客戶生命周期客戶關(guān)系管理

1、關(guān)于客戶生命周期客戶關(guān)系管理第1頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三2關(guān)鍵詞客戶生命周期客戶發(fā)展階段客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘客戶價(jià)值第2頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三3一、客戶生命周期概述 指一個(gè)消費(fèi)者在購買產(chǎn)品或服務(wù)與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過程。強(qiáng)調(diào)的是消費(fèi)者從潛在需求、產(chǎn)生意向、真正購買、結(jié)束購買的發(fā)展過程。第3頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三二. 客戶生命周期的四個(gè)階段對(duì)企業(yè)的啟示公眾客戶處于不同生命周期階段對(duì)價(jià)值及其需求均有所不同，也意味著電信對(duì)其管理與服務(wù)方式的不同對(duì)公眾客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶

2、生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A 潛在客戶如何把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶？階段B：有意向者如何使客戶使用公司新產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：真正客戶如何延長客戶“生命周期”？階段D：歷史客戶客戶價(jià)值多種價(jià)值創(chuàng)造杠桿在不同時(shí)期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用產(chǎn)品或正使用競爭對(duì)手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價(jià)值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對(duì)性營銷高價(jià)值客戶的差異化服務(wù)高?？蛻纛A(yù)警機(jī)制高?？蛻敉炝襞e措4第4頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三5 交叉銷售是指企業(yè)向原有客戶銷售新的產(chǎn)品或服務(wù)的過程,建立在雙贏的基礎(chǔ)之上的，客戶因得到更多更

3、好符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益。 增量銷售，可能更好的理解應(yīng)該是追加銷售。是指向顧客銷售某一特定產(chǎn)或服務(wù)的升級(jí)品、附加品，或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)這里的特定產(chǎn)品或者服務(wù)必須具有可延展性，追加的銷售對(duì)象與原產(chǎn)品或者服務(wù)相同或相關(guān)，有補(bǔ)充或者加強(qiáng)或者升級(jí)的作用。對(duì)電信企業(yè)來說，經(jīng)常是指在客戶原有消費(fèi)的基礎(chǔ)上，讓其消費(fèi)更多的量。第5頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三6三、客戶關(guān)系管理CRM 企業(yè)的客戶關(guān)系管理（Customer RelationshipManagement)，最初由Gartner Group提出來，開始流行于企業(yè)電子商務(wù)

4、。以客戶關(guān)系一對(duì)一理論為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。 第6頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三7客戶生命周期管理杠桿潛在用戶認(rèn)知度提升經(jīng)常性收入服務(wù)現(xiàn)金成本客戶數(shù)量流失交叉銷售/向上銷售壞帳折扣調(diào)整優(yōu)惠計(jì)劃更新客戶贏回用戶獲取成本（SAC）客戶流失Mth 1Mth 2Mth 3Mth 4Mth 10Mth 11Mth 12Mth 13Mth 1411123456879106第7頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三8四、數(shù)據(jù)挖掘 一種透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)儲(chǔ)存的大量資料，以找出不同的客戶或市場劃分，分析出消費(fèi)者喜好和行為的方法。第

5、8頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三9四、數(shù)據(jù)挖掘作用及影響：（1）數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，從而可以為客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。（2）可以發(fā)現(xiàn)購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特征的客戶還未流失之前，采取針對(duì)性的措施。第9頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三10五、客戶價(jià)值定義客戶之一：“客戶價(jià)值=錢” 定義客戶之二：“客戶價(jià)值=核心競爭力” 定義客戶之三：“客戶價(jià)值=百年老店” 第10頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三11 即客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。肖恩米漢教授提出客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）第11頁，共13頁，2022年，5月20日，22點(diǎn)19分，星期三12提升方法 ：（1）對(duì)客戶已有的產(chǎn)品，增添新功能，或者說提升產(chǎn)品的購買價(jià)值（2）向客戶出售