醫(yī)學(xué)人文培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧

1、第 1 講 醫(yī)患溝通原理【一】醫(yī)患溝通概述（一）醫(yī)患溝通定義醫(yī)患溝通（doctor-patient communication）：在醫(yī)療衛(wèi)生和保健中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素，以醫(yī)方為主導(dǎo)， 通過全方位、多途徑的信息交流，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合 作關(guān)系，達到指引診療患者傷病、維護人類健康、促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社 會進步的目的。（二）醫(yī)患溝通基本內(nèi)涵1醫(yī)、患范疇（廣義和狹義）“醫(yī)”：醫(yī)務(wù)工作者和衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)（狹義范疇 僅指醫(yī)務(wù)工作者）；“患”：病人和家屬及相關(guān)社會人群（狹義范疇單指病人及家屬）。 在醫(yī)患范疇方面中西方存在認識上的差異，這是中西方文化價值觀差 異造成的

2、?！皽贤ā保╟ommunication）：人與人全方位信息交流所達到的人際間建立共識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。2醫(yī)患溝通的特殊規(guī)定性 角色狀態(tài)下（具有權(quán)利與義務(wù)規(guī)范）的醫(yī)患雙方；醫(yī)療診治相關(guān) 信息；醫(yī)療診治相關(guān)行為。（三）醫(yī)患溝通的機理1醫(yī)患溝通促進診斷的機理正確的臨床診斷來源于醫(yī)生獲取患者足夠多的相關(guān)信息。醫(yī)護人 員提高醫(yī)患溝通能力就是提高臨床診斷能力。2醫(yī)患溝通干預(yù)治療效果的機理 充分的醫(yī)患溝通能夠有效增強患者的依從性，使患者產(chǎn)生積極的 心理效應(yīng)和認知評價。3醫(yī)患溝通融洽醫(yī)患關(guān)系的機理 溝通使醫(yī)患形成共同認知，心理相容，建立情感，互相滿足尊重， 使醫(yī)患雙方獲得應(yīng)得利益。4醫(yī)患溝通推進現(xiàn)代

3、醫(yī)學(xué)模式的機理 實現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，就是要在生物醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)上把心理因素和社會因 素融入診療疾病過程，同時還要干預(yù)社會生活的相關(guān)方面。（四）醫(yī)患溝通的基本原則1以人為本 以人為中心，以滿足人的需求為價值取向，以人與自然統(tǒng)一和諧 發(fā)展為核心。以病人為中心，從人的整體需要出發(fā)，建立全方位溝通 機制。2誠信 相互信任：醫(yī)方要贏得病人的信任，它決定著病人能否與醫(yī) 務(wù)人員很好地配合，確保診療工作的有序進行。病人也應(yīng)充分信任醫(yī) 方，強化依從性，這既是對醫(yī)學(xué)的尊重，也是醫(yī)療的需要。 相互負責(zé)：醫(yī)方對患者要有高度的責(zé)任心（人命關(guān)天）；患 者更要對自己的疾病負責(zé)，及時就醫(yī)、提供真實信息與嚴格執(zhí)行醫(yī)囑。 人格上平等，

4、尊重患者人權(quán)?；颊呤紫仁巧鐣?，其次才是需要醫(yī)療幫助的人。 醫(yī)患雙方是合作伙伴關(guān)系。從醫(yī)學(xué)哲學(xué)的角度分析，醫(yī)患雙 方不是矛盾的雙方，而是矛盾共同方，矛盾對立方是疾病。醫(yī)患雙方 共同利益是戰(zhàn)勝疾病。醫(yī)患雙方猶如戰(zhàn)場上一對友軍，共同的敵人是 疾病以及危害健康的因素。友軍的團結(jié)是取勝的關(guān)鍵。4同情同情：認同患者的感受并表示理解（感同身受）。美國醫(yī)師特魯多的墓志銘寫道：有時，去治愈；常常，去幫助； 總是，去安慰。著名醫(yī)學(xué)家吳階平教授說過，一個好醫(yī)生首先應(yīng)該是一個好人， 沒有醫(yī)德就談不上責(zé)任心、同情心。沒有責(zé)任心與同情心就很難與病 人進行良好的溝通。5保密內(nèi)容：病因（特別是涉及到的隱私）、病情及預(yù)后。

5、范圍：患者本人、患者家屬及相關(guān)社會人群、同行。6共同參與堅持整體性認識理念：生理、心理與社會適應(yīng)狀態(tài)全方位信息 交流；及時反饋各種信息：在醫(yī)方主導(dǎo)下，對雙方所需信息進行確認； 建立全程診療溝通體系：在診療的全過程中，分階段、有目標、 具體化、透明性的溝通。醫(yī)患溝通的基本原則是什么？ 【二】醫(yī)患溝通的目的與意義（一）目的 滿足情感需要；理清診療信息；融洽醫(yī)患關(guān)系；實現(xiàn)新醫(yī)學(xué)模 式。（二）意義1醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層動因 醫(yī)學(xué)的產(chǎn)生源于醫(yī)患需要，醫(yī)學(xué)的發(fā)展依靠醫(yī)患合作，醫(yī)學(xué)的進 步寄托醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)的重要構(gòu)成（結(jié)構(gòu)性骨架），是醫(yī)學(xué)實踐的思維 方式和行為準則，是醫(yī)學(xué)運行的動態(tài)模式。2現(xiàn)實

6、意義 有助于提高醫(yī)療效果，減少誤診率、提高依從性；提高醫(yī)患雙方 滿意度；改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)患矛盾；實現(xiàn)醫(yī)患互惠雙贏。 【三】醫(yī)患溝通的構(gòu)建（一）確立新的思想觀念1以人為中心醫(yī)院的宗旨：以人為中心，一切為了人的生命安全和健康。 醫(yī)院的核心理念：唯人不唯利；以救死扶傷和維護健康為根本； 以基本醫(yī)療和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)；以高難診療和特需服務(wù)為發(fā)展。2醫(yī)患一體：醫(yī)務(wù)人員的覺醒（二）更新機制和制度 1強化醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)患溝通職能建設(shè) 領(lǐng)導(dǎo)重視；強化職能機構(gòu)； 發(fā)揮職能作用；加強評估考核。2優(yōu)化醫(yī)療和服務(wù)制度規(guī)范3重視醫(yī)院文化建設(shè) 4積極參與政府醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)模式改革（三）醫(yī)對患的導(dǎo)引1溝通的態(tài)度 影響醫(yī)患溝通的

7、態(tài)度有兩種：對患者缺乏起碼的關(guān)愛而不愿與之 溝通；對醫(yī)患溝通在醫(yī)療中的重要性認識不足。正確的態(tài)度應(yīng)該是：主動以平等的姿態(tài)和心態(tài)與患者溝通；有責(zé) 任心與同情心，包容心和耐心。2溝通的策略 禮貌言行為先；借鑒師生關(guān)系；賞識患者轉(zhuǎn)歸；催生醫(yī)患情感； 溝通患者家屬；給予彈性期望；注重表達愛心；引導(dǎo)媒體溝通。思考題：如何構(gòu)建醫(yī)患溝通？ 醫(yī)患溝通的構(gòu)建應(yīng)遵循醫(yī)患溝通的基本原則，以人為中心，確立 新的思想觀念，更新醫(yī)療機制和制度，端正溝通態(tài)度，并且要注重溝 通策略。第2 講 醫(yī)患溝通理論基礎(chǔ)新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科部 孟勤【一】醫(yī)患溝通的倫理學(xué)基礎(chǔ)（一）倫理道德在醫(yī)患溝通中的作用 醫(yī)患溝通是協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系的重要途

8、徑和手段。醫(yī)患關(guān)系的倫理性 質(zhì)決定了倫理道德在醫(yī)患溝通中具有重要的作用。那么倫理道德的具 體作用體現(xiàn)在哪些方面呢？哪些作用是更為重要的呢？首先，倫理道德奠定醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)。人們是否從道德愿望 出發(fā)，實施溝通，其情形、效果是截然不同的。醫(yī)患溝通的前提是彼 此雙方的誠意，尤其是醫(yī)者對患者利益的忠誠。其次，倫理道德可創(chuàng)設(shè)醫(yī)患溝通的良好氛圍。醫(yī)務(wù)人員遵循醫(yī)德， 尊重病人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)使病人可以感到親切溫暖，可以拉近醫(yī)患的情感 距離，利于溝通中心心相印，情理相融。再次，倫理道德可防范和化解醫(yī)患矛盾和糾紛。醫(yī)務(wù)人員遵循道 德規(guī)范，尊重病人，有效溝通，可以避免醫(yī)患之間的不信任，不合作 現(xiàn)象的發(fā)生。提高醫(yī)患雙

9、方的道德修養(yǎng)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效 途徑。最后，倫理道德提供醫(yī)患溝通的行為準則。倫理道德是調(diào)整和處 理人際關(guān)系的行為規(guī)范。醫(yī)患溝通是特殊的人際互動行為，如果沒有 相關(guān)的倫理規(guī)范，醫(yī)患溝通將無法進行，也無法評價。在這四個重要 作用中，提供思想基礎(chǔ)與提供行為準則是更為重要的作用。（二）醫(yī)患溝通的倫理原則 所謂原則，指的是立場和標準。醫(yī)患溝通的原則，必須符合醫(yī) 學(xué)倫理規(guī)范，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1、以人為本，發(fā)揚人道的原則。2、平等公正、誠信友愛的原則。3、舉止端莊、語言文明的原則。4、知情同意、保守醫(yī)密的原則。5、醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則?！径酷t(yī)患溝通的心理學(xué) 心理學(xué)研究人腦對外界的信息整

10、合形式及內(nèi)隱、外顯行為。因此， 醫(yī)患溝通與心理學(xué)關(guān)系密切。兩者的密切關(guān)系具體體現(xiàn)在以下幾個方 面。首先，溝通的形式、技巧和效果與心理學(xué)關(guān)系密切。其次，溝通 的目的涉及心理學(xué)中的需要理論。溝通可以滿足尊重的需要、安全的 需要、人際交往的需要等。再次，溝通環(huán)節(jié)中所涉及的技術(shù)層面和心 理學(xué)層面有關(guān)。即所謂因人而異的方法，循序漸進的方法，鼓勵信心 的方法等等。最后，醫(yī)患溝通中涉及到的許多具體問題又是心理學(xué)或 其分支學(xué)科研究的內(nèi)容。心理學(xué)研究的是人的認知、情感、意志等心理過程和能力、性格 等心理特征的規(guī)律；醫(yī)學(xué)心理學(xué)主要研究人類健康與疾病相互轉(zhuǎn)化過 程中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律；社會心理學(xué)主要研究人類社會現(xiàn)實

11、和人際 關(guān)系對人心理影響的規(guī)律。不論是心理學(xué)，還是其分支醫(yī)學(xué)心理學(xué)和 社會心理學(xué)，其主要理論都是醫(yī)患溝通學(xué)中的骨架理論和應(yīng)用依據(jù)。 【三】醫(yī)患溝通的法律學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)患溝通的過程是醫(yī)事法律規(guī)范在社會生活中的貫徹和實現(xiàn)的 過程；把醫(yī)事法律規(guī)范所設(shè)定的權(quán)力、義務(wù)轉(zhuǎn)化為醫(yī)患雙方在醫(yī)療服 務(wù)過程中的權(quán)利、義務(wù)關(guān)系。那么在醫(yī)事法律中，有關(guān)醫(yī)患雙方的權(quán) 利和義務(wù)的規(guī)定都有哪些呢？（一）醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)醫(yī)方權(quán)利表現(xiàn)在 5個方面。1、治療主導(dǎo)權(quán)。2、醫(yī)療費用支付請求權(quán)。3、醫(yī)療意外并發(fā)癥的免責(zé)權(quán)。4、醫(yī)療機構(gòu)的其他合法權(quán)益。5、支持醫(yī)務(wù)人員維護自身合法權(quán)益的權(quán)利。醫(yī)方的義務(wù)包括四個方面。1、依法和依約提供醫(yī)療服務(wù)的

12、義務(wù)。2、忠實的義務(wù)。3、注意及報告意義。4、附隨其他義務(wù)。（二）患方的權(quán)利和義務(wù)患方的權(quán)利包括 6 方面。1、患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)利。2、患者享有合理限度的醫(yī)療自由權(quán)。3、患者有知情權(quán)及與同意權(quán)。4、人身及財產(chǎn)安全，不受損害的權(quán)利。5、隱私權(quán)。6、患者在接受治療時，享有其人格尊嚴，民族風(fēng)俗習(xí)慣被尊重的 權(quán)利。7、患者享有獲得有關(guān)病人權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。8、患者享有依法成立保護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。9、患者享有對醫(yī)療服務(wù)以及保護患者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。 患方的義務(wù)包括 4方面。1、配合醫(yī)師診療的義務(wù)。2、給付醫(yī)療費用的義務(wù)。3、在醫(yī)方告知的情況下，患者有對自己的診療

13、選擇做出決定的義 務(wù)。4、患者在治療過程中，因自覺遵守國家法律、法規(guī)及醫(yī)方制訂的 與患者有關(guān)的規(guī)章制度等。需要注意的是醫(yī)患法律關(guān)系，其性質(zhì)是一種比較特殊的民事法律 關(guān)系。醫(yī)方與患方形成共同主體，而客體則是醫(yī)療服務(wù)行為。其內(nèi)容 是醫(yī)患雙方各自的權(quán)利和義務(wù)。也就是說，在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的過程中， 權(quán)利與義務(wù)的規(guī)范是成為構(gòu)建此關(guān)系的基礎(chǔ)。在醫(yī)患溝通的過程中 間，醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)的履行及實施，又成為判斷醫(yī)患關(guān)系的價 值標準。明確醫(yī)事法律關(guān)系中醫(yī)患雙方各自的權(quán)利與義務(wù)，是有效醫(yī)患溝 通的基本保證。而學(xué)法、守法、用法是實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通的三個基本 途徑?！舅摹咳穗H溝通的基本原理（一）什么是溝通1、溝通的基本

14、概念 溝通指的是人與人之間全方位信息交流，所達到的人際間建立共 識、分享利益并發(fā)展關(guān)系的狀態(tài)。行為學(xué)者山佛德認為，溝通是信息 傳遞和被了解的過程。包括三個重點：一通常發(fā)生、在有兩人或兩人以上團體之間； 二、包含信息的傳遞； 三、通常有其理由（指溝通的原因和目的）。2、溝通的過程 溝通的過程，包括信息策劃，信息編碼，信息傳輸、信息解碼 信息反饋以及溝通的干擾。3、溝通的基本模式 溝通具有兩種基本模式，一為單向溝通。二為雙向溝通。一般 意義上講，人際溝通都是雙向溝通。尤其是醫(yī)患溝通，更要強調(diào)信息 的反饋性。（二）溝通的作用 溝通具有以下五點作用。 第一，溝通促進人的成長。成長指的是人的社會化程度。

15、社會 化強調(diào)的是一個人通過學(xué)習(xí)，掌握生活和勞動技能，并通曉社會規(guī)范， 并遵守執(zhí)行的狀態(tài)。第二，溝通滿足心理學(xué)習(xí)。無論是安全的需要，群眾人的需要 社會交往的需要，還是其他方面的心理需要。只有在人的社會交往中 才能實現(xiàn)。第三，溝通幫助學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)分正式學(xué)習(xí)和非正式學(xué)習(xí)兩種。正 式學(xué)習(xí)，簡單的講是通常說的學(xué)校學(xué)習(xí)。而非正式學(xué)習(xí)，則指的是除 正式學(xué)習(xí)之外，在任何場合生活中，和社會上的學(xué)習(xí)。無論哪一種學(xué) 習(xí)，都是信息傳遞并反饋的過程。第四，溝通發(fā)展人際關(guān)系。一般意義上講，善于溝通的人，人 際關(guān)系狀態(tài)較好，醫(yī)患關(guān)系中也是一樣。善于進行有效溝通的醫(yī)生較 少被投訴。第五，溝通是一種工作技能。隨著信息化時代的到來

16、，社會分 工越來越細，人與人的聯(lián)系性也越來越強。因此，合作性、誠信度成 為一個人的基本勞動要素。（三）如何進行面對溝通1、有效進行面對面溝通的要素 面對面的溝通，是人際溝通的 一種基本方式。在醫(yī)患溝通中，主要采用的溝通方式，即是面對面的 溝通。面對面的溝通，首先要有明確的目標；其次是要進行深入討論。 第 3 個要素是恰當使用溝通技巧。技巧是建立在能力基礎(chǔ)之上的方式 方法。技巧的使用，不能脫離基本理論和基本事實。否則，就會出現(xiàn) 弄巧成拙的狀態(tài)。恰當使用溝通技巧，主要指以下的幾個方面，如選 擇好交流的方式、把握好肢體語言、溝通尺度、控制好語音語速、使 用幽默要慎重、注意聆聽。第4 個要素，要養(yǎng)成良

17、好的談話習(xí)慣。談 話是面對面溝通的基本形式。良好的談話習(xí)慣，會使溝通進行得非常 順利。良好的談話習(xí)慣通常包括以下四種。首先，遵守社交禮節(jié)；第 二，給對方充分發(fā)表意見的機會；第三，要懂得適可而止；第四，不 輕率地下結(jié)論。2、影響面對面溝通的因素 首先是情緒因素，會因人、因事或者是內(nèi)心狀態(tài)，而影響到情 緒，從而影響到溝通。其次是事物的因素，在溝通的過程中間，由于 外部突發(fā)事故而導(dǎo)致的影響。其他因素還包括性格的因素、環(huán)境的因 素。第 3 講 醫(yī)患溝通障礙新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科部 孟勤【一】醫(yī)患溝通障礙的成因（一）思想觀念 1市場經(jīng)濟條件下醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)性質(zhì)認識的差異。 醫(yī)方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是市場經(jīng)濟的組

18、成部分，需要盈利，否則 不能生存和發(fā)展；患方認為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)是福利性、非盈利性，醫(yī) 院應(yīng)全心全意為患者服務(wù)，救死扶傷，不能圖利。2醫(yī)患雙方對“知情同意”（informed Consent）的不同認識。知情同意是患者的基本權(quán)利，也是醫(yī)生的義務(wù)?，F(xiàn)實中，知情同 意未能普遍實施于醫(yī)療全過程。（二）知識結(jié)構(gòu)1 受教育程度差異。醫(yī)療隊伍的受教育程度整體較高，患者群體受教育程度參差不 齊。2醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)學(xué)能力差異。醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)認知和技術(shù)操作能力是非醫(yī)療人員無法相比的。3醫(yī)務(wù)工作者知識結(jié)構(gòu)不足。醫(yī)學(xué)教育和醫(yī)學(xué)實踐偏重生物醫(yī)學(xué)知識的學(xué)習(xí)和運用，忽略了醫(yī) 學(xué)人文精神的培養(yǎng)，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員不能給與患者以人文關(guān)懷

19、。（三）利益調(diào)整1醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的復(fù)雜性決定了醫(yī)務(wù)工作者的勞動具有高難度 和高風(fēng)險。在市場經(jīng)濟條件下，需平衡醫(yī)務(wù)人員的勞動價值和收入之 間的差異，同時又照顧到患者對花錢看病的各種要求。2醫(yī)療體制的市場化與醫(yī)療資源分配不均的差異形成對醫(yī)療公 平的質(zhì)疑。一些高級別的醫(yī)療機構(gòu)，設(shè)備新、藥品新、專家多，且集中在大 城市?；颊呖床‰y、看病貴的現(xiàn)象突出。3社會人群整體收入的等級差異造成心理感受的不同。 醫(yī)藥行業(yè)的高利潤、醫(yī)務(wù)人員的高收入與農(nóng)村人群、農(nóng)民工群體 及城鎮(zhèn)低收入市民在社會生活方面差異較多，給醫(yī)患溝通帶來困難。（四）權(quán)力分配不論是相關(guān)國家法規(guī)或醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患觀念，都 表現(xiàn)出醫(yī)患雙方的權(quán)

20、利分配的巨大差異?；颊呋蚱浼覍倏梢詤⑴c意 見、提出要求，但不能干預(yù)和代替醫(yī)生根據(jù)科學(xué)作出決定 （除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生）。1醫(yī)生權(quán)利具有絕對性和權(quán)威性。獨立診斷權(quán)、特殊干涉性權(quán) 利等是醫(yī)生主要權(quán)利。醫(yī)生的權(quán)利遠遠超過病人的權(quán)利，這種差別直 接造成醫(yī)患雙方社會地位懸殊，難以平等溝通。2患者權(quán)利具有被動性、依從性?；颊叩臋?quán)力主要有醫(yī)療權(quán)、 知情同意權(quán)、保護隱私權(quán)等?；颊邫?quán)利從表面上看得到法律、社會及 醫(yī)務(wù)人員的充分肯定，但這些權(quán)利都是被動性的，其權(quán)利的實現(xiàn)，完 全依賴于醫(yī)生對患者權(quán)利的認識和尊重。權(quán)利上的差異造成地位上的 差異，在此意義上講，患者在醫(yī)者面前永遠是弱勢的。思考題：醫(yī)患溝通障礙的主要原

21、因是什么？ 【二】醫(yī)患溝通障礙的基本分類及表現(xiàn)（一）按程度與后果分類1 醫(yī)患誤解：由于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)療機構(gòu)與患者及家屬信息溝通 不暢，或?qū)颊叩尼t(yī)療及服務(wù)不周到，但沒有不良后果，僅使患者及 家屬有不滿情緒，產(chǎn)生誤解，并在很小范圍內(nèi)議論，醫(yī)務(wù)人員一般感 覺不到，這是最輕微的醫(yī)患溝通障礙。如醫(yī)護人員的態(tài)度不熱情、與 住院患者及家屬較少接觸、治療中不愿回答患者及家屬所提的問題、 醫(yī)療費用交代不清等等。這是普遍存在的現(xiàn)象。2 醫(yī)患分歧：醫(yī)患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務(wù)明顯欠缺， 未造成明顯身體傷害。患者的不滿情緒會在醫(yī)者面前表現(xiàn)出來。醫(yī)患 分歧具有一定的普遍性，處理一般在科室或病區(qū)內(nèi)解決。3醫(yī)患矛盾：醫(yī)

22、患雙方溝通不暢，醫(yī)方對患者服務(wù)明顯出錯， 造成患者身體或心理損害，且科室處理不妥，引發(fā)事態(tài)復(fù)雜化?；颊?強烈不滿，投訴到醫(yī)院相關(guān)部門，在院內(nèi)產(chǎn)生一定影響。如：醫(yī)療事 故和差錯、醫(yī)療意外處理的分歧、醫(yī)療費用分歧、與患者及家屬爭吵 等。醫(yī)患矛盾雖是少數(shù)，但處理不善，易上升為醫(yī)患糾紛。 4醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理 不妥，引起患者強烈不滿，投訴到社會，如媒體、衛(wèi)生行政主管部門、 法院、醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)等，尋求第三者的介入來解決醫(yī)患矛盾。醫(yī)患糾紛在醫(yī)院內(nèi)外甚至社會影響較大，會損害醫(yī)院聲譽。 5醫(yī)患沖突：醫(yī)患雙方在處理醫(yī)患矛盾中有較大分歧，且處理 不妥，引起患者強烈不滿，回避投

23、訴途徑，采取非正當方法尋求醫(yī)院 給予賠償和處理當事人，如：沖砸圍堵醫(yī)療機構(gòu)，造成醫(yī)療秩序混亂 和醫(yī)務(wù)人員傷害。（二）按醫(yī)療過程分類 1診斷失察：由于醫(yī)生未遵守診斷學(xué)基本標準和要求，在詢問 病史、體格檢查及實驗室檢查等診斷過程中，明顯疏漏重要信息，導(dǎo) 致診斷不準確或錯誤。2治療失誤：由于醫(yī)護人員未掌握患者病情變化或醫(yī)療條件改 變等信息，實施了不當或錯誤的治療方案，致使患者治療無效，或產(chǎn) 生不良反應(yīng)，或致身心損害、或引起死亡等。3知情缺失：醫(yī)護人員在醫(yī)療過程中，忽視患者及家屬的知情 權(quán)，未告知（全面）或未及時告知患者病情、治療方案、風(fēng)險程度、預(yù) 后情況及醫(yī)療費用等信息，而實施醫(yī)方單獨制定的診療措施

24、。4服務(wù)欠缺：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)提供的各種服務(wù)中，由于 人為因素，給患者及家屬帶來不便、困難等身心不良刺激甚至人身損 害。如服務(wù)態(tài)度、冬天供暖、夏天供冷、電梯運行、院內(nèi)通行、餐飲 供應(yīng)及環(huán)境衛(wèi)生等。5處理不良：醫(yī)務(wù)人員在發(fā)生上述的溝通障礙中，未能與患者 及家屬進行良好溝通，處置不當，造成患者及家屬不滿情緒加重，使 醫(yī)患分歧或矛盾升級。發(fā)生醫(yī)患分歧和矛盾后，應(yīng)按規(guī)定及時上報領(lǐng) 導(dǎo)和有關(guān)部門。（三）按責(zé)任人員分類1醫(yī)生：診斷失察、治療失誤及知情缺失。醫(yī)生在醫(yī)院醫(yī)療工作中發(fā)揮最重要的作用。因此，在醫(yī)患溝通的 障礙方面也占有較高比例。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，按上述兩種分類，醫(yī)生 的溝通問題幾乎涵蓋所有種類，

25、而且不論是在數(shù)量上還是嚴重程度上 都遠遠高于其他醫(yī)務(wù)人員，其數(shù)量是護士的2.5 倍，并占所有醫(yī)患分 歧或矛盾的 12。2護士：治療失誤和服務(wù)欠缺。護士在醫(yī)院醫(yī)療工作中承擔著重要的作用?！叭种委?，七分護 理”說明護理的重要性及護士的地位。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，護士發(fā)生的 溝通障礙數(shù)量僅次于醫(yī)生，占總數(shù)的 15。護土的日常工作特征是與 患者及家屬“零距離”接觸，既易于醫(yī)患溝通，又易發(fā)生分歧或矛盾， 如未嚴格執(zhí)行“三查七對”制度，錯用藥物致患者病情加重；護士訓(xùn) 斥患者或家屬等。3醫(yī)技人員：知情缺失和服務(wù)欠缺。雖然醫(yī)技人員不直接給患者診治，卻要向醫(yī)護人員提供最重要的 診斷和治療信息或輔助醫(yī)護人員診療患者，

26、其重要性也不言而喻。如： 藥師錯發(fā)藥物，致患者產(chǎn)生毒副反應(yīng)；檢驗報告填寫錯誤致醫(yī)生診斷 失誤等。4管理人員：服務(wù)欠缺和處理不良。醫(yī)院管理人員是醫(yī)院整體運行的指揮系統(tǒng)，承擔協(xié)調(diào)和處理醫(yī)患 關(guān)系的職能。如忽視醫(yī)務(wù)人員的教育與管理使醫(yī)院整體混亂渙散，醫(yī) 患矛盾迭出，并處理不當引發(fā)糾紛或沖突。5后勤人員：服務(wù)欠缺。醫(yī)院是個復(fù)雜的系統(tǒng)運行體系，需要較多的后勤服務(wù)人員予以保 障醫(yī)院的各種系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，如出現(xiàn)差錯，后果一般都較嚴重。由于 責(zé)任心不強或技術(shù)失誤等因素的服務(wù)欠缺是后勤人員最常見的問題。6患方：自身或社會因素造成。在眾多醫(yī)患溝通障礙中，有少數(shù)案例，醫(yī)方基本無過錯，有的患 者或家屬出于自身利益考慮，

27、有意將小分歧弄大，并造成一定社會影 響，以索取高額“賠償”；又如個別患者或家屬心理承受力較弱，不 能面對現(xiàn)實接受疾患本身造成的嚴重后果，非理性指責(zé)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī) 院，糾纏不休。思考題：醫(yī)患溝通障礙分為幾類？各自表現(xiàn)是什么？醫(yī)患溝通障礙的形成有多方面的原因，情況也較復(fù)雜。由于患者在醫(yī)者面前處于絕對的弱勢地位，因此醫(yī)生自身的素質(zhì)和修養(yǎng)成為醫(yī) 患溝通的重要因素。另外，加強與患者的溝通、尊重患者的各項權(quán)利、 加強醫(yī)院管理也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要方法。第 4 講 醫(yī)患溝通中的基本要素新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科部 孟勤溝通是人與人之間的信息交流，在醫(yī)患溝通中人的要素都有些什么具體的要求呢？【一】人的要素（一）首先，

28、做為溝通的主導(dǎo)方，醫(yī)生必須具備醫(yī)學(xué)專業(yè)技術(shù)能 力，即扎實的理論功底，以及建立在實踐經(jīng)驗基礎(chǔ)上的臨床判斷能力。（二）具備醫(yī)患溝通的能力：包括廣博的人文知識、豐富的社會 閱歷、通達善良的情懷和言語表達能力。（三）恪守醫(yī)學(xué)倫理道德，規(guī)范醫(yī)療行為的能力。醫(yī)患溝通主要圍繞診療活動展開，在診療中需要醫(yī)患雙方交流什 么樣的信息呢？【二】信息的要素（一）醫(yī)方需要患者提供的主要信息有：患者主述、綜合病史、治療情況、生活習(xí)慣、職業(yè)情況、家庭狀 況、經(jīng)濟能力、教育背景、心理個性、康復(fù)期望、信任配合、診療選 擇、風(fēng)險承諾等。上述信息大致可分為三類：1、病史和個人相關(guān)信息。這需要醫(yī)生有正確的醫(yī)學(xué)觀和良好的 語言溝通能力

29、。2、體格檢查信息。不僅需要醫(yī)生有正確的醫(yī)學(xué)觀和溝通能力， 而且必須具備較強的體格檢查技能。3、實驗室檢查信息。這需要醫(yī)生具有一定的臨床思維能力和臨 床經(jīng)驗。這三類信息中，前兩類信息的重要程度都高于第三類，而且第三 類信息與醫(yī)生的經(jīng)濟利益有一定相關(guān)性，得出的結(jié)論一般都較為直接 和準確，相對而言較前兩類容易獲得。（二）患者需要醫(yī)方提供的主要信息有：實際病情、治療方案、醫(yī)技狀況、安全保障、費用選擇、風(fēng)險評 估、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)學(xué)知識、治療輔導(dǎo)、積極鼓勵、公平仁愛、健康指 導(dǎo)等。值得注意的是，患者在獲取信息時，具有被動性，完全依賴醫(yī) 方的正確引導(dǎo)和積極輔佐，所以醫(yī)方主動的溝通態(tài)度至關(guān)重要。語言是承載信息

30、的符號，是交流的主要工具。在醫(yī)患溝通中，語 言表達能力具有關(guān)鍵作用，醫(yī)護人員要使用怎樣的語言符號，才能進 行有效的溝通？【三】語言的要素（一）嚴謹?shù)膶I(yè)術(shù)語表達能力。（二）禮貌用語的恰當使用。（三）相關(guān)醫(yī)療問題作通俗易懂的解釋說明。（四）善用輔助性語言（動作、表情、圖片等）?！舅摹恐贫然Ｕ系囊?醫(yī)患溝通的有效進行需要一整套完善制度的保障，制度化的建 設(shè)主要包括以下四個方面：（一）系統(tǒng)培訓(xùn)制度。（二）醫(yī)務(wù)人員全程診療溝通制度。（三）醫(yī)患溝通定期檢查與考核制度。（四）設(shè)立醫(yī)患溝通辦公室?！疚濉凯h(huán)境的要素（一）客觀環(huán)境的優(yōu)化 環(huán)境是溝通的場合，醫(yī)院應(yīng)該營造整潔、安靜、舒適、安全的客 觀環(huán)境，促進

31、患者產(chǎn)生良好的心理環(huán)境，為有效溝通做好硬件方面的 準備。（二）人文環(huán)境的優(yōu)化 人文環(huán)境一方面體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，另一方面體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者 的道德素養(yǎng)。醫(yī)院應(yīng)該切實注重人文環(huán)境的營造，既要加強醫(yī)院自身 的文化建設(shè)，又要提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)，為有效溝通做好軟件方 面的準備。第 5 講 醫(yī)患溝通的基本技巧新疆醫(yī)科大學(xué)人文社科部 孟勤掌握語言溝通的技巧與方法，在醫(yī)患雙方溝通時有著非常重要的 作用。語言溝通，包括言語類溝通和非言語類溝通。言語溝通又包括 口語和文字溝通。本節(jié)主要講解言語溝通中的口語溝通?！疽弧?言語溝通的技巧（一）運用得體的稱呼語。稱呼是溝通雙方對對方的確認。得體 的稱呼會給病人以良好的

32、第一印象，為今后的交往打下相互尊重、相 互信任的基礎(chǔ)。（二）語言表達間接明了。醫(yī)患溝通，要求言語表達清楚、準確 簡潔、條理清晰；避免措詞不當、重點不突出等情況；盡量使用通俗、 易懂的詞語解釋病情及治療方案。例如，對待一個未分化黏液腺癌的患者，如何把復(fù)雜的醫(yī)學(xué)術(shù)語 轉(zhuǎn)化成患者能夠清楚明白的通俗性語言，是醫(yī)務(wù)人員能力的體現(xiàn)。（三）講究提問技巧。在與病人交往時，要盡量避免審問式提問， 而應(yīng)多采取開放式和封閉式談話方式。開放式提問，能使病人有主動 自由表達自己的空間，便于全面了解病人的思想情況。封閉式提問， 只允許病人回答是與否，便于醫(yī)務(wù)人員較明確的了解疾病的情況。兩 種提問方式，應(yīng)運用得體，轉(zhuǎn)換自如

33、。另外，一次提問只涉及一個問 題，便于患者能清楚地知道醫(yī)務(wù)人員要聽什么。（四）恰當使用幽默和稱贊。幽默在人際交往中的作用不可低估， 能使雙方很容易熟悉起來，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。當然，幽默一定要 分清場合，要內(nèi)容高雅，行為適度，區(qū)別對象。真誠的贊美，對病人 尤為重要。能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，是衡量醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標 志之一，可以對病人產(chǎn)生深刻的心理影響，尤其是可以調(diào)動起患者的 積極性，很好的配合醫(yī)生的工作。（五）使用保護性語言。在整個醫(yī)療過程中，醫(yī)務(wù)人員要注意有 技巧的使用保護性語言，避免因語言不當引起不良的心理刺激。保護性語言的類型：（1）安慰性語言。安慰患者，是醫(yī)務(wù)人員要做的一項重要事情。（2）鼓勵性語言。鼓勵患者戰(zhàn)勝疾病。（3）勸說性語言。（4）指令性語言。（六）不隨便評價他人的治療。由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)務(wù) 人員的技術(shù)水平不同，對同一疾病認識可能有不同，故對同一疾病的 處理方法也有可能不同，更何況疾病診斷和治療是一個復(fù)雜的過程。 因此，醫(yī)務(wù)人員不能隨便評價他人的治療，否則會導(dǎo)致病人的不信任， 甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。【二】非言語溝通的技巧（行為溝通）（一）打造端莊、典雅、認真的第一印象。醫(yī)患雙方接觸時，病人首先感受到醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、語言等外 在表現(xiàn)。美好的行為舉止，可使病人產(chǎn)