購(gòu)物中心客訴處理辦法建議案

1、【精品文檔】購(gòu)物中心客訴處理辦法建議案文檔編號(hào)：153310客訴處理辦法建議案一、目的:為提異顧客及交易廣商之滿意度,落實(shí)包退包換滿意服務(wù)之經(jīng)營(yíng)理念,特訂本案作為處理空訴案之行則以為日后處理客訴之遵循。二、客訴處理之組織及客訴處理分類:1、組織原則:客訴處理以滿意服務(wù)為理念,各層級(jí)人員應(yīng)有基本之服務(wù)共識(shí)。2、客訴總單位:以企劃處設(shè)立客服課為客訴總單位。處理要點(diǎn):A、會(huì)員購(gòu)物權(quán)益疑問答詢。B、廣商問題協(xié)助處理。C、客訴資料之處理分析及建議。D、經(jīng)營(yíng)理念及相關(guān)活動(dòng)之統(tǒng)一解釋。E、公關(guān)活動(dòng)之設(shè)計(jì)執(zhí)行。F、各店及各部回報(bào)資料之追蹤處理。G、各店及各部之標(biāo)語及相關(guān)陳列統(tǒng)一指揮。H、法律相關(guān)問題研究。I、

2、公司 CIS 之維護(hù)。3、一級(jí)處理單位:各店之成員為客訴處理之基本單位,各店之客服人員為各部資料處理人員,店長(zhǎng)為客訴處理單位主管。該單位應(yīng)確立處理規(guī)范備用。4、二級(jí)處理單位:后勤各部之成員為客訴處理之基本單位,各部之助理人員為各部資料處理人員,部主管為客訴處理部位主管。該單位應(yīng)確立處理規(guī)范備用?！揪肺臋n】5、客訴案之分類及處理單位:(1)初級(jí)客訴案:A、購(gòu)物權(quán)益客訴:換貨、退貨、不滿意商品之客訴。B、服務(wù)客訴:有關(guān)賣場(chǎng)之服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度及服務(wù)項(xiàng)目不滿意之客訴。C、賣場(chǎng)設(shè)備之客訴:軟、硬體設(shè)備之使用客訴。D、活動(dòng)、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等產(chǎn)生之客訴。E、一切現(xiàn)場(chǎng)可解決之客訴。(2)一級(jí)客訴案:A、初級(jí)客

3、訴案中因職權(quán)上無權(quán)處理之客訴案。B、廣商客訴店長(zhǎng)可依職權(quán)予以處理者。C、一切服務(wù)臺(tái)無法處理之客訴案件。(3)二級(jí)客訴案:A、一級(jí)以下之客訴(一級(jí)、初級(jí))須其他單位協(xié)助處理者。B、廣商客訴非前勤單位職權(quán)能處理者。C、前勤單位職權(quán)上無法處理者。D、經(jīng)營(yíng)理念或相關(guān)活動(dòng)等客訴須統(tǒng)一解釋者。E、法律責(zé)任之客訴。6、一級(jí)及初級(jí)客訴案均由一級(jí)處理單位處理。7、各單位接獲一級(jí)及初級(jí)客訴案若職權(quán)能解答者不受此限。8、各單位之組織說明如下:二級(jí)處理單位 一級(jí)處理單位處理案件A、初級(jí)客訴案:a、購(gòu)物權(quán)益客訴:換、退、不滿意商品之客訴。【精品文檔】b、服務(wù)客訴:有關(guān)賣場(chǎng)之服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程度及服務(wù)項(xiàng)目不滿意之客訴。c、

4、活動(dòng)、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等產(chǎn)生之客訴。d、一切現(xiàn)場(chǎng)可解決之客訴。B、一級(jí)客訴案:a、初級(jí)客訴案中因職權(quán)無法處理之客訴案。b、廣商客訴店長(zhǎng)可依職權(quán)予以處理者。c、一切服務(wù)臺(tái)無法處理之客訴案件。C、二級(jí)客訴案:a、一級(jí)以下之客訴(一級(jí)、初級(jí))須其他單位協(xié)助處理者。b、廣商客訴非前勤單位職權(quán)能處理者。c、前勤單位職權(quán)上無法處理者。d、賣場(chǎng)設(shè)備之客訴:軟、硬體設(shè)備之使用經(jīng)營(yíng)理念或相關(guān)活動(dòng)等客訴須統(tǒng)一解釋者。e、法律責(zé)任之客訴。三、客訴案件之處理原則:1、處理客訴應(yīng)采審慎細(xì)心不矯情的處理態(tài)度。2、需心平氣和聆聽及了解顧客之意見。3、不與顧客沖突為首要條件。4、熟悉處理流程及職責(zé)權(quán)限。5、立即反映一天內(nèi)解決為基本

5、要求。6、必須詳實(shí)記錄資料及處理結(jié)果。四、使用單據(jù):1、名稱:客訴處理單(如附件)一式三聯(lián)。第一聯(lián):處理單位留存?！揪肺臋n】第二聯(lián):A、稽核聯(lián):若須申請(qǐng)費(fèi)用時(shí)先轉(zhuǎn)財(cái)會(huì)部審核確認(rèn),于費(fèi)用償付后轉(zhuǎn)稽核處留存。B、若無須申請(qǐng)費(fèi)用,則直接轉(zhuǎn)稽核留存。第三聯(lián):企劃部留存。9、使用說明:接獲客訴時(shí)填寫人據(jù)實(shí)填寫:日期、顧客資料及反應(yīng)內(nèi)容,并于填表人處簽名后交單位主管于記錄單位欄內(nèi)確認(rèn),以為處理、會(huì)辦、申請(qǐng)費(fèi)用之依據(jù)。10、欄位說明:A、顧客資料欄:依顧客資料詳實(shí)填寫。B、反應(yīng)或客訴內(nèi)容欄:依顧客反應(yīng)內(nèi)容詳實(shí)填寫。C、處理結(jié)果欄:由處理單位確實(shí)填寫,若有費(fèi)用產(chǎn)生須有受償人簽收。D、協(xié)辦單位:由處理單位主管提出協(xié)辦單位及協(xié)辦事項(xiàng)。審核欄:A、記錄單位:由記錄單位主管確認(rèn)。B、處理單位:由處理單位主管確認(rèn)。C、稽核處:由稽核處審核確認(rèn)。D、財(cái)會(huì)部:申請(qǐng)費(fèi)用時(shí)由財(cái)會(huì)部審核。4、保存期限:客訴處理相關(guān)單位至少保存二年,再依實(shí)際需要存銷。五、客訴處理之步驟:1、各單位各層級(jí)人員不論任何場(chǎng)所、電話。傳真、顧客反映表等管道,遇顧客反應(yīng)意見旱,需先仔細(xì)了解顧客之意見,判斷上否為客訴案件。2、若為客訴件時(shí)須判斷本身