福喜花園物業(yè)管理處主任手冊

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔福喜花園物業(yè)管理處主任手冊管理處職能概述1、部門名稱 z花園管理處2、上級 深圳z物業(yè)管理有限公司3、下屬部門 管理處辦公室 工程班 護管隊 事務(wù)部 財務(wù)部4、部門職能：對所轄物業(yè)提供日常管理服務(wù)5、主要職能1）完成公司下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)和管理指標(biāo)2）制定年份、月份工作計劃并組織實施3）文檔管理 公司管理文件 管理處運行管理文件 4）保證設(shè)施設(shè)備完好并正常運行5）提供安全、整潔、舒適的生活工作環(huán)境6）協(xié)調(diào)好與政府相關(guān)單位之間的關(guān)節(jié)系，完成政府指令工作7）積極組織開展社區(qū)文化活動8）給織實施員工的專項培訓(xùn)9）內(nèi)部管理，協(xié)調(diào)管理處內(nèi)部事處，檢查服務(wù)質(zhì)量z花園

2、管理處崗位圖運行值班員維修工維修組運行組機電班長管理員崗位隊員崗位隊員崗位隊員護衛(wèi)三班護衛(wèi)一班護衛(wèi)二班護衛(wèi)隊長清潔綠化主任助理管理處主任運行值班員維修工維修組運行組機電班長管理員崗位隊員崗位隊員崗位隊員護衛(wèi)三班護衛(wèi)一班護衛(wèi)二班護衛(wèi)隊長清潔綠化主任助理管理處主任財 務(wù)財 務(wù)管理處主任崗位職能崗位名稱：管理處主任直接上級：公司總經(jīng)理直接下級：主任助理，機電班長，護衛(wèi)隊長，財務(wù)主管本職工作：主持管理處日常服務(wù)管理工作職責(zé)： 在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司各項方針、決策全面負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。建立建全各項規(guī)章制度檢查督促崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)

3、量，落實獎罰制度。有權(quán)指揮和調(diào)整本部門人員的工作安排，負(fù)責(zé)制定本部門工作計劃，并組織實施。組織編寫管理報告和各種通知、公函。檢查監(jiān)督本部門管理員，護衛(wèi)隊的工作情況，按公司規(guī)章制度的要求抓好管理工作。熟悉國家的有關(guān)法規(guī)、法令和有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主及使用人的情況，檢查督促各崗位的實際操作。制定、審核本部門管理人員、護衛(wèi)隊的培訓(xùn)計劃和考評標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)監(jiān)督和落實。隨時掌握各樓宇管理費，水電費及車位費等的繳納情況，及時做好管理費及車位使用費催交的組織工作，并組織處理和解決用戶的有關(guān)投訴。抓好管理處的組織工作和員工思想工作，主持上學(xué)和定期的工作會議，及時傳達(dá)貫徹落實公司的各項指令研究擬定下一步工作

4、計劃。加強各班組之間的協(xié)調(diào)、團結(jié)，組織員工開展有關(guān)的集體活動。密切與其他部門的聯(lián)系，互相溝通，協(xié)調(diào)處理各部門與用戶的關(guān)系。認(rèn)真組織下屬完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項工作任務(wù)，想方?jīng)]法增收節(jié)支。管理處主任助理崗位職責(zé)崗位名稱：主任助理直接上級：管理處主任本職工作：負(fù)責(zé)護衛(wèi)、清潔、綠化及分管理工作的計劃、組織、實施、檢查、考核。工作職責(zé)在主任領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主任處理管理日常工作，抓好分管工作，對管理處主任。熟悉國家的有關(guān)法規(guī)、法令和有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定，掌握業(yè)主/用戶的其本情況，檢查督促各崗位實際操作。密切各崗位聯(lián)系，起到上承下達(dá)的作用，主任不在時負(fù)責(zé)處理日常工作，每月按時編制管理報告。對一般維修項目進行審批和驗收，

5、大的維修裝修項目協(xié)助主任審批、驗收。密切與管理處各部門之間的聯(lián)系，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的新問題，杜絕扯皮現(xiàn)象的存在。按規(guī)定要求辦理外來人員臨時出入證，貨物放行條等證件，并認(rèn)真做好登記和統(tǒng)計工作。確定小區(qū)按全、重點防范部位，制定安全、防范方案、措施，并組織實施。做好清潔綠化的監(jiān)管工作。制定授權(quán)分管工作的計劃，安排組織實施。協(xié)調(diào)、處理分管工作范圍內(nèi)發(fā)生的各種糾紛、投訴并提出預(yù)防和糾正措施。管理處辦公室職能部門名稱：管理處辦公室上級部門：管理處下屬單位：管理員 廚師部門職能：管理處行政事務(wù)管理主要職責(zé)：1）文檔管理：文件的草擬、收、發(fā)、整理歸檔2）物資用品：辦公用品、福利榮保用品、工具備品等申購、登記

6、、發(fā)放和保管。3）監(jiān)督檢查：對辦公秩序、業(yè)主服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查、考核。4）培訓(xùn)、員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)事務(wù)的計劃、組織安排。5）人事、員工人事、勞資考勤事務(wù)的管理。6）后勤、員工食堂、宿舍、辦公設(shè)施及倉庫的管理。7）便發(fā)服務(wù)、管理處經(jīng)營活動、便發(fā)服務(wù)事處的管理。8）收費、協(xié)助管理處財務(wù)室進行各類費用的收繳、催繳。9）服務(wù)、會所的管理。10）資料、業(yè)主/用戶資料的收集，整理、歸檔。投訴：業(yè)主/用戶投訴的接待登記，協(xié)調(diào)處理，回訪及意見征詢。入伙裝修，業(yè)主入伙手續(xù)的辦理，裝修手續(xù)的辦理，協(xié)調(diào)有關(guān)部門和人員對裝修時行檢查驗收，歸檔保存裝修資料。社區(qū)文化，定期組織策劃轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化活動、歸檔，保存活動資料。

7、6、管理范圍1）辦公室所屬員工2）管理處所屬辦公場所及責(zé)任區(qū)3）管理處所屬辦公服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、場地管理處財務(wù)室職能部門名稱：財務(wù)室上級部門：管理處，公司財務(wù)部下級部門：管理處，財務(wù)人員部門本職：管理處，財和物的管理主要職能：會計、財務(wù)處理、稅務(wù)、工商事務(wù)處理、往來結(jié)算使用調(diào)查，財務(wù)報表工資核算。應(yīng)繳費用的收取、付款、報銷、現(xiàn)金管理。成本控制，此價監(jiān)督，成本核算，合同條款的審查折舊、折損、報費、報失。各種財務(wù)憑證，帳薄的保管兼管職能管理處伙食費用管理管理處財務(wù)印章管理管理員崗位職責(zé)崗位名稱：管理員上級領(lǐng)導(dǎo)：管理處主任工作本職：負(fù)責(zé)樓宇事務(wù)的管理工作管理員主要職能：1）在管理處主任、主任助理領(lǐng)導(dǎo)下

8、開展小區(qū)物業(yè)管理工作直接對管理處主任負(fù)責(zé)。2）獨立處理大廈的日常管理工作，包括定期巡樓、處理投訴保安監(jiān)察設(shè)施檢查、清潔衛(wèi)生栓查、編寫報告、催交管理費等完成領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)。3）業(yè)主如有投訴，應(yīng)熱情接待，耐心細(xì)聽，并做好記錄能解決的要立即解決，一時不能解決的要向業(yè)主/用戶解釋清楚并做如跟蹤工作。4）熟悉的掌握各業(yè)主/用戶的其本情況，包括業(yè)主/用戶的姓名、樓層，使用性質(zhì)，聯(lián)系地址和電話，以及管理費，水費繳納等情況，密切與業(yè)主/用戶的關(guān)系，起到管理處與業(yè)主/用戶之間的橋梁作用。負(fù)責(zé)業(yè)主/用戶的各種費用的繳交工作，對未來按時繳費的用戶發(fā)催繳單，并上門催繳，對遲交和欠交管理費的用戶要深入了解情況，提高

9、解決方案，即要及時處理，又要做好需心細(xì)致的思想工作，按公司下達(dá)的指標(biāo)完成管理費繳收任務(wù)。按業(yè)主公約和小區(qū)綜合管理規(guī)定，嚴(yán)格做好各住宅商鋪的裝修（空調(diào)安裝）工程監(jiān)督工作，隨時檢查防火及安全措施，嚴(yán)格動火規(guī)定，確保裝修工程及小區(qū)的安全。檢查監(jiān)督小區(qū)日常維修及服務(wù)工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時提出處理意見。每月做好上門征詢調(diào)查和回訪工作，并做好登記和統(tǒng)計工作。熟悉地掌握國家有關(guān)的法規(guī)、法令和物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定維護公司利益和榮譽。嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，注意儀表、儀容和言談舉止，參加有關(guān)會議，積極參加集體活動。負(fù)責(zé)管理處的接待和處理投訴工作，并做好登記和統(tǒng)計工作及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。負(fù)責(zé)管理處內(nèi)外工作，搞好管理處前臺

10、衛(wèi)生，做到物品整齊。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。廚師崗位職責(zé)崗位名稱：廚師直接上級：管理處辦公室主管本職工作：完成員工飯?zhí)玫木筒?，服?wù)及衛(wèi)生工作。工作責(zé)任：食物的烹飪保證食物的安全，達(dá)到食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)的怕有設(shè)施，用具及工作環(huán)境的整潔。提供員工就餐全過程的各項服務(wù)和餐具清洗負(fù)責(zé)食堂用品申購、采購、使用、報銷控制餐費的支出，防止浪費定期公布餐費支出帳目完成上級交辦的其它工作5、工作范圍：食堂及所屬衛(wèi)生責(zé)任區(qū)護管隊長職能崗位名稱：護管隊長直接上級：管理處主任直接下級：護管班長本職工作：保證轄區(qū)內(nèi)治安全、維護業(yè)主/用戶正常工作、生活軼序主要職責(zé)：在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)維護轄區(qū)治安

11、、業(yè)主/用戶生活秩序，負(fù)責(zé)護衛(wèi)隊的日常管理工作。了解和掌握護衛(wèi)隊的情況，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示要求制定護衛(wèi)隊的工作計劃，培訓(xùn)及訓(xùn)練計劃，并做好實施和督促工作。編制護衛(wèi)隊值班，排班表、考勤表，每月組織班長進行考核評分和獎罰考評、考核評此做到公平、公正。主持護衛(wèi)隊員會議，班組長會議，督促、檢查各項規(guī)章制度的落實，認(rèn)真抓好撤職衛(wèi)隊的思想建設(shè)、作風(fēng)培養(yǎng)和軍事訓(xùn)練。擬定和落實執(zhí)行方案和應(yīng)急方案，定期和不定期的檢查各崗位的工作情況。掌握隊員的思想動態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，幫助不屬正確處理工作中的各種問題，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。負(fù)責(zé)處理護衛(wèi)工作日常事務(wù)，重大問題和事故要親自處理，并及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。加強與當(dāng)?shù)毓膊块T聯(lián)系，

12、及時按照公安部門要求抓好撤職衛(wèi)隊伍建設(shè)。培養(yǎng)、教育班長不斷提高他們的組織能力和管理水平。機電班長職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、按排、檢查機電員工全面履行各自職責(zé)及完成管理處下達(dá)的各項任務(wù)，負(fù)責(zé)機電班日常工作管理?？偨Y(jié)當(dāng)月工作，制定下月工作計劃，編制機電值班人員安排表，報管理處主任審批。負(fù)責(zé)機電設(shè)備零星配件、材料的采購計劃的編制，報主任審批，大的維修項目做出維修方案和預(yù)算，經(jīng)管理處主任審核后報公司審批。負(fù)責(zé)安排各機電人員責(zé)任區(qū)，及設(shè)施、設(shè)備保養(yǎng)計劃的安排，并組織實施。負(fù)責(zé)建立設(shè)備、設(shè)施清單設(shè)施、設(shè)備臺帳，每月組織一次對所轄設(shè)備進行檢查。對清潔、綠化分包方的員工要求遵守管理處的規(guī)章制度，上班一律穿工作服戴公司統(tǒng)一的工

13、作證（牌）。遵守管理處規(guī)定的休息時間。對待業(yè)主、同事和來訪客人應(yīng)以禮相待保持良好的員工形象。清潔員不得在工作間內(nèi)，未經(jīng)管理處同意禁止在小區(qū)內(nèi)承接合同規(guī)定范圍以外的事情。損壞現(xiàn)場財物照價賠償。不允許向小區(qū)內(nèi)的業(yè)主，住戶收受或索取任何形式的禮物。上班時間內(nèi)禁止隨意缺崗，如有需要，分包方現(xiàn)場管理人員須向管理處主任助理征得書面同意。如遇需臨時突擊清潔，綠化工作，要隨時聽從管理處安排。管理制度一、工作管理制度管理處的工作直接面對用戶，其言行舉止均代表了公司形象要求全體工作人員嚴(yán)格，按以下規(guī)定執(zhí)行。每天上班必須穿工衣，戴工牌號，男士系領(lǐng)帶穿著必須整潔，頭發(fā)必須梳理整齊，男士不得留長發(fā)（護衛(wèi)員一律剪平頭），

14、女士應(yīng)化淡妝。辦公區(qū)內(nèi)必須保持整齊、干凈、不得在桌面上亂堆亂放雜物。每天上班前各管理人員需查看交接班記錄本，了解各種情況及業(yè)主意見，及是安排處理或上門調(diào)查處理。上班期間必須精神飽滿，積極主動、熱情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懶。不得遲到、早退、無故曠工，有事須請假獲準(zhǔn)后方能離開。要有高度的工作責(zé)任心，巡視、查樓認(rèn)真負(fù)責(zé)，注意發(fā)現(xiàn)問題，詳細(xì)記錄，及時處理和匯報，并做好跟蹤工作。接得業(yè)主態(tài)度和藹、溫柔文雅、落落大方、不管發(fā)生什么事，絕對不能與業(yè)主爭吵，要態(tài)度誠懇、仔細(xì)傾聽業(yè)主的意見，能即時解決的問題馬上派單解決，一時無法安排的，也要給業(yè)主講清楚，并告訴解決的時間。接受業(yè)主電話投訴，戊度

15、要熱情，耐心語言要規(guī)范友好，首先說，您好，管理處，有什么需要我?guī)椭膯?？如遇業(yè)主發(fā)火、吵鬧，要語氣輕柔問明原因盡快幫助解決。管理員派單后一定要追蹤勤務(wù)員實，并負(fù)責(zé)檢查，涉及水電等特急問題要求在10小時內(nèi)解決，急修項目要墳在一個工作日內(nèi)解決，一般不超過3個工作日。對接受的投訴要認(rèn)真做好記錄，并現(xiàn)場察看了解情況，認(rèn)真記錄處理時間、地點、人員、過程和結(jié)果以及用戶對處理的意見。協(xié)助財務(wù)人員做好費用的派單和催繳工作，派單要派到各戶，催繳要態(tài)度友好。建立、建全和管好業(yè)主/用戶檔案，管好業(yè)主托管的鑰匙。認(rèn)真做好裝修審批和管理工作，裝修驗收，空調(diào)安裝一定要到現(xiàn)場，并協(xié)助客戶辦理裝修手續(xù)和退押金手續(xù)讓客戶為準(zhǔn)。

16、不準(zhǔn)在上班時間看與工作無關(guān)的書刊不準(zhǔn)閑聊，做私事不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)高聲喧嘩。下班前要將抽屜鎖好，將自己保管的資料或物品放好將辦公桌收拾整齊。休息時間如發(fā)生重大事故，要在第一時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理解決，晃得推脫、不予理睬。二、建立用戶意見征詢調(diào)查和回訪制度為了加強與用戶之間的溝通聯(lián)系，了解用戶對管理工作的意見，以便改進工作，更好地做好管理服務(wù)工作，管理處全體人員均應(yīng)具有意見征詢調(diào)查和回訪意識，適時地向用房征求意見，以檢驗工作效益。管理處按顧客意見征詢調(diào)查表和回訪用戶登記表向用戶征求和了解對維修工作的質(zhì)量和及時情況，衛(wèi)生、清潔、綠化工作情況、治安保衛(wèi)、停輛停放以及管理工作情況的意見。管理人員應(yīng)對所

17、管樓宇的征詢戶數(shù)每月不少于10%，而每月征詢的對象不同，征詢表由用填寫和答復(fù)對征詢過程中反映的重大事情認(rèn)真做好記錄，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時，對有關(guān)的問題處理后要進行上門回方調(diào)查和征詢意見，并致謝。管理處主任及助理應(yīng)經(jīng)常深入住戶了解管理及上門服務(wù)情況，并認(rèn)真檢查管理人員征詢意見情況，重大問題須親自安排解決。維護人員每次上門服務(wù)均應(yīng)讓用戶填寫維修服務(wù)意見，并及時的反饋到本部門。護衛(wèi)員在值班和巡崗時應(yīng)適時征求用戶對工作意見，并及時將意見反饋到管理處。征詢表和回訪記錄由管理員統(tǒng)計，分析和保管。管理處值班制度節(jié)假日管理處順安排一名管理人員值班處理有關(guān)事務(wù)。管理處值班時間：上午9:3011:00 下午14

18、:30-17:00值班安排:管理處每月底安排好次月值表，并公布。值班人員因故請假、調(diào)班，須經(jīng)主任同意，巡排好代班人員當(dāng)什人員因故需離崗，須安排好代班人員4管理處值班紀(jì)律及要求值班員必須著工裝、戴工牌值班地點為管理處辦公室值班人員遇到不能的事應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報值班人員必須認(rèn)真填寫值班記錄表值班人員違反值班紀(jì)委按員工獎懲條例與考勤細(xì)則有關(guān)規(guī)定處理。值班人員權(quán)限5值班人員權(quán)限行政值班人員有權(quán)調(diào)動本處所有員工，有權(quán)糾正本處員工的行為規(guī)范及違章違紀(jì)行為。對違令者，有權(quán)建議管理處按員工獎懲條例予以處罰。值班人員有對突發(fā)事件臨機處置權(quán)管理處檔案管理1、樓宇、房屋檔案管理1）接管新物業(yè)時，管理處應(yīng)向相關(guān)部門

19、索要有關(guān)樓宇、房屋的各種資料。2）樓宇、房屋的資料由管理員或指定專人負(fù)責(zé)保管、借閱相關(guān)資料需經(jīng)管理處主任同意。3）樓宇、房屋因故改建時，管理處應(yīng)及時將相關(guān)資料歸樓保存。4）資料如遺失管理處應(yīng)查明原因，并追究相關(guān)人員責(zé)任，同時申請復(fù)制一份。5）資料管理員應(yīng)定期檢查資料保管情況2、業(yè)主/用戶檔案管理1）管理員負(fù)責(zé)做好業(yè)主/用戶或其它人的其本情況登記工作，填寫業(yè)主/用戶基本情況登記表進行歸檔。2）住戶辦理入伙手續(xù)時，管理員應(yīng)對戶主，隨便人員或其它人員情況進行登記，并記錄聯(lián)系電話、傳呼機、手機號碼。3）住戶搬離小區(qū)后應(yīng)及時在業(yè)主/用戶基本情況登記表上注明搬離時間、存檔保管。4）管理處每半年應(yīng)對住戶情況

20、核對一次5）住戶檔案由管理員保管、未經(jīng)主任許可，任何人不得借閱、查詢。業(yè)主/用戶居家安全知識配合管理處做好小區(qū)的安全防范工作是轄區(qū)業(yè)主/住戶應(yīng)盡的義務(wù)。拒絕外界各行業(yè)的不正當(dāng)上門服務(wù)。管理處工作人員在管理處區(qū)域內(nèi)工作巡查時，均須佩戴工作牌，住戶對無證人員和陌生人來訪，應(yīng)謝絕其進入并報告管理處。發(fā)現(xiàn)可疑情況時應(yīng)及時通知管理處應(yīng)帶好鑰匙，并將門反銷好，不能將家中幼兒單獨留在家中，以防止幼兒在室內(nèi)發(fā)生危險。聘請保姆時應(yīng)對其量份，經(jīng)歷進行考證，并在管理處留底，以備查閱，對保姆應(yīng)進行安全知識教育。家中盡量避免存放大量現(xiàn)金及無記名證券。業(yè)主/住戶入住資料清單序號入 住 資 料 名 稱1入住須知2入住及裝修審批程序3業(yè)主/用戶裝修施工申報表（一式三份）4裝修施工人員登記表（一式二份）5業(yè)主/用戶驗收交接表（一式二份）6電話申請程序7電話開通申請表8業(yè)主/用戶管理規(guī)定9安全用電、用氣、用水管理規(guī)定10業(yè)主/用戶居家安全須知11水、電、氣開能申請表12有線電視收費銀行托收協(xié)議13空調(diào)機安裝位置示意圖14151617181920費用催繳管理每月初，財務(wù)室將費用繳交通知單交給管理員，管理員將費用通知單（或交護管隊）發(fā)至業(yè)主/用戶。財務(wù)室每月20日前列出未繳，欠繳費用的業(yè)主/用戶名單交給辦公室發(fā)出費用繳交提醒單，并請業(yè)主/用戶或該公