客戶關系管理總體框架(征求意見稿)v1.00628(中國聯(lián)通)

1、PAGE PAGE 1中 國 聯(lián) 通客 戶 關 系系 管 理 系 統(tǒng)總 體 框 架架（征求意見稿）V1.0中國聯(lián)通計費、結結算與信息系系統(tǒng)部中國聯(lián)通客戶關系管理系統(tǒng)總體框架 PAGE ii第 頁 目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc76202345 1概述 PAGEREF _Toc76202345 h 1 HYPERLINK l _Toc76202346 1.1編制背背景 PAGEREF _Toc76202346 h 1 HYPERLINK l _Toc76202347 1.2編制依依據(jù)和參考文文獻 PAGEREF _Toc76202347 h 2 HYPERLI

2、NK l _Toc76202348 1.3術語解解釋 PAGEREF _Toc76202348 h 2 HYPERLINK l _Toc76202349 1.4編制單單位 PAGEREF _Toc76202349 h 2 HYPERLINK l _Toc76202350 1.5解釋權權和修訂權 PAGEREF _Toc76202350 h 2 HYPERLINK l _Toc76202351 2客戶關系管管理系統(tǒng)綜述述 PAGEREF _Toc76202351 h 4 HYPERLINK l _Toc76202352 2.1客戶服服務支持能力力的發(fā)展階段段與現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc762

3、02352 h 4 HYPERLINK l _Toc76202353 2.2客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)在UNI-IT BSSS中的定位位 PAGEREF _Toc76202353 h 5 HYPERLINK l _Toc76202354 2.3客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的建設目標標 PAGEREF _Toc76202354 h 6 HYPERLINK l _Toc76202355 2.3.1近近期目標 PAGEREF _Toc76202355 h 6 HYPERLINK l _Toc76202356 2.3.2遠遠期目標 PAGEREF _Toc76202356 h 7 HYPERLINK l _Toc7

4、6202357 2.4客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的建設原則則 PAGEREF _Toc76202357 h 8 HYPERLINK l _Toc76202358 2.4.1規(guī)規(guī)范化原則 PAGEREF _Toc76202358 h 8 HYPERLINK l _Toc76202359 2.4.2實實用、先進、可可持續(xù)發(fā)展的的原則 PAGEREF _Toc76202359 h 8 HYPERLINK l _Toc76202360 2.4.3平平滑過渡原則則 PAGEREF _Toc76202360 h 8 HYPERLINK l _Toc76202361 3客戶關系管管理系統(tǒng)的體體系結構 PAGERE

5、F _Toc76202361 h 9 HYPERLINK l _Toc76202362 3.1客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的組織結構構 PAGEREF _Toc76202362 h 9 HYPERLINK l _Toc76202363 3.2客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的軟件體系系結構 PAGEREF _Toc76202363 h 10 HYPERLINK l _Toc76202364 3.3客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的功能結構構 PAGEREF _Toc76202364 h 12 HYPERLINK l _Toc76202365 3.3.1總總部客戶關系系管理系統(tǒng)的的功能結構 PAGEREF _Toc762023

6、65 h 12 HYPERLINK l _Toc76202366 3.3.2省省分客戶關系系管理系統(tǒng)功功能結構 PAGEREF _Toc76202366 h 13 HYPERLINK l _Toc76202367 4客戶關系管管理系統(tǒng)的相相關邊界關系系 PAGEREF _Toc76202367 h 20 HYPERLINK l _Toc76202368 4.1客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)與BSS中的其其他子系統(tǒng)的的關系 PAGEREF _Toc76202368 h 20 HYPERLINK l _Toc76202369 4.2客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)與UNI-IT其它系系統(tǒng)的關系 PAGEREF _Toc

7、76202369 h 21 HYPERLINK l _Toc76202370 5客戶信息模模型以及客戶戶信息的分布布原則 PAGEREF _Toc76202370 h 22 HYPERLINK l _Toc76202371 5.1客戶信信息模型 PAGEREF _Toc76202371 h 22 HYPERLINK l _Toc76202372 5.2客戶信信息的分布原原則 PAGEREF _Toc76202372 h 22 HYPERLINK l _Toc76202373 6客戶關系管管理系統(tǒng)的演演進路線 PAGEREF _Toc76202373 h 24 HYPERLINK l _Toc7

8、6202374 6.1營帳未未分離情況下下的演進路線線 PAGEREF _Toc76202374 h 24 HYPERLINK l _Toc76202375 6.2營帳已已分離情況下下的演進路線線 PAGEREF _Toc76202375 h 25中國聯(lián)通客戶關系管理系統(tǒng)總體框架PAGE 35第 頁概述編制背景需要做文字工作需要做文字工作隨著中國加入WWTO，中國國電信市場逐逐步向外資開開放，20006年開始外外資將進入中中國電信業(yè)，國國際先進的服服務模式和服服務水平將對對國內電信運運營商提出更更高的挑戰(zhàn)。國國內電信業(yè)的的競爭格局也也發(fā)生了深刻刻的變化，市市場的競爭已已逐步由技術術驅動向市場場

9、驅動和客戶戶需求驅動轉轉變，傳統(tǒng)的的經(jīng)營模式受受到了很大的的沖擊。電信信運營商必須須從傳統(tǒng)的經(jīng)經(jīng)營模式向“以客戶為中中心，以市場場為導向”的經(jīng)營模式式轉變，也將將從單純的網(wǎng)網(wǎng)絡競爭、價價格競爭轉向向網(wǎng)絡、價格格與服務、渠渠道、品牌相相結合的全方方位的競爭模模式。面對激烈的競爭爭形式，中國國聯(lián)通必須以以客戶為中心心，以客戶的的價值取向和和消費心理為為導向，進行行“精細化營銷銷”，為用戶提提供高品質的的服務，真正正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導消費”的現(xiàn)代客戶戶服務意識與與理念。需要要針對客戶不不斷變化的需需求，制定相相應的營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略，開發(fā)適適合的產(chǎn)品和和服務，來贏贏得和保持客客戶。為了能能在存量市場場

10、競爭中取勝勝，企業(yè)必須須具有強大的的客戶關系維維系能力，在在為客戶提供供貼身的電信信產(chǎn)品和服務務的同時，為為客戶提供主主動關懷，不不斷提高客戶戶忠誠度。這這就需要一個個以客戶為中中心構建的支支持系統(tǒng)，為為客戶提供一一致的端到端端服務，為一一線銷售和服服務人員提供供實用高效的的工作平臺、全全面的客戶信信息和銷售、服服務策略的指指導建議。中國聯(lián)通經(jīng)過十十年的發(fā)展，支支持系統(tǒng)先后后經(jīng)歷了“按專業(yè)劃分分的計費營帳帳系統(tǒng)階段”和“以綜合營帳帳為核心的綜綜合電信業(yè)務務支撐系統(tǒng)”階段，正逐逐步向“以數(shù)據(jù)為核核心的綜合電電信服務支持持系統(tǒng)”過渡，明確確提出并啟動動了操作型數(shù)數(shù)據(jù)中心和分分析型數(shù)據(jù)中中心的建設。

11、同時支持系統(tǒng)的的建設也面臨臨著較大的困困難和挑戰(zhàn)。兩兩個數(shù)據(jù)中心心的建設進展展緩慢：客戶戶數(shù)據(jù)仍然分分散在各個不不同的子系統(tǒng)統(tǒng)當中，難以以形成統(tǒng)一的的客戶視圖，無無法為客戶提提供一致的服服務；缺乏對對客戶信息的的有效分析和和對客戶行為為的全面掌控控，無法有效效的為客戶提提供個性化、差差異化的服務務。新業(yè)務的的支持往往涉涉及到多個子子系統(tǒng)的改造造和多個廠家家的協(xié)調，影影響了新業(yè)務務的支持速度度。隨著新的的商業(yè)模式、新新的服務模式式不斷出現(xiàn)，支支持系統(tǒng)在功功能上也需要要進行補充和和完善。為了適應形勢的的發(fā)展，滿足足當前對客戶戶服務、客戶戶分析和客戶戶管理的緊迫迫需求，逐步步解決支持系系統(tǒng)建設中的的

12、問題，總部部信息系統(tǒng)部部提出規(guī)劃建建設客戶關系系管理系統(tǒng)。特特編制本總體體框架，對客客戶關系管理理系統(tǒng)的系統(tǒng)統(tǒng)定位、建設設目標、功能能結構等進行行總體性闡述述，作為客戶戶關系管理系系統(tǒng)后續(xù)規(guī)范范制定以及工工程建設的指指導依據(jù)。編制依據(jù)和參考考文獻1、中國聯(lián)通通UNI-IIT體系架構構指南（22004年66月）2、總部信息息系統(tǒng)部制定定的關于綜合合電信業(yè)務支支撐系統(tǒng)的相相關標準、規(guī)規(guī)范和規(guī)劃3、BSS/OOSS的相關關國際標準。術語解釋UNI-IT：中國聯(lián)通企企業(yè)信息化系系統(tǒng)。包括MMSS（管理理支持系統(tǒng)）、BBSS（業(yè)務務支持系統(tǒng)）和和ERP（企企業(yè)資源計劃劃系統(tǒng)）三部部分。BSS（Bussi

13、nesss Suppportinng Sysstem）：業(yè)務支持系系統(tǒng)。CRM（Cusstomerr Relaationsship MManageement）：客戶關系管管理系統(tǒng)。MSS（Mannagemeent Suupportting SSystemm）：管理支支持系統(tǒng)。ERP (Ennterprrise RResourrce Pllanninng) ：企企業(yè)資源計劃劃系統(tǒng)。QoS（Quaality of Seervicee）：服務質質量。SLA（Serrvice Levell Agreeementt）：服務水水平協(xié)議。編制單位本總體框架由中中國聯(lián)通總部部計費、結算算與信息系統(tǒng)統(tǒng)部負責編制

14、。解釋權和修訂權權本總體框架增補補、修訂及解解釋權屬于中國聯(lián)通總部計費、結結算與信息系系統(tǒng)部。客戶關系管理系系統(tǒng)綜述客戶服務支持能能力的發(fā)展階階段與現(xiàn)狀中國聯(lián)通的業(yè)務務支持系統(tǒng)在在面向客戶服服務的演進過過程中，大致致可以分為以以下三個發(fā)展展階段：一、以業(yè)務支持持為核心的階階段這個階段是業(yè)務務發(fā)展的較早早階段，實現(xiàn)現(xiàn)了GSM業(yè)業(yè)務的“三集中”，并完成了了193等業(yè)業(yè)務的專業(yè)計計費營帳。這種建設模式不不能適應聯(lián)通通發(fā)揮綜合業(yè)業(yè)務優(yōu)勢的需需求，各專業(yè)業(yè)計費營帳系系統(tǒng)的層次水水平也參差不不齊。其建設設理念是面向向業(yè)務進行支支持，對客戶戶服務的支持持能力處于初初級階段。二、以提升綜合合服務能力為為主的階

15、段這個階段以綜合合營帳為核心心，“一個體系結結構，多個子子系統(tǒng)”的綜合電信信業(yè)務支撐模模式得以充分分發(fā)展，實現(xiàn)現(xiàn)了綜合業(yè)務務受理的“一臺清”，用戶繳費費的“一單清”，以及綜合合的客戶服務務。這個階段提出了了“以客戶為中中心”的思想，隨隨著10011客戶服務系系統(tǒng)、大客戶戶系統(tǒng)的建設設，客戶服務務能力顯著提提高。但由于于支持系統(tǒng)處處于業(yè)務綜合合和快速發(fā)展展期，同時要要支持各種新新業(yè)務的開通通，所以對大大客戶的管理理與銷售的業(yè)業(yè)務支持力度度不足?？蛻魬舴盏闹С殖帜芰Ψ稚⒃谠诙鄠€子系統(tǒng)統(tǒng)中，無法形形成合力。這這個階段是客客戶服務的探探索與發(fā)展階階段。三、以客戶為中中心提供服務務的階段目前聯(lián)通已經(jīng)進

16、進入了以數(shù)據(jù)據(jù)為核心，注注重統(tǒng)一客戶戶資料與經(jīng)營營信息服務平平臺建設的、全全面支持各項項服務功能的的綜合電信服服務支持系統(tǒng)統(tǒng)的階段。該該階段將整個個BSS分成成操作型與分分析型兩部分分，在操作型型BSS中將將面向客戶服服務的功能進進行整合形成成客戶關系管管理系統(tǒng)，在在分析型BSSS中加強客客戶的分析功功能，分析結結果反饋給客客戶關系管理理系統(tǒng)，形成成客戶信息收收集、存儲、分分析、應用的的閉環(huán)。這個階段“以客客戶為中心”進行支持系系統(tǒng)的規(guī)劃建建設。為客戶戶提供個性化化、差異化服服務，強調全全網(wǎng)一致的客客戶體驗；注注重客戶價值值的分析，對對高價值的用用戶提供更高高品質的服務務；注重客戶戶維系和客戶

17、戶忠誠度；對對主動服務和和主動營銷提提供支持；對對一線服務和和銷售人員提提供更加實用用高效的工作作平臺。這個個階段是客戶戶服務支持能能力發(fā)展的較較高級階段，在在這個階段內內，支持系統(tǒng)統(tǒng)的服務能力力將隨著市場場的變化不斷斷優(yōu)化完善，持持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)在UNII-IT BBSS中的定定位BSS（業(yè)務支支持系統(tǒng)）是是聯(lián)通企業(yè)信信息化系統(tǒng)UUNI-ITT的重要組成成部分，負責責業(yè)務運營和和客戶服務的的支持。從縱縱向上看，BBSS系統(tǒng)分分為操作型和和分析型兩大大部分；從橫橫向上看， BSS應用用體系結構的的功能層次可可為服務數(shù)據(jù)據(jù)層、服務支支持層、客戶戶服務層和客客戶接入層四四個層次。BBS

18、S系統(tǒng)按按照“一個體系結結構、多個子子系統(tǒng)”的思想進行行規(guī)劃建設，整整個系統(tǒng)由若若干子系統(tǒng)（或或功能模塊）組組成。如圖2-1所示示，客戶關系系管理系統(tǒng)是是BSS系統(tǒng)統(tǒng)中的重要組組成部分，它它覆蓋了BSSS中的客戶戶接口層、客客戶服務層和和服務支撐層層，將這三層層中各子系統(tǒng)統(tǒng)與客戶直接接接觸和服務務的功能進行行了整合與擴擴充，并與分分析型BSSS建立互動關關系。 圖22-1客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)在BSS中中的定位客戶關系管理系系統(tǒng)在BSSS的總體架構構下，對綜合合營業(yè)、繳費費、統(tǒng)一客戶戶資料、大客客戶管理、11001客服服五個子系統(tǒng)統(tǒng)進行功能上上的整合和重重新規(guī)劃，將將其中面向客客戶服務和管管理的

19、功能融融合進客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)，將其他功功能（如卡管管理）融入到到資源管理等等其他子系統(tǒng)統(tǒng)中，統(tǒng)一客客戶資料不再再作為單獨的的子系統(tǒng)獨立立建設，而是是作為客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心心與客戶關系系管理系統(tǒng)同同步建設?？涂蛻絷P系管理理系統(tǒng)建成后后，操作型BBSS將包含含客戶關系管管理系統(tǒng)、綜綜合帳務系統(tǒng)統(tǒng)、專業(yè)計費費與聯(lián)機指令令系統(tǒng)、綜合合結算系統(tǒng)、資資源管理系統(tǒng)統(tǒng)五個子系統(tǒng)統(tǒng)?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)建設的指指導思想是以以客戶為中心心，面向客戶戶管理和服務務，實現(xiàn)市場場、銷售、服服務協(xié)同工作作。從功能上上看，客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)涵蓋了售前前、售中和售售后整個服務務環(huán)節(jié)，覆蓋蓋客戶請求的的受理、處

20、理理、客戶信息息的分析和應應用整個業(yè)務務流程，保證證客戶服務的的一致性。通通過客戶資料料的整合，形形成統(tǒng)一的客客戶視圖，為為客戶提供個個性化、差異異化服務。客戶關系管理系系統(tǒng)作為分析析型BSS的的數(shù)據(jù)源之一一，為統(tǒng)一經(jīng)經(jīng)營服務系統(tǒng)統(tǒng)提供客戶信信息，同時接接收統(tǒng)一經(jīng)營營服務系統(tǒng)的的客戶分析結結果，為一線線的銷售和服服務人員提供供實用高效的的工作平臺與與主動服務、主主動營銷的策策略建議。 客戶關系管理理系統(tǒng)的建設設目標客戶關系管理系系統(tǒng)的建設既既涉及到對現(xiàn)現(xiàn)有系統(tǒng)的改改造，又涉及及到新的功能能、新的技術術體系的實現(xiàn)現(xiàn)，因此是一一項長期和漸漸進的任務。為為了保持現(xiàn)有有生產(chǎn)系統(tǒng)的的穩(wěn)定，同時時滿足緊迫

21、的的需求，客戶戶關系管理系系統(tǒng)采用兩步步走的建設方方式。根據(jù)系系統(tǒng)實施的緊緊迫性和難易易程度，客戶戶關系管理系系統(tǒng)的建設劃劃分為近期目目標和遠期目目標。近期目標近期目標著眼于于滿足當前緊緊迫的需求，同同時構建起客客戶關系管理理系統(tǒng)的總體體架構，為實實現(xiàn)遠期目標標打好基礎。具具體來講，22005年底底以前要實現(xiàn)現(xiàn)以下目標：構建總部和省分分兩級客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)，初步形成成兩級業(yè)務支支持體系的雛雛形。建立兩兩級客戶關系系管理系統(tǒng)間間的信息通道道，初步具備備全網(wǎng)服務的的能力?？偛靠蛻絷P系管管理系統(tǒng)近期期目標實現(xiàn)對大客戶特特別是集團客客戶的管理，為為總部業(yè)務發(fā)發(fā)展部門提供供支持平臺；初步建成全全國性

22、業(yè)務、區(qū)區(qū)域性業(yè)務及及異地業(yè)務的的服務樞紐，重重點實現(xiàn)大客客戶的積分異異地消費的支支持。省級客戶關系管管理系統(tǒng)近期期目標構建起客戶關系系管理系統(tǒng)的的功能框架結結構，在新的的技術體系架架構下，實現(xiàn)現(xiàn)下列功能：1、建立與總部部客戶關系管管理系統(tǒng)的接接口，初步具具備全國性業(yè)業(yè)務、區(qū)域性性業(yè)務及異地地業(yè)務的支持持能力，實現(xiàn)現(xiàn)大客戶的積積分異地消費費的支持；2、實現(xiàn)省分公公司大客戶特特別是集團客客戶服務和管管理支持，為為客戶經(jīng)理和和客服人員提提供實用高效效的工作平臺臺；3、開始渠道管管理的建設，實實現(xiàn)較為完善善的代理商、分分銷商的管理理功能；4、建立與統(tǒng)一一經(jīng)營信息服服務系統(tǒng)的互互動關系，在在統(tǒng)一經(jīng)營信

23、信息服務系統(tǒng)統(tǒng)提供的分析析結果的基礎礎上，進行進進一步的加工工、整理和展展現(xiàn)，為主動動營銷、有針針對性地進行行客戶挽留和和客戶維系以以及客戶的分分級服務提供供有效支持；5、在客戶關系系管理系統(tǒng)中中實現(xiàn)統(tǒng)一的的客戶信息模模型，進行客客戶資料的整整合工作。在在業(yè)務部門的的配合下，近近期要完成大大客戶資料的的整合工作，為為客戶經(jīng)理提提供統(tǒng)一一致致的客戶視圖圖。6、建立客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)與10011客服系統(tǒng)的的反向接口，從從1001客客戶系統(tǒng)獲取取客戶投訴、咨咨詢等信息。遠期目標在達到近期目標標的基礎上，全全面完善客戶戶關系管理系系統(tǒng)的功能，在在2006年年底以前完成成以下遠期目目標：1、兩級客戶管

24、管理體系趨于于完善，能夠夠實現(xiàn)全國性性業(yè)務、區(qū)域域性業(yè)務及異異地業(yè)務的支支持，真正做做到支持系統(tǒng)統(tǒng)的“一點接入、全全網(wǎng)服務”；2、實現(xiàn)統(tǒng)一的的客戶接入管管理、靈活的的業(yè)務流程配配置和統(tǒng)一的的業(yè)務流程管管理，實現(xiàn)統(tǒng)統(tǒng)一的客戶信信息模型，為為不同的使用用者展現(xiàn)統(tǒng)一一一致的客戶戶視圖，為客客戶提供多渠渠道、全方位位、高品質的的服務；3、支持完善的的客戶分析和和管理功能，與與統(tǒng)一經(jīng)營服服務系統(tǒng)形成成客戶信息收收集、存儲、分分析和應用的的閉環(huán)，為銷銷售和服務人人員提供更加加有效的支持持；4、具備完善的的渠道管理功功能，能夠對對各種銷售和和服務渠道進進行有效管理理?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的建設原原則客戶關系管

25、理系系統(tǒng)的建設是是一個系統(tǒng)工工程，在建設設過程中要遵遵循以下原則則。規(guī)范化原則客戶關系管理系系統(tǒng)的建設應應遵從統(tǒng)一的的業(yè)務標準和和技術標準，規(guī)規(guī)范化的實現(xiàn)現(xiàn)各省的業(yè)務務要求。實用、先進、可可持續(xù)發(fā)展的的原則客戶關系管理系系統(tǒng)的建設要要充分考慮技技術方案的實實用和先進、系系統(tǒng)架構的可可持續(xù)發(fā)展。技技術方案的實實用和先進才才能延長系統(tǒng)統(tǒng)的生命周期期，系統(tǒng)架構構的可持續(xù)發(fā)發(fā)展才能充分分支持市場需需求的瞬息萬萬變。平滑過渡原則客戶關系管理系系統(tǒng)的建設應應當充分考慮慮現(xiàn)有系統(tǒng)的的狀況，保證證支持系統(tǒng)的的正常業(yè)務支支持?？蛻絷P關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的相關功能能可以分階段段實現(xiàn)，逐步步將原有系統(tǒng)統(tǒng)的功能納入入進來，

26、充分分體現(xiàn)平滑過過渡?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的體系結結構客戶關系管理系系統(tǒng)的組織結結構客戶關系管理系系統(tǒng)規(guī)劃分總總部和省級系系統(tǒng)兩級部署署，如圖3-1 所示：圖3-1 客戶戶關系管理系系統(tǒng)的組織結結構總部客戶關系管管理系統(tǒng)總部客戶關系管管理系統(tǒng)由中中國聯(lián)通計費費、結算和信信息系統(tǒng)部組組織建設和管管理?？偛靠涂蛻絷P系管理理系統(tǒng)是全國國性業(yè)務、區(qū)區(qū)域性業(yè)務和和異地業(yè)務的的服務樞紐和和管理樞紐，同同時面向總部部業(yè)務發(fā)展部部門提供支持持平臺，承擔擔與全國級合合作伙伴系統(tǒng)統(tǒng)的互聯(lián)功能能。省分客戶關系管管理系統(tǒng)省分客戶關系管管理系統(tǒng)由各各省級分公司司信息系統(tǒng)部部組織建設和和管理。省分分客戶關系管管理系統(tǒng)是省省

27、內業(yè)務的服服務中心和管管理中心，與與省分其他支支持系統(tǒng)協(xié)作作，承擔省內內所有客戶的的業(yè)務受理和和處理、客戶戶分析和管理理的功能，并并為一線銷售售人員和服務務人員提供支支持平臺，承承擔與省級合合作伙伴的互互聯(lián)功能。省分客戶關系管管理系統(tǒng)通過過與總部客戶戶關系管理系系統(tǒng)的互聯(lián)，完完成全國性業(yè)業(yè)務、區(qū)域性性業(yè)務和異地地業(yè)務的服務務功能?？偛靠蛻絷P系管管理系統(tǒng)與省省分客戶關系系管理系統(tǒng)的的接口信息總部和省分客戶戶關系管理系系統(tǒng)之間的接接口信息主要要可分為三類類：工單類、客客戶資料類和和管理類。工單類信息主要要用于傳遞業(yè)業(yè)務開通、業(yè)業(yè)務變更、業(yè)業(yè)務繳費等業(yè)業(yè)務請求和反反饋信息，可可以由總部客客戶關系管理

28、理系統(tǒng)主動發(fā)發(fā)起，也可以以是省分客戶戶關系管理系系統(tǒng)發(fā)起，經(jīng)經(jīng)總部客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)中轉給其它它省分的客戶戶關系管理系系統(tǒng)。客戶資料類信息息主要用于傳傳遞客戶的各各種資料，可可以是總部或或異地受理的的客戶的資料料信息，也可可以是總部業(yè)業(yè)務部門需要要的各省的大大客戶資料信信息。管理類信息主要要用于傳遞各各種生產(chǎn)報表表以及業(yè)務部部門的計劃任任務指標，可可以是省分客客戶關系管理理系統(tǒng)上報的的本省的統(tǒng)計計數(shù)據(jù)，也可可以是總部客客戶關系管理理系統(tǒng)下發(fā)的的各種服務漫漫游結算數(shù)據(jù)據(jù)和計劃任務務指標數(shù)據(jù)?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的軟件體體系結構客戶關系管理系系統(tǒng)要處理大大量的并發(fā)交交易，要同時時兼顧實時性性、穩(wěn)定

29、性與與擴展性。隨隨著用戶量的的增加，許多多現(xiàn)有生產(chǎn)系系統(tǒng)采用的兩兩層軟件體系系結構逐漸顯顯示出了局限限和不足，采采用三層的體體系結構已經(jīng)經(jīng)得到廣泛認認同。為了保保持系統(tǒng)具備備良好的可持持續(xù)發(fā)展的能能力，客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)要求采用擴擴展的三層軟軟件客戶/服服務器體系結結構。圖3-2 客戶戶關系管理系系統(tǒng)軟件體系系結構 如圖3-2所示示，擴展的三三層軟件體系系結構在傳統(tǒng)統(tǒng)的三層體系系結構基礎上上，增加了原原子數(shù)據(jù)服務務層。各層的的具體作用如如下：展現(xiàn)層：實現(xiàn)與用戶的交交互和數(shù)據(jù)展展現(xiàn)，向業(yè)務務邏輯層發(fā)出出請求，并將將業(yè)務邏輯層層返回的結果果顯示給用戶戶。展現(xiàn)層按按照“瘦客戶端”的思想設計計，一般

30、只含含界面邏輯，不不含業(yè)務邏輯輯。展現(xiàn)層可以采用用Web BBrowseer、GUII等方式實現(xiàn)現(xiàn)。業(yè)務邏輯層：實現(xiàn)綜合電信業(yè)業(yè)務的各類業(yè)業(yè)務流程的處處理邏輯。業(yè)業(yè)務邏輯層通通過接口響應應展現(xiàn)層發(fā)起起的請求，完完成相應的業(yè)業(yè)務處理后將將結果通過接接口返回給展展現(xiàn)層。業(yè)務務邏輯層需要要通過與數(shù)據(jù)據(jù)層的接口，訪訪問位于數(shù)據(jù)據(jù)層中的數(shù)據(jù)據(jù)。業(yè)務邏輯層將展展現(xiàn)層和數(shù)據(jù)據(jù)層隔離，展展現(xiàn)層必須經(jīng)經(jīng)過業(yè)務邏輯輯層訪問數(shù)據(jù)據(jù)層的信息，不不能直接訪問問數(shù)據(jù)層。業(yè)務邏輯層可以以使用各種成成熟的中間件件產(chǎn)品實現(xiàn)。數(shù)據(jù)層：數(shù)據(jù)層實現(xiàn)數(shù)據(jù)據(jù)庫存儲、數(shù)數(shù)據(jù)訪問和文文件存儲的功功能。數(shù)據(jù)層層分為兩個子子層：原子數(shù)數(shù)據(jù)服務子

31、層層和數(shù)據(jù)存儲儲子層。原子數(shù)據(jù)服務子子層：按照面面向對象的思思想對數(shù)據(jù)進進行封裝，接接收業(yè)務邏輯輯層的數(shù)據(jù)請請求，轉換成成對數(shù)據(jù)的具具體操作，并并將結果返回回給業(yè)務邏輯輯層。原子數(shù)數(shù)據(jù)服務子層層對外屏蔽數(shù)數(shù)據(jù)的具體組組織方式，數(shù)數(shù)據(jù)庫表結構構發(fā)生變化時時不應對業(yè)務務邏輯層產(chǎn)生生影響。數(shù)據(jù)存儲子層：實現(xiàn)數(shù)據(jù)的的物理存儲，包包括各種數(shù)據(jù)據(jù)庫表以及文文件。數(shù)據(jù)層可以采用用各種成熟的的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)統(tǒng)和文件系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的功能結結構總部客戶關系管管理系統(tǒng)的功功能結構總部客戶關系管管理系統(tǒng)是全全國性業(yè)務、區(qū)區(qū)域性業(yè)務和和異地業(yè)務的的服務樞紐和和管理樞紐，同同時面向總部部相關業(yè)務發(fā)發(fā)展部門提供

32、供支持平臺，承承擔與全國級級合作伙伴系系統(tǒng)的互聯(lián)功功能?？傮w上上講，總部客客戶關系管理理系統(tǒng)的功能能主要分為四四大類：服務樞紐和管理理樞紐功能：總部客戶關系管管理系統(tǒng)作為為兩級客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的中心，與與各省級客戶戶關系管理系系統(tǒng)互聯(lián)。總總部客戶關系系管理系統(tǒng)可可以直接受理理全國性業(yè)務務，并將業(yè)務務分解傳遞給給相關的省分分客戶關系管管理系統(tǒng)進行行業(yè)務開通、變變更、繳費和和其他服務?？偪偛靠蛻絷P系系管理系統(tǒng)可可以接收省分分客戶關系管管理系統(tǒng)發(fā)起起的跨區(qū)域和和異地的業(yè)務務請求，將其其中轉至相關關省分執(zhí)行，并并將結果中轉轉至發(fā)起省分分?？偛靠蛻絷P系管管理系統(tǒng)負責責全國性業(yè)務務、區(qū)域性業(yè)業(yè)務和異地

33、業(yè)業(yè)務的管理、以以及結算、統(tǒng)統(tǒng)計和分析功功能。大客戶業(yè)務管理理功能： 該項主要面向向總部相關業(yè)業(yè)務發(fā)展部門門，對各省級級分公司的大大客戶發(fā)展進進行管理，對對其服務情況況進行統(tǒng)計、匯匯總、分析考考核，對客戶戶俱樂部進行行管理。 渠道管理功能：對全國性的銷售售和服務渠道道進行管理，包包括資料管理理以及績效考考核等。接口管理功能：總部客戶關系管管理系統(tǒng)需要要與總部其它它系統(tǒng)以及合合作伙伴系統(tǒng)統(tǒng)進行互聯(lián)，提提供必要的接接口功能。省分客戶關系管管理系統(tǒng)功能能結構省分客戶關系管管理系統(tǒng)是省省內業(yè)務的服服務中心和管管理中心，與與省分其他支支持系統(tǒng)協(xié)作作，承擔省內內所有客戶的的業(yè)務受理和和處理、客戶戶分析和管

34、理理的功能，并并為一線銷售售人員和服務務人員提供支支持平臺，承承擔與省級合合作伙伴的互互聯(lián)功能。省省分客戶關系系管理系統(tǒng)的的功能結構如如圖3-3所所示。圖3-3省分客客戶關系管理理系統(tǒng)功能結結構從橫向看，省分分客戶關系管管理系統(tǒng)（以以下簡稱客戶戶關系管理系系統(tǒng)）的功能能覆蓋了客戶戶請求的接入入、客戶請求求的處理、客客戶信息的管管理，并與其其它支持系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)作完成端端到端的客戶戶服務流程。從從縱向看，客客戶關系管理理系統(tǒng)的功能能覆蓋了售前前、售中和售后后整個銷售環(huán)環(huán)節(jié)，提供全全方位的管理理和服務?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)的功能模模塊劃分打破破了以往根據(jù)據(jù)用戶需求進進行分類的劃劃分方式，而而是按照業(yè)務務流

35、程進行了了劃分。通過過對用戶請求求處理流程的的分析和抽象象，每個功能能模塊可以進進一步細分為為子功能模塊塊，通過對相相關子功能模模塊進行流程程配置就可以以實現(xiàn)不同的的用戶請求。比比如客戶的業(yè)業(yè)務受理功能能在客戶關系系管理系統(tǒng)中中可以由客戶戶接入管理、業(yè)業(yè)務處理、客客戶信息管理理和外部接口口管理協(xié)作完完成。這種劃劃分方式可以以使系統(tǒng)具有有良好的靈活活性和擴展性性。客戶關系管理系系統(tǒng)共包含了了13個功能能模塊，除系系統(tǒng)管理外，可可以歸結為客客戶服務、業(yè)業(yè)務管理、信信息管理和接口管理四個個功能類別。客戶服務，是指指在業(yè)務運營營過程中涉及及到的與客戶戶直接相關的的各種經(jīng)營活活動，包括統(tǒng)統(tǒng)一客戶接入入管

36、理、訂單單處理、客戶戶問題處理、客客戶QoS（QQualitty of Serviice）及SSLA（Seerver Levell Agreeementt）管理、帳帳單及收費管管理、客戶維維系六個功能能模塊； 業(yè)務管理，指面面向管理部門門和管理人員員、涉及業(yè)務務部門自身的的經(jīng)營活動的的管理，包括括渠道管理、銷銷售管理、客客戶俱樂部管管理三個功能能模塊功能。信息管理，為客客戶關系管理理系統(tǒng)提供信信息共享和服服務，包括客客戶信息管理理、知識庫管管理兩個功能能模塊。接口管理，指客客戶關系管理理系統(tǒng)與外界界其他系統(tǒng)的的接口，其中中與客戶接入入相關的接口口管理包含在在客戶服務中中，這里主要要指外部接口口

37、管理模塊，負負責與其它支支持系統(tǒng)進行行信息交互。下面對客戶管理理的每個功能能模塊進行詳詳細的描述。統(tǒng)一客戶接入管管理目前客戶服務渠渠道分散在不不同的支持系系統(tǒng)中，缺乏乏統(tǒng)一的管理理。結果是，客客戶在不同的的服務渠道，得得到的服務質質量和服務的的內容都是不不同的。而客客戶關系管理理系統(tǒng)的一個個重要目標就就是提供統(tǒng)一一的客戶體驗驗，因此，提提供統(tǒng)一接入入管理，是改改善客戶體驗驗的重要保證證。統(tǒng)一接入管理的的目標是提供供客戶接入方方式的統(tǒng)一管理，保保證相同客戶戶在不同接入入渠道得到相相同的服務；同時根據(jù)客客戶細分的結結果，為不同同的客戶在各各種服務渠道道提供差異化化、個性化的的服務，如新新業(yè)務推薦、

38、客客戶回訪、高高額預警等。目前聯(lián)通客戶服服務渠道主要要包括營業(yè)廳、呼叫中心心、自助服務務、客戶代表表或大客戶經(jīng)經(jīng)理、代理商商等。接入方方式包括面對面、語語音、傳真、電電子郵件、信信函、Intternett、移動終端端等。統(tǒng)一客客戶接入管理理實現(xiàn)各種接接入方式和服服務渠道的平平滑接入，是是客戶關系管管理系統(tǒng)與客客戶的交互平平臺?？蛻艚佑|界面可可以由客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)提供；也可可以由外部系系統(tǒng)提供，通通過客戶關系系管理系統(tǒng)的的統(tǒng)一客戶接接入管理將客客戶請求接入入客戶關系管管理系統(tǒng)。但但不同客戶接接觸界面的風風格應盡量一一致，并保持持相同概念使使用的術語是是相同的。訂單處理統(tǒng)一客戶接入管管理模塊受

39、理理客戶的業(yè)務務請求，形成成訂單，傳送送給訂單處理理模塊。訂單單處理負責根根據(jù)客戶的不不同請求，實實現(xiàn)相應的業(yè)業(yè)務邏輯，將將訂單分解成成若干工單，通通過外部接口口管理模塊傳傳送到后臺的的聯(lián)機指令系系統(tǒng)或相關業(yè)業(yè)務部門進行行業(yè)務開通或或變更處理，并并將訂單處理理結果返回至至統(tǒng)一客戶接接入管理模塊塊。訂單處理模塊是是客戶關系管管理系統(tǒng)的重重要功能，要要具有高度的的靈活性、穩(wěn)穩(wěn)定性和擴展展性。訂單處處理模塊要能能夠根據(jù)業(yè)務務要求靈活地地定制流程，并并對整個流程程進行跟蹤和和監(jiān)控，使業(yè)業(yè)務管理人員員能夠方便地地查詢訂單的的狀態(tài)，并對對異常狀態(tài)進進行處理。訂單處理模塊要要保證訂單處處理流程的統(tǒng)統(tǒng)一性，即

40、相相同的業(yè)務請請求所調用的的處理流程是是相同的，以以確?？蛻舴盏囊恢滦孕?。訂單處理可以使使用工作流的的技術實現(xiàn)?？蛻魡栴}處理完善的客戶問題題處理功能是是改善客戶體體驗的重要手手段。因此，要要求在客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)支持在各種種服務渠道進進行的客戶問問題的受理，并并實現(xiàn)各種渠渠道的客戶問問題處理的統(tǒng)統(tǒng)一管理?？蛻魡栴}處理主主要完成客戶戶對聯(lián)通各類類業(yè)務的咨詢詢、建議和投投訴的受理，以以及對投訴處處理流程的跟跟蹤、反饋、查查詢與統(tǒng)計?？涂蛻魡栴}處理理模塊要保證證投訴的閉環(huán)環(huán)處理，客戶問題處理的的另一層含義義是當企業(yè)內內部通信網(wǎng)絡絡、支持系統(tǒng)統(tǒng)或其他任何何資源發(fā)生故故障或變動（如如增加基站等等）

41、，以致影影響到客戶的的服務質量時時，要主動通通過各種方式式通知客戶和和解決故障，以以使客戶滿意意。該功能應應與客戶QooS及SLAA管理功能同同步實施。所有的客戶投訴訴和故障處理理都可以通過過客戶接觸渠渠道對客戶進進行回訪和滿滿意度調查。帳單及收費管理理帳單及收費管理理是實現(xiàn)收入入保障的重要要環(huán)節(jié)。帳單單及收費管理理模塊對客戶戶的帳務關系系、帳單格式式、發(fā)票格式式等進行管理理，從帳務系系統(tǒng)實時獲得得帳單數(shù)據(jù)，根根據(jù)客戶的要要求生成帳單單、打印發(fā)票票，接收客戶戶的繳費請求求，通過與帳帳務系統(tǒng)的接接口實現(xiàn)銷帳帳、調帳等功功能?？蛻鬛oS及SSLA管理客戶QoS（QQualitty of Servi

42、ice）及SSLA（Seervicee Leveel Agrreemennt）的管理理的目的是當當客戶享受到到的服務沒有有達到客戶的的入網(wǎng)協(xié)議中中預先約定值值時，通過帳帳務減免的方方式對客戶進進行補償。為了實現(xiàn)客戶QQoS及SLLA的管理，要要求客戶關系系管理系統(tǒng)實實現(xiàn)QoS和和SLA的資資料管理、客客戶QoS的的采集，企業(yè)業(yè)提供的服務務未達到約定定值時的補償償規(guī)則，以及及根據(jù)以上數(shù)數(shù)據(jù)計算客戶戶應得補償?shù)鹊裙δ?。客戶QoS及SSLA管理需需要客戶關系系管理系統(tǒng)其其它各模塊的的支持，如信信息采集、補補償?shù)膶崿F(xiàn)等等?？蛻艟S系客戶維系模塊面面向客戶服務務人員（如客客戶經(jīng)理、11001客服服人員），

43、負負責分析客戶戶信息，并根根據(jù)分析結果果對服務人員員的客戶維系系活動提供支支持，以達到到保持現(xiàn)有客客戶、提高客客戶忠誠度的的目的?？蛻艟S系模塊與與統(tǒng)一經(jīng)營信信息服務系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)同工作，從從統(tǒng)一經(jīng)營信信息服務系統(tǒng)統(tǒng)獲取客戶分分析結果，經(jīng)經(jīng)過再加工進進行展現(xiàn)，并并根據(jù)分析結結果為服務人人員提供客戶戶關懷、客戶戶挽留等的方方案建議。從統(tǒng)一經(jīng)營信息息服務系統(tǒng)獲獲取的分析結結果包括（但但不限于）以以下信息：客客戶價值、客客戶忠誠度、客客戶流失傾向向、客戶分群群、客戶信用用度等?？蛻艟S系模塊為為客戶俱樂部部的管理提供供支持?？蛻魬艟銟凡抗芾砝碇饕ň憔銟凡炕顒庸芄芾?、俱樂部部會員管理等等。渠道管理渠道管理模

44、塊面面向聯(lián)通內部部業(yè)務管理人人員，負責管管理企業(yè)產(chǎn)品品和服務的分分銷過程。目目前聯(lián)通的渠渠道按功能可可以分為銷售售渠道和服務務渠道，這兩兩種渠道對應應的實體可能能是相同的。具具體來講，渠渠道主要包括括自有營業(yè)廳廳、網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳、呼叫中中心和代理商商、分銷商、直直銷人員（如如客戶經(jīng)理）等等。渠道管理主要包包括渠道資料料的管理、與與渠道簽訂的的合同的管理理、為渠道提提供的各種資資源的管理、渠渠道業(yè)務的審審核、渠道業(yè)業(yè)務量的統(tǒng)計計、渠道傭金金的結算以及及渠道的評估估與考核等。完善的渠道管理理有助于企業(yè)業(yè)全面掌握渠渠道的各種信信息，控制銷銷售和服務成成本，對業(yè)績績好的渠道進進行激勵和提提供更優(yōu)質的的服

45、務。銷售管理高效的銷售管理理是爭取潛在在客戶、擴大大市場份額、增增加業(yè)務收入入的保證。因因此，需要客客戶關系管理理系統(tǒng)中建立立強有力的銷銷售管理體系系。銷售管理理模塊面向不不同層面的銷銷售人員（如如代理商、客客戶經(jīng)理等），主主要包括銷售售活動的管理理和銷售機會會的管理。銷售活動管理功功能負責對銷銷售過程的各各類行為和活活動進行流程程化管理，即即通過流程管管理機制，實實現(xiàn)對各項銷銷售活動和業(yè)業(yè)務推介活動動的記錄、跟跟蹤、評估。值值得注意的是是，在銷售活活動的管理過過程中，成本本的記錄也是是一個重要部部分，評測一一個銷售活動動的優(yōu)劣，營營銷成本的支支出是一個重重要的因素。銷售機會管理功功能指通過對

46、對各種服務渠渠道收集的銷銷售信息以及及現(xiàn)有客戶信信息的全面分分析，識別潛潛在的銷售機機會，輔助直直銷人員（客客戶經(jīng)理或電電話直銷員）向向客戶推薦合合適的產(chǎn)品，發(fā)發(fā)展新客戶、實實現(xiàn)交叉銷售售（Crosss Sellling）和和增值銷售（UUp Sellling）?？蛻粜畔⒐芾碓诳蛻絷P系管理理系統(tǒng)中，客客戶資料是整整個系統(tǒng)的核核心和功能實實現(xiàn)的基礎，是是企業(yè)最為寶寶貴的信息財財富。因此，必必須保證客戶戶資料的完整整性、準確性性和一致性?？蛻粜畔⒐芾砟ＤK的功能包包括兩部分：客戶資料的的整合以及客戶信息息服務?？蛻糍Y料的整合合功能指的是是客戶數(shù)據(jù)的的清洗、合并并和拆分等。客客戶關系管理理系統(tǒng)需要從

47、從現(xiàn)有生產(chǎn)系系統(tǒng)繼承客戶戶資料，由于于信息模型的的不一致以及及現(xiàn)有生產(chǎn)系系統(tǒng)中許多客客戶資料的不不完整、不準準確，需要在在業(yè)務部門的的配合下，進進行大量的客客戶資料核對對工作。每個個新客戶入網(wǎng)網(wǎng)后，也需要要對客戶資料料進行核對?？涂蛻糍Y料的整整合功能對資資料核對提供供支持，對客客戶資料進行行有效性檢查查、根據(jù)核對對結果對客戶戶資料進行更更正對客戶進進行合并、拆拆分等操作?？蛻粜畔⒎展δ馨瑑蓪訉雍x：一是是實現(xiàn)客戶資資料集中化、專專業(yè)化管理，保證客戶資料的科學存儲，為其它子系統(tǒng)及外圍系統(tǒng)提供服務；而是實現(xiàn)與統(tǒng)一經(jīng)營信息服務系統(tǒng)（簡稱經(jīng)營分析系統(tǒng)）的互動，為經(jīng)營分析系統(tǒng)提供客戶信息的數(shù)據(jù)源，

48、同時接收經(jīng)營分析系統(tǒng)的分析結果，進行存儲。知識庫管理為了實現(xiàn)企業(yè)知知識的統(tǒng)一共共享，為銷售售人員和客戶戶服務人員的的工作提供便便利和更好的的支持，提高高銷售、服務務的效率和水水平，需要建建立統(tǒng)一的客客戶管理知識識庫。知識庫管理功能能模塊負責客客戶管理知識識庫的建立，提提供方便快捷捷的檢索方式式。知識庫管管理的內容包包括合同范本本庫管理、技技術方案庫管管理、營銷案案例庫管理、投投訴處理案例例庫、產(chǎn)品庫庫管理，以及及各種模板（如如任務、計劃劃、客戶調查查等）的管理理功能。在分析型BSSS中，規(guī)劃了了整個BSSS的知識庫管管理。客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)的知識庫管管理是其中的的一個子集，其其范圍僅限于于為

49、客戶關系系管理系統(tǒng)的的直接使用者者（主要指銷銷售人員和客客戶服務人員員）提供的輔輔助功能。外部接口管理客戶關系管理系系統(tǒng)作為BSSS的一部分分，一方面客客戶管理功能能的實現(xiàn)需要要其它系統(tǒng)的的支持，另一一方面客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)需要為其它它相關系統(tǒng)提提供客戶信息息和服務，有有必要對外部部接口進行統(tǒng)統(tǒng)一的管理。外部接口管理功功能負責將具具體的接口功功能與系統(tǒng)核核心功能相分分離，作為客客戶關系管理理系統(tǒng)與聯(lián)通通內部其他支支持系統(tǒng)接口口的集散點，負負責與其他支支持系統(tǒng)進行行各種形式的的數(shù)據(jù)交互，對對內屏蔽各種種接口格式和和接口協(xié)議，對對外提供統(tǒng)一一一致的接口口服務。從而而保持核心功功能的穩(wěn)定，提提高系

50、統(tǒng)的擴擴展性。系統(tǒng)管理客戶關系管理系系統(tǒng)作為一個個獨立的系統(tǒng)統(tǒng)，必須具備備完整的系統(tǒng)統(tǒng)管理功能。系系統(tǒng)管理功能能主要包括操操作人員及組組織管理、權權限管理、系系統(tǒng)參數(shù)管理理、系統(tǒng)監(jiān)控控管理、操作作日志管理等等功能。 客戶關系管理理系統(tǒng)的相關關邊界關系客戶關系管理系系統(tǒng)與BSSS中的其他子子系統(tǒng)， EERP系統(tǒng)、MMSS系統(tǒng)及及網(wǎng)管系統(tǒng)等等內部系統(tǒng)以以及銀行、第第三方CRMM系統(tǒng)協(xié)同工工作，支持客客戶、代理商商、分銷商等等外部用戶及及公司內部用用戶使用。本章旨在對客戶戶關系管理系系統(tǒng)與其它系系統(tǒng)之間的關關系加以界定定，具體的接接口請參見后后續(xù)相關規(guī)范范。客戶關系管理系系統(tǒng)與BSSS中的其他子子系

51、統(tǒng)的關系系客戶關系管理系系統(tǒng)建成后，BBSS系統(tǒng)將將包含客戶關關系管理系統(tǒng)統(tǒng)、綜合帳務務系統(tǒng)、專業(yè)業(yè)計費與聯(lián)機機指令系統(tǒng)、綜綜合結算系統(tǒng)統(tǒng)、資源管理理系統(tǒng)和經(jīng)營營分析系統(tǒng)。客客戶關系管理理系統(tǒng)與它們們之間的關系系如下：一、與聯(lián)機指令令的界面客戶關系管理系系統(tǒng)向聯(lián)機指指令發(fā)送業(yè)務務開通、變更更、停機、注注銷等請求；聯(lián)機指令負負責與具體的的網(wǎng)元交互，將將執(zhí)行結果返返回客戶關系系管理系統(tǒng)。二、與綜合帳務務的界面：客戶關系管理系系統(tǒng)為綜合帳帳務系統(tǒng)提供供二次批價、帳帳務處理和信信用控制所需需的客戶資料料信息；綜合帳務系統(tǒng)為為客戶關系管管理系統(tǒng)提供供實時帳單信信息；客戶關系管理系系統(tǒng)向綜合帳帳務系統(tǒng)發(fā)送

52、送客戶繳費請請求，帳務系系統(tǒng)進行銷帳帳，生成欠費費開機/取消消服務限制請請求，由客戶戶關系管理系系統(tǒng)進行具體體的開機/取取消服務限制制處理；帳務系統(tǒng)進行客客戶的信用控控制和防欺詐詐管理，生成成客戶停機/服務限制請請求，由客戶戶關系管理系系統(tǒng)進行具體體的停機/服服務限制處理理。三、與資源管理理的界面資源管理系統(tǒng)負負責對卡、號號、手機終端端等業(yè)務資源源進行管理?？涂蛻絷P系管理理系統(tǒng)從資源源管理系統(tǒng)獲獲得具體的資資源信息，對對資源的預占占、占用、釋釋放等需要通通知資源管理理系統(tǒng)。四、與經(jīng)營分析析系統(tǒng)的界面面：客戶關系管理系系統(tǒng)為經(jīng)營分分析系統(tǒng)提供供客戶信息，經(jīng)經(jīng)營分析系統(tǒng)統(tǒng)負責對客戶戶信息的分析析，

53、并將分析析結果回送給給客戶關系管管理系統(tǒng)?？蛻絷P系管理系系統(tǒng)與UNII-IT其它它系統(tǒng)的關系系客戶關系管理系系統(tǒng)主要與UUNI-ITT中的ERPP、MSS系系統(tǒng)進行交互互?？蛻絷P系系管理系統(tǒng)與與它們之間主主要有以下界界面關系：一、信息流關系系：客戶關系系管理系統(tǒng)向向相關系統(tǒng)提提供業(yè)務經(jīng)營營信息及必要要的客戶相關關信息。這種種提供以標準準格式的定期期報表或數(shù)據(jù)據(jù)方式以及靈靈活的查詢方方式進行。信信息流原則上上應是非實時時的。二、資源共享關關系：BSSS系統(tǒng)與其他他系統(tǒng)共享網(wǎng)網(wǎng)絡、公共信信息資源以及及用戶界面資資源。三、工作流一體體化關系：將將來在ERPP等系統(tǒng)建立立之后，逐步步規(guī)劃實施工工作流的

54、一體體化?？蛻粜畔⒛Ｐ鸵砸约翱蛻粜畔⑾⒌姆植荚瓌t則客戶信息模型客戶信息是企業(yè)業(yè)最為寶貴的的信息財富。正正確、完備、一一致、可擴展展、統(tǒng)一、高高效的信息模模型是支持系系統(tǒng)的核心?？偛啃畔⑾到y(tǒng)部部于20022年發(fā)布了中中國聯(lián)通統(tǒng)一一客戶資料子子系統(tǒng)信息模模型規(guī)范，對對其中客戶信信息模型進行行了較為完備備的定義，對對營帳系統(tǒng)的的建設起到了了一定的指導導作用，但各各分公司的客客戶信息模型型特別是核心心模型尚未統(tǒng)統(tǒng)一。客戶關系管理系系統(tǒng)建設的重重要目標之一一是進行客戶戶資料的整合合，實現(xiàn)統(tǒng)一一的客戶信息息模型，形成成整個企業(yè)統(tǒng)統(tǒng)一一致的客客戶視圖，這這對于統(tǒng)一全全網(wǎng)服務標準準、有效提供供對全國性、區(qū)區(qū)域

55、性和異地地業(yè)務的支持持、建設完備備的客戶信息息的數(shù)據(jù)中心心為其它系統(tǒng)統(tǒng)提供共享數(shù)數(shù)據(jù)服務具有有重要意義。總部信息系統(tǒng)部部將在現(xiàn)有中中國聯(lián)通統(tǒng)一一客戶資料子子系統(tǒng)信息模模型基礎上上，對客戶信信息模型根據(jù)據(jù)需要進行完完善和擴充?，F(xiàn)現(xiàn)有的客戶信信息模型包括括客戶基本資資料、客戶訂訂購資料、客客戶帳戶資料料、客戶帳務務資料、套餐餐/套裝優(yōu)惠惠資料、客戶戶消費（二次次批價詳單）資資料、客戶繳繳費/信用資資料等模型。將將擴充客戶投投訴資料模型型、客戶俱樂樂部會員資料料模型、客戶戶積分模型、客客戶維系模型型、入網(wǎng)渠道道模型（入網(wǎng)網(wǎng)類型、入網(wǎng)網(wǎng)方式（銷售售活動）、入入網(wǎng)成本、贈贈送終端）等等新的模型，同同時要

56、擴展大大客戶的信息息模型，增加加客戶個性化化資料。客戶關系管理系系統(tǒng)的建設必必須在統(tǒng)一的的客戶信息模模型上實現(xiàn)?？蛻粜畔⒌姆植疾荚瓌t客戶信息模型的的實現(xiàn)可以是是分布式的，其其中大部分模模型應該在客客戶關系管理理系統(tǒng)中實現(xiàn)現(xiàn)，一些模型型可以在其他他支持系統(tǒng)中中實現(xiàn)，但必必須保證信息息的完整性、一一致性，可以以為使用者提提供統(tǒng)一一致致的客戶視圖圖。表4-1給出了了客戶信息在在整個操作型型BSS中的的建議分布原原則，在客戶戶關系管理系系統(tǒng)的試點工工作中，將對對客戶信息分分布原則進行行探索和實踐踐，試點結束束后，該分布布原則可能進進行一些微調調。表4-1客戶信信息的分布原原則系統(tǒng)名稱客戶信息類別客戶關系管理系系統(tǒng)客戶基本資料、客客戶訂購資料料、客戶帳戶戶資料、客戶戶繳費/信用