齊魯醫(yī)學(xué)人際溝通中職護理專業(yè)案例版第三章非語言溝通

1、 第三章 非語言溝通 2021/9/301 學(xué)習(xí)目標1了解非語言溝通的概念、特點和意義。2理解非語言溝通的作用。3掌握非語言溝通分類及表現(xiàn)形式。4熟悉護理工作中的非語言溝通技巧。2021/9/302 案例3-1 我國經(jīng)典名著三國演義中有一個膾炙人口的故事“空城計”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬大軍不戰(zhàn)自退。2021/9/303 諸葛亮妙用非語言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個信息，嚇退了的司馬懿15萬大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見，在非語言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說是“眉來眼去傳情意，舉手投足皆語言”。案例分析：2021/9/304 第

2、一節(jié) 概 述 非語言溝通是人們運用表情、手勢、眼神、觸摸等方式，以他人的空間距離為載體進行的信息傳遞，是人際溝通的重要方式之一，也是無聲語言溝通的一種形式。2021/9/305 案例3-2 在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。 案例分析： 要想了解說話人更深層的心理，即無意識領(lǐng)域，單憑語言絕對是不可靠的。俗話說“打鼓聽聲，說話聽音”便是這個道理。而通過非語言符號所傳遞的信息往往比語言更能夠準確地傳達“真正的意向”。2021/9/306 醫(yī)護工作者, 在護患溝通過程中注意自己的非語言符號傳達給對方的信息, 同時, 也能通過細致地觀察患者的非語言行為

3、 ，體會其所要表達的真實感受，從而加強護患之間的有效溝通。 2021/9/307 一、非語言溝通的概念 非語言溝通指的是以表情、手勢、眼神、觸摸、空間、時間等非自然語言為載體所進行的信息傳遞。2021/9/308 美國口語學(xué)者雷蒙德羅斯認為, 在人際溝通中，人們所得到的信息總量，只有35是語言符號傳播的，而其余的65的信息是非語言符號傳達的。其中僅面部表情可傳遞65中的55的信息。為此，我們可得出這樣一個公式： 信息傳遞接受的全部效果=詞語(7)+表情(55)+聲音(38)。2021/9/3092021/9/3010 二、非語言溝通的特點(一)連貫性 (二)真實性(三)相似性 (四)多義性(五

4、)通義性 (六)協(xié)同性(七)及時性 (八)心理性2021/9/3011 三、非語言溝通的意義(一)有助于情感的表達，增強溝通效果(二)有助于促進自身素質(zhì)的提高(三)有助于個人形象和社會生活的美化(四)有助于凈化社會風(fēng)氣，推進社會主 義精神文明建設(shè)2021/9/3012第二節(jié) 非語言溝通的作用 及表現(xiàn)形式2021/9/3013(一)補充作用(二)替代作用(三)強調(diào)作用(四)否定作用(五)重復(fù)作用(六)調(diào)節(jié)作用一、非語言溝通的作用2021/9/3014二、非語言溝通的分類及表現(xiàn)形式 (一)動態(tài)語 1.頭語 (1)點頭：可以表示多種含義。 (2)搖頭：一般表示拒絕、否定的意思。 (3)仰頭：則是表示

5、思考和猶豫的意思。 (4)低頭：則有兩種含義：一是陷入沉思時，表示精力很集中；一種是受到批評、指責(zé)或訓(xùn)斥時，表示認錯、羞愧和無地自容。2021/9/3015 2. 手勢語 鏈接：許多書中記載了偉人演講時具有特色的手勢，如列寧演講時喜歡揮動右手用力一斬。孫中山先生演講時常常拄著手杖。林肯演講時為了表現(xiàn)歡樂情緒，兩只手臂形成50的角，手掌向上好像已經(jīng)抓住了喜悅。講到痛心的時候，他便緊握雙拳，在空中用力揮動。這些例子說明杰出的政治家在公眾場合很注意使用手勢語，以吸引民眾。2021/9/3016 手勢語分類： 指示手勢 情意手勢 象形手勢 象征手勢 2021/9/3017V字形手勢OK手勢2021/9

6、/3018美式揮手意大利和希臘式揮手2021/9/3019 3.身體語言 主要指身體姿式顯示出的氣質(zhì)。 優(yōu)美的身姿能反映出一個人良好的思想意境和情感世界，并能成為調(diào)動他人情緒的有力手段，也最能表現(xiàn)出不凡的風(fēng)度。 2021/9/3020紅燈：傳遞反對的信號面部表情 表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度 突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，

7、雙腿交叉并遠離你。2021/9/3021 黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情 迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度 朝遠離你的方向傾斜。動作姿勢 雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。2021/9/3022 綠燈：傳遞可行的信號面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度 身體前傾，雙手攤開，握手有力。動作姿勢 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。2021/9/3023 4.面部表情 (1)表情與情緒： (2)表情與眼神：2021/9/3024A.目光投射的方向： 2021/9/3025 B目光投射的方式

8、： 中國古人對某人喜歡，則用青眼注視對方，即青睞，討厭某人則用睞白眼。魯迅在魏晉風(fēng)度及文章與藥及酒之關(guān)系里提到的阮籍就是這樣待人的。魯迅說“白眼大概是全然看不見眸子的, 恐怕要練習(xí)很久才能夠的。青眼我會裝，白眼我卻裝不好?！?021/9/3026 C目光投射的角度： 直視表示平等，仰視表示崇敬、期待， 俯視表示權(quán)威、支配。 2021/9/3027 D目光投射的時限： 1長久注視是失禮行為，也可認為是挑釁行為。 2剛看一眼就閃開會被認為是做賊心虛，誠心不足，說謊話怕被人識破。 3長久不注視，是一種冷落對方、不重視對方、對對方的談話不感興趣的表現(xiàn)。 4控制對方的目光。在與病人解釋病情或進行健康教育

9、時，可以利用實物、手勢、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時還要用自己的目光控制對方不走神。如開會時講話者用點視目光來暗示到會者不要開小差。其目的是為了使對方聚精會神地接受信息。2021/9/3028 5.人體觸摸 職業(yè)性接觸 禮貌性接觸 友愛性接觸 情愛性接觸 2021/9/3029職業(yè)性接觸2021/9/3030 (二)靜態(tài)語 1. 空間效應(yīng) (1) 個人空間 (2) 人際距離 2021/9/3031 2.時間控制 掌握時間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度 控制時間還包含著行為是否禮貌的信息 2021/9/3032 3環(huán)境布置 整潔、優(yōu)雅的環(huán)境中生活和工作, 不僅讓人感到舒適、愉悅，還會讓人精神

10、放松，有益于身心健康。因此要創(chuàng)造良好的生活、學(xué)習(xí)、工作環(huán)境。2021/9/3033 4.衣著儀表 (1)衣著 1)穿出個性 A與“時”協(xié)調(diào) B與“景”協(xié)調(diào) C與“己”協(xié)調(diào) 2)穿出氣質(zhì)2021/9/30342021/9/30352021/9/3036苗 族 姑 娘 身著民族服裝2021/9/3037(2)儀表 1)儀表即外在形象分類： A自然形象 B修飾形象 C行為形象 2)交際中的儀表 ： A儀表與氣質(zhì) B儀表與風(fēng)度 C儀表與魅力 2021/9/3038 (三)類語言 類語言交際符號是指有聲而無固定意義的語言外符號系統(tǒng)，它是功能性發(fā)聲，不分音節(jié)，而發(fā)出的聲音。諸如哭聲、笑聲、哼聲、嘆息、咳嗽

11、、掌聲以及各種叫聲，都屬于類語言交際符號。 2021/9/3039 在人際交往中，熟悉和掌握類語言的成分，將有助于通過聲音來判斷對方的情緒,了解人們的需求，以便能及時做出反應(yīng)，實施有效的溝通。 2021/9/3040 (四)輔助語言 輔助語言指的是語言的非語言部分，包括語速、音量、音質(zhì)、音色等聲音要素。 2021/9/3041第三節(jié) 非語言溝通的行為準則(一)禁忌的姿態(tài)語(二)禁忌的情態(tài)語(三)禁忌的觸摸語(四)禁忌的空間語 (五)禁忌的標志語(六)禁忌的輔助語 一、非語言溝通的禁忌語2021/9/3042 二、非語言溝通的行為規(guī)范 (一)挺拔的站姿 優(yōu)美的站姿給人以靜態(tài)的美感。2021/9/

12、3043 女護士基本站姿護士站姿（正腳位小V字） 女護士站姿（側(cè)腳位丁字步）2021/9/3044男護士基本站姿 男護士站姿（正腳位小V字步）2021/9/3045(二)端莊的坐姿2021/9/3046護士側(cè)坐位丁字步護士正坐位點式丁字步護士側(cè)坐位平行步2021/9/3047 男護士基本坐姿 男護士坐姿 （正腳位小疊步）2021/9/3048(三)灑脫的走姿 (四)優(yōu)雅的蹲姿 (五)規(guī)范的手勢 (六)合理的排序2021/9/3049第四節(jié) 護理工作中的非言語溝通 一、表 情 （一）目光語 （二）微笑語 2021/9/3050二、手勢語三、首語四、觸摸五、空間、距離與時間六、儀 表2021/9/

13、30512021/9/3052舉手有禮 站有站相 落座有姿 行走有態(tài) 基 本 要 求2021/9/3053小 結(jié) 非語言溝通對人們的日常行為、動作姿勢、時間空間、穿著打扮等方面有具體明確的要求，經(jīng)過長期應(yīng)用、約定俗成的要求成為人們普遍遵守的行為準則。護理人員在日常的工作中要注意自己的非語言行為傳達給患者的信息，要給患者留下美好的印象。2021/9/3054 簡述： 1結(jié)合實際談?wù)勗谧o理工作中如何合理運用目光接觸，以提高患者對護理人員的信任度？ 2在日常護理工作中，職業(yè)性觸摸注意要點有哪些？ 3簡要說明在護患交際中如何給患者一定的個人空間？2021/9/3055 案例分析 1.一位高職學(xué)院的護士學(xué)生，參加應(yīng)聘的時候身著大紅色連衣裙，一雙網(wǎng)球鞋，短襪。淺紫色的口紅，戴著戒指、項鏈和耳環(huán)。頭發(fā)染成了紅色。結(jié)果用人單位沒有錄取這位學(xué)生。 請問： (1)該生在衣著方面存在什么問題? (2)該生在修飾方面犯了什么忌諱? (3)結(jié)合所學(xué)知識，請設(shè)計學(xué)生形象、護士形象和應(yīng)聘形象等。 2021/9/3056 2.接到急診室電話