酒店服務(wù)員的個人年終總結(jié)報告

1、酒店服務(wù)員的個人年關(guān)總結(jié)報告服務(wù)中突發(fā)性事件是層見疊出的。在辦理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉著“客人永遠是對的”要旨，善于站在客人的立場上，身臨其境為客人著想，能夠作適合的退步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認同錯誤，給客人以即時的致歉和補償。下面給大家分享對于酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)，方便大家學習。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)120_年立刻過去，這一年是勞碌的一年，是燦爛的一年，酒店在上司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，經(jīng)過全體員工同心合力，勤奮工作，獲取了巨大的成績，入住率向來保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面獲取了有關(guān)的部門必定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員

2、工，經(jīng)過自己的努力，也獲取了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，遇到獎賞。一、我主要從以下四個方面做好本員工作的：1、尊敬領(lǐng)導，遵照指揮在平時的工作中，深故領(lǐng)悟領(lǐng)導的妄圖，接受領(lǐng)導，遵照安排，依照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰穎，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導夸耀獎賞，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能實時更正，不暴不棄。能1/12夠的達成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的夸耀。2、遵規(guī)守紀，搞好服務(wù)恪守酒店制定的各項規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，準時上下班，辦理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格依照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房

3、間打掃時不留死角，干干凈凈，齊整干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到仔細、熱忱、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能夠知足的，為客人講解清楚，獲取客人的體諒。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，實時和客人一同進行查對，需要補償時，討情事實，講明原因，讓客人滿意。3、團結(jié)協(xié)作，不計得失和酒店人員打成一片，搞好團結(jié)，互幫互幫，關(guān)心愛惜同事。在工作中，自己的工作達成后，能實時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好交流，除去誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事患病時，能實時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，認識清楚后，實時關(guān)心幫助

4、，以此來增進友誼，促使工作。4、虛心學習，努力提升誠然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技術(shù)和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆錄，仔細聽講，不懂就2/12問，回家后實時研習，加深印象，工作中，仔細推想，正確應(yīng)用，不懂、不會的就討教領(lǐng)導、討教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。二、存在的不足和問題：1、有時工作熱忱不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比很多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品很多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。2、服務(wù)水平還需提升。文明

5、禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。在新的一年里，在上司領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在_經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將仔細做好本員工作，努力提升自己服務(wù)水平，團結(jié)同事，積極進步，做到會聽話，會服務(wù)，會學習，和酒店全體員工一同團結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績?nèi)债愒滦?，?jié)節(jié)高，再創(chuàng)燦爛。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)2時間過得很快，一年工作結(jié)束了。在酒店，每日都過得很充分，自己也感覺找到了自己需要的工作，力爭每日達成好任務(wù)，給顧客，給酒店一個滿意的回復?，F(xiàn)在總結(jié)個人工作。為了提升我們工作服務(wù)質(zhì)量，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務(wù)特別周祥，但3/12由于好多時候

6、新入職的新人，對于工作不認識，簡單在工作中與客戶矛盾，為了減少近似的情況，在一年內(nèi)安排了五次培訓，第一從說話方面，讓我們與客戶交流時用敬語，爾后是手勢方面，與客戶交流不單需能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。此后就是著裝禮儀，衣著得體，齊整漂亮，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生，而且尊敬客戶，個方面都需要重視。這也是我們必定掌握的。在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，若是有客戶進入酒店，我們就必定要給客戶更多的尊敬，比方歡迎蒞臨等平時用語，不能夠少，為客戶開門是必定掌握的?？蛻粼诰频暧貌蜁r，需要點菜，需要第一時間送上，同時要正確的討情楚我們酒店需要多久能夠準時上菜。這些方面說好才能預防出現(xiàn)

7、糾葛，需要掌握客戶的內(nèi)心，當客戶等待時，我們能夠給客戶贈予一些贈品，讓客戶打發(fā)時間等待上菜。由于我們主要任務(wù)是負責餐廳服務(wù)。因此一般客戶想要住酒店，我們只需要聯(lián)系前臺，率領(lǐng)客戶一同去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題實時解答，客戶就是我們必定要重視的人，他們的任何事情，我們不能夠怠慢，在過去工作中，我依照酒店培訓的工作方式工作，預防了好多糾葛，備受客戶夸贊，這樣的服務(wù)讓客戶感覺滿意，我們也感覺快樂。從前我認為服務(wù)很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，4/12可是工作其實不是這樣，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不論客戶的回答是不是禮貌，可是我們必定要做好不能夠失禮，讓客戶感覺到我

8、們的誠摯服務(wù)，就足夠了，自然缺點仍是有的，就是每次款待客戶時，都有些忐忑，擔憂自己做的不好被客戶責備。其實工作并沒有這樣麻煩，只需在服務(wù)工作中不出錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應(yīng)當注意細節(jié)，比方上菜是，要注意衣袖不能夠太長，不要觸遇到飯菜，同時要保持個人衛(wèi)生，這些都是必定做好的工作。服務(wù)工作只需掌握了最基本的禮儀做好平時工作，就不會犯大錯，就能夠讓客戶滿意。誠然這一年中我做的成績還不錯，可是還需要連續(xù)提升，照常還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務(wù)，同時展現(xiàn)我們酒店的不同樣。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)3我認識到作為餐廳服務(wù)員，在工作中熱忱誠然重要，但還需要具備優(yōu)秀的服務(wù)

9、能力。由于其中波及到“能與不能夠”的技術(shù)性問題。因此一、語言能力語言是服務(wù)員與客人成立優(yōu)秀關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和路子。語言是思想的物質(zhì)外殼，它表現(xiàn)服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋杏X到的最重要的兩個方面就是5/12服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流利、平和可親，在語速上保持勻速，任何時候都要平心靜氣，禮貌有加。那些表示尊重、謙遜的語言詞匯經(jīng)常能夠和緩語氣，如“您、請、對不起、若是、能夠”等等。其他，服務(wù)員還要注意表達機會和表達對象，即依照不同樣的場合和客人不同樣身份等詳細情況進行適合得體的表達。，我認為作為餐廳服務(wù)員最少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。人們在談

10、論時，經(jīng)常忽略了語言的其他一個重要組成部分身體語言。依占有關(guān)學者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著特別重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當適合地使用身體語言，如運用適合的手勢、動作，與口頭表達語言攜手，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于接受和滿意的表達氣氛。二、社交能力餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上司、手下特別是大量的客人進行寬泛的接觸，而且會鑒于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，穩(wěn)當?shù)剞k理好這些關(guān)系，將會使客人感覺被尊敬、被看重、被厚遇。客人這一感受的獲取將會為經(jīng)營的連續(xù)興隆和公司品牌的宣傳、流傳起到不可預計的作用。優(yōu)秀的社交能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)三、

11、察看能力6/12服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只需有熟練的服務(wù)技術(shù)，做好這一點一般來說是比較簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當為客人供應(yīng)的、不需客人提示的服務(wù)。好似，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著好多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛藏服務(wù)需求。能夠善于把客人的這種潛藏需求一眼看破，是服務(wù)員最值得必定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員擁有敏銳的察看能力，并把這種潛藏的需求變?yōu)閷崟r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后

12、兩種服務(wù)則是主動性的，而潛藏服務(wù)的供應(yīng)更重申服務(wù)員的主動性。察看能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人張口言明從前將服務(wù)實時、安妥地送到。四、記憶能力在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級品位、服務(wù)設(shè)備、特色菜肴、煙酒茶、點心的價錢或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中?服務(wù)員還會經(jīng)常性地遇到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些交托服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒7/12水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到供應(yīng)之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能緊緊地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中正確地予以供應(yīng)。若是發(fā)生客人所需的服務(wù)

13、延時或由于被忘記而得不到知足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。服務(wù)中突發(fā)性事件是層見疊出的。在辦理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當秉著“客人永遠是對的”要旨，善于站在客人的立場上，身臨其境為客人著想，能夠作適合的退步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于認同錯誤，給客人以即時的致歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所供應(yīng)的服務(wù)情況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當?shù)谝豢紤]到的是錯誤是不是在自己一方。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)4作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公事員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的

14、姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊敬的職業(yè)，素來沒成心向做這樣的工作。此后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話動人了我，她說，這個行業(yè)誠然很吃苦，可是能夠和好多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，能夠快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試一試。8/12經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班從前我坐車去“察看”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝飾不艷俗，工作人員妝扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范齊整，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)議。萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也

15、叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分派工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。此后，我就真實認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我從前試過一次端四盤不同樣樣的菜。就是這么一趟一趟的往返跑來跑去，讓人覺到手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記住哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，由于對餐廳的菜名菜品可是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，因此對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記住是它是哪一桌的。可是，由于是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣子記住是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。終于做完了第一天，明天如故去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了

16、呢。我只可笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!爾后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。酒店服務(wù)員的年關(guān)總結(jié)59/12_年立刻過去，這一年在酒店各位領(lǐng)導和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我戰(zhàn)勝了各種困難，較為優(yōu)秀的達成了全年的工作，獲取領(lǐng)導和同事的必定。全年連續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提升，無客人投訴情況;能夠尊敬領(lǐng)導，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在_年做的主要工作及明年的打看作以報告，請各位領(lǐng)導和同事指正。一、今年的主要工作1、正直態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這一年的鍛練，我漸漸戰(zhàn)勝了心浮氣躁，做事沒有耐心，搪塞了事的缺點，養(yǎng)

17、成了耐心仔細、周祥的工作作風，一年中間客人對我的投訴少，夸耀多，和同事之間的關(guān)系也友好了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相激勵和關(guān)心的話語。使我對工作更為充滿信心。對于酒店的平時工作來說除了款待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，誠然成天都在打掃衛(wèi)生，本來老是會由于太高了、不起眼、不好搬動等借口，放棄了一些地方的打掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加仔細不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，本來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的空隙都想方法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。2、虛心學習，不懂就問。在這一年，我

18、專心參加了酒店組織的各項培訓活動，仔細學習服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方10/12就向經(jīng)理和其他的老同事討教，回家后仔細考慮煉習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉本來的鄙俗，養(yǎng)成了優(yōu)秀的習慣。就這樣在不知不行是覺中，我的服務(wù)水平獲取了提升，行為舉止更為禮貌，在客人之中迎得了好評，獲取了領(lǐng)導和同事夸贊。3、遵照安排，任勞任怨。平時做到尊敬領(lǐng)導，不耍心眼，對于領(lǐng)導安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺款待的工作，開始由于對前臺工作不認識，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導的關(guān)心幫忙下，戰(zhàn)勝自己困難，仔細學習、多方討教，不斷操練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為優(yōu)秀的達成了前臺的工作任務(wù)，時期被評為當月的優(yōu)秀員工。二、明年工作打算在立刻過去的一年中，使我變得更為成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提升，對客人的服務(wù)熱忱也更為高漲，工作信心大增，對此后的工作充滿了信心。這一年整體上能夠做到恪盡責責，恪守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要更正，比方做事錙銖必較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭吵，工作中存在著惰性，工作的熱忱不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決戰(zhàn)勝這些不好的工作作風，乘著昨年這股東風，嚴格拘束自己，仔細學習研究工作服務(wù)中的