客房銷售技巧案例《巧妙推銷豪華套房》

1、客房銷售技巧案例： 巧妙推銷豪華套房（一）案例簡(jiǎn)介一天，南京某四級(jí)飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國(guó)客人霍曼從上海打來的長(zhǎng)途電話，想預(yù)訂每天收費(fèi)180 美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6 天， 3 天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說3 天以后飯店要接待一個(gè)大型會(huì)議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3 天來店？ ”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕茫暇┦俏覀冊(cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想書： “霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住 3 天我們飯店的豪華套房，套房是外

2、景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過 280 美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意 ”。 小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定和嗎？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的。 ”霍曼先生聽小夏這樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂 3 天豪華套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏

3、在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，這體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：接待熱情 .禮貌 .反應(yīng)靈活 .語言得體規(guī)范，做到了無 “NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對(duì)飯店的信任和好感。小夏在推銷豪華套房的過程中，采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了飯店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式 ”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對(duì)客人心理產(chǎn)生的沖擊力如：（1） 先介紹客房情況：A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色； ： 房間內(nèi)有中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家

4、具，古玩瓷器擺飾；（2）報(bào)價(jià)委婉： -豪華套房每天每套收費(fèi)不過 280美元 （3）在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：我們到時(shí)派車來機(jī)場(chǎng)接您們： 我們的服務(wù)是上乘的： 免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們?cè)僮鰶Q定好嗎？這就更增加了霍曼先生對(duì)小夏及飯店的信任感。（三）案例小結(jié) 小夏積極主動(dòng)，成功的銷售客

5、房遵循了飯店銷售的是客房而不是價(jià)格，在銷售過程中，語言親切.自然誠(chéng)懇 .善解人意，反應(yīng)靈活，運(yùn)用了心理學(xué)知識(shí)，提供了針對(duì)性服務(wù)，同時(shí)辦事效率高，體現(xiàn)了小夏良好的思想素質(zhì)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。本案例的教學(xué)，使學(xué)生很容易的理解了前廳服務(wù)工作的幾個(gè)重.難點(diǎn)問題，也懂得了作為一名前廳服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)，也達(dá)到了很好的教學(xué)效果。獎(jiǎng)品名稱： 500 萬 U 豆體驗(yàn)卡卡號(hào)： 50Dd4fea7001 everageD、 stain、 The words below equals to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、

6、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯(cuò)賬11、C、聚會(huì)D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、 welcome to our hotel.C、

7、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。A、 talking by personB、 by phone C、 by mail D 、 by fax3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。A、 special spicy