上海大眾核心銷(xiāo)售流程

1、受控文件，嚴(yán)禁外傳！T上海大眾核心銷(xiāo)售流程V2.00-0410受控文件，嚴(yán)禁外傳！ M-4 4、銷(xiāo)售操操作由于特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商在在銷(xiāo)售操操作中直直接面對(duì)對(duì)用戶，銷(xiāo)銷(xiāo)售人員員的一言言一行都都直接影影響到用用戶對(duì)于于特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商乃乃至上海海大眾品品牌的滿滿意度，因因此，特特許經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)格按照照以下流流程進(jìn)行行銷(xiāo)售操操作：潛在客戶管理潛在客戶管理潛在客戶跟進(jìn)用戶接待 （電話、 展廳）需求分析車(chē)輛展示試乘試駕異議 處理成交交車(chē)成交用戶管理銷(xiāo)售核心流程受控文件，嚴(yán)禁外傳！M-4- 途安：手排擋桿蓋板方向盤(pán)VW標(biāo)志側(cè)面車(chē)型標(biāo)志 手排擋桿蓋板方向盤(pán)VW標(biāo)志側(cè)面車(chē)型標(biāo)志地毯車(chē)門(mén)踏步燈 地毯車(chē)門(mén)踏步燈帕薩特:方

2、向盤(pán)VW標(biāo)志門(mén)把手飾條導(dǎo)航儀面板 方向盤(pán)VW標(biāo)志門(mén)把手飾條導(dǎo)航儀面板自動(dòng)檔面板發(fā)動(dòng)機(jī)VW標(biāo)志內(nèi)開(kāi)門(mén)扳手 自動(dòng)檔面板發(fā)動(dòng)機(jī)VW標(biāo)志內(nèi)開(kāi)門(mén)扳手手排擋桿蓋板地毯儀表區(qū) 手排擋桿蓋板地毯儀表區(qū) 增值服務(wù)務(wù)一、概述增值服務(wù)包包括附件件業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、上牌、裝潢等，作為銷(xiāo)售服務(wù)的補(bǔ)充內(nèi)容，既是合理激發(fā)用戶購(gòu)車(chē)欲望的方式，也是提升用戶滿意度的有效途徑。二、目的促進(jìn)銷(xiāo)售，提提升用戶戶滿意度度。三、操作準(zhǔn)準(zhǔn)則 增值服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容，要要符合國(guó)國(guó)家有關(guān)關(guān)法律法法規(guī)的規(guī)規(guī)定； 增值服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容，須須經(jīng)用戶戶書(shū)面簽簽字認(rèn)可可后方可可進(jìn)行； 協(xié)助用用戶向有有關(guān)銀行行和保險(xiǎn)險(xiǎn)公司辦辦理汽車(chē)車(chē)消費(fèi)信信貸手續(xù)續(xù)； 向用戶戶介紹車(chē)

3、車(chē)輛保險(xiǎn)險(xiǎn)內(nèi)容，提提供合理理建議，協(xié)協(xié)助辦理理車(chē)輛保保險(xiǎn)手續(xù)續(xù)； 向用戶戶推薦代代辦保險(xiǎn)險(xiǎn)時(shí)，須須向用戶戶解釋險(xiǎn)險(xiǎn)種的功功能； 必須尊尊重用戶戶另行購(gòu)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)險(xiǎn)的意愿愿； 為用戶戶提供車(chē)車(chē)輛上牌牌服務(wù)，并并保證上上牌過(guò)程程中的車(chē)車(chē)輛安全全； 如用戶戶需要，向向用戶介介紹裝潢潢服務(wù)的的項(xiàng)目和和費(fèi)用； 車(chē)輛裝裝潢必須須在不影影響車(chē)輛輛安全性性能的前前提下進(jìn)進(jìn)行； 必須根根據(jù)附附加件安安裝執(zhí)行行手冊(cè)要要求在規(guī)規(guī)定區(qū)域域設(shè)置附附加件展展示區(qū)； 按照附附加件安安裝執(zhí)行行手冊(cè)規(guī)規(guī)定布置置展架（FJ-M-32），安裝裝展架導(dǎo)導(dǎo)引牌、展展架裝飾飾； 展架上上不得放放置非上上海大眾眾產(chǎn)品（上上海大眾眾尚不能能提

4、供產(chǎn)產(chǎn)品除外外）； 經(jīng)銷(xiāo)商商必須按按上海大大眾規(guī)定定張貼和和懸掛附附加件PPOS宣宣傳材料料，并在在展架上上與產(chǎn)品品對(duì)應(yīng)處處安裝價(jià)價(jià)格牌； 經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商可在整車(chē)車(chē)銷(xiāo)售區(qū)區(qū)、客戶戶休息區(qū)區(qū)和售后后服務(wù)區(qū)區(qū)客戶觸觸手可及及處放置置附加件件目錄和和折頁(yè)等等宣傳材材料。四、操作指指導(dǎo) 可參照照上牌牌服務(wù)清清單（BG-M-117）和車(chē)車(chē)輛裝潢潢確認(rèn)單單（BG-M-18）。FJFJ-M-32附件展示架架、禮品品柜圖示示 單側(cè)側(cè)附加件件展示架架 雙雙側(cè)附加加件展示示架 禮品柜柜BGBG-M-17上牌服務(wù)清清單預(yù)計(jì)完成時(shí)時(shí)間： 實(shí)際完完成時(shí)間間：需要的證明明是否備齊備 注產(chǎn)品合格證證購(gòu)車(chē)發(fā)票領(lǐng)照單或控控辦手續(xù)續(xù)機(jī)

5、構(gòu)代碼身份證支票金額： 介紹信車(chē)輛購(gòu)置附附加稅審審核登記記表機(jī)動(dòng)車(chē)登記記表臨時(shí)移動(dòng)證證辦理人員簽簽字： 日期： 用戶簽簽字： 日期期：交付時(shí)的證證明是否備齊備 注產(chǎn)品合格證證購(gòu)置附加稅稅證養(yǎng)路費(fèi)證明明單通行費(fèi)證明明單行駛證車(chē)船稅稅標(biāo)標(biāo) 交付人員員簽字： 日日期： 用戶戶簽字： _ 日期期：填表人： 填表日日期：車(chē)輛輛裝潢確確認(rèn)清單單BG-M-18車(chē)架號(hào)：BG-M-18車(chē)型：顏色：序 號(hào)項(xiàng) 目金 額（元元）123456789101112131415合計(jì)裝潢總金額額（大寫(xiě)寫(xiě)）：_注：上述裝裝潢項(xiàng)目目已含人人工費(fèi)，本本確認(rèn)書(shū)書(shū)由用戶戶簽字生生效經(jīng)辦人：用戶確確認(rèn)簽字字：年月日 成交用戶戶管理一、目的

6、 贏得用用戶忠誠(chéng)誠(chéng)度； 營(yíng)造口口碑效應(yīng)應(yīng)，擴(kuò)大大銷(xiāo)售； 維持現(xiàn)現(xiàn)實(shí)用戶戶的群體體規(guī)模； 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)方面面的薄弱弱環(huán)節(jié)，以以便及時(shí)時(shí)改進(jìn)； 了解用用戶及其其親朋的的消費(fèi)偏偏好和購(gòu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)向向； 提高用用戶滿意意度，降降低抱怨怨率。二、操作準(zhǔn)準(zhǔn)則 銷(xiāo)售顧顧問(wèn)要將將購(gòu)車(chē)資資料及時(shí)時(shí)歸檔； 客戶管管理員將將用戶購(gòu)購(gòu)車(chē)信息息按上海海大眾的的匯總要要求及時(shí)時(shí)、準(zhǔn)確確地錄入入DMSS； 客戶管管理員要要為每個(gè)個(gè)成交用用戶單獨(dú)獨(dú)設(shè)立一一個(gè)檔案案袋,并并復(fù)印相相關(guān)歸檔檔資料； 成交用用戶檔案案應(yīng)按月月分類(lèi)保保存，以以便通知知用戶按按時(shí)保養(yǎng)養(yǎng)、年檢檢和保險(xiǎn)險(xiǎn)； 特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商要要建立用用戶定期期回訪制制度，用

7、用戶提車(chē)車(chē)后，客客戶管理理員當(dāng)天天對(duì)銷(xiāo)售售顧問(wèn)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量進(jìn)行行回訪，登登記用用戶回訪訪跟蹤服服務(wù)表（BG-M-19）并將回訪中的用戶抱怨及時(shí)上報(bào)展廳經(jīng)理；特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)應(yīng)制定抱抱怨處理理制度，保保證處理理過(guò)程的的快速、高高效；展廳經(jīng)經(jīng)理應(yīng)根根據(jù)抱怨怨處理制制度及用用戶抱怨怨處理流流程（FJ-M-34）妥善處處理用戶戶抱怨，及及時(shí)填寫(xiě)寫(xiě)用戶戶抱怨處處理表（BG-M-20）；展廳經(jīng)經(jīng)理對(duì)于于CRMM發(fā)布的的用戶抱抱怨必須須及時(shí)協(xié)協(xié)調(diào)解決決并反饋饋至上海海大眾；銷(xiāo)售顧顧問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行一一周內(nèi)回回訪，及及時(shí)解決決用戶使使用過(guò)程程中的問(wèn)問(wèn)題和疑疑問(wèn)，并并將回訪訪情況匯匯總至客客戶管理理員，由由客戶管管

8、理員登登記進(jìn)入入用戶戶回訪跟跟蹤服務(wù)務(wù)表； 一周內(nèi)內(nèi)回訪結(jié)結(jié)束后，由由客戶管管理員根根據(jù)預(yù)約約時(shí)間提提前一天天進(jìn)行提提醒首保保的回訪訪；提醒首首保結(jié)束束后，由由銷(xiāo)售顧顧問(wèn)和客客戶管理理員共同同進(jìn)行成成交客戶戶的維護(hù)護(hù)、跟進(jìn)進(jìn)工作； 回訪人人員要認(rèn)認(rèn)真填寫(xiě)寫(xiě)用戶戶回訪跟跟蹤服務(wù)務(wù)表，并并歸檔； 銷(xiāo)售顧顧問(wèn)要幫幫助用戶戶解決車(chē)車(chē)輛使用用中的實(shí)實(shí)際問(wèn)題題；展廳經(jīng)理要要定期（至至少每季季度一次次）組織織銷(xiāo)售顧顧問(wèn)對(duì)回回訪中的的問(wèn)題進(jìn)進(jìn)行分析析、總結(jié)結(jié)，形成成報(bào)告；用戶回訪中中發(fā)現(xiàn)的的產(chǎn)品問(wèn)問(wèn)題，要要及時(shí)向向上海大大眾反饋饋。三、流程成交用戶戶管理流流程（FJ-M-33）。四、操作指指導(dǎo) 由于中中國(guó)的汽

9、汽車(chē)市場(chǎng)場(chǎng)正處于于成長(zhǎng)期期，成交交用戶中中首次購(gòu)購(gòu)車(chē)的占占較大比比例。所所以，用用戶在車(chē)車(chē)輛使用用和維護(hù)護(hù)上缺乏乏經(jīng)驗(yàn)和和需要指指導(dǎo)。銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)有必要要與用戶戶進(jìn)行以以下交流流和溝通通： 明確雙雙方的權(quán)權(quán)利義務(wù)務(wù)：善意意提醒用用戶哪些些屬于用用戶的權(quán)權(quán)利，哪哪些屬于于特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商和和上海大大眾的免免責(zé)范圍圍，并以以書(shū)面形形式確認(rèn)認(rèn)，避免免不必要要的誤解解和糾紛紛。對(duì)整整車(chē)銷(xiāo)售售，用最最終用戶戶購(gòu)車(chē)合合同加以以確認(rèn)；對(duì)裝潢潢精品和和保險(xiǎn)，應(yīng)應(yīng)有用戶戶的確認(rèn)認(rèn)書(shū)或銷(xiāo)銷(xiāo)售合同同； 提示用用戶車(chē)輛輛使用的的基本常常識(shí)：例例如車(chē)輛輛走合期期的注意意事項(xiàng)，車(chē)車(chē)輛的保保養(yǎng)，車(chē)車(chē)輛出險(xiǎn)險(xiǎn)的處理理，擔(dān)保保期車(chē)

10、輛輛質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題的索索賠程序序等； 向用戶戶介紹特特許經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商可以以提供的的附加服服務(wù)：如如為“本本族族”提供的的陪駕服服務(wù)，維維修的優(yōu)優(yōu)惠政策策，以及及代辦年年檢，續(xù)續(xù)保等。注注意尊重重用戶的的意愿，注注意記錄錄用戶的的需要； 有條件件的特許許經(jīng)銷(xiāo)商商應(yīng)編制制“用戶手手冊(cè)”，將以以上信息息匯總，免免費(fèi)發(fā)放放給用戶戶。 用戶歸歸檔資料料主要包包括： 用戶基基本信息息：用戶戶身份證證明復(fù)印印件（或或單位證證明），用用戶檔案案卡（可可采用客客戶信息息卡的信信息）； 成交資資料：銷(xiāo)銷(xiāo)售合同同書(shū)，用用戶最終終發(fā)票、交交車(chē)驗(yàn)收收單、合合格證復(fù)復(fù)印件； 上牌、繳繳費(fèi)資料料（可選選）：待待辦上牌牌委托書(shū)書(shū)、行

11、駛駛證復(fù)印印件、車(chē)車(chē)輛購(gòu)置置稅完稅稅證明、養(yǎng)養(yǎng)路費(fèi)收收據(jù)； 保險(xiǎn)、裝裝潢、分分期付款款資料（可可選）：車(chē)輛保保險(xiǎn)確認(rèn)認(rèn)單、裝裝潢件選選項(xiàng)和費(fèi)費(fèi)用確認(rèn)認(rèn)單，分分期付款款資料（如如擔(dān)保資資料、收收入證明明等）。 有條件件的特許許經(jīng)銷(xiāo)商商可以成成立用戶戶俱樂(lè)部部，通過(guò)過(guò)針對(duì)會(huì)會(huì)員開(kāi)展展的一系系列增值值服務(wù)、維維修服務(wù)務(wù)、公關(guān)關(guān)活動(dòng)，吸吸引新用用戶加入入，為售售后服務(wù)務(wù)和其它它部門(mén)創(chuàng)創(chuàng)造潛在在用戶。 回訪主主要有以以下三個(gè)個(gè)功能： 監(jiān)督功功能：監(jiān)監(jiān)督銷(xiāo)售售顧問(wèn)和和接待人人員的服服務(wù)態(tài)度度和質(zhì)量量，了解解用戶對(duì)對(duì)現(xiàn)有服服務(wù)項(xiàng)目目的意見(jiàn)見(jiàn)，作為為考核銷(xiāo)銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)和提高高銷(xiāo)售服服務(wù)質(zhì)量量的依據(jù)據(jù)； 提示功功

12、能：提提示用戶戶做好質(zhì)質(zhì)保、年年檢、續(xù)續(xù)保等服服務(wù)，提提高用戶戶滿意度度； 拓展功功能：了了解現(xiàn)有有用戶及及其親朋朋的消費(fèi)費(fèi)偏好和和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)動(dòng)向，通通過(guò)為現(xiàn)現(xiàn)有用戶戶提供完完善服務(wù)務(wù)，樹(shù)立立良好的的口碑，開(kāi)開(kāi)發(fā)潛在在用戶。 回訪的的方式主主要有：電話、信信函和上上門(mén)拜訪訪； 回訪時(shí)時(shí)間應(yīng)注注意避開(kāi)開(kāi)用戶休休息和忙忙碌時(shí)間間，詢問(wèn)問(wèn)的問(wèn)題題盡可能能簡(jiǎn)單、扼扼要、具具體和便便于回答答，向用用戶提問(wèn)問(wèn)時(shí)應(yīng)注注意用戶戶的情緒緒，在回回訪結(jié)束束時(shí)，向向用戶表表示感謝謝； 銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理和展展廳經(jīng)理理必須嚴(yán)嚴(yán)格控制制回訪結(jié)結(jié)果，對(duì)對(duì)重要用用戶可進(jìn)進(jìn)行抽查查。FJ-FJ-M-33成交用戶管理流程記錄、總結(jié)、分析、

13、處理成交用戶檔案記錄、總結(jié)、分析、處理成交用戶檔案客戶回訪跟蹤服務(wù)表當(dāng)天、一周內(nèi)回訪上門(mén)拜訪，開(kāi)發(fā)潛在用戶根據(jù)預(yù)約時(shí)間提前一天提醒首保上門(mén)拜訪，開(kāi)發(fā)潛在用戶一年內(nèi)電話回訪上門(mén)拜訪，開(kāi)發(fā)潛在用戶成交客戶產(chǎn)生新需求 置換上海大眾車(chē)信息記錄BGBG-M-19用戶回訪跟跟蹤服務(wù)務(wù)表編號(hào)： 用用戶信息息表編號(hào)號(hào)：預(yù)約首保日日期：用戶概況用戶名稱(chēng)：地址：郵編：聯(lián)系人：出生日期： 職務(wù)：電話：性別：車(chē)型：顏色：購(gòu)車(chē)時(shí)間：車(chē)輛主要用用途：車(chē)輛維修記記錄：定期回訪用用戶內(nèi)容容回訪項(xiàng)目用戶對(duì)車(chē)輛輛和服務(wù)的意意見(jiàn)用戶親朋購(gòu)車(chē)動(dòng)向回訪方式回訪日期回訪人員簽簽名填表人： 填表表日期：回訪項(xiàng)目：1.購(gòu)購(gòu)車(chē)當(dāng)天天回訪 2.

14、 購(gòu)車(chē)后后一周內(nèi)內(nèi)回訪 3. 通知知首保 44. 提醒醒用戶保保養(yǎng)車(chē)輛輛 55. 通知知辦理車(chē)車(chē)輛年檢檢 66. 通知知辦理車(chē)車(chē)輛保險(xiǎn)險(xiǎn) 7. 通報(bào)報(bào)公司新新車(chē)信息息 88. 通報(bào)報(bào)優(yōu)惠促促銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng) 99. 公司司活動(dòng)邀邀請(qǐng) 10. 生日祝祝賀 111. 節(jié)日日問(wèn)候 112. 征詢?cè)冘?chē)輛維維修保養(yǎng)養(yǎng)后的使使用情況況 133. 其它它任選項(xiàng)項(xiàng)（請(qǐng)注注明）回訪方式：a. 致致電 b. 信函函 c. 拜拜訪 e. 其它它方式（請(qǐng)請(qǐng)注明）注：在預(yù)約約首保日日期前一一天提醒醒客戶。FJFJ-M-34用戶抱怨處處理流程程更新用戶抱怨處理表更新用戶抱怨處理表YN各種渠道收到的用戶抱怨展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理填寫(xiě)

15、用戶抱怨處理表識(shí)別抱怨原因服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)品問(wèn)題用戶問(wèn)題根據(jù)上海大眾售后服務(wù)部門(mén)相關(guān)規(guī)定解決向用戶致歉，總結(jié)原因避免類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生向用戶解釋?zhuān)恢笇?dǎo)和幫助用戶解決問(wèn)題用戶是否滿意重大問(wèn)題直接上報(bào)管理層BG-M-20 公司司用戶抱BG-M-20受理日期： 年 月月 日 受理編編號(hào)：用戶名稱(chēng)：地址：郵編：聯(lián)系人：電話：傳真：E-maiil：購(gòu)車(chē)時(shí)間：車(chē)型：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：底盤(pán)號(hào)：抱怨內(nèi)容： 展展廳經(jīng)理理簽名： 轉(zhuǎn)交交責(zé)任部部門(mén)時(shí)間間：抱怨調(diào)查結(jié)結(jié)果： 抱怨處理結(jié)結(jié)果： 處理完完成時(shí)間間：用戶對(duì)處理理結(jié)果的的意見(jiàn)：抱怨總結(jié)及及改進(jìn)措措施：責(zé)任部門(mén)經(jīng)經(jīng)辦人： 日期： 總經(jīng)理簽字字： 日日期： 受控文件，嚴(yán)禁外傳！

16、M-5- PAGE 45、銷(xiāo)售政政策一、概述上海大眾根根據(jù)廣大大用戶的的愿望和和需求，生生產(chǎn)高質(zhì)質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品，并并通過(guò)有有效的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)組織織銷(xiāo)售和和維修這這些產(chǎn)品品，以達(dá)達(dá)到最大大程度地地滿足用用戶要求求的目的的。為此此，上海海大眾制制訂了有有關(guān)銷(xiāo)售售政策，特特許經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商在經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)中必須須遵守有有關(guān)規(guī)定定。二、目的遵守銷(xiāo)售政政策的規(guī)規(guī)定，保保證經(jīng)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)的的規(guī)范。 政策一一：特許經(jīng)銷(xiāo)商商必須專(zhuān)專(zhuān)營(yíng)上海海大眾的的產(chǎn)品。操作準(zhǔn)則 特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商必必須從上上海大眾眾規(guī)定的的渠道進(jìn)進(jìn)貨； 特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商不不得銷(xiāo)售售合同產(chǎn)產(chǎn)品范圍圍以外的的汽車(chē)產(chǎn)產(chǎn)品。 政策二二：車(chē)輛售前不不得進(jìn)行行任何改改裝。 政策三三

17、：任何裝潢都都不得影影響產(chǎn)品品的性能能。操作準(zhǔn)則 車(chē)輛售售后的裝裝潢，必必須根據(jù)據(jù)最終用用戶提出出的訂單單要求進(jìn)進(jìn)行，并并與用戶戶簽定格格式化的的裝潢協(xié)協(xié)議（裝裝潢協(xié)議議所引起起的故障障不屬于于索賠范范圍）。 政策四四：特許經(jīng)銷(xiāo)商商應(yīng)保證證車(chē)輛隨隨車(chē)物品品的數(shù)量量和質(zhì)量量與所附附文件要要求相一一致，不不得自行行減少或或增加隨隨車(chē)物品品。 政策五五：未經(jīng)上海大大眾事先先書(shū)面同同意，特特許經(jīng)銷(xiāo)銷(xiāo)商不得得出口上上海大眾眾產(chǎn)品。 政策六六：在未征得上上海大眾眾書(shū)面同同意的情情況下，特許經(jīng)銷(xiāo)商必須按規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品。操作準(zhǔn)則 每臺(tái)車(chē)車(chē)開(kāi)一張張發(fā)票，即即：“一車(chē)一一票”； 銷(xiāo)車(chē)發(fā)發(fā)票中必必須單列列車(chē)價(jià)。 政策七七：特許經(jīng)銷(xiāo)商商只能向向最終用用戶銷(xiāo)售售產(chǎn)品，未未經(jīng)上海海大眾書(shū)書(shū)面同意意不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)手批發(fā)發(fā)給其它它特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商。操作準(zhǔn)則 特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商必必須按照照上海大大眾的要要求，與與最終用用戶簽定定標(biāo)準(zhǔn)格格式銷(xiāo)售售合同； 特許經(jīng)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)應(yīng)該將發(fā)