主管人員技術(shù)培訓(xùn)資料-調(diào)動積極性

1、主管人員技術(shù)培訓(xùn)資料調(diào)動積極性主管人員技術(shù)培訓(xùn)資料調(diào)動積極性主管人員技術(shù)培訓(xùn)資料調(diào)動積極性主管人員技能的培訓(xùn)目錄前言緒論為什么要調(diào)動雇員的積極性?什么能夠調(diào)動雇員的積極性?競爭和調(diào)動積極性表揚作為調(diào)動積極性的要素使調(diào)動積極性成為您工作內(nèi)容的一部分鼓勵培養(yǎng)集體觀念正式與非正式的集體動力集體觀念的形成階段 階段一 我應(yīng)該加入嗎？ 階段二 誰在負責(zé)？ 階段三 我是否能夠暢所欲言？ 階段四 我能夠作出什么貢獻？ 階段五 我們怎樣才能共事?通過解決問題的方式來鞏固集體觀念通過雇員建議程序來鞏固集體觀念您調(diào)動雇員積極性和促進集體觀念的水平如何?我們向您提出挑戰(zhàn)關(guān)鍵術(shù)語緒論對您的旅館造成最大麻煩 給您的主管

2、工作帶來無窮煩惱的 莫過于員工們不在乎他們的工作，或在工作中不相互合作。這是很不幸的,因為積極性和集體觀念來自您的雇員。這些不是您能給予他們的東西,但是您可以幫助雇員調(diào)動他們的積極性,在工作中發(fā)揚集體精神。本練習(xí)冊將告訴您如何去做。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載當(dāng)您實踐本練習(xí)冊中的調(diào)動積極性和培養(yǎng)集體觀念的方法時，您會獲得額外的收益。您將發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)導(dǎo)能力也在改善。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載學(xué)完本練習(xí)冊之后,您應(yīng)該能夠：1、懂得何為調(diào)動積極性,以及它如何使您本人、屬下和所在旅館受益。、運用調(diào)動積極性的策略。3、懂得正式和非正式的工作組合會如何影響雇員的積極性。4、知道如何在您的

3、雇員中促進集體觀念。5、在解決問題的過程中獲得雇員的幫助，請他們在集體觀念的建設(shè)方面出謀劃策。您調(diào)動雇員積極性和促進集體觀念的水平如何？用幾分鐘的時間回答以下問題。請如實回答:除了您自己以外，沒有人會看到您的答案:。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載是否是否1、我是否懂得擁有積極肯干的雇員 的優(yōu)勢？、我是否知道屬下的需要、興趣和 個人目標(biāo)？3、我是否知道屬下的需要、興趣和 個人目標(biāo)如何影響到他們的積極 性?、我是否懂得用競爭調(diào)動積極性的缺陷?5、我是否把調(diào)動積極性作為工作的一部 分?6、我是否知道何為集體觀念，以及為什 么它是雇員成功的重要因素？7、我是否知道正式與非正式工作組合的 區(qū)別？8

4、、我是否知道本部門存在的正式和非正 式工作組合?9、我是否知道培養(yǎng)集體觀念的五個階段？0、我是否鼓勵新雇員加入集體？11、我是否幫助經(jīng)驗豐富的老職工接受新 職工?12、我是否幫助新職工了解誰在 領(lǐng)導(dǎo)？3、我是否幫助新職工打消怯意， 自由提出問題和建議?14、我是否向新雇員說明他們?nèi)?何能對集體作出貢獻?1、我是否向新雇員說明如何同 集體中的其他成員共事?1、我是否公開征求意見，歡迎 雇員提出問題?17、我是否知道“門戶開放政策 的缺陷?1、我是否讓雇員參與決策程序？1、我是否表揚個人和小組的成績?、我是否知道如何領(lǐng)導(dǎo)我的集體?您對上述問題回答“是的次數(shù)越多,說明您調(diào)動積極性和促進集體觀念的能力

5、越強。為什么要調(diào)動雇員的積極性？積極性高的雇員喜歡他們的工作，希望圓滿完成任務(wù)。同缺乏積極性的職工相比,他們更遵守作息時間和安全條例,較少調(diào)換工作。積極性高的雇員傾向于視他們的工作為自己的事業(yè)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載雇員的積極性高意味著: 人員變動小熱愛自身工作的雇員較少調(diào)換工作。 省時省錢 人員變動小意味著您和旅館節(jié)約了用于招工和新職工就職教育的時間和未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 金錢。 較高的生產(chǎn)率和服務(wù)水準(zhǔn) 當(dāng)您擁有一批經(jīng)驗豐富的雇員,而不是一座新雇員川流而至未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 的“轉(zhuǎn)門時，工作會完成的既快又好。 較低的缺勤率 積極性高的職工準(zhǔn)時上

6、班，按時出勤。這意味著您少共時間尋找替班的未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 人，或?qū)θ鼻谡咝惺辜o(jì)律處分,甚至解雇他們。 較少的問題 積極性高的雇員無需您插手，他們會自行解決許多與他們有關(guān)的問題。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 較好的工作環(huán)境 雇員喜歡他們的工作,盼望上班工作的結(jié)果是，旅客能在逗留期間獲得賓至如歸的快樂。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載什么能夠調(diào)動雇員的積極性?積極性促使人們努力實現(xiàn)個人的和職業(yè)的目標(biāo)。了解這睦情況將幫助您理解雇員對工作的要求和需要 以及如何調(diào)動他們的積極性。為做到這一點，您必須愿意花時間同您的雇員談話,多了解他們的情況。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可

7、請勿轉(zhuǎn)載在假日旅館郝泰昌是酒吧主管。讓我們聽聽他的雇員在工間何處時如何談?wù)摗八麄?旅館的管理人員:酒吧服務(wù)員解力:“在這兒,你干的越多,你的活兒就越多。這一個星期我已經(jīng)給邢小菊替了兩個班,這就是說,我接到通知就得趕緊找保姆看孩子，同我的醫(yī)生重新約定看病的時間。他們一點也不關(guān)心這些，只是想知道你能多快地趕到班上。調(diào)酒師蒲春：“是啊,我還聽說他們要削減加班費,大概是打算用那筆錢來付那套高級酒吧設(shè)備 可是沒人顧得上教給我們用法，所以我們一直也用不上那玩意兒。如果他們當(dāng)時征求我的意見,我會建議那筆錢在忙的時候雇一名半工的服務(wù)員。新任助理調(diào)酒師賈洱士:“我實在不愿意總向旅客打聽如何調(diào)配他們的酒。如果他們

8、給我時間多學(xué)一些本事，大家都會受益。蒲春：“他們多次對我表示會給你留出一些時間，但是解力:“郝泰昌又來催命了。咱們最好還是趕緊干活兒吧。假日旅館練習(xí)郝泰昌的雇員顯示出了哪些可以調(diào)動他們積極性的線索?在下面的空行內(nèi)列出您的回答：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載郝泰昌的雇員覺得他們的額外努力沒有得到承認旅館里沒有人關(guān)心他們,沒有人管他們的問題在關(guān)系到他們工作的決策方面,他們?nèi)员慌懦庠谕馑麄兊墓ぷ鞑粔蛴刑魬?zhàn)性他們的工作超負荷他們?nèi)蕴幱诩w之外他們作為個人未得到尊重。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載這些雇員的議論說明受到表揚、參與決策和學(xué)習(xí)更多的工作本領(lǐng)是調(diào)動積極性的要素。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未

9、經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載有關(guān)調(diào)動雇員積極性要素的練習(xí)您真正了解什么要素調(diào)動雇員的積極性嗎?請為您的每一名雇員復(fù)印一份第8頁提供的調(diào)動積極性要素清單，然后請他們根據(jù)自身判斷,對每個項目的重要性編號。您自己亦照此辦理。在閱讀您本人和職工的答案:后，回答以下問題。請不要在此練習(xí)中使用有關(guān)雇員的真名實姓。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1、您對諸要素重要性的排序與雇員的回答有何異同?2、作為主管,您有哪些簡單實際的作法可以幫助雇員實現(xiàn)他們對工作的期望?3、關(guān)于個別雇員積極性的調(diào)動,您學(xué)到了什么？您將如何根據(jù)您所了解到的情況來對待他們?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載調(diào)動雇員積極性的要素請對以下項目之于

10、您的重要程度編號排序，編號沒有對錯之分，故請如實回答。我希望我的上司贊賞和表揚我的工作。我希望參與影響我的工作的決策。我希望我的上司幫助解決影響我的工作的個人問題。我希望感到工作有保障。我希望加薪。我希望提高對我的工作的興趣。我希望在有晉升機會的旅館工作。我希望在一位我愿意忠心效勞的主管手下工作。我希望在愉快的環(huán)境中工作。競爭和調(diào)動積極性某些主管認為少許“健康的競爭是調(diào)動積極性的好辦法。當(dāng)心!主管讓雇員相互競賽的作法往往弊大于利,例如比賽誰在客房檢查中得分最高,或者誰在餐廳招待的顧客最多,等等。由于經(jīng)驗、知識或技能各不相同,有些雇員不適應(yīng)這種競爭。另外還有一些雇員可能不喜歡競爭帶來的壓力。這些

11、都有害于集體的合作這個問題將在本練習(xí)冊的后半部分談到。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載鼓勵您的雇員同外部門或其他旅館競爭是更好的辦法。另外一個辦法是,您可以組織一次趕超州、地方和行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)的競賽。例如,美國某大城市的旅館業(yè)組織了一次“客房管理奧運會。來自不同旅館的代表隊在整理床鋪、清潔客房和補充客房用品車等方面進行比賽。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載關(guān)于競爭的練習(xí)使用下面空行,寫出在利用競爭手段建設(shè)性地調(diào)動雇員積極性方面,您可能采取的一些辦法。請勿在這個練習(xí)中使用雇員的真名實姓。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載表揚作為調(diào)動積極性的要素之一表揚是調(diào)動積極性的上策。當(dāng)您真誠地表揚一

12、位雇員時，您會: 提高士氣 美言參使任何人心情愉快。 塑造行為方式 用表揚努力或成績代替對錯誤的批評。 鼓勵投入 雇員的貢獻不管多么微小,只要有助于您的部門達到工作目標(biāo),就予以表揚。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載每一個人都喜歡別人的贊賞。當(dāng)雇員發(fā)現(xiàn)您反它們的所作所為放在心上時,他們會給您好好干。請記住,受到獎勵的行為方式將被堅持。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載使調(diào)動積極性成為您工作內(nèi)容的一部分到崗工作的最初幾天或幾個星期，雇員的積極性最高。這段時間里雇員對自己的作法是否正確最為關(guān)切,他們希望取悅上司,愿意多出氣力。因此，這也是運用策略來維持雇員積極性的良機。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許

13、可 請勿轉(zhuǎn)載調(diào)動積極性始自招工/選人，始終貫穿于您對雇員的主管工作。讓我們看看如何做到這一點：招工/選人了解求職人的需要、興趣和目標(biāo)。問他們：“你在業(yè)余時間做些什么？你有什么愛好？你為什么要干旅館這一行？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載解釋這項工作的內(nèi)容:“這個工作有三個部分牽涉到計算機的應(yīng)用。這三個部分是未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載如果您有時間，將求職人帶到工作區(qū)，讓他們看看未來的工作環(huán)境。就職教育要讓雇員為他們作了在您手下干的決定感到滿意。對他們這樣說：“我們很高興您來這里工作!我們需要大量的幫助，你正適合這工工作!或者說，“我要保證讓你學(xué)到關(guān)于你的新工作的全部知識。你覺得我有

14、什么遺漏的地方就問。您要做到說話算話,讓他或好有機會提出問題。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載培訓(xùn)許多旅館忽視對培訓(xùn)下工夫。那樣做實在令人遺憾，因為良好的培訓(xùn)表示您、您的部門和旅館非常關(guān)心雇員,所以才向他們提供成功所需的指導(dǎo)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載輔導(dǎo)輔導(dǎo)是一種不間斷的、非正式的活動。您必須象橄欖球隊的教練那樣來領(lǐng)導(dǎo)?！爸x謝、“干得好、“讓我來幫你、“你有進步等詞語不花費您的一分錢，說一句只用幾秒鐘的工夫。他們還促使您的雇員對您、對他們的工作產(chǎn)生好感,對自己感到滿意。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載考評定期的工作考評使雇員保持高度積極性。在這些正式的考評中，先說明雇員的成

15、績和正確的作法。在指出他們的問題后,提出改進的建議。一定要表明您幫助他們改進工作的愿望。同他們討論長期的職業(yè)目標(biāo)，對雇員的進一步職業(yè)進修作出計劃。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在假日旅館郝泰昌碰上了麻煩。新任助理調(diào)酒師賈洱士又一次不來上班了。郝泰昌決定辭掉賈洱士，但是他需要有人替換賈洱士當(dāng)助理調(diào)酒師,而且是立即就要。他翻閱各求職申請人材料,開始打電話找人。星期二上午十點 郝泰昌打電話：“太好了，喬玉敏。你能不能今天下午兩點來這里面 試？星期二下午兩點十五人 郝泰昌在辦公室面試喬玉敏:“喬玉敏,聽起來你是個合格的調(diào)酒師。 你能不能今晚六點報到,我讓一名最好的職工教你。星期二下午六點三十分

16、蒲春在酒吧對喬玉敏說:“我們可真夠忙!喬玉敏，你能不能給那幾 個客人再送些餐巾?喂,把這些飲料送到角落的那張桌子去。我們的伏 特加用光了。你去找郝泰昌要酒庫的鑰匙好嗎？我剛弄撒了一杯飲料; 我去拿啤酒，你擦一下桌子，好嗎?星期二晚十點 郝泰昌：“喬玉敏，我明天下午需要一名調(diào)酒師。你會來嗎？好極了。星期三下午兩點 客人甲:“嘿,我說過什么都不加。我這杯酒里怎么有冰？ 客人乙:“夫人,我們已經(jīng)等了二十分鐘了，怎么還不給我們上酒？ 客人丙：“這不是我點的! 喬玉敏自語:“哼,這個活可不好干！我不想在這兒干了。沒人培訓(xùn), 沒人幫忙，沒人鼓勵，人人急不可耐!小費也不怎么樣!星期四上午十一點 郝泰昌在酒吧

17、里:“新來的調(diào)酒師哪里去了？她已經(jīng)遲十五分鐘了。 難道說我又雇了一個不來上班的人！假日旅館的練習(xí)喬玉敏在旅館當(dāng)了很短時間的調(diào)酒師。郝泰昌為什么沒有能夠維護住她的積極性？請在下面寫出您的意見,并將它們同下頁建議的答案:相比較。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載1、招工/選人 2、就職教育 、培訓(xùn) 、輔導(dǎo) 檢查您的回答現(xiàn)在您已經(jīng)對郝泰昌的失敗提出自己的看法,請比較下面的意見。招工/選人郝泰昌需要和喬玉敏多談?wù)?。他沒有詢問喬的目標(biāo)和興趣、她的工作經(jīng)驗、或者她的學(xué)歷。郝泰昌也沒有向喬玉敏交代具體任務(wù)，使她對工作要求心中有數(shù)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載就職教育郝泰昌實際上沒有給喬玉敏任何就職

18、教育。如果他解釋了她的任務(wù)對整體的貢獻，則可能加強她對旅館的投入，幫助她認識集體合作的重要性,給她一種歸宿感,使她覺得是集體中的一員。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載培訓(xùn)郝泰昌不應(yīng)該把培訓(xùn)安排在高峰時間。而且他和蒲春應(yīng)該討論一下喬玉敏需要學(xué)習(xí)什么技能。郝泰昌的安排使蒲春和喬玉敏的合作令人沮喪。他甚至在兩人中間播下了相互反感的種子。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載郝泰昌還應(yīng)該在下班前征求蒲春和喬玉敏意見,看他們是否有什么問題和關(guān)注。輔導(dǎo)郝泰昌沒有鼓勵喬玉敏或蒲春。因此喬玉敏覺得沒人重視她，有些喪氣。調(diào)動雇員積極性的秘訣 對雇員完成任務(wù)所需的技能作出解釋。同他們共閱任務(wù)描述。 了解您的雇員

19、，針對各個雇員的不同情況使用不同的方法調(diào)動積極性。 幫助您的雇員培養(yǎng)上進心。 在您和您的雇員之間打開溝通渠道。 對影響到雇員的事情,只要有可能就應(yīng)該讓他們參與決策。 在適當(dāng)?shù)臅r候，對雇員的成績給予承認。 出了問題要愿意承擔(dān)責(zé)任。 給予雇員完成任務(wù)的職權(quán)。 尊重雇員的能力。讓他們做他們所應(yīng)做的,即使您有時會比他們做得更快更好?，F(xiàn)在我知道了 我應(yīng)該了解哪些因素能夠調(diào)動雇員的積極性，并應(yīng)用我掌握的情況來 幫助雇員調(diào)動他們自己的積極性。 雇員積極性的提高意味著減少人員變動,節(jié)省時間和金錢，降低缺勤 率和事故率,在總體上少出問題。 我在幫助雇員調(diào)動他們自己的積極性方面能夠有所作為。鼓勵培養(yǎng)集體觀念您已經(jīng)

20、學(xué)到，積極性是人們朝一個目標(biāo)努力的意愿。集體觀念是人們?yōu)楣餐哪繕?biāo)而共事的意愿。您的雇員必須具備上述兩種意愿才能高效率地工作。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載您的看法如何?請在適當(dāng)?shù)姆礁駜?nèi)畫勾，對以下意見作出反應(yīng)。正確 錯誤 、只要我知道本部門的目標(biāo)是什么,我的雇員僅僅需要了解他們自己的任務(wù)內(nèi)容就未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 可以了。 2、所有雇員都應(yīng)該同其他雇員良好合作。 、本部門的目標(biāo)和實現(xiàn)那些目標(biāo)的方法應(yīng)該來自上級經(jīng)理人員。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 4、雇員知道自己是否實現(xiàn)了目標(biāo),因此不必主管贅言。分析“您的看法如何?讓我們看看您對前頁問題的回答:1、只要我知道本

21、部門的目標(biāo)是什么，我的雇員僅僅需要了解他們自己的任務(wù)內(nèi)容就可以了。錯誤未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 請您設(shè)想觀看一場只有主持人了解競賽規(guī)則的橄欖球比賽將是什么樣子。如果您不讓雇員明白所未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 在部門的目標(biāo)以及他們的工作如何有助于那些目標(biāo)的實現(xiàn),您的處境將與那場球賽無異。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 某生意興隆的鄉(xiāng)村俱樂部的主管說,每次聚會或?qū)龌顒又?，她都把自己的員工召集在一起。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 她說：“這樣,我的屬下就能了解將發(fā)生什么、誰將到場、主題色彩是什么、采用什么樣的服務(wù)、未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 以及具體

22、的人員分工。員工對情況的了解越詳細,對客人的服務(wù)就越好，對集體也越有利。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、所有雇員都應(yīng)該能夠同其他雇員良好合作。錯誤 每個人都有其好惡和長短。善于培養(yǎng)集體觀念的主管找出雇員之間的差異，并在安排班次時取長未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 補短，最佳搭配每一組的人員。3、本部門的目標(biāo)和實現(xiàn)那些目標(biāo)的方法應(yīng)該來自上級經(jīng)理人員。錯誤 上級經(jīng)理人員負責(zé)制定旅館的總目標(biāo)。但雇員常常比他們的上司更清楚本部門的目標(biāo)應(yīng)如何制定、如何實現(xiàn)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載4、雇員明白是否實現(xiàn)了目標(biāo),因此不必主管贅言。錯誤 雇員就是了解目標(biāo)的內(nèi)容，往往也不知道他們已經(jīng)實

23、現(xiàn)了這些目標(biāo)。善于集體建設(shè)的主管知道怎未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 樣算是實現(xiàn)了目標(biāo)，并告訴他們的雇員。他們還利用這個機會來表揚職工之間的合作，進一步培未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 養(yǎng)集體觀念。正式和非正式的集體動力雇員在工作中自然分組。某些小組屬于正式的組合 例如您的部門和部門內(nèi)的班組。還有一些是非正式的組合 工間何處時聚在一處的員工。主管必須與這兩種組合共同努力以形成一個集體。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載正式的工作組合您可以把旅館內(nèi)全部員工看成一個大型工作組合。它只有一個上司,即總經(jīng)理。但是您的旅館可能進一步分成客房、飲食、銷售和工程等幾個分部。在大型旅館，這些分部

24、可能還會進一步細分。旅館全體員工、一個分部或部門的員工，都形成正式的組合。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載關(guān)于正式組合的練習(xí)您是否能夠分出您所在旅館內(nèi)的正式組合?組織結(jié)構(gòu)圖表明正式組合之間的關(guān)系。如果可能，找一份您所在旅館的組織結(jié)構(gòu)圖。否則就您所在的部門開列一份正式工作組合的清單。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 非正式的工作組合具有共同興趣、共同背影和類似經(jīng)歷的人聚在一起，就形成非正式的組合。這種組合在工作單位有之,工作單位以外的地方亦有之。在工作單位，員工遇到個人和與任務(wù)有關(guān)的問題時，會向非正式小組的頭頭求助。非正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人同所有員工溝通自如。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)

25、載往往是非正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人確定工作的速度，他們經(jīng)常比正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人更能影響工作環(huán)境。這些人對您的雇員具有很大的影響、甚至決定員工為您賣力氣的程度。為使非正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人站在您的一邊,要了解他們是誰,花時間取得他們的信任和尊敬。對影響到正式工作組合的問題和活動，征求非正式組合領(lǐng)導(dǎo)人的幫助。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載關(guān)于非正式組合的練習(xí)分析您所在部門內(nèi)的非正式組合,填寫下表。如有必要,增加小組的數(shù)目。不要在本練習(xí)中使用雇員的真名實姓。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載小組甲小組乙小組丙小組成員有何共同特點？小組匯聚的時間已有多久？小組什么時候集中？您能夠確認小組的一名領(lǐng)導(dǎo)嗎？利用正式

26、和非正式組合促進集體建設(shè)的秘訣 對兩個組合的領(lǐng)導(dǎo)人解釋新規(guī)定或新的程序。征求他們的意 見,爭取他們的合作。 可能的話,讓非正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人在員工會議上幫助您對所 作的變動作出解釋、辯護和/或闡述?，F(xiàn)在我知道了 如何區(qū)分正式和非正式組合的不同。 正式和非正式的組合如何影響我的雇員。集體觀念的形成階段新雇員在成為集體的一員之前要經(jīng)歷五個階段：階段一:我應(yīng)該加入嗎？ 在最初的幾天或幾個星期里,新雇員要觀察是否同其他人處得來。也就是說,是否想“參未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 加您的隊伍。階段二：誰在負責(zé)? 橄欖球隊的隊員必須知道教練為何許人、老板是誰、哪些人是最佳球員。您的新員工會花未經(jīng)許可

27、請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 些時間找出他們的領(lǐng)導(dǎo)人和顧問。階段三：我能否暢所欲言？ 朝隊員大喊大叫的橄欖球教練不僅不能建設(shè)集體,而且會集聚反感。他還使隊員不愿提出未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 可能改善他們發(fā)揮的建議。新的雇員要在工作中感到受指導(dǎo)和鼓勵，而不是遭到連綿不絕未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 的批評。他們還應(yīng)該感到能夠無所顧忌地提出建議。階段四：我如何作出貢獻? 橄欖球隊的新隊員尋找發(fā)揮所長,助球隊一臂之力的途徑。新雇員開始思考如何為集體作未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 出他們個人的貢獻之時,也是向融入集體邁出一大步。這里需要主管幫助他們分析其長處未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載

28、未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 和短處，以使他們能夠作出更多的貢獻。階段五:我們怎樣才能共事? 請注意，這里“我已被改成了“我們。到此階段，新雇員已成為集體中羽翼豐滿的一員,未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 并開始思考如何幫助其他人加入集體。集體觀念的形成階段：階段一:我應(yīng)該加入嗎?試著回想您初次工作的第一天 或者是您到現(xiàn)在這個崗位的第一天。那一天一定很讓您既興奮又緊張不安，是嗎?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載您的新雇員必定有同感。他們切望留下良好的印象，希望被接受,希望出色地完成任務(wù)。請記住，這個階段是他們積極性最高的時期。他們還試圖發(fā)現(xiàn)成為集體成員對他們的影響,權(quán)衡是否加入某個組合。未經(jīng)許可

29、 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載第一天上班緊張不安的不僅是新雇員,老員工至少也會對新雇員產(chǎn)生好奇。他們會想:“我們能信任此人嗎?“我們同他或她能良好共事嗎？“這位新雇員能勝任工作嗎?未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載階段一：練習(xí)作為主管,您應(yīng)該幫助新老員工度過集體建設(shè)的第一階段。寫出您能夠說或做,有助于新員工產(chǎn)生加入集體意愿的五件事。然后寫出您能夠說給老員工聽,使他們樂意接受新員工的五件事。最后將您的想法同下頁的答案:相比較。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載新雇員 、 2、 3、 4、 、 有經(jīng)驗的員工 1、 、 3、 、 5、 參考答案:新雇員 1、向新員工介紹他們的同事，其內(nèi)容旨在增加他

30、們加入集體的意愿: “旅館業(yè)的優(yōu)點之一就是吸引樂意同他人相處的人。我們這里的員工不僅喜歡同客人打交道,未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 而且相互之間也十分融洽。 2、向新員工解釋他或她的工作在集體中的位置： “蘇晨，過去幾個月里,我們每個周六的晚上都十分繁忙。大家都盼望增添幫手。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 、為新員工安排扎實的就職教育和培訓(xùn)計劃。 、講明開始一項新工作的困難： “蘇晨，開始的時候,我也許會感到不如原來的工作那么自如。我們將讓你從不忙的時候開未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 始干,直到摸出門道。 、準(zhǔn)備好回答以下問題,讓新雇員在有問題時能夠找到您。 “我真心地為

31、你們大家的集體配合感到驕傲,我希望你們能幫助蘇晨很快地加入這個集體。請隨時回答她的問題。我負責(zé)開始時的培訓(xùn)，但是新員工有時更喜歡問他們的同事。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載集體觀念的形成階段:階段二：誰在負責(zé)?隨著新雇員對工作崗位的逐漸適應(yīng)，他們將對誰和什么左右著他們的部門產(chǎn)生好奇。他們會自問：“部門里誰的權(quán)力最大？“誰是大多數(shù)雇員所服從的領(lǐng)導(dǎo)人?“部門里是否真有集體配合?“我怎樣才能對集體產(chǎn)生影響？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載階段二:練習(xí)寫下您在培訓(xùn)或輔導(dǎo)過程中,為幫助新雇員理解誰掌握權(quán)力,所能說或做的五件事。然后,將您的想法同本練習(xí)后面的答案:相比較。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許

32、可 請勿轉(zhuǎn)載 1、 、 3、 4、 5、 參考答案:1、指明部門內(nèi)業(yè)務(wù)特別突出的雇員: “解力特別善于處理客人的怨訴。如果有人同你過不去,請他給你出些點子,不必客氣。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載2、向老員工說明他們能夠如何幫助新手： “解力，我們都佩服你對付棘手客人的能力。如果蘇晨碰到難題,請你至少在開始時幫她一把，未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載謝謝了。、指出您的雇員過去的集體配合成績： “蘇晨，我這里的人配合得很好。去年,大家都鼓勵調(diào)酒師蒲春參加本地的一次調(diào)酒比賽。他們未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載自愿加班,給蒲春留出時間準(zhǔn)備比賽。蒲春得勝后，他們還定做了一個蛋糕,為他舉

33、行慶祝午未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載餐。4、允許新雇員同非正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人交流。5、保證正式組合的領(lǐng)導(dǎo)人與新雇員密切合作。集體觀念的形成階段:階段三：我是否能夠暢所欲言？隨著新雇員對他們的同事漸漸了解,他們會捉摸：“在我的工作集體里，我能夠暢所欲言嗎?“別人能接受我的想法嗎？“當(dāng)小集體的成員提出批評時，他們是為集體著想呢？還是對某人發(fā)泄私怨？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載新雇員觀察您如何對待其他雇員的建議,以決定他們是否能夠暢所欲言。作為主管，您能夠創(chuàng)造正式的和非正式的機會讓雇員討論共同關(guān)心的問題。要注意讓他們的討論集中于問題而不是人,并向新雇員保證，歡迎他們提出想法,能采用的一

34、定采用。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載階段三:練習(xí)關(guān)于如何加強新雇員同您和他們的同事之間的溝通,寫出您能說或做的五件事。然后,將您的答案：同本練習(xí)后面的建議相比較。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 1、 2、 3、 4、 、 參考答案:1、讓新雇員以非正式的形式同您和您的雇員交談： 工間咖啡和午餐時間是這種交談的良機。一位成功的主管說，她每天上午用十分鐘時間同雇員邊未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 喝咖啡邊交談,討論前一天完成的任務(wù)和出現(xiàn)的問題。 如果您的屬下在假日或其他特殊的場合有所表示 例如帶來生日蛋糕、節(jié)日佳肴或偶爾拿來一未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 些甜面包圈同大

35、家分離 請利用這些場合鼓勵您的屬下聚在一起談?wù)劇?、幫助雇員認識到您的屬下有集體配合的傳統(tǒng)： “蘇晨,我們這個集體已經(jīng)密切配合了兩年。我知道她們的工作方法與你過去的作法不同，但是未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 她們形成的這套方法非常有效。如果你對這套方法有什么疑問，她們會樂意給你解釋的。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載3、講一些幫助新雇員更好交流的趣聞軼事: “我知道有人開始接觸蒲春時會有點怕。忙起來的進修，他會變得不容異議。有一天,他又開始大聲對解力發(fā)布命令，解力雙腳一并,向他行禮。兩個人都笑了,他也平靜下來。所幸的是，這里人人都能開得起玩笑,所以氣氛顯得輕松。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)

36、許可 請勿轉(zhuǎn)載、建立雇員建議制度。5、向新雇員指出那些由于雇員的建議而形成的規(guī)定和程序。集體觀念的形成階段：階段四:我能夠作出什么貢獻?雇員在集體建設(shè)階段培養(yǎng)起來的相互信任,將促使新雇員產(chǎn)生為自己的集體出力的愿望。對他們來說，集體中個人員之間的分歧也許已不如整體的利益更重要。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載階段四：練習(xí)寫出您幫助新雇員培養(yǎng)為集體出力意愿，所能說或做的五件事。然后,將您的答案:同本練習(xí)之后的參考答案：相比較。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 、 2、 3、 4、 5、 參考答案：1、提供時間讓雇員交流經(jīng)驗，交換工作態(tài)度： 例如,培訓(xùn)過程中可將集體討論集中在這些點上。2、向

37、雇員表示歡迎他們的看法和意見: “謝謝你提出這項建議。我們可以在下次職工會上討論。3、有可能時，采納集體成員的意見: “我認為咱們應(yīng)該試試蒲春的排班建議。4、表揚雇員為集體作出的貢獻: “蘇晨，我們今晚人手不夠，你干得很出色。事情忙起來后能有人獨當(dāng)一在，讓我很放心。對雇未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 員，特別是新雇員，不要等到考評的時候再對他們表揚鼓勵。及時的表揚有助于樹立信心和集體未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 觀念。5、表揚成績突出的雇員： “雖然我們昨天缺少人手，蒲春和蘇晨仍能保證使客人都滿意,應(yīng)該加倍表揚。集體觀念的形成階段:階段五：我們怎樣才能共事?應(yīng)該讓集體中每個人知道

38、，他們可以相互學(xué)習(xí)。還應(yīng)該讓他們感到，他們個人的追求和職業(yè)的發(fā)展受到上級的支持。如果他們對自己的集體滿意，則很可能：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 花必要的時間挖掘問題的根源而不僅僅是抱怨這些問題。 分析問題的原因而不是輕易下結(jié)論。 尋找解決問題的最佳方法而不是堅持“我的辦法最好！的態(tài)度。 判斷新的方法是否有效,或仍然有必要采用不同的程序而不是堅持說“我們一直是這未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 么做的!。您將新雇員入集體之后,努力維護您精心培養(yǎng)出來的集體觀念。本練習(xí)冊在下面幾節(jié)將就此給您提出一些建議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載現(xiàn)在我知道了 如何分清培養(yǎng)集體觀念的五個階段。

39、 我在每個階段能做些什么，以幫助新雇員培養(yǎng)成為集體一員的意愿。 我能做些什么，以幫助老員工接受新員加入集體。通過解決問題的方式來鞏固集體觀念您還記得調(diào)酒師蒲春對新酒吧設(shè)備的抱怨嗎？“如果他們當(dāng)時征求我的意見，我會建議用那筆錢雇一名忙時預(yù)班的半工服務(wù)員。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載對牽涉到雇員的事,允許他們參加決策，會改善集體的配合。一位經(jīng)驗豐富的主管這樣說,“最糟糕的事就是不征求任何人的意見而做出很多改變。要當(dāng)心，變化不可過激,實行這些變化的時候要讓您的雇員參與意見。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載下面是一個可能適用于您所在集體的解決問題方式：步驟一:選擇一組雇員,讓他們幫助您參謀

40、解決的辦法。您或許會同以下雇員談話：未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 受到該問題影響的每一名雇員 非正式組合的領(lǐng)導(dǎo) 只找經(jīng)驗豐富的員工 某些您認為在同您配合、共同解決問題方面將有具體想法或特殊利益的雇員步驟二:讓他們獻策 就是說，讓他們各抒己見，想法多多益善。寫下他們的建議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載步驟三:待有了一份意見清單之后，對各種想法一一分析。就下面的問題征求雇員的幫助:未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載 每一種想法的優(yōu)劣 將建議/方案轉(zhuǎn)化為行動的方式 確定方案是否有效的辦法 擬議方案對部門內(nèi)其他職工的影響在向雇員征求解決問題的辦法時,要有誠意。您的請求不應(yīng)該成為兜售您

41、個人決策的一種推銷術(shù)。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載在假日旅館郝泰昌剛剛收到總經(jīng)理簽發(fā)的一份備忘錄,那上面說等了許久的酒吧菜單終于編制出來了?，F(xiàn)在他必須確定怎樣在酒吧中實行新的餐點服務(wù)程序。另外,他必須向雇員解釋新的菜單和新服務(wù)項目的程序。他知道雇員關(guān)心的是是否會增加他們的工作和增添的工作由誰來做。假日旅館的練習(xí)郝泰昌需要建立a一個成功的餐點服務(wù)程序;b讓雇員接受新方案。郝泰昌將能怎樣請雇員參加決策,以解決問題和培養(yǎng)集體觀念？未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載通過雇員建議程序來鞏固集體觀念實行雇員建議程序可以幫助雇員同您溝通，有助于把他們留在集體之中。某些主管喜歡采用正式的建議程序。他

42、們請雇員提出書面建議，放入意見箱。有時他們采用現(xiàn)金獎勵或請雇員免費到餐廳用餐的方式來鼓勵員工提出建議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載這種方法的優(yōu)點是，某些建議將是經(jīng)過深思熟慮的。其缺點是，有些雇員可能不善于把他們的想法訴諸書面形式。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載還有一些主管習(xí)慣于采用“門戶開放政策,他們鼓勵雇員隨時隨地地同他們談?wù)撊魏螁栴}。如果您真心征求雇員的看法和建議，誠意鼓勵與雇員間的自由討論,這項方針可能有所幫助。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載然而,如果您一再忙碌無暇，往往不得不要求雇員過些時候再找您,采用這種形式是很難獲得雇員建議的。其結(jié)果可能有害于集體建設(shè)。未經(jīng)許可

43、 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載無論是通過正式的書面形式還是非正式的門戶開放政策途徑征求雇員意見,您必須尊重和認真考慮所有的建議。未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載未經(jīng)許可 請勿轉(zhuǎn)載處理雇員建議的秘訣 認真對待所有的想法。仔細考慮它們的優(yōu)缺點。 根據(jù)需要獲取幫助您決策的其他情況。 將您的決策通知提出建議的雇員。如果他或她的建議未被采納， 則要對您自己的決定作出解釋、辯護和說明。 如果可能,作出妥協(xié)。 鼓勵雇員把其他想法說給您聽。 在日后考評雇員的表現(xiàn)時，考慮到他或她就提出建議所作的努力 和表現(xiàn)出的關(guān)心。關(guān)于雇員建議程序的練習(xí)如果您是一位主管，請回想雇員向您提出建議的最近一次事例。不要在本練習(xí)中使用雇員的真名實姓。回想那個場合,回答以下問題:未經(jīng)許可