商家商場作業(yè)規(guī)范宣導(dǎo)經(jīng)典教材課件

1、小測試商服的作業(yè)規(guī)范有那些？/sundae_meng小測試商服的作業(yè)規(guī)范有那些？http:/www.doci1. 商家員工識別證辦理作業(yè) 2. 商家非營業(yè)時間進(jìn)出管理作業(yè) 3. 商家請假作業(yè) 4. 商家委托單管理作業(yè) 5. 商家違規(guī)處罰作業(yè) 6. 商家違規(guī)清場作業(yè) 7. 商家分租管理作業(yè) 8. 商家更名作業(yè) 9. 商家退位作業(yè) 10. 顧客/商家投訴處理作業(yè) / 11. 客訴賠付作業(yè) 12. 報失申領(lǐng)處理作業(yè) 商服日檢作業(yè) 商家評鑒作業(yè)5S管理作業(yè)答案揭曉1.商家裝修說明會作業(yè)（丙工程規(guī)范）2.商家入駐說明會作業(yè)（商家服務(wù)手冊）3.開業(yè)前入駐準(zhǔn)備作業(yè)（開店迎賓/閉店打烊流程規(guī)范）4.總服務(wù)臺相

2、關(guān)作業(yè)（店頭音樂規(guī)范/廣播稿規(guī)范/總臺服務(wù)規(guī)范）5.席位資源位檢核作業(yè) 美陳規(guī)范/sundae_meng1. 商家員工識別證辦理作業(yè) 商場作業(yè)規(guī)范再宣導(dǎo) 1.新版識別證/員工著裝 2.隔離帶/告示使用提醒 3.裝修審圖規(guī)范 4.商家委托維修作業(yè)(修訂版) 5.商服日檢作業(yè) 6.商家評鑒作業(yè) 7.席位異動單 8.商家退位登記表 9.前階段5S優(yōu)化統(tǒng)一規(guī)范事項/sundae_meng商場作業(yè)規(guī)范再宣導(dǎo) 1.正反面同版設(shè)計新識別證已定版；各店換證須注意；員工佩戴員工證；商家佩戴工作證；證件設(shè)計正反面；參照圖示是關(guān)鍵；員工商家都佩戴；證件意義才體現(xiàn)。一、新版識別證/員工著裝（一）、新版識別證百腦匯員工

3、商家/sundae_meng正反面同版設(shè)計新識別證已定版；一、新版識別證/員工著裝（一）新的著裝已經(jīng)配發(fā)到位的在巡檢時還有如下的不規(guī)范情形：不束領(lǐng)帶、領(lǐng)巾；未佩戴識別證；牛仔褲；未穿黑色皮鞋；巡檢商服人員（含餐飲）未佩戴臂章（二）、員工著裝商服主管日檢表包含了商服人員的著裝檢核，今天你檢查了嗎？西服西褲黑皮鞋；領(lǐng)帶領(lǐng)巾要系好；胸卡臂章不可少；員工形象真是好！/sundae_meng新的著裝已經(jīng)配發(fā)到位的在巡檢時還有如下的不規(guī)范情形：（二）、二、商場隔離帶/告示使用提醒請假維修警示隔離帶8cm*告示 本公司因故于本日9/15提前打烊，不便之處敬請見諒，如有需要請聯(lián)系 王先生，電話 1681700

4、800張貼告示/sundae_meng二、商場隔離帶/告示使用提醒請假維修警示隔離帶8cm*告示1）、非TOP30商家簽約商家提供圖紙單店商服、機(jī)電初審2）、TOP30商家、兩個以上席位合并之商家簽約商家提供圖紙按流程一執(zhí)行送審至營運(yùn)管理處對口輔導(dǎo)員常規(guī)性未違背裝修規(guī)范之圖紙超出裝修規(guī)范，需特批之圖紙輔導(dǎo)員回復(fù)，CC給營運(yùn)管理處主管營運(yùn)管理處主管回復(fù)3）、其他裝修需特批之商家簽約商家提供圖紙按流程一執(zhí)行送審至營運(yùn)管理處對口輔導(dǎo)員營運(yùn)管理處主管回復(fù)店主管審核（一）、審圖流程三、裝修審圖流程看過再傳/sundae_meng1）、非TOP30商家簽約商家提供圖紙單店商服、機(jī)電初審2）（二）、丙工程裝

5、修規(guī)范要點(diǎn)地板： 所有樓層全部商家均須製作，包括邊間席位，高度2cm以內(nèi)，邊角切記要切圓弧吊頂： 一樓商家均須製作，包括邊間席位，其他樓層紅線區(qū)店招自制：1F中島席位店招： 高度一致，保持齊平柜臺轉(zhuǎn)角： 圓弧處理 包柱、形象墻空白美化： 1.無VI裝飾帶：裝飾到頂，不可留白。 2.有VI裝飾帶：1F包柱包到頂； 3.材質(zhì)：1F必須用燈箱或亞克力裝飾，禁止使用KT板 /sundae_meng（二）、丙工程裝修規(guī)范要點(diǎn)地板： 所有樓層全部商家均須製作1）圖紙完整性：（三）、裝修圖紙審核裝修圖紙審核表2）內(nèi)部審圖進(jìn)度控制裝修圖紙審核表 4 圖 1 表店招圖效果圖平面施工圖電路圖裝修材料明細(xì)表/sun

6、dae_meng1）圖紙完整性：（三）、裝修圖紙審核裝修圖紙審核表2）內(nèi)部審/sundae_meng/sundae_me四、商家委托維修作業(yè)(修訂版)（一）、5S快修小組各店應(yīng)盡速組成5S快修小組 1） 商場巡檢，發(fā)現(xiàn)商家有需要整改時，下發(fā)整改通知單給商家，若商家逾期未整改，則委托作業(yè)自動生效 2）商場強(qiáng)制維修，維修費(fèi)用超過標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)報備店總核準(zhǔn) 3） 明確商家維修委托項目時效性（單店可依據(jù)實(shí)際調(diào)整時效性，須報備營運(yùn)管理處） 4）委托單應(yīng)設(shè)立流水聯(lián)號，專人領(lǐng)用和保管，不得斷號 5）每月底，商服應(yīng)編制商家維修委托作業(yè)費(fèi)用明細(xì)月報，呈報店總審核服務(wù)項目及費(fèi)用。作業(yè)時效維修項目24小時完成燈具類更換

7、；線槽更換；插座、漏電保護(hù)開關(guān)更換；2日內(nèi)完成柜臺類破損維修；地板包邊更換；網(wǎng)路、電線更換；天花板破損；店招類破損3日內(nèi)完成地板、地磚更換；墻壁粉刷；隔斷粉刷7日內(nèi)完成席位裝修；柜臺制作；地板鋪設(shè) （二）、修訂版的委托維修作業(yè)要點(diǎn)/sundae_meng四、商家委托維修作業(yè)(修訂版)（一）、5S快修小組各店應(yīng)盡速1）開店例行巡檢 開店前15分鐘各樓層定崗巡檢 查看商家開店前進(jìn)場準(zhǔn)備狀況 服務(wù)臺人員是否就位，店頭音樂等廣播是否規(guī)范 開店后商家席位清潔管控2）打烊例行巡檢 打烊前5分鐘商服人員在各樓層定崗巡檢 服務(wù)臺人員是否在崗 閉店廣播是否規(guī)范 安全隱患檢查 3）商服人員/主管日檢 商服人員/商

8、服主管每日營業(yè)期間至少巡檢四次。特別需要再次提醒的是商服主管日檢作業(yè)也要執(zhí)行到位。4）輪班用餐 用餐時期輪班用餐，必須保證用餐時間商場中有商服人員在崗 五、商服日檢作業(yè)/sundae_meng1）開店例行巡檢五、商服日檢作業(yè)http:/www.doc（一）、商家評鑒日常作業(yè)中的注意事項六、商家評鑒作業(yè)規(guī)范1）商家評鑒送交營管處的時間 單店商場服務(wù)部將店總審核后的上季度的商家評鑒結(jié)果在 送交總部營運(yùn)管理處2）商家評鑒的張貼公告 下季度第一個月(4月、7月、10月、次年1月)的10日之前，單店商場服務(wù)部將店總審核后的上季度的商家評鑒結(jié)果按樓層分類張貼在各樓層的公告欄內(nèi)3）D、E商家知會D、E等之商

9、家以通知函方式（須有商場公章）將評鑒結(jié)果送達(dá)商家處，若商家對自己的得分表示質(zhì)疑，由商場服務(wù)部進(jìn)行釋疑 4）商家評鑒的資料存檔每季度的商家評鑒資料包含各項扣分明細(xì)應(yīng)做好存檔，以備核查下季度第一個月的10日之前評鑒有依據(jù)，釋疑有道理！說了多少次，還是沒重視！/sundae_meng（一）、商家評鑒日常作業(yè)中的注意事項六、商家評鑒作業(yè)規(guī)范1）（二）、商家評鑒作業(yè)表單的常見問題1. 錯誤計算方式：100權(quán)數(shù)扣分；2. 正確的計算方式：得分（100扣分）權(quán)數(shù)；每項原始分均為100分，采取倒扣分制，當(dāng)季度累計扣分，扣滿100分為止（扣分超過100分，得分記作0分）；不會出現(xiàn)負(fù)數(shù)問題何在？實(shí)際扣分都沒有超過

10、60分的卻出現(xiàn)這么多的負(fù)值？席位編碼違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項總得分3A20-5.820202155.23B11-3202026.163.13C08-2.1202024.962.83C13-6.6202027.360.73C18-5.4202028.863.43D04-8.420203061.63D06-3.920202763.13D07-6202027613D09-3.6202025.261.63D13-5.7202028.562.83E06-1.5202024.362.8XX店XX年度第X季度X樓層商家得分表/sundae_meng（二）、商家評鑒作業(yè)表單的常見問題問題何在？實(shí)際扣分都

11、沒（）店異常項分析表違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項席位數(shù)29462442280扣分(1138)(1627)(177)(831)0參評席位數(shù)744單店總扣分(3773)席位占比39.51%8.30%5.90%30.60%0扣分占比35.87%34.19%3.72%26.20%0備注：席位數(shù)是異常項中的單項席位統(tǒng)計之和 席位占比應(yīng)為席位數(shù)除以參評席位數(shù)。例：違規(guī)項共有56個席位，參評席位數(shù)為360，則席位占比為56/360 扣分占比應(yīng)為扣分單項除以單店總扣分。例：客訴項扣分65分，單店總扣分600分，則扣分占比為65/600341.4325.435.4249.4951.6常見問題：異常項對應(yīng)的扣分

12、欄出現(xiàn)小數(shù)，原因是把實(shí)際的扣分也乘以該異常項的權(quán)數(shù)，把扣分同得分混淆了/sundae_meng（）店異常項分析表違規(guī)項繳款項客訴項5S項加分項席位數(shù)（ XX ）店商家評鑒等級分析表評鑒等級ABCDE席位總數(shù)2752581096933參評席位數(shù)-等級占比36.96%34.67%14.65%9.27%4.43%備注：占比是每一個等級的總數(shù)除以參評席位數(shù) 例：A等席位數(shù)為36家，參評席位數(shù)為360家，占比為：36/360等級ABCDE 占比10%35%30%20% 5%商家評鑒不僅是在評定商家，同時也是在評定自我。商家評鑒是面透視鏡，我們要一看到底，透過評鑒看缺失商家整體水平的提升，是我們管理追求的

13、目標(biāo)，有那么多的A等商家是一件幸福的事情。但我們擁有這么多的好商家嗎？/sundae_meng（ XX ）店商家評鑒等級分析表評鑒等級ABCDE席位總數(shù)七、席位異動單席位有拆分、合并，簽呈如何寫？我搞定了，我有秘訣/sundae_meng七、席位異動單席位有拆分、合并，簽呈如何寫？我搞定了，我有異 動 說 明拆分 合并是 否 變更原規(guī)劃動線否 是 進(jìn)行整改，項目 ，預(yù)估整改費(fèi) 增 減 月租金金額 ，扣減預(yù)估整改費(fèi)凈收入增/減 月/年是 否 向商家收取整改費(fèi)異動原因說明:異 動 內(nèi) 容異 動 前異 動 后席位號面積等級單價月租金價席位號面積等級單價月租金價合 計合 計核 準(zhǔn)會 簽復(fù) 核初 核制表

14、人權(quán)限：席位異動不更改原規(guī)劃動線，扣減整改費(fèi)后不減少原有收入者，由區(qū)總核準(zhǔn)；此外，需會簽營運(yùn)管理處，由總裁核準(zhǔn)。店別： 日期： 席位異動單/sundae_meng異 動 說 明拆分 合并是 否 變更原規(guī)劃動線（一）商家退位主要幾種類型 合約期滿 申請?zhí)崆巴宋?違規(guī)清場 其中合同未到期退位，必須簽訂解除租賃合同協(xié)議書 （二）商家退位作業(yè)的控制要點(diǎn) 1）退位核準(zhǔn) 按合同規(guī)定辦理，店總核準(zhǔn)； 未按合同規(guī)定辦理，且不涉及賠償商家，店總審，區(qū)總核準(zhǔn)； 若商家退位涉及賠償商家，則店主管、區(qū)主管、中心主管審，總裁核準(zhǔn)，同時會 簽營運(yùn)管理處。 2）填寫退位登記表 商家退位須至商服部門填寫退位登記表，簽核至各部門 3）張貼商家退位公告 退位辦理完畢后，商服在商場張貼處張貼商家退位公告，告知其他商家及顧客。張貼時間不少于15天。八、商家退位作業(yè)退位登記表/sundae_meng（一）商家退位主要幾種類型八、商家退位作業(yè)退位登記表http九、