車險理賠查勘工作規(guī)程

1、車險理賠查勘工作規(guī)程1、查勘前準(zhǔn)備。檢查移動查勘設(shè)備，相機(jī)，卷尺，查勘資料等是否齊全。檢查車輛狀況是否良好。如查勘現(xiàn)場危險，應(yīng)采取必要的防護(hù)措施配備必要的防護(hù)用具，確保人身安全。2、移動查勘設(shè)備或數(shù)碼相機(jī)像素調(diào)整為480640。必須設(shè)定日時間，必須人車合影（駕駛員，查勘員）。系統(tǒng)內(nèi)定損意見內(nèi)標(biāo)注 查勘員聯(lián)系電話。3、查勘定損人員在接到調(diào)度任務(wù)后，并在3分鐘內(nèi)與報案人進(jìn)行聯(lián)系。無論單方事故還是雙方事故、也不論是否報警，應(yīng)盡快趕赴 事故現(xiàn)場，市區(qū)內(nèi)25分鐘到到現(xiàn)場，縣區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)，不得延誤時間。如因特殊原因不能按時到達(dá)現(xiàn)場，應(yīng)告知客戶達(dá)到現(xiàn)場的預(yù)計時間并指導(dǎo)客戶處理事故現(xiàn)場，爭取減少客戶抱怨，

2、 隨時與客戶保聯(lián)系。4、現(xiàn)場查勘：（ 查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，首先給予客戶適當(dāng)?shù)陌矒幔f交理賠服務(wù)卡，理賠服務(wù)卡上要注明自己的姓名，聯(lián)系方式，公司地址。核 對標(biāo)的車的車架號、車牌號等信息，確認(rèn)是否為保險標(biāo)的并拍照。然 后進(jìn)行現(xiàn)場查勘，拍攝現(xiàn)場照片，再對駕駛員的證件(三證一卡：駕駛證、行駛證、身份證、以及儲蓄類的卡折)的正反面進(jìn)行核對并拍照營運(yùn)車輛的上崗證也要拍照。發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場存有疑點(diǎn)或駕駛員等存有疑點(diǎn)要在現(xiàn)場做好筆錄，并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。對于事故原因經(jīng)過、責(zé)任不明確的事故，要求客戶報警處理。（要在現(xiàn)場填寫查勘報告和索賠申請書，查勘報告和索賠申人員傷亡情況、事故車輛損失部位、程度等情況、查勘人員簽名等

3、。并讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。 查勘人員應(yīng)在查勘環(huán)節(jié)收集真實(shí)完整的客戶信息，并在后續(xù)環(huán)節(jié)中不斷完善補(bǔ)充。（ 產(chǎn)生施救費(fèi)用的情況，要在查勘報告尤其是在定損意見中說明需要施救、施救的方式、吊車噸位、里程、往返路線和估計的費(fèi) 用以及施救時所產(chǎn)生的人力物力及其他費(fèi)用等。條件允許的情況下對施救的吊車進(jìn)行拍照。（有貨物損失的情況，有“運(yùn)單”情況下，要查驗(yàn)“運(yùn)單”并拍照，同時，對貨物的名稱、種類、規(guī)格、型號等信息拍照。清點(diǎn)數(shù)量、記錄損壞程度等。（現(xiàn)場首先要確定該事故是否屬于保險責(zé)任，是否屬于免責(zé)范圍，以及是否屬于本次事故所致的損失。對于不屬于保險責(zé)任、免責(zé)范圍或者不是本次事故所致的損失要有理有據(jù)的詳細(xì)的跟客戶解 責(zé)

4、人進(jìn)行溝通處理現(xiàn)場務(wù)必給客戶以明確的答復(fù)。5、照片的拍攝要求（車輛照片拍攝要求：現(xiàn)場拍攝的第一張照片，就是標(biāo)的車的車架號（或者VIN碼）照片。然后拍攝事故車輛現(xiàn)場的全貌，要清晰的記錄現(xiàn)場的地形地貌，車輛，痕跡及散落物的分布情況（對向兩張）。所拍攝的碰撞部位，雙方的損失，地形與路況，車和車 車和物之間的碰撞的表面痕跡和高度，剎車拖印，以及現(xiàn)場遺留散物和其他痕跡，事故車輛的號牌，車架號，尾部字標(biāo)，銘牌等。能夠 基本上反映出現(xiàn)場輪廓、整體損失。（如：上.下坡道，彎道，十字路口，光纜，護(hù)欄等）從現(xiàn)場及整體環(huán)境的角進(jìn)行拍照（照片可以多拍，但篩選后傳入系統(tǒng)），角度不能重復(fù)。傳入系統(tǒng)的現(xiàn)照片欄目，現(xiàn)場照片總

5、數(shù)不得超過10張。如現(xiàn)場能打開前機(jī)蓋的，要拍攝相關(guān)聯(lián)損失，懸架等?，F(xiàn)場打不開的，必須在拆檢前先拍攝打開機(jī)蓋的相關(guān)聯(lián)損失。如果出險車輛的輪胎損壞，在現(xiàn)場照片中要體現(xiàn)出來,注意受損輪胎的拍攝角度應(yīng)體現(xiàn)受損輪胎在車輛上的安裝位置，杜絕只拍攝輪胎損壞而不明確是哪個位置的輪胎損壞（一定要拍攝輪胎品牌、 胎型號及胎紋的磨損程度， 輪胎按磨損程度進(jìn)行折舊并現(xiàn)場做好跟客戶的解釋工作）。（包括三者和標(biāo)的）照片（含車牌照），明確車輛型號及排量等，進(jìn)口車有條件的需拍攝車輛制造銘牌，明確車輛型號、排量及制造年限。前部受損的案件， 現(xiàn)場機(jī)蓋能打開的必須拍攝打開機(jī)蓋進(jìn)行拍攝，主要拍攝大燈、中網(wǎng)、水箱冷凝器、電子扇及發(fā)動機(jī)

6、相關(guān)附件是否損失和是否有拆裝過的痕跡。對于夜間出險的案件， 現(xiàn)場對損失拍攝不清楚的， 第二天需第一時間重新拍照，明確損失，特別應(yīng)該注意碰撞痕跡和高度的拍攝?，F(xiàn)場對于人車合影（包括與查勘員、駕駛員的合影），現(xiàn)場凡是氣囊打開的案件，要求現(xiàn)場必須拍攝駕駛員照片，應(yīng)注意駕駛員否受傷，對于駕駛員不在現(xiàn)場的案件應(yīng)當(dāng)晚落實(shí)，跟蹤調(diào)查。（定損（拆檢）照片的拍攝：拆檢前一定要先拍攝拆檢前整體及相關(guān)聯(lián)損失照片，從受損側(cè)前45度角拍攝每張照片必須反映車輛的2個完整的側(cè)面和頂部， 如同行駛證上的照片一樣的形式。如果是貨車，應(yīng)該在拆下駕駛后，對發(fā)動機(jī)及其附件拍攝一張整體照片。拆檢前照片（3-5 張）。再順序拍攝拆檢照片

7、，按由前及后，由左向右，由外及里，先整體后局 部再細(xì)節(jié)，拆檢照片盡量按順序拍攝。重要零部件照片要進(jìn)行標(biāo)注。 拍照時可核對車架號，銘牌等，以防風(fēng)險，例如：套牌車等。要對“定損”車輛的“銘牌”進(jìn)行拍照。特別是進(jìn)口車，沒銘牌信息時，要有VIN碼照片。拆檢落地照也要按拆檢順序拍照，整體和局部按先后順序， 成和單件按先后順序。 拍照前零部件要帖易碎貼標(biāo)示，并對配件進(jìn)行標(biāo)注。羊角軸，元寶梁，后橋，減震器等，可使用量具來測定。傳感 器等要有檢測數(shù)據(jù)和相應(yīng)的故障碼信息。待檢件要單獨(dú)拍攝，標(biāo)注待檢原因需檢測或調(diào)試的注明。底盤件受損失的案件， 應(yīng)在拆檢前對受損部位進(jìn)行拍攝，能車上體現(xiàn)的損失絕對不允許拆檢后進(jìn)行拍攝

8、，對于照片不能體現(xiàn)的損失應(yīng)有充分的證據(jù)證明受損，減震器、轉(zhuǎn)向節(jié)、懸掛件損失照片無法 體現(xiàn)的應(yīng)先使用，裝配完畢后通過四輪定位數(shù)據(jù)等手段進(jìn)行確定損失， 必要時進(jìn)行復(fù)勘， 軸承損失要求必須拍攝更換過程及新舊配件對比照片。半軸、方向機(jī)等必須拍攝新舊對比照片。氣囊損失要求拍攝主、 副氣囊底部的點(diǎn)火器 （即氣囊線束與氣囊的連接部位），查看觸發(fā)痕跡是否有燒蝕的現(xiàn)象。輪胎和鋼圈損失的照片要求將受損輪胎用粉筆標(biāo)注 3 數(shù)字，然后拍攝損失細(xì)節(jié)照片（必要時插入鑰匙或者維修工具） ，再將所有受損的輪胎和鋼圈擺放在一起能看到標(biāo)注的數(shù)字的情況下進(jìn)行拍照。劃痕險的照片拍攝：劃痕險的拍攝要求必須有順序的逐個損失部位進(jìn)行拍攝并

9、在照片標(biāo)注，拍攝完畢要求用以下的砂紙（80#120#150#180# ） 進(jìn)行打磨，嚴(yán)禁用以上的砂紙進(jìn)行處理，必要時拍攝維修過程 中的底漆照片。玻璃單獨(dú)破損險的照片拍攝：要求拍攝完畢損失照片， 應(yīng)對玻璃進(jìn)行破壞處理， 拍攝擴(kuò)大損失的照片上傳系統(tǒng)， 現(xiàn)場客戶不允許的情況下應(yīng)明確告知客戶維修時通知我們，去維修場所進(jìn)行拍攝，擴(kuò)大損失照片的應(yīng)包含整車、車牌號和損失部位。（物損照片的拍攝要求：要從受損物整品的4 個角度拍攝， 能夠反映受損物體整體形狀的全景照片。然后再拍攝受損部位， 按照先整體后局部的順序拍照并上傳。 是商品的要拍攝受損商品上的銘牌型號規(guī)格之類的信息，如生產(chǎn)廠家、產(chǎn)地、聯(lián)系電話等。不是商

10、品的 要測量物品的外觀尺寸并拍照，并在圖片上標(biāo)注。盡量用照片語言來反映。人傷查勘照片的拍攝要求：醫(yī)院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。（照片上傳系統(tǒng)要求照片要經(jīng)過檢查篩選，把清晰準(zhǔn)確的照片標(biāo)注和確定數(shù)量后按順序上傳系統(tǒng)。特別注意控制照片傳入系統(tǒng)的數(shù)量。能在現(xiàn)場照和 角整體照片中反映出損壞的表面覆蓋件，就不用在定損照片中再出現(xiàn)。定損照片能用 1張反映出需要更換、 或者需要修復(fù)的情況下，盡量不用 2 張，確需 2-3 張照片才能反映某些部件變形的情況，2-3 張照片。如，貨車的車架變形等情況。現(xiàn)場照片：上傳至通用欄目內(nèi)，第一張為車架號或VIN碼照片第二張開始上傳現(xiàn)場4

11、5 度角照片，然后是碰撞部位照片（總數(shù)不超過10張）。其他單證、事故照片上傳至“索賠清單”所對應(yīng)的欄目嚴(yán)格按照“索賠清單”欄目對應(yīng)上傳。定損照片：按照標(biāo)的車、三者車分別傳入“索賠清單”所對應(yīng)的欄目。標(biāo)的車、三者車的相關(guān)資料，包括物價局、公估公司、和其他保險公司定損的參考資料，相關(guān)證明、發(fā)票、憑證、收據(jù)、損失清單等，也傳入“索賠清單”所對應(yīng)的欄目。人傷照片：人傷照片上傳至涉案人員（必須備注傷者姓名）欄目內(nèi)。按照以下順序傳入系統(tǒng)：醫(yī)院名稱、住院病房號、床頭卡、傷者本人照片、受傷部位照片、身份證等。 物損照片：按照“索賠清單”對應(yīng)的欄目，分類別傳入系統(tǒng)。特別說明，上傳照片時必須注意以下要求照片必須命

12、名；索賠清單中有的項(xiàng)目必須選用清單中的項(xiàng)目進(jìn)行對應(yīng)上傳；索賠清單中沒有的項(xiàng)目， 自定義上傳時要注意統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，命名準(zhǔn)確。賠案經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批的，命名賠案審批表；追加定損的，命名追加定損照片；復(fù)勘照片，命名復(fù)勘照片；回收照片，命名回收照片；新舊對比照片，命名對比照片；核損，核賠各環(huán)節(jié)要求補(bǔ)充的照片，命名補(bǔ)充照片等，以上照片必須單獨(dú)命名，對應(yīng)上傳，嚴(yán)禁照片混傳，亂傳，錯傳，漏傳等。6、現(xiàn)場查勘資料收集（1）5000 需現(xiàn)場拍攝收集的材料：行駛證；駕駛證；被保險人身份證；需交與客戶填寫后收集的材料：客戶支付信息（姓名、開戶行、賬號）；簡易案件處理單如查勘人員在現(xiàn)場能一次性將以上材料收集齊全，需填寫索賠料回執(zhí)（一式兩份），標(biāo)明已收集材料、接收人姓名、電話、收集時 間等信息后，將索賠資料回執(zhí)及簡易案件處理單的被保險人留存聯(lián)交與客戶。如無法在現(xiàn)場將所需資料收集齊全的，需填“簡易案件處理單”中索賠單證明細(xì)表，并在理賠信封背面明確勾選需補(bǔ)齊資料名稱，確告知理賠信封使用辦法。 客戶通過理賠信封交齊資料的，資料接收崗需短信告知客戶材料已收齊，客戶上門柜面交齊索賠資料的，資料接收崗必須出具索賠資料回執(zhí)，并填寫已收集材料、接收人姓名、電 話收集時間等信息后，將索賠資料回執(zhí)的被保險人留存聯(lián)交與客戶。（2）5000 元以上或人傷案件：需現(xiàn)場拍攝收集的材料：行駛證；駕駛證；被保險人身份證；需交與客戶填寫后收