萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以考核

1、萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查序內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)核查備注種類號(hào)接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥1、保持立正姿勢(shì)：精神飽滿，挺胸、收腹，上體正直，兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直，兩肩平，兩臂自然下垂，手指并攏自然放在兩側(cè)褲線處，兩眼向前平視。2、客人進(jìn)入示范區(qū)時(shí)，由立正轉(zhuǎn)敬禮，并問好：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江；微笑熱情精神飽滿3、敬禮：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然挺直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴崗位標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)無檐帽也

2、許不戴軍帽時(shí)微接太陽穴，與眉同高）手心向下，微向外張（約20度），手段不得波折，右每出現(xiàn)一次扣0.2分與客戶款待規(guī)大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)凝望受禮者。主動(dòng)問好“您好，歡迎光臨萬科城/萬科金域曲江”范4、與客人發(fā)言時(shí)保持1米左右距離，身體正直，兩手自然下垂，語言緩和平穩(wěn)；主出5、為客人指引方向時(shí)手勢(shì)：手指并攏，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示入口方向輕輕前傾，眼睛凝望客人，面帶微笑。安全6、客人走開時(shí)，敬禮并說“請(qǐng)慢走”微笑熱情精神飽滿形象7、熟悉項(xiàng)目大要，能回答出客人的一般問題。崗11、車輛駛?cè)胪＼噲?chǎng)時(shí)，敬禮，直行手勢(shì)指引車輛停放地址；直行手勢(shì)：身體保持立正姿勢(shì)，左

3、/右手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、車場(chǎng)安全員跑步上前指揮車輛停放；3、左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前面伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌4、掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右指引車輛服務(wù)（左）手掌進(jìn)行左右搖動(dòng)。每出現(xiàn)一次扣0.2分5、左右打輪：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度，向左（右）以直徑30厘米左右打圈。6、倒車：立于車左后側(cè)，雙臂抬起，小臂曲與身體垂直，雙手掌心朝后保持與面部同高，30度左右前后搖動(dòng)7、停車：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前

4、面伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。8、口令：在車內(nèi)駕駛位能夠聽清安全員喊出的交通口令萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查9、車輛停穩(wěn)后，敬禮并上前主動(dòng)為主動(dòng)為客人開車門，立于車門前半步遠(yuǎn)，車右門或左門分別用左手或歷手開車門，同時(shí)另一只手要亭在門框上沿，同時(shí)說：您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江，客人下車隨即輕聲關(guān)上車門。并迅速檢查車輛情況；指引客人目標(biāo)處或上電瓶車。10、如遇雨雪天氣主動(dòng)為客人撐傘。11、客人參觀完后回到停車場(chǎng)，主動(dòng)為客人開車門并指引車輛駛出（禮儀如接車服務(wù)）接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，每出現(xiàn)一次扣0.2分人

5、員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥?zhǔn)蹣?部形象崗1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡迎參觀萬科城/萬科金域曲江”每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶款待2、如遇老人行動(dòng)不便主動(dòng)挽扶到銷售大廳里面；3、如遇客人問及項(xiàng)目情況馬上回答，無法回答的指引營銷人員處，不能夠說我不知道，不歸我管等；萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查接公司一致制服著裝，空手套（冬季黑色皮手套），衣服平展無污跡，皮鞋光明無塵，無個(gè)人飾物外露，0.2示范人員形象對(duì)講機(jī)一致置于身體右側(cè)腰帶部位，一以致用耳麥每出現(xiàn)一次扣分區(qū)內(nèi)形象1、保持立正姿勢(shì)，客人走近約3米內(nèi)時(shí)，敬禮（標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作）并問好：“您好，歡

6、迎參觀萬科城/萬科金崗客戶款待域曲江”每出現(xiàn)一次扣0.2分2、溫馨提示客戶小心臺(tái)階小心地滑；主動(dòng)攙扶老人；對(duì)一些閑雜人員禮貌咨詢3、如有客護(hù)攜重物，在征采客戶贊成后主動(dòng)幫客戶提物品。人員形象著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)網(wǎng)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱情每出現(xiàn)一次扣0.2分大方1、吧臺(tái)臺(tái)面干凈無塵無污漬；地面干凈，抹布?jí)|布干凈無污漬；各種電器用具等干凈光明，各種電器吧臺(tái)區(qū)衛(wèi)生設(shè)施圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)每出現(xiàn)一次扣0.2分2、各種飲品、水果等擺放整齊；無閑雜物品擺放臺(tái)面；3、及時(shí)倒垃圾不得有異味；銷售1、客人走近吧臺(tái)時(shí)，主動(dòng)微笑問侯；大廳2、咨詢客人：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶

7、水和白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么每出現(xiàn)一次扣0.2分銷助吧臺(tái)款待服務(wù)3、雙手遞給顧客：請(qǐng)慢用；服務(wù)4、水溫60度左右；31、待客人走近銷售大廳沙盤區(qū)或洽談區(qū)時(shí)，主動(dòng)上前問候：您好，我們這里有果汁、檸檬水、茶水和白開水，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么2、待客人杯中的水到三分之一時(shí)，主動(dòng)上，微笑咨詢：您好，給您再加點(diǎn)水好嗎銷售大廳銷助3、在VIP或洽談區(qū)送水時(shí)供應(yīng)蹲式服務(wù)；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、待客人走后及時(shí)清理桌上杯物；服務(wù)5、洽談桌上煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙頭時(shí)及時(shí)更換；6、主動(dòng)整理銷售大廳內(nèi)樓書，保持樓書整齊擺放，若出缺少現(xiàn)象，自行補(bǔ)充（經(jīng)營銷贊成）；7、主動(dòng)巡視大廳內(nèi)客人其他需要并及時(shí)恩賜滿足（如打火機(jī)、老花鏡等）；

8、銷售每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)大廳萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查保潔服務(wù)一致工作制服并佩帶工作牌、衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重?？跉馇逅瑒?dòng)作利索、走路快、輕，操作每出現(xiàn)一次扣0.2分衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)快、穩(wěn)，精神飽滿，向來面帶微笑。售樓大廳入口1、表記牌干凈無污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分2、地墊干凈無污漬；1、地面無污漬無水漬，有光彩，磚縫無污漬；2、室內(nèi)空氣清爽，有香味；3、洗手盆等臺(tái)面無積塵、污漬、積水；衛(wèi)生間干凈情5、墻面瓷片、門、窗無塵埃、污漬；每出現(xiàn)一次扣0.2分況6、不銹鋼光明無印漬6、馬桶干凈無污漬，7、紙簍內(nèi)手紙不高出三分之二，無異味、紙簍無污漬；

9、紙簍上套垃圾袋下翻2CM8、天花板、燈具等目視無明顯塵埃，玻璃、鏡面無塵埃，無污漬，鏡面保持干凈。1、煙灰缸內(nèi)干凈，無煙蒂、煙灰；每出現(xiàn)一次扣0.2分客戶洽談區(qū)2、桌椅、花瓶、桌布擺放整齊，表面干凈，無塵埃；4、客戶走開馬上清理水杯、煙灰缸，并擺放物品、桌椅回閑置狀態(tài)；物品擺放1、售樓處物品資料擺放整齊，無閑置物品堆放；2、飾品、花卉無塵光明；每出現(xiàn)一次扣0.2分地面干凈情況1、地面有光彩，無垃圾雜物/泥沙/污跡/積水/足跡；每出現(xiàn)一次扣0.2分2、地毯及地墊無明顯塵埃/污漬，不變色，不潤(rùn)濕；每出現(xiàn)一次扣0.2分沙盤區(qū)樓號(hào)、飾品擺放規(guī)整，無塵埃/污跡，扶手干凈無塵，玻璃表面無手印1、售樓部地面

10、光明，無污跡，各種設(shè)施無塵埃、無異味，空氣清爽每出現(xiàn)一次扣0.2分設(shè)施2、通氣百葉、風(fēng)機(jī)濾網(wǎng)如期沖刷，無明顯塵埃3、室內(nèi)墻面無明顯塵埃，無蛛網(wǎng)1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無塵埃；每出現(xiàn)一次扣0.2分綠化及飾品2、盆花無枯黃葉子；底盆無積水3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊，無傾斜現(xiàn)象；萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查1、躲讓客戶：向不影響客戶通行的一側(cè)退一步，將工具直立收好，自然站立；2、問好：主動(dòng)微笑、主動(dòng)問“您好”；3、指引方向：手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向輕輕前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)每出現(xiàn)一次扣0.2分服務(wù)禮儀為軸，指向目標(biāo)，微笑眼睛凝望對(duì)方；4、客人進(jìn)入服務(wù)地域：客人出現(xiàn)在視線的3

11、M之內(nèi)就必定加以關(guān)注并微笑表示；5、客人咨詢，馬上停止工作，側(cè)身面對(duì)客人微笑：“清早/中午/下午/夜晚好”樣板間銷5助服務(wù)著工裝，衣服干凈整齊，穿黑色皮鞋，正直佩帶工牌，佩帶一致發(fā)，化淡妝，微笑，精神飽滿，熱每出現(xiàn)一次扣0.2分人員形象情大方鞋套擺放及是每出現(xiàn)一次扣0.2分鞋套擺放整齊，鞋套及時(shí)填充，鞋套筐但是滿否充分1、樣板間門口站位，站姿：雙腳并攏，兩眼平視前面，兩手交織置于腹前，面帶微笑；2、客戶到訪時(shí)，在客戶距離門1米左右時(shí)，30度鞠躬，面帶微笑，“您好，歡迎參觀樣板間”；每出現(xiàn)一次扣0.2分對(duì)接客戶禮儀3、雙手遞給客人鞋套，微笑表示客人坐下：“您好，請(qǐng)穿鞋套”4、主動(dòng)為老人少兒婦穿鞋

12、套4、客戶參觀完樣板房走開時(shí)，要說道別：請(qǐng)慢走，歡迎下次參觀！1、認(rèn)識(shí)樣板間的戶型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備簡(jiǎn)單介紹樣板間的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，指引客戶至銷售大廳咨詢。每出現(xiàn)一次扣0.2分樣板間說辭2、講解時(shí)，聲音輕柔，音量適中，吐字清楚2、及時(shí)收集客戶建議及建議并記錄上報(bào)3、禮貌制止拍照等行為1、樣板間內(nèi)干凈整齊、光輝光明、室內(nèi)內(nèi)溫度適中；2、地面無污跡、水跡、積灰、印跡；樣板間室環(huán)境3、玻璃門窗、桌面、鏡面無明顯塵埃、手印；4、物品擺放整齊，床上用品整齊；5、門窗、燈具、空調(diào)、百頁窗等目視無塵無污花卉及物品擺1、盆花準(zhǔn)時(shí)澆水，葉面無塵埃；每出現(xiàn)

13、一次扣0.2分2、盆花無枯黃葉子；放3、裝修物部署、擺放、懸掛整齊；平常巡視保證公共設(shè)施無人為破壞發(fā)生，不測(cè)突發(fā)事件及時(shí)發(fā)現(xiàn)、上報(bào)并按程序辦理；每出現(xiàn)一次扣0.2分6示范人員形象容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；每出現(xiàn)一次扣0.2分萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查區(qū)保潔員衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)硬覆蓋水景公共設(shè)施人員形象衣飾及BI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)示范區(qū)維7水景修人員公共設(shè)施人員形象電瓶車司機(jī)司機(jī)上崗要求依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；口氣清爽等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；1、道路無明顯泥沙，無亂停車、無雜物堆放在道路上的現(xiàn)象；2、地面干凈無明顯塵埃，地面露本

14、色，垃圾、污漬及時(shí)清理，停留時(shí)間最長(zhǎng)不高出30分鐘；1、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、臟物淤積等；2、水景準(zhǔn)時(shí)開關(guān)；1、垃圾清運(yùn)及時(shí)，垃圾箱不溢出，垃圾箱表面干凈，無污漬；2、休閑椅、表記等公共設(shè)施設(shè)施表面干凈，無積塵；3、雨篷如期干凈，無明顯污漬；容貌正直，熱情開朗，口齒清楚，親和力強(qiáng)；依據(jù)BI規(guī)范，一致工作制服并佩帶工作牌、微笑服務(wù)，衣飾干凈整齊；儀容儀表隆重雅觀；無領(lǐng)會(huì)、口氣清爽等；以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)；空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)異，水電等各種設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，1、電源、水泵如期巡視，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，追蹤廠家修復(fù)；2、水景準(zhǔn)時(shí)開關(guān)正常工作；3、水景噴泉壓力適中，隨時(shí)調(diào)治高度；1、垃圾箱及配件圓滿；2、

15、休閑椅圓滿，堅(jiān)固不晃動(dòng)；3、表記圓滿，破壞及時(shí)修復(fù)，不影響形象；4、燈具圓滿，修復(fù)及時(shí)；5、配電箱上鎖，并配置表記；6、綠化、保潔給水井圓滿，無滴漏現(xiàn)象；容貌正直，著工裝，頭發(fā)但是耳，帶胸牌，帶空手套、著黑色皮鞋，工裝干凈整齊1、司機(jī)需擁有靈巧車駕駛證上崗；2、按要求穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平展，保持個(gè)人衛(wèi)生干凈；3、對(duì)講機(jī)佩帶每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分每出現(xiàn)一次扣0.2分萬科物業(yè)案場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與核查

16、車輛駕駛車輛干凈一致說辭病蟲害控制喬木養(yǎng)護(hù)示范區(qū)綠化造型植物及灌木養(yǎng)護(hù)綠籬、地被、花叢草坪1、立正姿勢(shì)站在電瓶車1米處2、客戶走近時(shí)敬禮問侯：您好，歡迎參觀萬科城，并指引客戶上車每出現(xiàn)一次扣0.2分3、客戶上車后司機(jī)上車，開動(dòng)前提示客戶請(qǐng)坐穩(wěn)扶好；4、到達(dá)目的地后，先于客戶下車，并禮貌請(qǐng)客戶下車：銷售大廳到了，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品1、儀表盤、方向盤及座椅等無塵埃、污漬；2、地面無明顯雜物，擋風(fēng)玻璃保持光明；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、車燈、車上表記無破壞，目視無塵埃；5、車箱外面目視無塵埃、無淤泥印記；6、車胎無淤泥印記；認(rèn)識(shí)樣板間的戶型的特色、面積、配送的裝修情況，及園區(qū)、物業(yè)服務(wù)特色內(nèi)容。具備

17、簡(jiǎn)單介紹樣板間每出現(xiàn)一次扣0.2分的能力。對(duì)不知道的問題要注意回避，指引客戶至銷售大廳咨詢；、綠化苗木無寬泛性病害，病蟲危害率不高出8%，單株受害率不高出8%1每出現(xiàn)一次扣0.2分2、病蟲枝及時(shí)修剪，并穩(wěn)當(dāng)辦理、3、消殺員掌握消殺知識(shí)，藥物采用、配比吻合要求1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)壯，水分充分，無枯死；2、保持植物生長(zhǎng)特色的樹形，無明顯徒長(zhǎng)枝和過密的內(nèi)膛枝；3、整形吻合植物的生長(zhǎng)規(guī)律，收效與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)，人流量較大地域干道旁喬木下緣線不低于2M；每出現(xiàn)一次扣0.2分4、主要路口的樹兜砍兜辦理，泥土松懈；5、枝干無機(jī)械傷害、亂拉亂掛現(xiàn)象；無違犯生長(zhǎng)的卷葉、黃葉、異常落葉現(xiàn)象；6、新枝樹木，特別是古樹，采用遮陰等養(yǎng)護(hù)措施1、生長(zhǎng)旺盛，枝葉強(qiáng)壯，無死樹；2、每1000平方木范圍內(nèi)枯死灌木不高出2平方米，單塊枯死面積不高出0.5平方米；每出現(xiàn)一次扣0.2分3、無枯枝枯葉，無缺苗死苗和黃土裸露現(xiàn)象；4、造型植物保持平展，枝條超長(zhǎng)10CM即剪修；5、多種植物成片種植時(shí)，輪廓線整齊有層次，內(nèi)層植物高于外層植物1、枯敗的地被植物，每1000平方米范圍內(nèi)不高出2平方米，單塊枯敗面積不高出0.5平方米；2、綠籬、花叢