醫(yī)學人文培訓醫(yī)患溝通技巧

1、第 1 講 醫(yī)患溝通原理【一】醫(yī)患溝通概述（一）醫(yī)患溝通定義醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素，以醫(yī)方為主導， 通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合 作關系，達到指引診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社 會進步的目的。（二）醫(yī)患溝通基本內涵1醫(yī)、患范疇（廣義和狹義）“醫(yī)”：醫(yī)務工作者和衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構（狹義范疇 僅指醫(yī)務工作者）；“患”：病人和家屬及相關社會人群（狹義范疇單指病人及家屬）。 在醫(yī)患范疇方面中西方存在認識上的差異，這是中西方文化價值觀差 異造成的

2、。“溝通”（communication）：人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關系的狀態(tài)。2醫(yī)患溝通的特殊規(guī)定性 角色狀態(tài)下（具有權利與義務規(guī)范）的醫(yī)患雙方；醫(yī)療診治相關 信息；醫(yī)療診治相關行為。（三）醫(yī)患溝通的機理1醫(yī)患溝通促進診斷的機理正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關信息。醫(yī)護人 員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2醫(yī)患溝通干預治療效果的機理 充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的 心理效應和認知評價。3醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關系的機理 溝通使醫(yī)患形成共同認知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重， 使醫(yī)患雙方獲得應得利益。4醫(yī)患溝通推進現(xiàn)代

3、醫(yī)學模式的機理 實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學模式，就是要在生物醫(yī)學的基礎上把心理因素和社會因 素融入診療疾病過程，同時還要干預社會生活的相關方面。（四）醫(yī)患溝通的基本原則1以人為本 以人為中心，以滿足人的需求為價值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧 發(fā)展為核心。以病人為中心，從人的整體需要出發(fā)，建立全方位溝通 機制。2誠信 相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī) 務人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應充分信任醫(yī) 方，強化依從性，這既是對醫(yī)學的尊重，也是醫(yī)療的需要。 相互負責：醫(yī)方對患者要有高度的責任心（人命關天）；患 者更要對自己的疾病負責，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。 人格上平等，

4、尊重患者人權?；颊呤紫仁巧鐣耍浯尾攀切枰t(yī)療幫助的人。 醫(yī)患雙方是合作伙伴關系。從醫(yī)學哲學的角度分析，醫(yī)患雙 方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方 共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是 疾病以及危害健康的因素。友軍的團結是取勝的關鍵。4同情同情：認同患者的感受并表示理解（感同身受）。美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助； 總是，去安慰。著名醫(yī)學家吳階平教授說過，一個好醫(yī)生首先應該是一個好人， 沒有醫(yī)德就談不上責任心、同情心。沒有責任心與同情心就很難與病 人進行良好的溝通。5保密內容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預后。

5、范圍：患者本人、患者家屬及相關社會人群、同行。6共同參與堅持整體性認識理念：生理、心理與社會適應狀態(tài)全方位信息 交流；及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導下，對雙方所需信息進行確認； 建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標、 具體化、透明性的溝通。醫(yī)患溝通的基本原則是什么？ 【二】醫(yī)患溝通的目的與意義（一）目的 滿足情感需要；理清診療信息；融洽醫(yī)患關系；實現(xiàn)新醫(yī)學模 式。（二）意義1醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的深層動因 醫(yī)學的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學的進 步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學的重要構成（結構性骨架），是醫(yī)學實踐的思維 方式和行為準則，是醫(yī)學運行的動態(tài)模式。2現(xiàn)實

6、意義 有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方 滿意度；改善醫(yī)患關系，化解醫(yī)患矛盾；實現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。 【三】醫(yī)患溝通的構建（一）確立新的思想觀念1以人為中心醫(yī)院的宗旨：以人為中心，一切為了人的生命安全和健康。 醫(yī)院的核心理念：唯人不唯利；以救死扶傷和維護健康為根本； 以基本醫(yī)療和優(yōu)質服務為基礎；以高難診療和特需服務為發(fā)展。2醫(yī)患一體：醫(yī)務人員的覺醒（二）更新機制和制度 1強化醫(yī)療機構醫(yī)患溝通職能建設 領導重視；強化職能機構； 發(fā)揮職能作用；加強評估考核。2優(yōu)化醫(yī)療和服務制度規(guī)范3重視醫(yī)院文化建設 4積極參與政府醫(yī)療衛(wèi)生服務模式改革（三）醫(yī)對患的導引1溝通的態(tài)度 影響醫(yī)患溝通的

7、態(tài)度有兩種：對患者缺乏起碼的關愛而不愿與之 溝通；對醫(yī)患溝通在醫(yī)療中的重要性認識不足。正確的態(tài)度應該是：主動以平等的姿態(tài)和心態(tài)與患者溝通；有責 任心與同情心，包容心和耐心。2溝通的策略 禮貌言行為先；借鑒師生關系；賞識患者轉歸；催生醫(yī)患情感； 溝通患者家屬；給予彈性期望；注重表達愛心；引導媒體溝通。思考題：如何構建醫(yī)患溝通？ 醫(yī)患溝通的構建應遵循醫(yī)患溝通的基本原則，以人為中心，確立 新的思想觀念，更新醫(yī)療機制和制度，端正溝通態(tài)度，并且要注重溝 通策略。第2 講 醫(yī)患溝通理論基礎新疆醫(yī)科大學人文社科部 孟勤【一】醫(yī)患溝通的倫理學基礎（一）倫理道德在醫(yī)患溝通中的作用 醫(yī)患溝通是協(xié)調醫(yī)患關系的重要途

8、徑和手段。醫(yī)患關系的倫理性 質決定了倫理道德在醫(yī)患溝通中具有重要的作用。那么倫理道德的具 體作用體現(xiàn)在哪些方面呢？哪些作用是更為重要的呢？首先，倫理道德奠定醫(yī)患溝通的思想基礎。人們是否從道德愿望 出發(fā)，實施溝通，其情形、效果是截然不同的。醫(yī)患溝通的前提是彼 此雙方的誠意，尤其是醫(yī)者對患者利益的忠誠。其次，倫理道德可創(chuàng)設醫(yī)患溝通的良好氛圍。醫(yī)務人員遵循醫(yī)德， 尊重病人，優(yōu)質服務使病人可以感到親切溫暖，可以拉近醫(yī)患的情感 距離，利于溝通中心心相印，情理相融。再次，倫理道德可防范和化解醫(yī)患矛盾和糾紛。醫(yī)務人員遵循道 德規(guī)范，尊重病人，有效溝通，可以避免醫(yī)患之間的不信任，不合作 現(xiàn)象的發(fā)生。提高醫(yī)患雙

9、方的道德修養(yǎng)，是構建和諧醫(yī)患關系的有效 途徑。最后，倫理道德提供醫(yī)患溝通的行為準則。倫理道德是調整和處 理人際關系的行為規(guī)范。醫(yī)患溝通是特殊的人際互動行為，如果沒有 相關的倫理規(guī)范，醫(yī)患溝通將無法進行，也無法評價。在這四個重要 作用中，提供思想基礎與提供行為準則是更為重要的作用。（二）醫(yī)患溝通的倫理原則 所謂原則，指的是立場和標準。醫(yī)患溝通的原則，必須符合醫(yī) 學倫理規(guī)范，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1、以人為本，發(fā)揚人道的原則。2、平等公正、誠信友愛的原則。3、舉止端莊、語言文明的原則。4、知情同意、保守醫(yī)密的原則。5、醫(yī)術精湛，優(yōu)質服務的原則?！径酷t(yī)患溝通的心理學 心理學研究人腦對外界的信息整

10、合形式及內隱、外顯行為。因此， 醫(yī)患溝通與心理學關系密切。兩者的密切關系具體體現(xiàn)在以下幾個方 面。首先，溝通的形式、技巧和效果與心理學關系密切。其次，溝通 的目的涉及心理學中的需要理論。溝通可以滿足尊重的需要、安全的 需要、人際交往的需要等。再次，溝通環(huán)節(jié)中所涉及的技術層面和心 理學層面有關。即所謂因人而異的方法，循序漸進的方法，鼓勵信心 的方法等等。最后，醫(yī)患溝通中涉及到的許多具體問題又是心理學或 其分支學科研究的內容。心理學研究的是人的認知、情感、意志等心理過程和能力、性格 等心理特征的規(guī)律；醫(yī)學心理學主要研究人類健康與疾病相互轉化過 程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律；社會心理學主要研究人類社會現(xiàn)實

11、和人際 關系對人心理影響的規(guī)律。不論是心理學，還是其分支醫(yī)學心理學和 社會心理學，其主要理論都是醫(yī)患溝通學中的骨架理論和應用依據(jù)。 【三】醫(yī)患溝通的法律學基礎醫(yī)患溝通的過程是醫(yī)事法律規(guī)范在社會生活中的貫徹和實現(xiàn)的 過程；把醫(yī)事法律規(guī)范所設定的權力、義務轉化為醫(yī)患雙方在醫(yī)療服 務過程中的權利、義務關系。那么在醫(yī)事法律中，有關醫(yī)患雙方的權 利和義務的規(guī)定都有哪些呢？（一）醫(yī)方的權利和義務醫(yī)方權利表現(xiàn)在 5個方面。1、治療主導權。2、醫(yī)療費用支付請求權。3、醫(yī)療意外并發(fā)癥的免責權。4、醫(yī)療機構的其他合法權益。5、支持醫(yī)務人員維護自身合法權益的權利。醫(yī)方的義務包括四個方面。1、依法和依約提供醫(yī)療服務的

12、義務。2、忠實的義務。3、注意及報告意義。4、附隨其他義務。（二）患方的權利和義務患方的權利包括 6 方面。1、患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務的權利。2、患者享有合理限度的醫(yī)療自由權。3、患者有知情權及與同意權。4、人身及財產(chǎn)安全，不受損害的權利。5、隱私權。6、患者在接受治療時，享有其人格尊嚴，民族風俗習慣被尊重的 權利。7、患者享有獲得有關病人權益保護方面的知識的權利。8、患者享有依法成立保護自身合法權益的社會團體的權利。9、患者享有對醫(yī)療服務以及保護患者權益工作進行監(jiān)督的權利。 患方的義務包括 4方面。1、配合醫(yī)師診療的義務。2、給付醫(yī)療費用的義務。3、在醫(yī)方告知的情況下，患者有對自己的診療

13、選擇做出決定的義 務。4、患者在治療過程中，因自覺遵守國家法律、法規(guī)及醫(yī)方制訂的 與患者有關的規(guī)章制度等。需要注意的是醫(yī)患法律關系，其性質是一種比較特殊的民事法律 關系。醫(yī)方與患方形成共同主體，而客體則是醫(yī)療服務行為。其內容 是醫(yī)患雙方各自的權利和義務。也就是說，在構建醫(yī)患關系的過程中， 權利與義務的規(guī)范是成為構建此關系的基礎。在醫(yī)患溝通的過程中 間，醫(yī)患雙方的權利和義務的履行及實施，又成為判斷醫(yī)患關系的價 值標準。明確醫(yī)事法律關系中醫(yī)患雙方各自的權利與義務，是有效醫(yī)患溝 通的基本保證。而學法、守法、用法是實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的三個基本 途徑?！舅摹咳穗H溝通的基本原理（一）什么是溝通1、溝通的基本

14、概念 溝通指的是人與人之間全方位信息交流，所達到的人際間建立共 識、分享利益并發(fā)展關系的狀態(tài)。行為學者山佛德認為，溝通是信息 傳遞和被了解的過程。包括三個重點：一通常發(fā)生、在有兩人或兩人以上團體之間； 二、包含信息的傳遞； 三、通常有其理由（指溝通的原因和目的）。2、溝通的過程 溝通的過程，包括信息策劃，信息編碼，信息傳輸、信息解碼 信息反饋以及溝通的干擾。3、溝通的基本模式 溝通具有兩種基本模式，一為單向溝通。二為雙向溝通。一般 意義上講，人際溝通都是雙向溝通。尤其是醫(yī)患溝通，更要強調信息 的反饋性。（二）溝通的作用 溝通具有以下五點作用。 第一，溝通促進人的成長。成長指的是人的社會化程度。

15、社會 化強調的是一個人通過學習，掌握生活和勞動技能，并通曉社會規(guī)范， 并遵守執(zhí)行的狀態(tài)。第二，溝通滿足心理學習。無論是安全的需要，群眾人的需要 社會交往的需要，還是其他方面的心理需要。只有在人的社會交往中 才能實現(xiàn)。第三，溝通幫助學習。學習分正式學習和非正式學習兩種。正 式學習，簡單的講是通常說的學校學習。而非正式學習，則指的是除 正式學習之外，在任何場合生活中，和社會上的學習。無論哪一種學 習，都是信息傳遞并反饋的過程。第四，溝通發(fā)展人際關系。一般意義上講，善于溝通的人，人 際關系狀態(tài)較好，醫(yī)患關系中也是一樣。善于進行有效溝通的醫(yī)生較 少被投訴。第五，溝通是一種工作技能。隨著信息化時代的到來

16、，社會分 工越來越細，人與人的聯(lián)系性也越來越強。因此，合作性、誠信度成 為一個人的基本勞動要素。（三）如何進行面對溝通1、有效進行面對面溝通的要素 面對面的溝通，是人際溝通的 一種基本方式。在醫(yī)患溝通中，主要采用的溝通方式，即是面對面的 溝通。面對面的溝通，首先要有明確的目標；其次是要進行深入討論。 第 3 個要素是恰當使用溝通技巧。技巧是建立在能力基礎之上的方式 方法。技巧的使用，不能脫離基本理論和基本事實。否則，就會出現(xiàn) 弄巧成拙的狀態(tài)。恰當使用溝通技巧，主要指以下的幾個方面，如選 擇好交流的方式、把握好肢體語言、溝通尺度、控制好語音語速、使 用幽默要慎重、注意聆聽。第4 個要素，要養(yǎng)成良

17、好的談話習慣。談 話是面對面溝通的基本形式。良好的談話習慣，會使溝通進行得非常 順利。良好的談話習慣通常包括以下四種。首先，遵守社交禮節(jié)；第 二，給對方充分發(fā)表意見的機會；第三，要懂得適可而止；第四，不 輕率地下結論。2、影響面對面溝通的因素 首先是情緒因素，會因人、因事或者是內心狀態(tài)，而影響到情 緒，從而影響到溝通。其次是事物的因素，在溝通的過程中間，由于 外部突發(fā)事故而導致的影響。其他因素還包括性格的因素、環(huán)境的因 素。第 3 講 醫(yī)患溝通障礙新疆醫(yī)科大學人文社科部 孟勤【一】醫(yī)患溝通障礙的成因（一）思想觀念 1市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生服務性質認識的差異。 醫(yī)方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務是市場經(jīng)濟的組

18、成部分，需要盈利，否則 不能生存和發(fā)展；患方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務應是福利性、非盈利性，醫(yī) 院應全心全意為患者服務，救死扶傷，不能圖利。2醫(yī)患雙方對“知情同意”（informed Consent）的不同認識。知情同意是患者的基本權利，也是醫(yī)生的義務?，F(xiàn)實中，知情同 意未能普遍實施于醫(yī)療全過程。（二）知識結構1 受教育程度差異。醫(yī)療隊伍的受教育程度整體較高，患者群體受教育程度參差不 齊。2醫(yī)學知識和醫(yī)學能力差異。醫(yī)務人員的專業(yè)認知和技術操作能力是非醫(yī)療人員無法相比的。3醫(yī)務工作者知識結構不足。醫(yī)學教育和醫(yī)學實踐偏重生物醫(yī)學知識的學習和運用，忽略了醫(yī) 學人文精神的培養(yǎng)，導致醫(yī)務人員不能給與患者以人文關懷

19、。（三）利益調整1醫(yī)學科學技術的復雜性決定了醫(yī)務工作者的勞動具有高難度 和高風險。在市場經(jīng)濟條件下，需平衡醫(yī)務人員的勞動價值和收入之 間的差異，同時又照顧到患者對花錢看病的各種要求。2醫(yī)療體制的市場化與醫(yī)療資源分配不均的差異形成對醫(yī)療公 平的質疑。一些高級別的醫(yī)療機構，設備新、藥品新、專家多，且集中在大 城市?；颊呖床‰y、看病貴的現(xiàn)象突出。3社會人群整體收入的等級差異造成心理感受的不同。 醫(yī)藥行業(yè)的高利潤、醫(yī)務人員的高收入與農(nóng)村人群、農(nóng)民工群體 及城鎮(zhèn)低收入市民在社會生活方面差異較多，給醫(yī)患溝通帶來困難。（四）權力分配不論是相關國家法規(guī)或醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患觀念，都 表現(xiàn)出醫(yī)患雙方的權

20、利分配的巨大差異。患者或其家屬可以參與意 見、提出要求，但不能干預和代替醫(yī)生根據(jù)科學作出決定 （除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生）。1醫(yī)生權利具有絕對性和權威性。獨立診斷權、特殊干涉性權 利等是醫(yī)生主要權利。醫(yī)生的權利遠遠超過病人的權利，這種差別直 接造成醫(yī)患雙方社會地位懸殊，難以平等溝通。2患者權利具有被動性、依從性。患者的權力主要有醫(yī)療權、 知情同意權、保護隱私權等?；颊邫嗬麖谋砻嫔峡吹玫椒?、社會及 醫(yī)務人員的充分肯定，但這些權利都是被動性的，其權利的實現(xiàn)，完 全依賴于醫(yī)生對患者權利的認識和尊重。權利上的差異造成地位上的 差異，在此意義上講，患者在醫(yī)者面前永遠是弱勢的。思考題：醫(yī)患溝通障礙的主要原

21、因是什么？ 【二】醫(yī)患溝通障礙的基本分類及表現(xiàn)（一）按程度與后果分類1 醫(yī)患誤解：由于醫(yī)務人員或醫(yī)療機構與患者及家屬信息溝通 不暢，或對患者的醫(yī)療及服務不周到，但沒有不良后果，僅使患者及 家屬有不滿情緒，產(chǎn)生誤解，并在很小范圍內議論，醫(yī)務人員一般感 覺不到，這是最輕微的醫(yī)患溝通障礙。如醫(yī)護人員的態(tài)度不熱情、與 住院患者及家屬較少接觸、治療中不愿回答患者及家屬所提的問題、 醫(yī)療費用交代不清等等。這是普遍存在的現(xiàn)象。2 醫(yī)患分歧：醫(yī)患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務明顯欠缺， 未造成明顯身體傷害?；颊叩牟粷M情緒會在醫(yī)者面前表現(xiàn)出來。醫(yī)患 分歧具有一定的普遍性，處理一般在科室或病區(qū)內解決。3醫(yī)患矛盾：醫(yī)

22、患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務明顯出錯， 造成患者身體或心理損害，且科室處理不妥，引發(fā)事態(tài)復雜化。患者 強烈不滿，投訴到醫(yī)院相關部門，在院內產(chǎn)生一定影響。如：醫(yī)療事 故和差錯、醫(yī)療意外處理的分歧、醫(yī)療費用分歧、與患者及家屬爭吵 等。醫(yī)患矛盾雖是少數(shù)，但處理不善，易上升為醫(yī)患糾紛。 4醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理 不妥，引起患者強烈不滿，投訴到社會，如媒體、衛(wèi)生行政主管部門、 法院、醫(yī)療事故鑒定機構等，尋求第三者的介入來解決醫(yī)患矛盾。醫(yī)患糾紛在醫(yī)院內外甚至社會影響較大，會損害醫(yī)院聲譽。 5醫(yī)患沖突：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理 不妥，引起患者強烈不滿，回避投

23、訴途徑，采取非正當方法尋求醫(yī)院 給予賠償和處理當事人，如：沖砸圍堵醫(yī)療機構，造成醫(yī)療秩序混亂 和醫(yī)務人員傷害。（二）按醫(yī)療過程分類 1診斷失察：由于醫(yī)生未遵守診斷學基本標準和要求，在詢問 病史、體格檢查及實驗室檢查等診斷過程中，明顯疏漏重要信息，導 致診斷不準確或錯誤。2治療失誤：由于醫(yī)護人員未掌握患者病情變化或醫(yī)療條件改 變等信息，實施了不當或錯誤的治療方案，致使患者治療無效，或產(chǎn) 生不良反應，或致身心損害、或引起死亡等。3知情缺失：醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中，忽視患者及家屬的知情 權，未告知（全面）或未及時告知患者病情、治療方案、風險程度、預 后情況及醫(yī)療費用等信息，而實施醫(yī)方單獨制定的診療措施

24、。4服務欠缺：醫(yī)務人員在醫(yī)療機構內提供的各種服務中，由于 人為因素，給患者及家屬帶來不便、困難等身心不良刺激甚至人身損 害。如服務態(tài)度、冬天供暖、夏天供冷、電梯運行、院內通行、餐飲 供應及環(huán)境衛(wèi)生等。5處理不良：醫(yī)務人員在發(fā)生上述的溝通障礙中，未能與患者 及家屬進行良好溝通，處置不當，造成患者及家屬不滿情緒加重，使 醫(yī)患分歧或矛盾升級。發(fā)生醫(yī)患分歧和矛盾后，應按規(guī)定及時上報領 導和有關部門。（三）按責任人員分類1醫(yī)生：診斷失察、治療失誤及知情缺失。醫(yī)生在醫(yī)院醫(yī)療工作中發(fā)揮最重要的作用。因此，在醫(yī)患溝通的 障礙方面也占有較高比例。據(jù)相關數(shù)據(jù)分析，按上述兩種分類，醫(yī)生 的溝通問題幾乎涵蓋所有種類，

25、而且不論是在數(shù)量上還是嚴重程度上 都遠遠高于其他醫(yī)務人員，其數(shù)量是護士的2.5 倍，并占所有醫(yī)患分 歧或矛盾的 12。2護士：治療失誤和服務欠缺。護士在醫(yī)院醫(yī)療工作中承擔著重要的作用?！叭种委?，七分護 理”說明護理的重要性及護士的地位。據(jù)相關數(shù)據(jù)分析，護士發(fā)生的 溝通障礙數(shù)量僅次于醫(yī)生，占總數(shù)的 15。護土的日常工作特征是與 患者及家屬“零距離”接觸，既易于醫(yī)患溝通，又易發(fā)生分歧或矛盾， 如未嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，錯用藥物致患者病情加重；護士訓 斥患者或家屬等。3醫(yī)技人員：知情缺失和服務欠缺。雖然醫(yī)技人員不直接給患者診治，卻要向醫(yī)護人員提供最重要的 診斷和治療信息或輔助醫(yī)護人員診療患者，

26、其重要性也不言而喻。如： 藥師錯發(fā)藥物，致患者產(chǎn)生毒副反應；檢驗報告填寫錯誤致醫(yī)生診斷 失誤等。4管理人員：服務欠缺和處理不良。醫(yī)院管理人員是醫(yī)院整體運行的指揮系統(tǒng)，承擔協(xié)調和處理醫(yī)患 關系的職能。如忽視醫(yī)務人員的教育與管理使醫(yī)院整體混亂渙散，醫(yī) 患矛盾迭出，并處理不當引發(fā)糾紛或沖突。5后勤人員：服務欠缺。醫(yī)院是個復雜的系統(tǒng)運行體系，需要較多的后勤服務人員予以保 障醫(yī)院的各種系統(tǒng)正常運轉，如出現(xiàn)差錯，后果一般都較嚴重。由于 責任心不強或技術失誤等因素的服務欠缺是后勤人員最常見的問題。6患方：自身或社會因素造成。在眾多醫(yī)患溝通障礙中，有少數(shù)案例，醫(yī)方基本無過錯，有的患 者或家屬出于自身利益考慮，

27、有意將小分歧弄大，并造成一定社會影 響，以索取高額“賠償”；又如個別患者或家屬心理承受力較弱，不 能面對現(xiàn)實接受疾患本身造成的嚴重后果，非理性指責醫(yī)務人員和醫(yī) 院，糾纏不休。思考題：醫(yī)患溝通障礙分為幾類？各自表現(xiàn)是什么？醫(yī)患溝通障礙的形成有多方面的原因，情況也較復雜。由于患者在醫(yī)者面前處于絕對的弱勢地位，因此醫(yī)生自身的素質和修養(yǎng)成為醫(yī) 患溝通的重要因素。另外，加強與患者的溝通、尊重患者的各項權利、 加強醫(yī)院管理也是改善醫(yī)患關系的重要方法。第 4 講 醫(yī)患溝通中的基本要素新疆醫(yī)科大學人文社科部 孟勤溝通是人與人之間的信息交流，在醫(yī)患溝通中人的要素都有些什么具體的要求呢？【一】人的要素（一）首先，

28、做為溝通的主導方，醫(yī)生必須具備醫(yī)學專業(yè)技術能 力，即扎實的理論功底，以及建立在實踐經(jīng)驗基礎上的臨床判斷能力。（二）具備醫(yī)患溝通的能力：包括廣博的人文知識、豐富的社會 閱歷、通達善良的情懷和言語表達能力。（三）恪守醫(yī)學倫理道德，規(guī)范醫(yī)療行為的能力。醫(yī)患溝通主要圍繞診療活動展開，在診療中需要醫(yī)患雙方交流什 么樣的信息呢？【二】信息的要素（一）醫(yī)方需要患者提供的主要信息有：患者主述、綜合病史、治療情況、生活習慣、職業(yè)情況、家庭狀 況、經(jīng)濟能力、教育背景、心理個性、康復期望、信任配合、診療選 擇、風險承諾等。上述信息大致可分為三類：1、病史和個人相關信息。這需要醫(yī)生有正確的醫(yī)學觀和良好的 語言溝通能力

29、。2、體格檢查信息。不僅需要醫(yī)生有正確的醫(yī)學觀和溝通能力， 而且必須具備較強的體格檢查技能。3、實驗室檢查信息。這需要醫(yī)生具有一定的臨床思維能力和臨 床經(jīng)驗。這三類信息中，前兩類信息的重要程度都高于第三類，而且第三 類信息與醫(yī)生的經(jīng)濟利益有一定相關性，得出的結論一般都較為直接 和準確，相對而言較前兩類容易獲得。（二）患者需要醫(yī)方提供的主要信息有：實際病情、治療方案、醫(yī)技狀況、安全保障、費用選擇、風險評 估、預后轉歸、醫(yī)學知識、治療輔導、積極鼓勵、公平仁愛、健康指 導等。值得注意的是，患者在獲取信息時，具有被動性，完全依賴醫(yī) 方的正確引導和積極輔佐，所以醫(yī)方主動的溝通態(tài)度至關重要。語言是承載信息

30、的符號，是交流的主要工具。在醫(yī)患溝通中，語 言表達能力具有關鍵作用，醫(yī)護人員要使用怎樣的語言符號，才能進 行有效的溝通？【三】語言的要素（一）嚴謹?shù)膶I(yè)術語表達能力。（二）禮貌用語的恰當使用。（三）相關醫(yī)療問題作通俗易懂的解釋說明。（四）善用輔助性語言（動作、表情、圖片等）?！舅摹恐贫然Ｕ系囊?醫(yī)患溝通的有效進行需要一整套完善制度的保障，制度化的建 設主要包括以下四個方面：（一）系統(tǒng)培訓制度。（二）醫(yī)務人員全程診療溝通制度。（三）醫(yī)患溝通定期檢查與考核制度。（四）設立醫(yī)患溝通辦公室?！疚濉凯h(huán)境的要素（一）客觀環(huán)境的優(yōu)化 環(huán)境是溝通的場合，醫(yī)院應該營造整潔、安靜、舒適、安全的客 觀環(huán)境，促進

31、患者產(chǎn)生良好的心理環(huán)境，為有效溝通做好硬件方面的 準備。（二）人文環(huán)境的優(yōu)化 人文環(huán)境一方面體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷，另一方面體現(xiàn)醫(yī)務工作者 的道德素養(yǎng)。醫(yī)院應該切實注重人文環(huán)境的營造，既要加強醫(yī)院自身 的文化建設，又要提高醫(yī)務人員的整體素質，為有效溝通做好軟件方 面的準備。第 5 講 醫(yī)患溝通的基本技巧新疆醫(yī)科大學人文社科部 孟勤掌握語言溝通的技巧與方法，在醫(yī)患雙方溝通時有著非常重要的 作用。語言溝通，包括言語類溝通和非言語類溝通。言語溝通又包括 口語和文字溝通。本節(jié)主要講解言語溝通中的口語溝通?！疽弧?言語溝通的技巧（一）運用得體的稱呼語。稱呼是溝通雙方對對方的確認。得體 的稱呼會給病人以良好的

32、第一印象，為今后的交往打下相互尊重、相 互信任的基礎。（二）語言表達間接明了。醫(yī)患溝通，要求言語表達清楚、準確 簡潔、條理清晰；避免措詞不當、重點不突出等情況；盡量使用通俗、 易懂的詞語解釋病情及治療方案。例如，對待一個未分化黏液腺癌的患者，如何把復雜的醫(yī)學術語 轉化成患者能夠清楚明白的通俗性語言，是醫(yī)務人員能力的體現(xiàn)。（三）講究提問技巧。在與病人交往時，要盡量避免審問式提問， 而應多采取開放式和封閉式談話方式。開放式提問，能使病人有主動 自由表達自己的空間，便于全面了解病人的思想情況。封閉式提問， 只允許病人回答是與否，便于醫(yī)務人員較明確的了解疾病的情況。兩 種提問方式，應運用得體，轉換自如

33、。另外，一次提問只涉及一個問 題，便于患者能清楚地知道醫(yī)務人員要聽什么。（四）恰當使用幽默和稱贊。幽默在人際交往中的作用不可低估， 能使雙方很容易熟悉起來，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。當然，幽默一定要 分清場合，要內容高雅，行為適度，區(qū)別對象。真誠的贊美，對病人 尤為重要。能否熟練應用贊美的藝術，是衡量醫(yī)務人員職業(yè)素質的標 志之一，可以對病人產(chǎn)生深刻的心理影響，尤其是可以調動起患者的 積極性，很好的配合醫(yī)生的工作。（五）使用保護性語言。在整個醫(yī)療過程中，醫(yī)務人員要注意有 技巧的使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。保護性語言的類型：（1）安慰性語言。安慰患者，是醫(yī)務人員要做的一項重要事情。（2）鼓勵性語言。鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。（3）勸說性語言。（4）指令性語言。（六）不隨便評價他人的治療。由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)務 人員的技術水平不同，對同一疾病認識可能有不同，故對同一疾病的 處理方法也有可能不同，更何況疾病診斷和治療是一個復雜的過程。 因此，醫(yī)務人員不能隨便評價他人的治療，否則會導致病人的不信任， 甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛?！径糠茄哉Z溝通的技巧（行為溝通）（一）打造端莊、典雅、認真的第一印象。醫(yī)患雙方接觸時，病人首先感受到醫(yī)生的舉止、風度、語言等外 在表現(xiàn)。美好的行為舉止，可使病人產(chǎn)