酒店客房部規(guī)章制度

1、第 酒店客房部規(guī)章制度酒店客房部規(guī)章制度1 一、整理房間 須按接待規(guī)格和操作程序進(jìn)行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進(jìn)（敲門進(jìn)房要養(yǎng)成一種習(xí)慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應(yīng)盡量利用客人外出的時間進(jìn)行；下午和晚上的整理則應(yīng)利用客人去用餐時進(jìn)房收拾。了解客人是否有午睡的習(xí)慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準(zhǔn)備好應(yīng)用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。二、生活服務(wù)來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活

2、瑣事需要協(xié)助料理。這項服務(wù)不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)信譽和增加經(jīng)濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進(jìn)餐，賓館就應(yīng)提供服務(wù)，滿足客人的需要。提供這項服務(wù)時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進(jìn)房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應(yīng)隨時關(guān)注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。三、代辦事務(wù)客房服務(wù)員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍

3、發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準(zhǔn)確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細(xì)核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關(guān)規(guī)定去辦理，要做到細(xì)心認(rèn)真，善始善終。此外，還有會議服務(wù)、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務(wù)全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：1.做好客人離店前的工作要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結(jié)清；早

4、上是否有叫醒服務(wù)；清晨是否要準(zhǔn)備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務(wù)員應(yīng)要與有關(guān)部門聯(lián)系確定落實，重要的客人還必須匯報給領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)同工作，組織歡送。2.客人離店送別工作可協(xié)助客人檢查室內(nèi)各處有無物品遺留，如有必要，應(yīng)提醒客人。在將客人的行李件數(shù)弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚。客人離開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應(yīng)清查房間的設(shè)備及用品有無損壞和丟失，及時報告領(lǐng)導(dǎo)以便查詢。3.客人離去后即將房間徹底檢查在清理房間時，如發(fā)現(xiàn)有物品遺留，應(yīng)迅速設(shè)法轉(zhuǎn)送歸還，若客人已離店，應(yīng)速交總服務(wù)臺設(shè)法轉(zhuǎn)交，或請示領(lǐng)導(dǎo)處理?？腿穗x去后還

5、應(yīng)及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準(zhǔn)備迎接新的客人。四、客房服務(wù)的禮儀從上面可知，賓館的客房日常服務(wù)量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務(wù)工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務(wù)”、“五聲”、“十一個字”等。1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。2、“三輕”： 是就客房服務(wù)員的服務(wù)而言的，要求客房服務(wù)員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。3、“八字”： 要求客房服務(wù)員從賓客進(jìn)店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：（1）迎：客人到達(dá)時要

6、以禮當(dāng)先，熱情迎客。（2）問：見到客人要主動、熱情問候。（3）勤：服務(wù)員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準(zhǔn)確無誤的服務(wù)，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進(jìn)房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。（5）靈：辦事要認(rèn)真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應(yīng)變能力強。（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人提出之前。（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。4、“五個服務(wù)”：包括主動服務(wù)、站

7、立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)。5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。酒店客房部規(guī)章制度2 為了防止布草流失，使布草管理責(zé)任明確，特做出以下幾點規(guī)定： 一、對布草進(jìn)行分類存產(chǎn)保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當(dāng)天的所需干凈布草，并于各班組負(fù)責(zé)。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認(rèn)可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領(lǐng)干斗凈布草補充，雙方確認(rèn)數(shù)據(jù)后簽名生效，收取與領(lǐng)土完整用布草應(yīng)遵循一個

8、原則：以臟布草數(shù)換干凈布草數(shù)。五、若需超額領(lǐng)用（例如加床）需填寫領(lǐng)料單，報領(lǐng)班批準(zhǔn)。若庫房欠發(fā)，應(yīng)填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進(jìn)行盤點，要求領(lǐng)班參加，對盤存結(jié)果進(jìn)行分析，若發(fā)現(xiàn)有短缺現(xiàn)象應(yīng)對其做出處理。酒店客房部規(guī)章制度3 （一）磁卡鑰匙的管理（東樓） 1、磁卡鑰匙的保管目前小區(qū)域卡（2把）由服務(wù)中心值班員保管；樓層卡4把由樓層服務(wù)員保管；部門衛(wèi)生卡16把由服務(wù)中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務(wù)中心送卡制作，制作原則根據(jù)工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負(fù)責(zé)制卡的人員必須登記造冊有案可

9、查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領(lǐng)用人簽字。制卡人員有義務(wù)做好上述內(nèi)容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領(lǐng)、還制度A、每月由主管在制卡人處領(lǐng)取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關(guān)手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務(wù)中心工作人員統(tǒng)一保管；C、領(lǐng)、還程序：*每月由主管在服務(wù)中心領(lǐng)回的新卡發(fā)給服務(wù)中心工作人員并做好記錄；*每日服務(wù)中心工人作人員根據(jù)客情及領(lǐng)班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領(lǐng)班，領(lǐng)班必須配合服務(wù)叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的.登記記錄；*領(lǐng)班一旦領(lǐng)出鑰匙，必須承

10、擔(dān)鑰匙的管理工作，做到謹(jǐn)慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務(wù)必在一小時內(nèi)通知部門經(jīng)理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)理將對領(lǐng)班給予嚴(yán)重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領(lǐng)班將承擔(dān)一切事故責(zé)任。4、安全制度房間有意外情況，不應(yīng)直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務(wù)中心，通知有關(guān)人員立即制卡。酒店客房部規(guī)章制度4 1、遵守本酒店員工手冊和其他規(guī)章制度。 2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù)，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目，能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低

11、費用，延長設(shè)備壽命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工的表率，不得以權(quán)謀私，以情違章。6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準(zhǔn)時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請假，如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生，應(yīng)及時向行政人事部回。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作，或交非工作時間不得在樓層

12、和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外）。14、客有無禮言行時，應(yīng)克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。酒店

13、客房部規(guī)章制度5 一、樓層服務(wù)員在接到服務(wù)中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進(jìn)行聯(lián)系，在短時間內(nèi)做好服務(wù)準(zhǔn)備。 二、對要求在房間內(nèi)打牌子的客人，及時與總臺進(jìn)行聯(lián)系，在確認(rèn)同意后方可拿進(jìn)房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、棋牌的收費標(biāo)準(zhǔn)，按賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。并及時將單據(jù)及現(xiàn)金交至總臺簽字，并通知服務(wù)中心進(jìn)行登記，第一聯(lián)樓層保存，第二把手聯(lián)總臺留存，第三、四聯(lián)送至客房庫管員處。四、對客人預(yù)留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、客人消費完后，應(yīng)及時清點整流器理查看有無遺失現(xiàn)象，做到每盤點一次，及時補上。六、賓館其它部門要借物品，應(yīng)讓其打好借條，并保管好單據(jù)，每月

14、盤點前，請其歸還。酒店客房部規(guī)章制度6 1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務(wù)臺有6串 2、金屬鑰匙的領(lǐng)、還制度原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領(lǐng)、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認(rèn)真執(zhí)行者予以嚴(yán)重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)發(fā)放收回；服務(wù)臺班樓面鑰匙由領(lǐng)班負(fù)責(zé)協(xié)助交接。當(dāng)我們在遇到下列問題應(yīng)該如何處理1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠(yuǎn)，請問我們服務(wù)員是否把房間門關(guān)上后，才離開去拿吸塵器2、當(dāng)我們客房服務(wù)員在做續(xù)房時，當(dāng)衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關(guān)上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設(shè)備，有住客的的財

15、產(chǎn)，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經(jīng)濟損失。因此，保安意識對樓層服務(wù)員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關(guān)人員上樓層。6、樓層服務(wù)員下班后海里穿便裝上樓層進(jìn)客房。7、清潔員打掃房間時應(yīng)打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告保安人員?？腿藖G失物品時，首先應(yīng)安慰并問清物品的名稱、特

16、征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現(xiàn)場要保護好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。酒店客房部規(guī)章制度7 房間衛(wèi)生操作規(guī)程 一、準(zhǔn)備工作1、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、進(jìn)入房間，敲門（或按門鈴）1、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖；2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)；3、在門外等候510秒鐘，傾聽房內(nèi)動靜；開門1、在確認(rèn)房內(nèi)無動靜后再敲三下；2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：可以進(jìn)來嗎后，方可進(jìn)入房間；3、如果客人在

17、房內(nèi)，要等待客人開門或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問候并詢問客人：現(xiàn)在是否可以打掃房間4、把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落花地?zé)?、夜燈?、用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里；6、用清潔劑均勻地噴一次三缸；7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置；9、若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。做床

18、1、拿床單和枕套進(jìn)房內(nèi)鋪床；2、按規(guī)定程序和尺寸做床；3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框；2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；4、物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放；5、抹的過程中應(yīng)默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：6、默記需補充的物品。補充物品1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標(biāo)準(zhǔn)擺放）；2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、補充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）；4、補充茶具。吸塵1、先從窗臺下開始吸；2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、吸地時要順紋吸；5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸塵器用完后，線、管應(yīng)繞好放置于工作車側(cè)面。檢查有無漏項1、檢查整個房間是否打掃干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、將空調(diào)拔到適當(dāng)位置（如是住房，拔