關(guān)于財富管理模式下的營業(yè)部發(fā)展思考

1、關(guān)于財富管理模式下的營業(yè)部發(fā)展思考證券行業(yè)的通道業(yè)務(wù)已經(jīng)離我們越來越遠了，經(jīng)濟業(yè)務(wù)傭金費率的加速下滑，營業(yè)網(wǎng)點的持續(xù)高速增長，客戶對金融市場及金融產(chǎn)品的知識不斷加深帶來的對金融服務(wù)的需求日益增加，作為券商我們其實早已感受到一個全新的證券時代在來臨，那就是財富管理模式的來臨而且來勢洶洶。盈利模式面臨著重大的轉(zhuǎn)變，在這個行業(yè)轉(zhuǎn)變的時期，我們必須從思想上認識到轉(zhuǎn)變的重要性，才能找到這個全新的財富管理模式下的證券人生存之路。對于營業(yè)部得管理方法是多樣化的，但是公司對于營業(yè)部的發(fā)展思路在每個階段是固定的，以下是對現(xiàn)階段公司發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下的營業(yè)部發(fā)展思路的一些理解。新模式下的營業(yè)部發(fā)展需要做出的幾點轉(zhuǎn)變：

2、員工思想的的轉(zhuǎn)變：明確零售客客戶服務(wù)務(wù)工作中中的職責(zé)責(zé)：現(xiàn)階段段營業(yè)部部很多客客戶經(jīng)理理被問到到工作的的主要職職責(zé)的時時候出現(xiàn)現(xiàn)的最多多的還是是“拉客戶戶”三個字字，這種種從通道道業(yè)務(wù)為為主的時時代延續(xù)續(xù)下來的的想法任任然存留留在大部部分人的的心中，而而如今的的證券市市場正值值傭金收收入邊緣緣化的時時期，傳傳統(tǒng)的賬賬戶銷售售已經(jīng)不不能再滿滿足券商商發(fā)展的的需要，而理財產(chǎn)品的銷售在很多人眼中一直都是作為不得不去面對的任務(wù)而并非日常性的工作，這種思想必須轉(zhuǎn)變。加強團隊協(xié)協(xié)作戰(zhàn)斗斗力：從從客戶經(jīng)經(jīng)理到電電話客服服人員再再到理財財顧問，公公司在過過去幾年年的時間間內(nèi)已經(jīng)經(jīng)建立了了一套多多層次的的客戶服

3、服務(wù)體系系，而這這樣一個個團隊要要想發(fā)揮揮出戰(zhàn)斗斗力必須須做到良良好的溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)合作，針針對不同同的客戶戶有不同同的團隊隊解決方方案，這這種與以以往客戶戶經(jīng)理一一人分飾飾多角的的工作方方式也有有了很大大的變化化，需要要員工改改變其思思想。解決投資顧顧問名不不副實吃吃大鍋飯飯的問題題：投資資顧問作作為這個個階段出出現(xiàn)的一一個新的的崗位其其實很多多人都沒沒有對他他有一個個明確清清晰的認認識，有有些人認認為投資資顧問就就是老資資歷的客客戶經(jīng)理理、有些些人認為為投資顧顧問就是是一個傳傳話筒、也也有些人人根本沒沒有理解解投資顧顧問到底底該做什么么。其實實公司對對現(xiàn)階段段投資顧顧問的定定位還是是很清晰晰

4、的，投投資顧問問的目標標定位是是營業(yè)部部的產(chǎn)品品經(jīng)理，負負責(zé)為客客戶經(jīng)理理開發(fā)和和服務(wù)客客戶提供供支持，現(xiàn)現(xiàn)階段在在公司還還沒有成成熟的CCRM（客戶關(guān)系管理）時候，投資顧問應(yīng)該還附加帶有針對相應(yīng)客戶群體的資料收集整理工作例如：客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等等。員工只有從思想上認識到這些才能夠更好的在營業(yè)部這個戰(zhàn)場的第一線為公司戰(zhàn)略服務(wù)。工作方式的的轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的推推薦股票票轉(zhuǎn)變到到綜合理理財產(chǎn)品品的推薦薦：證券券市場發(fā)發(fā)展到今今天，以以往稀缺缺的通道道業(yè)務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生的盈盈利點已已經(jīng)不再再能滿足足發(fā)展的的需要了了，正因因為如此此傳統(tǒng)的的推薦股股票的工工作方式式也必然然要隨著著盈利點點的變換換而變換

5、換，現(xiàn)在在的營業(yè)業(yè)部不再再是以往往人們心心中簡單單的炒股股票的場場所了，而而應(yīng)該是是一個集集產(chǎn)品銷銷售和客客戶服務(wù)務(wù)為一體體的終端端。證券公公司向個個人及家家庭提供供的金融融服務(wù)以以及相關(guān)關(guān)金融產(chǎn)產(chǎn)品就是是證券零零售業(yè)務(wù)務(wù)的概念念。從傳統(tǒng)的股股票分析析服務(wù)到到個人理理財分析析服務(wù)：如今的的證券市市場已經(jīng)經(jīng)進入到到一個多多元化發(fā)發(fā)展的時時期，各各種金融融產(chǎn)品和和不同的的操作方方式使得得現(xiàn)在的的證券市市場是一一個多樣樣化的市市場，雖雖然這樣樣一個還還不算是是成熟的的階段，各各種金融融產(chǎn)品之之間的差差異化體體現(xiàn)的還還不是那那么的明明晰，但但是我們們必須把把個人理理財分析析的服務(wù)務(wù)工作走走在前面面了，

6、以以求在市市場的變變化和發(fā)發(fā)展中打打有準備備的仗。以以往的傳傳統(tǒng)股票票分析服服務(wù)已經(jīng)經(jīng)遠遠不不能滿足足客戶需需求了，我我們必須須向個人人理財分分析服務(wù)務(wù)方向發(fā)發(fā)展，提提前在客客戶心中中樹立理理財服務(wù)務(wù)的概念念，為理理財產(chǎn)品品的銷售售鋪好前前行的道道路。從傳統(tǒng)的銷銷售理財財產(chǎn)品完完成任務(wù)務(wù)到銷售售理財產(chǎn)產(chǎn)品日常常工作：這是一一個必須須轉(zhuǎn)變的的工作模模式，在在以往每每每聽到到今年又又有多少少理財產(chǎn)產(chǎn)品銷售售任務(wù)的的時候，很很多員工工第一個個感覺是是又要完完成任務(wù)務(wù)了。造造成這樣樣的認識識的原因因其實很很簡單，因因為在以以往靠傭傭金提成成就可以以滿足盈盈利的時時期，理理財產(chǎn)品品的銷售售看上去去確實是

7、是多余的的，而這這樣一種種直接從從盈利出出發(fā)的想想法無疑疑是一個個嚴重的的錯誤。市市場在發(fā)發(fā)展，客客戶素質(zhì)質(zhì)在提高高需求在在增多。券券商的本本質(zhì)回歸歸始終是是一個賣賣方，而而客戶的的根本需需求是通通過專業(yè)業(yè)的金融融服務(wù)機機構(gòu)獲取取其想要要的信息息實現(xiàn)自自我的資資本增值值。理財財產(chǎn)品正正是因為為不同的的客戶需需求而產(chǎn)產(chǎn)生的，伴伴隨著不不同的理理財產(chǎn)品品也會有有不同類類型的理理財服務(wù)務(wù)，而這這正是公公司倡導(dǎo)導(dǎo)的零售售業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的本本質(zhì)，由由此可見見理財產(chǎn)產(chǎn)品的銷銷售必然然成為一一項日常常工作，這這不僅僅僅只是為為了實現(xiàn)現(xiàn)新的盈盈利點，也也是再為為公司的的品牌發(fā)發(fā)展夯實實基礎(chǔ)中中的基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻艄芾淼?/p>

8、的轉(zhuǎn)變：客戶價值關(guān)關(guān)注的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變：以往的的客戶分分類工作作都是按按照資金金量大小小、交易易量大小小來劃分分客戶，這樣僅僅僅針對對客戶顯顯性價值值的分類類方式過過于簡單單，無法法根據(jù)分分類對目目標客戶戶進行有有效的營營銷，對對于證券券客戶的的價值關(guān)關(guān)注應(yīng)該該由傳統(tǒng)統(tǒng)的顯性性價值關(guān)關(guān)注轉(zhuǎn)變變到終身身價值關(guān)關(guān)注，客客戶的終終身價值值即證券券公司的的零售客客戶（即即其服務(wù)務(wù)的對象象）在其其整個客客戶生命命周期（從從客戶獲獲取開始始到客戶戶流失為為止）中中為了享享受和使使用該證證券公司司提供的的產(chǎn)品和和服務(wù)而而付出的的給予該該證券公公司的經(jīng)經(jīng)濟回報報總和。我我們?nèi)绻P(guān)注注客戶的的終身價價值就必必須了解

9、解其構(gòu)成成是由客客戶顯性性價值、客客戶潛在在價值、戶戶成長價價值及價價值提升升組成的的。以客戶關(guān)系系為核心心構(gòu)建市市場營銷銷體系：通過證證券營業(yè)業(yè)部網(wǎng)點點、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等“觸須式式效應(yīng)”，在做做到標準準化服務(wù)務(wù)的大前前提下，再再根據(jù)客客戶自身身特點去去滿足個個性化需需求，應(yīng)應(yīng)該是我我們必須須重視的的工作。從從國外銀銀行的零零售業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展來來看，客客戶體驗驗是零售售業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的精精髓，提提供人性性化、差差異化的的服務(wù)體體驗是零零售業(yè)務(wù)務(wù)追求的的最終目目標，證證券公司司也應(yīng)該該從“以業(yè)務(wù)務(wù)流程為為中心，以以追求業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模模為目標標”逐步轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向“以客戶戶關(guān)系為中中心，以以服務(wù)體體驗為主主線”在滿足足客戶多

10、多層次服服務(wù)中贏贏得客戶戶。服務(wù)體驗：把握零零售業(yè)發(fā)發(fā)展的精精髓，現(xiàn)在的的證券營營業(yè)部普普遍有同同樣的問問題，服服務(wù)水平平參差不不齊，沒沒有統(tǒng)一一的服務(wù)務(wù)標準，有有些時候候客戶甚甚至不知知道自己己能在營營業(yè)部享享受到什什么服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)渠道的的互動性性很差，整整個行業(yè)業(yè)里面的的客戶經(jīng)經(jīng)理為了了完成自自己的工工作任務(wù)務(wù)，一旦旦敲定了了客戶的的所屬關(guān)關(guān)系之后后，工作作中心立立馬偏向向其他潛潛在客戶戶，僅僅僅只是在在營業(yè)部部與自己己的客戶戶見面后后才寒暄暄幾句，偶偶爾給出出一些官官方的投投資建議議，而這這一次大大多數(shù)情情況就是是發(fā)生在在客戶和和客戶經(jīng)經(jīng)理同時時出現(xiàn)在在營業(yè)部部的情況況下，公公司的金金

11、融產(chǎn)品品完全是是根據(jù)市市場和公公司需求求來設(shè)計計一到買買產(chǎn)品的的時候就就得不斷斷的給客客戶講解解概念（還還有可能能不被接接受），誠誠然在金金融產(chǎn)品品打天下下的今天天，為了了迅速的的搶占市市場份額額以數(shù)量量取勝的的今天適適當(dāng)放棄棄客戶需需求是不不得已而而為之，但但是我們們要知道道國外銀銀行的先先進經(jīng)驗驗告訴我我們，金金融產(chǎn)品品很快就就會被復(fù)復(fù)制這一點點在當(dāng)前前國內(nèi)銀銀行的理理財市場場已經(jīng)得得到了反反應(yīng)。別別說我們們現(xiàn)在沒沒有根據(jù)據(jù)客戶的的需求去去設(shè)計產(chǎn)產(chǎn)品，就就是到了了我們完完全做到到根據(jù)客客戶設(shè)計計產(chǎn)品的的那一天天，我們們依然會會面臨著著被復(fù)制制的威脅脅。但是是“客戶服服務(wù)”則不同同，不同同的

12、銀行行給個人人客戶帶帶來的差差異化服服務(wù)體驗驗很難被被復(fù)制，我我想這也也是我們們證券公公司需要要去學(xué)習(xí)習(xí)和借鑒鑒的地方方，個人人認為這這是證券券公司贏贏得客戶戶的關(guān)鍵鍵要素一一滿足“客戶需需求”為核心心在今天天已經(jīng)成成為了零零售業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的主流趨趨勢，我我們必須須把握客客戶體驗驗?zāi)Ｊ降牡闹饕靥攸c：產(chǎn)產(chǎn)品豐富富多樣、銷銷售渠道道寬廣、突突出服務(wù)務(wù)體驗、體體驗無處處不在，具具體的客客戶體驗驗服務(wù)流流程可見見下圖： 四四、營業(yè)業(yè)部經(jīng)營營理念營業(yè)部所在在地的變變化：公公司現(xiàn)在在的網(wǎng)點點擴張速速度十分分的快，從從一線城城市到二二線城市市到地級級縣市均均設(shè)有營營業(yè)網(wǎng)點點，而不不同地區(qū)區(qū)的市場場情況決決

13、定著該該營業(yè)部部的經(jīng)營營策略，比比如在上上海的營營業(yè)部經(jīng)經(jīng)營理念念和在新新疆的營營業(yè)部就就截然不不同，那那么不論論是在哪哪個地域域的營業(yè)業(yè)部在我我個人看看來都要要注重幾幾個關(guān)鍵鍵的變量量（如下下圖）關(guān)鍵變量粗放混業(yè)市市場分業(yè)市場成熟混業(yè)市市場經(jīng)濟發(fā)展水水平低較高高客戶需求未細分逐漸細分細分較為成成熟金融自由度度開放不開放開放市場風(fēng)險度度非常高較高較低，但破破壞力高高在這里提到到這一點點是因為為作為一一個旨在在戰(zhàn)斗在在營銷前前線的員員工必須須了解每每一個不不同的戰(zhàn)戰(zhàn)場我會會面臨的的是什么么樣的困困來和問問題，這這樣才能能在最短短的時間間內(nèi)找到到適合的的經(jīng)營方方針，迅迅速打開開并占領(lǐng)領(lǐng)市場。品牌建

14、設(shè)工工作：金金融品牌牌內(nèi)涵的的認識。金金融品牌牌是什么么。應(yīng)該該說大家家都有不不同的認認識。首首先品牌牌本身和和內(nèi)涵就就是一個個服務(wù)，就就是對消消費者高高品質(zhì)的的承諾。品品牌之所所以可以以成為品品牌，大大家接受受這個品品牌，首首先必須須是高品品質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)。這這樣人家家才會用用你一次次買你一一次之后后做重復(fù)復(fù)的行為為。在這這一點上上很多國國際國內(nèi)內(nèi)知名的的品牌都都提供高高品牌的的產(chǎn)品服服務(wù)，可可以得到到他們良良好的市市場延伸伸和市場場形象，這這樣才得得以他們們在市場場占有相相當(dāng)大的的份額。但但是從另另外一個個方面也也證明，如如果這一一點做不不到，或或者大家家提出了了質(zhì)疑，那那么品牌牌形象

15、也也會受到到很大的的影響。任何一個要創(chuàng)立品牌的企業(yè)，要維護自身品牌的企業(yè)，他不能不把產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)提到至少無上的地位。作為券商產(chǎn)品依賴的是公司的研究能力和產(chǎn)品設(shè)計能力，作為營業(yè)部我們要做的最重要的就是搞好服務(wù)，特別是針對公司的各個時期不同的理財產(chǎn)品做好與之相對應(yīng)的服務(wù)。讓長江證券不僅僅作為一個公司名字留在客戶心中，更要能代表著一種或幾種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保持學(xué)習(xí)和和創(chuàng)新的的精神：中國的的證券市市場在近近幾年的的發(fā)展是是十分迅迅速的，新新業(yè)務(wù)的的不斷推推出，業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則的不斷斷完善，這這些都需需要營業(yè)業(yè)部的員員工保持持著不斷斷學(xué)習(xí)的的態(tài)度去去面對工工作，我我們總在在說投資資者教育育工作，想想做好投

16、投資者教教育工作作我們必必須從自自身做起起只有自自己對業(yè)業(yè)務(wù)吃透透了才能能去傳到到授業(yè)解解惑。談?wù)劦絼?chuàng)新新工作也也是公司司這幾年年比較重重視的，而而往往很很多時候候為了創(chuàng)創(chuàng)新而創(chuàng)創(chuàng)新就會會使得這這樣一個個工作變變成虛的的，真正正的創(chuàng)新新一定是是從本質(zhì)質(zhì)需求出出發(fā)的，而而本質(zhì)需需求一定定是對工工作的每每一個細細節(jié)的不不斷推敲敲而產(chǎn)生生的，這這就要求求在營業(yè)業(yè)部一線線的員工工對自己己的本質(zhì)質(zhì)工作一一定要有有這細微微到發(fā)梢梢的認識識，否則則創(chuàng)新將將成為一一句簡單單的口號號。在對歐美國國家的零零售業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展進進行了一一些簡單單的了解解和學(xué)習(xí)習(xí)后，對對于零售售業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的趨趨勢很明明晰的擺擺在了眼眼前就

17、是是以客戶戶為主導(dǎo)導(dǎo)，針對對客戶主主導(dǎo)概念念不斷的的提高服服務(wù)水平平、改善善服務(wù)渠渠道互動動性、根根據(jù)客戶戶實際需需求進行行產(chǎn)品設(shè)設(shè)計等等等。，這這些就是是我個人人對于在在營業(yè)部部開展工工作的指指導(dǎo)思想想。接下來列出出的7點點是營業(yè)業(yè)部發(fā)展展在我心心中的比比較重要要的 11、營運運保障風(fēng)風(fēng)險控制制工作2、投資者者教育工工作3、公司安安排的營營銷工作作4、投資顧顧問團隊隊建設(shè)5、創(chuàng)新業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展6、公司安安排的其其他工作作7、當(dāng)?shù)乇O(jiān)監(jiān)管部門門配合工工作 根據(jù)據(jù)這7點點我想談?wù)務(wù)勎揖呔唧w的營營業(yè)部體體系，應(yīng)應(yīng)該是分分為以下下三個大大塊，一一個是營營運保障障體系，這這一點每每個營業(yè)業(yè)部都會會配有一一

18、名營運運總監(jiān)，那那么他應(yīng)應(yīng)該管理理號營運運保障體體系下的的行政，交交易，IIT，財財務(wù)這幾幾個關(guān)鍵鍵組織，作作為一個個從營業(yè)業(yè)部干到到總部又又參與營營業(yè)部托托管工作作的員工工，營運運保障體體系這一一塊個人人是非常常熟悉的的，本人人也通過過了公司司法律合合規(guī)部門門組織的的內(nèi)控測測試。在在這一點點是有比比較大的的優(yōu)勢的的，營業(yè)業(yè)部要想想給客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)安全全的服務(wù)務(wù)，一個個穩(wěn)定的的營運保保障體系系是必須須的。在在有了穩(wěn)穩(wěn)定的營營運保障障體系后后，為營營業(yè)部打打開局面面的就是是產(chǎn)品銷銷售體系系和銷售售支持體體系了，也也就是我我們一直直所說的的客戶經(jīng)經(jīng)理和投投資顧問問， 目前行行業(yè)內(nèi)部部有很多多公司都都開始了了投資顧顧問團隊隊的建設(shè)設(shè)，同時時也都面面臨著投投資顧問問人才瓶瓶頸問題題，