客服部管理規(guī)章工作制度

1、第 客服部管理規(guī)章工作制度客服部管理規(guī)章工作制度1 一、總則 公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新，客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1、專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意。2、售后跟蹤：公司對售出的GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。3、保修與維護：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費用。三、工作守則1、負責公司GPS終端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作

2、。2、及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3、認真保管和維護安裝維護資料和工具。4、及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)1、公司客戶服務(wù)人員接到安裝需求單、安裝車輛明細及司機信息和車輛基本信息，填寫安裝任務(wù)派工單2、公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫維修服務(wù)單。3、經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和維修服務(wù)單，安排合適的維修人員。4、公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5、如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將

3、原終端號與更新的終端號填寫在維修服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6、如需更換SIM卡，要將新舊SIM登記在維修服務(wù)單上。7、對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責。8、公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。9、凡屬，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。10、公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1、公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投訴等。2、公司客戶服務(wù)人員要按照公司規(guī)范語言進行，熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶和消費者。3、公司對每次來電、來信、來訪

4、須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4、各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案1、服務(wù)準則n一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司，樹立公司形象。n服務(wù)及時、快捷，最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。2、安裝維護人員權(quán)限n對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。n及時向部門主管如實反映各種情況。n嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3、應(yīng)急方案n如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他靈活處理。n遇緊急叫修通知，維修技術(shù)人員都不在公司時，可經(jīng)部

5、門經(jīng)理同意，派外協(xié)廠家或其他部門人員協(xié)助?？头抗芾硪?guī)章工作制度2 一、服務(wù)監(jiān)督制度 技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書來保質(zhì)實施服務(wù)內(nèi)容；業(yè)務(wù)部負責監(jiān)督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)服務(wù)、監(jiān)督兩條線管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執(zhí)行部門的服務(wù)受理、主動維護情況等各項服務(wù)工作進行考核，月底編制服務(wù)監(jiān)督并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執(zhí)行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。二、首問制和專人負責制1、客戶首次問詢的工作人員為第一責任者。2、第一責任者對所接待的客戶要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問題或要求要認真做好記錄。3、客戶詢問或要求

6、辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內(nèi)。能夠一次辦結(jié)的事項，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時處理。4、對客戶的來詢或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導(dǎo)。如果主管領(lǐng)導(dǎo)不在，移交分管本事項的其它同志。5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。6、第一責任者有權(quán)先解決客戶問題后提交工作聯(lián)絡(luò)單。7、當?shù)谝回熑握叱霈F(xiàn)推諉、扯皮、不積極配合或等現(xiàn)象時，部門當事人將給予批評、和處分，情節(jié)嚴重的調(diào)離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職

7、責范圍內(nèi)的，都應(yīng)禮貌地向客戶做出反應(yīng)，并將問題詳細記錄下來，（）及時反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執(zhí)行部門人員，主動服務(wù)，不應(yīng)讓客戶打第二次電話。三、新需求管理制度客服部每年12月負責向新老客戶寄送新年禮物，并了解客戶次年的需求計劃。四、周報制度每周五下午部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情況和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時總結(jié)分析各類情況。五、客戶回訪制度建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內(nèi)項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。六、跨部門協(xié)作制度服務(wù)流程實施過程以需求部門為主開展工作，其它合作部門根據(jù)需求完成配合工作。當

8、需求部門在協(xié)調(diào)其它部門配合過程中出現(xiàn)意見分歧，導(dǎo)致工作開展難以繼續(xù)，則將各部門意見提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監(jiān)督協(xié)作部門配合完成。七、故障報告制度項目發(fā)生重大故障時，第一時間獲得故障信息的公司員工應(yīng)及時通知相關(guān)部門和人員，并將故障的發(fā)生時間、地點、現(xiàn)象、處理預(yù)案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應(yīng)及時轉(zhuǎn)達公司高層領(lǐng)導(dǎo)。同時，分管領(lǐng)導(dǎo)跟蹤故障處理情況，故障結(jié)束后技術(shù)服務(wù)部主管應(yīng)組織相關(guān)維護人員填寫故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預(yù)防措施等及時反饋給客戶及業(yè)務(wù)部。八、節(jié)假日服務(wù)保障制度節(jié)假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、和。節(jié)假日期間

9、，是各企業(yè)網(wǎng)站受點擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。九、服務(wù)信息內(nèi)外部溝通制度確保服務(wù)流程執(zhí)行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內(nèi)部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，技術(shù)服務(wù)部有權(quán)先解決問題，再提供工作聯(lián)絡(luò)單，以提高問題解決的效率。十、服務(wù)分類10、1主動式服務(wù)10、1、1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢由項目經(jīng)理對各項目定期開展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題和隱患現(xiàn)場進行分析，并及時遞交給客服部予以解決。10、1、2客戶滿意度調(diào)查通過電話、信函、現(xiàn)場、傳真、Email等方式向客戶發(fā)放調(diào)查問卷，了解客戶對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統(tǒng)運

10、行、工程實施、售后服務(wù)和對客戶培訓(xùn)等各方面的滿意度評價，并對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，對于存在的問題及時尋求解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。10、1、3服務(wù)調(diào)研由高層領(lǐng)導(dǎo)帶隊，組織資深工程師定期到現(xiàn)場進行服務(wù)調(diào)研工作，聽取客戶對本公司客戶服務(wù)工作的意見、建議和批評，并及時處理客戶的投訴。服務(wù)調(diào)研活動結(jié)束后，將調(diào)研時收集的意見和建議匯總整理，制定解決方案并及時實施，以使我們的服務(wù)能真正滿足客戶要求，達到客戶的期望值，甚至超出客戶的要求和期望值。10、2被動式服務(wù)10、2、1熱線應(yīng)答服務(wù)當客戶出現(xiàn)問題或故障時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求幫助和指導(dǎo)，及時解決問題或排除故障。10、2、2遠程服務(wù)

11、當熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶提供的問題現(xiàn)象和故障描述，通過互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。10、2、3現(xiàn)場服務(wù)當熱線應(yīng)答服務(wù)及遠程服務(wù)無法解決客戶提出的服務(wù)請求時，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時間內(nèi)抵達現(xiàn)場進行服務(wù)（不同的服務(wù)現(xiàn)場規(guī)定在不同時間內(nèi)出發(fā)到達），以求問題的最終解決。10、3人性化服務(wù)人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習(xí)慣，尊重客戶的喜好，在可能的情況下一切按照客戶要求進行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶提供的服務(wù)能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當無法達到客戶的期望值時，需要進行

12、分析原因并改進和措施，給客戶一個最滿意的回復(fù)?？头抗芾硪?guī)章工作制度3 一、人員素質(zhì) 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程

13、中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行

14、操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進入工作狀態(tài)。接班人未到崗，交班人不得離臺。仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。四、現(xiàn)場紀律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。顯示器位于臺面右側(cè)，耳機懸掛于機臺左側(cè)。工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、應(yīng)及時歸位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需值班

15、經(jīng)理。五、現(xiàn)場管理制度1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。4、椅子、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機鈴聲調(diào)為振動。上班時間不準上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。六、衛(wèi)生管理制度1、辦公區(qū)內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；2、門窗明亮，地面整潔；3、員工上班

16、著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；5、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負。6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負責，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負責。七、換班制度認真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準后方可生效。每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

17、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小雙方當事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。節(jié)假日當班人員不允許換班或請假。八、客服代表職責1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。2、客服工作要加強公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進行跟綜并限時處理。熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶滿意。努力學(xué)習(xí)，不斷總

18、結(jié)服務(wù)工作的實際，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進和建議。遵守有關(guān)的，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜?？头抗芾硪?guī)章工作制度4 一、部門規(guī)章制度 1、嚴格遵守考勤制度及其他各項規(guī)章制度2、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范。3、服從安排，認真履行工作職責。4、保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生。5、認真學(xué)習(xí)安全知識，提高安全防火意識。6、愛護設(shè)施、設(shè)備，節(jié)約開支，杜絕浪費。7、禮貌規(guī)范地接聽電話。8、團結(jié)協(xié)作，提高工作效率。9、掌握業(yè)戶情況，注意對業(yè)戶信息予以保密。10、堅持垂直領(lǐng)導(dǎo)、及時上報的工作原則。二、客戶服務(wù)部主管巡檢制度1、公共區(qū)域保潔主管每日兩次抽查所管轄各區(qū)域崗位

19、工作情況。（包括各樓層、大堂、天臺、電梯、衛(wèi)生間、茶水間、外圍、垃圾房、空置單元防火通道、步梯等公共區(qū)域）2、公共區(qū)域保潔主管認真填寫客務(wù)部工作檢查表。3、客戶協(xié)調(diào)主管（2）負責每月一次抽查商業(yè)網(wǎng)點是否有序，有無亂設(shè)攤點、和亂貼、亂畫現(xiàn)象及有無違反規(guī)定家禽、家畜、寵物現(xiàn)象。4、客戶協(xié)調(diào)主管（2）認真填寫客務(wù)部工作檢查表。三、客戶回訪制度1、客戶投訴的回訪（1）接到重大投訴后，一個工作日內(nèi)整改解決。整改解決一周內(nèi)就整改效果對客戶進行回訪。（2）接到一般投訴后，三個工作日內(nèi)整改解決。整改解決后兩周內(nèi)對就整改效果對客戶進行回訪。（3）在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認可。2、對滿意度調(diào)查中客戶意

20、見的回訪（1）對客戶意見進行匯總后兩日內(nèi)送達責任部門，責任部門接到意見后三日內(nèi)將整改書面反饋客務(wù)部并針對意見進行整改。（2）整改后兩周內(nèi)對提出意見的客戶就整改后的效果進行回訪。（3）在回訪時應(yīng)填寫回訪記錄表并要客戶簽字認可。3、特約服務(wù)的回訪（1）特約服務(wù)是物業(yè)公司為客戶提供的一種服務(wù)。（2）特約服務(wù)后相關(guān)人員須向客戶送達繳費單，并對特約服務(wù)的滿意情況通過電話進行回訪。4、部門例會制度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)各個崗位的關(guān)系，使部門日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度：1、部門例會由項目經(jīng)理召集或主持。1、1參加人員：客戶協(xié)調(diào)主管、保潔主管。1、2部門內(nèi)勤負責會議記錄和編寫，并存檔保管。1、3會

21、議內(nèi)容及目的：1、3、1匯報上周工作情況及存在問題和下周。1、3、2經(jīng)理安排各項工作及。2、保潔工作例會由保潔主管召集或主持。2、1參加人員：保潔公司主管、領(lǐng)班。2、2保潔主管負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。2、3會議內(nèi)容及目的：2、3、1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。2、3、2根據(jù)上級精神安排各項工作。3、餐廳工作例會由客戶協(xié)調(diào)主管召集或主持。3、1參加人員：送餐公司經(jīng)理、領(lǐng)班。3、2協(xié)調(diào)主管負責會議記錄和編寫會議紀要，并存檔保管。3、3會議內(nèi)容及目的：3、3、1總結(jié)上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3、3、2根據(jù)上級精神安排各項工作。四、時間：每周一次5、附則：參加

22、會議人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準時參加、不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意。會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”。會議的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達貫徹，不得擴大范圍或任意外傳。五、業(yè)戶物品出、入管理規(guī)定業(yè)戶的物品若入、出標廠應(yīng)遵守以下規(guī)定：辦理時間：辦理對象：入住標廠的所有業(yè)戶（不包括期間的業(yè)戶）。1、業(yè)戶應(yīng)填寫攜物出入門證一式兩聯(lián)，注明單位名稱，攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)加蓋公章。2、若業(yè)戶因特殊情況沒有公章，請公司出具證明并注明有權(quán)簽署攜物出入門證負責人的親筆簽字供客務(wù)部備案。3、業(yè)戶搬運

23、物品須經(jīng)過客戶服務(wù)部蓋章確認方可出、入標廠。4、客務(wù)部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入標廠。5、客務(wù)部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運時間并維持好秩序。六、保潔員行為規(guī)范1、遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。2、履行職責，按時上下班，不遲到早退，不曠工離崗，不做與本職工作無關(guān)的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。4、文明服務(wù)，禮貌待人。5、不做有損公司形象的事，不收取業(yè)戶的錢物。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相幫助。7、愛護公物，損壞、遺失工具照價賠償。七、垃圾房管理規(guī)定1、垃圾房工作人員應(yīng)按照規(guī)定時間將垃圾運出標廠并無條件的接受甲方管理人員的安全檢查。2、嚴禁在垃圾房放易燃、

24、易爆等危險品及腐蝕性物品。3、垃圾房工作人員嚴禁在垃圾房內(nèi)吸煙、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人員要將垃圾分類處理。5、垃圾房工作人員嚴禁進入標廠。6、垃圾房工作人員不得以任何理由在垃圾房內(nèi)留宿。7、垃圾房工作人員不得破壞或盜用標廠任何區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施及物資。8、垃圾房工作人員如在工作中發(fā)現(xiàn)垃圾中有客用品應(yīng)立即上繳客務(wù)部，不得私自處理。9、垃圾房工作人員嚴禁自行占用垃圾場或在場內(nèi)進行各種違法犯罪活動。10、垃圾房工作人員應(yīng)嚴格遵守監(jiān)管部門的各項規(guī)定。八、空置單元的保潔養(yǎng)護規(guī)定空置單元的清潔保養(yǎng)是物業(yè)管理工作中不可忽視的一部分。因此特作以下保潔養(yǎng)護規(guī)定：1、對空置單元安排專人進行保潔養(yǎng)護。2、打

25、掃的頻率每月一次。3、在評定保潔服務(wù)質(zhì)量時將空置單元的保潔養(yǎng)護納入考核范疇。4、對空置單元的保潔應(yīng)達到以下標準：4、1空置單元的地面無雜物、無積水；4、2空置單元的墻面無污染、無蜘蛛網(wǎng)；4、3空置單元內(nèi)的所有設(shè)備無污染；4、4打掃完畢應(yīng)關(guān)好空置單元的所有門窗、防止意外事故的發(fā)生。5、保潔員打掃完畢空置單元后要認真填寫空置單元清潔記錄表，并接受上級的檢查。九、收發(fā)報紙工作規(guī)定1、當送報工作人員將報紙送到大堂接待處后，由前臺接待人員簽字確認。2、前臺接待人員將報紙分發(fā)完畢后交送報人員。3、送報人員按分發(fā)報紙的明細送至業(yè)戶所在地。4、業(yè)戶收件后，必須簽字確認。5、如收件人不在時，將此報紙登記好，送到

26、前臺保管。6、前臺接待人員必須將報紙的種類、數(shù)量登記清楚。十、保潔監(jiān)管工作規(guī)定1、了解保潔公司工作安排。如：人員安排及所管轄區(qū)域、工作時間、工作內(nèi)容、工作程序等情況。2、每日到崗分兩次巡視大堂、辦公區(qū)、外圍、垃圾房等公共區(qū)域。3、聽取保潔公司每日工作安排。4、檢查樓內(nèi)保潔人員吃飯時間內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保持情況，如發(fā)現(xiàn)安排不合理，立即與保潔公司管理人員協(xié)商調(diào)配。5、參與保潔公司例會，總結(jié)工作情況，聽取工作安排，將未完成的工作跟進。6、聽取客戶意見與建議。7、向部門經(jīng)理匯報當日的工作情況。8、做下班前的最后巡視。9、在巡視中發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施有任何損壞或異常情況，應(yīng)立即通知工程部維護。保潔人員發(fā)現(xiàn)

27、類似情況，應(yīng)立即上報公共區(qū)域保潔主管人員，主管人員通知相關(guān)部門。11、每周與保潔公司管理人員開一周工作總結(jié)會，并請保潔公司提交周末清潔工作計劃和下周工作安排。12、每月末與保潔公司管理人員開當會，并請保潔公司提交下月工作安排。13、每月末以書面形式向部門經(jīng)理提交當月工作總結(jié)及下月工作計劃，并請領(lǐng)導(dǎo)做出明確。13、定期對保潔公司進行專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。十一、送餐工作監(jiān)管規(guī)定為了給各業(yè)主、提供良好的就餐環(huán)境，保證飯菜的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對標廠餐廳應(yīng)加強管理，特制定本規(guī)定：1、每日的飯菜的質(zhì)量及花樣：（1）每日飯菜保證生熟分開。（2）每日早餐花色品種不少于八種，中餐主菜不少于五種主食不少于四種，晚

28、餐不少于八種。（3）每周一中午前報送本周主菜單。2、對服務(wù)態(tài)度禮貌規(guī)定：（1）需要微笑服務(wù)。（2）餐廳工作人員不得進入辦公區(qū)。3、對餐廳衛(wèi)生，消毒情況規(guī)定：（1）認真做好每日衛(wèi)生及消毒，嚴格遵守食品衛(wèi)生法對餐盤及餐具進行高溫消毒防止交叉污染。（2）每日對分餐間內(nèi)的衛(wèi)生進行認真清掃，確保清潔無污物。（3）針對就餐場地，餐桌及環(huán)境衛(wèi)生進行仔細清掃保潔，確保無雜物垃圾。（4）對現(xiàn)有員工及新調(diào)入的員工的證的進行備案及培訓(xùn)工作。（5）對每日剩飯及垃圾應(yīng)及時清運。（6）認真做好滅鼠工作，同時做好防滅蚊蠅蟑的工作。（7）每日對餐廳外圍及步梯的衛(wèi)生進行保潔確保扶手無塵土，步梯無油污。4、建立檢查抽查制度及周會

29、制度：（1）每天對餐廳檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正，對重大問題及時匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理及反饋送餐公司。（2）督促送餐公司建立自檢制度同時作好自檢及巡檢工作，確保工作落實。（3）建立周會制度并做好會議記錄。（4）建立培訓(xùn)制度，加強員工的服務(wù)意識及本崗位的業(yè)務(wù)水平，具體計劃由餐廳主管編寫，并做好培訓(xùn)記錄。（5）每周五把本周總結(jié)及下周工作要點報客務(wù)部。十二、固體廢棄物處理規(guī)定1、在標廠確定的固體廢棄物分類、堆放站點指定地點設(shè)立專用分類容器。2、標廠公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物分類容器分為可回收、不可回收容器，并在指定地點設(shè)立專用廢舊電池回收箱。3、公共區(qū)域內(nèi)固體廢棄物由保潔員按可回收、不可回收分類，裝入相應(yīng)分類容器

30、后送至標廠分類、堆放站點。4、分類、堆放點按可回收、不可回收標準具體分類、回收。5、分類、堆放點安排專人負責站點內(nèi)固體廢棄物的分類、回收、清運、傾倒。6、廢蓄電池由工程部負責聯(lián)系供應(yīng)商，做到更換完畢后立即由蓄電池供應(yīng)商統(tǒng)一回收處理。7、廢墨盒使用完畢后，統(tǒng)一存放在復(fù)印室內(nèi)設(shè)立的廢舊墨盒回收箱中，并由行政人事部負責定期聯(lián)系供應(yīng)商回收。8、廢硒鼓由專業(yè)廠家更換完畢后立即進行回收處理。9、殺蟲劑及滅鼠藥包裝材料由保潔公司做完蟲控工作后統(tǒng)一進行回收處理。10、辦公垃圾由各物管中心負責統(tǒng)一處理。11、采購部負責對工程有害材料的回收；在購買時選擇能回收有害廢舊材料的供方。12、確保標廠無污染。十三、包裝容

31、器回收管理規(guī)定1、對于包裝容器回收要專人負責。2、對于包裝容器定期進行，運送到指定的回收地點。3、保證標廠無污染。十四、化糞池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。2、清掏前將管口打開釋放氣體十分鐘后，清掏人員方可進入井內(nèi)。3、先清掏化糞池表層漂浮物在清掏底層沉積物。4、如與化糞池連接的管線如發(fā)生堵塞，施工方應(yīng)及時疏通。5、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。6、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。7、清運過程中不準有任何遺漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造

32、成任何污染。9、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的統(tǒng)一管理，嚴格執(zhí)行合同條款的有關(guān)規(guī)定。十五、隔油池清掏管理規(guī)定1、清掏車輛必須為封閉貨車，不準有破損，抽取管線接口嚴密。2、先清掏隔油池表層漂浮物在清掏底層沉積物。3、如與隔油池連接的管線如發(fā)生堵塞，應(yīng)及時疏通。4、在清掏過程中，必須嚴格遵守北京市市容、環(huán)衛(wèi)部門的有關(guān)規(guī)定。如有違反后果自負。5、清掏后應(yīng)將現(xiàn)場清理干凈，等待驗收后方可撤離。6、清運過程中不準有任何遺漏。7、乙方定期對隔油池進行清掏，清掏的污物必須送至積肥站進行環(huán)保消納處理，并保證不能對環(huán)境造成任何污染。8、乙方在清掏過程中，必須服從甲方的檢查與管理。客服部管理規(guī)章工作制度5 一、客

33、服的主要工作 1、配合銷售人員做好試機、充卡和資金回收工作；2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的.基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認真積極有耐心，負有責任心；2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問題；3、根據(jù)當天的工作情況，詳細的把與客戶接觸的不同情況以工作報表的形式進行登記，并向部門經(jīng)理匯報；4、應(yīng)嚴格遵守公司和部門的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；6、在上班時，應(yīng)

34、積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。三、客服人員的要求1、客戶服務(wù)人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運用某些權(quán)威機構(gòu)的名義對客戶施壓等；2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；3、嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細致、明確的回答，如有自己不能確定的事項不能信口辭黃，做不負責任的答付；4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項目

35、及相應(yīng)的新服務(wù)項目，和客戶保持良好的合作關(guān)系四、客服人員個人素質(zhì)要求1、客服人員要有責任心，進取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；五、客服人員的心理要求1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；2、接聽客戶電話要注入熱情，運用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客

36、戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度1、客服人員的工資標準：基本工資元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴重性而定，最低罰款10元/次2、客服人員的提成發(fā)放：3、客服人員的獎金發(fā)放：七、考勤制度1、出勤情況：上班時間：早8：3017：30遲到人次/日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次

37、（含）以上者，扣除人次/日標準為基本工資總額的5%。2、工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)保持嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每天遞交完整、真實、標準的?？头抗芾硪?guī)章工作制度6 一、人員素質(zhì) 1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準)。4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。6

38、、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。二、值班制度1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。6、嚴格交接班手續(xù)，認真遵守交接班制度。三、交接班制度1、做好班前準備，崗位交