跨越管理的斷層（三）ERP與ISO 9000的結(jié)合

1、摘要：究竟如何實(shí)現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運(yùn)作效率呢？在此，筆者對(duì)這二者的管理理念、管理目標(biāo)和集成應(yīng)用要點(diǎn)等方面作一些比較和分析，希望能對(duì)業(yè)界有所啟發(fā)。 跨越管理的斷層（三）ERP與ISO 9000的結(jié)合廣州市建委 楊麗（二）ISO 9004自自我評(píng)定方法法的應(yīng)用從上述關(guān)于ERRP+E-CCommerrce與ISSO 9004的的對(duì)應(yīng)關(guān)系可可以看出，二二者之間在管管理內(nèi)涵上有有很大的重疊疊性，而且在在考慮二者的的結(jié)合時(shí)，EERP+E-Commeerce系統(tǒng)統(tǒng)的實(shí)施是以以ISO 9004為為原則的。因因此，用于評(píng)評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)績(jī)和質(zhì)量管理理體系成熟水水平的自我評(píng)評(píng)定方法

2、也可可用于評(píng)價(jià)實(shí)實(shí)施ERP+E-Commmercee系統(tǒng)的有效效性和效率。前前面已介紹了了對(duì)于ERPP系統(tǒng)的生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)劃和控制制過程的定量量分析評(píng)價(jià)，適適宜采用Olliver Wightt 公司的AABCD 檢測(cè)表第五五章的方法。對(duì)對(duì)于企業(yè)管理理職責(zé)、質(zhì)量量方針、質(zhì)量量目標(biāo)、業(yè)務(wù)務(wù)流程、人員員能力、信息息資源、基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施、供方方和合作關(guān)系系、設(shè)計(jì)和開開發(fā)、采購管管理、產(chǎn)品的的測(cè)量和監(jiān)視視、客戶關(guān)系系管理等方面面的量化分析析評(píng)價(jià)，適宜宜采用ISOO 9004的的自我評(píng)定方方法，下面是是自我評(píng)定方方法的應(yīng)用要要點(diǎn)：1、 運(yùn)作成熟熟水平劃分自我評(píng)定方法所所采用的運(yùn)作作成熟水平如如下表2所示示。表2 運(yùn)

3、作成熟熟水平成熟水平運(yùn)作水平指 南1沒有正式方法沒有采用系統(tǒng)方方法的證據(jù)，沒沒有結(jié)果，不不好的結(jié)果或或非預(yù)期的結(jié)結(jié)果。 2反應(yīng)式的方法基于問題或糾正正的系統(tǒng)方法法；改進(jìn)結(jié)果果的數(shù)據(jù)很少少。3穩(wěn)定的正式的系系統(tǒng)方法系統(tǒng)的基于過程程的方法，處處于系統(tǒng)改進(jìn)進(jìn)的初期階段段；可獲得符符合目標(biāo)的數(shù)數(shù)據(jù)和存在改改進(jìn)的趨勢(shì)。4重視持續(xù)改進(jìn) 采用了改進(jìn)過程程；結(jié)果良好好且保持改進(jìn)進(jìn)趨勢(shì)。5最好的運(yùn)作級(jí)別別最強(qiáng)的綜合改進(jìn)進(jìn)過程；證實(shí)實(shí)達(dá)到了水平平對(duì)比的最好好結(jié)果。2、自我評(píng)定問問題的提出自我評(píng)定提供了了基于ISOO 9004標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第4章到到第8章各條條款來評(píng)價(jià)組組織運(yùn)作成熟熟水平的簡(jiǎn)單單方法，這是是一個(gè)開放的的自

4、我評(píng)定體體系的框架。下下面根據(jù)ERRP+E-CCommerrce的實(shí)施施過程和實(shí)際際應(yīng)用情況列列舉了一套組組織進(jìn)行自我我評(píng)定時(shí)可能能提出的典型型問題，并將將ISO 9004（99001）標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的分條款款號(hào)放置于括括號(hào)內(nèi)。每個(gè)個(gè)組織都可以以針對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的這些條款款，作出適當(dāng)當(dāng)?shù)牟眉艉蛿U(kuò)擴(kuò)充，提出一一套適合自身身需求的問題題。應(yīng)注意的的是這套典型型問題不包括括對(duì)組織應(yīng)用用ISO 9001：2000所所建立的質(zhì)量量管理體系全全部過程的評(píng)評(píng)定，如管理理評(píng)審、內(nèi)部部審核等。問題1：體系和和過程的管理理（4.1） 測(cè)量和監(jiān)視視（8.2） 不合格控制制（8.3） 數(shù)據(jù)分析 （8.4）改改進(jìn)（8.55）a)

5、業(yè)務(wù)流流程重組和過過程方法是否否被恰當(dāng)應(yīng)用用并考慮分析析和優(yōu)化過程程，確保過程程以有效和高高效的網(wǎng)絡(luò)方方式運(yùn)作？bb) 對(duì)產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過程和和相關(guān)的支持持過程以及預(yù)預(yù)期的輸出、過過程的步驟、活活動(dòng)、流程、控控制手段、培培訓(xùn)需求、設(shè)設(shè)備、方法、信信息、材料和和其它資源的的考慮是否充充分？c) 是否對(duì)過程程采取適當(dāng)?shù)牡臏y(cè)量和監(jiān)視視活動(dòng)從而為為改進(jìn)獲得信信息？d) 是否對(duì)過程程和產(chǎn)品的不不合格進(jìn)行識(shí)識(shí)別和控制？e) 如何對(duì)對(duì)不合格進(jìn)行行分析，以吸吸取教訓(xùn)并對(duì)對(duì)過程和產(chǎn)品品進(jìn)行改進(jìn)？f) 如何何對(duì)各種來源源的數(shù)據(jù)進(jìn)行行分析，以便便評(píng)定組織的的業(yè)績(jī)并識(shí)別別改進(jìn)的區(qū)域域？g) 是否針針對(duì)所評(píng)價(jià)問問題的重要性

6、性采取恰當(dāng)?shù)牡募m正措施，以以便評(píng)價(jià)并消消除已記錄下下的影響其業(yè)業(yè)績(jī)的問題？h) 如何策策劃損失的預(yù)預(yù)防方法以保保持過程業(yè)績(jī)績(jī)和產(chǎn)品性能能？i) 如如何采取系統(tǒng)統(tǒng)的改進(jìn)方法法和工具改進(jìn)進(jìn)組織的業(yè)績(jī)績(jī)？問題2：文件（44.2）a) 文件和記記錄的編制、使使用和控制是是否能支持各各過程的有效效和高效運(yùn)作作并考慮了以以下控制準(zhǔn)則則？文件發(fā)布布前得到批準(zhǔn)準(zhǔn)，以確保文文件是充分與與適宜的；必要時(shí)對(duì)對(duì)文件行進(jìn)評(píng)評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)準(zhǔn)； 確保文文件的更改和和現(xiàn)行修訂狀狀態(tài)得到識(shí)別別；確保在使使用處可獲得得有關(guān)版本的的適用文件；確保文件件保持清晰、易易于識(shí)別；確保外來來文件得到識(shí)識(shí)別，并控制制其分發(fā)；防止作廢

7、廢文件的非預(yù)預(yù)期使用，若若因任何原因因而保留作廢廢文件時(shí)，對(duì)對(duì)這些文件進(jìn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)標(biāo)識(shí)。記錄應(yīng)保保持清晰、易易于識(shí)別和檢檢索。應(yīng)編制形形成文件的程程序，以規(guī)定定記錄的標(biāo)識(shí)識(shí)、貯存、保保護(hù)、檢索、保保存期限和處處置所需的控控制。b) 組織內(nèi)人員員和其他相關(guān)關(guān)方能否及時(shí)時(shí)得到或查閱閱所需要的文文件和記錄？問題3：管理職職責(zé) - 通通用指南（55.1）a) 最高管理理者是否通過過以下活動(dòng)證證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作作用、承諾和和參與？確立符合組組織宗旨的設(shè)設(shè)想、方針和和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過實(shí)例例引導(dǎo)組織，以以促進(jìn)其人員員間的相互信信任；就組織在在質(zhì)量和質(zhì)量量管理體系方方面的方向和和價(jià)值觀進(jìn)行行溝通；參與改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目，尋

8、求新新的方法、問問題的解決辦辦法以及開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品；直接獲得得有關(guān)質(zhì)量管管理體系有效效性和效率方方面的反饋；識(shí)別能使使組織增值的的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程；識(shí)別影響響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程有效性和和效率的支持持過程；營(yíng)造鼓勵(lì)組組織內(nèi)人員參參與和發(fā)展的的環(huán)境；提供支持組組織戰(zhàn)略計(jì)劃劃實(shí)現(xiàn)所必需需的結(jié)構(gòu)和資資源。b) 最高管理者者如何規(guī)定組組織業(yè)績(jī)的測(cè)測(cè)量方法，以以便確定是否否達(dá)到了所策策劃的目標(biāo)？問題4：質(zhì)量方方針（5.33）a) 質(zhì)量方方針如何確保保顧客和其他他相關(guān)方的需需求和期望得得到理解？bb) 質(zhì)量方方針如何導(dǎo)致致可見的、預(yù)預(yù)期的改進(jìn)？c) 質(zhì)量方方針如何考慮慮組織的未來來設(shè)想？問題5：策劃（55.4）a)

9、 目標(biāo)是否否與質(zhì)量方針針相一致并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為可測(cè)量量的指標(biāo)？bb) 如何將將目標(biāo)分解到到每個(gè)管理層層，以保證每每個(gè)人都為實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出出貢獻(xiàn)？問題6：職責(zé)、權(quán)權(quán)限和溝通（55.5）a) 是否對(duì)組組織內(nèi)所有人人員賦予相應(yīng)應(yīng)的職責(zé)和權(quán)權(quán)限并進(jìn)行溝溝通？b) 組織如何建建立有效和高高效的關(guān)于質(zhì)質(zhì)量方針、要要求、目標(biāo)及及完成情況的的溝通過程？ 問題7：人員（66.2） 相相關(guān)方滿意程程度的測(cè)量和和監(jiān)視組織內(nèi)人員員（8.2.4） a) 如何何采取適宜的的方法對(duì)組織織內(nèi)人員具備備相應(yīng)的知識(shí)識(shí)和技能的情情況進(jìn)行評(píng)定定？b) 為了提提高組織的有有效性和效率率，是否通過過適當(dāng)?shù)姆绞绞酱龠M(jìn)和支持持其人員的參參與？ c

10、) 教育育和培訓(xùn)如何何確保組織內(nèi)內(nèi)人員的能力力足以滿足當(dāng)當(dāng)前和將來的的需求？d) 是否采取取適當(dāng)?shù)姆椒ǚㄕ{(diào)查組織內(nèi)內(nèi)人員對(duì)滿足足其需求和期期望方面的意意見？e) 如何定期評(píng)評(píng)定個(gè)人和集集體的業(yè)績(jī)以以及他們對(duì)組組織成果所作作的貢獻(xiàn)？問題8：基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施（6.33） 測(cè)量和和監(jiān)視裝置的的控制（7.6） a) 是否制制定并實(shí)施基基礎(chǔ)設(shè)施的維維護(hù)保養(yǎng)方法法以確保持續(xù)續(xù)滿足組織的的需要？b) 這些方法法如何根據(jù)每每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施施單元的重要要性和用途，規(guī)規(guī)定其維護(hù)保保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)驗(yàn)證的類型與與頻次？c) 是否采取取適宜的方法法控制測(cè)量和和監(jiān)視裝置，以以確保獲得和和使用正確的的數(shù)據(jù)？問題9：供方和和合作關(guān)系（66

11、.6） 相相關(guān)方滿意程程度的測(cè)量和和監(jiān)視供方和合作作者（8.22.4） a) 如何何采取適宜的的方法讓供方方參與采購需需求的識(shí)別和和聯(lián)合戰(zhàn)略的的開發(fā)？b) 現(xiàn)有的策策劃能否有效效促進(jìn)與供方方的合作關(guān)系系？c) 如何搜搜集供方和合合作者對(duì)組織織采購過程的的意見？ d) 如何何監(jiān)視供方和和合作者的業(yè)業(yè)績(jī)及其與組組織采購方針針的符合性，并并提供反饋？e) 如何評(píng)評(píng)定采購產(chǎn)品品的質(zhì)量、供供方和合作者者的貢獻(xiàn)以及及通過合作而而給雙方帶來來的利益？問題10：財(cái)務(wù)務(wù)資源（6.8） 財(cái)務(wù)務(wù)測(cè)量（8.2.1.44） a) 是否考考慮了將過程程有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)換為財(cái)務(wù)務(wù)方面的信息息，以便提供供對(duì)過程進(jìn)行行比較的測(cè)量

12、量方法？b) 財(cái)務(wù)方法法是否可以為為確定效果差差或效率低的的活動(dòng)、以及及采取適宜的的改進(jìn)措施提提供一種手段段？ c) 財(cái)務(wù)資資源的控制是是否包括將資資金的實(shí)際使使用情況與計(jì)計(jì)劃相比較的的活動(dòng)，以及及采取必要的的措施的建議議？問題11： 與與顧客有關(guān)的的過程 （77.2） 顧顧客滿意程度度的測(cè)量和監(jiān)監(jiān)視（） a) 如何確定并實(shí)施顧客需求方面的數(shù)據(jù)收集方法，包括信息的來源、收集的頻次和對(duì)數(shù)據(jù)的分析評(píng)審？b) 顧客需求的信息來源是否滿足組織當(dāng)前及未來的發(fā)展需求？c) 是否充分利用顧客需求方面的信息并轉(zhuǎn)化為組織的要求？ d) 對(duì)顧客滿意程度方面的測(cè)量和監(jiān)視是否適宜和充分？ 問題12： 設(shè)設(shè)計(jì)和開發(fā)（7

13、7.3） a) 如何確確保顧客和其其他相關(guān)方的的需求和期望望與組織內(nèi)部部的需求和期期望都應(yīng)當(dāng)適適合于轉(zhuǎn)化為為設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)過程的輸入入要求？ b) 在設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)過程程中，是否考考慮諸如設(shè)計(jì)計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證證、確認(rèn)和技技術(shù)狀態(tài)管理理等活動(dòng)？ c) 是否確確保指派適宜宜的人員管理理和實(shí)施系統(tǒng)統(tǒng)的評(píng)審，以以便確定設(shè)計(jì)計(jì)輸出是否達(dá)達(dá)到了設(shè)計(jì)和和開發(fā)目標(biāo)？d) 如何通通過驗(yàn)證和確確認(rèn)活動(dòng)獲得得的數(shù)據(jù)，對(duì)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)發(fā)的方法和決決策進(jìn)行評(píng)審審？ 問題13：采購購（7.4） a) 采購過程的管理是否考慮了以下活動(dòng)？及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)別需求和采購產(chǎn)品規(guī)范；評(píng)價(jià)采購產(chǎn)品的成本，考慮采購產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況；

14、組織對(duì)采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則；考慮合同的管理，包括供方和合作者的協(xié)議；對(duì)不合格采購產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證；物流要求；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性；產(chǎn)品的防護(hù)；文件，包括記錄；對(duì)采購產(chǎn)品偏離要求的控制；產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史。b) 是否通過下述控制供方的活動(dòng)，評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的能力以識(shí)別采購材料的可能的來源，從而確保整個(gè)采購過程的有效性和效率？對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)； 對(duì)采購產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問題的處理情況的評(píng)審； 對(duì)供方的管理體系的審核和對(duì)其有效和高效地按期提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)；檢查供方有關(guān)顧客滿意程度的資料和數(shù)據(jù)； 對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)定，以

15、確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；供方的物流能力，包括場(chǎng)地和資源；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。c) 如何規(guī)定有關(guān)采購產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求？ 問題14：產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)-通用用指南（7.1） 生產(chǎn)和服務(wù)務(wù)的運(yùn)作（77.5）a) 如何使用用過程方法確確保產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和支持過程程以及相關(guān)過過程網(wǎng)絡(luò)有效效和高效地運(yùn)運(yùn)作？b) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程的輸入如如何考慮顧客客和其他相關(guān)關(guān)方的需求？ c) 是否否識(shí)別產(chǎn)品的的標(biāo)識(shí)和可追追溯性

16、需求并并建立相應(yīng)的的控制過程？ d) 如何對(duì)對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過過程的驗(yàn)證和和確認(rèn)等活動(dòng)動(dòng)作出規(guī)定？ 3、自我評(píng)定結(jié)結(jié)果記錄 表3給出了將自自我評(píng)定問題題量化的一種種方法。也可可以采用其他他方法對(duì)評(píng)定定問題進(jìn)行量量化，以便評(píng)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)、說說明成熟程度度和記錄可能能的改進(jìn)措施施。表3 自我評(píng)定定結(jié)果記錄示示例分條款問題序號(hào)實(shí)際業(yè)績(jī)觀察結(jié)結(jié)果等級(jí)改進(jìn)措施4.1、8.22、8.3、8.4、8.51a) 對(duì)這一項(xiàng)，我們們的過程比世世界上任何其其它的過程都都好5不要求4.1、8.22、8.3、8.4、8.51a)對(duì)這一項(xiàng)，我們們沒有體系1需要確定過程，闡闡述由誰、何何時(shí)開展這項(xiàng)項(xiàng)工作 組織進(jìn)行自我評(píng)評(píng)定必須至少少

17、以三個(gè)月的的運(yùn)行數(shù)據(jù)為為基礎(chǔ)，因?yàn)闉闊o論是好的的效果和不足足方面都不可可能在一個(gè)較較短的時(shí)期內(nèi)內(nèi)全面反映出出來。對(duì)每個(gè)個(gè)問題的評(píng)定定首先應(yīng)從回回答分序號(hào)的的明細(xì)問題開開始，然后，根根據(jù)明細(xì)問題題的答案來確確定該綜合問問題的評(píng)分等等級(jí)。但是，應(yīng)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，綜綜合問題的計(jì)計(jì)分并非相應(yīng)應(yīng)的明細(xì)問題題計(jì)分的平均均值，因?yàn)檫@這些明細(xì)問題題并不具有相相同的重要性性，每個(gè)組織織可以根據(jù)自自身的需要來來判定這些明明細(xì)問題的重重要程度從而而確定綜合問問題的計(jì)分方方法。另外應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的的是，即使一一個(gè)組織在某某些方面達(dá)到到第5級(jí)，也也只能表明當(dāng)當(dāng)前暫時(shí)不需需要進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。一段時(shí)間間后如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了不足之處處仍然需要制制

18、定改進(jìn)措施施。4、自我評(píng)定方方法的特點(diǎn)采用ISO 99004標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)附錄A給出出的自我評(píng)定定方法具有以以下優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單易懂懂；易于使用用；對(duì)管理資資源的使用影影響最?。粸樘岣呓M組織的質(zhì)量管管理體系業(yè)績(jī)績(jī)提供輸入。自我評(píng)定還可用用于測(cè)量組織織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)標(biāo)的進(jìn)展情況況，并可重新新評(píng)價(jià)這些目目標(biāo)是否持續(xù)續(xù)適宜，識(shí)別別組織中需要要進(jìn)行業(yè)績(jī)改改進(jìn)的區(qū)域，并并確定改進(jìn)的的優(yōu)先次序，其其特點(diǎn)如下：它能用于于整個(gè)質(zhì)量管管理體系，或或其中的一部部分或任何過過程；它能用于于整個(gè)組織或或組織的一部部分；它能使用用內(nèi)部資源在在很短的時(shí)間間內(nèi)完成評(píng)價(jià)價(jià)；由跨職能能小組完成評(píng)評(píng)價(jià)，或由組組織中得到最最高管理者支支持的一個(gè)人人

19、來完成評(píng)價(jià)價(jià)；能作為更更全面的管理理體系自我評(píng)評(píng)定過程的輸輸入；易于識(shí)別別改進(jìn)機(jī)會(huì)的的優(yōu)先次序；能促進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管理體系系向世界級(jí)業(yè)業(yè)績(jī)水平發(fā)展展。組織可根根據(jù)其需求采采用靈活的方方式進(jìn)行自我我評(píng)定。許多多組織選擇他他們最關(guān)心的的問題來開始始這個(gè)評(píng)定過過程。如某組組織的客戶關(guān)關(guān)系管理存在在問題最多，則則可首先只關(guān)關(guān)注這一個(gè)領(lǐng)領(lǐng)域，對(duì)上述述問題11所所涉及到的業(yè)業(yè)務(wù)程序和崗崗位進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)，而不必去去回答全部問問題。當(dāng)然，也也可以選擇回回答所有問題題，對(duì)組織進(jìn)進(jìn)行一個(gè)全面面的評(píng)估。應(yīng)應(yīng)當(dāng)注意的是是，如果選擇擇了某一問題題，就應(yīng)評(píng)定定該問題所包包括的分序列列明細(xì)活動(dòng)，除除非某些活動(dòng)動(dòng)不適用于組組織的情況

20、。組織可以以個(gè)人人為基礎(chǔ)對(duì)整整個(gè)ERP+E-Commmercee系統(tǒng)或部分分功能進(jìn)行自自我評(píng)定，然然后尋求改進(jìn)進(jìn)。還可以由由不同職能部部門的人組成成小組進(jìn)行自自我評(píng)定，隨隨后由小組進(jìn)進(jìn)行評(píng)審和分分析，并最終終由小組確定定改進(jìn)的優(yōu)先先次序和措施施計(jì)劃。還可可以是個(gè)人和和小組相結(jié)合合的方式，先先由各崗位責(zé)責(zé)任人對(duì)照各各問題的分序序號(hào)進(jìn)行自我我檢查，將檢檢查的結(jié)果用用統(tǒng)一的格式式予以記錄，然然后由相應(yīng)的的小組對(duì)這些些記錄進(jìn)行綜綜合、平衡后后確定所涉及及問題的成熟熟等級(jí)，對(duì)不不足的方面提提出改進(jìn)計(jì)劃劃。（三）系統(tǒng)績(jī)效效的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)1、改進(jìn)的途徑徑組織的戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)應(yīng)當(dāng)是對(duì)過過程進(jìn)行持續(xù)續(xù)改進(jìn)，從而而提高

21、組織的的業(yè)績(jī)，使相相關(guān)方受益。在在對(duì)ERP+E-Commmercee系統(tǒng)進(jìn)行自自我評(píng)定，識(shí)識(shí)別出組織中中需要進(jìn)行業(yè)業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)區(qū)域之后，需需要確定所需需改進(jìn)的問題題是軟件功能能的問題還是是操作、執(zhí)行行上的問題。如如果是軟件功功能的修改，則則應(yīng)由ERPP實(shí)施小組按按突破性項(xiàng)目目途徑來完成成；如果是操操作和執(zhí)行的的問題，則由由組織內(nèi)人員員實(shí)施漸進(jìn)性性改進(jìn)來實(shí)施施。下面是對(duì)過程進(jìn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的兩條基本本途徑：a）突突破性項(xiàng)目，即即對(duì)現(xiàn)有過程程進(jìn)行修改和和改進(jìn)，或?qū)崒?shí)施新過程；它們通常由由日常運(yùn)作之之外的跨職能能的小組來實(shí)實(shí)施；b）由由組織內(nèi)人員員對(duì)現(xiàn)有過程程進(jìn)行漸進(jìn)的的持續(xù)改進(jìn)活活動(dòng)。突破性項(xiàng)目通

22、常常包含對(duì)現(xiàn)有有過程進(jìn)行重重大的再設(shè)計(jì)計(jì)，并應(yīng)當(dāng)包包括：確定改進(jìn)進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)標(biāo)和框架；對(duì)現(xiàn)有的的過程進(jìn)行分分析并認(rèn)清變變更的機(jī)會(huì)；確定并策策劃過程改進(jìn)進(jìn)；實(shí)施改進(jìn)進(jìn)；對(duì)過程的的改進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)證和確認(rèn)；對(duì)已完成成的改進(jìn)作出出評(píng)價(jià)，包括括吸取教訓(xùn)。突破性項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)當(dāng)以有效和高高效的方式按按照項(xiàng)目管理理方法來管理理。更改完成成之后，新的的項(xiàng)目計(jì)劃應(yīng)應(yīng)當(dāng)為過程的的持續(xù)管理奠奠定基礎(chǔ)。通通過上述方法法之一進(jìn)行的的持續(xù)改進(jìn)活活動(dòng)應(yīng)當(dāng)包括括：a) 改進(jìn)的的原因：識(shí)別別過程中存在在的問題，選選擇改進(jìn)的區(qū)區(qū)域，并記錄錄改進(jìn)的原因因；b) 目前的的狀況：評(píng)價(jià)價(jià)現(xiàn)有過程的的有效性和效效率。收集數(shù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分分析，以便發(fā)

23、發(fā)現(xiàn)哪類問題題最常發(fā)生；選擇特定問問題并確立改改進(jìn)目標(biāo)；cc) 分析：識(shí)別并驗(yàn)證證產(chǎn)生問題的的根本原因；d) 確定可可能解決問題題的辦法：尋尋求解決問題題的可替代辦辦法。選擇并并實(shí)施最佳的的解決問題的的辦法，即選選擇并實(shí)施能能消除產(chǎn)生問問題的根本原原因以及防止止其再發(fā)生的的解決辦法；e) 評(píng)價(jià)效效果：確認(rèn)問問題及其產(chǎn)生生根源已經(jīng)消消除或其影響響已經(jīng)減少，解解決辦法已產(chǎn)產(chǎn)生了作用，并并實(shí)現(xiàn)了改進(jìn)進(jìn)的目標(biāo)；ff) 實(shí)施新新的解決辦法法并規(guī)范化：用改進(jìn)的過過程替代老過過程，防止問問題及其根本本原因的再次次發(fā)生；g) 針對(duì)已完完成的改進(jìn)措措施，評(píng)價(jià)過過程的有效性性和效率：對(duì)對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目的的有效性和效效率作出評(píng)價(jià)價(jià)，并考慮在在組織的其它它地方使用這這種解決辦法法。2、相關(guān)措施的的考慮一般來說，組織織總是選擇問問題最多的領(lǐng)領(lǐng)域進(jìn)行改進(jìn)進(jìn)。有些組織織可以同時(shí)進(jìn)進(jìn)行多個(gè)領(lǐng)域域中的改進(jìn)工工作，這種做做法需要組織織具備較強(qiáng)的的管理應(yīng)變能能力和充分的的資源。有些些組織則采取取分步進(jìn)行的的方式，通常常的做法是按按從原因到結(jié)結(jié)果的順序首首先從形成原原因的相關(guān)問問題著手，例例如，某組織織在產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量控制和原原材料采購控控制兩方面存存在較多問題題，應(yīng)先解決決原材料采購購控制問題，