元宇宙體驗(yàn)項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)劃

1、元宇宙體驗(yàn)項(xiàng)目質(zhì)量管理規(guī)劃xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113433094 一、 項(xiàng)目概況 PAGEREF _Toc113433094 h 4 HYPERLINK l _Toc113433095 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113433095 h 5 HYPERLINK l _Toc113433096 三、 數(shù)據(jù)流量驅(qū)動(dòng)算力網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，交換機(jī)細(xì)分市場(chǎng)需求激增 PAGEREF _Toc113433096 h 6 HYPERLINK l _Toc113433097 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc113433097 h

2、 7 HYPERLINK l _Toc113433098 五、 顧客滿意度測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc113433098 h 8 HYPERLINK l _Toc113433099 六、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113433099 h 13 HYPERLINK l _Toc113433100 七、 服務(wù)接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113433100 h 20 HYPERLINK l _Toc113433101 八、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc113433101 h 29 HYPERLINK l _Toc113433102 九、 質(zhì)量檢驗(yàn)的組織 PAGEREF

3、 _Toc113433102 h 32 HYPERLINK l _Toc113433103 十、 質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc113433103 h 36 HYPERLINK l _Toc113433104 十一、 質(zhì)量檢驗(yàn)的含義 PAGEREF _Toc113433104 h 49 HYPERLINK l _Toc113433105 十二、 質(zhì)量檢驗(yàn)的分類 PAGEREF _Toc113433105 h 54 HYPERLINK l _Toc113433106 十三、 審核的策劃與實(shí)施 PAGEREF _Toc113433106 h 57 HYPERLINK l _Toc1

4、13433107 十四、 審核的原則與分類 PAGEREF _Toc113433107 h 65 HYPERLINK l _Toc113433108 十五、 質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113433108 h 67 HYPERLINK l _Toc113433109 十六、 產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證 PAGEREF _Toc113433109 h 70 HYPERLINK l _Toc113433110 十七、 全面質(zhì)量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113433110 h 78 HYPERLINK l _Toc113433111 十八、 全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn) PAGEREF _

5、Toc113433111 h 81 HYPERLINK l _Toc113433112 十九、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113433112 h 84 HYPERLINK l _Toc113433113 二十、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ) PAGEREF _Toc113433113 h 89 HYPERLINK l _Toc113433114 二十一、 投資估算及資金籌措 PAGEREF _Toc113433114 h 98 HYPERLINK l _Toc113433115 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113433115 h 100 HYPERLINK l _Toc113433

6、116 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113433116 h 101 HYPERLINK l _Toc113433117 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113433117 h 103 HYPERLINK l _Toc113433118 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113433118 h 104 HYPERLINK l _Toc113433119 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc113433119 h 105 HYPERLINK l _Toc113433120 二十二、 建設(shè)進(jìn)度分析 PAGEREF _Toc113433120 h 10

7、6 HYPERLINK l _Toc113433121 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113433121 h 106項(xiàng)目概況（一）項(xiàng)目基本情況1、承辦單位名稱：xx投資管理公司2、項(xiàng)目性質(zhì)：技術(shù)改造3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xxx4、項(xiàng)目聯(lián)系人：許xx（二）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xxx。（三）項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資12466.80萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資10133.00萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的81.28%；建設(shè)期利息134.43萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的1.08%；流動(dòng)資金2199.37萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的17.64%。（四）項(xiàng)

8、目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資12466.80萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xx投資管理公司計(jì)劃自籌資金（資本金）6980.02萬(wàn)元。（五）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額5486.78萬(wàn)元。（六）項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：20800.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：17599.88萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：2329.63萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：12.08%。5、全部投資回收期（Pt）：6.85年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：9514.13萬(wàn)元（產(chǎn)值）。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心

9、，持續(xù)加大產(chǎn)業(yè)培育力度。要加快工業(yè)產(chǎn)業(yè)調(diào)整改造步伐，始終把產(chǎn)業(yè)培育作為中心任務(wù)不放松，加快打造支撐發(fā)展的產(chǎn)業(yè)體系。要聚焦以節(jié)能環(huán)保、信息服務(wù)、文化休閑旅游為重點(diǎn)的“三大新興產(chǎn)業(yè)”，不斷夯實(shí)產(chǎn)業(yè)發(fā)展載體，培育新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。要加快傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)改造升級(jí)，著力優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，不斷壯大經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為全面建成小康社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。堅(jiān)持發(fā)展動(dòng)力轉(zhuǎn)換，提升經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益。要主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，發(fā)揮消費(fèi)對(duì)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)作用、投資對(duì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵作用、出口對(duì)增長(zhǎng)的促進(jìn)作用，統(tǒng)籌提升改革、開(kāi)放、創(chuàng)新“三大動(dòng)力”，加快培育形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“混合動(dòng)力”。要推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)改革，加大結(jié)構(gòu)性改革力度，提高供給體系質(zhì)量和效率；

10、主動(dòng)融入開(kāi)放發(fā)展新格局，優(yōu)化對(duì)外開(kāi)放環(huán)境，提高對(duì)外開(kāi)放質(zhì)量和發(fā)展的內(nèi)外聯(lián)動(dòng)性；大力實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，加快新動(dòng)能成長(zhǎng)和傳統(tǒng)動(dòng)能改造提升。數(shù)據(jù)流量驅(qū)動(dòng)算力網(wǎng)絡(luò)升級(jí)，交換機(jī)細(xì)分市場(chǎng)需求激增元宇宙發(fā)展引發(fā)數(shù)據(jù)流量需求大增促進(jìn)算力網(wǎng)絡(luò)迭代升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。參考元宇宙七大要素，其中體驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)兩層的沉浸式內(nèi)容應(yīng)用依靠強(qiáng)大的算力和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施作為支撐。隨著元宇宙需求預(yù)期持續(xù)增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備接入數(shù)量快速增加，同時(shí)包括5G、人工智能、云計(jì)算在內(nèi)的新興技術(shù)不斷出現(xiàn)，進(jìn)一步帶動(dòng)全球互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)流量不斷增長(zhǎng)。根據(jù)IDC發(fā)布的數(shù)據(jù)，全球數(shù)據(jù)總量由2019年的45ZB將增長(zhǎng)至2025年的17

11、5ZB，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)25.40%。IDC預(yù)測(cè)中國(guó)的數(shù)據(jù)總量將會(huì)在2018至2025年之間擴(kuò)張14倍左右，以每年30%的平均速度快速發(fā)展，在2025年達(dá)到48.73ZB。交換機(jī)行業(yè)位于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)業(yè)鏈中游，與光網(wǎng)絡(luò)存在強(qiáng)關(guān)聯(lián)性。產(chǎn)業(yè)鏈上游是芯片、CPU、PCB、光電芯片、光模塊、操作系統(tǒng)等硬件提供商，其中芯片是制造交換機(jī)的核心元件。該行業(yè)為高技術(shù)集成行業(yè)，技術(shù)含量高且全球壟斷程度強(qiáng)。產(chǎn)業(yè)鏈下游主要為運(yùn)營(yíng)商、云計(jì)算企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、交通、金融、教育和醫(yī)療等行業(yè)的需求客戶。近年來(lái)，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的應(yīng)用為交換機(jī)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇。交換機(jī)制造企業(yè)直接向上游生產(chǎn)商采購(gòu)硬件，

12、與產(chǎn)業(yè)鏈下游企業(yè)采用的模式主要是ODM、EMS、JDM模式。由于通信網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通的特性，行業(yè)產(chǎn)品與芯片、寬帶接入網(wǎng)絡(luò)中的其他系統(tǒng)設(shè)備需軟硬件兼容、協(xié)議一致、數(shù)據(jù)互通，因此，產(chǎn)業(yè)鏈上下游行業(yè)的企業(yè)一般需要形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與系統(tǒng)的高度一致性。元宇宙發(fā)展依賴算力網(wǎng)絡(luò)的底層支持，該產(chǎn)業(yè)鏈有望與光網(wǎng)絡(luò)形成合力。我國(guó)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模整體呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，為元宇宙發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，預(yù)計(jì)2024年我國(guó)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)107.7億美元，較2017年相比增長(zhǎng)49.86%，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為5.95%，預(yù)計(jì)在元宇宙行業(yè)發(fā)展預(yù)期加持下，數(shù)據(jù)中心交換機(jī)投資仍有較快增長(zhǎng)。交換機(jī)持續(xù)占據(jù)中

13、國(guó)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)的主體份額，是元宇宙中算力網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的重點(diǎn)。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年中國(guó)交換機(jī)、路由器及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的市場(chǎng)規(guī)模分別為45、37.6、8.7億美元，分別占比49.3%、41.2%、9.5%，其中交換機(jī)市場(chǎng)規(guī)模較大。中國(guó)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)包括企業(yè)級(jí)市場(chǎng)和電信級(jí)市場(chǎng)，我國(guó)企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備總規(guī)模占中網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的比例為51%，其中交換機(jī)占比較高且為76%，占據(jù)中國(guó)企業(yè)級(jí)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)發(fā)

14、展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要隨著制造業(yè)智能化、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。顧客滿意度測(cè)評(píng)1、顧客滿意理論的緣起顧客滿

15、意度概念最早由美國(guó)密歇根大學(xué)工商學(xué)院的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、CF1國(guó)際集團(tuán)董事長(zhǎng)C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）體系”，為美國(guó)政府提供了一個(gè)衡量宏觀社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展總體趨勢(shì)和微觀企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強(qiáng)有力工具。C.Fornel教授認(rèn)為：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對(duì)CS的含義的理解主要有兩種觀點(diǎn)。（1）預(yù)期理論。預(yù)期

16、理論認(rèn)為顧客的滿意程度與其對(duì)將獲得的產(chǎn)品或服務(wù)售后表現(xiàn)與售前預(yù)期相比較的結(jié)果相關(guān)，并且，顧客的滿意程度將會(huì)導(dǎo)致三個(gè)基本結(jié)果：顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。該理論在概念上比較容易理解，但未考慮到愿望對(duì)CS所起的作用。（2）預(yù)期愿望理論。預(yù)期愿望理論由美國(guó)密執(zhí)安大學(xué)的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認(rèn)為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)與預(yù)期和愿望的綜合比較相關(guān)，期望與愿望的區(qū)別在于：期望是顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性，而愿望是產(chǎn)品或服務(wù)的屬性、利益或產(chǎn)出導(dǎo)致一個(gè)人對(duì)價(jià)值層次的評(píng)價(jià)。期望是未來(lái)導(dǎo)向性的，相對(duì)易變；而愿望是現(xiàn)在導(dǎo)向性的，比較穩(wěn)定。它把愿望和信

17、息滿意等概念引入顧客滿意模型，豐富了顧客滿意的內(nèi)涵，提出了導(dǎo)致顧客全面滿意的七個(gè)因素的關(guān)系模型。2、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門(mén)滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(biāo)（問(wèn)題）支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認(rèn)為，顧客的滿意程度是由顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望、對(duì)質(zhì)量的感知及價(jià)值感知共同決定的；顧客的滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種基本結(jié)果

18、：顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。顧客的忠誠(chéng)取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學(xué)地利用了顧客的消費(fèi)認(rèn)知過(guò)程，將總體滿意度置于一個(gè)相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型可解釋消費(fèi)經(jīng)過(guò)與整體滿意度之間的關(guān)系，并能指示出滿意度高低將帶來(lái)的后果，從而賦予了整體滿意度前向預(yù)期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過(guò)多個(gè)方程的計(jì)算經(jīng)濟(jì)學(xué)模型進(jìn)行估計(jì)。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變量，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。（1）顧客期望是指顧客在購(gòu)買(mǎi)其所需的產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其寄予的期待和希望，它是影響顧

19、客滿意指數(shù)的第一個(gè)因素。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)有了需求后產(chǎn)生期望，即期望來(lái)自需求又高于需求，期望形成后就成為顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，實(shí)際感受的比較評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。（2）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)質(zhì)量的實(shí)際感受，它對(duì)顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好，顧客滿意程度越高。顧客對(duì)質(zhì)量的感知又分為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。（3）感知價(jià)值是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付價(jià)格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的感受，包括顧客總成本的感知、總價(jià)值的感知、價(jià)格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價(jià)格之比的感知。（4）顧客滿意度是指顧客對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。是ACSI計(jì)算中間的一個(gè)

20、結(jié)果變量，是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值三個(gè)因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量則是其結(jié)果變量。（5）顧客抱怨是指當(dāng)顧客對(duì)其要求不被滿足的程度感受很強(qiáng)時(shí)，顧客滿意度很低，導(dǎo)致產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來(lái)巨大的負(fù)面影響。（6）顧客忠誠(chéng)是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商那里重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。顧客忠誠(chéng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的發(fā)展前景。以上六個(gè)變量中，顧客期望與感知質(zhì)量、感知價(jià)值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度，而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠(chéng)。對(duì)于這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，不能進(jìn)行直接測(cè)評(píng)，要測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)，需將這六個(gè)結(jié)構(gòu)變量逐次展開(kāi)，形成一系列可以直接測(cè)評(píng)

21、的指標(biāo)，組成顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。即每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系由四個(gè)層次構(gòu)成，上一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)通過(guò)下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)的測(cè)評(píng)結(jié)果來(lái)反映，而下一層次的測(cè)評(píng)指數(shù)是由上一層次測(cè)評(píng)展開(kāi)的。ACSI顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中，第一層次為“顧客滿意指數(shù)”，即總的測(cè)評(píng)目標(biāo)。稱為一級(jí)指標(biāo)；第二層次為“指數(shù)模型”中的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，即二級(jí)指標(biāo)；第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)及企業(yè)的特點(diǎn)將要素展開(kāi)的具體化，即子級(jí)指標(biāo)；第四層次是將三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)成為問(wèn)卷上的問(wèn)題，即四級(jí)指標(biāo)。其中一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)基本上適用于所有的產(chǎn)品

22、和服務(wù)。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過(guò)企業(yè)一體化來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務(wù)，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)。可以從以下幾方面來(lái)認(rèn)識(shí)顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實(shí)施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)要求，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)爭(zhēng)取顧客信賴，掌握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)的法寶。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是為社會(huì)大眾服務(wù)，為顧客服務(wù)，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過(guò)顧客的“貨幣投

23、票”實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。今天，堅(jiān)持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動(dòng)搖的，追求卓越的經(jīng)營(yíng)思想。（2）顧客總是對(duì)的意識(shí)。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊(yùn)涵著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營(yíng)意識(shí)的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕保仁穷櫩蜐M意觀念對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮問(wèn)題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的顧客看成“討厭的

24、家伙”，應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應(yīng)該牢記，同顧客發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，因?yàn)槟銜?huì)失去顧客，也就意味著失去市場(chǎng)和利潤(rùn)。但“顧客總是對(duì)的”并不意味著顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確，而是意味著顧客得到了絕對(duì)的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護(hù)。當(dāng)顧客得到了絕對(duì)尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時(shí)候，就是企業(yè)提升知名度和美譽(yù)度的時(shí)候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠(chéng)顧客、更大的市場(chǎng)，更大的發(fā)展壯大的機(jī)會(huì)。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實(shí)施顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，往往忽視了兩層含義。實(shí)際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學(xué)中非常重要的一個(gè)

25、觀念。其基本含義是說(shuō)，要以對(duì)待顧客的觀念來(lái)對(duì)待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門(mén)，部門(mén)之間應(yīng)該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供確實(shí)服務(wù)的企業(yè)當(dāng)然也無(wú)法對(duì)外部提供充分的服務(wù)。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因?yàn)閮?nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因?yàn)槿绱耍柊柌祭紫Ｌ卦谄浞?wù)管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務(wù)的人，你應(yīng)該為直接提供顧客服務(wù)的人服務(wù)。”菲利普科特勒也在其營(yíng)銷管理：計(jì)劃、分析與控制一書(shū)中指出，為了激勵(lì)公司所有部門(mén)的團(tuán)隊(duì)精神，公司既要進(jìn)行外部營(yíng)銷，也要進(jìn)行內(nèi)部營(yíng)銷，即成功地招聘、培訓(xùn)和盡可能激勵(lì)員工很好地為顧客服務(wù)。事實(shí)上，

26、內(nèi)部營(yíng)銷必須先于外部營(yíng)銷，沒(méi)有滿意的員工也就沒(méi)有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個(gè)企業(yè)，只有善待員工，員工才會(huì)善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實(shí)施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都?xì)w結(jié)為一點(diǎn)：顧客滿意。那么企業(yè)如何實(shí)施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務(wù)”

27、的經(jīng)營(yíng)理念，雖然你不直接服務(wù)顧客，但是你的工作應(yīng)當(dāng)是為服務(wù)顧客的人服務(wù)。在企業(yè)內(nèi)部導(dǎo)入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)中，上個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)把下個(gè)環(huán)節(jié)的部門(mén)當(dāng)做顧客，對(duì)它進(jìn)行服務(wù)，一個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)一個(gè)環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務(wù)。（2）促進(jìn)以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、研發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。同時(shí)，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格和外觀等方面的需求，全面準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴(yán)格按產(chǎn)

28、品設(shè)計(jì)或改進(jìn)要求組織生產(chǎn)的過(guò)程中，要貫徹“下個(gè)環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開(kāi)展“內(nèi)部顧客滿意”的活動(dòng)，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達(dá)到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準(zhǔn)則的企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學(xué)的方法對(duì)企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，通過(guò)測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽(yù)度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個(gè)方面的滿意程度，為改進(jìn)營(yíng)銷策略和提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。同時(shí)，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠(chéng)度”的目標(biāo)出發(fā)，建立顧客檔案，實(shí)施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售后增值即“幫助用戶買(mǎi)貨”的增值服務(wù)過(guò)程，從而以三階段全過(guò)程服務(wù)替代“訴后”服務(wù)

29、。（4）重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實(shí)現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進(jìn)行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對(duì)企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點(diǎn)和流程的設(shè)計(jì)，以及對(duì)各節(jié)點(diǎn)信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對(duì)信息反饋處理周期和時(shí)間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開(kāi)展“顧客滿意”的一系列活動(dòng)，提供科學(xué)有效的依據(jù)。（5）實(shí)施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)

30、過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實(shí)現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標(biāo)為主線，合理調(diào)整各部門(mén)的管理職能，消除各部門(mén)職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)高效化，從而進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實(shí)施顧客滿意管理的步驟一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意管理有以下實(shí)施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點(diǎn)、定期定量綜合測(cè)定顧客滿意度、由經(jīng)營(yíng)者和管理者為主導(dǎo)等三個(gè)原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務(wù)的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定形成文化，再經(jīng)過(guò)檢討與確認(rèn)使這種理念深入整個(gè)企業(yè)。（2）進(jìn)行“顧客滿意”質(zhì)量定

31、位，滿足目標(biāo)客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會(huì)融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定在什么水平上），是以顧客為導(dǎo)向的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)價(jià)值取向。就經(jīng)營(yíng)理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠(chéng)。（3）通過(guò)過(guò)程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的一系列過(guò)程中。通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與改進(jìn)反映顧客的需求，通過(guò)生產(chǎn)制造達(dá)到設(shè)計(jì)的要求，通過(guò)質(zhì)量檢驗(yàn)確保產(chǎn)品達(dá)到設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)包裝、儲(chǔ)存、交付和保護(hù)來(lái)保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過(guò)資源管理提供滿足顧客要求所必需的資源，等等。其中任何過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題都無(wú)法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均

32、已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準(zhǔn)，試用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，不得放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進(jìn)行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門(mén)或質(zhì)量管理部門(mén)能夠完全承擔(dān)的，必須由處于最佳位置的人員來(lái)實(shí)施這些控制。（4）顧客滿意度的測(cè)定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點(diǎn)，并針對(duì)每一個(gè)接觸點(diǎn)來(lái)設(shè)定問(wèn)題，然后制訂顧客滿意度測(cè)定計(jì)劃，對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析與評(píng)估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計(jì)劃。（5）檢測(cè)、評(píng)價(jià)行動(dòng)結(jié)果。顧客滿意管理開(kāi)展后，仍需定期測(cè)定顧客滿意度，以確認(rèn)改善計(jì)劃是否收到實(shí)效。通過(guò)對(duì)行動(dòng)結(jié)果檢

33、測(cè)與評(píng)價(jià)，對(duì)好的部分總結(jié)經(jīng)驗(yàn)要加以推廣，對(duì)不理想的部分要繼續(xù)加強(qiáng)改善，努力創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)突破。如果制訂的產(chǎn)品與服務(wù)改善計(jì)劃已達(dá)到目標(biāo)，就應(yīng)該向新的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如此反復(fù)進(jìn)行，有組織地、持續(xù)地提高顧客的滿意度。（6）顧客滿意質(zhì)量文化的變革。通過(guò)以上有序的工程和系統(tǒng)化營(yíng)運(yùn)，確立企業(yè)內(nèi)部重視顧客接觸點(diǎn)的價(jià)值觀與行為規(guī)范，建立消除與顧客溝通障礙的組織與方法，進(jìn)行連續(xù)性的改革，優(yōu)化重建企業(yè)的質(zhì)量文化。服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素

34、，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過(guò)程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿意，必須具備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接

35、觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)，就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰地體現(xiàn)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí)，反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是（或應(yīng)該是）服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員則是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分

36、滿足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí)貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人得到所有的滿足。服務(wù)組織與制造廠商

37、不同，無(wú)法在同一時(shí)間提供超過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必須選擇或細(xì)分化出某一群顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù)策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)。”實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需求，根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，如果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)成本，那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)槌杀咎叨蛊髽I(yè)破產(chǎn)。服務(wù)這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求

38、之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化，這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比較容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次，研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無(wú)形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧客的滿意程度造成沖擊。

39、尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng)，就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)五花八門(mén)，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要

40、素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一線的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身，因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望，最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)差錯(cuò)。服務(wù)人員與顧客的每次接觸，都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè)的服務(wù)理念，加強(qiáng)

41、企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何解決顧客的問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不可少的。（3）服務(wù)組織。每一個(gè)服務(wù)企業(yè)都必須建立相應(yīng)的服務(wù)組織，其目的是為了保證服務(wù)企業(yè)在確定細(xì)分化的服務(wù)策略以后，通過(guò)服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和對(duì)提供服務(wù)過(guò)程的有效控制，使服務(wù)企業(yè)能及時(shí)準(zhǔn)確地提供服務(wù)

42、以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)市場(chǎng)中顧客的需求.在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)講，還有其獨(dú)特的作用。首先，服務(wù)企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務(wù)這一產(chǎn)品的組成部分，服務(wù)企業(yè)職工的服務(wù)行為對(duì)顧客所感受到的服務(wù)起到了重要的作用，而且越是提供無(wú)形服務(wù)比重高的服務(wù)，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性，不能儲(chǔ)存，所以很難依靠庫(kù)存來(lái)解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務(wù)組織的管理者合理配置各種資源，以及時(shí)消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務(wù)企業(yè)的工作效率；再次，由于服務(wù)具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的

43、特征，因此，服務(wù)企業(yè)的管理者有必要建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立健全各級(jí)管理部門(mén)，以對(duì)高度分散性的服務(wù)企業(yè)進(jìn)行有效的控制；最后，由于服務(wù)質(zhì)量難于進(jìn)行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務(wù)企業(yè)有效組織機(jī)構(gòu)的力量來(lái)進(jìn)行事前控制。如果實(shí)現(xiàn)不了這一點(diǎn)，僅靠“事后把關(guān)”是無(wú)法做到提供令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務(wù)金三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對(duì)于服務(wù)策略，必須制定企業(yè)明確的目標(biāo)，包括選定最適合的市場(chǎng)面、該服務(wù)組織希望樹(shù)立的形象，以及企業(yè)應(yīng)該采用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝

44、。對(duì)于服務(wù)人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務(wù)的職工隊(duì)伍，因此必須擔(dān)負(fù)起對(duì)這些服務(wù)人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責(zé)任。首先，要善于調(diào)動(dòng)職工的積極性和工作的主動(dòng)性，這一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)人員來(lái)講是絕對(duì)重要的。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時(shí)還要進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。此外，還要提供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務(wù)人員與顧客的溝通。這些溝通應(yīng)該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動(dòng)職工積極因素的有效手段。對(duì)于服務(wù)組織，如果要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，僅靠服務(wù)人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務(wù)組織內(nèi)各種資源的有效配合及運(yùn)用。這就必然涉

45、及服務(wù)組織中的各種工作流程、服務(wù)規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個(gè)服務(wù)組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的一開(kāi)始，就應(yīng)該考慮到顧客的需要，如果不是從這點(diǎn)出發(fā)，服務(wù)組織則無(wú)法向顧客提供滿意的服務(wù)。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)人員之間的關(guān)系連線表達(dá)了這樣兩種觀點(diǎn)：一是成功的服務(wù)策略必須要得到服務(wù)人員的理解、掌握和支持，這是保證服務(wù)策略能得以正確實(shí)施的基礎(chǔ)。二是表達(dá)了位于第一線的服務(wù)人員，需要有一套讓他們?cè)诠ぷ髦械靡宰裱鞔_的服務(wù)指導(dǎo)思想。也就是說(shuō)，企業(yè)的服務(wù)人員必須從企業(yè)服務(wù)策略出發(fā)，來(lái)規(guī)范自己的行為，否則要使服務(wù)人員提

46、供成功的服務(wù)將是十分困難的。（2）服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系。服務(wù)策略和服務(wù)組織之間的關(guān)系連線說(shuō)明這樣一個(gè)觀點(diǎn)：企業(yè)整個(gè)組織系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、部署都應(yīng)該隨著服務(wù)策略的內(nèi)容制定和展開(kāi)，否則必然會(huì)造成企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責(zé)不清，工作效率低下。（3）服務(wù)人員和服務(wù)組織之間的關(guān)系。任何一個(gè)服務(wù)組織得不到服務(wù)人員的支持，是難以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的。而服務(wù)組織的機(jī)構(gòu)設(shè)置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當(dāng)，也就不能充分調(diào)動(dòng)每個(gè)職工的工作積極性，期望一個(gè)企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務(wù)也是不可能的?？傊?，以上三大關(guān)鍵因素，即服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務(wù)質(zhì)

47、量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務(wù)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的不可分離性，使得顧客并不是服務(wù)的消極消費(fèi)者，而是服務(wù)的積極參與者。在服務(wù)過(guò)程中，他們必須為服務(wù)人員提供必要的信息，配合服務(wù)人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有時(shí)，他們還必須親自動(dòng)手，為自己服務(wù)。因此，顧客是服務(wù)性企業(yè)的“兼職服務(wù)人員”。在不同的服務(wù)過(guò)程中，顧客的參與程度會(huì)有些不同。如與貨運(yùn)公司的顧客相比較，自選商場(chǎng)的顧客需更積極地參與服務(wù)工作，然而，無(wú)論是哪一些情況，顧客都是前臺(tái)服務(wù)中必需的人力資源。（1）服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應(yīng)保持一種溝通，即表示企業(yè)應(yīng)從顧客的需要出發(fā)制定

48、一套服務(wù)策略。服務(wù)策略是服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求制定的經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)方式。它必須既能準(zhǔn)確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務(wù)企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務(wù)人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務(wù)人員所提供的滿意服務(wù)。為此，服務(wù)人員既要樹(shù)立牢固的顧客第一的思想，同時(shí)還要學(xué)會(huì)掌握與顧客進(jìn)行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點(diǎn)，企業(yè)就既有了經(jīng)濟(jì)效益，又有了社會(huì)效益。（3）服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系。服務(wù)組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務(wù)組織要針對(duì)顧客的利益和

49、需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，大部分服務(wù)事故的發(fā)生都是由于服務(wù)組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范及服務(wù)設(shè)施不完備等。由于服務(wù)金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務(wù)業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點(diǎn).同時(shí)又指出了加強(qiáng)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界各國(guó)服務(wù)業(yè)管理界所承認(rèn)，并把它譽(yù)為服務(wù)企業(yè)管理的“基石”。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做

50、好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠(chéng)感和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，

51、更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本?？梢?jiàn)，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務(wù)人員的書(shū)面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，采取賠償

52、客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見(jiàn)，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?jiǎn)T工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工

53、作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見(jiàn)，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例

54、如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。質(zhì)量檢驗(yàn)的組織1、質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的職責(zé)由于各行業(yè)特點(diǎn)，生產(chǎn)組織的規(guī)模、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的不同，其質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置也不相同，有集中管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、分散管理型質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和集中與分散相結(jié)合的質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，不管哪種檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本職責(zé)大致是相同的，主要包括以下內(nèi)容。（1）貫徹和執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（2）充分發(fā)揮把關(guān)、預(yù)防和監(jiān)督等質(zhì)量職能，確保產(chǎn)品和服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)顧客的利益。（3）負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃，并監(jiān)督

55、實(shí)施和總結(jié)、評(píng)估。（4）參與制定和完善有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)工作制度和各級(jí)檢驗(yàn)人員的崗位責(zé)任制。（5）參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研制、設(shè)計(jì)過(guò)程中的審查和鑒定工作，并參與工藝文件會(huì)簽。（6）參與質(zhì)量審核，負(fù)責(zé)審核中具體的測(cè)試工作，提供審核資料和質(zhì)量審核報(bào)告。（7）負(fù)責(zé)正確制定各種檢驗(yàn)記錄表，編制檢驗(yàn)技術(shù)文件。（8）負(fù)責(zé)確定關(guān)鍵工序和質(zhì)量控制點(diǎn)，并負(fù)責(zé)跟蹤改進(jìn)。（9）負(fù)責(zé)收集、管理、分析和報(bào)告有關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)的信息資料。（10）負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)的培訓(xùn)教育，制訂科學(xué)、適用的培訓(xùn)計(jì)劃和措施，并確保有效實(shí)施。2、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本職能在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程中，檢驗(yàn)是一項(xiàng)重要的質(zhì)量職能。概括起來(lái)說(shuō)，檢驗(yàn)的質(zhì)量職能就是在正確鑒別的基礎(chǔ)上，通過(guò)

56、判定把住產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，通過(guò)質(zhì)量信息的報(bào)告和反饋，采取糾正和預(yù)防措施，從而達(dá)到防止質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的目的。（1）鑒別職能。根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品圖樣、作業(yè)（工藝）規(guī)程或訂貨合同的規(guī)定，采用相應(yīng)的檢測(cè)方法觀察、試驗(yàn)、測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量特性，判定產(chǎn)品質(zhì)量是否符合規(guī)定的要求，這是質(zhì)量檢驗(yàn)的鑒別功能。鑒別是“把關(guān)”的前提，通過(guò)鑒別才能判斷產(chǎn)品質(zhì)量是否合格。不進(jìn)行鑒別就不能確定產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，也就難以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量“把關(guān)”。鑒別主要由專職檢驗(yàn)人員完成。（2）把關(guān)職能。質(zhì)量“把關(guān)”是質(zhì)量檢驗(yàn)最重要、最基本的功能。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程往往是一個(gè)復(fù)雜過(guò)程，影響質(zhì)量的各種因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）都會(huì)在這過(guò)程中發(fā)生變化和波動(dòng)，各過(guò)程（

57、工序）不可能始終處于等同的技術(shù)狀態(tài)，質(zhì)量波動(dòng)是客觀存在的。因此，必須通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，剔除不合格品并予以“隔離”，實(shí)現(xiàn)不合格的原材料不投產(chǎn)，不合格的產(chǎn)品組成部分及中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序、不放行，不合格的成品不交付（銷售、使用），嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，實(shí)現(xiàn)“把關(guān)”功能。（3）預(yù)防職能。現(xiàn)代質(zhì)量檢驗(yàn)不單純是事后“把關(guān)”，同時(shí)還起到預(yù)防的作用。檢驗(yàn)的預(yù)防作用體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。通過(guò)過(guò)程（工序）能力的測(cè)定和控制圖的使用起預(yù)防作用。無(wú)論是測(cè)定過(guò)程（工序）能力或使用控制圖，都需要通過(guò)產(chǎn)品檢驗(yàn)取得批數(shù)據(jù)或一組數(shù)據(jù)，但這種檢驗(yàn)的目的，不是為了判定這一批或一組產(chǎn)品是否合格，而是為了計(jì)算過(guò)程（工序）能力的大小和反映過(guò)程的狀態(tài)是否

58、受控。如發(fā)現(xiàn)能力不足，或通過(guò)控制圖表明出現(xiàn)了異常因素，需及時(shí)調(diào)整或采取有效的技術(shù)、組織措施，提高過(guò)程（工序）能力或消除異常因素，恢復(fù)過(guò)程（工序）的穩(wěn)定狀態(tài)，以預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。通過(guò)過(guò)程（工序）作業(yè)的首檢與巡檢起預(yù)防作用。當(dāng)一個(gè)班次或一批產(chǎn)品開(kāi)始作業(yè)（加工）時(shí)，一般應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，只有當(dāng)首件檢驗(yàn)合格并得到認(rèn)可時(shí)，才能正式投產(chǎn)。此外，當(dāng)設(shè)備進(jìn)行了調(diào)整又開(kāi)始作業(yè)（加工）時(shí)，也應(yīng)進(jìn)行首件檢驗(yàn)，其目的都是為了預(yù)防出現(xiàn)成批不合格品。而正式投產(chǎn)后，為了及時(shí)發(fā)現(xiàn)作業(yè)過(guò)程是否發(fā)生了變化，還要定時(shí)或不定時(shí)到作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡回抽查，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可以及時(shí)采取措施予以糾正。廣義的預(yù)防作用。實(shí)際上對(duì)原材料和外購(gòu)件的進(jìn)貨

59、檢驗(yàn)，對(duì)中間產(chǎn)品轉(zhuǎn)序或入庫(kù)前的檢驗(yàn)，既起把關(guān)作用，又起預(yù)防作用。對(duì)前過(guò)程（工序）的把關(guān)，對(duì)后過(guò)程（工序）就是預(yù)防，特別是應(yīng)用現(xiàn)代數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對(duì)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，就能找到或發(fā)現(xiàn)質(zhì)量變異的特征和規(guī)律。利用這些特征和規(guī)律就能改善質(zhì)量狀況，預(yù)防不穩(wěn)定生產(chǎn)狀態(tài)的出現(xiàn)。（4）報(bào)告職能。報(bào)告的職能也就是信息反饋的職能。這是為了使高層管理者和有關(guān)質(zhì)量管理部門(mén)及時(shí)掌握生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量狀態(tài)，評(píng)價(jià)和分析質(zhì)量體系的有效性。為了能作出正確的質(zhì)量決策，了解產(chǎn)品質(zhì)量的變化情況及存在的問(wèn)題，必須把檢驗(yàn)結(jié)果，用報(bào)告的形式，特別是計(jì)算所得的指標(biāo)，反饋給管理決策部門(mén)和有關(guān)管理部門(mén)，以便作出正確的判斷和采取有效的決策措施。（5）監(jiān)督

60、職能。監(jiān)督職能是新形勢(shì)下對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)工作提出的新要求，它包括：參與企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核；為考核提供數(shù)據(jù)和建議；對(duì)不合格產(chǎn)品的原材料、半成品、成品和包裝實(shí)施跟蹤監(jiān)督；對(duì)產(chǎn)品包裝的標(biāo)志及出入庫(kù)等情況進(jìn)行監(jiān)督管理；對(duì)不合格品的返工處理及產(chǎn)品降級(jí)后更改產(chǎn)品包裝等級(jí)標(biāo)志進(jìn)行監(jiān)督；配合工藝部門(mén)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中違反工藝紀(jì)律現(xiàn)象的監(jiān)督等。質(zhì)量檢驗(yàn)的計(jì)劃與實(shí)施1、質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃就是對(duì)檢驗(yàn)涉及的活動(dòng)、過(guò)程和資源及相互關(guān)系作出的規(guī)范化的書(shū)面（文件）規(guī)定，用以指導(dǎo)檢驗(yàn)活動(dòng)正確、有序、協(xié)調(diào)地進(jìn)行。檢驗(yàn)計(jì)劃是產(chǎn)品生產(chǎn)者對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)和試驗(yàn)工作進(jìn)行的系統(tǒng)策劃和總體安排的結(jié)果，確定檢驗(yàn)工作何時(shí)、何地、何人（部門(mén)