國(guó)內(nèi)外金融零售業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)比

1、大力開展銀行零售業(yè)務(wù)介紹內(nèi)容第一局部 大力開展銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義第二局部 國(guó)際銀行零售業(yè)務(wù)的開展過程第三局部 國(guó)際銀行零售業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品構(gòu)成第四局部 客戶細(xì)分、客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)定位第五局部 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理第六局部 現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)管理第七局部 商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘和精細(xì)化管理策略開展第八局部 交叉營(yíng)銷建議：將借記卡帳戶轉(zhuǎn)化成貸記卡帳戶第一局部大力開展銀行零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略意義現(xiàn)代金融管制的演化從1870年開始，美國(guó)完成了從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)向工業(yè)化的轉(zhuǎn)變。美國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了快速開展階段，與此相適應(yīng)，美國(guó)銀行業(yè)開始高速開展。由于發(fā)生于1929年的金融大危機(jī)導(dǎo)致了全球性的經(jīng)濟(jì)大蕭條，美國(guó)政府極大的

2、加強(qiáng)了對(duì)金融業(yè)的監(jiān)控。Glass Steagall Act和其它大量金融監(jiān)控法規(guī)出現(xiàn)，金融業(yè)的商業(yè)活動(dòng)在以后的近50年內(nèi)，受到了嚴(yán)格限制。自從上世紀(jì)八十年代以來，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇、金融管理經(jīng)驗(yàn)的積累和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的開展，美國(guó)金融業(yè)乃至全球金融業(yè)發(fā)生了延續(xù)至今的管制放松革命。1999年11月4日，美國(guó)國(guó)會(huì)通過?金融效勞現(xiàn)代化法案?，從法律上廢止了分業(yè)業(yè)務(wù)管制，允許銀行可以以金融持股公司的名義從事保險(xiǎn)、證券發(fā)行和風(fēng)險(xiǎn)投資等業(yè)務(wù)。全新的現(xiàn)代金融管理模式開始出現(xiàn)在該法律通過之前，旅行者集團(tuán)和花旗銀行合并組成了花旗集團(tuán)，普及全球的業(yè)務(wù)包括傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，可以為客戶提供幾乎所有的金

3、融產(chǎn)品和效勞。全球性金融集團(tuán)出現(xiàn)！全新的現(xiàn)代金融管理模式出現(xiàn)！對(duì)全球銀行經(jīng)營(yíng)將會(huì)產(chǎn)生革命性的影響！各國(guó)金融界必須認(rèn)真對(duì)待！中國(guó)銀行業(yè)面臨的形勢(shì)今年，是中國(guó)參加WTO后的第三年，再有兩年多時(shí)間，外資銀行業(yè)就要與中國(guó)銀行業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)。與國(guó)內(nèi)銀行比起來，外資銀行具有極強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此強(qiáng)烈的沖擊下，按照溫家寶總理在今年兩會(huì)后答記者問的說法，中國(guó)銀行業(yè)到了背水一戰(zhàn)的地步。中國(guó)銀行業(yè)必須加快改革。2004年1月6日，國(guó)務(wù)院宣布選擇中國(guó)銀行和中國(guó)建設(shè)銀行為股份制改革試點(diǎn)，并動(dòng)用450億美元外匯儲(chǔ)藏對(duì)二者注資。這次行動(dòng)，吹響了中國(guó)銀行業(yè)全面深入改革的號(hào)角。中國(guó)銀行業(yè)改革的內(nèi)容目前，中國(guó)銀行業(yè)正在以下諸方面進(jìn)

4、行改革：建立起標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代公司制度和完善的公司治理結(jié)構(gòu)建立起真正的董事會(huì)、管理組織結(jié)構(gòu)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制降低不良貸款和提高資本充足率引入戰(zhàn)略投資者最后是在時(shí)機(jī)成熟之際，上市這些目標(biāo)，要在以后兩三年內(nèi)完成。提高盈利水平是關(guān)鍵商業(yè)銀行的定位是企業(yè)不是政府機(jī)構(gòu)，更不是慈善機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行的最主要目標(biāo)是盈利性。所以，中國(guó)銀行業(yè)改革的根本關(guān)鍵是：提高盈利水平，即提高“造血功能有了足夠的盈利，銀行可以給股東分紅，提高銀行價(jià)值吸引投資者，提高資本充足率核銷不良貸款，改善資產(chǎn)質(zhì)量惜貸不是根本方法招收高質(zhì)量的管理者和員工其結(jié)果是，核心競(jìng)爭(zhēng)力大大提高，進(jìn)入良性循環(huán)。中國(guó)銀行業(yè)改革的重中之重為了提高盈利水平，中國(guó)銀行業(yè)最需

5、要做的：提高現(xiàn)有業(yè)務(wù)主要是對(duì)公業(yè)務(wù)的盈利能力，利用現(xiàn)代管理手段和技術(shù)將粗放式的管理過程盡可能細(xì)化，開展建立在信息根底上的精細(xì)化管理策略戰(zhàn)略和策略開展、市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系管理、財(cái)務(wù)方案、人事管理等等。大力開展銀行零售業(yè)務(wù)由于資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)的快速開展，銀行逐漸失去對(duì)企業(yè)融資的中介作用，銀行對(duì)公業(yè)務(wù)的開展會(huì)受到限制。劇烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致對(duì)公業(yè)務(wù)的盈利空間大大縮小。在興旺國(guó)家，零售業(yè)務(wù)在銀行業(yè)務(wù)盈利中的比重已經(jīng)高達(dá)50以上，在中國(guó)那么幾乎是空白，零售業(yè)務(wù)大有開展前途?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中金融資產(chǎn)流動(dòng)圖解政府、企業(yè)和家庭收入納稅消費(fèi)中央銀行新貨幣儲(chǔ)蓄直接金融機(jī)構(gòu)：證券交易所投資公司間接金融機(jī)構(gòu)：商業(yè)銀

6、行保險(xiǎn)公司互助儲(chǔ)蓄銀行儲(chǔ)蓄貸款協(xié)會(huì)信用社信托公司政策性金融機(jī)構(gòu)：進(jìn)出口銀行開發(fā)銀行抵押貸款協(xié)會(huì)聯(lián)邦土地銀行債券票據(jù)拆借存款貸款中間業(yè)務(wù)股票和期權(quán)保險(xiǎn)金融衍生產(chǎn)品政府支出家庭支出（個(gè)人業(yè)務(wù)）企業(yè)支出（對(duì)公業(yè)務(wù)）生產(chǎn)收入和消費(fèi)金融體系的中介作用金融體系的主要作用是“搬錢過程中介作用，金融機(jī)構(gòu)在金融市場(chǎng)中以金融產(chǎn)品的形式，把金融資產(chǎn)從資金盈余的團(tuán)體或個(gè)人搬到資金短缺的團(tuán)體或個(gè)人，產(chǎn)生了從儲(chǔ)蓄到信貸的產(chǎn)品。這些團(tuán)體或個(gè)人構(gòu)成了金融機(jī)構(gòu)的客戶對(duì)公業(yè)務(wù)，可進(jìn)一步分為大企業(yè)業(yè)務(wù)、中小企業(yè)業(yè)務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)，也稱為消費(fèi)者業(yè)務(wù)針對(duì)大中企業(yè)的業(yè)務(wù)屬于批發(fā)性質(zhì)，針對(duì)小企業(yè)和消費(fèi)者的業(yè)務(wù)構(gòu)成了銀行的零售業(yè)務(wù)。金融體系的中介

7、方式金融體系的“搬錢過程或中介作用有幾種方式：在時(shí)間上 人們?cè)谀贻p時(shí)需要錢結(jié)婚、買房子和車、生子，但錢不夠，希望先向銀行借錢消費(fèi)，再用將來的收入還錢。 在資金安排上，企業(yè)有時(shí)有盈余，有時(shí)缺錢。在空間上 有些地區(qū)有剩余資金，有些地區(qū)有剩余短缺。在支付方式上 銀行卡、支票、轉(zhuǎn)帳、匯兌。金融體系的中間效勞作用隨著現(xiàn)代社會(huì)結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，在五花八門的金融產(chǎn)品面前，由于絕大多數(shù)客戶缺乏必要的金融知識(shí)、技術(shù)和信息，他們?cè)絹碓绞肿銦o措。與絕大多數(shù)客戶相比，銀行具備豐富的金融知識(shí)、技術(shù)和信息，因此，除了金融產(chǎn)品以外，金融機(jī)構(gòu)還能為客戶提供滿足客戶需要的具有很大附加價(jià)值的金融效勞，即中間業(yè)務(wù)。尤其是個(gè)人客戶和小

8、企業(yè)客戶，更加缺乏金融知識(shí)、技術(shù)和信息，所以，他們非常需要銀行的產(chǎn)品和效勞。來自個(gè)人客戶和小企業(yè)客戶的中間效勞業(yè)務(wù)大有開展前途。優(yōu)良的資產(chǎn)組合是控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵為了到達(dá)最正確的風(fēng)險(xiǎn)收益結(jié)構(gòu)，銀行必須優(yōu)良好的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)組合： 對(duì)公業(yè)務(wù) 個(gè)人業(yè)務(wù) 中間業(yè)務(wù)這樣才能將風(fēng)險(xiǎn)盡量降低，并將風(fēng)險(xiǎn)穩(wěn)定在一定的水平上，從而保證純利潤(rùn)的穩(wěn)定并快速增長(zhǎng)。由于銀行業(yè)務(wù)是由客戶組成的，選擇、開展和保存什么樣的客戶就成為優(yōu)良資產(chǎn)組合的關(guān)鍵。中國(guó)銀行業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀在經(jīng)濟(jì)不興旺階段，個(gè)人客戶的收入很低，除了日常用品以外，人們很難有其他需求。在這個(gè)階段，銀行的業(yè)務(wù)主要是對(duì)公業(yè)務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)和收入水平的提高，個(gè)人客戶除了需要日常用品以

9、外，對(duì)金融產(chǎn)品的需求越來越多，銀行個(gè)人業(yè)務(wù)成為業(yè)務(wù)主體。由于中國(guó)是低收入開展中國(guó)家，中國(guó)銀行業(yè)的業(yè)務(wù)集中在對(duì)公業(yè)務(wù)上，零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)占的比重一直偏低。過重的業(yè)務(wù)集中，導(dǎo)致了中國(guó)銀行業(yè)的利潤(rùn)收入、風(fēng)險(xiǎn)損失和盈利水平隨著整體經(jīng)濟(jì)狀況的波動(dòng)而劇烈起伏，整個(gè)中國(guó)銀行業(yè)承受了過多的風(fēng)險(xiǎn)壓力。業(yè)務(wù)的單一，使得金融市場(chǎng)上產(chǎn)品單一和類似，也使得中國(guó)銀行業(yè)在全球混業(yè)經(jīng)營(yíng)的大環(huán)境下缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力。中國(guó)銀行業(yè)對(duì)公業(yè)務(wù)開展趨勢(shì)目前，中國(guó)銀行業(yè)集中了大約90的金融資產(chǎn)，承擔(dān)了過多的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)，非常不利于國(guó)家的長(zhǎng)治久安。國(guó)家正在努力建立分散化的金融體系，即大力開展資本市場(chǎng)和貨幣市場(chǎng)，這一戰(zhàn)略調(diào)整是符合科學(xué)規(guī)律的。這種

10、調(diào)整勢(shì)必對(duì)銀行的傳統(tǒng)對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響經(jīng)營(yíng)良好的企業(yè)繞開銀行到資本市場(chǎng)或貨幣市場(chǎng)直接融資，對(duì)公業(yè)務(wù)的開展必然受到限制甚至萎縮。另外，對(duì)公業(yè)務(wù)隨著整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)而劇烈波動(dòng)，銀行資產(chǎn)過度集中到對(duì)公業(yè)務(wù)給銀行帶來了極大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 不能把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里。 要分散資產(chǎn)，保證良好的資產(chǎn)組合。中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)開展趨勢(shì)相反，中國(guó)的銀行零售業(yè)務(wù)幾乎是一片空白，大有開展前途。自從改革開放以來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)持續(xù)了長(zhǎng)達(dá)20多年的快速增長(zhǎng)。在可預(yù)見的將來，這種快速開展很可能持續(xù)下去。中國(guó)居民的收入和消費(fèi)發(fā)生了根本性的變化，對(duì)個(gè)人金融產(chǎn)品和效勞的需求大大增加。2003年，中國(guó)人均GDP已經(jīng)到達(dá)1000

11、美元，開始進(jìn)入中等開展國(guó)家行列，隨之形成了不少于6000萬人口的“富貴階層和“中產(chǎn)階層，他們的金融活動(dòng)非常頻繁：“富貴階層是開展私人銀行和個(gè)人理財(cái)?shù)牧己脤?duì)象“中產(chǎn)階層是開展個(gè)人理財(cái)和消費(fèi)信貸的良好對(duì)象小企業(yè)主往往屬于“富貴階層或“中產(chǎn)階層中國(guó)銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)開展趨勢(shì)人們的消費(fèi)意識(shí)在迅速改變，尤其是新生的年輕人，他們非常希望銀行在時(shí)間上、空間上、支付方式上幫助他們安排消費(fèi)模式，從先進(jìn)國(guó)家開展史來看，這種新型消費(fèi)模式一旦出現(xiàn)，其開展速度可能是超乎尋常的。國(guó)際金融集團(tuán)對(duì)中國(guó)金融市場(chǎng)抱著非常濃厚的興趣，他們與中國(guó)金融業(yè)首先競(jìng)爭(zhēng)的業(yè)務(wù)很可能是大企業(yè)集團(tuán)業(yè)務(wù)和高端個(gè)人客戶業(yè)務(wù)。2021年在北京的奧運(yùn)會(huì)和20

12、21年在上海的世博會(huì)將會(huì)對(duì)零售業(yè)務(wù)的快速開展產(chǎn)生催化劑作用。批發(fā)業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)的相互促進(jìn)東方國(guó)家的人民和西方國(guó)家的人民有著一個(gè)根本性的區(qū)別：東方人非常強(qiáng)調(diào)集體，人們盡量尋找集體歸屬點(diǎn)西方人非常強(qiáng)調(diào)個(gè)人，個(gè)人與單位盡量分開作為結(jié)果，在西方，個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)相互促進(jìn)不大。而在東方國(guó)家，個(gè)人業(yè)務(wù)和對(duì)公業(yè)務(wù)有很大的相互促進(jìn)作用：在單位負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排下，一起開展某項(xiàng)個(gè)人業(yè)務(wù)，使零售業(yè)務(wù)具有批發(fā)業(yè)務(wù)性質(zhì)，從而降低本錢和風(fēng)險(xiǎn)；通過開展個(gè)人業(yè)務(wù)，與單位負(fù)責(zé)人建立良好的客戶關(guān)系，促進(jìn)對(duì)公業(yè)務(wù)的開展。中國(guó)銀行業(yè)開展個(gè)人業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀目前，中國(guó)銀行業(yè)正在廣泛開展個(gè)人業(yè)務(wù)，內(nèi)容包括信用卡、房屋貸款、汽車貸款等，這是一

13、次戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)移。為了支持銀行個(gè)人業(yè)務(wù)的開展，中國(guó)銀行業(yè)投入巨資進(jìn)行各種根底設(shè)施建設(shè)，為大力開展個(gè)人業(yè)務(wù)提供了良好的根底：數(shù)據(jù)大集中銀聯(lián)支付系統(tǒng)建設(shè)ATM和POS網(wǎng)絡(luò)銀行信用體系建設(shè)中國(guó)銀行業(yè)開展個(gè)人業(yè)務(wù)存在的問題總體來說，中國(guó)銀行業(yè)在開展個(gè)人業(yè)務(wù)方面存在很多問題：個(gè)人業(yè)務(wù)占的分量過低，應(yīng)該大力開展個(gè)人業(yè)務(wù)中國(guó)目前開展個(gè)人業(yè)務(wù)的背景與西方的情況非常不同，不能直接照搬西方的經(jīng)驗(yàn)中國(guó)人的儲(chǔ)蓄和消費(fèi)行為與西方人非常不同，必須根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者的特點(diǎn)，開展相應(yīng)的客戶關(guān)系策略不能采用對(duì)公業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式開展個(gè)人業(yè)務(wù)在提高市場(chǎng)占有率的同時(shí)，絕對(duì)不能絲毫無視風(fēng)險(xiǎn)管理廣東開展銀行的戰(zhàn)略定位廣東使中國(guó)經(jīng)濟(jì)改革的發(fā)祥地之一

14、，具有強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的珠江三角洲城市帶正在形成。這些地區(qū)的人均GDP已經(jīng)到達(dá)促使西方銀行個(gè)人業(yè)務(wù)快速開展的3000美元水平。毗鄰香港和澳門，使得廣東人的現(xiàn)代消費(fèi)觀念正在快速形成。廣東開展銀行已經(jīng)把業(yè)務(wù)觸角延伸到了國(guó)內(nèi)主要的興旺城市，為開展零售業(yè)務(wù)提供了龐大的高質(zhì)量潛在客戶根底?？焖傥?、開展和保存大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶成為可能。廣東開展銀行的戰(zhàn)略定位除了天時(shí)和地利的優(yōu)勢(shì)之外，廣東開展銀行還具備一切強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于個(gè)人業(yè)務(wù)是針對(duì)于同樣的客戶提供不同的金融產(chǎn)品和效勞，所以，各種個(gè)人業(yè)務(wù)具有相互促進(jìn)的作用。作為發(fā)行量超過百萬張貸記卡且具有十幾年發(fā)行歷史的國(guó)內(nèi)第一家銀行，積累了大量的貸記卡原始業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；通過分析

15、這些數(shù)據(jù)，可以開展建立在信息根底上的各方面貸記卡精細(xì)管理策略；由于貸記卡業(yè)務(wù)是積累個(gè)人客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的最有效渠道，通過分析這些數(shù)據(jù)，可以開展其他零售業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理策略。廣東開展銀行的戰(zhàn)略定位按照中國(guó)金融監(jiān)管當(dāng)局的要求，中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)該積極爭(zhēng)取境外戰(zhàn)略投資者。良好的資產(chǎn)和業(yè)務(wù)組合，是吸引投資者的有利條件。廣東開展銀行調(diào)整對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)之間的比重，大力開展零售業(yè)務(wù)。所以，廣東開展銀行開展零售業(yè)務(wù)極有前途，很有戰(zhàn)略意義。廣東開展銀行對(duì)零售業(yè)務(wù)的重新戰(zhàn)略定位，不僅給廣東開展銀行找到了快速開展的興奮點(diǎn)，更為廣闊零售業(yè)務(wù)管理者和員工提供了極好的開展機(jī)遇。第二局部國(guó)際銀行零售業(yè)務(wù)的開展過程美

16、國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)開展史花旗集團(tuán)戰(zhàn)略花旗集團(tuán)一直注重零售業(yè)務(wù)，多年的實(shí)踐和采用先進(jìn)技術(shù)使得其零售業(yè)務(wù)處于相當(dāng)領(lǐng)先的地位。零售業(yè)務(wù)是花旗集團(tuán)產(chǎn)生純利潤(rùn)的主要成分，僅信用卡資產(chǎn)就達(dá)1500多億美元，具有普及全球的一億多消費(fèi)者。由于實(shí)行了很好的客戶組成，即使是在美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退的過去幾年，花旗集團(tuán)的純利潤(rùn)收入一直穩(wěn)定增長(zhǎng)2001年是141億美元，2002年是153億美元，2003年是179億美元。目前，花旗集團(tuán)狹其巨大優(yōu)勢(shì)，在全球猛力擴(kuò)充零售業(yè)務(wù)。摩根大通集團(tuán)的戰(zhàn)略過去幾年，摩根大通集團(tuán)的最高層一直過分注重投資銀行業(yè)務(wù)，從而無視了零售業(yè)務(wù)。摩根大通集團(tuán)的總資產(chǎn)為7588億美元，大約相當(dāng)于花旗集團(tuán)的70。但是

17、，受美國(guó)經(jīng)濟(jì)低迷影響，摩根大通集團(tuán)的純收入出現(xiàn)了災(zāi)難性的后果2000年57.27億美元;2001年16.94億美元;2002年 16.63億美元;2003年67.19億美元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于花旗集團(tuán)的盈利水平。作為結(jié)果，目前，花旗集團(tuán)的市場(chǎng)市值是2559億美元，而摩根大通集團(tuán)是840億美元，僅相當(dāng)于花旗集團(tuán)的1/3。摩根大通集團(tuán)的戰(zhàn)略為了改變被動(dòng)局面，摩根大通集團(tuán)正在重新調(diào)整其資產(chǎn)組合，加重零售業(yè)務(wù)，包括信用卡業(yè)務(wù)。前不久，摩根大通集團(tuán)正在購(gòu)置美國(guó)排名第四的第一銀行，其主要目的是購(gòu)置其龐大的信用卡業(yè)務(wù)和其它零售業(yè)務(wù)。摩根大通集團(tuán)的信用卡資產(chǎn)即將到達(dá)1300多億美元。韓國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1997年?yáng)|

18、亞金融危機(jī)以前，韓國(guó)是一個(gè)高儲(chǔ)蓄率的國(guó)家。為了促進(jìn)經(jīng)濟(jì)開展，韓國(guó)政府一直鼓勵(lì)人民把錢儲(chǔ)蓄起來，銀行再把這些錢主要扶持象三星、現(xiàn)代等企業(yè)集團(tuán)，形成了工商業(yè)務(wù)為絕對(duì)主體的銀行業(yè)務(wù)。金融危機(jī)的發(fā)生，使得很多工業(yè)集團(tuán)經(jīng)營(yíng)困難，高度集中的工商業(yè)務(wù)對(duì)銀行業(yè)造成了消滅性的打擊。事件之后，為了分散風(fēng)險(xiǎn)，韓國(guó)政府大力扶持零售業(yè)務(wù)，為了促進(jìn)開展，采用了大搞運(yùn)動(dòng)的方式，鼓勵(lì)人們使用信用卡消費(fèi)。在過去的四、五年中，韓國(guó)的信用卡業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，一度成為人們津津樂道的行業(yè)，銀行的投資回報(bào)率曾高達(dá)50以上。韓國(guó)信用卡業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)但是，韓國(guó)銀行業(yè)為了追求市場(chǎng)占有率，在開展客戶反面，展開了惡性競(jìng)爭(zhēng)，唯一的考核指標(biāo)就是開展了多少

19、客戶，發(fā)了多少?gòu)埧?。亂發(fā)信用卡，從開始就無視了風(fēng)險(xiǎn)管理，荒唐的是至少26的流浪漢都得到了信用卡。為了掩蓋日益暴露出來的風(fēng)險(xiǎn)，韓國(guó)信用卡業(yè)只好更快速地吸引高風(fēng)險(xiǎn)客戶。從2003年11月開始，信用卡危機(jī)終于徹底暴露出來，首先，LG信用卡爆發(fā)了壞帳過多的危機(jī)，韓國(guó)信用卡危機(jī)如何開展尚難預(yù)料?？杀氖牵谖C(jī)來到的時(shí)候，由于韓國(guó)無力挽救，只好把投入大量人力和物力辛辛苦苦建立起來的業(yè)務(wù)，以很低的價(jià)錢賣給花旗集團(tuán)等西方金融集團(tuán)。第三局部國(guó)際銀行零售業(yè)務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品構(gòu)成銀行零售業(yè)務(wù)的定義銀行零售業(yè)務(wù)是針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人和小企業(yè)的業(yè)務(wù)，包括： 儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù) 消費(fèi)信貸業(yè)務(wù) 中間業(yè)務(wù)或非利差業(yè)務(wù)在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境中，西

20、方金融界正在根據(jù)客戶的特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者提供包含所有金融產(chǎn)品和效勞的“一站式效勞，大大突破了傳統(tǒng)的靠“利差盈利的經(jīng)營(yíng)模式。個(gè)人理財(cái)就是銀行把掌握的消費(fèi)者客戶所缺乏的金融知識(shí)、技術(shù)和信息結(jié)合起來，為客戶提供具有很大附加價(jià)值的產(chǎn)品和效勞，銀行已經(jīng)把儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸和中間業(yè)務(wù)有機(jī)的結(jié)合起來，開創(chuàng)了全新的盈利模式。零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)零售業(yè)務(wù)具有很大的獲利空間，例如 ，信用卡業(yè)務(wù)是無擔(dān)保貸款，雖然信貸風(fēng)險(xiǎn)最大，但獲利的空間也最大 凈收入平均利息收入其他收入資金本錢管理本錢貸款損失 1015 3% 4 2 510經(jīng)營(yíng)好的信用卡公司盈利率可以到達(dá)5左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它銀行業(yè)務(wù)。經(jīng)營(yíng)好零售業(yè)務(wù)的關(guān)鍵是：市場(chǎng)營(yíng)銷：吸收、

21、開展和保存高價(jià)值客戶風(fēng)險(xiǎn)管理：將風(fēng)險(xiǎn)控制在能承受的范圍內(nèi)客戶效勞：與高價(jià)值客戶保存長(zhǎng)期的客戶關(guān)系零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)市場(chǎng)巨大無論是消費(fèi)者還是小企業(yè)，都有龐大的客戶根底在中國(guó)幾乎是一片未開發(fā)的處女地，大有可為 1的信用卡普及率即為1300萬張卡客戶根底大，容易發(fā)現(xiàn)客戶規(guī)律，大有開展前景只有細(xì)分客戶和數(shù)據(jù)挖掘，才能了解客戶的喜好客戶細(xì)分和數(shù)據(jù)挖掘需要大量的客戶數(shù)據(jù)應(yīng)用科學(xué)化決策策略和系統(tǒng)的最正確地方零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)水平高但是比較穩(wěn)定在美國(guó)，信用卡凈貸款損失率一般在5左右無論是花旗集團(tuán)還是摩根大通集團(tuán)，每年至少有幾十億美元的信用卡貸款損失但是這些信貸風(fēng)險(xiǎn)水平是比較穩(wěn)定且可以預(yù)測(cè)的，容易開展管理方案，按風(fēng)

22、險(xiǎn)定價(jià)可以保證盈利零售業(yè)務(wù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理水平的要求是比較高的。美國(guó)大銀行有比小銀行水平高很多的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，其結(jié)果是凈壞帳損失率非常不同?？茖W(xué)化決策策略和系統(tǒng)的效果自從1990年以來，美國(guó)大銀行利用商業(yè)智能技術(shù)開展了以客戶為中心的科學(xué)化決策策略和系統(tǒng)，產(chǎn)生的效果是非常明顯的。1990年以前，各個(gè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平類似，各銀行的凈壞帳損失率都比較低，差異不大。1990年代中期以來，美國(guó)大銀行的凈壞帳損失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于小銀行的水平。零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)單筆業(yè)務(wù)操作本錢高，不能用手工操作，必須采用信息化技術(shù)。在美國(guó)，自動(dòng)化智能化的實(shí)踐廣泛應(yīng)用于零售業(yè)務(wù)管理和操作的各個(gè)環(huán)節(jié)中。廣泛的信息化產(chǎn)生了如下效果：快速的市場(chǎng)反

23、映和決策操作本錢的大大降低決策的一致性和客觀性決策的最優(yōu)化零售業(yè)務(wù)特點(diǎn)現(xiàn)代信息系統(tǒng)可以將客戶的交易數(shù)據(jù)全面、準(zhǔn)確、連續(xù)的記錄下來。銀行可以采用商業(yè)智能技術(shù)對(duì)這些積累的零售客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行深層次挖掘，全面了解零售客戶的消費(fèi)行為。這些了解可以有效地改善零售業(yè)務(wù)的管理水平。銀行零售數(shù)據(jù)是建立個(gè)人信用體系最重要的信息來源。以產(chǎn)品為中心的消費(fèi)者業(yè)務(wù)消費(fèi)者業(yè)務(wù)Vice Chairman小企業(yè)貸款EVP其它業(yè)務(wù)EVP汽車貸款EVP房屋貸款EVP信用卡EVP存款EVP管理部門市場(chǎng)部(EVP)風(fēng)險(xiǎn)管理部(SVP)財(cái)務(wù)計(jì)劃部(SVP)科學(xué)決策部(SVP)生產(chǎn)部(SVP)客戶服務(wù)部(SVP)技術(shù)部(SVP)人力資源

24、部(SVP)以客戶為中心的消費(fèi)者業(yè)務(wù)消費(fèi)者業(yè)務(wù)Vice Chairman市場(chǎng)部EVP風(fēng)險(xiǎn)管理部EVP財(cái)務(wù)計(jì)劃部EVP科學(xué)決策部EVP生產(chǎn)部EVP客戶服務(wù)部EVP技術(shù)部EVP產(chǎn)品業(yè)務(wù)部EVP人力資源部EVP針對(duì)所有的消費(fèi)者客戶存款信用卡房屋貸款汽車貸款其他個(gè)人貸款個(gè)人理財(cái)個(gè)人保險(xiǎn)小企業(yè)貸款從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心過渡消費(fèi)者業(yè)務(wù)Vice Chairman風(fēng)險(xiǎn)管理EVP市場(chǎng)營(yíng)銷EVP客戶價(jià)值EVP產(chǎn)品EVP小企業(yè)貸款EVP其它業(yè)務(wù)EVP汽車貸款EVP房屋貸款EVP信用卡EVP存款EVP花旗銀行的純收入單位：百萬美元第四局部客戶細(xì)分、客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)定位 客戶價(jià)值戰(zhàn)略銀行的業(yè)務(wù)來自于客戶。客戶是

25、銀行業(yè)務(wù)的最根本組成單元，商業(yè)銀行的價(jià)值是由其所用有的客戶價(jià)值奉獻(xiàn)決定的。在為客戶提供產(chǎn)品和效勞的過程中，商業(yè)銀行為客戶和自己投資者同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值。所以，銀行經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是：把自己的資源包括現(xiàn)金、設(shè)備、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、信息等充分利用起來，為客戶提供高價(jià)值的產(chǎn)品和效勞?？蛻魹殂y行的產(chǎn)品和效勞提供相應(yīng)的報(bào)酬，使得銀行盈利。銀行的盈利保證銀行投資者的高回報(bào)。為客戶為中心的管理策略自上世紀(jì)90年代以來，興旺國(guó)家金融業(yè)實(shí)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，作為銀行最根本的經(jīng)營(yíng)原那么：根據(jù)客戶的特點(diǎn)對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同客戶的動(dòng)態(tài)需求特點(diǎn)有一個(gè)全面、及時(shí)和準(zhǔn)確的了解。銀行以滿足客戶需要為前提設(shè)計(jì)和提供金融產(chǎn)品和效勞，

26、使得客戶高快樂興的讓銀行賺取利潤(rùn)。銀行內(nèi)部加強(qiáng)合作，逐漸改變歷史上按產(chǎn)品劃分部門并各自為戰(zhàn)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，調(diào)動(dòng)各方面資源為客戶提供一站式效勞。高度強(qiáng)調(diào)“終生價(jià)值的重要性，與客戶建立一種長(zhǎng)期、互信及互惠的關(guān)系。以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡從理論上講，在混業(yè)經(jīng)營(yíng)的大前提下，銀行應(yīng)將所有的面向消費(fèi)者的業(yè)務(wù)整合在統(tǒng)一的組織之中，在各方面實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的管理：組織結(jié)構(gòu)上戰(zhàn)略和策略制定上信息管理上資源調(diào)配上生產(chǎn)上但是，由于這種改變的工作量巨大，現(xiàn)有的技術(shù)條件也不具備，很難采用直接轉(zhuǎn)變的方式。以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的過渡可以采取間接的方式，從各方面以客戶為中心的管理逐漸過渡?金融控股。在這個(gè)過程中

27、，應(yīng)該注意：協(xié)調(diào)統(tǒng)一的戰(zhàn)略和策略制定廣泛采用交叉銷售、提升銷售等現(xiàn)代化市場(chǎng)營(yíng)銷手段市場(chǎng)營(yíng)銷渠道的有效分配和共享公平有效的利潤(rùn)和本錢分配信息共享數(shù)據(jù)大集中和客戶信息庫(kù)的開展客戶價(jià)值的差異性客戶的價(jià)值是非常不同的：不同的客戶具有不同的價(jià)值，而且差異極大；在不同的時(shí)間，客戶有不同的價(jià)值；面對(duì)不同的金融產(chǎn)品，同樣的客戶具有不同的價(jià)值。客戶價(jià)值管理的關(guān)鍵客戶細(xì)分針對(duì)于金融產(chǎn)品，客戶在利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)和本錢上的差異非常明顯。一般來說，20的高價(jià)值客戶奉獻(xiàn)了最少80的利潤(rùn)。誰占有了高價(jià)值客戶，誰就占據(jù)了有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。所以，銀行要贏得競(jìng)爭(zhēng)，必須:識(shí)別高價(jià)值客戶；吸引高價(jià)值客戶；從高價(jià)值客戶那里贏得更多的生意；留住

28、高價(jià)值客戶。所以，客戶要按照價(jià)值細(xì)分，識(shí)別出最有價(jià)值的1，5，10，15和20客戶，對(duì)不同的客戶采用不同的管理策略?？蛻魞r(jià)值的例子個(gè)人儲(chǔ)蓄以下是國(guó)內(nèi)某銀行個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)細(xì)分情況：最好的1客戶產(chǎn)生了466的儲(chǔ)蓄最好的5客戶產(chǎn)生了766的儲(chǔ)蓄最好的20客戶產(chǎn)生了966的儲(chǔ)蓄最好的40客戶幾乎產(chǎn)生了100的儲(chǔ)蓄建立在個(gè)人儲(chǔ)蓄信息上的市場(chǎng)定位第一細(xì)分單元最好的1個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶很可能是開展個(gè)人理財(cái)?shù)膶?duì)象，他們是所有銀行爭(zhēng)取的對(duì)象，必須提供具有高附加價(jià)值的效勞把他們留住。第二和第三細(xì)分單元最好的2%-10個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶很可能是開展個(gè)人信貸和信用卡的對(duì)象，他們收入保證他們有一定的節(jié)余，對(duì)個(gè)人信貸和信用卡有比較強(qiáng)烈

29、的需求?交叉銷售。第四、五、六細(xì)分單元11-30個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶有可能是低收入客戶，價(jià)值不大。第七和八細(xì)分單元31-100個(gè)人儲(chǔ)蓄客戶中，有一局部可能把錢存在其他銀行，把他們?cè)趧e處的存款拉過來?提升銷售。具體的方案要用以后所述的技術(shù)進(jìn)行驗(yàn)證?？蛻魞r(jià)值的例子利潤(rùn)奉獻(xiàn)客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)是非常不同的：最好的1客戶產(chǎn)生了22的利潤(rùn)最好的5客戶產(chǎn)生了56的利潤(rùn)最好的20客戶產(chǎn)生了97的利潤(rùn)大約60客戶不奉獻(xiàn)利潤(rùn)客戶價(jià)值的例子凈收入客戶的凈收入是非常不同的：最好的1客戶產(chǎn)生了44的凈收入最好的5客戶產(chǎn)生了78的凈收入最好的20客戶產(chǎn)生了127的凈收入大約60-70的客戶不奉獻(xiàn)凈收入客戶價(jià)值的例子全面關(guān)系與銀行有不

30、同關(guān)系的客戶產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的：客戶對(duì)銀行的關(guān)系可以是單方面的，也可以是多方面的，產(chǎn)生的價(jià)值也是不同的，產(chǎn)生的價(jià)值是非常不同的僅僅從存款來看，客戶一和四的價(jià)值最低但客戶一與銀行所有的業(yè)務(wù)都有關(guān)系，其價(jià)值是很高的但客戶四只與銀行信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)系，信用卡業(yè)務(wù)價(jià)值最高，但與其他業(yè)務(wù)沒有關(guān)系客戶價(jià)值的例子終生價(jià)值客戶在不同的時(shí)間段上產(chǎn)生的價(jià)值可以是非常不同的：一般來說，客戶的價(jià)值主要由其收入水平和與銀行的密切關(guān)系決定客戶在年輕時(shí)收入較低，花費(fèi)受到限制退休的人員收入大大降低，花費(fèi)受到限制客戶一在開始時(shí)價(jià)值較高，但隨時(shí)間增長(zhǎng)速度不高客戶二在開始時(shí)價(jià)值最低，但增長(zhǎng)速度很高，成為所有銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，在第五

31、年被競(jìng)爭(zhēng)者搶走客戶三在開始時(shí)價(jià)值最高，但隨時(shí)間下降或者收入下降或者與銀行的密切度降低客戶價(jià)值的衡量量度客戶價(jià)值的變量非常之多：利潤(rùn)率是傳統(tǒng)的量度變量，但是它只反映了一個(gè)方面純利潤(rùn)奉獻(xiàn)是在某一時(shí)間段內(nèi)對(duì)客戶的利潤(rùn)、本錢、風(fēng)險(xiǎn)損失的綜合考慮，但是沒有考慮時(shí)間影響從現(xiàn)在衡量，不同時(shí)間的純利潤(rùn)價(jià)值是不同的我們需要找到一個(gè)變量，盡可能的把所有因素考慮進(jìn)去，對(duì)客戶現(xiàn)在和將來的價(jià)值進(jìn)行全方位的衡量。目前最好的測(cè)量變量是客戶終生價(jià)值或凈現(xiàn)值?？蛻絷P(guān)系管理以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理策略 以客戶為中心的對(duì)客戶關(guān)系全方位進(jìn)行管理的各方面策略，特點(diǎn)是：一對(duì)一量身定做人性化全方位多品種一站式金融效

32、勞客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵是盡最大可能吸收、開展和保存最有價(jià)值的客戶?？蛻絷P(guān)系管理一般分成四個(gè)階段：精確定位管理客戶獲得階段管理客戶開展階段管理客戶保存階段管理客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段欠帳催討欠帳催討精確定位客戶獲得客戶發(fā)展優(yōu)良客戶保留客戶關(guān)系管理的四個(gè)階段這四個(gè)階段的管理策略是非常不同的：在精確定位階段，銀行要根據(jù)自己的總體戰(zhàn)略規(guī)劃，制定自己的市場(chǎng)定位和相應(yīng)的市場(chǎng)策略。在客戶獲得階段，主要是識(shí)別和獲得高利潤(rùn)、低獲得風(fēng)險(xiǎn)和欺詐風(fēng)險(xiǎn)和低本錢的客戶。在客戶開展階段，主要是利用交叉銷售和提升銷售等市場(chǎng)營(yíng)銷手段提升客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)率，降低行為風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)和操作本錢。在客戶保存階段，主要是

33、通過提供優(yōu)質(zhì)效勞來提升客戶忠誠(chéng)度，留住高價(jià)值客戶。對(duì)于呆壞帳客戶，要隨時(shí)催討，并且根據(jù)客戶的情況，采取不同的催討或呆壞帳處理策略。它們組合起來就構(gòu)成了客戶關(guān)系管理或客戶終生價(jià)值管理。市場(chǎng)定位由于客戶的價(jià)值非常不同，而且隨著時(shí)間和產(chǎn)品而變化，所以，金融管理者一定要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分 按存款量、利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、年齡、地區(qū)或其它變量。對(duì)于細(xì)分后的各個(gè)客戶群，找出適宜的產(chǎn)品、效勞和渠道組合。在滿足客戶需求后，使客戶產(chǎn)生最大的價(jià)值，這就是市場(chǎng)定位。合適的產(chǎn)品和服務(wù)正確的定價(jià)最佳的市場(chǎng)渠道和促銷細(xì)分后的客戶群第五局部現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理市場(chǎng)營(yíng)銷的定義任何企業(yè)，花費(fèi)各種資源設(shè)計(jì)和生產(chǎn)各種產(chǎn)品和效勞，希望利

34、用盡可能多的有效市場(chǎng)渠道把各種產(chǎn)品和效勞賣給客戶，把投資收回來并盈利。市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)方案和實(shí)施的過程：將概念、定價(jià)、促銷和分銷等有機(jī)的組合在一起把產(chǎn)品和效勞有效地提供給客戶滿足客戶的需要也使自己獲得利益市場(chǎng)營(yíng)銷是聯(lián)系企業(yè)和客戶的紐帶銀行客戶產(chǎn)品、效勞、長(zhǎng)期關(guān)系現(xiàn)金流、長(zhǎng)期關(guān)系、客戶信息客戶的類型客戶給銀行產(chǎn)生的價(jià)值是由其本身特點(diǎn)和與銀行的關(guān)系決定的。從客戶行為上分，有兩種客戶：交易客戶：追著廉價(jià)價(jià)格打折走，不考慮建立永久關(guān)系，打一槍換一個(gè)地方，很難產(chǎn)生價(jià)值關(guān)系客戶：他們注重建立長(zhǎng)久關(guān)系，以雙方互贏為優(yōu)先考慮，不追求短期的小利益，忌諱撿芝麻丟西瓜關(guān)系客戶是銀行的價(jià)值所在，是銀行爭(zhēng)取的對(duì)象?？蛻絷P(guān)

35、系管理終生價(jià)值管理客戶的消費(fèi)行為決定了客戶的價(jià)值銀行經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是吸收、開展和留住高價(jià)值客戶：高利潤(rùn)低風(fēng)險(xiǎn)低本錢長(zhǎng)期關(guān)系或忠誠(chéng)度客戶的消費(fèi)行為決定了客戶的價(jià)值為了了解客戶的價(jià)值，我們需要了解哪些因素影響客戶的消費(fèi)行為和價(jià)值從實(shí)踐中我們知道，影響客戶價(jià)值的因素之多是難以想象的?？蛻粝M(fèi)行為客戶的消費(fèi)行為一般是由以下諸要素結(jié)合而形成的：客戶本身特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷組合特點(diǎn)所處環(huán)境特點(diǎn)客戶本身特點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷組合特點(diǎn)所處環(huán)境特點(diǎn)客戶消費(fèi)行為開展良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略銀行不可能改變所處環(huán)境特點(diǎn)和客戶本身特點(diǎn)。但是，銀行可以在了解各個(gè)客戶群特點(diǎn)的根底上，可以利用不同的市場(chǎng)渠道和促銷活動(dòng)，為客戶提供定價(jià)合理的產(chǎn)品和效勞，影

36、響客戶的消費(fèi)行為，從而促使客戶產(chǎn)生更大的價(jià)值。這就是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷策略的內(nèi)容。開展良好的市場(chǎng)營(yíng)銷策略市場(chǎng)營(yíng)銷組合 4P產(chǎn)品Product策略定價(jià)Price策略促銷Promotion策略渠道Place/Channel策略不同的客戶對(duì)以上市場(chǎng)營(yíng)銷的組合反映是不同的。這種反映也隨著所處環(huán)境特點(diǎn)的改變而改變。銀行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的特點(diǎn)銀行設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)主要是信息流，沒有物質(zhì)流，銀行與客戶可以保持長(zhǎng)期和穩(wěn)定的關(guān)系。銀行與客戶的每一筆交易都可以用電子符號(hào)記錄下來。所以，把金融理論、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等結(jié)合起來 ?現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷全面了解客戶細(xì)分一對(duì)一交流交叉銷售提升銷售個(gè)性化效勞一站式效勞改善客戶終

37、生價(jià)值為了增加客戶終生價(jià)值，銀行管理者必須：增加客戶數(shù)，即市場(chǎng)份額 ?抵消固定本錢增加保存率，尤其是高端客戶的保存率增加客戶貸款量和利潤(rùn)奉獻(xiàn)率控制利息本錢降低其他本錢降低客戶獲得費(fèi)降低貸款損失識(shí)別和獲得有潛在價(jià)值的客戶銀行要開展，必須時(shí)時(shí)刻刻拓展新的市場(chǎng)，即不斷獲取新的客戶。獲得有潛在價(jià)值的客戶是銀行業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵。在獲取新客戶時(shí)，銀行管理者要利用商業(yè)智能技術(shù)和各種客戶資料，對(duì)潛在客戶的價(jià)值和需求進(jìn)行評(píng)估。設(shè)計(jì)滿足客戶需求的市場(chǎng)促銷工程開展客戶。只有這樣，潛在客戶才能響應(yīng)促銷。識(shí)別和獲得有潛在價(jià)值的客戶銀行一般用直接的市場(chǎng)促銷方式獲取新的客戶。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，篩選潛在客戶名單利用發(fā)信、 、網(wǎng)

38、絡(luò)等渠道邀請(qǐng)客戶接受促銷利用信息化技術(shù)追蹤反響分析結(jié)果改進(jìn)商業(yè)智能技術(shù)可以改進(jìn)下述保證市場(chǎng)促銷成功的指標(biāo)：響應(yīng)率利潤(rùn)水平貸款損失或風(fēng)險(xiǎn)增加客戶的業(yè)務(wù)量在美國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系中，銀行的市場(chǎng)營(yíng)銷與國(guó)內(nèi)的情況是非常不同的：積極的市場(chǎng)營(yíng)銷，每年花巨額預(yù)算進(jìn)行各種市場(chǎng)促銷方式不同，一般不注重演唱會(huì)、街頭作秀等銀行有連續(xù)、準(zhǔn)確、詳細(xì)的客戶資料，這是寶庫(kù)，應(yīng)該開展以客戶為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷絕對(duì)不要抱著金飯碗討飯！增加客戶的業(yè)務(wù)量積極的和正確的市場(chǎng)促銷活動(dòng)，可以使客戶奉獻(xiàn)更多的利潤(rùn)。主要的手段有：交叉銷售提升銷售交叉銷售是向客戶推銷不同的產(chǎn)品和效勞。向借記卡客戶推銷信用卡向銀行客戶推銷保險(xiǎn)提升銷售是向客戶推銷更

39、多的相同產(chǎn)品和效勞。向信用卡客戶促銷余額轉(zhuǎn)移工程增加客戶的業(yè)務(wù)量交叉銷售是一個(gè)新興的技術(shù)，對(duì)于提高客戶的終生價(jià)值作用更大。之所以剛剛興起，是因?yàn)殂y行經(jīng)營(yíng)理念剛剛由以產(chǎn)品或銷售為中心轉(zhuǎn)化為以客戶為中心。幾年前的狀況是各個(gè)產(chǎn)品部門，各個(gè)業(yè)務(wù)部門只關(guān)心自己的個(gè)體目標(biāo)，不關(guān)心整體目標(biāo)。技術(shù)條件不具備，數(shù)據(jù)按產(chǎn)品和部門分散保存和處理。在混業(yè)經(jīng)營(yíng)和信息技術(shù)高度開展的今天，已經(jīng)完全具備了大量進(jìn)行交叉銷售的條件。關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變觀念和建立良好的獎(jiǎng)懲晉升機(jī)制。增加客戶的業(yè)務(wù)量在信用卡領(lǐng)域，有一個(gè)對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的提升銷售例子余額轉(zhuǎn)移 即為客戶付掉在其它地方的欠款余額，增加客戶的貸款量在大通銀行，最少40以上的信用卡

40、貸款量是通過這種方式得到的，效果非常好。降低經(jīng)營(yíng)本錢降低經(jīng)營(yíng)本錢一直是銀行努力的方向之一。經(jīng)營(yíng)本錢分為兩類：可變本錢 隨著業(yè)務(wù)量的變化而變化，例如利息支出、按業(yè)務(wù)量需求的員工和設(shè)備等固定本錢 不隨業(yè)務(wù)量變化而變化，例如辦公室、正式員工薪水等留住最有價(jià)值的客戶在客戶關(guān)系管理中，增加客戶的忠誠(chéng)度，留住最有價(jià)值的客戶可以說是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。銀行花很多錢獲得客戶。這些投資要靠有價(jià)值客戶在以后相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的奉獻(xiàn)才能收回。如果有價(jià)值客戶很快被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，那么銀行很難收回投資。高價(jià)值客戶一般具有：高利潤(rùn)奉獻(xiàn)率低風(fēng)險(xiǎn)損失低操作本錢所以，開展良好的留住高價(jià)值客戶是銀行經(jīng)營(yíng)能否成功的關(guān)鍵。利用現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷技術(shù)

41、改善管理的例子留住最有價(jià)值的客戶綜述通過上述諸項(xiàng)改進(jìn)，可以將每個(gè)客戶五年內(nèi)積累的NPV由$76.47增加到$320.77，盈利能力大為改觀。所以，銀行能否經(jīng)營(yíng)成功，關(guān)鍵是能否獲得、開展和保存有價(jià)值的客戶，客戶是銀行的根本。客戶的價(jià)值要隨時(shí)間積累，長(zhǎng)久的良好關(guān)系保證銀行和客戶雙贏，這是客戶關(guān)系管理的根本信念。最好的量度客戶價(jià)值的指標(biāo)是終生價(jià)值。影響客戶終生價(jià)值的因素很多，它們是相互聯(lián)系、相互依賴的整體。但是，利用商業(yè)智能技術(shù)可以把這些因素統(tǒng)一起來。建立在客戶終生價(jià)值根底上的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷是有效的手段。第六局部現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)管理市場(chǎng)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理的矛盾在銀行經(jīng)營(yíng)過程中，市場(chǎng)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)是一對(duì)矛盾體。

42、銀行必須保持相當(dāng)?shù)睦麧?rùn)增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)占有率，沒有增長(zhǎng)，就沒有生存，這一切只能靠市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)?？梢哉f，利潤(rùn)增長(zhǎng)是市場(chǎng)營(yíng)銷的根本目的。但是，低風(fēng)險(xiǎn)客戶的利潤(rùn)奉獻(xiàn)是很低的，甚至其利潤(rùn)不能補(bǔ)償各種本錢。所以，在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)過程中，市場(chǎng)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理的目的是根本矛盾的。純利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系足夠的經(jīng)驗(yàn)證明：高風(fēng)險(xiǎn)客戶一般能夠產(chǎn)生高利潤(rùn)，但是，其風(fēng)險(xiǎn)損失一般是比較高的，利潤(rùn)不能抵消風(fēng)險(xiǎn)損失和各種本錢，從而不能產(chǎn)生純收入。低風(fēng)險(xiǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)損失雖然很低，但是其利潤(rùn)奉獻(xiàn)也是很低的，利潤(rùn)不能抵消風(fēng)險(xiǎn)損失和各種本錢，從而不能產(chǎn)生純收入。一般能夠產(chǎn)生純收入的是風(fēng)險(xiǎn)居中的客戶。從銀行應(yīng)該關(guān)心的角度來看，這些風(fēng)險(xiǎn)居中的客戶是銀行

43、的高端客戶。但是，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念把市場(chǎng)營(yíng)銷和風(fēng)險(xiǎn)管理統(tǒng)一起來，從而到達(dá)銀行經(jīng)營(yíng)的根本目的：在控制風(fēng)險(xiǎn)的根底上實(shí)現(xiàn)純利潤(rùn)最大化純利潤(rùn)和風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系利潤(rùn)增長(zhǎng)和風(fēng)險(xiǎn)控制的平衡市場(chǎng)營(yíng)銷保證利潤(rùn)增長(zhǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理保證資產(chǎn)質(zhì)量達(dá)到平衡和和諧在控制風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上保證業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值最大化提高盈利能力是化解風(fēng)險(xiǎn)的根本方法低質(zhì)量的資產(chǎn)優(yōu)良的資產(chǎn)純凈的海洋污染的海洋發(fā)臭的海洋純凈的海洋發(fā)臭的資產(chǎn)優(yōu)良的資產(chǎn)各種風(fēng)險(xiǎn)造成的損失銀行盈利能力海洋凈化能力各種污染造成的破壞能夠核銷能夠凈化不能核銷不能凈化商業(yè)銀行不可能消除風(fēng)險(xiǎn)由于其特有的性質(zhì)，可以這樣說：商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的過程就是風(fēng)險(xiǎn)管理過程商業(yè)銀行不可能消除風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)

44、永遠(yuǎn)伴隨著商業(yè)銀行但是，商業(yè)銀行是風(fēng)險(xiǎn)管理專家，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是比客戶掌握更多的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和信息理論上說，商業(yè)銀行可以為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的價(jià)值，并將各種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，從而為客戶創(chuàng)造最大價(jià)值所以，客戶需要商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)商業(yè)銀行必須將自己可能遇到的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別出來，并盡可能細(xì)分量化風(fēng)險(xiǎn)把已經(jīng)遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)要定量測(cè)量，對(duì)將來的風(fēng)險(xiǎn)要定量預(yù)測(cè)這是最重要的一步，也是最困難的一步即使是管理上最先進(jìn)的銀行，仍然苦苦奮斗各種先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用最廣泛的地方管理風(fēng)險(xiǎn)在識(shí)別和量化的根底上，開展各種風(fēng)險(xiǎn)管理策略，將各種風(fēng)險(xiǎn)降到最低現(xiàn)代商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)信貸風(fēng)險(xiǎn)的重要性信貸風(fēng)險(xiǎn)是客戶賴帳不還所造成的損失。在信用卡業(yè)務(wù)

45、所面臨的風(fēng)險(xiǎn)中，信貸風(fēng)險(xiǎn)的影響最大：成功的貸款業(yè)務(wù) ? 發(fā)放貸款過程中風(fēng)險(xiǎn)最小化信貸風(fēng)險(xiǎn)管理能力 ? 銀行能否在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存和開展美國(guó)最近幾年破產(chǎn)的幾百家銀行，主要是因?yàn)榈唾|(zhì)量的貸款最重要的是，信貸風(fēng)險(xiǎn)不僅可以識(shí)別，而且可以量化，開展了大量的內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型。巴賽爾國(guó)際資本標(biāo)準(zhǔn)協(xié)定一直強(qiáng)調(diào)以資本充足率為核心，以信貸風(fēng)險(xiǎn)控制為重點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管思路。新協(xié)議草案要求用內(nèi)部評(píng)級(jí)系統(tǒng)確定資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重和最低資本充足要求?？蛻臬@得信貸風(fēng)險(xiǎn)管理在客戶關(guān)系管理的客戶獲得階段，如何將高風(fēng)險(xiǎn)潛在客戶堵在銀行門外，是信貸風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。開展客戶獲得信貸風(fēng)險(xiǎn)模型是關(guān)鍵。建立模型一般需要下述數(shù)據(jù)：客戶申請(qǐng)數(shù)據(jù)信用

46、局?jǐn)?shù)據(jù)其它客戶數(shù)據(jù)在美國(guó)，客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)管理水平是非常先進(jìn)的。Fair Isaac開展的FICO模型提供了工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以Experian、TransUnion和Equifax為主的個(gè)人信用體系為準(zhǔn)確評(píng)估個(gè)人信用狀況提供了優(yōu)良的條件完善的法律體系能夠保障信用卡公司和消費(fèi)者的利益客戶獲得信貸風(fēng)險(xiǎn)的可實(shí)施性但是，上述條件是相互促進(jìn)和逐步開展起來的。零售業(yè)務(wù)管理者應(yīng)利用現(xiàn)在的條件，建立必要的預(yù)測(cè)模型。我們用一家香港銀行的經(jīng)驗(yàn)來說明這個(gè)問題。東南亞金融風(fēng)暴之后，隨著經(jīng)濟(jì)衰退，這家銀行的信用卡貸款的信貸風(fēng)險(xiǎn)損失越來越嚴(yán)重，由過去的高盈利變?yōu)樘潛p。他們希望利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展風(fēng)險(xiǎn)模型，以便評(píng)估信用卡申請(qǐng)者的信用風(fēng)

47、險(xiǎn)，做到事前防范。但是，他們也有下述困難：數(shù)據(jù)質(zhì)量不好，只有申請(qǐng)表上的數(shù)據(jù)，但是沒有進(jìn)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)沒有信用局我們要求他們組織隊(duì)伍把申請(qǐng)表上的數(shù)據(jù)敲入計(jì)算機(jī)，然后為他們開展了客戶獲得風(fēng)險(xiǎn)模型。結(jié)果證明，即使低質(zhì)量的數(shù)據(jù)仍然可以導(dǎo)出良好的結(jié)果。數(shù)據(jù)挖掘模型例子數(shù)據(jù)挖掘模型例子將模型應(yīng)用于新的貸款申請(qǐng)者，根據(jù)申請(qǐng)者填報(bào)的數(shù)據(jù)，可以對(duì)每一個(gè)申請(qǐng)者的潛在信貸風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估。上面的例子說明計(jì)算的分?jǐn)?shù)可以將申請(qǐng)者按潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行很好的分類：一級(jí)最好的潛在壞帳率 0.46五級(jí)最壞的潛在壞帳率 7.66如將五級(jí)貸款申請(qǐng)者拒絕門外，那么可以將總體潛在壞帳率由2.76降到1.55對(duì)過去由主觀評(píng)定而拒絕的申請(qǐng)者利用模型進(jìn)

48、行評(píng)分，從而確保批準(zhǔn)實(shí)際低風(fēng)險(xiǎn)貸款申請(qǐng)者的申請(qǐng)，可以增加業(yè)務(wù)量。客戶行為風(fēng)險(xiǎn)管理當(dāng)客戶與銀行開始業(yè)務(wù)關(guān)系后，大量的客戶交易數(shù)據(jù)為更全面、準(zhǔn)確和及時(shí)地了解客戶地潛在風(fēng)險(xiǎn)提供了良好的條件。用這些交易數(shù)據(jù)可以開展客戶行為風(fēng)險(xiǎn)管理模型。行為風(fēng)險(xiǎn)管理模型比獲得風(fēng)險(xiǎn)管理模型更準(zhǔn)確。所以，零售業(yè)務(wù)管理者在客戶具備六個(gè)月以上的歷史后，馬上用客戶行為風(fēng)險(xiǎn)模型開展風(fēng)險(xiǎn)管理策略。按風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分客戶信用額度管理在風(fēng)險(xiǎn)根底上開展市場(chǎng)營(yíng)銷策略在風(fēng)險(xiǎn)根底上地催討策略不良資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理呆帳損失一直困惑著銀行管理者。為了降低貸款損失，銀行管理者采用各種欠帳催討數(shù)學(xué)模型建立：早期欠帳預(yù)警系統(tǒng) 此系統(tǒng)在客戶即將或剛剛成為逾期的時(shí)候，能夠

49、捕捉到征兆信息，產(chǎn)生預(yù)警信號(hào)，使得管理者及時(shí)的采取措施，防止或降低損失。晚期欠帳評(píng)估系統(tǒng) 此系統(tǒng)對(duì)嚴(yán)重逾期的客戶進(jìn)行評(píng)估，計(jì)算貸款損失的可能性和嚴(yán)重性。從而決定采用什么樣的催收策略： 內(nèi)部催收 訴訟 送催討代理公司 賣掉欠帳催收評(píng)估系統(tǒng) 此系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部催討的逾期貸款進(jìn)行評(píng)估，預(yù)測(cè)歸還的可能性，并在此根底上決定如何分配資源。欺詐風(fēng)險(xiǎn)管理隨著通訊和交通的興旺和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種金融欺詐活動(dòng)越來越多，給銀行帶來了相當(dāng)大的損失。應(yīng)用欺詐識(shí)別模型和現(xiàn)代數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)，可以對(duì)客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)檢測(cè)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，系統(tǒng)立即通知銀行管理者采取措施從而防止或減小損失。這些異常行為包括：消費(fèi)金額突然大量增加消費(fèi)

50、地點(diǎn)突然改變購(gòu)置貨物種類突然變化按風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)即使是對(duì)一些風(fēng)險(xiǎn)較高的客戶，也可以設(shè)計(jì)一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的定價(jià)是建立在風(fēng)險(xiǎn)根底上的。 風(fēng)險(xiǎn)較高客戶的價(jià)格 正常價(jià)格 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償經(jīng)過市場(chǎng)測(cè)試的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償應(yīng)該能夠沖銷有過多的風(fēng)險(xiǎn)造成的損失。在美國(guó)，中低風(fēng)險(xiǎn)客戶已經(jīng)被各銀行瓜分完畢。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)轉(zhuǎn)到了中高風(fēng)險(xiǎn)客戶。花旗銀行大通銀行但是，這些客戶的風(fēng)險(xiǎn)可以造成災(zāi)難性結(jié)果。所以，一定要開展好建立在風(fēng)險(xiǎn)根底上的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。第七局部商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘和精細(xì)化管理策略開展銀行信息化在錯(cuò)綜復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，為了開展以客戶為中心的管理策略和系統(tǒng)，與客戶一對(duì)一進(jìn)行交流，必須實(shí)現(xiàn)銀行信息化。銀行信息化是現(xiàn)代商業(yè)銀行的生

51、命線，是銀行員工作戰(zhàn)的武器。沒有現(xiàn)代武器的軍隊(duì)是沒有戰(zhàn)斗力的不能有效掌握現(xiàn)代武器的軍隊(duì)也是沒有戰(zhàn)斗力的可以這樣說，沒有信息化，就沒有銀行的現(xiàn)代管理。半個(gè)多世紀(jì)以來，計(jì)算機(jī)技術(shù)逐漸引入銀行管理的各個(gè)角落，使銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)生了巨大的變革，改變了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的處理手段和程序。未來銀行的特點(diǎn)未來銀行將是知識(shí)型銀行 未來的銀行既不是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，也不是資金密集型產(chǎn)業(yè)，而是信息、知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)。決定銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的主要因素將不再使高樓大廈、資金規(guī)模和機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，而是銀行全員的高素質(zhì)和知識(shí)化。管理者不僅要有駕馭全局的能力和豐富的業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，而且要成為信息技術(shù)應(yīng)用的指引司機(jī)和溝通橋梁，實(shí)現(xiàn)對(duì)技術(shù)的高效管理和決

52、策信息的熟練應(yīng)用。不管是管理層還是業(yè)務(wù)人員，提高綜合信息技術(shù)能力使大勢(shì)所趨。信息技術(shù)的開展自從上世紀(jì)八十年代以來，現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)有了快速的開展：IBM大型計(jì)算機(jī)個(gè)人計(jì)算機(jī)和相應(yīng)的微軟操作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)各種應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)管理技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)在計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用Internet和Website信息技術(shù)在銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用在現(xiàn)代信息技術(shù)的支持下，美國(guó)幾個(gè)貨幣中心銀行把金融管理理論現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)數(shù)據(jù)管理技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)結(jié)合起來，開展了以客戶為中心的對(duì)客戶關(guān)系全方位進(jìn)行管理的各方面策略和系統(tǒng)。銀行信息化的層次信息化自動(dòng)化管理信息智能化科學(xué)決策自動(dòng)化 過去的銀行生產(chǎn)和管理是靠

53、手工完成的，存在致命性缺點(diǎn)： A效率低下；B本錢昂貴；C容易出錯(cuò)誤 信息化使得銀行完全消除了上述缺陷管理信息報(bào)告系統(tǒng) 沒有現(xiàn)代化的管理信息報(bào)告系統(tǒng)根本談不上銀行現(xiàn)代化管理智能化的科學(xué)決策系統(tǒng) 殘酷的競(jìng)爭(zhēng)使得銀行盈利越來越困難，必須利用智能化的科學(xué)決策系統(tǒng)來提高銀行盈利能力銀行信息化是開展精細(xì)化管理的根底但是，中國(guó)銀行業(yè)與西方的根本區(qū)別在于精細(xì)化管理：中國(guó)銀行業(yè)的管理非常粗放化。西方銀行業(yè)把整個(gè)管理過程盡量細(xì)化，在每一個(gè)階段，都有一大批受過相當(dāng)專業(yè)訓(xùn)練的各方面人才，努力的挖掘任何可以改進(jìn)的潛力，把管理過程精細(xì)化。商業(yè)智能定義商業(yè)智能 把大量原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值信息的過程。詳細(xì)的說法：商業(yè)智能就是

54、把決策者需要的信息在正確的時(shí)間、正確的地方、以正確的方式展現(xiàn)，幫助管理者作出最正確決策。商業(yè)銀行商業(yè)智能的應(yīng)用商業(yè)智能幫助找出隱含于大量原始數(shù)據(jù)中的客戶規(guī)律報(bào)告系統(tǒng)分類客戶實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)工程追蹤數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)將來CRM系統(tǒng)和現(xiàn)代銀行管理的關(guān)系管理策略制定分析性CRM操作性CRM和生產(chǎn)數(shù)據(jù)收集和整理信息數(shù)據(jù)銀行管理現(xiàn)代商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)組織管理架構(gòu)以客戶為中心的CRM策略風(fēng)險(xiǎn)管理策略市場(chǎng)營(yíng)銷管理策略優(yōu)質(zhì)客戶獲得、增長(zhǎng)和保 留管理策略財(cái)務(wù)計(jì)劃管理策略欺詐管理策略逾呆帳催收管理策略客戶服務(wù)管理策略服務(wù)和市場(chǎng)渠道個(gè)人直接銷售傳統(tǒng)信件網(wǎng)上銀行電子郵件電臺(tái)、電視電話手機(jī)柜臺(tái)ATM、POS生產(chǎn)管理發(fā)卡管理收帳管理欠帳催

55、討客戶服務(wù)中心網(wǎng)路管理特邀商戶管理銀行管理部門市場(chǎng)部風(fēng)險(xiǎn)管理部財(cái)務(wù)計(jì)劃部科學(xué)決策部生產(chǎn)部客戶服務(wù)部技術(shù)部人力資源部商業(yè)智能分析管理報(bào)告客戶分類實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)項(xiàng)目追蹤數(shù)據(jù)挖掘預(yù)測(cè)將來數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以客戶為中心的CRM系統(tǒng)數(shù) 據(jù) 傳 輸 工 具（ETCL）其它外部數(shù)據(jù)客戶交易數(shù)據(jù)客戶信用數(shù)據(jù)從實(shí)際數(shù)據(jù)中了解客戶能否有效地進(jìn)行客戶細(xì)分和開展良好的管理策略，關(guān)鍵是能否從隱蔽在浩瀚的交易數(shù)據(jù)和其它數(shù)據(jù)中開掘出商業(yè)規(guī)略，也就是從實(shí)際數(shù)據(jù)中了解客戶。實(shí)踐證明，這些商業(yè)規(guī)律在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)都是一致的。這就為我們把從歷史數(shù)據(jù)中挖掘出的商業(yè)規(guī)律用來預(yù)測(cè)將來提供了有效性?？梢岳眠@些特點(diǎn)開展預(yù)測(cè)功能，從而做到：了解客戶對(duì)產(chǎn)品和

56、效勞的需求、潛在價(jià)值、風(fēng)險(xiǎn)和本錢開展有效的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、本錢控制、財(cái)務(wù)方案、客戶效勞等管理策略大大提高核心競(jìng)爭(zhēng)力了解客戶的價(jià)值我們要了解客戶的消費(fèi)行為和客戶的價(jià)值，我們必須了解哪些因素對(duì)客戶起最重要的影響但是，利用直接和手工的做法是不可能對(duì)客戶進(jìn)行全面、準(zhǔn)確和及時(shí)的了解必須借用現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)管理技術(shù)、數(shù)據(jù)分析技術(shù)和現(xiàn)代金融理論金融理論數(shù)據(jù)管理技術(shù)數(shù)據(jù)分析技術(shù)信息技術(shù)了解客戶分析方法和工具介紹利用商業(yè)智能技術(shù)可以從大量數(shù)據(jù)中找出有用的信息。商業(yè)智能就是把大量原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值信息的過程。詳細(xì)的說法：商業(yè)智能就是把決策者需要的信息在正確的時(shí)間、正確的地方、以正確的方式展現(xiàn)，幫

57、助管理者作出最正確決策。數(shù)據(jù)挖掘是其中最重要的局部。目前廣泛使用的商業(yè)智能軟件工具是SAS、Statistical Analysis System。SAS具有非常強(qiáng)的數(shù)據(jù)處理、整理和統(tǒng)計(jì)分析功能。如何從實(shí)際中了解客戶的需求了解了每一個(gè)細(xì)分單元的客戶利潤(rùn)、風(fēng)險(xiǎn)、本錢等特點(diǎn)以后，根據(jù)這些特點(diǎn)設(shè)計(jì)一些新的產(chǎn)品和效勞，利用市場(chǎng)促銷的方式和不同的市場(chǎng)渠道，把這些產(chǎn)品和效勞投放在市場(chǎng)上去，期望得到比較好的投資回報(bào)。但是，雖然做過一定的市場(chǎng)調(diào)查和研究，事前我們并不能知道具體結(jié)果如何。如果盲目操作，很可能造成災(zāi)難性后果，并且在相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)，很難消除。為了取得最好的效果，一般采用精確定位、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、測(cè)試、追蹤

58、和數(shù)據(jù)挖掘的過程，從實(shí)際中開展最正確策略?，F(xiàn)代管理策略制定的實(shí)際過程精確定位與實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘與改進(jìn)實(shí)驗(yàn)測(cè)試追蹤信息數(shù)據(jù)管理策略客戶產(chǎn)品價(jià)格促銷渠道精確定位目標(biāo)客戶定位以后，銀行管理者清楚應(yīng)該吸收什么樣的客戶來形成自己的資產(chǎn)組合。首先是對(duì)客戶精確定位和方案制定：目標(biāo)制定促銷方案實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)測(cè)試組控制組4P組合數(shù)據(jù)收集、整合促銷名單確立實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查和歷史數(shù)據(jù)分析，再結(jié)合自己的管理經(jīng)驗(yàn)，管理者應(yīng)該產(chǎn)生一些如何開展新產(chǎn)品或者改進(jìn)管理的一些設(shè)想。在沒有得到驗(yàn)證之前，我們很難說哪些策略能夠產(chǎn)生正面影響，即使能夠產(chǎn)生正面影響，也很難說這些策略的效果是最正確的。在快速變化且日益復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，只憑經(jīng)驗(yàn)

59、已經(jīng)不行?？上驳氖?，銀行具有下述特點(diǎn)：實(shí)名制記錄，對(duì)客戶可以按時(shí)間追蹤客戶的任何交易都能記錄下來實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)把管理者的設(shè)想整理成一定的方案，選擇少量的客戶進(jìn)行市場(chǎng)測(cè)試，即使這些少量客戶產(chǎn)生很糟的后果，也不會(huì)對(duì)整體業(yè)務(wù)產(chǎn)生太大的影響。這個(gè)過程就是實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。 例如，在發(fā)行信用卡促銷時(shí)，對(duì)于選定的客戶，我們希望他們的響應(yīng)率越高越好。對(duì)類似的客戶，給他們兩種優(yōu)惠：一種是根據(jù)花費(fèi)量給獎(jiǎng)勵(lì)點(diǎn)數(shù)；另一種是到達(dá)一定花費(fèi)量增加信用額度。然后，看哪種優(yōu)惠對(duì)這類客戶產(chǎn)生較好的效應(yīng)。任何產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)促銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、本錢控制、客戶效勞等的策略開展，都要設(shè)計(jì)相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)。追蹤為了了解各種實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)產(chǎn)生的效果，我們需要對(duì)進(jìn)行各種

60、實(shí)驗(yàn)工程的客戶行為表現(xiàn)進(jìn)行追蹤。在追蹤時(shí)，我們必須清楚定位各個(gè)市場(chǎng)單元的客戶得到了哪些促銷。為了區(qū)分出這些影響，我們要采用源碼設(shè)計(jì)。工程追蹤是與設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)和報(bào)告系統(tǒng)結(jié)合在一起的。對(duì)于測(cè)試的每一工程必須追蹤得出結(jié)果，這樣才能知道哪些實(shí)驗(yàn)是成功的。只有追蹤，才能告訴針對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)單元，哪些市場(chǎng)組合產(chǎn)生最正確效果。數(shù)據(jù)挖掘每一客戶有一定的消費(fèi)模式。了解了這些模式，就可以開展出滿足客戶口味的策略。這個(gè)模式很難用通用的方式來發(fā)現(xiàn)。管理報(bào)告系統(tǒng)一般只能產(chǎn)生一些簡(jiǎn)單信息。這些信息用于日常管理是非常必要的，也是很重要的。數(shù)據(jù)挖掘是幫助管理者開展現(xiàn)代管理策略的關(guān)鍵。中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)行的數(shù)據(jù)大集中工程為數(shù)據(jù)挖掘提供了必