2010年某電信公司(本地網(wǎng))組織架構(gòu)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)一、市場部職責(zé)及崗位設(shè)置 市場部主要職責(zé)：1.負責(zé)某分公司市場研究分析，包括競爭動態(tài)、市場情報收集和全市市場經(jīng)營分析等。2.負責(zé)營銷計劃、經(jīng)營策略及全市營銷方案的策劃和制定。3.統(tǒng)籌品牌的宣傳和推廣。4.統(tǒng)籌渠道的規(guī)劃和協(xié)調(diào)。5.統(tǒng)籌新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。6.營收管理。一、市場規(guī)劃1.市場調(diào)研、分析、研究及預(yù)測。2.收集市場信息，制定市場規(guī)劃，提出實施方案。3.制定經(jīng)營目標和計劃，做出分析。4.制定市場發(fā)展策略、客戶分群策略。最大限度創(chuàng)造企業(yè)利潤，提高經(jīng)營管理水平，創(chuàng)造最

2、佳經(jīng)營業(yè)績。 二、經(jīng)營分析及預(yù)算1.利用會計核算、統(tǒng)計核算以及其他方面提供的資料，按地域、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、存增量、客戶群、時間緯度對經(jīng)營過程和結(jié)果進行分析。2.根據(jù)市場規(guī)劃，分析經(jīng)營狀況和行業(yè)情況，發(fā)現(xiàn)問題，找出原因，提出方案。3.負責(zé)各類報表的統(tǒng)計上報工作。4.負責(zé)風(fēng)險管理、滾動規(guī)劃、成本預(yù)算、預(yù)算管控等經(jīng)營預(yù)算管理工作。5.制定經(jīng)營目標考核制度,并組織實施和提供支撐。（三）業(yè)務(wù)流程管理1.制定及優(yōu)化市場前端業(yè)務(wù)處理流程，指導(dǎo)實施,定期檢查，實時分析，組織例會，督辦相關(guān)工作，提出考核意見。 2.統(tǒng)籌業(yè)務(wù)系統(tǒng)和前端業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的需求。 3.制定業(yè)務(wù)流程規(guī)劃、標準和提升目標。 4.制定業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)業(yè)

3、務(wù)規(guī)范。 5.承接省公司流程管理各項工作任務(wù)。協(xié)調(diào)、解決前后端各部門在流程實施過程中的各種問題。（四）服務(wù)管理1.制定服務(wù)標準和規(guī)范、投訴管理制度。深入領(lǐng)會集團公司、省公司服務(wù)政策。2.負責(zé)客戶滿意度管理、本地服務(wù)和客戶能力提升工作。 3.負責(zé)服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)策略研究工作,做好服務(wù)問題的事前、事中控制措施和管控辦法。4.負責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理（分析、檢查、考核、投訴督辦、整改）工作,做好越級投訴管理。（五）品牌與宣傳管理1.制定各類產(chǎn)品分客戶群廣告策劃方案和宣傳設(shè)計，編制費用預(yù)算，根據(jù)批復(fù)組織實施，并做好方案的評估和宣傳的檢查，提出考核意見。2.根據(jù)集團公司、省公司品牌營銷統(tǒng)一制作樣本，并指導(dǎo)和配

4、合縣級分公司進行品牌宣傳。3.根據(jù)媒體實施結(jié)果，按合同、協(xié)議等規(guī)定及時向合作方結(jié)算費用，保證媒體發(fā)布的連續(xù)、穩(wěn)定，做好媒體關(guān)系管理和維系。4.負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)品牌的規(guī)劃、建設(shè)、推廣和管理工作。5.協(xié)調(diào)各渠道相關(guān)品牌的銷售、推廣、管理等工作。（六）互聯(lián)互通1.負責(zé)制定網(wǎng)間互聯(lián)業(yè)務(wù)策略。2.協(xié)商簽訂網(wǎng)間互聯(lián)協(xié)議。3.完成網(wǎng)間業(yè)務(wù)管理和結(jié)算管理。4.做好網(wǎng)間通信質(zhì)量管理、互聯(lián)互通運營分析。5.負責(zé)協(xié)調(diào)處理互聯(lián)互通惡性事件和打擊非法轉(zhuǎn)接國際話務(wù)事務(wù)。（七）商務(wù)拓展管理1.做好綜合信息服務(wù)的宣傳,負責(zé)綜合信息服務(wù)銷售。2.負責(zé)綜合信息服務(wù)營銷方案的制定,完成后向客戶的洽談與簽約。3.負責(zé)后向客戶合作協(xié)議

5、的制定、管理，完成后向客戶的合作與分成。（八）資費與價格管理1.根據(jù)集團、省公司相關(guān)要求，做好資費體系、定價策略和統(tǒng)籌管理工作。 2.做好產(chǎn)品和資費目錄，形成檔案式管理。 3.收集競爭對手價格及資費信息，并進行分析，納入競爭信息管理。 4.落實與價格主管部門協(xié)調(diào)與溝通。5.負責(zé)營收的管理工作，嚴格執(zhí)行營收管理制度。（九）渠道統(tǒng)籌管理1.負責(zé)渠道發(fā)展的規(guī)劃，制定相關(guān)制度，并進行指導(dǎo)。2.根據(jù)市場需求，做好渠道研究及開發(fā)。3.做好渠道間的協(xié)調(diào)及協(xié)同工作，處理渠道間的問題。4.建立社會渠道運行管理指標、激勵機制和風(fēng)險控制機制，測評和考核渠道單元銷售服務(wù)能力。5.落實渠道服務(wù)質(zhì)量要求，提升渠道服務(wù)能力

6、。6.負責(zé)渠道建設(shè)和渠道日常運營管理與分析，提出調(diào)整和能力提升的針對性方案。7.負責(zé)直銷、實體、電子、社會和終端渠道的統(tǒng)籌管理。（十）營銷管控1.做好業(yè)務(wù)營銷政策、營銷實施方案的落實，并結(jié)合屬地情況指導(dǎo)開展。2.組織實施營銷推廣活動，分析營銷活動的成效，改進營銷方案。3.承接實施品牌推廣計劃，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，提出考核意見。4.承接并分解營銷計劃，根據(jù)市場的差異統(tǒng)籌調(diào)配營銷資源，提升效率。（十一）號卡管理1.根據(jù)市場規(guī)模和發(fā)展規(guī)劃，做好碼號資源規(guī)劃。2.根據(jù)客戶消費、企業(yè)戰(zhàn)略和發(fā)展的情況，做好碼號資源管理。 3.負責(zé)卡類管控工作。4.負責(zé)欠費管理、指導(dǎo)和實施工作。（十二）產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃1.根據(jù)市場發(fā)

7、展和客戶需求，制定產(chǎn)品發(fā)展規(guī)劃和整體發(fā)展策略。2.檢驗產(chǎn)品的商業(yè)價值和企業(yè)運營能力，提供產(chǎn)品可商試用以規(guī)模復(fù)制應(yīng)用的業(yè)務(wù)規(guī)范、市場策略與運營經(jīng)驗等成果。3組織產(chǎn)品推廣和營銷，促進產(chǎn)品銷售。（十三）監(jiān)管事務(wù)1.負責(zé)辦理許可證、碼號等電信資源申請備案手續(xù)。2.做好跟蹤研究監(jiān)管政策的制定與實施。3.完成落實普遍服務(wù)政策，配合做好落實三網(wǎng)融合政策。做好研究、制定、落實運營商間資源共享策略。4.負責(zé)貫徹合作策略，落實運營商間合作協(xié)議,協(xié)調(diào)處理與廣電競爭合作問題,促進運營商理性競爭。5.落實規(guī)范運營商間互聯(lián)網(wǎng)高帶寬接入管理。 (十四)信息內(nèi)容管理1.負責(zé)信息運營規(guī)劃和分析，制定針對性方案，指導(dǎo)實施。2.負

8、責(zé)本地信息規(guī)范、信息質(zhì)量的管理。 3.負責(zé)本地信息采編維流程的制定及長效機制的建立。4.負責(zé)采集渠道的建立及管理，電信主渠道的協(xié)調(diào)。5.負責(zé)落實本地信息安全管理，建立審批制度。 6.負責(zé)組織本地信息采集、編輯人員培訓(xùn)。 （十五）信息采編維 1.根據(jù)信息要求及規(guī)范，落實本地政企信息、綜合信息、熱門行業(yè)、知名優(yōu)選企業(yè)、行業(yè)資訊信息及內(nèi)容的采集、編輯、審核、糾錯和維護。 2.負責(zé)本地信息的分類屬性、地域?qū)傩?、知名?yōu)選屬性的標引。3.根據(jù)全國信息產(chǎn)品、省內(nèi)信息產(chǎn)品的加工要求進行信息編輯加工。 二、政企客戶部基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)政企客戶部主要職責(zé)：1.負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)政企客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶管理、銷售

9、管理、解決方案定制及其銷售策劃與售前支持、一站服務(wù)管理及渠道建設(shè)工作。2.負責(zé)本地網(wǎng)政企客戶體系的預(yù)算執(zhí)行，承擔(dān)預(yù)算目標任務(wù)及其指標考核。3.負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)政企客戶行業(yè)細分市場需求挖掘與分析研究，開展政企客戶ICT整體解決方案定制和營銷服務(wù)工作；承擔(dān)商務(wù)領(lǐng)航品牌營銷推廣任務(wù)及指標考核。4.負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)政企客戶渠道建設(shè)與管理，承擔(dān)客戶保持與流失預(yù)警指標考核。5.負責(zé)本地網(wǎng)范圍內(nèi)政企客戶營銷服務(wù)和客戶關(guān)系發(fā)展工作，承擔(dān)渠道滿意度指標考核。6.負責(zé)本地網(wǎng)政企客戶售前技術(shù)支持工作，開展政企客戶項目投標、客戶招標方案定制以及本地網(wǎng)范圍內(nèi)重大政企客戶項目的售前支持和組織協(xié)調(diào)工作。7.負責(zé)ICT分公司

10、政企客戶項目在本地網(wǎng)范圍內(nèi)的落地執(zhí)行和營銷服務(wù)工作。（一）營銷分析1.承擔(dān)政企市場總體業(yè)務(wù)收入發(fā)展指標和任務(wù)考核，負責(zé)組織制定政企客戶年度預(yù)算計劃和考評辦法，分解細化營銷計劃指標和營銷預(yù)算，跟蹤、指導(dǎo)和監(jiān)督預(yù)算計劃的執(zhí)行。 2.負責(zé)市場營銷數(shù)據(jù)的收集、整理、加工，完成數(shù)據(jù)挖掘，形成統(tǒng)計報表。 3.負責(zé)行業(yè)細分市場的分析、研究和預(yù)測。負責(zé)政企信息渠道管理，收集、匯總、整理市場營銷信息、競爭動態(tài)信息，進行市場調(diào)研。4.負責(zé)對政企客戶數(shù)據(jù)的分析研究，做好客戶價值、客戶關(guān)系、項目效益分析、比較競爭優(yōu)勢等評估工作。（二）營銷策劃1.接應(yīng)集團、省重點統(tǒng)籌產(chǎn)品的策劃并組織制定推廣方案。結(jié)合實際制定品牌推廣計

11、劃，提升品牌客戶忠誠度和滿意度。 2.負責(zé)接應(yīng)集團、省重點產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用營銷方案，結(jié)合實際制定針對性營銷實施方案，對直銷、電子、實體、代理等渠道進行加載方案，并組織實施。3.負責(zé)制定營銷計劃，跟蹤市場推進。 4.負責(zé)組織實施價格策略，跟蹤檢查管控，根據(jù)市場變化和需求制定實時方案。5.負責(zé)銷售派單管理、執(zhí)行及評估工作。（三）行業(yè)經(jīng)理1.承擔(dān)所負責(zé)行業(yè)客戶年度業(yè)務(wù)收入指標和任務(wù)考核。2.負責(zé)組織跟蹤、收集、分析并及時反饋行業(yè)客戶發(fā)展動態(tài)、競爭情況、需求變化和產(chǎn)品創(chuàng)新等信息。 3.負責(zé)組織落實各項銷售策略、產(chǎn)品策略和競爭對手策略。 4.負責(zé)匯總制定行業(yè)客戶的年度銷售計劃并進行跟蹤管控。5.貫徹執(zhí)行品

12、牌營銷要求，負責(zé)行業(yè)客戶促銷活動的策劃、組織實施及后續(xù)評估。6.指導(dǎo)本行業(yè)客戶經(jīng)理的銷售工作，推動協(xié)同營銷。7.行業(yè)重大商機管理、流失預(yù)警管理、價格管控等。8.行業(yè)整體解決方案和重點產(chǎn)品的推廣。 9.參與跨域重大項目銷售和服務(wù)支持。 10.負責(zé)組織配合相關(guān)部門做好一站服務(wù)的售前、售中和售后服務(wù)工作。 11.承擔(dān)行業(yè)應(yīng)用解決方案培訓(xùn)工作。（四）客戶經(jīng)理1.承擔(dān)目標客戶銷售目標，并對其收入和服務(wù)負責(zé)。 2.開展客戶銷售活動，執(zhí)行派單。3.做好客戶需求預(yù)測、商機挖掘、客戶收費、協(xié)同營銷。4.鞏固提升客戶關(guān)系和客戶滿意度。 5.收集反饋客戶發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求，維護客戶資料。（五）銷售經(jīng)理1.

13、承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標。2.開展產(chǎn)品銷售活動，執(zhí)行派單。 3.收集反饋市場發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求信息。 4.負責(zé)承擔(dān)責(zé)任客戶的欠費管理等相關(guān)工作。 5.與其他渠道協(xié)同銷售。（六）售前支持1.承擔(dān)所支持行業(yè)客戶的業(yè)務(wù)收入指標和考核。 2.負責(zé)行業(yè)客戶一站服務(wù)的售前技術(shù)支持服務(wù)工作，組織定制客戶行業(yè)整體解決方案。3.負責(zé)客戶方案交流、培訓(xùn)、投標。4.負責(zé)支撐本行業(yè)整體解決方案的快速、有效復(fù)制和推廣。5.負責(zé)收集、分析并及時反饋本行業(yè)的客戶產(chǎn)品解決方案需求，協(xié)助首席客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理有效調(diào)度各級共享資源、支撐銷售工作。 6.負責(zé)支撐縱向一體化行業(yè)營銷服務(wù)團隊的協(xié)同營銷和重大商機轉(zhuǎn)化。（七）項目經(jīng)

14、理1.承擔(dān)負責(zé)項目的客戶回訪滿意度、服務(wù)滿意度指標。2.負責(zé)參與ICT項目售前方案前期資源調(diào)查、協(xié)助售前支持經(jīng)理制定項目實施方案及計劃。3.參與ICT項目投標，負責(zé)協(xié)調(diào)ICT項目各方面實施資源、組建實施團隊、組織制定全程端到端協(xié)同實施計劃，協(xié)助、管控售中實施部門按計劃完成項目，組織重大項目的交付驗收。4.負責(zé)項目協(xié)同管理，組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立項目進展情況。 5.負責(zé)客戶ICT業(yè)務(wù)開通使用情況跟蹤，組織協(xié)調(diào)解決客戶終驗前的各種問題，保證項目進度和質(zhì)量，負責(zé)相關(guān)項目文檔和資料的管理。6.負責(zé)本地ICT方案庫、資源庫，制定ICT項目報價策略、商務(wù)方案，優(yōu)化完善與第三方合作伙伴之間的協(xié)作規(guī)范和流程等商

15、務(wù)管理工作。（八）一站服務(wù)1.承擔(dān)業(yè)務(wù)一站服務(wù)開通及時率、賬務(wù)結(jié)算率指標。2.負責(zé)承接業(yè)務(wù)一站服務(wù)環(huán)節(jié)的有效運行操作，落實營銷部門簽訂的合同、協(xié)議等相關(guān)內(nèi)容。3.負責(zé)一站服務(wù)帳務(wù)處理與結(jié)算流程、規(guī)定的運作與監(jiān)控，負責(zé)按結(jié)算規(guī)范做好一站服務(wù)簽約業(yè)務(wù)的結(jié)算工作，做好一站服務(wù)帳務(wù)的生成、稽核管理。4.負責(zé)渠道BSS系統(tǒng)、需求分析、數(shù)據(jù)管理。（九）商務(wù)經(jīng)理1.負責(zé)對ICT項目效益進行預(yù)評估，提供報價依據(jù)。 2.負責(zé)對ICT項目商務(wù)模式進行建議和效益分析。 3.負責(zé)對ICT項目效益等進行后評估。 4.負責(zé)對ICT項目合作伙伴的商務(wù)協(xié)調(diào)和管理。 5.負責(zé)組織ICT資源庫和報價庫的建立與更新。三、公眾客戶部

16、基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)公眾客戶部主要職責(zé)：1.負責(zé)家庭、個人等公眾客戶群營銷、銷售、業(yè)務(wù)管理。2.承接省公司下達的所屬家戶群的年度經(jīng)營業(yè)績目標及直接營銷成本、重點工作任務(wù)和客戶服務(wù)等方面的考核指標。并向市場部提出對縣（市）分公司所屬客戶群的預(yù)算分解和建議。3.統(tǒng)籌所屬客戶群的營銷策劃，組織落實客戶群營銷策劃、營銷活動實施。4.負責(zé)對個人客戶（如商務(wù)精英、時尚白領(lǐng)、校園學(xué)生、流動客戶等）、家庭客戶和農(nóng)村客戶的進一步細分，開展針對性營銷策劃、需求管理、銷售和客戶服務(wù)。5.統(tǒng)籌所屬客戶群的渠道管理。負責(zé)實體渠道、社會渠道、農(nóng)村渠道的建設(shè)、運營管理與支撐工作；負責(zé)終端售后服務(wù)以及所屬渠道的客戶群服務(wù)工

17、作。6.在客戶服務(wù)部統(tǒng)籌下，負責(zé)所屬客戶群的客戶服務(wù)具體工作，承接、落實相關(guān)客戶服務(wù)要求；負責(zé)所屬客戶群的客戶維系工作；負責(zé)所屬渠道銷售服務(wù)人員能力的提升。7.負責(zé)所屬客戶群的產(chǎn)品管理、產(chǎn)品銷售及綜合信息服務(wù)解決方案的推廣與運營。8.負責(zé)寬帶和互聯(lián)網(wǎng)的的業(yè)務(wù)拓展、互聯(lián)網(wǎng)信息安全、研究三網(wǎng)融合與IPTV運營。9.牽頭負責(zé)移動業(yè)務(wù)運營中的相關(guān)管理工作。從為客戶提供端到端的業(yè)務(wù)和服務(wù)的角度，協(xié)同相關(guān)職能部門對CDMA網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)平臺、終端、卡、IT系統(tǒng)的整體運營和系統(tǒng)銜接等方面提出網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和資源的需求。10.管理各類卡業(yè)務(wù)。在市場部整體規(guī)劃下，負責(zé)碼號的分配、啟用、新增網(wǎng)號需求等。11.負責(zé)所屬客戶群

18、的資料管理、經(jīng)營分析、業(yè)務(wù)流程和管理制度等基礎(chǔ)管理工作。負責(zé)提出所屬客戶群的產(chǎn)品、終端、IT支撐需求。12.負責(zé)增值業(yè)務(wù)拓展、制定增值業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、提出增值業(yè)務(wù)需求。13.為政企客戶部提供移動和增值業(yè)務(wù)以及所屬渠道支撐。（一）營銷分析1.承擔(dān)公眾客戶市場總體業(yè)務(wù)收入發(fā)展指標和任務(wù)考核，負責(zé)組織制定公眾客戶年度預(yù)算計劃和考評辦法，分解細化營銷計劃指標和營銷預(yù)算，并跟蹤、指導(dǎo)和監(jiān)督預(yù)算計劃的執(zhí)行。2.負責(zé)市場營銷數(shù)據(jù)的收集、整理、加工，完成數(shù)據(jù)挖掘，形成統(tǒng)計報表。3.負責(zé)行業(yè)細分市場的分析、研究和預(yù)測。做好渠道管理，收集、匯總、整理市場營銷信息、競爭動態(tài)信息，進行市場調(diào)研。4.負責(zé)對公眾客戶數(shù)據(jù)的

19、分析研究，負責(zé)客戶價值評估、客戶關(guān)系評估、項目效益分析評估、 比較競爭優(yōu)勢評估等工作。（二）營銷策劃1.接應(yīng)集團、省重點統(tǒng)籌產(chǎn)品的策劃并組織制定推廣方案。結(jié)合實際制定品牌推廣計劃，提升品牌客戶忠誠度和滿意度。2.負責(zé)接應(yīng)集團、省重點產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用營銷方案，結(jié)合實際制定針對性營銷實施方案，對直銷、電子、實體、代理等渠道進行加載方案，并組織實施。3.負責(zé)制定營銷計劃，跟蹤市場推進。4.組織實施價格策略、 跟蹤檢查管控。5.負責(zé)銷售派單管理、執(zhí)行及評估工作。（三）社會渠道經(jīng)理1.負責(zé)競爭信息的收集，并做好及時反饋，參與制定發(fā)展策略及計劃。2.參與社會代理渠道談判與簽約。3.做好現(xiàn)有社會代理渠道的日常

20、維護、運營分析，為市場的拓展做好支撐。 4.參與社會渠道代理考核、業(yè)務(wù)傭金結(jié)算及審核。5.負責(zé)執(zhí)行并組織落實銷售和市場推廣方案。6.負責(zé)社會代理渠道的建設(shè)、拓展及支撐，代理商的引入、考核和終止管理，制定社會代理渠道發(fā)展策略及計劃。（四）銷售服務(wù)支撐1.負責(zé)區(qū)域、聚類、農(nóng)村、VIP客戶分析,找出結(jié)論。2.制定銷售策略和方案,并指導(dǎo)實施。3.做好銷售派單。（五）銷售經(jīng)理1.承擔(dān)責(zé)任客戶銷售目標。2.開展產(chǎn)品銷售活動，執(zhí)行派單。 3.收集反饋市場發(fā)展動態(tài)和競爭信息、產(chǎn)品需求信息。 4.負責(zé)承擔(dān)責(zé)任客戶的欠費管理工作。 5.與其他渠道協(xié)同銷售。（六）VIP客戶服務(wù)經(jīng)理1.根據(jù)客戶類型的差異，按類提供差

21、異化服務(wù)，做好客戶關(guān)懷維系工作。2.做好客戶資料、信息收集，并進行完善和更新，完成競爭信息收集和分析，提出營銷和實施方案的合理化建議。3.對客戶行為進行分析，找出規(guī)律和消費需求，進行針對性的二次營銷。 4.做好離網(wǎng)率、欠費及投訴處理工作。（七）號卡管理1.根據(jù)市場規(guī)模和發(fā)展規(guī)劃，做好號卡資源規(guī)劃。2.根據(jù)客戶消費情況和市場需求，做好號卡類的數(shù)據(jù)及相關(guān)信息管理。3.做好卡類的印制與庫存管理工作。4.負責(zé)市場調(diào)查，提出營銷建議，并進行相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)工作。（八）服務(wù)投訴處理1.負責(zé)客戶投訴接待和處理，并結(jié)合業(yè)務(wù)知識和處理情況撰寫投訴報告。 2.負責(zé)本層面投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪等

22、工作。3.負責(zé)各類投訴的綜合分析，根據(jù)分析結(jié)果提出服務(wù)改進建議，降低投訴率，提升服務(wù)質(zhì)量。（九）客戶關(guān)系支撐1.負責(zé)本地客戶關(guān)系運營流程制定、組織、實施和指導(dǎo)工作。2.負責(zé)承接省公司積分計劃各項工作安排，檢查、指導(dǎo)縣級公司積分計劃工作。3.負責(zé)組織積分應(yīng)用操作實施的推廣活動。4.負責(zé)關(guān)懷活動操作落實，做好積分計劃的統(tǒng)計、分析等工作。（十）信息安全管理1.制定運營信息安全的管理制度、規(guī)范及風(fēng)險防范措施，并指導(dǎo)實施。2.做好檢查和巡查工作，確保運營信息安全，做好防范工作。3.負責(zé)運營信息安全問題及事件、網(wǎng)絡(luò)知識侵權(quán)等事件的處理，并對相關(guān)信息進行分析，及時匯報。4.處理信息安全緊急事件。四、客戶服務(wù)

23、部基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)客戶服務(wù)部主要職責(zé)：1.組織制訂全州年度客戶服務(wù)工作計劃；組織開展全業(yè)務(wù)服務(wù)貫標工作；統(tǒng)籌服務(wù)質(zhì)量管理，負責(zé)服務(wù)成本的預(yù)算和管理。2.組織制訂并實施分品牌、分客戶群、分渠道的差異化客戶服務(wù)考核指標和客戶服務(wù)考核辦法。3.負責(zé)服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)機制的持續(xù)優(yōu)化，組織落實全州客戶服務(wù)質(zhì)量提升專項工作。4.進一步改進和完善服務(wù)質(zhì)量評價體系和激勵機制，通過企業(yè)服務(wù)等級評定、服務(wù)質(zhì)量“三個一”等形式，對各單位服務(wù)能力提升及服務(wù)質(zhì)量改進情況進行評價。5.負責(zé)本州月度、季度、年度服務(wù)質(zhì)量綜合分析工作，實時發(fā)布服務(wù)預(yù)警通報。6.負責(zé)對服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)則進行修訂和完善；牽頭組織對業(yè)務(wù)規(guī)則、

24、業(yè)務(wù)流程執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，定期組織開展業(yè)務(wù)流程穿越測試，提出改進意見。7.組織開展企業(yè)服務(wù)競賽或評優(yōu)活動，參加并組織落實政府行業(yè)主管部門、社會機構(gòu)部署的服務(wù)專項活動。8.統(tǒng)籌服務(wù)類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計指標的編制、修訂、服務(wù)公告等工作；負責(zé)全州各客戶群、各渠道客戶服務(wù)及客戶投訴情況相關(guān)數(shù)據(jù)的收集匯總、梳理分析和統(tǒng)計上報。9統(tǒng)籌積分回饋規(guī)則，并組織實施。（1）負責(zé)制訂、完善電信積分管理辦法；制訂客戶積分兌換活動方案，組織實施和分析。（2）負責(zé)積分系統(tǒng)建設(shè)的需求提交、審核和測試。（3）負責(zé)網(wǎng)上積分商城運營管理和財務(wù)結(jié)算。（4）統(tǒng)籌客戶忠誠計劃管理工作并組織實施。10負責(zé)客戶俱樂部的規(guī)劃（含機場/車站VI

25、P通道）、建設(shè)和運營管理，持續(xù)推進客戶俱樂部服務(wù)能力的提升。 11客戶維系與關(guān)懷：（1）制訂客戶維系目標和考核指標并落實考核。（2）組織開展客戶群的客戶維系和關(guān)懷工作。（3）規(guī)范客戶群/渠道維系職責(zé)和流程，組織制訂客戶關(guān)懷規(guī)則，統(tǒng)籌客戶群維系策略和方案。（4）制訂客戶服務(wù)協(xié)議、客戶信用管理規(guī)則。12負責(zé)客戶滿意度測評工作，開展客戶感知調(diào)查和分析工作。13開展競爭對手客戶服務(wù)策略跟蹤與研究分析。14負責(zé)組織審定因網(wǎng)絡(luò)平臺割接、重大業(yè)務(wù)變更等影響客戶感知的應(yīng)急服務(wù)預(yù)案、審定統(tǒng)一對外的服務(wù)解釋口徑。15負責(zé)客戶服務(wù)風(fēng)險評估審核制度的擬訂及日常管理工作。16歸口管理本級客戶投訴處理中心日常運營工作，制

26、訂客戶投訴管理辦法和處理流程。17負責(zé)越級、本級投訴的日常跟蹤督辦、責(zé)任認定和情況通報。18負責(zé)與政府行業(yè)主管部門、消協(xié)、媒體等相關(guān)投訴信息的溝通、協(xié)調(diào)和處理。19負責(zé)監(jiān)督員隊伍的建設(shè)，實時收集、掌握并研究處理社會各界反饋的電信服務(wù)質(zhì)量意見或建議。20負責(zé)建設(shè)和完善服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部監(jiān)督機制。（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.負責(zé)投訴處理體系建立，做好服務(wù)質(zhì)量檢查，提出整改意見和計劃，并督促實施。2.負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的評定和考核。3.負責(zé)編制服務(wù)質(zhì)量分析，做好相關(guān)通報工作。4.負責(zé)投訴處理日常管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和總結(jié)分析，撰寫分析報告，及時反饋相關(guān)信息。（二）服務(wù)知識庫管理1.收集各類電信業(yè)務(wù)及服務(wù)信息，建立和維護知識

27、庫平臺，做好知識庫系統(tǒng)錄入維護、更新運營管理和分析工作。2.編制適合客服代表使用的應(yīng)答文稿，通過知識及信息管理支撐前臺客服代表客戶服務(wù)工作。3.有效指導(dǎo)和促進中心各環(huán)節(jié)知識管理系統(tǒng)的使用。4.收集各環(huán)節(jié)使用知識庫的意見和建議，隨時完善信息編輯的形式及內(nèi)容，促進知識管理體系持續(xù)進步。5.負責(zé)整理收集各類數(shù)據(jù)，含咨詢數(shù)據(jù)、障礙申告數(shù)據(jù)、投訴數(shù)據(jù)、營銷數(shù)據(jù)等,分析客戶的消費、使用等行為，并形成書面經(jīng)營分析報告。（三）服務(wù)投訴處理1.負責(zé)客戶投訴接待和處理，并結(jié)合業(yè)務(wù)知識和處理情況撰寫投訴報告。 2.負責(zé)本層面投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪等工作。3.負責(zé)各類投訴的綜合分析，根據(jù)分析結(jié)果

28、提出服務(wù)改進建議，降低投訴率，提升服務(wù)質(zhì)量。（四）網(wǎng)、掌廳應(yīng)用推廣1.負責(zé)網(wǎng)廳掌廳營銷策劃、業(yè)務(wù)運營、應(yīng)用推廣方案的制定,做好運營分析。 2.負責(zé)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)介紹和資費信息的更新與維護。3.負責(zé)本地廣告、營銷活動信息發(fā)布,做好網(wǎng)廳掌廳各項工作的落實。4.負責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)需求提出和使用培訓(xùn)。5.按時完成指標統(tǒng)計分析及報表上報工作。（六）客戶關(guān)系支撐1.負責(zé)本地客戶關(guān)系運營流程制定、組織、實施和指導(dǎo)工作。2.負責(zé)承接省公司積分計劃各項工作安排，檢查、指導(dǎo)縣級公司積分計劃工作。3.負責(zé)組織積分應(yīng)用操作實施的推廣活動。4.負責(zé)關(guān)懷活動操作落實，做好積分計劃的統(tǒng)計、分析等工作。五、10000號運營中心基準崗

29、位設(shè)置及主要職責(zé) 10000號運營中心主要職責(zé)：1.負責(zé)承接省10000號運營中心呼轉(zhuǎn)的本地業(yè)務(wù)咨詢；負責(zé)本級投訴處理、障礙回訪。 2.負責(zé)各客戶群電話營銷工作，負責(zé)縣（市）分公司電話營銷的業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)。 3.負責(zé)承接分公司相應(yīng)的工單處理、服務(wù)監(jiān)督、知識庫管理、網(wǎng)（掌）廳的運營推廣及與省10000號運營中心各類信息的協(xié)同和接應(yīng)工作。4.負責(zé)分公司前后端業(yè)務(wù)平臺失敗工單轉(zhuǎn)人工處理和數(shù)據(jù)維護；負責(zé)全州欠費停開機異常用戶申告處理；負責(zé)全州集團彩鈴后臺制作和全州電報業(yè)務(wù)處理。 5.負責(zé)全州沖減帳處理及定期對完成情況進行通報。（一）班長1.以身作則做好現(xiàn)場秩序管理，掌握各個時段的接通率情況，進行人員的

30、動態(tài)調(diào)整。 2.不定時的進行安全檢查，確保原始記錄齊全、完整，及時向上級報告各類重大故障和事件。3.負責(zé)公司各項政策以及業(yè)務(wù)信息及時準確的傳達。4.負責(zé)處理坐席受理的業(yè)務(wù)，主動接聽現(xiàn)場疑難電話、處理疑難問題和處理坐席不能上傳的各種業(yè)務(wù)工單。5.負責(zé)做好監(jiān)控工作（包括錄音監(jiān)聽）、日常行為考核和復(fù)核，做到公平、公正、公開。6.提出針對性培訓(xùn)方案，協(xié)助培訓(xùn)，跟進培訓(xùn)效果。7.收集工作中的各種熱點、難點和其它問題及信息，并及時匯總上報。（二）在線客服代表1.負責(zé)在線為客戶提供各類電信業(yè)務(wù)服務(wù)的咨詢工作。2.負責(zé)受理各類在線用戶的電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、套餐辦理需求及業(yè)務(wù)投訴，解答有關(guān)問題。3.針對在線客戶實施

31、電信產(chǎn)品的推介與銷售工作。4.負責(zé)參與和配合實施有關(guān)市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪等工作，完成在線客戶的挽留工作。（三）客服代表1.采用語音方式對客戶進行業(yè)務(wù)和信息咨詢、查詢、疑難問題解答、申告、投訴和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，服務(wù)過程中必須使用文明用語，熱情周到、認真負責(zé)。 2.做好客戶投訴及滿意度調(diào)查，做好解釋和處理，及時向上級報告。 3.及時做好業(yè)務(wù)回訪，根據(jù)回訪情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需要進行二次營銷工作。4.信息服務(wù)業(yè)務(wù)的推介和銷售。（四）服務(wù)投訴處理1.負責(zé)客戶投訴接待和處理，并結(jié)合業(yè)務(wù)知識和處理情況撰寫投訴報告。 2.負責(zé)本層面投訴工單的復(fù)核處理、轉(zhuǎn)派、跟蹤督辦和回復(fù)回訪等工作。3.負責(zé)各類投訴

32、的綜合分析，根據(jù)分析結(jié)果提出服務(wù)改進建議，降低投訴率，提升服務(wù)質(zhì)量。4.負責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話的日常管理工作。（五）外呼經(jīng)理1.承擔(dān)各類客戶電話呼出工作，包括各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)宣傳、客戶回訪、電話促銷、客戶服務(wù)等。2.根據(jù)業(yè)務(wù)和經(jīng)營發(fā)展的要求，對指定內(nèi)容進行呼出宣傳，提高客戶知曉度，降低投訴率。3.按業(yè)務(wù)及服務(wù)規(guī)范及要求，記錄、匯總、轉(zhuǎn)辦呼出客戶及需求的相關(guān)信息。（六）網(wǎng)、掌廳應(yīng)用推廣1.負責(zé)網(wǎng)廳掌廳營銷策劃、業(yè)務(wù)運營、應(yīng)用推廣方案的制定,做好運營分析。 2.負責(zé)網(wǎng)廳業(yè)務(wù)介紹和資費信息的更新與維護。3.負責(zé)本地廣告、營銷活動信息發(fā)布,做好網(wǎng)廳掌廳各項工作的落實。4.負責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)需求提出和使用培訓(xùn)。

33、5.按時完成指標統(tǒng)計分析及報表上報工作。（七）客戶關(guān)系支撐1.負責(zé)本地客戶關(guān)系運營流程制定、組織、實施和指導(dǎo)工作。2.負責(zé)承接省公司積分計劃各項工作安排，檢查、指導(dǎo)縣級公司積分計劃工作。3.負責(zé)組織積分應(yīng)用操作實施的推廣活動。4.負責(zé)關(guān)懷活動操作落實，做好積分計劃的統(tǒng)計、分析等工作。六、計算機中心基準崗位設(shè)置及主要職責(zé) 計算機中心主要職責(zé)：負責(zé)計費帳務(wù)處理及綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的應(yīng)用維護管理。（一）IT應(yīng)用支撐（計費系統(tǒng)支撐）1.根據(jù)業(yè)務(wù)需求，制定IT系統(tǒng)的應(yīng)用規(guī)劃。2.根據(jù)市場和應(yīng)用規(guī)模，提出IT系統(tǒng)應(yīng)用需求。3.負責(zé)IT系統(tǒng)應(yīng)用考核、評估工作。4.負責(zé)支撐應(yīng)用系統(tǒng)的在建工程的配合、實施、應(yīng)用推

34、廣和培訓(xùn)組織工作。5.負責(zé)IT熱線服務(wù)。（二）IT基礎(chǔ)設(shè)施運維工程師1.對系統(tǒng)的運行情況進行分析，寫出分析報告，提出改進方案。2.負責(zé)系統(tǒng)主機、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、計算機終端維護工作。3.做好系統(tǒng)級的預(yù)檢預(yù)修，確保系統(tǒng)和信息安全。（三）計費業(yè)務(wù)管理1.負責(zé)計費業(yè)務(wù)流程的設(shè)計，并根據(jù)業(yè)務(wù)和發(fā)展需要進行優(yōu)化和調(diào)整。2.負責(zé)計費業(yè)務(wù)管理和質(zhì)量控制，提出考核意見。3.提出計費系統(tǒng)建設(shè)和優(yōu)化需求建議，并組織實施。4.負責(zé)提出系統(tǒng)及系統(tǒng)功能設(shè)計建議。（四）計費處理1.負責(zé)計費數(shù)據(jù)和用戶資料的實時采集和維護，發(fā)現(xiàn)異常及時上報，并提出處理意見。2.負責(zé)計費全過程實施和審核校驗，確保數(shù)據(jù)準備性。3.做好系統(tǒng)運行情況的

35、監(jiān)控，對異常話單進行處理和分析，并提出解決方案。（五）IT管理1.負責(zé)IT資源、需求、應(yīng)用和服務(wù)管理，做好數(shù)據(jù)管理制度和流程編制的執(zhí)行管理、維護管理本地網(wǎng)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)模型和編碼的設(shè)計和執(zhí)行管理、收入保障與風(fēng)險管理制度和流程的編制與執(zhí)行管理。2.配合省公司做好數(shù)據(jù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)標準和數(shù)據(jù)管理體系在本地網(wǎng)的落地工作。3.負責(zé)收集并分析業(yè)務(wù)部門提出的統(tǒng)計報表和數(shù)據(jù)分析需求，做好應(yīng)用和IT內(nèi)控管理。4.負責(zé)對本地網(wǎng)的各類源數(shù)據(jù)進行定期檢查和驗證，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，并做好相關(guān)支撐工作。（六）數(shù)據(jù)稽核師1.做好端到端跨系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)內(nèi)業(yè)務(wù)實例數(shù)據(jù)和異常數(shù)據(jù)處理及波動的監(jiān)控。2.做好數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查、日常數(shù)據(jù)稽核和專項

36、檢查，負責(zé)定期的數(shù)據(jù)稽核報告、生產(chǎn)類統(tǒng)計報表和系統(tǒng)級數(shù)據(jù)的提供。3.做好與IT內(nèi)控相關(guān)收入數(shù)據(jù)稽核工作。（七）數(shù)據(jù)分析師1.負責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的標準執(zhí)行。2.做好數(shù)據(jù)建模與挖掘、分析與應(yīng)用，完成企業(yè)及對外數(shù)據(jù)的服務(wù)。3.負責(zé)分析類的統(tǒng)計分析報表。（八）帳務(wù)結(jié)算1.負責(zé)本地網(wǎng)主營收入的集中管理，做好總帳管理工作，銷賬、欠費、調(diào)帳和壞帳管理。2.負責(zé)實施主營業(yè)務(wù)收入保障和業(yè)財收入一致性保障，做好結(jié)算處理與分類業(yè)務(wù)的帳務(wù)處理，完成營收資金稽核、帳務(wù)稽核和收入對帳工作。3.負責(zé)各類報表編制和帳務(wù)數(shù)據(jù)提供，做好報表的穿行測試。4.做好對財務(wù)科目、綜合統(tǒng)計指標的取數(shù)支持，開展相關(guān)

37、收入流程的內(nèi)控及IT內(nèi)控。（九）計費聯(lián)采1.負責(zé)網(wǎng)元/業(yè)務(wù)平臺計費原數(shù)據(jù)采集監(jiān)控與后續(xù)處理。2.負責(zé)停復(fù)機數(shù)據(jù)發(fā)送監(jiān)控與后續(xù)處理。3.負責(zé)在線計費系統(tǒng)與網(wǎng)元/業(yè)務(wù)平臺實時數(shù)據(jù)交互監(jiān)控及后續(xù)處理。4.全網(wǎng)邊漫、H碼、MIN碼和局向等關(guān)鍵數(shù)據(jù)管理及配置。七、網(wǎng)絡(luò)管理部基準崗位設(shè)置 網(wǎng)絡(luò)管理部主要職責(zé)：1、履行本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行維護的管理職責(zé),負責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量,對網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量進行檢查考核。定期組織召開通信生產(chǎn)運行情況分析會，發(fā)現(xiàn)問題督促改進。2、制定維護成本計劃、審核和下發(fā)年度作業(yè)計劃。3、負責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配和調(diào)度工作，動態(tài)管理網(wǎng)絡(luò)資源；根據(jù)市場需求和趨勢，擬定資源調(diào)配或新建的具體方案；牽頭負責(zé)網(wǎng)絡(luò)

38、資源優(yōu)化，提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率。4、負責(zé)配合省公司做好本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、年度滾動性投資項目預(yù)算計劃，負責(zé)配合省公司做好各項建設(shè)項目的前期準備工作和工程管理工作。5、負責(zé)動態(tài)響應(yīng)前端各客戶群各產(chǎn)品線的業(yè)務(wù)需求，牽頭負責(zé)組織完成前端的各種項目和各種網(wǎng)絡(luò)障礙，并進行全程管控，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障閉環(huán)管理。6、負責(zé)后端的流程編寫、優(yōu)化、管控。7、管理責(zé)任及評估考核職責(zé)：組織制定和分解網(wǎng)絡(luò)運行維護的KPI指標，對本地網(wǎng)內(nèi)相關(guān)維護單位實施考核。一、基準崗位的主要工作職責(zé)（一）運維綜合管理1.建立運維流程，制定維護工作考核指標。負責(zé)檢查、考核、評估網(wǎng)絡(luò)運行及服務(wù)質(zhì)量。2.指導(dǎo)、協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)運維和運維滾動規(guī)劃工作，組織實施

39、網(wǎng)絡(luò)割接、改造等項目，重大和疑難故障處理組織協(xié)調(diào)，工程協(xié)調(diào)。3.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護成本管控、故障應(yīng)急預(yù)案及演練管理和OSS建設(shè)協(xié)調(diào)。負責(zé)培訓(xùn)管理與運行維護隊伍建設(shè)及管理。4.負責(zé)運維固定資產(chǎn)的清理和管理以及運維的內(nèi)控管理工作，嚴格按相關(guān)規(guī)定和要求開展工作。（二）運維外包管理1.根據(jù)業(yè)務(wù)要求，負責(zé)運維外包方的選擇、合作、管理、考核、評估等工作，并及時、準確的匯報情況。2.負責(zé)制定代維作業(yè)計劃、障礙處理流程，組織實施。3.負責(zé)合作相關(guān)辦法、制度、規(guī)定的完善和優(yōu)化工作，并根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展要求實施動態(tài)管理。（三）網(wǎng)絡(luò)組織管理1.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量分析報告的編制，提出網(wǎng)絡(luò)運行優(yōu)化建議和方案，開展整體質(zhì)量的分析評

40、估。2.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)管理工作與運行優(yōu)化，確定選路原則。3.提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求，參與建設(shè)規(guī)劃與設(shè)計。4.參與工程方案審核、可研和會審工作，提出專業(yè)意見。（四）網(wǎng)絡(luò)資源管理1.負責(zé)資源數(shù)據(jù)編碼、命名等規(guī)范性工作。2.負責(zé)全區(qū)固定資產(chǎn)數(shù)據(jù)、工程資源數(shù)據(jù)驗收、資源數(shù)據(jù)的管理，資源數(shù)據(jù)和通信能力的上報。3.制定和落實相應(yīng)的資源管理流程，指導(dǎo)各資源管理崗開展工作，組織周期性的監(jiān)督、檢查、分析和考核。4.對系統(tǒng)的功能和應(yīng)用提出相應(yīng)的要求。5.負責(zé)資源數(shù)據(jù)和系統(tǒng)需求的匯總、分析，提出優(yōu)化方案。6.負責(zé)備品備件的管理、調(diào)配等工作。7.負責(zé)資源數(shù)據(jù)的動態(tài)管理，及時進行數(shù)據(jù)更新、調(diào)配等的查檢和核對工作，保證資源數(shù)據(jù)使

41、用的準確性。（五）網(wǎng)絡(luò)維護管理1.負責(zé)平臺、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護和重大故障搶修及改進管理工作，制定月度、季度及年度計劃。2.負責(zé)維護服務(wù)質(zhì)量管理工作，接應(yīng)集團、省公司要求，結(jié)合屬地制定辦法和規(guī)定，提升服務(wù)能力和質(zhì)量。3.組織維護制度和考核辦法的制定，按時召開質(zhì)量分析會，通報維護和考核情況，提出改進意見和方案。4.做好專業(yè)技術(shù)管理和專業(yè)維護隊伍建設(shè)。5.做好電源、空調(diào)的維護管理工作。（六）應(yīng)急通信管理1.負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制定、演練和管理工作。2.負責(zé)機動設(shè)備維護管理工作，制定相關(guān)辦法，并組織實施。3.負責(zé)應(yīng)急和戰(zhàn)備通信保障工作。4.負責(zé)指導(dǎo)后端各部門流程管理員開展工作，并提供支撐，督促相關(guān)部門按時完成

42、督辦相關(guān)工作。（七）網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃1.根據(jù)集團公司、省公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)展指導(dǎo)意見及市場需求，組織收集現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)，確定思路，制定網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，組織網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，進行項目可研和立項，上報上級審批后實施。2.參與前沿技術(shù)研究和新技術(shù)跟蹤。3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和設(shè)計，為資本性預(yù)算管控和資本性支出提供支撐。4.做好網(wǎng)絡(luò)技術(shù)項目管理工作。5.跟蹤規(guī)劃編制進度，及時解決相關(guān)問題，及時匯總和整理，確保規(guī)范。6.做好節(jié)能減排目標、編制規(guī)劃，完成考核和評估。（八）投資管理1.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)能力和需求完成項目進行立項批復(fù)，報上級領(lǐng)導(dǎo)完成審批后實施。2.做好預(yù)算編制、管控和考核，保證預(yù)算安排均衡、結(jié)構(gòu)合理，并及時根據(jù)需求配置相應(yīng)預(yù)算。3.根

43、據(jù)項目需求、立項審批情況，為資本性支出預(yù)算管控決策提供支撐。4.做好資本性支出相關(guān)部門的溝通銜接工作，配合財務(wù)做好資本性支出列帳、轉(zhuǎn)固進度總體管控。5.做好投資分析、評估和評價，完成內(nèi)控、投資統(tǒng)計和數(shù)據(jù)管理工作。（九）工程管理1.負責(zé)建設(shè)標準規(guī)范的制定，做好工程定額、流程制度、服務(wù)供應(yīng)商和工程安全生產(chǎn)的管理。2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、預(yù)算和內(nèi)控要求，牽頭組織協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目、基礎(chǔ)設(shè)施項目設(shè)計會審工作。3.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的工程施工和現(xiàn)場安全管理工作，做好工期和工程質(zhì)量的管理和工程竣工驗收，定期報告建設(shè)情況。4.協(xié)助財務(wù)完成工程決算編制，配合財務(wù)完成工程轉(zhuǎn)固。5.上報政府共建共享情況，推動落實企業(yè)間共建共享

44、協(xié)議，協(xié)調(diào)解決企業(yè)間共建共享爭議。（十）網(wǎng)絡(luò)安全管理1.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全的建章立制，并指導(dǎo)實施。2.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全綜合管理，做好檢查、評估和評比，協(xié)調(diào)落實整改。3.做好網(wǎng)絡(luò)安全的培訓(xùn)和預(yù)案，開展網(wǎng)絡(luò)安全演練。4.負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)安全管理工作。八、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護中心主要職責(zé)：1、對本地網(wǎng)內(nèi)進行集中監(jiān)控與維護、網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)配置、故障處理全程調(diào)度管控及現(xiàn)場維護工作支撐。7*24小時故障受理及各類障礙閉環(huán)管理、統(tǒng)計、分析和考核。2、負責(zé)交換、數(shù)據(jù)、傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備數(shù)據(jù)集中制作；3、負責(zé)本地網(wǎng)內(nèi)核心設(shè)備現(xiàn)場綜合化維護的具體工作。4、管理責(zé)任及評估考核職責(zé)：分解和落實網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控與

45、維護的KPI指標，通報網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量情況。5、完成日、周、月運行分析報告的撰寫、網(wǎng)絡(luò)分析及跟蹤維護質(zhì)量；6、負責(zé)全州技術(shù)支撐； 7、負責(zé)某市區(qū)內(nèi)機房管理及設(shè)備維護（不包括MDF）；8、負責(zé)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)的資源、資產(chǎn)的管理；9、參與對網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目的建議、施工、施工配合、工程驗收。（一）網(wǎng)絡(luò)運行分析1.每日收集、整理話務(wù)數(shù)據(jù)，完成運行質(zhì)量統(tǒng)計、分析報表，根據(jù)需要及時調(diào)整話務(wù)分析內(nèi)容。每周對網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)進行分析、評估，找出網(wǎng)絡(luò)運行不暢的原因，提出解決措施，確保完成網(wǎng)絡(luò)指標。2.每季度對各端局話務(wù)流量流向進行統(tǒng)計分析，提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方案。3.密切關(guān)注網(wǎng)上話務(wù)量和互聯(lián)互通話務(wù)量情況，進行互聯(lián)互通撥測，發(fā)現(xiàn)異常

46、情況及時報告并提出建議。4.定期清理話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)異常端口，立即處理，保證提取數(shù)據(jù)完整性。5.負責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的日常管理。（二）網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護1.根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在規(guī)定時限內(nèi)處理營業(yè)受理的各類業(yè)務(wù)單。2.負責(zé)7*24小時定時巡視交換、傳輸、數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)、小靈通網(wǎng)、動環(huán)網(wǎng)管系統(tǒng)和集團一站式障礙受理系統(tǒng)，對巡視發(fā)現(xiàn)的障礙及時進行預(yù)處理。3.負責(zé)受理10000號、客戶經(jīng)理和現(xiàn)場維護人員的申告和投訴，權(quán)限范圍內(nèi)的障礙申告及時處理并回復(fù)，權(quán)限范圍外的問題及時進行上報。4.對電子工單里的障礙進行全程跟蹤，對所派障礙單進行周和月分析。5.根據(jù)業(yè)務(wù)通知制作、修改用戶數(shù)據(jù)，并及時回復(fù)。6.根據(jù)業(yè)務(wù)通知在設(shè)備

47、割接、優(yōu)化時跟蹤設(shè)備運行情況，確認割接、優(yōu)化結(jié)束后無重大遺留問題。（三）設(shè)備現(xiàn)場維護1.制定維護作業(yè)計劃并實施，結(jié)合實際動態(tài)調(diào)整，按設(shè)備維護規(guī)程和標準化管理要求做好日常維護工作，做好對縣級分公司及內(nèi)外部客戶的技術(shù)支撐和相關(guān)指導(dǎo)工作。配合廠家技術(shù)人員設(shè)備巡檢、軟件升級、補丁修訂、故障處理等。2.月度提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化意見，季度提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案，參與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會，制定防癱瘓措施并接受檢查，組織縣級分公司的設(shè)備巡檢工作。3.配合參與工程項目的設(shè)計會審、建設(shè)和驗收，并隨工、落實系統(tǒng)調(diào)測工作。4.負責(zé)各類交換業(yè)務(wù)處理流程、故障處理流程的實施，不斷優(yōu)化內(nèi)部作業(yè)流程。5.嚴格執(zhí)行并完成各種與交換業(yè)務(wù)有關(guān)的調(diào)單訂

48、單：包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開通、電路調(diào)度等。負責(zé)資源和備品備件的管理，及時更新信息。6.嚴格執(zhí)行機房入室登記制度。（四）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐1.負責(zé)制定網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備維護制度和作業(yè)計劃，做好檢查，根據(jù)需求進行優(yōu)化調(diào)整。2.負責(zé)設(shè)備系統(tǒng)升級、割接方案的制定，并組織實施，參與重大網(wǎng)絡(luò)調(diào)整方案的制定。3.參與重大故障處理搶修方案的制定，負責(zé)參與方案的實施，完成搶修工作。4.做好客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)技術(shù)支撐工作，提出建設(shè)性意見。5.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)路由的動態(tài)管理、更新、調(diào)配和優(yōu)化工作，完成數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查和系統(tǒng)調(diào)測工作，配合業(yè)務(wù)部門進行資產(chǎn)管理工作。6.負責(zé)應(yīng)急通信、OSS系統(tǒng)、全網(wǎng)電源及空調(diào)的技術(shù)支撐。（五）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度1.按時完成網(wǎng)絡(luò)

49、資源的調(diào)度，確保業(yè)務(wù)完成的準時。2.及時完成網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、文檔資料更新，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確。3.完成工程資料驗收入庫。（六）數(shù)據(jù)配置1. 完成網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的配置，為業(yè)務(wù)開通提供基礎(chǔ)和支撐。2. 及時做好路由動態(tài)調(diào)整，使資源使用的最大化。3.負責(zé)用戶數(shù)據(jù)配置、審核和維護，定期查看。4.負責(zé)增值業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)配置、審核和維護。九、無線維護中心基準確崗位設(shè)置及主要職責(zé) 無線維護中心主要職責(zé)： 1.本地網(wǎng)范圍內(nèi)的無線網(wǎng)絡(luò)（CDMA移動通信網(wǎng)，CDMA450，PHS，WLAN）正常運行和質(zhì)量提升的第一責(zé)任人；2.負責(zé)CDMA移動網(wǎng)、CDMA450、PHS、WLAN維護管理、技術(shù)支撐；3. 負責(zé)CDMA移動核心

50、網(wǎng)，CDMA450核心網(wǎng)，PHS核心網(wǎng)的維護工作；負責(zé)某城區(qū)基站、室內(nèi)分布、直放站等設(shè)備的維護。4. 負責(zé)本地網(wǎng)內(nèi)無線網(wǎng)絡(luò)分析及無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作；5. 承接省公司無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心相關(guān)工作安排；6. 配合無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作。（一）設(shè)備現(xiàn)場維護1.負責(zé)無線網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護及障礙處理，主要負責(zé)核心網(wǎng)，BSC/PCF，本地網(wǎng)管監(jiān)控終端等設(shè)備維護。2.制定維護作業(yè)計劃，嚴格執(zhí)行，做好各項運行數(shù)據(jù)的記錄。3.負責(zé)無線機動應(yīng)急通信管理。4.負責(zé)全區(qū)無線網(wǎng)設(shè)備維護管理調(diào)度。5.做好機房記錄。（二）無線網(wǎng)絡(luò)維護管理1.負責(zé)無線業(yè)務(wù)平臺、專業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護管理，做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)。2.負責(zé)重大故障搶修方案的制定，根據(jù)需求進

51、行完善，并參與實施。3.負責(zé)維護質(zhì)量分析，做好通報和評比，制定質(zhì)量提升方案。4.負責(zé)制定維護制度、考評辦法，并指導(dǎo)實施。5.負責(zé)無線系統(tǒng)的評估、階段性網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、規(guī)劃建設(shè)需求和重大疑難技術(shù)支撐方案的制定，組織實施。（三）無線網(wǎng)絡(luò)運行分析1.負責(zé)TOPN小區(qū)監(jiān)控、分析，提出優(yōu)化建議并組織實施。2.負責(zé)對OMC、DT/CQT數(shù)據(jù)進行分析，提出優(yōu)化建議。3.負責(zé)對用戶投訴進行問題分析與定位。4.日常網(wǎng)優(yōu)方案制定和組織實施。5.承接上級安排的專題網(wǎng)優(yōu)工作并實施。6.負責(zé)管理與優(yōu)化基站設(shè)備參數(shù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。7.負責(zé)對區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)資源、系統(tǒng)負荷、網(wǎng)絡(luò)性能等進行分析評估。（四）無線接入網(wǎng)維護1.負責(zé)無線網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、

52、割接、質(zhì)量現(xiàn)場測試工作。2.負責(zé)各類覆蓋類、質(zhì)量類用戶投訴處理工作。3.負責(zé)無線及無線網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)的維護，做好基站設(shè)備資產(chǎn)實物保管，備品備件管理。4.負責(zé)基站設(shè)備、鐵塔、室分設(shè)備日常維護。（五）網(wǎng)絡(luò)運行分析1.每日收集、整理話務(wù)數(shù)據(jù)，完成運行質(zhì)量統(tǒng)計、分析報表，根據(jù)需要及時調(diào)整話務(wù)分析內(nèi)容。每周對網(wǎng)絡(luò)運行狀態(tài)進行分析、評估，找出網(wǎng)絡(luò)運行不暢的原因，提出解決措施，確保完成網(wǎng)絡(luò)指標。2.每季度對各端局話務(wù)流量流向進行統(tǒng)計分析，提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整方案。3.密切關(guān)注網(wǎng)上話務(wù)量和互聯(lián)互通話務(wù)量情況，進行互聯(lián)互通撥測，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告并提出建議。4.定期清理話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫，發(fā)現(xiàn)異常端口，立即處理，保證提

53、取數(shù)據(jù)完整性。5.負責(zé)網(wǎng)管系統(tǒng)的日常管理。（六）網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)度1.按時完成網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)度，確保業(yè)務(wù)完成的準時。2.及時完成網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、文檔資料更新，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確。3.完成工程資料驗收入庫。（七）數(shù)據(jù)配置1.完成網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的配置，為業(yè)務(wù)開通提供基礎(chǔ)和支撐。2.及時做好路由動態(tài)調(diào)整，使資源使用的最大化。3.負責(zé)用戶數(shù)據(jù)配置、審核和維護，定期查看。4.負責(zé)增值業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)配置、審核和維護。十、客戶支撐中心基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)客戶支撐中心主要職責(zé)：1.售前（1）負責(zé)參與分析和確定客戶網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)需求，提出以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的解決方案。（2）負責(zé)確認項目涉及調(diào)度或使用的網(wǎng)絡(luò)資源。（3）參與編寫標書和應(yīng)標

54、，明確服務(wù)內(nèi)容及條款。（4）負責(zé)向客戶介紹技術(shù)方案和接受客戶的技術(shù)方案問題咨詢。2.售中（1）負責(zé)ICT分公司所有資本性支出項目的集中管控，組織項目實施（或委托分公司組織實施）、綜合協(xié)調(diào)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)度和數(shù)據(jù)配置。（2）負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門完成ICT資本性支出項目設(shè)備的采購。（3）負責(zé)組織相關(guān)部門完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)及IT外包服務(wù)項目的施工、電路調(diào)試、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)等工作。（4）負責(zé)組織完成軟硬件設(shè)備調(diào)測、開通、初驗、終驗及交付準備工作。（5）負責(zé)整理全套工程實施及軟、硬件技術(shù)業(yè)務(wù)管理資料，并作為工程交付。（6）負責(zé)解決工程驗收前的各種技術(shù)問題。（7）負責(zé)定期將工程進展情況及存在的問題通報給前端部門，負責(zé)工程施

55、工期間與客戶的定期溝通；負責(zé)明確客戶申告受理渠道。（8）負責(zé)對客戶進行技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)。3.售后（1）負責(zé)組織貫徹執(zhí)行集團公司關(guān)于ICT業(yè)務(wù)管理中維護支撐方面的有關(guān)制度、規(guī)范、標準及要求。（2）負責(zé)ICT項目售后質(zhì)量管控。（3）根據(jù)合同向客戶提供售后服務(wù)工作報告、網(wǎng)絡(luò)運行分析報告、故障分析處理報告。（4）負責(zé)建立快速響應(yīng)的故障處理、技術(shù)支持及應(yīng)急處理工作體系，并提供良好的服務(wù)。（5）負責(zé)接受客戶的技術(shù)咨詢，負責(zé)系統(tǒng)的遠程技術(shù)支援及現(xiàn)場技術(shù)支撐等。（6）負責(zé)組織實施系統(tǒng)軟、硬件的升級。（7）負責(zé)將客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析的相關(guān)情況反饋給客戶經(jīng)理。（8）及時將客戶過保修期信息提供給前端，協(xié)助客戶經(jīng)理與客戶簽訂

56、過保修期后的技術(shù)服務(wù)協(xié)議。（9）定期走訪客戶，了解客戶網(wǎng)絡(luò)運行情況及需求，負責(zé)組織相關(guān)部門和分公司解決客戶反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題。 （10）負責(zé)帶寬型業(yè)務(wù)電路資料的整理和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)資料的動態(tài)管理工作。配合相關(guān)部門對工程預(yù)、決算進行審核，及時歸檔工程資料。4.產(chǎn)品開發(fā)推廣配合（1）負責(zé)在客戶售前、售中和售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)商機，盡可能完成（或促成）項目簽單。（2）負責(zé)對參與政企客戶產(chǎn)品的設(shè)計與研發(fā)，ICT業(yè)務(wù)產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)等工作。（3）參與制定試點方案和實施 ，參與試點組織和跟蹤。（4）負責(zé)制定新產(chǎn)品新業(yè)務(wù)的運營維護流程及規(guī)章制度。（5）參與制定重點行業(yè)應(yīng)用的解決方案。5.質(zhì)量管控（1

57、）負責(zé)配合政企客戶滿意度調(diào)查和分析，組織解決存在的問題。（2）負責(zé)協(xié)調(diào)處理非具體政企客戶、項目的服務(wù)問題。（3）負責(zé)對第三方合作伙伴的質(zhì)量管理。（一）客戶工程師1.做好ICT轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐，提供技術(shù)方案和組織實施。負責(zé)面向客戶經(jīng)理的一點接應(yīng)和客戶服務(wù)問題的協(xié)調(diào)處理,可嵌入政企客戶部門協(xié)同辦公。2.制定售前技術(shù)方案，負責(zé)投標的技術(shù)部分，參與分析和確定客戶網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的需求，提出以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主的解決方案。3.負責(zé)一點接應(yīng)客戶的售前、售中、售后的技術(shù)支持和服務(wù)。（二）客戶服務(wù)支撐1.做好客戶售前、售中和售后的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐。2.負責(zé)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量分析。 3.根據(jù)客戶需求，完成客戶產(chǎn)品和服務(wù)方案，并

58、組織實施。4.負責(zé)制定服務(wù)流程，并按流程指導(dǎo)實施。（三）客戶網(wǎng)絡(luò)維護1.負責(zé)落實重要客戶合同服務(wù)條款規(guī)定的售后服務(wù)支撐工作，及時進行資源數(shù)據(jù)的維護工作。2.負責(zé)實施政企客戶網(wǎng)絡(luò)售后日常維護、客戶端現(xiàn)場維護服務(wù)，配合故障處理。3.負責(zé)建立健全客戶維護檔案信息，牽頭組織跨域電路的疑難故障處理；負責(zé)客戶網(wǎng)絡(luò)故障分析和報告、運行分析和報告、割接通知等材料的起草、遞交。4.組織客戶端巡檢、客戶網(wǎng)優(yōu)、重要通信保障等專項服務(wù)工作，組織技術(shù)力量對客戶網(wǎng)絡(luò)進行評估并對隱患提出優(yōu)化調(diào)整建議。5.負責(zé)收集、提供二次商機信息。（四）客戶服務(wù)保障管理1.負責(zé)政企客戶產(chǎn)品及業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度的管理及配合工作。2.負責(zé)政

59、企客戶業(yè)務(wù)提供及時率、業(yè)務(wù)保障及時率、商務(wù)領(lǐng)航/ICT 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量集中管控指標數(shù)據(jù)的評估、核實與考核。3.負責(zé)配合政企客戶滿意度調(diào)查、分析，組織解決反映的問題，協(xié)調(diào)處理非具體客戶、項目的相關(guān)工作事宜。十一、傳輸線路維護中心基準崗位設(shè)置及主要職責(zé)（一）線路維護1.建立所轄光纜和維護人員線路技術(shù)資料，按月填報維護月報。2.負責(zé)所轄光纜線路的日常巡視、維護、障礙排查和搶修，干線光纜線路的遷改與割接，并做好隨工工作。3.制定維護作業(yè)計劃，對巡房及縣級分公司相關(guān)維護工作進行指導(dǎo)和定期檢查，及時響應(yīng)前端市場。4.做好工程割接和現(xiàn)場管理工作，完成各項指標的記錄，嚴格按操作規(guī)程進行監(jiān)督和指導(dǎo)實施。（二）網(wǎng)絡(luò)

60、資源調(diào)度1.按時完成網(wǎng)絡(luò)資源的調(diào)度，確保業(yè)務(wù)完成的準時。2.及時完成網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、文檔資料更新，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準確。3.建立一、二級干線和本地網(wǎng)干線光纜線路技術(shù)資料，完成工程資料驗收入庫。按月報送光纜線路各類報表。4.組織干線光纜線路遷改、割接、干線光纜重大障礙的搶修。5.定期開展障礙原因分析，對搶修維護人員進行光纜接續(xù)與維護技能測試培訓(xùn)。對光纜線路維護人員提供技術(shù)支持，負責(zé)及時支撐前端市場。6.負責(zé)工具、儀器、儀表的規(guī)范管理，巡房維護工作的考核。（三）現(xiàn)場維護督導(dǎo)1.負責(zé)代維技術(shù)指導(dǎo)，執(zhí)行代維規(guī)定及辦法，提出考核意見。2.負責(zé)現(xiàn)場維護的安全生產(chǎn)管理工作，嚴格執(zhí)行相關(guān)規(guī)程、規(guī)定和辦法。3.做好