六西格瑪管理應用分析

1、PAGE PAGE 60摘要現(xiàn)代企業(yè)是以利潤、成本、市場競爭、戰(zhàn)略目標為導向，不斷提升公司員工素質(zhì)，組織變革文化、運作效率和組織核心競爭力，最大限度地開發(fā)公司內(nèi)部的巨大潛能，以使企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的動力。實踐證明，“六西格瑪管理”是企業(yè)運作的基本流程管理，是一種持續(xù)改善的文化，它以一種新型的領導方式給企業(yè)發(fā)展帶來新的動力。 一般地地，許多學者者認為六西格格瑪只使用于于質(zhì)量部門。本本文利用在休休哈特、 戴戴明的 PDDCA/PDDSA 循環(huán)環(huán)和朱蘭的螺螺旋改進模型型的基礎上創(chuàng)創(chuàng)新所得的 DMAICC 、DFSS(DMADVV)，運用統(tǒng)統(tǒng)計方法：測測量系統(tǒng)分析析（MSA)、統(tǒng)計過程程控制（SPPC）

2、、實驗驗設計（DOOE）對六西西格瑪管理應應用進行了具具體的分析。結(jié)結(jié)果顯示：六六西格瑪能夠夠較好地適用用于出口發(fā)貨貨部門，能較較好地促進部部門之間的管管理和協(xié)調(diào)性性。其實，六六西格瑪只是是一種方法，適適用面很廣，可可以應用到工工作的很多方方面和部門，在在本文中也得得到了論證。 本文共共分五章，第第一部分闡述述了這一課題題的研究背景景和意義，第第二部分對現(xiàn)現(xiàn)有的主要研研究現(xiàn)狀進行行了回顧。第第三章論述了了六西格瑪管管理模式的原原理，第四章章則以六西格格瑪管理在甲甲公司出口查查驗工作中的的應用作為案案例進行了分分析，第五章章在分析的基基礎上提出了了筆者的一點點建議。希望望本研究能對對這一課題的的

3、推動有所幫幫助。關(guān)鍵詞：六西格格瑪 管管理模式 出口查驗驗 AbstrractThe moddern eenterpprisess put aas thee guidde of devellopmennt thee proffit, ccost, markeet commpetittion sstrateegy gooal orrienteed, annd connstanttly immproviing iff thee quallity oof commpany emplooyees,Tissuue cullture of chhange, operrationnal effficieen

4、cy aand coore coompeteence oof thee orgaanizattion, maximmizingg the devellopmennt of compaanys interrnal hhuge ppotenttial aand maaking thhe entterpriise too obtaain thhe susstainaable ddeveloopmentt of ppower. Pracctise hass provved, Six SSigma is tthe ennterprrise ooperattion bbase The pprocesss

5、mannagemeent, iis a ccontinnuous improovemennt cullture, it wwith aa kindd of nnew sttyle oof leaadershhip too brinng bussinesss deveelopmeent New ppower.This paaper iis divvided into five chaptters, the ffirst part introoducess the reseaarch bbackgrround and ssignifficancce, thhe seccond ppart oof

6、thee mainn exissting reseaarch iis revviewedd. The tthird chaptter diiscussses thhe Sixx Sigmma mannagemeent thheory, the fourtth chaapter to thhe Sixx Sigmma Mannagemeent inn a coompanyy expoort innspecttion wwork aappliccationn as aa casee studdy, In thhe fiffth chhapterr, bassed onn the analyysis

7、 wwe putt forwward ssome ssuggesstionss. We hope this studyy on tthis ssubjecct willl hellp to promoote thhe whoole sttudy.Key worrds: Six SSigma managgementt expoort exxaminaation目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc318442148 摘要 PAGEREF _Toc318442148 h 1 HYPERLINK l _Toc318442149 一、論文研究背背景及意義 PAGERE

8、F _Toc318442149 h 4 HYPERLINK l _Toc318442150 二、研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc318442150 h 5 HYPERLINK l _Toc318442151 三、六西格瑪相相關(guān)理論 PAGEREF _Toc318442151 h 7 HYPERLINK l _Toc318442152 （一）六西格瑪瑪管理學含義義 PAGEREF _Toc318442152 h 7 HYPERLINK l _Toc318442153 1、傾聽顧客的的聲音 PAGEREF _Toc318442153 h 7 HYPERLINK l _Toc318442154 2

9、、基于數(shù)據(jù)和和事實驅(qū)動 PAGEREF _Toc318442154 h 7 HYPERLINK l _Toc318442155 3、無邊界合作作 PAGEREF _Toc318442155 h 8 HYPERLINK l _Toc318442156 4、有預見的積積極管理 PAGEREF _Toc318442156 h 8 HYPERLINK l _Toc318442157 5、追求完美 PAGEREF _Toc318442157 h 8 HYPERLINK l _Toc318442158 （二）六西格瑪瑪管理中的工工作方法研究究 PAGEREF _Toc318442158 h 8 HYPER

10、LINK l _Toc318442159 1、主要非量化化方法的應用用分析 PAGEREF _Toc318442159 h 9 HYPERLINK l _Toc318442160 2、主要統(tǒng)計方方法的應用分分析 PAGEREF _Toc318442160 h 11 HYPERLINK l _Toc318442161 （三）六西格瑪瑪質(zhì)量管理方方法的改進模模型 PAGEREF _Toc318442161 h 12 HYPERLINK l _Toc318442162 1、六西格瑪管管理的DMAAIC模型 PAGEREF _Toc318442162 h 12 HYPERLINK l _Toc3184

11、42163 2、六西格瑪管管理的DMAADV模型 PAGEREF _Toc318442163 h 13 HYPERLINK l _Toc318442164 3、DMAICC 與DMADVV 之間的關(guān)關(guān)系 PAGEREF _Toc318442164 h 14 HYPERLINK l _Toc318442165 （四）六西格瑪瑪管理與全面面質(zhì)量管理（TQM）及 ISO9000 的關(guān)系 PAGEREF _Toc318442165 h 14 HYPERLINK l _Toc318442166 四、六西格瑪管管理在甲公司司出口查驗工工作中的應用用案例分析 PAGEREF _Toc318442166 h

12、16 HYPERLINK l _Toc318442167 （一）項目設計計 PAGEREF _Toc318442167 h 16 HYPERLINK l _Toc318442168 1、項目背景 PAGEREF _Toc318442168 h 16 HYPERLINK l _Toc318442169 2、機會陳述 PAGEREF _Toc318442169 h 16 HYPERLINK l _Toc318442170 3、問題陳述 PAGEREF _Toc318442170 h 17 HYPERLINK l _Toc318442171 4、目標陳述 PAGEREF _Toc318442171

13、h 17 HYPERLINK l _Toc318442172 5、項目范圍和和約束 PAGEREF _Toc318442172 h 17 HYPERLINK l _Toc318442173 6、項目計劃 PAGEREF _Toc318442173 h 18 HYPERLINK l _Toc318442174 （二）項目實施施 PAGEREF _Toc318442174 h 18 HYPERLINK l _Toc318442175 1、界定(deefine) PAGEREF _Toc318442175 h 18 HYPERLINK l _Toc318442176 2、測量(Meeasruee)

14、PAGEREF _Toc318442176 h 20 HYPERLINK l _Toc318442177 3、分析(Annalyzee) PAGEREF _Toc318442177 h 21 HYPERLINK l _Toc318442178 3、改進(Immprovee) PAGEREF _Toc318442178 h 24 HYPERLINK l _Toc318442179 4、控制(Coontroll) PAGEREF _Toc318442179 h 29 HYPERLINK l _Toc318442180 （三）項目改進進后的效果評評價 PAGEREF _Toc318442180 h

15、29 HYPERLINK l _Toc318442181 五、實施六西格格瑪質(zhì)量管理理的建議 PAGEREF _Toc318442181 h 31 HYPERLINK l _Toc318442182 （一）積極組建建實施六西格格瑪質(zhì)量管理理的組織 PAGEREF _Toc318442182 h 31 HYPERLINK l _Toc318442183 （二）加強六西西格瑪質(zhì)量管管理方法的培培訓 PAGEREF _Toc318442183 h 31 HYPERLINK l _Toc318442184 （三）建立與六六西格瑪管理理實施績效相相關(guān)的激勵機機制 PAGEREF _Toc31844218

16、4 h 32 HYPERLINK l _Toc318442185 （四）與其他質(zhì)質(zhì)量管理方法法的結(jié)合使用用 PAGEREF _Toc318442185 h 32 HYPERLINK l _Toc318442186 （五）形成與企企業(yè)文化相融融合的質(zhì)量文文化 PAGEREF _Toc318442186 h 33 HYPERLINK l _Toc318442187 參考文獻 PAGEREF _Toc318442187 h 344一、論文研究背背景及意義隨著全球經(jīng)濟一一體化和信息息時代的到來來，國際間與與區(qū)域間的競競爭也日趨激激烈，特別是是隨著發(fā)達國國家逐漸把趆趆來越多的勞勞動密集型產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到中中

17、國，中國也也就成了舉世世公認的“世界制造中中心”，中國企業(yè)業(yè)機會和挑戰(zhàn)戰(zhàn)并存。在這這樣一個快速速發(fā)展而又變變化的年代，如如何有效地制制訂公司的競競爭戰(zhàn)略，提提高自身核心心競爭力，不不被輕易模仿仿，而是作為為公司運作流流程及特有文文化的一部份份，這對于正正處于成長階階段的我國企企業(yè)顯得尤為為重要。現(xiàn)代企業(yè)是以利利潤、成本、市市場競爭戰(zhàn)略略目標為導向向，不斷提升升公司員工素素質(zhì)，組織變變革文化、運運作效率和組組織核心競爭爭力，最大限限度地開發(fā)公公司內(nèi)部的巨巨大潛能，以以使企業(yè)獲得得持續(xù)發(fā)展的的動力。實踐踐證明，“六西格瑪管管理”是企業(yè)運作作的基本流程程管理，是一一種持續(xù)改善善的文化，它它以一種新型

18、型的領導方式式給企業(yè)發(fā)展展帶來新的動動力。從某種種程度上說，它它更是一種新新型的企業(yè)文文化。美國的的摩托羅拉公公司首創(chuàng)六西西格瑪管理方方法，在100 年期間銷銷售額增長55 倍，節(jié)約約費用累計1140 億美美元，股票價價格平均每年年上漲21.3%。繼摩摩托羅拉之后后，聯(lián)合信號號（現(xiàn)Honneywelll 霍尼韋韋爾）成功導導入六西格瑪瑪管理，特別別是通用電氣氣公司更是把把六西格瑪發(fā)發(fā)揮到極致。六六西格瑪管理理方法也就因因此名揚世界界商界，并逐逐漸移植到歐歐洲和亞洲其其他各地，如如韓國三星、LG 集團、德國西門子等，都相繼導入六西格瑪管理方法。作為一個持續(xù)改進的管理工具，它曾經(jīng)幫助了世界上眾多的

19、頂尖公司，節(jié)省數(shù)千萬美金的費用，并使其顧客的滿度得到極大的提升。目前六西格瑪管理在已超過五分之一的世界五百強企業(yè)中發(fā)揮著作用。具體而言，六西西格瑪是產(chǎn)品品和過程質(zhì)量量改進的一種種高度量化的的科學方法。其其最初的目標標，按照六西西格瑪?shù)亩x義所說，是將將每百萬機會會缺陷數(shù)減少少到少于3.4。六西格格瑪是研究過過程變量與過過程能力間相相互關(guān)系的科科學，它通過過對過程能力力的測量，確確定過程所在在的狀態(tài)，再再通過分析比比較，找出影影響過程能力力的主要變量量，用過程優(yōu)優(yōu)化方法找出出其變化規(guī)律律，再對其予予以消除或控控制，通過連連續(xù)的界定（define）測(measurement)分析(analysis

20、)改進(improvement)控制(control)（DMAIC）循環(huán)，使過程能力不斷提高并最終達到或超過六西格瑪水平。六西格瑪融合了當今統(tǒng)計技術(shù)的最新成果，使評價過程能力和業(yè)務績效成為可能。六西格瑪作為一把標尺，已經(jīng)成為評價每一個供應商、客戶、產(chǎn)品或服各質(zhì)量的基準。目前，國內(nèi)已有有不少企業(yè)在在實施六西格格瑪管理，如如聯(lián)想、中興興、寶鋼等，并并取得了初步步成效，但總總的來說我國國企業(yè)在六西西格瑪管理運運用中和國外外著名企業(yè)還還存在不少差差距。導致企企業(yè)六西格瑪瑪質(zhì)量管理落落后的原因之之一是許多企企業(yè)尚未建立立系統(tǒng)的六西西格瑪體系，許許多直接決定定產(chǎn)品質(zhì)量的的一線工人抱抱怨培訓過程程中介紹的統(tǒng)

21、統(tǒng)計知識和質(zhì)質(zhì)量工具太過過復雜和難以以接受，這使使得他們不愿愿意接受質(zhì)量量方面的培訓訓，更不可能能在實際生產(chǎn)產(chǎn)中推廣質(zhì)量量工具的使用用。目前我國企業(yè)在在管理理念、組組織文化、組組織變革觀念念、業(yè)務流程程、產(chǎn)品質(zhì)量量控制方法上上，與國外西西方發(fā)達國家家企業(yè)相比，特特別是世界上上的五百強企企業(yè)，還有很很大的一段差差距，因此如如何針對中國國企業(yè)的特點點推行六西格格瑪管理，優(yōu)優(yōu)化管理流程程，設計出與與中國企業(yè)相相適應的六西西格瑪管理系系統(tǒng)，這一課課題的研究更更是具有特殊殊的現(xiàn)實意義義。本文旨在在探索導入、推推行六西格瑪瑪管理系統(tǒng)的的措施，試圖圖通過持續(xù)改改善理念，引引發(fā)公司的組組織文化變革革，提高公司

22、司整體層面的的運作效率。通通過全員共同同參與公司的的六西格瑪管管理，促進管管理者與被管管理者相互溝溝通，彼此團團結(jié)合作，永永續(xù)改善、優(yōu)優(yōu)化管理流程程，從而提高高企業(yè)的核心心競爭力，謀謀求企業(yè)的可可持續(xù)發(fā)展。 從當前前的情況看，我我國企業(yè)推行行六西格瑪管管理的決心很很大，但也出出現(xiàn)了一些不不理解甚至抵抵觸情緒，認認為推行六西西格瑪管理的的時機尚不成成熟或是認為為企業(yè)自身的的條件較差，不不適合推行六六西格瑪管理理，這實際上上是企業(yè)對推推行六西格瑪瑪管理存在認認識上的誤區(qū)區(qū)。六西格瑪瑪系統(tǒng)在運用用時常遇到的的問題如下：（1）對六六西格瑪管理理的理解有偏偏差。一是認為六西格格瑪管理只適適用于大企業(yè)業(yè)。

23、六西格瑪瑪管理作為一一種先進的管管理思想和技技術(shù)方法，并并不是專門針針對大企業(yè)開開發(fā)的，因此此任何規(guī)模的的企業(yè)都能夠夠適用。有些些小企業(yè)對推推行六西格瑪瑪管理不積極極，本質(zhì)上還還是安于現(xiàn)狀狀的保守思想想起了主導作作用，缺乏進進取精神。二是認為六西格格瑪管理就是是一些統(tǒng)計工工具，并沒有有什么新東西西可學習。六六西格瑪管理理是在繼承傳傳統(tǒng)質(zhì)量管理理思想的基礎礎上發(fā)展起來來的，它提出出了質(zhì)量管理理的新目標、模模式和程序，并并把質(zhì)量改進進的中心放在在了項目的經(jīng)經(jīng)濟效果和經(jīng)經(jīng)營業(yè)績上，從從而使得質(zhì)量量改進活動具具有了促進企企業(yè)生存與發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略價價值，這是六六西格瑪管理理的精髓。三是認為六西格格瑪管理僅

24、僅僅是一種管理理時尚，不會會有持久的生生命力。任何何管理思想只只有與企業(yè)經(jīng)經(jīng)營實踐相結(jié)結(jié)合才會有持持久的活力，六六西格瑪管理理也是一樣。從從這一意義上上講，六西格格瑪管理能否否持久地發(fā)揮揮作用取決于于企業(yè)的態(tài)度度，如果企業(yè)業(yè)僅僅將其作作為臨時性的的工作加以應應付，那么六六西格瑪管理理非但不能給給企業(yè)帶來積積極的貢獻，還還可能成為企企業(yè)的累贅，降降低企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績。反反之，如果企企業(yè)從戰(zhàn)略上上精心策劃，從從組織上認真真落實，從資資源上大力支支持，從行動動上積極推動動，從成效上上公正考核，那那么六西格瑪瑪管理就能夠夠在企業(yè)扎根根，成為企業(yè)業(yè)經(jīng)營管理的的基本模式，并并最終積淀為為企業(yè)文化的的一部分

25、，從從而成為企業(yè)業(yè)持續(xù)成功的的法寶。對資源投入有困困難。一些企企業(yè)由于經(jīng)營營業(yè)績不佳，難難以在六西格格瑪管理上有有大的投入，甚甚至保證不了了對六西格瑪瑪管理專業(yè)人人員的培訓。對對這一問題要要從兩個方面面看：一是企企業(yè)為什么會會遇到經(jīng)營困困境，質(zhì)量問問題是不是導導致當前這一一困難局面的的關(guān)鍵問題，如如果回答是肯肯定的，那么么毫無疑問推推行六西格瑪瑪管理更顯得得非常迫切和和必要。如果果回答是否定定的，那么就就要進一步搞搞清楚導致當當前現(xiàn)狀的根根本原因，著著力解決這一一根本原因，從從而恢復企業(yè)業(yè)的生存與發(fā)發(fā)展能力。六六西格瑪管理理同樣可以提提供結(jié)構(gòu)化的的分析問題和和解決問題的的框架。 （3）中國傳統(tǒng)

26、統(tǒng)文化與六西西格碼管理文文化存在沖突突。六西格碼碼戰(zhàn)略是建立立在統(tǒng)計方法法與技術(shù)上的的一種管理哲哲學，推廣和和實施六西格格碼管理需要要時間者具備備一定的統(tǒng)計計學基礎和統(tǒng)統(tǒng)計學思想。然然而這些是中中國管理界最最為缺乏的，管管理者的先天天不足和本能能的排斥已成成為實施六西西格碼管理的的最大障礙。許許多中國企業(yè)業(yè)家對六西格格碼的管理思思想感到難以以理解，能吃吃透六西格碼碼管理是實質(zhì)質(zhì)的就更少了了。（4）對推行六六西格瑪管理理沒有思路。一一些企業(yè)雖然然想推行六西西格瑪管理，但但沒有明確的的思路，不知知道如何下手手，這個問題題相對好解決決，有兩個辦辦法可供參考考：一是到開開展六西格瑪瑪管理比較早早且已經(jīng)

27、取得得了明顯成效效的企業(yè)去調(diào)調(diào)研和學習，從從別人那里取取經(jīng)；二是與與六西格瑪管管理的培訓或或咨詢機構(gòu)聯(lián)聯(lián)絡，委托它它們設計出適適宜的推行方方案。當然，企企業(yè)也完全可可以自行摸索索，設計出具具有企業(yè)自身身特色的六西西格瑪管理之之路。管理工程系把六六西格碼運用用于學生管理理中，通過“五率”管理的模式式，開辟了六六西格碼管理理運用的新領領域，在總結(jié)結(jié)企業(yè)運用六六西格碼管理理的基礎，不不斷結(jié)合學生生工作實際形形成自己獨特特的工作方式式，收到了較較好的效果。二、研究現(xiàn)狀國外對于六西格格瑪管理的基基礎理論研究究方面，摩托托羅拉大學和和通用電氣的的克羅頓維爾爾培訓中心是是不得不提及及的進行六西西格瑪研究和和

28、推廣的主力力軍，它們擔擔負了公司進進行六西格瑪瑪研究、培訓訓、應用和推推廣的重任。在在摩托羅拉取取得了實際經(jīng)經(jīng)驗后，Miikel HHarry 成立了專門門的六西格瑪瑪學院(Six SSigma Acadeemy)來研究和推推廣六西格瑪瑪管理法。同同時，也有不不少學者做了了創(chuàng)新性的研研究，例如，KevinLinderman、Roger G.Sehroeder 等將目標理論的概念嫁接于六西格瑪管理，從目標理論的角度解釋了六西格瑪理論，這給六西格瑪管理的研究展開了一個全新的視角。從1998 年年開始，M. Harrry 出版了了The Visioon of six ssigma和和Six Sigm

29、aa，The BBreaktthrouggh Mannagemeent Sttrateggy Revvolutiioniziing thhe Worrlds TopCoorporaationss，首先向向人們介紹了了GE 等公司司實施六西格格瑪?shù)某晒?jīng)經(jīng)驗和六西格格瑪?shù)姆椒ㄕ撜摵退枷氪撕蠛?，大量的有有關(guān)六西格瑪瑪?shù)臅嗬^繼出版。Thhomas Pyzdeek等人主要要側(cè)重于從六六西格瑪管理理的哲學角度度，研究六西西格瑪?shù)墓芾砝砗徒M織結(jié)構(gòu)構(gòu)，六西格瑪瑪所基于的理理念以及六西西格瑪常用的的解決問題的的技術(shù)和統(tǒng)計計方法，六西西格瑪管理與與其他方法技技術(shù)的關(guān)系等等等，同時TThomass Pyzdd

30、ek 等人人將六西格瑪瑪管理與精益益生產(chǎn)作了比比較研究，GGreg sstock 等人從改變變企業(yè)文化的的角度闡述了了六西格瑪?shù)牡淖饔茫珼hheerajj 等人將六六西格瑪管理理具體應用到到不同的行業(yè)業(yè)中。國內(nèi)從九十年代代末起開始學學習、跟蹤、研研究和應用六六西格瑪管理理理論，主要要是從翻譯出出版美國的書書籍開始的。在在六西格瑪管管理的理論研研究方面，不不少學者積極極參與。魏中中龍對六西格格瑪管理的內(nèi)內(nèi)涵和特點進進行了界定，分分析了準備實實施六西格瑪瑪管理的企業(yè)業(yè)應具備的條條件以及企業(yè)業(yè)在實施過程程中應重視的的環(huán)節(jié)，還對對六西格瑪管管理的實施方方法和實施效效益進行了論論述。胡雅琴琴和何禎從跨跨

31、職能項目小小組的組建、管管理層的支持持和參與以及及客戶驅(qū)動等等角度研究了了六西格瑪?shù)牡幕緦傩院秃捅举|(zhì)特點。他他們認為，六六西格瑪管理理吸收了現(xiàn)代代管理的理念念和方法，總總結(jié)和體現(xiàn)了了質(zhì)量管理理理念。也有學學者將六西格格瑪管理法與與其它管理方方法進行了比比較和集成研研究。例如，謝謝源從領導層層的參與度、思思想理念、目目標的理解和和界定、環(huán)境境適應性、內(nèi)內(nèi)部障礙的處處理、員工培培訓效率等66 個方面將將六西格瑪法法與全面質(zhì)量量管理(TotallQualiity Maanagemment, TQM)作了比較，指指出了這兩種種管理方法的的差異。鐘慶慶龍對比分析析了六西格瑪瑪管理法和IISO90000

32、 管理體體系，在比較較兩者的相同同點和差異的的基礎上，提提出了如何把把ISO90000 管理理體系同六西西格瑪法結(jié)合合實施的思路路。杜棟等人人將六西格瑪瑪管理法與業(yè)業(yè)務流程再造造（Busiiness Proceess Reeenginneerinng，BPR）做了了比較，對各各自的優(yōu)缺點點進行對比分分析，并提出出了將六西格格瑪管理法與與BPR結(jié)合運運用的方法。杜杜棟還對六西西格瑪法與企企業(yè)資源計劃劃（Enteerprisse RessourceePlannning，ERP）進行行了對比分析析，討論了六六西格瑪法對對ERP 的影影響和作用機機制，并提出出將六西格瑪瑪同ERP 進行集成、結(jié)結(jié)合和相

33、互支支撐實施的思思路，而且研研究了如何將將六西格瑪管管理的思想理理念、統(tǒng)計方方法以及強大大的工具箱引引入到ERPP 質(zhì)量管理理子系統(tǒng)的功功能模塊中。在論六西格瑪管理的本質(zhì)屬性一文中，胡雅琴、何楨（2004）的研究表明，六西格瑪管理兼收了現(xiàn)代管理的理念和方法，體現(xiàn)了質(zhì)量大師的質(zhì)量概念，揭示了六西格瑪管理的本質(zhì)特征；杜棟、莫箐（2005）在在ISO9000的基礎上實施六西格瑪管理法中，指出了ISO9000質(zhì)量管理體系的基礎上引入六西格瑪管理法的必要性；何楨、岳剛、王麗林（2007）在六西格瑪管理及其實施中給出了六西格瑪管理的實施流程及其在實施中應注意的的關(guān)鍵問題；張慧（2011）在我國企業(yè)推行六西

34、格瑪管理的關(guān)鍵要素研究一文中，指出我國企業(yè)推行六西格瑪管理要打造以下幾個關(guān)鍵：由上而下地策略性思考與推行力度、有效的六西格瑪管理辦法、務實盡職的六西格瑪管理倡導者、基于漏斗效應的六西格瑪管理工具應用、樹立量化的管理思想等，從而形成一種量化的本土化管理模式。在六西格瑪管理理法的應用方方面，國內(nèi)最最早接觸的是是國外大公司司在中國的子子公司。摩托托羅拉于19995 年將將六西格瑪管管理法引入其其中國子公司司。從19999 年開始始，通用電氣氣、霍尼韋爾爾等跨國公司司的中國子公公司也紛紛開開始實施六西西格瑪。接著著，包括寶鋼鋼股份、美的的電器、中興興通信在內(nèi)的的少數(shù)本土企企業(yè)也開始嘗嘗試這種新興興高效

35、的管理理模式。雖然然國內(nèi)這些大大企業(yè)對實施施六西格瑪管管理做了或多多或少的嘗試試，但對絕大大多數(shù)的企業(yè)業(yè)來說，對于于六西格瑪管管理還僅僅停停留在理論認認知的初級水水平上，即使使是成功運用用了該方法的的企業(yè)，也沒沒有全面有效效地推廣其成成功經(jīng)驗。因因此，總體來來看，目前國國內(nèi)六西格瑪瑪法的應用現(xiàn)現(xiàn)狀是：普及及面越來越廣廣，但認知度度不深、推行行進度緩慢。但但正是因為其其理論和應用用的水平仍處處于初級階段段，六西格瑪瑪管理法在中中國還有很大大的推廣和發(fā)發(fā)展空間。三、六西格瑪相相關(guān)理論最好能畫一些圖表，將相關(guān)變量或流程用更簡明的形式表達出來。而且，這個地方提出的理論一定要與后面的案例分析聯(lián)系起來，首

36、尾對應，比如，理論中講到六西格瑪系統(tǒng)包括客戶意見的傾聽，即調(diào)查。那么，在案例分析中就要講到你們公司是怎么做調(diào)查的。一項一項都要對應好。這樣邏輯才能很清楚。最好能畫一些圖表，將相關(guān)變量或流程用更簡明的形式表達出來。而且，這個地方提出的理論一定要與后面的案例分析聯(lián)系起來，首尾對應，比如，理論中講到六西格瑪系統(tǒng)包括客戶意見的傾聽，即調(diào)查。那么，在案例分析中就要講到你們公司是怎么做調(diào)查的。一項一項都要對應好。這樣邏輯才能很清楚。（一）六西格瑪瑪管理學含義義 經(jīng)過多年的實踐踐和提煉，六六西格瑪所蘊蘊含著的意義義早已遠遠超超出其統(tǒng)計意意義，有眾多多學者對其提提出了管理學學定義，較典典型的有：唐唐曉芬定義如

37、如下： 唐曉芬： 六西格瑪質(zhì)量管理之旅管理者讀本 ，中國標準出版社，2002，第2頁。 六西格格瑪管理是通通過減少波動動、不斷創(chuàng)新新、達到缺陷陷率逼近百萬萬分之三點四四的質(zhì)量水平平，以實現(xiàn)顧顧客滿意和最最大收益的系系統(tǒng)科學；馬馬林則定義如如下： 馬林： 六西格瑪管理 ，中國人民大學出版社，2007，第13頁。六西格格瑪管理是一一套系統(tǒng)的、集集成的業(yè)務改改進方法體系系，是旨在持持續(xù)改進企業(yè)業(yè)業(yè)務流程，實實現(xiàn)客戶滿意意的管理方法法。本文認為為這兩種定義義均體現(xiàn)了六六西格瑪管理理是一種客戶戶驅(qū)動下的持持續(xù)改進的管管理模式。與與此同時，它它也形成了自自己獨特的核核心價值觀，主 唐曉芬： 六西格瑪質(zhì)量管

38、理之旅管理者讀本 ，中國標準出版社，2002，第2頁。 馬林： 六西格瑪管理 ，中國人民大學出版社，2007，第13頁。1、傾聽顧客的的聲音 六西格瑪管理把把為用戶服務務的原則，作作為管理的出出發(fā)點，貫徹徹到各項工作作中去，它以以更為廣泛的的視角，關(guān)注注影響顧客滿滿意的所有方方面，強調(diào)傾傾聽顧客的聲聲音（VOCC） ，基于于顧客要求驅(qū)驅(qū)動改進和評評估改進的效效果，一切以以顧客滿意和和為顧客創(chuàng)造造價值為中心心。顧客是企企業(yè)提供產(chǎn)品品或服務的接接受者，六西西格瑪管理倡倡導企業(yè)建立立以顧客為中中心的經(jīng)營方方針，六西格格瑪管理必須須以滿足顧客客期望為始點點，以獲得顧顧客滿意為終終點。在制造造過程則內(nèi)部

39、部樹立“下道工序就就是用戶”的思想，凡凡達不到質(zhì)量量要求就不能能交給下道工工序。 2、基于數(shù)據(jù)和和事實驅(qū)動 以往的質(zhì)量管理理方法很多都都只是基于感感覺和經(jīng)驗， 六西格瑪管管理法強化了了用數(shù)據(jù)和事事實管理的理理念，它將其其上升到了一一個更高的層層次。數(shù)據(jù)是是測量的結(jié)果果，也是分析析和決策的依依據(jù)， 以特特有的方式告告訴我們過程程發(fā)生了什么么以及改進的的機會在何處處。六西格瑪瑪管理中，要要求我們使用用數(shù)據(jù)做出正正確的統(tǒng)計推推斷，用數(shù)據(jù)據(jù)幫助我們準準確地找到產(chǎn)產(chǎn)生問題的根根本原因。實實現(xiàn)依據(jù)數(shù)據(jù)據(jù)做出決策，不不但需要數(shù)據(jù)據(jù)，還要有從從數(shù)據(jù)得出信信息的技術(shù)，統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)正是是這樣一種技技術(shù)。因此，在在六

40、西格瑪管管理來源于統(tǒng)統(tǒng)計，大量應應用統(tǒng)計技術(shù)術(shù)。當然，六六西格瑪管理理也絕不僅僅僅是統(tǒng)計技術(shù)術(shù)的應用，僅僅是幫助我們們從數(shù)據(jù)得出出信息而已，六六西格瑪管理理涵蓋的內(nèi)容容，不論從廣廣度還是從深深度上來說，比比統(tǒng)計技術(shù)要要多得多。 3、無邊界合作作 “無邊界合作”也是六西格格瑪管理的一一大核心價值值，是 GEE公司的前任任 CEO杰杰克韋爾奇經(jīng)營營成功的口號號之一。在推推行六西格瑪瑪管理之前，GGE 的總裁裁們一直致力力于打破障礙礙，但是效果果仍沒有使杰杰克韋爾奇滿意意。六西格瑪瑪管理的推行行，真正實現(xiàn)現(xiàn)了“無邊界合作作” ，其加強強了自上而下下、自下而上上和跨部門的的團隊工作，擴擴展了合作機機會

41、。無邊界界合作之所以以在六西格瑪瑪管理中的推推廣過程中能能夠成功，主主要是因為六六西格瑪管理理作為全局戰(zhàn)戰(zhàn)略舉措，要要求全員都具具有追求卓越越的理念，通通過讓每個部部門、每個員員工認識到公公司的共同目目標向顧客提提供價值而努努力，認識到到工作各流程程間的相互依依賴性，從而而消除公司或或企業(yè)內(nèi)部上上下級之間的的障礙，促進進組織內(nèi)部橫橫向和縱向的的合作。 4、有預見的積積極管理 “有預見的積極極管理”就是主動管管理，注意預預防問題而不不是疲于處理理已發(fā)生的危危機， 在缺缺陷出現(xiàn)之前前進行管理。 六西格瑪管管理強調(diào)防范范而不是贊成成事后救火，它它用動態(tài)的、即即時反應的、有有預見的、積積極的管理方方式

42、取代那些些被動的習慣慣。具體表現(xiàn)現(xiàn)為關(guān)注那些些經(jīng)常忽略的的業(yè)務運作，如如立優(yōu)先事項項、注重防范范、不斷的思思考改進流程程，經(jīng)常質(zhì)疑疑我們做事的的目的而非不不加分析的維維持現(xiàn)狀。企企業(yè)必須時常常主動去做那那些一般公司司常忽略的事事情，例如設設定目標并經(jīng)經(jīng)常加以檢查查；明確優(yōu)先先事項并加以以有效監(jiān)督；確認重要環(huán)環(huán)節(jié)及重點問問題并及時解解決。此種方方法可以促使使企業(yè)在當今今追求幾乎完完美的質(zhì)量水水平的競爭環(huán)環(huán)境下，能夠夠快速向前發(fā)發(fā)展。 5、追求完美 六西格瑪管理近近乎苛刻的 3.4pppm，其實就就是六西格瑪瑪管理“追求完美”的最好體現(xiàn)現(xiàn)。管理學上上有一種設定定目標的方法法就是“標桿法” ，將你的

43、的目標設定在在你所要超越越的對象上，將將領先者的水水平作為超越越的“標桿” ，3.44ppm就是是一個標桿，是是我們追求完完美，進而達達到接近“零缺陷”的標桿。（二）六西格瑪瑪管理中的工工作方法研究究 六西格瑪質(zhì)量管管理是全面質(zhì)質(zhì)量管理的繼繼承和發(fā)展，同同時也是以數(shù)數(shù)據(jù)為基礎、統(tǒng)統(tǒng)計學為依據(jù)據(jù)的管理科學學， 因此其其實施工具大大體上可分為為非量化工具具和統(tǒng)計量化化工具。本文文也就按非量量化方法和統(tǒng)統(tǒng)計量化方法法兩大類進行行簡要分析。 1、主要非量化化方法的應用用分析 應用非量化方法法解決問題的的一般類型是是： 根據(jù)顧顧客之聲尋找找問題定義問題題測量問題題精細問題題，其基本方方法如下： （1）帕

44、累托圖圖（Pareeto diiagramm） 帕累托圖，也稱稱為排列圖，其其采用的原則則為二八原則則：80%的的結(jié)果是由 20%原因因造成的。由由于產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量問題，或或者說顧客對對產(chǎn)品的抱怨怨情況可以用用質(zhì)量損失的的形式表現(xiàn)出出來，而大多多數(shù)損失往往往是由少數(shù)質(zhì)質(zhì)量問題而引引起的，這些些質(zhì)量問題又又是由少數(shù)原原因引起的。因因此，找出了了這些關(guān)鍵的的少數(shù)原因，就就可以集中現(xiàn)現(xiàn)有可以獲得得的資源解決決它們，避免免由此引起的的損失，包括括帕累托圖與與加權(quán)帕累托托圖。 （2）頭腦風暴暴法（Braain-sttorminng） 頭腦風暴法，也也叫暢談法、集集思法，一般般采用會議的的形式引導與與會的人

45、員圍圍繞某個中心心質(zhì)量問題的的議題進行自自由討論， 通過廣開言言路而在自己己頭腦中掀起起風暴，暢所所欲言地發(fā)表表獨到見解的的一種創(chuàng)造思思維的解決辦辦法。該法可可以用來識別別存在的質(zhì)量量問題并尋求求解決辦法，還還可以用來識識別潛在的質(zhì)質(zhì)量改進機會會。成功的頭腦風暴暴研討會要注注意以下三個個主要原則：參加者應該該被鼓勵提出出盡可能多的的主意，不管管他們是如何何的稀奇古怪怪；在研討會會過程中，不不應對任何主主意（點子）做做消極的評判判；參加者應應該鼓勵相互互交換想法，集集思廣益最終終按問題進行行歸納。 （3）因果圖（CCause and EEffectt diaggram） 因果圖又稱魚骨骨圖，是一

46、種種用于分析質(zhì)質(zhì)量特性（結(jié)結(jié)果）與影響響質(zhì)量特性的的因素（原因因）之間關(guān)系系的圖，形如如魚刺，通過過對影響質(zhì)量量特性的因素素進行全面系系統(tǒng)地觀察和和分析，可以以找出質(zhì)量因因素和質(zhì)量特特性的因果關(guān)關(guān)系，最終找找出解決問題題的辦法。一一般采用“5M1E”的“人、機、料料、法、環(huán)、測測”進行原因查查找分析。 （4）流程圖 流程圖是將一個個過程（如工工藝過程、檢檢驗過程、質(zhì)質(zhì)量改進過程程等）的步驟驟用圖的形式式表示出來的的一種圖示技技術(shù)。通過對對一個過程中中各步驟之間間關(guān)系的研究究，一般能夠夠發(fā)現(xiàn)故障存存在的潛在原原因，從而在在相應的環(huán)節(jié)節(jié)進行質(zhì)量改改進。依據(jù)流流程圖進行改改進體現(xiàn)了系系統(tǒng)化的觀點點。

47、 （5）潛在失效效模式與影響響分析（FMMEA） 潛在失效模式與與影響分析（FFailurre Modde andd Effeect Annalysiis） ，實實在產(chǎn)品設計計階段或過程程階段，對構(gòu)構(gòu)成產(chǎn)品的子子系統(tǒng)、部件件或構(gòu)成過程程的各個工序序逐一進行分分析，找出所所有潛在失效效模式并分析析其可能帶來來的后果，從從而預先采取取必要的措施施，以提高產(chǎn)產(chǎn)品/過程的的質(zhì)量的和可可靠性的一種種系統(tǒng)化的活活動。 FMEA 是一一種“事前行為” ，不是“事后行為” ，是一種種預防性措施施。事前進行行潛在失效模模式與影響分分析，預先采采取措施，大大大減小采取取行動后再進進行糾正的風風險和造成的的嚴重損失

48、。 六西格瑪質(zhì)質(zhì)量管理小組組通常在產(chǎn)品品或服務的分分析階段采用用 FMEAA 方法，始始終強調(diào)相關(guān)關(guān)部門的通力力協(xié)作，匯集集集體智慧與與經(jīng)驗，從而而提高整體的的工作、服務務水平及顧客客滿意度。FFMEA 是是一份動態(tài)文文件，設計FFMEA應當當在一個設計計概念最終形形成之時或之之前開始，而而且在產(chǎn)品或或服務開發(fā)的的各個階段，當當顧客需求有有變化或獲得得其他相關(guān)信信息時，應及及時、不斷的的修改，同時時要保證實際際生產(chǎn)過程能能夠?qū)崿F(xiàn)設計計意圖。 FFMEA 的的目標是識別別所有可能的的失效，這些些失效可能發(fā)發(fā)生的情況將將其排序，以以便采取適宜宜的糾正措施施。六西格瑪瑪質(zhì)量管理中中的要求，如如果在

49、FMMEA 中發(fā)發(fā)現(xiàn)有薄弱環(huán)環(huán)節(jié)，那么就就要根據(jù)這些些顧客要求作作出決定，以以薄弱環(huán)節(jié)為為主攻目標，探探討最重要的的經(jīng)濟有效工工作方式。本本文在分析階階段也用到了了FMEA。 （6）質(zhì)量功能能展開（QFFD） 質(zhì)量功能展開（QQFD，Quualityy Funcction Deplooymentt） ，是把把顧客（用戶戶、使用方）對對產(chǎn)品的需求求進行多層次次的演繹分析析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)產(chǎn)品的設計要要求、零部件件特性、工藝藝過程要求、生生產(chǎn)要求的質(zhì)質(zhì)量策劃、分分析、評估的的工具，可用用來指導產(chǎn)品品的穩(wěn)健設計計和質(zhì)量保證證。它體現(xiàn)了了以市場為導導向、以顧客客需求為驅(qū)動動的重要指導導思想。 從本質(zhì)上來說，

50、質(zhì)質(zhì)量功能展開開是一種對顧顧客需求進行行系統(tǒng)展開和和規(guī)劃的方法法，它將顧客客實際需求反反映到企業(yè)制制造的全過程程中，使得產(chǎn)產(chǎn)品的各種質(zhì)質(zhì)量特性獲得得顧客滿意， 進而提高產(chǎn)產(chǎn)品滿意度。 在這個過程程中， 質(zhì)量量控制的標準準來自于顧客客，因而能夠夠消除產(chǎn)品中中多余的、不不必要的功能能質(zhì)量，盡可可能杜絕浪費費，形成“顧客質(zhì)量需需求工程質(zhì)量量要求零件特性性質(zhì)量要求工藝操作作質(zhì)量要求” 的牽引模模式。QFDD 的基本原原理就是用“質(zhì)量屋” （quaality housee）的形式，采采用矩陣展開開的方式，并并吸收和靈活活運用了價值值分析和價值值工程的一些些方法，量化化分析顧客需需求與工程措措施間的關(guān)系系

51、度， 經(jīng)數(shù)數(shù)據(jù)分析處理理后找出對滿滿足顧客需求求貢獻最大的的工程措施，從從而指導設計計人員抓住主主要矛盾，展展開穩(wěn)定性優(yōu)優(yōu)化設計，開開發(fā)出顧客滿滿意的產(chǎn)品，并并最終與市場場競爭能力相相聯(lián)系。它是是一種主動性性、預防性的的設計方案，其其具體實施步步驟與方法在在相關(guān)質(zhì)量管管理書籍都有有論述，且在在本論文中并并沒有涉及到到此工具，在在此也就不再再贅言。 2、主要統(tǒng)計方方法的應用分分析 對于一個六西格格瑪管理項目目，經(jīng)過一些些非量化方法法，找到影響響問題的關(guān)鍵鍵因素， 但但是從定量的的角度這些因因素還會是關(guān)關(guān)鍵因素嗎？制定的目標標還能更接近近嗎？問題如如何更好、更更快地解決呢呢？這時候，一一般就需要經(jīng)

52、經(jīng)過定量分析析測量系統(tǒng)，對對變量進行定定量分析，尋尋找出輸入與與輸出的相關(guān)關(guān)關(guān)系，以便便通過控制輸輸入來達到優(yōu)優(yōu)化輸出的目目的。在本文文中對于諸如如方差分析、回回歸分析、假假設檢驗、過過程能力分析析等一些基本本計量分析方方法，在此就就不多做解釋釋了。 （1）測量系統(tǒng)統(tǒng)分析（MSSA） 測量系統(tǒng)分析（MMSA，Meeasureement Systeem Anaalysiss） ，是指指對獲得表示示產(chǎn)品或過程程特性的數(shù)值值的系統(tǒng)相關(guān)關(guān)的儀器、設設備、軟件、程程序、操作人人員、環(huán)境等等系統(tǒng)分析方方法。六西格格瑪質(zhì)量管理理強調(diào)“用數(shù)據(jù)說話話” ，要取得得數(shù)據(jù)就必須須對系統(tǒng)進行行測量，保證證測量數(shù)據(jù)的的

53、質(zhì)量真實、可可靠。 測量量數(shù)據(jù)的質(zhì)量量用穩(wěn)定條件件下運行的某某一測量系統(tǒng)統(tǒng)得到的多次次測量結(jié)果的的統(tǒng)計特性來來評價，具有有可重復的特特性。通常情情況下，一般般假定測量數(shù)數(shù)據(jù)的分布符符合正態(tài)分布布，可以用其其均值與方差差來表達，并并保證統(tǒng)計結(jié)結(jié)果的穩(wěn)定性性。 測量系統(tǒng)一般在在兩個階段進進行分析： 第一個階段段是在測量系系統(tǒng)投入使用用前或即將投投入使用時，目目的是判斷測測量系統(tǒng)是否否具有可接受受的統(tǒng)計特性性；第二個階階段是在使用用中，目的是是判斷測量系系統(tǒng)的統(tǒng)計特特性是否持續(xù)續(xù)滿足要求。兩兩個階段的間間隔要視量具具固有特性及及使用頻繁程程度而定，測測量時一般采采用盲檢，以以排除行為的的干擾。 （2

54、）統(tǒng)計過程程控制（SPPC） 統(tǒng)計過程控制（SSPC，Sttatisttical Proceess Coontroll） ，是應應用數(shù)理統(tǒng)計計技術(shù)對過程程進行控制，利利用統(tǒng)計工具具及技術(shù)（如如控制圖）對對過程或過程程輸出進行分分析，找出過過程中不確定定因素并及時時消除、控制制、管理、改改進過程產(chǎn)品品的質(zhì)量或過過程能力，從從而達到保證證產(chǎn)品質(zhì)量的的目的 富珍.統(tǒng)計過程控制_SPC_技術(shù)在質(zhì)量管理中的應用研究及實現(xiàn)D.武漢：武漢理工大學，2006 。 SSPC 的目目標是確定過過程是否受控控、確定過程程是否符合要要求和識別過過程波動的原原因，SPCC 的主要特特點有：強調(diào)調(diào)貫穿于全過過程、全系統(tǒng)統(tǒng)

55、的監(jiān)控，一一旦發(fā)現(xiàn)異常常，立即分析析原因并及時時解決；實施施SPC 的的目的不僅僅僅是發(fā)現(xiàn)問題題，而是用科科學的統(tǒng)計技技術(shù)來保證全全過程對問題題的預防。 富珍.統(tǒng)計過程控制_SPC_技術(shù)在質(zhì)量管理中的應用研究及實現(xiàn)D.武漢：武漢理工大學，2006 SPC 對過程程進行分析評評價，根據(jù)反反饋信息及時時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性性因素出現(xiàn)的的征兆，并采采取措施消除除其影響，使使過程維持在在僅受隨機性性因素影響的的受控狀態(tài)，以以達到控制質(zhì)質(zhì)量的目的。當當過程僅受隨隨機因素影響響時，過程處處于統(tǒng)計控制制狀態(tài)（簡稱稱受控狀態(tài)） ；當過程中中存在系統(tǒng)因因素的影響時時，過程處于于統(tǒng)計失控狀狀態(tài)（簡稱失失控狀態(tài)）由由于過程波

56、動動具有統(tǒng)計規(guī)規(guī)律性，當過過程受控時，過過程特性一般般服從穩(wěn)定的的隨機分布；而失控時，過過程分布將發(fā)發(fā)生改變。SSPC 正是是利用過程波波動的統(tǒng)計規(guī)規(guī)律性對過程程進行分析控控制的。 （3）試驗設計計（DOE） 試驗設計（DOOE，Dessign OOf Expperimeent） ，計計劃安排一批批試驗，并嚴嚴格按計劃在在設定的條件件下進行這些些試驗，獲得得新數(shù)據(jù)，然然后對之分析析，獲取我們們所需要的信信息，從而獲獲得改進的途途徑馬林，何楨.六西格瑪管理M.北京：中國人民大學出版社，2007：476。也就是是說試驗設計計是對過程中中的相關(guān)因素素進行優(yōu)化設設計、以降低低試驗誤差和和生產(chǎn)費用，減減

57、少工作量并并對其結(jié)果進進行科學分析析。試驗設計計在允許在同同一個試驗中中包含多個變變量，多種類類別，其基本本類別有：全全因子試驗設設計、部分因因子試驗設計計、篩選試驗驗設計、中心心復合設計、可可靠設計、田田口動態(tài)可靠靠實驗設計，本本文中采用的的是全因子試試驗設計。全全因子試驗設設計則是指所所有因子在所所有的水平的的所有組合都都至少要進行行一次試驗。 其優(yōu)點是可可以估算出所所有的主效應應和所有的各各階交互效應應，但所需試試驗次數(shù)比較較多。 馬林，何楨.六西格瑪管理M.北京：中國人民大學出版社，2007：476（三）六西格瑪瑪質(zhì)量管理方方法的改進模模型 六西格瑪管理的的改進模型是是在休哈特、 戴明

58、的 PPDCA/PPDSA 循循環(huán)和朱蘭的的螺旋改進模模型的基礎上上創(chuàng)新所得的的 DMAIIC 和 DDFSS(DDMADV)。 1、六西格瑪管管理的DMAAIC模型 DMAIC 流流程的核心思思想是通過一一套以統(tǒng)計科科學為依據(jù)的的數(shù)學方法來來分析數(shù)據(jù)、測測量問題、查查找原因以及及改進過程和和控制效果，以以提高企業(yè)過過程能力。六六西格瑪將所所有工作做為為一種流程，采采用量化方法法分析流程中中影響質(zhì)量的的因素，找出出關(guān)鍵因素加加以改進，從從而達到更高高的客戶滿意意度。其中各各階段活動要要點如下： 定義階段(Definne):定義義階段是整個個 六西格瑪瑪 項目的起起點，也是至至關(guān)重要的一一步。定

59、義階階段主要是確確定項目的目目標，定義項項目的范疇，確確認項目中顧顧客是誰、顧顧客的關(guān)鍵質(zhì)質(zhì)量要素(CCTQ)是什什么，定義項項目要改進的的缺陷，定義義缺陷機會，表表Y。 測量階段(Meeasuree):通過收收集有關(guān)流程程的績效數(shù)據(jù)據(jù)， 理解現(xiàn)現(xiàn)有流程的需需求特性，將將其轉(zhuǎn)化為內(nèi)內(nèi)部評價流程程質(zhì)量特性的的標準，然后后根據(jù)這些標標準評價當前前核心流程的的績效，找出出公司與 六六西格瑪 水水平的差距，并并要求檢查和和定義測量系系統(tǒng)，測定質(zhì)質(zhì)量特性的過過程能力，初初步用魚骨圖圖找出影響當當前流程的績績效的因素，根根據(jù)這些因素素搜集和整理理相關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)。即識別影影響Y=f（XXs）中Y 的輸入Xss

60、，并驗證測測量系統(tǒng)的有有效性。 分析階段(Annalyzee):運用各各種有效的工工具和統(tǒng)計方方法， 對搜搜集和整理好好的數(shù)據(jù) XXs 進行分分析，尋找影影響需要改進進的質(zhì)量特性性的各種原因因，并運用統(tǒng)統(tǒng)計分析工具具從中找出關(guān)關(guān)鍵原因，深深入研究流程程的輸入變量量，建立質(zhì)量量特性值和輸輸入變量之間間的數(shù)學函數(shù)數(shù)關(guān)系，即輸輸入變量和輸輸出變量的數(shù)數(shù)學模型。根根據(jù)數(shù)學模型型，找到流程程優(yōu)化的突破破點，初步提提出流程優(yōu)化化的解決方案案。即找出要要因，確定 Y=f（XXs） 。 改進階段(Immprovee):通過試試驗設計、 詳細設計和和模擬等工具具找到根除和和預防缺陷發(fā)發(fā)生的創(chuàng)新解解決方案，并并證