深圳住宅小區(qū)物業(yè)管理預(yù)案文件

1、69/69深圳天正住宅小區(qū) HYPERLINK /Article/Special/Programs/Index.html t _blank 物業(yè)治理方案目 錄一、樓盤介紹1二、XXX物業(yè)治理述要1三、治理目標和設(shè)想3四、治理內(nèi)容7五、治理方式8六、治理人員的配備12七、治理人員的培訓(xùn)14八、治理規(guī)章制度20九、各項指標的承諾及措施23十、便民服務(wù)28十一、社區(qū)活動設(shè)想34十二、智能化系統(tǒng)的治理維護45十三、接管后的打算50十四、物業(yè)治理工作相關(guān)流程51十五、銷售配合措施59十六、開辦費用測算61附：XXXX物業(yè)治理合同草案一、樓盤介紹略 二、XXX物業(yè)治理述要 XXX物業(yè)治理（深圳）有限公司成

2、立于一九九九年十月二十日，是XXX地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)治理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)治理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港聞名的戴德梁行為物業(yè)顧問，汲取引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)治理理論，精心打理自己治理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，XXX物業(yè)穩(wěn)步進展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。三、治理的目標及整體設(shè)想針對xxxx的實際情況，我們確立了其物業(yè)治理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對xx

3、xx的治理目標定位是：在治理期內(nèi)，使xxxx的物業(yè)治理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、治理水平等方面成為深圳市物業(yè)治理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)治理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使xxxx達到龍崗區(qū)物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)的治理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)的治理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)治理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)治理標準。我們對xxxx的治理設(shè)想可概括為：樹立XXX物業(yè)治理形象建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍提升xxxx的綜合品質(zhì)打造XXX一流地產(chǎn)品牌（一）樹立XXX物業(yè)治理形象XXX物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)治理企業(yè)，她最鮮亮的特

4、色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有治理創(chuàng)新，還有物業(yè)治理行業(yè)理念的創(chuàng)新。XXX物業(yè)通過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)治理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。XXX在接管xxxx后，xxxx將成為XXX物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入要緊精力，努力樹立起XXX物業(yè)治理的形象，為提升xxxx物業(yè)治理水平，XXX物業(yè)預(yù)備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)治理模式”XXX物業(yè)借鑒國外物業(yè)治理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)治理的先進治理理念，以關(guān)注職員的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有XXX特色的人性化治理模式

5、，使XXX物業(yè)在治理水平上有了質(zhì)的提高。XXX的人性化治理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來講，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來講，實現(xiàn)了規(guī)范化治理和人性化治理的統(tǒng)一；對職員來講，體現(xiàn)了企業(yè)進展和個人成長的統(tǒng)一。XXX“人性化物業(yè)治理模式”能夠表述為：（1）關(guān)注職員和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在治理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，確實是在治理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒服環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。XXX物業(yè)在桂芳

6、園的物業(yè)治理實踐中提煉出的人性化物業(yè)治理模式必將使xxxx的物業(yè)治理在檔次上得到全面提高。2、個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，XXX物業(yè)在治理服務(wù)上不斷汲取行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在xxxx的物業(yè)治理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會進展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、專門需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，XXX物業(yè)將依照各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將依照xxxx各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容

7、，實行有效的“愛好分類、個性服務(wù)”，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。3、實踐“即時服務(wù)和隱性治理”相結(jié)合的治理設(shè)想我們在xxxx的物業(yè)治理中，將引入“即時服務(wù)”和“隱性治理”相結(jié)合的治理理念?！凹磿r服務(wù)”，確實是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要關(guān)心時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時中意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的中意度?！半[性治理”是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要關(guān)心時即時出現(xiàn)，提供深層次的個

8、性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔治理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)治理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)制造更多的價值。XXX物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。XXX物業(yè)差不多具有以下

9、三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與職員的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重職員，對職員進行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染職員，讓職員感受到企業(yè)那個“大伙兒庭”的溫暖；三是進行職位激勵，關(guān)心職員進行職業(yè)生涯設(shè)計，給職員特不是中高層治理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，XXX物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使職員以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保xxxx物業(yè)治理質(zhì)量，保證了XXX物業(yè)的可持續(xù)性進展。5、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)治理服務(wù)的各種信息快速反饋并

10、及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在治理處監(jiān)控中心設(shè)置信息操縱系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤治理。BCIS系統(tǒng)：我們將對xxxx進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)治理人員的服裝、綠化景觀的建筑等，這些設(shè)計完成并實施以后，xxxx將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高xxxx的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在xxxx的物業(yè)治理中實施顧客中意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要動身，以業(yè)主中意為XXX物業(yè)治理服務(wù)的目標，使xxxx業(yè)主和住戶充分

11、感受到高水平治理服務(wù)的價值。6、實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)治理現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)治理，實行電腦化治理是提高物業(yè)治理水平的關(guān)鍵所在。XXX物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)治理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)治理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入xxxx的治理中，從而全面提升xxxx的物業(yè)治理水平。7、全面實施ISO9001質(zhì)量保證體系實施ISO9001質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化治理的保證，XXX物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認證，我們將在xxxx的治理中全面導(dǎo)入ISO9001的治理體系，保證小區(qū)的治理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)安全防范是物業(yè)治

12、理第一要素，xxxx的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流淌崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加社區(qū)治理服務(wù)的技術(shù)含量以后的物業(yè)治理行業(yè)是人才的競爭，也是治理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在xxxx的物業(yè)治理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安治理中，逐步增加技防在治理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率

13、，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備治理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。10、全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)治理（重點介紹）我們將在xxxx推行“以業(yè)主為中心”的酒店式治理服務(wù)模式，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對xxxx進行全方位的服務(wù)：（1）xxxx酒店式物業(yè)治理的行為標準：Smile（微笑）：每一位職員必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（預(yù)備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）

14、都看作需要專門照顧的貴賓。Inviting & creating（制造）：要精心制造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)治理服務(wù)的行為標準要求。（2）xxxx酒店式物業(yè)治理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準：要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)

15、主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)治理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特不注重業(yè)主對治理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；如此，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務(wù)的實施打算。按物質(zhì)性的需求差不與心理性需求差不來分不滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要：物質(zhì)性的需求差不是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)治理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差不是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)治理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)治理職能的實施效果有一致性的要求，特不應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在

16、物業(yè)治理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)治理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性治理”治理模式。（3）xxxx服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：業(yè)主中意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖荨Ｒ勒諛I(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己通過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意職員確實是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位職員的努力行為，而且更

17、應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同XXX的企業(yè)文化和治理。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)治理服務(wù)。（4）業(yè)主服務(wù)感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。任何時候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時之需。公

18、共設(shè)備正常運行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身爽朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 XXX的酒店式物業(yè)治理將使xxxx的業(yè)主倍感尊貴。（二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍在實施xxxx物業(yè)治理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)XX物業(yè)治理模式與xxxx全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)治理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)治理人職業(yè)化”的治理主題，有打算地選拔培養(yǎng)治理處高層治理員，為xxxx物業(yè)治理的持續(xù)進展和提高培養(yǎng)和儲備人才。XXX物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機制。因此，我們有信心在xxxx的物業(yè)治理期間，

19、培育一支既有理論知識、又有實踐經(jīng)驗的高素養(yǎng)的物業(yè)治理服務(wù)隊伍。（三）提升xxxx的綜合品質(zhì)略（四）打造XXX一流地產(chǎn)品牌略四、治理內(nèi)容 在接管xxxx物業(yè)后，我們將就下列事項進行治理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和治理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機房等；2、房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、治理和運行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)治理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、

20、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護和治理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動；9、整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)治理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)治理公司治理的其它事項；12、積極配合xxxx的銷售。五、治理方式借XXX物業(yè)“以物業(yè)治理為依托，以業(yè)

21、主服務(wù)為中心”的治理理念和“差不多職能標準化、業(yè)主服務(wù)個性化”的治理模式，吸取XXX物業(yè)多年的治理經(jīng)驗，引入XXX物業(yè)先進的運作機制，同時結(jié)合xxxx的實際狀況和業(yè)主的需求，使xxxx的物業(yè)治理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質(zhì)量治理XXX物業(yè)治理（深圳）有限公司已著手建立一整套有XXX物業(yè)治理特色的質(zhì)量治理體系，要緊內(nèi)容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質(zhì)量體系國際認證，全面推行質(zhì)量治理，把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量治理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)主中意的效果。2、打算目標治理 按XXX物業(yè)制定的各項治理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，xxx

22、x治理處各職能治理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我操縱及實施過程中的檢查和操縱，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)操縱，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。3協(xié)調(diào)治理 運用協(xié)調(diào)治理的方法，解決在治理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與職員之間、職員與職員之間、職員與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為差不多形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。 輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的治

23、理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名治理人員對職員的吸引力、阻礙力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)治理工作協(xié)調(diào)的核心力量。4督導(dǎo)治理 治理處擬采納XXX物業(yè)治理成熟的督導(dǎo)治理模式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)治理。 經(jīng)濟治理，通過制定職員崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動職員積極性。 法規(guī)治理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范職員言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強職員培訓(xùn)，不斷提高職員自身素養(yǎng)和工作水平。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)

24、聚力”。 實施日常治理目標責(zé)任制，增強治理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項治理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全職員作熱情。治理處職員實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可依照具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高職員積極性。 依法治理，管教結(jié)合，融情于管。治理處依法與職員簽定勞務(wù)合同，關(guān)懷職員生活，關(guān)心其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)治理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)治理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。 治理者對機構(gòu)內(nèi)

25、部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對治理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督治理的閉環(huán)機制，保證xxxx物業(yè)治理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)治理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進機制，將治理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權(quán)利鏈條相互制約機制，建立治理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)職員相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及操縱機制1、信息反饋渠道： HYPERLINK /Article/

26、UploadFiles/200707/20070704180249804.jpg t _blank 2. 信息反饋操縱方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責(zé)任制和完善的治理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）治理處主任、治理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獵取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)覺治理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（六）量化治理及標準化運作1、量化治理（1）每年依照ISO9001質(zhì)量方針和總公司

27、下達的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標，對業(yè)主、客戶中意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經(jīng)營治理責(zé)任制，對治理處治理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）治理處對全體職員培訓(xùn)指標進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細的年度財務(wù)預(yù)算方案，對治理處各項目采取打算操縱成本的財務(wù)指標量化治理，提高效益。2. 運作標準化治理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營治理理念和進展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)治理質(zhì)量體系，嚴格按照治理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司職員手冊，規(guī)范治理

28、處職員的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機治理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)治理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（一）xxxx治理處組織機構(gòu)圖（二）xxxx治理處人員配備(A1.A2.A3地塊)（無詳細資料，相關(guān)編制可能不準）1、治理處主任1人2、治理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務(wù)）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際治理需要設(shè)置）財務(wù)會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人3、保安：60人（按小區(qū)實際治理需要設(shè)置，每班8小時，三班倒）4、維修人員：10人（按

29、小區(qū)實際治理需要設(shè)置，持中級以上技工證書）5、清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實際治理需要設(shè)置）6、食堂自負營盈虧，不算治理處編制七、人員培訓(xùn)為了保證治理服務(wù)質(zhì)量，XXX物業(yè)一貫堅持職員先培訓(xùn)后上崗的原則。培訓(xùn)能夠讓新職員、在崗老職員了解工作要求，增強責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達到提高全體職員的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓(xùn)目標 為了充分體現(xiàn)xxxx智能化、多功能的生活環(huán)境和XXX物業(yè)治理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務(wù)精通、具有良好服務(wù)意識和職業(yè)道德的物業(yè)治理隊伍，確保xxxx物業(yè)治理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立職員年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新職員培訓(xùn)率100%

30、，培訓(xùn)合格率100%；（3）治理人員持證上崗率100%；（4）專門工種人員持證上崗率100%；（5）職員年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。2.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。自學(xué)是提高學(xué)識和技術(shù)、增長知識才能的行之有效的方法，XXX物業(yè)公司特不重視和鼓舞職員利用業(yè)余時刻參與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、大學(xué)自考班，在學(xué)習(xí)時刻上給予照顧和安排。（2）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)治理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高職員專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。安排外派專業(yè)培訓(xùn)，積極選派職員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)治理工作中發(fā)生的疑

31、難、典型案例及時聘請有關(guān)專家同治理層進行專題研討會或?qū)ｎ}講座，總結(jié)探討具有超前意識的治理途徑或治理措施。（5）參觀學(xué)習(xí)。治理處組織全體職員分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結(jié)經(jīng)驗。（6）崗位輪訓(xùn)。通過崗位輪訓(xùn)，給職員提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素養(yǎng)和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓(xùn)工作程序a)培訓(xùn)工作打算為確保四季雅苑各項治理工作能按目標完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的中意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)打算：序號培訓(xùn)目標培訓(xùn)時刻授課人參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括職員手冊、勞動法、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部治理處全體

32、新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新職員了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)打算有關(guān)內(nèi)容進行強化培訓(xùn)十天治理處主任治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解小區(qū)治理內(nèi)容、接管程序及運作方式3各崗位職責(zé)及佳兆業(yè)物業(yè)治理制度一天治理處主任治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，治理運作程序4物業(yè)治理方案和要求一天治理處主任治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核對小區(qū)物業(yè)治理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)與外派相結(jié)合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓(xùn)三天治理處主任治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核加強職

33、業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和治理水平7模擬上崗培訓(xùn)二、三天各部門主管治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會差不多操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗8深圳市物業(yè)治理法規(guī)條例及相關(guān)規(guī)定三天治理處主任治理處全體新職員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實施細則等內(nèi)容9智能化專業(yè)知識培訓(xùn)二天智能化系統(tǒng)工程師部分治理層人員和維修人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)治理上崗培訓(xùn)六天市住宅局培訓(xùn)中心需持物業(yè)治理證上崗的人員外派培訓(xùn)考核確保持證上崗率100%11小區(qū)治理目標及模式和治理方案有關(guān)內(nèi)容二天治理處主任治理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責(zé)和物業(yè)治理運作制度二天工程部主

34、管治理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理及差不多運行13房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹二天工程部主管治理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉小區(qū)管理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管治理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設(shè)施及設(shè)備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部職員、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修治理方法一天工程部主管裝修治理小組成員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉裝修治理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管治理處

35、全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管治理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務(wù)部主管治理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉住戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務(wù)部主管治理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長治理處全體人員、安管隊員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識23代客維修服務(wù)標準及作業(yè)程序一天工程部主管治理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求24業(yè)主、客戶有關(guān)保密事項和治理人員熟記事項一天物業(yè)部主管治理處全體人

36、員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%八、治理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)治理實務(wù)運行中既是物業(yè)治理的保障，又是實施物業(yè)治理的準則，一個企業(yè)治理水平的高低就能夠從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。XXX物業(yè)在專門短的時刻內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)治理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展XXXX物業(yè)治理工作，實現(xiàn)我們的治理目標奠定了基礎(chǔ)，依照公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合XXXX的實際，制訂XXXX治理制度和治理體系。其內(nèi)容要緊有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。1公眾制度(1)XXXX物業(yè)治理委員會章程(2)XXXX業(yè)主公約(3)XXXX居民精神文明公約

37、(4)裝修治理規(guī)定(5)用水治理規(guī)定(6)用電治理規(guī)定(7)煤氣使用治理規(guī)定(8)出租房治理規(guī)定(9)環(huán)境治理規(guī)定(10)治安治理規(guī)定(11)防火防風(fēng)治理規(guī)定(12)商鋪治理規(guī)定(13)業(yè)主（住戶）停車治理規(guī)定(14)摩托車、自行車治理規(guī)定2崗位職責(zé)(1)治理處主任崗位職責(zé)(2)治理處前臺文員崗位職責(zé)(3)治理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(zé)(4)信息治理員崗位職責(zé)(5)治理處行政事務(wù)治理員崗位職責(zé)(6)治理處社區(qū)文化治理員崗位職責(zé)(7)治理處財務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)(8)工程部主管崗位職責(zé)(9)電梯治理員崗位職責(zé)（10）給排水工程師崗位職責(zé)(10)機電設(shè)備治理員崗位職責(zé)(11)電梯維修操作員崗位職責(zé)(

38、12)安管隊隊長崗位職責(zé)(13)安管隊班長崗位職責(zé)(14)巡邏崗安管員崗位職責(zé)(15)車崗安管員崗位職責(zé)(16)車場安管員崗位職責(zé)(17)治理處監(jiān)控室安管員崗位職責(zé)(18)消防治理員崗位職責(zé)(19)物業(yè)部主管崗位職責(zé)(20)物業(yè)部治理員崗位職責(zé)(21)保潔主管崗位職責(zé)(22)保潔班長崗位職責(zé)(23)樓內(nèi)保潔員崗位職責(zé)(24)樓外保潔員崗位職責(zé)(25)治理處綠化養(yǎng)護員崗位職責(zé)3、治理運作制度(1)職員行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電治理程序(5)供水治理程序(6)裝修操縱程序(7)收費運作程序(8)便民服務(wù)工作程序(9)綠化治理程序(10)道路治理程序(11)清潔衛(wèi)生治理程

39、序(12)治安治理程序(13)停車治理程序(14)值班治理程序(15)消防治理程序(16)公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(17)社區(qū)文化治理程序(18)業(yè)主違例事件處理程序(19)訪問客戶工作程序(20)財務(wù)核算程序(21)業(yè)主請求處理程序(22)出租房屋操縱程序(23)商鋪操縱程序九、各項指標的承諾及采取的相應(yīng)措施為把XXXX建設(shè)成物業(yè)治理典范小區(qū)，參照全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準，結(jié)合本公司所確定的治理目標及質(zhì)量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢盒蛱栔笜嗣Q國家標準治理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+

40、差不多完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合治理與治理中心操縱相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修治理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%及時完成零修、急修的次數(shù) 報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程只是夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，

41、并及時回訪，確保功效。100%4100%維修工程質(zhì)量回訪率100%100%維修住戶中意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。 100%清潔保潔率99%99% 已保潔的面積 區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。100%100%道路完好率95%96%完好道路面積 區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正

42、常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%完好停車場、單車棚面積 區(qū)內(nèi)所有停車場、單車棚面積100%100%100%路燈完好率95%96%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)1000實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，同意報警及實施調(diào)度，依照實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)1000%1000%0火災(zāi)發(fā)生率10火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)區(qū)

43、內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)覺隱患及時處理，確保小區(qū)安全。1000%1000%0違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤治理，及時發(fā)覺及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。100%100%100%1000業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求治理意見，強化服務(wù)意識，提高職員素養(yǎng)，及時為住戶排憂

44、解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)治理的中意率95%95%調(diào)查住戶中意人數(shù)100%調(diào)查住戶人100%采納現(xiàn)代化的科學(xué)治理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)治理工作的中意。100%100%綠化完好率95%99%完好綠化履蓋面積區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)覺問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。100%100%機電設(shè)備完好率95%100%運行完好臺日數(shù)打算運行臺日數(shù)完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員

45、，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.十、XXXX便民服務(wù)提供便利、高效、經(jīng)濟的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)治理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。我們將依照小區(qū)的結(jié)構(gòu)、地理位置和周邊的配套設(shè)施情況、業(yè)主需求調(diào)研結(jié)果，結(jié)合XXX物業(yè)開展便民服務(wù)的成功經(jīng)驗，充分考慮XXXX業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務(wù)項目，切實提高業(yè)主的生活質(zhì)量。也確實是講XXXX物業(yè)治理應(yīng)圍

46、繞業(yè)主的服務(wù)需求，秉承“以業(yè)主服務(wù)為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務(wù)。（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住宅采取的措施 1、設(shè)立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關(guān)程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內(nèi)完成。 2、如有專門要求，采納電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的苦惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費“一卡通”服務(wù)。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時能夠及時開通或辦理以上各類服務(wù)項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務(wù) 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，治理處將臨時

47、劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以職員為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務(wù)。C、家具、電器展示服務(wù) 由治理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽佳的家具、電器供應(yīng)商，展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料，使業(yè)主節(jié)約時刻、集中訂購，由供應(yīng)商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務(wù)業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。治理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預(yù)約上門提供酒店式家居清潔服務(wù)。（二）日常期間業(yè)主服務(wù)A、寫字社（四點半學(xué)校）在周一至周五，每日下午四點半開始，治理處將開發(fā)一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂于一體的少兒活動

48、中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時刻的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補習(xí)社利用學(xué)校假期，組織小區(qū)學(xué)生舉辦各學(xué)科、年級的補習(xí)班；老師則由大中專院校的老師、學(xué)生擔(dān)任。C、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關(guān)懷自己的健康，小區(qū)健康中心要緊服務(wù)內(nèi)容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務(wù)，并常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務(wù)提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項目服務(wù)。F、信息咨詢服務(wù)餐飲單位信息家政服務(wù)公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息

49、禮儀公司及禮儀服務(wù)信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務(wù)服務(wù)中心提供打字、復(fù)印、傳真等商務(wù)服務(wù)。代訂票務(wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。收費項目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務(wù)項目一覽表：1、無償服務(wù)28項編號項目內(nèi)容備注 1 居家守護 2 介紹保姆 3 代請家教 4 代租汽車 5 無償配備急救箱、急救藥品 6 代購車船票 7 代辦旅游手續(xù) 8 代寄、代領(lǐng)郵件 9 代訂報刊、雜志 10 臨時代為保管小件物品 11 代訂牛奶 12 電話留言服務(wù) 13 代訂酒店客戶 14 代辦銀

50、行開戶 15 協(xié)辦喜事慶典 16 攝影、攝像協(xié)助 17 代購代送禮品、鮮花 18 提供圖書閱覽可成立XXXX圖書室 19 組織圖書、音像制品交流 20 組織各種展銷活動 21 組織郊游 22 開設(shè)棋類活動場所可定期進行競賽 23 邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù) 24 義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動 25 提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi) 26 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識 27 建立老年活動組織、開辦老年課堂 28 組織老年人交誼活動2、有償服務(wù)58項編號項目內(nèi)容備注 1 墻面改造按成本收費 2 鋪、貼一般地磚按成本收費 3 洗手盆安裝按成本收費 4 坐廁安裝按成本收費 5 安裝抽油煙機按成

51、本收費 6 安裝分體式空調(diào)按成本收費 7 安裝熱水器按成本收費（下同） 8 安裝吊燈按成本收費 9 家用電器檢查、小修按成本收費 10 換門鎖按成本收費 11 更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費 12 空調(diào)加氟利昂按成本收費 13 修門、配鎖按成本收費 14 查線路、換線路（電路）按成本收費 15 自行車、摩托車小修按成本收費 16 鐘表維修按成本收費 17 換鎮(zhèn)流器按成本收費 18 木門維修按成本收費 19 清洗排風(fēng)扇按成本收費 20 清洗抽油煙機按成本收費 21 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本收費 22 安裝音響與家用電器按成本收費 23 安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費 24 修理、更換電表

52、、水表等（不含材料）按成本收費 25 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費 27 修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費 28 疏通下水管道（主管）按成本收費 29 疏通下水管道（支管）按成本收費 30 修理家具配件（不含材料）按成本收費 31 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費 32 打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費 33 打掃衛(wèi)生按成本收費 34 木地板打蠟按成本收費 35 看護病人按成本收費 36 上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費 37 開辦家政培訓(xùn)按成本收費 38 家庭綠化、盆景造型按成本收費 39 美容美發(fā)

53、按成本收費 40 健美訓(xùn)練按成本收費 41 裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)按成本收費 42 鐘點工按成本收費 43 快餐按成本收費 44 代購代售二手家私按成本收費 45 INTERNET電腦培訓(xùn)按成本收費 46 租售鮮花、盆景按成本收費 47 代接代送客人按成本收費 48 健康檢查按成本收費 49 建立健康檔案按成本收費 50 兒童打算免役檔案按成本收費 51 其他醫(yī)療項目按成本收費 52 電話按成本收費 53 傳真按成本收費 54 打字按成本收費 55 復(fù)印按成本收費 56 洗車按成本收費 57 車打蠟按成本收費 58 租車服務(wù)按成本收費十一、社區(qū)活動設(shè)想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和治理人員塑造

54、的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們差不多生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結(jié)的需要，是制造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)治理的潤滑劑。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)治理的使命，營造文明、靜雅、祥和的XXXX文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。（一）XXXX社區(qū)文化的目標：XXX物業(yè)治理（深圳）有限公司已積存了豐厚的文化底蘊。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區(qū)、愛國”、“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅持大中小散相結(jié)合、

55、老中青少相結(jié)合、古今中外相結(jié)合的原則，重點考慮老人和兒童的需求，特不設(shè)置社區(qū)文化部門，精心選派能文能武、素養(yǎng)綜合全面的社區(qū)文化專干，合理做出社區(qū)文化活動打算和安排，優(yōu)先保證社區(qū)文化活動經(jīng)費及活動場所，開展多樣化、多層次、多形式、全方位的環(huán)境文化、形體文化、約束文化、精神文化、網(wǎng)絡(luò)文化、修造文化等活動，突出一些有特色的固定性社區(qū)文化活動，用深圳經(jīng)濟特區(qū)移民雜合文化和XXX人性文化，一定能夠把XXXX建設(shè)成與特區(qū)文化相融合的親和型社區(qū)文化的典范。(二) XXXX社區(qū)文化的重要內(nèi)容1、XXXX環(huán)境文化社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的依托，是最直接最明顯的外在表現(xiàn)，時時刻刻阻礙著業(yè)主的心理和情緒，阻

56、礙著業(yè)主的生活質(zhì)量，阻礙著社區(qū)的人文環(huán)境。環(huán)境建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的起點，通過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好社區(qū)文化的形成。（1）環(huán)境凈化環(huán)境愛護的目標是小區(qū)文明潔凈，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。我們將環(huán)境愛護工作納入物業(yè)治理日常工作中。設(shè)立專人負責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督溝通信息，發(fā)覺問題及時處理。我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。我們采取的要緊措施有：按照ISO14000環(huán)境治理體系和使用指南，操縱家庭污水進入雨水管網(wǎng)、垃圾分類袋裝和資源化回收、垂直綠化和立體綠化、噪音監(jiān)測和管制、空氣污染

57、操縱等。（2） 環(huán)境綠化綠色是生命和力量的象征，環(huán)境綠化是生活在都市中的現(xiàn)代人的迫切需要，生活多一點綠色，生活便多一點輕松，多一點健康。XXX物業(yè)公司將依照小區(qū)的綠化規(guī)劃特點，合理劃分治理區(qū)域，治理好綠化，同時利用小區(qū)文化節(jié)向居民傳授園藝花卉知識，鼓舞引導(dǎo)居民發(fā)揮絕妙的想象，綠化自己的小空間，共同參與搞好立體綠化，垂直綠化，全民綠化。從而使XXXX成為園林式、花園式“綠色”住宅小區(qū)。XXXX綠化治理擬采取的措施：(1)由治理處和綠化工負責(zé)實施；(2)對所有綠化植物的栽培、養(yǎng)育、修剪、造型工作；(3)對所有綠化植物的擺放、補植、除草、施肥、殺蟲工作；(4)對所有綠化植物的澆水等日常養(yǎng)護；(5)對

58、所有綠化區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；(6)依照小區(qū)情況設(shè)計整體和細部綠化造型方案，要求常綠常新；(7)針對不同時令和季節(jié)的綠化美化方法；(8)重大節(jié)日或活動的綠化美化方法；(9)小區(qū)將依照情況建設(shè)園藝苗圃，培植綠化植物，苗圃實行開放治理，居民可自行觀賞甚至選購；(10)小區(qū)開展家居綠化擺花服務(wù)。（3）環(huán)境美化愛護環(huán)境、綠化環(huán)境是營造“綠化環(huán)境”的起步和塑型，而環(huán)境美化才是“畫龍點睛”之筆，才是“傳神”之作。XXXX社區(qū)的環(huán)境美化，要依照園林式的建筑風(fēng)格，在不破壞建筑設(shè)計思想的前提下，要充分體現(xiàn)出古雅、現(xiàn)代、和美、靜宜、自然的整體文化環(huán)境，營造出休閑、愉快、安逸、祥和的生活氛圍。其具體體現(xiàn)方式確實是要突

59、出社區(qū)觀賞文化。 在環(huán)境美化上，擬采取如下措施：（1）全面推廣XXX物業(yè)CIS系統(tǒng)。物業(yè)治理處除了統(tǒng)一設(shè)計制作與物業(yè)治理企業(yè)CIS相統(tǒng)一的各類美觀大方的標識牌以外，在小區(qū)各類物業(yè)模式和架構(gòu)上更加深入地灌注XXX物業(yè)的精神和理念，從而形成一種積極的、向上的、美好的愿望。如人性化的綠化藝術(shù)、即時凈化的環(huán)衛(wèi)意識、隱性治理的安全意識等。如此一來，就充分實現(xiàn)了社區(qū)視覺形象的高度協(xié)調(diào)和統(tǒng)一；（2）建議地產(chǎn)公司在適當位置建設(shè)兒童游樂場所，如兒童迷宮、兒童滑梯、兒童秋千等，使其成為兒童戲耍的樂園；（3）建兒童涂畫墻，給小孩們自由發(fā)揮制造的余地；（4）吸取國外先進經(jīng)驗，專門設(shè)計有用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使

60、其成為XXXX的一道風(fēng)景。（5）逢大的節(jié)假日，開展形式多樣的節(jié)日裝點活動。2。XXXX形體文化社區(qū)形體文化確實是通過人的形體、動作表現(xiàn)的文化。形體文化是社區(qū)文化最差不多、最要緊的組成部分，它有強身健體，滿足人們身心的需要，減少身心壓力，增加生活樂趣。我們將采取多種形式，開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)形體文化活動，具體做法有：1.開展文化娛樂活動。開展各種形式的歌詠會、舞會、音樂觀賞會、趣味游戲、棋類、牌類活動。每年重點舉辦2-3次大型活動；2.舉辦體育健身活動，如二年一次的XXXX運動會，以個人或以家庭為單位或以樓宇區(qū)域為單位開展友誼競賽。開展各種形式的球類、武術(shù)、氣功活動等；3.舉辦生日晚會，