做好相關關記錄，包包括客戶戶對活動動的評價價；服務營銷活活動結束束后，各各服務店店的活動動負責人人要做好好總結（是是否達到到預期效效果，下下次活動動如何改改進等），并并在一周周內

54、以電電子郵件件形式發(fā)發(fā)送到區(qū)區(qū)域巡視視員的郵郵箱內；服務營銷活活動如需需通過媒媒體進行行宣傳，要要注意以以誠信為為先，不不可夸大大其詞，誤誤導客戶戶。第 四 章一汽馬自達達銷售服服務店管管理報表表為加強和規(guī)規(guī)范一汽汽馬自達達銷售服服務店的的信息管管理工作作，對信信息管理理工作制制定了如如下報表表：1.一汽汽馬自達達銷售服服務店運運營報表表為了全面了了解全國國各一汽汽馬自達達銷售服服務店每每月的經經營情況況、管理理方面存存在的問問題、備備件情況況等，一一汽馬自自達汽車車銷售有有限公司司服務部部針對目目前服務務工作的的實際情情況制定定了一一汽馬自自達銷售售服務店店運營報報表，并由由VE-I自動動生

55、成。一汽本部將根據(jù)相應的數(shù)據(jù)及時掌握全國一汽馬自達銷售服務店情況，調整或制定服務工作的方針政策。1.1運營營報表填填寫說明明：附一汽馬馬自達銷銷售服務務店工作作月報表表 銷售售服務店店服務運營營報表車型全部、大類類車型（包包含M22、M33、M66等）、其其他車型型日報、周報報、月報報維修業(yè)務統(tǒng)統(tǒng)計綜合業(yè)務統(tǒng)統(tǒng)計屬性項目產值臺次毛利項目統(tǒng)計明細金額比例維修屬性普通維修工時產值管理統(tǒng)計返修臺次一次性修復復率材料產值小計 及時交車臺臺次交車及時率率事故維修工時產值回店率材料產值備件統(tǒng)計庫存金額出庫成本小計 入庫金額訂貨金額技術服務工時產值主動聯(lián)系客客戶定期保養(yǎng)提提醒數(shù)定期保養(yǎng)提提醒率 材料產值小計

56、定期保養(yǎng)提提醒成功功數(shù)定期保養(yǎng)提提醒成功功率備件銷售外銷備件產產值預約成功數(shù)數(shù)預約成功率率作業(yè)屬性機修工時產值預約實現(xiàn)數(shù)數(shù)預約實現(xiàn)率率材料產值3日回訪數(shù)數(shù)3日回訪率率小計 3日回訪滿滿意數(shù)滿意率鈑金工時產值材料產值客戶管理久未回廠數(shù)數(shù)客戶流失數(shù)數(shù)小計 管理內用戶戶數(shù)自銷車噴漆噴漆產值他銷車結算屬性自費維修工時產值新車用戶數(shù)數(shù)自銷車材料產值他銷車小計 自費定保臺臺次統(tǒng)計計050000kmm自費保養(yǎng)工時產值5001200000kkm材料產值2000114000011km小計4000116000000km免費保養(yǎng)工時產值600011km以以上材料產值平均人員產產值機電維修平平均產值值小計鈑金平均產產

57、值索賠工時產值噴漆平均產產值材料產值直接人員平平均產值值小計服務顧問績績效服務顧問姓姓名接車臺次產值毛利產值統(tǒng)計工時產值合合計比例材料產值合合計比例總產值車單價利潤統(tǒng)計總毛利毛利率臺次統(tǒng)計進廠總臺次次當期結帳臺臺次已結帳總臺臺次2.一汽汽馬自達達銷售服服務店財財務及人人員情況況月報表表為了準確掌掌握一汽汽馬自達達銷售服服務店的的經營狀狀況，以以便根據(jù)據(jù)各店經經營情況況制定相相應的援援助措施施，一汽汽本部制制定了一汽馬自達銷售服務店財務及人員情況月報表。此表中的精品加裝及銷售服務店固定費用支出部分的數(shù)據(jù)需要各銷售服務店安排專人在每月10日前把前一個月的相應數(shù)據(jù)填報完成。附一汽馬馬自達銷銷售服務務

58、店財務務及人員員情況月月報表 一汽汽馬自達達銷售服服務店服服務部分分財務及及人員情情況月報報表 服務經經理： 年年 月 日 銷售服務店店經營數(shù)數(shù)據(jù)單位位：萬元元項目工時費產值值材料費產值值（維修修部分）備件銷售產產值C備件出庫成成本D總產值E=A+BB+C總毛利F=E-DD毛利率F/E 1000%精品加裝收收入普通維修事故維修技術服務合計A普通維修事故維修技術服務合計B金額銷售服務固固定支出出單位：萬元項目人員工資獎獎金G設備廠房折折舊H水電費I場地租金設設備維護護費用JJ固定費用支支出合計計K=GG+H+I+JJ其他（包括括辦公、廣廣告、話話費、旅旅差費等等）L全店費用合合計 M=KK+L純

59、利潤N=F-MM全店合計服務實際分分擔員工情況崗位服務經理服務顧問機電技師鈑金技師噴漆技師備件管理客戶關系部部其他人員合 計人數(shù)3一汽馬自自達銷售售服務店店服務工工作考核核表為幫助一汽汽馬自達達銷售服服務店正正確地貫貫徹執(zhí)行行一汽馬馬自達服服務管理理工作的的有關條條款，服服務部將將安排人人員巡回回指導一一汽馬自自達銷售售服務店店工作，巡巡回指導導的具體體內容包包括：依依據(jù)一一汽馬自自達銷售售服務店店日常業(yè)業(yè)務考核核表對對服務管管理、服服務流程程及服務務設施進進行考核核。根據(jù)據(jù)考核結結果，對對存在的的不足，由由巡視員員與一汽汽馬自達達銷售服服務店領領導共同同協(xié)商提提出可行行性改進進方案，制制定一

60、一汽馬自自達銷售售服務店店服務工工作提高高計劃表表，并并在以后后的巡回回指導工工作中對對表中的的內容進進行確認認，直到到完全達達到要求求，并在在以后的的工作中中加以保保持。附：一汽馬馬自達銷銷售服務務店日常常業(yè)務考考核表 一汽馬馬自達銷銷售服務務店服務務工作提提高計劃劃表 一汽馬馬自達銷銷售服務務店日常常業(yè)務考考核結果果分析圖圖一汽馬自達達銷售服服務店日日常業(yè)務務考核表表（1/22）考核人（一一汽）： 服務務經理： 年年 月 日工 位序號作業(yè)內容目標值實際值評價用戶預約1依據(jù)“預約約用戶一一覽表”開展用用戶預約約100%2促成預約成成功率50%3預約失敗原原因的掌掌握、分分析80%4預約成功后